Competitic ereputation internet - numerique en entreprise
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Avec la démocratisation du WEB et la libre parole des internautes, on ne se pose plus la question de se préoccuper de sa e.réputation mais comment la surveiller et la maîtriser...
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Competitic ereputation internet - numerique en entreprise
- 1. Jeudi 31 Mai 2012 Maîtrisez et faites évoluer votre image sur Internet
- 2. Vous êtes présents sur Internet !!! Que vous le vouliez ou non, vos clients, vos collaborateurs, vos partenaires s ’expriment à propos de vous et/ou de vos produits sur Internet.. L ’ensemble des traces laissées sur Internet constitue en quelque sorte votre « Identité Numérique »
- 3. Le danger….
- 4. Maîtrisez et faites évoluer votre image sur internet • Être présent sur Internet: quelles formes? • Cas pratiques • Comment réagir et répondre? • Les outils • En résumé
- 5. Être présent sur Internet • L’utilisateur: objectifs? usages? • Les supports développés par l’entreprise: – Site web – Site mobile – Appli (iOS, Android) – Blog – Forum
- 6. Être présent sur le web social Partage et socialisation Multimédia Recommandations Géolocalisation Blogs (Forums, collaboration, etc.) Autres Source: www.digitaladrenaline.fr
- 7. Cas pratique: Orangina • Février 2012: 300k fans – post et interactions réguliers • Un blog enquête sur les interactions • La majorité vient de faux profils/pages • Post sur l’enquête: atteinte à l’image • La marque n’était pas au courant
- 9. Cas pratique: Greenpeace vs. Nestlé
- 10. Cas pratique: Hotel X "Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis." Jeff Bezos, Amazon.com "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement." Bill Gates, Microsoft
- 11. Parler à ses clients mécontents
- 12. Cas pratique: TNM et le Bourgeois Gentilhomme
- 13. Cas pratique: Boutique Point G
- 14. Cybersquatting: Élections 2017 Source: http://www.memoclic.com/1354-politique/16333-noms-de-domaine-elections-2017.html
- 16. Comment réagir et répondre? • Être proactif vs réactif • Stratégie: – Quels sont mes objectifs d’affaire? – Qui sont mes clients? – Qui sont mes publics cibles? – Quelle histoire à raconter? – Quelle valeur ajoutée?
- 17. Le web social: méthologie • Analyser • Écouter • Prioriser • Participer • Mesurer Source: FlickR
- 18. Les facteurs de succès • La transparence • L’engagement • L’instantanéité • L’intégrité • La qualité vs. la quantité
- 19. Les rôles et responsabilités • Community Manager • Webmarketeur • Management • Prestataire • Processus
- 20. Les outils
- 21. Les outils • Netvibes : agrégateur de flux RSS – Classification de l’information remontée sous forme de tableaux (dashboards)
- 22. Les outils
- 23. Les outils
- 24. Les outils gratuits Plusieurs catégories de moteurs de recherche : - les moteurs de blogs, (exemple : Technorati), - les moteurs de forums (Omgili), - les moteurs de micro-blogging comme Twitter (MicroBuzz). - les moteurs de personnes (123people), - les meta-moteurs (Social Mention)
- 25. Le ROI n’est pas que monétaire Source: Forrester
- 26. En résumé • « les marchés sont des conversations* » • Établissez une stratégie globale avant d’établir votre présence en ligne – Objectifs – Publics cibles – Marketing (site web, SEO, SEM, emailing, médias sociaux, etc.) • Cette présence en ligne doit être une prolongation de l’expérience client * source: http://cluetrain.com/book/95-theses.html
- 27. Questions Patrick Leimbert Stratégie & Marketing patrick@digitaladrenaline.fr +33.6.23.33.82.11 @pleimb http://www.digitaladrenaline.fr
- 28. Liens d’intérêt • Orangina: – http://www.coupsdepub.com/orangina-trompe-ses-fans-sur-facebook/ – http://wearesocial.fr/blog/2012/02/le-cas-orangina-la-question-de-lthique/ • Greenpeace: – http://www.mycommunitymanager.fr/greenpeace-votre-nouvelle-agence-2-0/ • Cybersquatting: – http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/50379/victime-de-cybersquattage---la- nouvelle-procedure-qu-il-faut-connaitre.shtml – http://www.wipo.int/pressroom/fr/articles/2011/article_0010.html • Le Bourgeois Gentilhomme: – http://bit.ly/fn3smt • Adwords: – http://www.lesbros-avocats.com/utilisation-de-marques-concurrentes-dans-google- adwords-la-position-de-la-cjue/
- 29. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
- 30. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
- 31. La prochaine action Jeudi 7 juin 2012 Dématérialisez vos documents en conservant leur valeur juridique
Editor's Notes
- L’UTILISATEUR au centre de tout quels USAGES? quels OBJECTIFS?
