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2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic

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L’évolution des relations avec ses clients et ses prospects évolue sans cesse avec les technologies de l’information et de la communication. Que l’on s’adresse à des particuliers ou à des professionnels, les vecteurs de communications sont de plus en plus dématérialisés et diversifiés. Leurs exigences et leurs nouvelles habitudes de consommation font que l’information doit être disponible à tout moment et accessible en situation de mobilité.

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2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic

  1. 1. Smartphones et réseaux sociaux : y aller ou pas en 2011 ? Jeudi 29 septembre 2011 En partenariat avec
  2. 2. Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des technologies de l’information et de la communication. Le dispositif Performance PME TIC Cette action s’insère dans le dispositif régional : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  3. 3. Les six degrés de séparation « toute personne dans le monde peut être reliée à n'importe quelle autre, au travers d'une chaîne de relations individuelles comprenant au plus cinq autres maillons ». PRINCIPE Les réseaux sociaux
  4. 4. L’effet réseau
  5. 5. Nombre d’internautes dans le monde
  6. 6. Business Les réseaux sociaux SEGMENTATION DES RESEAUX SOCIAUX <ul><ul><li>Le site communautaire Facebook a dépassé en janvier 2011 les 20 millions d ’utilisateurs « actifs » mensuels en France. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plus de 60% de ces utilisateurs se sont connectés tous les jours (11 millions de personnes) </li></ul></ul>
  7. 7. Segmentation des réseaux sociaux
  8. 8. Objectifs du social networking <ul><li>Entretien de l'image de marque </li></ul><ul><ul><li>Créer, renforcer, modifier une image </li></ul></ul><ul><ul><li>Effectuer une entrée sur un marché auprès de la cible </li></ul></ul><ul><ul><li>Echanger avec ses publics (clients, prospects, fans actifs, leaders d’opinion) par le biais de messages ciblés et personnalisés. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mettre en place une veille sur sa E-reputation </li></ul></ul>
  9. 9. Objectifs du social networking <ul><li>Création de trafic / collecte de données </li></ul><ul><ul><li>Susciter la curiosité </li></ul></ul><ul><ul><li>Utiliser les outils des internautes pour collecter des données : en effet ils se classent eux-même dans des cases marketing : groupes Facebook, fans d’un produit ou d’un lieu, propriétaire d’une voiture X ; membres de forums dédiés à tel ou tel sujet ; listes Twitter selon des centres d’intérêts… </li></ul></ul>
  10. 10. Objectifs du social networking <ul><li>Améliorez votre référencement </li></ul><ul><ul><li>Localisez vos locaux sur Google Maps </li></ul></ul><ul><ul><li>Photos avec des tags sur Flick’r ou Picasa </li></ul></ul><ul><ul><li>Vidéos avec tags sur Youtube ou Dailymotion </li></ul></ul><ul><ul><li>Documents PDF sur Calameo ou Issuu </li></ul></ul><ul><ul><li>Page Facebook ou Google + </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Toutes ces infos sont indexées par Google et améliorent grandement votre référencement </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Objectifs du social networking <ul><li>Vente </li></ul><ul><ul><li>Entretenir/lancer le bouche à oreille (marketing viral) </li></ul></ul><ul><ul><li>Permettre à la communauté de donner son avis (tester son offre) </li></ul></ul><ul><li>Gestion de la relation client </li></ul><ul><ul><li>Exposer des services de manière ludique </li></ul></ul><ul><ul><li>Entretenir une relation de proximité </li></ul></ul>
  12. 12. Objectifs du social networking
  13. 13. Objectifs du social networking <ul><li>Innovation : </li></ul><ul><ul><li>Amélioration de la communication entre les différents membres d’une même entreprise ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovation collaborative : partenariat, échanges d’idées et de compétences entre entreprises afin de créer de nouvelles voies vers les marchés ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Meilleure diffusion de l’information au sein de l’entreprise et donc des différentes idées innovantes. </li></ul></ul><ul><li>Recrutements </li></ul><ul><ul><li>Les membres des réseaux donnent de nombreuses informations sur leur travail, leurs réalisations, leurs centres d’intérêts, leurs réseau professionnels. Cela est devenu un outil essentiel pour un recruteur, bien souvent plus parlant qu’un CV… </li></ul></ul>
