Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales

SOCIALIZACIÓN DE ALTERNATIVAS REGULATORIAS PARA
PROYECTOS POSTALES

Análisis de Impacto
Normativo - AIN
Revisión del régimen de
protección a usuarios postales
Revisión y actualización de
indicadores de calidad postal
AGENDA

AGENDA
- Preguntas sobre las presentaciones (formato)
- Taller: mesas de trabajo (formato)
- Formato Análisis y Gestión de la Información
1. AIN
2. RPU Postal
3. Calidad Postal
1. AIN
2. RPU Postal
3. Calidad Postal
1. RPU Postal
2. Calidad Postal
Logística
del foro
Temas a
tratar
Mesas
de
trabajo
Break
Respuesta
preguntas

APLICACIÓNDEANÁLISISDEIMPACTO
NORMATIVO
Identificación del
problema
Definición de
objetivos del
análisis
Definición de
alternativas
regulatorias
Evaluación y
comparación de
opciones
Adopción de la
medida
Análisis de
Resultados
Actuales Vs.
Esperados
PRIMERA SOCIALIZACIÓN
¿Cuál es el problema a ser
resuelto?
¿Cuáles son sus causas y
consecuencias?
¿Cuál es su magnitud? ¿Qué
información y evidencia muestran
la magnitud del problema?
¿Qué actores son afectados hoy y
en el futuro? ¿En qué forma son
afectados o pueden ser afectados
en el futuro?

NORMATIVO
Identificación del
problema
Definición de
objetivos del análisis
Definición de
alternativas
regulatorias
Evaluación y
comparación de
opciones
Adopción de la
medida
Análisis de
Resultados Actuales
Vs. Esperados
SEGUNDA
SOCIALIZACIÓN
1. Construcción:
Propuesta de alternativas
regulatorias
2. Análisis de Impacto:
Análisis multicriterio de las
alternativas regulatorias

NORMATIVO
Identificación del
problema
Definición de
objetivos del
análisis
Definición de
alternativas
regulatorias
Evaluación y
comparación de
opciones
Adopción de la
medida
Análisis de
Resultados
Actuales Vs.
Esperados
TERCERA SOCIALIZACIÓN
1. Publicación para comentarios
de la Propuesta Regulatoria y
documento soporte
2. Documento de respuesta a
los comentarios recibidos.

NORMATIVO
Identificación del
problema
Definición de
objetivos del
análisis
Definición de
alternativas
regulatorias
Evaluación y
comparación de
opciones
Adopción de la
medida
Análisis de
Resultados
Actuales Vs.
Esperados
Análisis ex-post
Metodología y plazos predefinidos

REVISIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE
LOS SERVICIOS POSTALES

FASESDELPROYECTODERPU
.
Revisión integral del régimen
de protección a usuarios de
servicios postales, considerando
las nuevas dinámicas del
mercado definidas
Definición de una estrategia
regulatoria para reducir
asimetrías de información
entre agentes del sector:
Divulgación, notificación y
PQR’s.

• Antes de la ley 1369 de 2009:
✓ correos especiales nacionales
e internacionales.
✓ Mensajería especializada.
• Actualmente no hay licencias
de correos especiales y
mensajería especializada
vigentes.
• Dificultades para cumplir RPU
y circular de SIC.
• Dificultades para identificar y
reportar PQR’s.
• Inaplicabilidad del
procedimiento de notificación
del CPACA.
• Dificultades para implementar
carteleras en cada
establecimiento –
colaboradores.
• Desequilibrio en la relación
usuario – OSP.
• El cumplimiento del deber de
divulgación de información
blinda a los usuarios durante la
prestación de los SP.
• Los OSP reconocen derechos de
solicitud de indemnización a los
dos tipos de usuarios,
dependiendo la situación.
• Comercio electrónico – principio
de territorialidad de la ley.
DIAGNÓSTICOPRELIMINARREALIZADOPORLA
COMISIÓN

