Customer Value Management

1. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y
Comunicación Industrial (SGEPCI).
Gestión del valor del cliente (CVM)
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2. - Introducción
- Gestión del valor del cliente (CVM)
- Etapas de la Gestión del valor del cliente
- Conclusión
- Referencias
Contenido
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3. Un sistema capaz de estudiar, cada elemento
vital para mejorar las relación y retención de los
clientes es la gestión del valor del cliente (CVM), la
cual se caracteriza por ir más allá de satisfacer a los
clientes y obtener el valor esperado, sino que
también estudia todos los componentes que puedan
mejorar estos valores y garantizar el deber ser que
seria que la empresa obtenga el mismo valor que el
cliente reciba.
Introducción
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4. 1. Gestión del valor del cliente (CVM)
Valenzuela, L (2007), la gestión del valor del cliente, o
“Customer Value Management, CVM”, puede ser considerado
como el nuevo paradigma del CRM ya que su enfoque no sólo
se centra en establecer, fortalecer y desarrollar relaciones de
largo plazo con los clientes, sino más bien, su orientación está
llegando a un punto dónde la habilidad empresarial intenta
optimizar cada uno de los aspectos que incrementan el valor
del cliente para maximizar finalmente, el valor de la cartera de
sus clientes actuales y potenciales.
Gestión del valor del cliente (CVM)
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5. 2. Etapas de la Gestión del valor del cliente
- Conocimiento del cliente
- Análisis del valor del cliente
Gestión del valor del cliente (CVM)
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6. Procesos, Toma de decisión y SCM
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- Evaluación del intercambio
de valor
- Cultura organizacional
orientada al cliente

7. - ¿Por qué enfocarse en maximizar el valor del cliente?
- Valor del cliente y valor para el cliente
1. Mejorando la eficiencia en la adquisición de clientes. Tres posibles vías son:
• Captando menos clientes pero de superior valor.
• Captando cuantos más clientes pueda, pero siempre con un valor
esperado superior al coste de adquisición.
• Captando los mismos clientes y del mismo valor, pero gastando
menos en adquirirlos.
2. Mejorando la creación de valor de los clientes ya captados:
• Aumentando la tasa de retención.
• Aumentando los ingresos medios de cada cliente.
• Disminuyendo los costes de servir al cliente.
Procesos, Toma de decisión y SCM
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8. Posibles cruces en una relación en cuanto al valor económico del
cliente y el valor que este percibe
Procesos, Toma de decisión y SCM
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9. Procesos, Toma de decisión y SCM
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- La adquisición de clientes
Villanueva, J & Nueno, J (2005) sostienen que las siguientes preguntas
son las más importantes al diseñar una estrategia de adquisición de cliente:
¿Qué canales se pueden utilizar para adquirir clientes?
¿Cuánto gastamos en cada canal? ¿Cuánto cuesta adquirir un cliente
cada canal?
¿Cuánto valor genera un cliente adquirido en cada canal en el corto
plazo? ¿Y en el largo plazo?
¿Cuánto se debe gastar en adquisición?

11. En las empresas e industrias, la cultura
organizacional es requerida por parte de la filosofía
de gestión empresarial, la cual debe estar orientada
al valor del cliente como tal, al llegar a este punto
las organizaciones deben reestructurar sus procesos,
capacidades con relación a la gestión del valor del
cliente, todo esto garantiza la rentabilidad por parte
de la empresa y el valor superior por parte de los
clientes.
Conclusión
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12. Valenzuela, L (2007) La Gestión del Valor de la Cartera de Clientes y su efecto
en El Valor Global De La Empresa: Diseño De Un Modelo Explicativo Como
Una Herramienta Para La Toma De Decisiones Estratégicas De Marketing
[Tesis Doctoral] Disponible en: http://eprints.ucm.es/8064
Villanueva, J & Nueno, J (2005) La gestión del valor del cliente [Documento en
Línea] Disponible en:
http://www.fce.austral.edu.ar/aplic/webSIA/webSIA2004.nsf/6905fd7e3ce10e
ca03256e0b0056c5b9/41376fd6cdd49f550325738d00752ea8/$FILE/La%20Ge
sti%C3%B3n%20del%20valor%20del%20Cliente.pdf
Referencias
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13. Graciaspor su atención