  14. 14. Objectifs du social networking <ul><li>Une nouvelle organisation interne </li></ul><ul><ul><li>Des sociétés décident aujourd’hui de créer un réseau social d’entreprise avec 100% de leurs employés. Elles y associent même certains anciens collaborateurs et des sous-traitants, utiles pour la composition d’équipes-projets. </li></ul></ul><ul><ul><li>Certaines constituent des réseaux sociaux privés selon les équipes concernées (RH, commerciaux) ou selon les groupes-projets formés. D’autres en créent de façon transversale, par exemple pour l’innovation. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour autant, il est vain de se lancer dans un réseau social privé sans objectif concret, clair et partagé par ses membres. </li></ul></ul>
  15. 15. Objectifs du social networking <ul><li>Un moyen de « CRM » pour PME ! </li></ul><ul><li>Certains réseaux sociaux offrent différents moyens pour gérer et suivre une relation client : </li></ul><ul><ul><li>Visite régulière </li></ul></ul><ul><ul><li>Contact téléphonique cyclique </li></ul></ul><ul><ul><li>Courrier électronique </li></ul></ul><ul><ul><li>Courrier mensuel </li></ul></ul><ul><ul><li>Manifestation mensuelle ou trimestrielle </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>eMarketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Viralité </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Vœux de fin d'année... </li></ul></ul>
  16. 16. Objectifs du social networking <ul><li>Un schéma relationnel qui change avec Internet </li></ul>Source: MediasSociaux.fr
  17. 17. Cas Clients <ul><li>Client BENETEAU </li></ul>
  18. 18. L'outil Viadeo
  19. 19. L'outil Viadeo
  20. 20. L'outil Viadeo
  21. 21. Exemples la publicité par les tags Création d'un nouveau magasin en Suède : Ikea a mené une campagne sur le réseau social basé sur 12 photos de showrooms présentées sur la page du directeur du magasin. Les premiers utilisateurs qui se tagguaient, ou inscrivaient leur nom, sur un meuble d'un des décors le gagnaient. Les tags apparaissant dans les pages publiques &quot;news feed&quot; du site, les photos ont largement circulé, pour un investissement quasiment nul.
  22. 22. <ul><ul><li>Burger King : dix amis contre un hamburger </li></ul></ul><ul><li>La campagne de Burger King Whopper Sacrifice permettait aux membres de Facebook de gagner un sandwich en supprimant dix de ses contacts. Ces derniers découvraient un message expliquant qu'ils étaient abandonnés pour un hamburger. En un mois, 234 000 amis ont été échangés contre 24 000 hamburgers . </li></ul><ul><li>La marque a dû mettre un terme à cette campagne sur la demande de Facebook (le jeu allait à l'encontre de sa déontologie sur la vie privée, Facebook ne délivre pas de notification lors de la suppression d'un contact). </li></ul>Exemples
  23. 23. Exemples <ul><li>Kellogg's mise sur le développement durable </li></ul><ul><li>La marque de céréales a convaincu 200 000 utilisateurs en moins d'un mois de se joindre à son engagement pour le développement durable à travers sa campagne Kellogg's Cares. </li></ul><ul><li>Kellogg's y met en avant ses engagements contre la malnutrition et pour la protection de l'environnement, au travers de son soutienà l'ONG Feeding America. </li></ul><ul><li>La marque a attiré en grande majorité des femmes de plus de 25 ans , soit la cible souhaitée. </li></ul>
  24. 24. Exemples PME Approche classique L’exemple est celui de la boulangerie canadienne « La Mie Bretonne ». Elle s’est lancée sur Facebook pour promouvoir ses produits, recruter du personnel, obtenir des suggestions et fidéliser ses clients. Aujourd’hui, la boulangerie a plus de 400 fans sur Facebook, et le nombre de clients qui indiquent avoir découvert le magasin via Facebook ne cesse d’augmenter. La Mie Bretonne s’est également positionnée sur Twitter. Elle y re-publie le contenu de sa page Facebook et ajoute des informations sur le milieu boulanger, la ville de Cowansville (où elle est localisée), les PME, etc. De plus, depuis 2 semaines, elle a fait son entrée au réseau géolocalisé Foursquare.