DIAGNÓSTICOPRELIMINARREALIZADOPORLA
COMISIÓN
TIPOLOGÍA DE PQR CORREO
MENSAJERÍA
EXPRESA
GIROS NACIONALES
Y/O
INTERNACIONALES
TOTAL
GENERAL
% PART.
Otros 9.469 66.053 46.390 121.912 50,4%
Incumplimiento en tiempos de entrega 27.848 37.767 104 65.719 27,2%
Deficiencia en la atención al usuario 1.142 30.624 2.506 34.272 14,2%
Pérdida del objeto postal 27 10.587 140 10.754 4,4%
Avería del objeto postal 788 4.134 - 4.922 2,0%
Expoliación del objeto postal 1.043 1.861 78 2.982 1,2%
Deficiente información al usuario (Desde 2017) 117 985 6 1.108 0,5%
Incump. reexpedición objeto postal (Desde 2017) - 229 3 232 0,1%
No recepción de PQRs (Desde 2017) - 12 - 12 0,0%
TOTAL GENERAL 40.434 152.252 49.227 241.913 100,0%

ALTERNATIVASREGULATORIAS
Se definieron y calificaron alternativas
regulatorias para los siguientes temas:
Mecanismos de divulgación de
información y notificación.
Clasificación de PQR’s en el régimen
de reporte de información.2
1

1. MECANISMOS DE DIVULGACIÓN DE
INFORMACIÓNYNOTIFICACIÓN
Mantener los
medios físicos
como único
medio de
divulgación y
notificación
posible
Definir nuevas
tecnologías como
el único medio de
divulgación y
notificación
posible
Permitir nuevas
tecnologías
además de las
opciones de
divulgación en
físico existentes
Alternativas

La CRC no cambiaría las condiciones
regulatorias actuales frente a la
divulgación de información y
mecanismos de notificación establecidas
en los artículos 4 y 29 del RPU postal.
Primera alternativa:
MEDIOS FÍSICOS COMO
ÚNICO MEDIO DE
DIVULGACIÓN
Y NOTIFICACIÓN
En ningún caso los OSP podrán utilizar
mecanismos alternos a los medios
físicos para cumplir con el deber de
información en relación con la
prestación de sus servicios.
Consecuencia
ALTERNATIVASREGULATORIASTEMA1

La CRC eliminaría las condiciones
regulatorias establecidas en los artículos
4 y 29 del RPU vigente, en lo que se
refieren a mecanismos escritos, y
se sustituirían por medios tecnológicos.
Segunda alternativa:
NUEVAS TECNOLOGÍAS
COMO ÚNICO MEDIO DE
DIVULGACIÓN
Y NOTIFICACIÓN
Los OSP solamente podrán cumplir con
el deber de divulgación de información
y notificación de sus decisiones a través
de los medios tecnológicos que se
designen.
Consecuencia

Además de los medios físicos como
medio de divulgación de información
y notificación de las decisiones, se
permitirá el uso de nuevas
tecnologías.
Tercera alternativa:
NUEVAS TECNOLOGÍAS EN
ADICIÓN A LAS OPCIONES
DE DIVULGACIÓN
EXISTENTES
Los OSP podrán elegir entre medios
físicos y tecnológicos para garantizar
el acceso y divulgación de
información y notificación de
respuestas a PQR’s.
Consecuencia

CRITERIOS PARA LA CALIFICACIÓN DE
ALTERNATIVAS
CRITERIOSDECALIFICACIÓN
Acceso a la información
Veracidad de la información
Oportunidad de la información
Suficiencia de la información
Menores costos para el OSP
Menores costos para la
administración
Enfoque de simplificación
normativa
Claridad de la información
Tendencias de uso y acceso
Bajo: 0-3
Medio: 4-7
Alto: 8-10
1. MEDIOS FÍSICOS COMO ÚNICO MEDIO DE
DIVULGACIÓN Y NOTIFICACIÓN.
2. TECNOLOGÍAS COMO ÚNICO MEDIO DE
DIVULGACIÓN Y NOTIFICACIÓN.
3. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN ADICIÓN A
LAS OPCIONES DE DIVULGACIÓN
EXISTENTES.

