Quand UX et CX font bon ménage en vacances au sport d'hiver, une sérieuse alchimie s'opère, flirt occasionnel ou fidélité totale? Pourquoi la conception de l'expérience utilisateur (UX Design) booste la fidélisation client ? Comment la marque s'approprie l'expérience client et surfe sur la vague du "digital"?

1. Quand Mr Expérience
rencontre Mme Marketing …
9 Février 2017
Atelier Lyon Agile Day 2017

2. ?
Benjamin Richy
Consultant UX // Freelance
#pitchlux #designsprint #uxdesign
ben.usermood.net
@BenUserMood

3. Monsieur eXperience
#User eXperience
Madame Marketing
#Customer eXperience

4. atelier
1h30

5. plan
Cas d'usage #paradiski
Passer de la fonctionnalité à l’expérience
Exemple
UX + CX = <3
Tour #1
Profilage utilisateur par petits groupes
Restitution par groupe
Choix du problème à résoudre
pause
Tour #2
Ebauche de solutions
Testons la marque
Adéquation avec nos solutions ?
10’
10’
35’
30’

6. Cas d’usage

7. cas d’usage
Passer de la fonctionnalité à l’expérience
Exemple #paradiski
UX + CX = <3
10’

8. fonctionnalité
#remonte pente
#sans effort
#grand domaine
cas d’usage

9. usage
#grands espaces
#peuf
#snowpark
cas d’usage

10. expérience
#exaltation #voyage
#liberté
#émotions
cas d’usage

11. cas d’usage

12. la rencontre…
UX + CX = ❤

13. Interactions
avec le produit / service
#local
Interactions
avec la marque
#global
UX + CX

14. UX + CX

15. UX + CX

16. Lever les frustrations utilisateurs
+ dépasser ses attentes
=
Répondre aux émotions
UX + CX
(Ré)engager le client
+ fabriquer des souvenirs
=
Susciter des émotions

17. Tour #1
Profilage utilisateur par petits groupes
Restitution par groupe
Choix du problème à résoudre
30’

18. Tour #1 – profilage utilisateur
Profilage utilisateur par petits groupes > personnages
10’
Le Rider
En quête de
nature
La Tribu
famille / grand parents
L’étranger
UK / RU / SE
texte
Entre potes Le Multi-Xp
multi-activités

19. Tour #1 – profilage utilisateur
désirs
envies
peurs
frustrations
besoins
attentes

20. Tour #1 – profilage utilisateur
désirs
envies
peurs
frustrations
besoins
attentes
bronzer
Bien
manger
Se faire
mal

21. Tour #1 – Restitution
Restitution par groupes > mur de post-it
15’
Le Rider
En quête
de nature
La Tribu
famille / grand
parents
L’étranger
UK / RU / SE
Entre potes
Le Multi-
Xp
multi-activités
peurs
frustrations

22. Tour #1 – problème à résoudre
Choix du problème à résoudre > votes
5’
Le Rider
En quête
de nature
La Tribu
famille / grand
parents
L’étranger
UK / RU / SE
Entre potes
Le Multi-
Xp
multi-activités

23. Pause 10’

24. Tour #2
Ebauche de solutions
Testons la marque
Adéquation avec nos solutions ?
35’

25. Tour #2 - Solutions
Ebauche des solutions
10’
Problème Solutions
Produits / Services
digital ou pas

26. Tour #2 - Solutions
Problème Solutions
Produits / Services
digital ou pas

27. Tour #2 – La marque
Testons la marque > site web + app. mobile
15’

28. Tour #2 – Services
Restitution
10’
Problème Solutions
Produits / Services
digital ou pas

29. Tour #2 – Adéquations ?
Problème Solutions
Produits / Services
digital ou pas

30. Que conclure ?
10’
❤
VS

31. customer experience

32. customer experience
CX
Source : http://blog.usabilla.com/ux-vs-cx-which-is-more-important/

33. customer experience
#expérience client
Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un
client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou
service.

34. customer experience
#expérience utilisateur
Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un
utilisateur avant, pendant et après l'interaction avec un
produit ou service.