O documento apresenta os resultados do Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro (ISBRA) de junho de 2013. Os principais resultados mostram que a satisfação geral dos consumidores foi de 76,2% para serviço, 78,3% para fidelidade e 75,1% para recomendação. Há variações entre regiões, grupos demográficos, setores e subsetores.

1. ISBRA
Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
Junho de 2013
ISBRA
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2. Ficha técnica Setores analizados
CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
VAREJO ALIMENTAÇÃO
ELETRO-ELETRÔNICOS
SERVIÇOS FINANCEIROS
SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL
SEGURO RESIDÊNCIA
PLANO DE SAÚDE
SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS
CARTÕES DE CRÉDITO
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
ENERGIA ELETRICIDADE
TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA
INTERNET
TELEFONIA CELULAR
TV A CABO
TRANSPORTE E TURISMO
TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS
ISBRA jun
2013
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3. ISBRA jun
2013
Resultados globais Último ano acumulado
Amostra Resultados
Imagem 6.433 80,3
Preço 6.279 70,0
Serviço 6.374 76,2
Fidelidade 6.098 78,3
Recomendação 6.147 75,1
ISBRA 6.374 29%
efeitos
drivers
ISBRA
imagem
preço
serviço fidelidade
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dação
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4. ISBRA jun
2013
Evolução anual
Ano
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%
2013 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%
Evolução trimestral
Trimestre
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%
2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%
2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
65
70
75
80
85
2012 2013
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
15%
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2012
4
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2013
2
Imagem Preço Serviço
Fidelidade Recomendação ISBRA
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dação ISBRA
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5. ISBRA jun
2013
Diferenças geográficas Último ano acumulado
Região
Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA
NORTE 80,4 72,1 76,2 79,7 77,8 35%
SUL 81,8 73,2 77,8 77,2 76,8 31%
SUDESTE 79,8 68,8 76,3 75,1 73,9 29%
CENTRO-OESTE 78,2 66,4 73,9 78,9 73,3 25%
NORDESTE 78,8 68,3 73,8 73,7 72,3 21%
Melhores Estados
ESPÍRITO SANTO 50%
TOCANTINS 47%
PARÁ 40%
PIAUÍ 35%
SANTA CATARINA 34%
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ISBRA
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sudeste
Nordeste
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6. ISBRA jun
2013
Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado
Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade
Recomenda
ção ISBRA
Homem 78,2 67,3 73,8 76,0 72,1 23%
Mulher 81,5 71,6 77,7 79,7 76,9 32%
Idade
Entre 18 e 25 anos 80,9 70,2 76,6 79,1 75,7 32%
Entre 26 e 40 anos 79,6 69,3 75,2 77,5 75,0 26%
Entre 41 e 50 anos 79,1 68,9 75,4 76,9 73,7 28%
Entre 51 e 60 anos 81,4 70,6 77,4 78,9 74,9 31%
Maior que 60 anos 83,5 74,6 80,6 82,8 78,5 34%
Classe Social
A 80,3 69,5 75,6 76,0 73,2 27%
B 80,5 69,9 76,2 78,3 75,2 27%
C 80,4 70,5 76,7 79,3 76,0 32%
D-E 77,6 68,6 75,3 76,9 73,8 28%
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7. ISBRA jun
2013
Setores Último ano acumulado
Macrosetor
83,79 73,54 81,11 80,27 81,11 0,325
CONSUMO 81,7 72,3 78,8 79,9 78,8 33%
TRANSPORTE E TURISMO 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,2 67,0 71,2 75,6 71,1 28%
SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 71,5 79,8 80,3 76,6 26%
Setor 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 0,361
SEGURADORAS 82,0 74,7 80,4 80,9 78,0 36%
AUTOMÓVEIS 83,8 68,8 81,8 79,3 80,4 33%
VAREJO 80,8 74,0 77,4 80,2 78,0 32%
ENERGIA 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%
TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%
TELECOMUNICAÇÕES 75,2 68,1 69,9 72,1 69,0 27%
SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,8 69,8 79,4 79,8 75,6 21%
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8. ISBRA jun
2013
Subsetores Último ano acumulado
88,96 77,55 87,02 84,35 84,79 0,483
SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,0 77,6 87,0 84,4 84,8 48%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,2 72,4 85,5 85,6 84,6 41%
SEGUROS RESIDENCIAIS 83,6 78,3 82,0 79,8 78,8 39%
ELETRO-ELETRÔNICOS 81,9 77,1 80,5 84,9 81,3 36%
TELEFONIA FIXA 76,6 69,5 72,2 73,0 70,5 33%
BANCOS 82,9 67,1 77,4 81,8 76,7 33%
ELETRICIDADE 77,9 65,1 73,4 81,9 74,9 30%
ALIMENTAÇÃO 80,0 71,9 75,4 77,2 75,9 30%
LINHAS AÉREAS 79,4 73,5 81,1 79,4 81,1 28%
CONCESSIONÁRIAS 83,4 65,8 78,7 74,1 76,9 27%
PLANO SAÚDE 76,2 69,3 75,1 78,8 72,6 27%
INTERNET 75,5 66,8 70,2 73,2 69,6 26%
TV A CABO 80,7 66,8 73,3 71,1 70,7 24%
TELEFONIA CELULAR 69,1 68,3 64,7 71,0 65,6 22%
CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 73,0 82,0 74,9 73,2 7%
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9. ISBRA jun
2013
Líderes setoriais Último ano acumulado
91,82 76,67 90,56 83,91 85,65 0,667
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Allianz 91,8 76,7 90,6 83,9 85,7 67%
ALIMENTAÇÃO - Makro 87,9 83,8 84,5 85,9 83,8 55%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 87,5 77,5 87,0 87,0 87,0 55%
ELETRICIDADE - Copel 89,8 77,6 84,8 89,1 87,9 51%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,9 79,9 88,4 86,3 85,8 45%
BANCOS - Caixa Econômica Federal 87,3 76,3 79,5 87,6 83,5 43%
SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 81,6 78,1 82,5 76,1 76,8 42%
INTERNET - GVT 84,1 74,5 79,0 82,2 81,3 40%
TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 74,7 70,5 73,2 73,1 71,3 38%
CONCESSIONÁRIAS - Honda 88,2 73,6 83,6 85,0 85,5 36%
TV A CABO - SKY 87,8 68,3 79,0 79,0 78,0 36%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,0 81,7 82,8 84,6 78,5 36%
LINHAS AÉREAS - TAM 83,1 73,1 83,9 80,4 81,2 31%
TELEFONIA CELULAR - Tim 65,8 66,1 60,2 71,2 65,2 26%
CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,7 84,1 73,0 74,6 11%
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