2. CLASIFICACIÓN DE PQR EN EL RÉGIMEN DE
REPORTEDEINFORMACIÓN
Mantener las
tipologías
definidas por la
CRC.
Incluir
solamente las
tipologías
definidas por la
SIC en el RPU
como única
clasificación.
Definir
tipologías que
aumenten la
objetividad en la
clasificación de
PQR’s.
Alternativas

La CRC no cambiaría las condiciones
regulatorias en relación con la
clasificación de PQR’s en el Régimen de
Reporte de Información Periódica
MANTENER LAS
TIPOLOGÍAS DE PQR
DEFINIDAS POR LA CRC
La información que recoge el formato
4.1. del Régimen de Reporte no
permite identificar objetivamente las
necesidades de los usuarios del sector
postal ni da cobertura a todos estos
servicios.
Consecuencia

Fusionar lar tipologías definidas en el
Régimen de Reporte de la CRC y en la
Circular Única de la SIC para asignación
de Código Único Numérico – CUN.
INCLUIR SOLAMENTE LAS
TIPOLOGÍAS DEFINIDAS POR
LA SIC EN EL RPU COMO
ÚNICA CLASIFICACIÓN
Los OSP percibirán simplificación y
criterios unificados en el Reporte de
Información de PQR aunque persistiría
la falta de objetividad por deficiente
clasificación y la falta de cobertura de
todos los servicios postales.
Consecuencia

Definir una clasificación integral de
tipologías de posible afectación a la
protección de usuarios de servicios
postales.
Se consideran las tipologías definidas
actualmente por la CRC y por la SIC, las
que aseguren cobertura de todos los
servicios postales y las que aporten en
objetividad del análisis de PQR.
DEFINIR UN LISTADO
INTEGRAL DE TIPOLOGÍAS
QUE AUMENTEN LA
OBJETIVIDAD EN LA
CLASIFICACIÓN DE PRQ’s.
Los OSP observarán una clasificación con
definiciones que faciliten el reporte. Para
las actividades de regulación e IVC, el
Estado percibirá un insumo que permita
diagnósticos objetivos de las condiciones
de protección al usuario de servicios
postales.
Consecuencia

CRITERIOSPARALACALIFICACIÓNDEALTERNATIVAS
Suficiencia en la clasificación
Atención a necesidad y
afectación del usuario
normativa
Costos de implementación
Aplicación a todos los servicios
postales
Clasificación y reporte de
forma clara y sencilla
Bajo: 0-3
Medio: 4-7
Alto: 8-10
1. Mantener las tipologías definidas por la CRC
2. Incluir solamente las tipologías definidas
por la SIC en el RPU como única
clasificación
3. Definir tipologías que aumenten la
objetividad en la clasificación de PQR

RPUPOSTAL
Mecanismos de divulgación de
información y notificación.
Mantener los medios físicos como único medio de
divulgación y notificación posible
Definir nuevas tecnologías como el único medio de
divulgación y notificación posible
Permitir nuevas tecnologías además de las opciones de
divulgación en físico existentes
Clasificación de PQR’s en el
régimen de reporte de
información.
Mantener las tipologías definidas por la CRC
Incluir solamente las tipologías definidas por la SIC en
el RPU como única clasificación
Definir tipologías que aumenten la objetividad en la
clasificación de PQR

REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD
DE LOS SERVICIOS POSTALES

FASES DEL PROYECTO DE CALIDAD POSTAL
Contempló la revisión de los
indicadores, adicionalmente, se
revisó el régimen con el objetivo de
simplificar las medidas que se
encuentren desactualizadas frente a
la operación actual de los servicios
postales
Se realizará una revisión integral
del régimen de calidad postal