  25. 25. Exemples PME Annonces Spécialisé dans les photos de mariage et les portraits, le studio anglais CM Photographic a considérablement augmenté son nombre de clients après avoir publié une annonce très ciblée sur Facebook. A travers l’outil de création de publicité de ce réseau social, il a défini que les annonces ne s’afficheraient que pour les internautes femmes, fiancées, âgées entre 24 et 30 ans et habitant à proximité de la ville de Surrey (où est localisé le studio). Un an après, la publicité qui a coutée $600 a généré $40,000 de chiffre d’affaires.
  26. 26. Se développer sur les médias sociaux METHODE VALABLE QUELLE QUE SOIT LA TAILLE DE L’ENTREPRISE Analyse du web-écosystème Définition de la stratégie Mise en place du plan Reporting et performance Veille proactive 1 2 3 4 5 STRA-TE-GIE
  27. 27. <ul><li>Clients </li></ul><ul><li>Partenaires </li></ul><ul><li>Concurrents </li></ul><ul><li>Marque (entreprise) </li></ul>Se développer sur les médias sociaux Analyse du web-écosystème STRA-TE-GIE
  28. 31. Exemple d’analyse
  29. 32. <ul><li>Méthode en 6 étapes </li></ul><ul><ul><li>Objectif, Mission, Bénéfices, Ressources, Programmes, Reporting </li></ul></ul><ul><li>Organisation interne dédiée </li></ul><ul><li>Les clients ambassadeurs </li></ul>Se développer sur les médias sociaux Définition de la stratégie STRA-TE-GIE
  30. 33. <ul><li>Création de profils </li></ul><ul><li>Création blogs, forums… </li></ul><ul><li>Programmes spécifiques </li></ul><ul><li>Support à la social team </li></ul><ul><li>Feuilles de route </li></ul>Se développer sur les médias sociaux Mise en place du plan STRA-TE-GIE
  31. 34. <ul><li>Définition des indicateurs </li></ul><ul><li>Création tableaux de bord </li></ul><ul><li>Modèle NCP </li></ul><ul><li>Suivi, recommandations </li></ul><ul><li>Corrélation, ROI </li></ul>Se développer sur les médias sociaux Reporting et performance STRA-TE-GIE
  32. 35. <ul><li>Veille basée sur mots clé </li></ul><ul><li>Process d’alerte </li></ul><ul><li>Communication pro-active </li></ul><ul><li>Recommandation de réponse </li></ul>Se développer sur les médias sociaux Veille proactive STRA-TE-GIE
  33. 36. <ul><li>Vers un monde où tout est connecté, tout le temps </li></ul><ul><li>Les Smartphones permettent de rester connectés en permanence et dans toutes les situations : </li></ul><ul><li>Rechercher une marque ou une info à tout moment devient possible, </li></ul><ul><li>Avec la géo localisation , repérer un magasin et trouver sa route est plus aisé, </li></ul><ul><li>Ajouter à cela une pincée de réseaux sociaux ….. la révolution mobile a déjà commencé et est en train de changer radicalement la manière dont les personnes conçoivent et gèrent leur système d ’information et de communication. Les marques et annonceurs cherchent désormais à accéder à des WebApps , Applications et diverses solutions Marketing Mobile pour diffuser leurs dispositifs promotionnels , relationnels et de M-commerce. </li></ul>90 % des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins une fois par Heure
  34. 37. Plus d’un million d’utilisateurs principaux de mobile a déjà effectué un achat sur mobile et la tendance est à la progression. Prévision L’internet mobile
  35. 38. Presque 18 millions de mobinautes qui à 70% se connectent au moins une fois par jour. (Mediametrie) 68 % des propriétaires de téléphone Bluetooth activent cette fonction. 67 sms/Personne/Mois en moyenne Diffusion des usages 60 millions de terminaux en France Déploiement des téléphones mobiles