- On verra par la suite comment développer sa présence et les outils pour surveiller sa réputation.
- L’idée centrale selon ce « community manager » ? Optimiser la remontée des statuts de la marque sur le fil d’actualité des fans en créant de l’engagement dès leur publication via de faux profils / faux commentaires (rappel : un des 3 facteurs clés du fameux algorithme Facebook, le Edgerank, est le facteur temps : 70% des interactions sur un statut ont lieu dans l’heure qui suit sa publication
- Le Community Manager est pris la main dans le sac. La marque se retrouve à gérer une crise. Problème d’éthique. Importance des processus/workflows. Danger de la sous-traitance du Community Management. Premièrement, nous allons revoir en profondeur l’organisation du Community Management sur la marque. Nous sommes en train d’envisager toutes les options possibles, avec l’expertise comme critère principal. Nous ne voulons pas agir dans la précipitation, nous voulons avoir la meilleure réponse, par respect pour nos fans. Deuxièmement, nous allons développer davantage la formation de nos équipes internes sur les médias sociaux, en les sensibilisant au mieux sur les intérêts et avantages des réseaux sociaux, et sur la raison de notre présence. Et troisièmement, nous venons de lancer notre compte Twitter Orangina Schweppes France, qui est un compte corporate. Il nous permettra d’avoir de vrais dialogues avec le secteur de la communication. Si les gens ont des questions, nous voulons pouvoir leur apporter des réponses dans un univers corporate.
- En 2010: Campagne mondiale contre la déforestation en Indonésie > Huile de Palme Microsite dédié, supports sur les médias sociaux – incitation à agir via Facebook – Twitter… La page est prise d’assaut – mauvaise réaction du CM – réaction juridique pour faire retirer vidéo et autre matériel (violation de copyright) – silence radio – impact sur le cours de l’action! Message de la direction à Greenpeace: ok on va se fournir auprès de fournisseur agréés. Cloud Aussi Facebook et son data center en Suède pour utiliser de l’énergie propre. Maintenant contre Apple et Microsoft. Ils sont très forts! -> enjeux de coûts -> online = propagation rapide et mondiale -> Créativité -> implication (schéma manichéen du bien vs. mal)
- En France, le cybersquattage n'est pas passible de sanctions pénales, seules des actions civiles sont envisageables. Les actions les plus courantes concernent en atteinte à une marque (propriété intellectuelle) ou encore parasitisme. Des actions peuvent respectivement être portées devant le tribunal de grande instance (TGI) ou le tribunal de commerce dans le cas de conflit entre commerçants. Le TGI est seul compétent en matière de marques, de droit d'auteur, et de dessin ou modèle. La loi n°2007-1544 du 29 octobre 2007 de lutte contre la contrefaçon a modifié des dispositions du code de la propriété intellectuelle dans ce domaine. Le décret n°2009-1205 du 9 octobre 20091 a fixé ces règles de compétences, reprises par le code de l'organisation judiciaire : 9 TGI sont expressément désignés par le tableau2 inséré à l'article 3 de ce décret comme compétents en matière de marques, d'indications géographiques, et indirectement de noms de domaine si ceux découlent de ces matières.
- la Cour a rappelé que le titulaire d’une marque n’est habilité à interdire l’usage de sa marque par un tiers que si cet usage est susceptible de porter atteinte à l’une des fonctions de la marque, telles que la fonction essentielle d’indication d’origine, la fonction de communication et de publicité, la fonction d’investissement. il est possible d’utiliser la marque d’un concurrent pour faire de la publicité… sous conditions et notamment que l’internaute ne soit pas trompé sur les produits ou services vendus par l’annonceur.
- On doit répondre à tout! Que ce soit critiques ou compliments. Savoir où l’on va: stratégie Si on arrive à se construire une vraie communauté, que l’on travaille son engagement en lui donnant une réelle valeur ajoutée, possibilité d’avoir des avocats de la marque qui viennent défendre la marque.
- La transparence (on accepte les critiques) L’engagement (implication de tous les acteurs) L’instantanéité (on veut une réponse tout de suite) L’intégrité (on est honnête et respectueux) La qualité vs. la quantité (s’adresser aux clients et créer la communauté)