CIFRASCALIDADPOSTAL
TIEMPODEENTREGAPARAELSERVICIODEMENSAJERÍAEXPRESA
78%
81%
97%
2017* 2018**
Ejecución (24 horas) Meta Res. 3095/11
% de objetos entregados en tiempo de entrega
Envíos individuales locales
86%
89%
93%
2017* 2018**
% de objetos entregados en tiempo de entrega
Envíos individuales nacionales
90%
91%
92%
2017* 2018**
% de objetos entregados en
tiempo de entrega
Envíos individuales
internacionales

CIFRASCALIDADPOSTAL
CONFIABILIDADPARAELSERVICIODEMENSAJERÍAEXPRESA
99,0%
98,2%
99,5%
2017* 2018**
% Obj. Entregados en buen estado Meta Res. 3095/11
% de objetos entregados en buen estado
Envíos individuales
97,4%
99,1%
97,5%
2017* 2018**
% Obj. Entregados en buen estado Meta Res. 3095/11
% de objetos entregados en buen estado
Envíos masivos

CIFRASCALIDADPOSTAL
TIEMPODEDISPONIBILIDADPARAELSERVICIODEGIROSNACIONALES
97% 97%
99%
2017* 2018**
% Giros postales disponibles en un día hábil Meta Res. 3095/11
% de Giros Postales disponibles en un día hábil

ENCUESTAOPERADORES
59%
29%
3%
12%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Correo
electrónico
Página web Mensaje de
texto
Otro* Ninguno
% del uso de mecanismos para
reemplazar el Modelo único de prueba de
entrega
54%
36%
5% 3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Confirmación
de datos con
el remitente
Confirmación
de datos con
el destinatario
Otro Ninguno N/A
¿Qué proceso realiza su empresa antes del segundo
intento de entrega para lograr la entrega efectiva del
objeto postal?
En el caso de los objetos no distribuibles la mayoría de los operadores consideran que los mismos deben
guardarse en bodegas de almacenamiento, lo anterior porque no cuentan con espacio suficiente en los
centros de atención

ALTERNATIVASREGULATORIAS
Se definieron y calificaron las alternativas
regulatorias respecto de los siguientes
temas:
Mecanismos para la promoción del uso de herramientas
tecnológicas
Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto
postal
Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de
los objetos postales
2
1
3

1.MECANISMOSPARALAPROMOCIÓNDELUSODE
HERRAMIENTASTECNOLÓGICAS
Mantener la
obligación de emitir
documentación de
tipo física
Definir el uso de
herramientas
tecnológicas como el
único medio para el
trámite de la guía,
prueba de admisión
y de entrega
Permitir el uso de
herramientas
tecnológicas además
de las opciones en
físico existentes
Alternativas

• La CRC no cambiaría las condiciones
regulatorias actuales frente a las
obligaciones establecidas en los artículos 4
y 16 de la Resolución CRC 3095 de 2011 .
• Actualmente existen reglas en el marco
regulatorio vigente que dan prelación y
generan la obligación de emitir
documentación de tipo física (guía, prueba
de entrega y de admisión).
MANTENER LA
OBLIGACIÓN DE EMITIR
DOCUMENTACIÓN DE
TIPO FÍSICA
Al no modificar la regulación actual no
se promocionaría el uso de las
herramientas tecnológicas, permitiendo
así que las emisiones de los documentos
correspondientes a la guía, prueba de
admisión y de entrega sigan siendo
principalmente en físico.
Consecuencia

La CRC eliminaría las condiciones
regulatorias establecidas en los
artículos 4 y 16 de la Resolución CRC
3095 de 2011, en lo referente a la
entrega en físico de la guía, prueba
de entrega y de admisión.
DEFINIR EL USO DE
HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS COMO EL
ÚNICO MEDIO PARA EL
TRÁMITE DE LA GUÍA,
PRUEBA DE ADMISIÓN Y
DE ENTREGA
Eliminar la posibilidad que tienen los
operadores de entregar al usuario la
guía, prueba de entrega y de admisión
por un medio físico, y en su lugar
establecer únicamente como medio las
herramientas tecnológicas, se
promocionaría de forma acelerada estas
últimas, excluyendo a la población que
aun no cuenta o no tiene acceso a
medios tecnológicos.
Consecuencia