  36. 39. Déploiement de l’Internet mobile
  37. 40. Attentes des utilisateurs Une image positive des marques présentes sur l’Internet Mobile. Déploiement des téléphones mobiles
  38. 41. Attentes des utilisateurs Des attentes en termes de services. Déploiement des téléphones mobiles
  39. 42. Le mobile, véritable couteau Suisse de la communication, … offre de nombreux moyens pour entrer en relation avec ses clients Mobile et relation client
  40. 43. SMS <ul><li>- Messages seulement écrits </li></ul><ul><li>- Lien hypertexte possible </li></ul><ul><li>Facilité de consultation </li></ul><ul><li>100% compatible </li></ul><ul><li>- Peu coûteux et gratuit pour le public </li></ul><ul><li>- Adapté à des offres ponctuelles </li></ul><ul><li>- Intrusif, commercial </li></ul>Consultez notre nouveau site à cette adresse : http://piscine.mobi Mobile et relation client
  41. 44. <ul><li>- Marketing de proximité </li></ul><ul><li>- Non intrusif </li></ul><ul><li>- Gratuit pour le public </li></ul><ul><li>Contenu dynamique et riche </li></ul><ul><li>(actualisé, multimédia, interactif) </li></ul>BLUETOOTH Mobile et relation client
  42. 45. Recevoir des informations de Annonceur par Bluetooth ? Accepter Oui Non >> >> Dans un rayon de 15 mètres autour d’une zone Bluetooth, le public peut télécharger gratuitement des contenus multimédia sur son téléphone >> BLUETOOTH Mobile et relation client
  43. 46. - Code barre 2D - Lecteur de code barre - Communication innovante (du support traditionnel à la communication interactive) - Packaging, flyer... TAG Mobile et relation client
  44. 47. L’internet mobile SITE WEB MOBILE Outil complet de relation client Développer des opérations d’animation et de promotion des ventes, via l’interactivité (jeux-concours,alertes promotions, informations produits) Renforcer la communication et l’image des marques Améliorer la relation client Utiliser un nouveau canal de vente via le m-commerce Déployer des campagnes de marketing mobile en vue de recruter, fidéliser, informer Mobile et relation client
  45. 48. Site Web Site Web sur Mobile Version iPhone Adaptation nécessaire au portable L’internet mobile Mobile et relation client
  46. 49. TAG WEB2MOBILE SMS + ACCES AU SITE MOBILE SMS Comment créer du trafic ? L’internet mobile Mobile et relation client
  47. 50. Pour atteindre tous les utilisateurs de Smartphones , une Appli par OS peut être pertinente. Si le service n'a pas besoin d 'interagir avec les fonctions avancées, une Appli n'est pas forcément nécessaire. Avec l'arrivée du JavaScript et de HTML 5, les WebApps permettent d'intégrer des contenus riches. L’écart des possibilités entre les WebApps et Applications se réduit de manière significative. Une Appli reste cependant incontournable pour des développements utilisant l’ accéléromètre, APN, Push, etc… Les nouvelles générations de WebApp sont bien suffisantes et toutes aussi puissantes Vidéo, galerie photos, avis du public, réseaux sociaux, ergonomie, icône en favori, etc… Le développement d’une WebApp permet un déploiement sur plusieurs plateformes (iOS Apple & Androïd). La vraie question que l’on doit de se poser Quel service pour quelle audience ? Votre présence sur le Mobile : Appli ou WebApp ?