Además de los medios físicos para la
entrega al usuarios de la guía, prueba
de admisión y de entrega, se
permitirá el uso de nuevas
tecnologías y la implementación de
varías herramientas tecnológicas.
PERMITIR EL USO DE
HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS ADEMÁS
DE LAS OPCIONES EN
FÍSICO EXISTENTES
Los operadores podrán elegir el mecanismo,
entre medios físicos y tecnológicos para la
entrega de la guía, prueba de admisión y
entrega, incentivando siempre el uso de
herramientas tecnológicas.
Consecuencia

TEMA1
Promociona el uso de
herramientas tecnológicas
Garantiza que el usuario
acceda a la prueba de
admisión y de entrega
regulatoria
Menores costos para el
operador de servicios
postales
1. Mantener la obligación de emitir
documentación de tipo física.
2. Definir el uso de herramientas tecnológicas
como el único medio para el trámite de la
guía, prueba de admisión y de entrega.
3. Permitir el uso de herramientas
tecnológicas además de las opciones
en físico existentes.

2.EFECTIVIDADENELSEGUNDOINTENTODE
ENTREGADELOBJETOPOSTAL
Mantener la
regulación que
establece que el
segundo intento de
entrega debe
realizarse el día hábil
siguiente al primer
intento
Flexibilizar el tiempo
para el segundo
intento de entrega,
obligando a
contactar al usuario
destinatario o
remitente
Flexibilizar el tiempo
para el segundo
intento de entrega
Alternativas

Actualmente la normatividad establece
que el segundo intento de entrega se
debe realizar durante el día hábil
siguiente al primer intento de entrega.
Primera alternativa
MANTENER LA REGULACIÓN
FRENTE AL PLAZO PARA
REALIZAR EL SEGUNDO
INTENTO DE ENTREGA DEL
OBJETO POSTAL
Que no se logre realizar la entrega
efectiva del objeto postal en el
segundo intento, debido a que no
hay cambios en las condiciones que
impidieron la entrega en un primer
intento.
Consecuencia

Antes del segundo intento de
entrega el operador debe contactar
al usuario remitente y/o al usuario
destinatario y confirmar los datos
que permitan realizar la entrega
del objeto postal en un segundo
intento de entrega.
Segunda alternativa
FLEXIBILIZAR EL TIEMPO PARA
EL SEGUNDO INTENTO DE
ENTREGA, OBLIGANDO A
CONTACTAR AL USUARIO
DESTINATARIO O REMITENTE
•La entrega efectiva del objeto
postal al destinatario.
•Los operadores deberán contactar a
los usuarios para confirmar datos
que permitan la entrega del objeto
postal.
Consecuencia

Se flexibiliza el plazo para realizar el
segundo intento de entrega,
pasándolo a 3 días hábiles contados
a partir del primer intento de
entrega.
Tercera alternativa
FLEXIBILIZAR EL TIEMPO
PARA EL SEGUNDO
INTENTO DE ENTREGA
• Contar con un tiempo mayor para realizar el
segundo intento de entrega pero sin
mecanismos para confirmar información de
contacto puede llevar a que el segundo
intento de entrega sea fallido.
• El operador cuenta con mayor tiempo para
realizar un segundo intento de entrega.
Consecuencia

TEMA2
Garantiza la entrega efectiva
del objeto postal en el
segundo intento de entrega
Reconoce la flexibilidad en los
tiempos de entrega
regulatoria
operador de servicios postales
1. Mantener la regulación que establece que el
segundo intento de entrega debe realizarse el
día hábil siguiente al primer intento.
2. Flexibilizar el tiempo para el segundo
intento de entrega, obligando a contactar
al usuario destinatario o remitente.
3. Flexibilizar el tiempo para el segundo intento
de entrega

3.DEFINICIÓNDELAFORMADEMEDIRLOS
TIEMPOSDEENTREGADELOSOBJETOSPOSTALES
Mantener la
forma actual de
medir los
tiempos de
entrega
Determinar una
forma de medir
los tiempos de
entrega sin
diagnóstico
previo
Realizar un
diagnóstico sobre
la forma de medir
los tiempos de
entrega
Alternativas

De acuerdo con la normatividad vigente
el tiempo de entrega de los objetos
postales se mide en horas para los
ámbitos local, nacional e internacional
saliente, lo cual se mantendría igual.
Adicionalmente, los tiempos de entrega
no contemplan elementos como vías de
difícil acceso, inseguridad, entre otros.
Primera alternativa
MANTENER LA FORMA
ACTUAL DE MEDIR LOS
TIEMPOS DE ENTREGA
No contar con indicadores que
reconozcan aspectos relacionados
con infraestructura vial, distancias y
temas de seguridad entre otros, que
afectan los tiempos de entrega de un
objeto postal.
Consecuencia

Se establecería la obligación de medir el
tiempo de entrega de los objetos postales
en días, tal como sucede en la mayoría
de los países tanto de Europa como de la
región.
Se actualizarían las metas, sin contemplar
aspectos relacionados con infraestructura
vial e inseguridad.
Segunda alternativa
DETERMINAR UNA FORMA DE
MEDIR LOS TIEMPOS DE
ENTREGA SIN DIAGNÓSTICO
PREVIO
Se modifica la forma de medir el
tiempo de entrega, generando
flexibilidad para los operadores
postales sin que esto mejore
necesariamente la calidad del
servicio postal.
Consecuencia

Se revisarían aquellos elementos que
pueden afectar los tiempos de
entrega y que permitirían categorizar
la variable origen-destino, para en
una siguiente fase definir indicadores
acordes a la realidad logística de las
actividades postales.
Tercera alternativa
REALIZAR UN
DIAGNÓSTICO SOBRE LA
FORMA DE MEDIR LOS
TIEMPOS DE ENTREGA
Se contaría con información relevante que
permita determinar en un futuro, un indicador
medible y basado en aspectos que pueden
afectar los tiempos de entrega de los objetos
postales.
Consecuencia

TEMA3CRITERIOSDECALIFICACIÓN
Garantiza que la forma de
medir los tiempos de entrega
se ajusta a la realidad logística
de la operación postal
Permite identificar aspectos
que afectan los tiempos de
entrega
regulatoria
operador de servicios postales
1. Mantener la forma actual de medir los
tiempos de entrega
2. Determinar una forma de medir los
tiempos de entrega sin diagnóstico previo
3. Realizar un diagnóstico sobre la
forma de medir los tiempos de entrega

CALIDADPOSTAL Mecanismos para la
promoción del uso de
herramientas
tecnológicas
Mantener la obligación de emitir documentación de tipo física
Definir el uso de herramientas tecnológicas como el único medio
para el trámite de la guía, prueba de admisión y de entrega
Permitir el uso de herramientas tecnológicas además de las
opciones en físico existentes
Efectividad en el
segundo intento de
entrega del objeto
postal
Mantener la regulación que establece que el segundo intento de
entrega debe realizarse el día hábil siguiente al primer intento
Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega,
obligando a contactar al usuario destinatario o remitente
Flexibilizar el tiempo para el segundo intento de entrega
Definición de la forma
de medir los tiempos
de entrega de los
objetos postales
Mantener la forma actual de medir los tiempos de entrega
Determinar una forma de medir los tiempos de entrega sin
diagnóstico previo
Realizar un diagnóstico sobre la forma de medir los tiempos de
entrega

Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales

Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales

Similar to Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales (20)

More from Comisión de Regulación de Comunicaciones

More from Comisión de Regulación de Comunicaciones (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Socialización Alternativas Regulatorias Operadores Postales