  48. 51. Les avantages d’une Appli <ul><li>Un format adapté </li></ul><ul><li>Une facilité d’utilisation </li></ul><ul><li>Les icônes </li></ul><ul><li>Le mode push </li></ul><ul><li>Le buzz et l’image </li></ul><ul><li>Les fonctions avancées : GPS, APN, Accéléromètre, 3D, etc…. </li></ul><ul><li>Stockage sur mobile </li></ul><ul><li>Mode non connecté </li></ul><ul><li>L’écosystème de l’App Store, iAd et la possibilité de la monétiser </li></ul>
  49. 52. Les avantages d’une WebApp <ul><li>Vous êtes bien présent sur le Web </li></ul><ul><li>Redirection vers la WebApp des personnes qui vous cherchent depuis le Web avec leur terminal mobile </li></ul><ul><li>Un seul développement et un déploiement immédiat sur plusieurs plateformes </li></ul><ul><li>Les Smartphones voyagent léger </li></ul><ul><li>Ergonomie évoluée </li></ul><ul><li>Mises à jour transparentes pour l’utilisateur </li></ul><ul><li>L’indépendance vis-à-vis des Stores </li></ul><ul><li>Icône sur bureau </li></ul><ul><li>De nombreux outils disponibles pour faire la promotion et sa diffusion </li></ul>
  50. 53. Exemple d’une Application
  51. 54. <ul><li>Choisir en fonction des cibles mais aussi de sa stratégie marketing </li></ul><ul><li>Budget </li></ul><ul><li>Contenu </li></ul><ul><ul><li>Sûrement le plus important </li></ul></ul><ul><li>Offrir un réel service ou valeur ajoutée </li></ul><ul><li>Définir les fonctions et pensez aux particularités du Mobile </li></ul><ul><ul><li>Expérience utilisateur </li></ul></ul><ul><li>Satisfaire un besoin rapide d’information </li></ul><ul><ul><li>Temps de téléchargement, Fonctionnel, pratique et rapide </li></ul></ul><ul><li>Partie graphique </li></ul><ul><ul><li>La première impression est importante. Différenciez-vous </li></ul></ul><ul><li>Mises à jour et actualisations des contenus </li></ul><ul><li>Outils de statistiques. Hébergement </li></ul><ul><li>Lancement </li></ul><ul><ul><li>Un moment important (quelle stratégie ?) </li></ul></ul>A l’heure du choix Les questions à se poser avant de créer une Appli ou WebApp
  52. 55. Stratégie marketing orientée mobile Comment mettre en place une stratégie relation client par le téléphone mobile ?
  53. 56. Le M-commerce en développement
  54. 57. Le M-commerce en développement
  55. 58. Le smartphone outil de mobilité professionnelle Source : AFOM
  56. 59. Le smartphone outil de mobilité professionnelle Source : AFOM
  57. 60. Le smartphone outil de mobilité professionnelle <ul><li>Il existe des suites logicielles facilitant le travail en situation de mobilité : </li></ul><ul><li>Gestion des mails, </li></ul><ul><li>Bureautique collaborative, </li></ul><ul><li>Gestion des agendas </li></ul><ul><li>Gestion de tâches </li></ul><ul><li>Visioconférence... </li></ul>
  58. 61. Le smartphone outil de mobilité professionnelle On trouve depuis quelques mois des outils de GRC adaptés aux smartphones, avec les données hébergées en mode SAAS (dans le « Cloud ») et qui représentent un gain de temps et un accès permanent pour les commerciaux. Il y a aussi des outils pour des rapports d’intervention sur des chantiers... La puissance des smartphones et l’augmentation des bandes passantes permet d’envisager presque tous les outils en mobilité.
  59. 64. Merci de votre attention Calendau GUQUET [email_address] www.synexiemobile.fr Xavier GRIMALDI CCI du Var [email_address] www.lenumeriquepourmonentreprise.com

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