Jornada de Comunicación de Riesgo/Crisis

1. El uso de la comunicación de riesgo
como una herramienta clave
Jornada de Comunicación de Riesgo / Crisis
Buenos Aires - 14 de abril de 2016
Maricel Seeger

2. Las emergencias de salud pública
• Incertidumbre, sensación de urgencia, temor, alarma,
confusión.
Mezcla de mensajes

3. • Entre 2001-2010 promedio de 700
emergencias anuales, 270 millones
afectados, 130 mil defunciones anuales.
• Viajes, globalización y comercialización
internacional: aumento de riesgos a la salud
pública.

4. ¿Qué necesita el público?
• Información:
¿Qué sucedió, porqué?, ¿Qué otros riesgos?
¿Qué debo hacer?

5. Rol de las autoridades
• Tomar decisiones
• Coordinar
• Comunicarse con la comunidad para:
 Dar a conocer la situación y las principales
acciones emprendidas.
 Generar información sobre las principales
medidas que debe emprender la población.
 Involucrar a la población en la respuesta.

6. Comunicación de riesgo
• Es una forma de comunicación para prepararse y
responder a situaciones de riesgo, emergencias o
desastres.
• Sus tiempos son siempre urgentes.
• Requiere preparación y planificación y toma en
cuenta las experiencias.
• Nos prepara para atender mejor las emergencias
de salud

7. Comunicación de riesgo
Es el proceso interactivo de intercambio de información y coordinación
de acciones entre autoridades, profesionales de salud pública,
interesados directos y comunicadores para aportar mensajes acerca
de la naturaleza del riesgo, que incluyan las preocupaciones y
opiniones de la población, para que éstos puedan tomar las mejores
decisiones para su propio bienestar, el de su familia y su comunidad al
momento de una emergencia de salud pública.
•Es una de las 8 capacidades básicas del RSI
•Componente integral de la gestión de riesgos
•Sus tiempos son urgentes
•Complementa sistemas de vigilancia
•Es multidisciplinario

8. Estrategia de comunicación de riesgo:
Un trabajo multidisciplinario

9. Riesgo Real y Riesgo Percibido
• Los peligros que matan a las personas y los riesgos que las
alarman son diferentes. (Sandman 2001)
• La gente responde unicamente ante los riesgos que percibe.
(Slovic P Fischoff: Facts and Fears: Understanding Perceived
Risk 1980)
¿Es lo mismo?

11. Normas Comunicación de Riesgos
1. Confianza
2. Anuncio temprano
3. Transparencia
4. Vigilancia de la Comunicación
5. Planificación de una estrategia de
comunicación de riesgo

12. 1. Confianza
• La población que no confía es más temerosa. La
confianza se gana.
• Percibir que no se oculta información importante.
• Reconoce incertidumbres, evita falsas esperanzas.
• Mensajes valorados por el contenidos y por la fuente.

13. 2. Anuncio temprano
• La oportunidad del primer anuncio establece la
confianza, evita rumores e información errónea y
PUEDE SALVAR VIDAS.
• Reconocer que pueden darse cambios a medida que se
obtiene más información.
• Establece un patrón para la confianza y el liderazgo.
• Mundo globalizado = dificultad de mantener información
oculta

14. 3. Transparencia
• Muestra el “proceso” de toma de decisiones.
• La transparencia es fundamental para mantener la
confianza; está relacionada con la calidad, veracidad y
claridad de la información difundida.
• La transparencia tiene límites. La clave es balancear los
derechos individuales contra la información pública.

15. 4. Escuchar las preocupaciones y
necesidades de la población
• Imposible diseñar mensajes
exitosos sin conocer lo que el
población piensa y siente, y lo que
preocupa a los diferentes públicos
(percepción de riesgo).

16. 5. Planificar con anticipación
• Incorporar en la planificación de las estrategias nacionales de gestión del
riesgo.
• No es accesorio de última hora para anunciar decisiones de las autoridades
y/o tomadores de decisión.
• Elaborar una Estrategia Nacional de Comunicación de Riesgo: incluir un Plan
de Comunicación de Crisis listo (guía política y operativa), que contenga:
 Primer anuncio.
 Límites de transparencia.
 Asignación de responsabilidades y coordinación.
 Designación del vocero.
 Respuesta a preguntas claves.
 Cronograma para las diferentes fases de la epidemia.

17. Hoy más que nunca:
Tenemos que aplicar lo que nos enseñaron los
expertos en desastres. Hay que actuar:
Antes
Durante
Después
El “antes” = preparación, planificación
El “durante” = en la emergencia o el desastre
El “después” = atención de los daños

18. Antes…
Creación de una estrategia de comunicación de riesgo que sirva para todas las
emergencias de salud probables.
Sus componentes principales son:
•Identificación de riesgos posibles y ensayo de escenarios.
•Formación de equipo listo para la acción y capacitado.
•Desarrollo de canales de comunicación.
•Identificación de actores clave.
•Coordinación con otras instituciones.
•Capacitación de voceros.
•Relación temprana con medios masivos y capacitación.

19. Durante…
Respuesta pronta y acertada.
•Activación equipo de comunicación de riesgo.
•Convocatoria de todos los actores.
•Uno o pocos voceros bien capacitados.
•Explicación del riesgo a los vulnerables
•Pautas claras y posibles para evitar más daños y/o mayores infecciones.
•Medios masivos se convierten en actores principales.
•Uso de nuevas tecnologías y canales no tradicionales.
•Línea abierta atendiendo las 24 horas del día.
•Páginas web institucionales actualizadas hora a hora.

20. Después…
• Explicar lo ocurrido y lo que se hace para evitar que se repita, si
es posible.
• Comprender el sufrimiento de la gente.
• Informar de lo que se hace para reparar los daños y lo hecho
para curar a los enfermos.
• Historias de héroes anónimos, especialmente del sector salud y
de la población.
• Destacar organización espontánea de vecinos
• Lecciones aprendidas, públicas y privadas.

21. Estrategia de Comunicación de Riesgo
Oportunidad
de
Control
Emergencia/Crisis
Inicio Control Recuperación
Evaluación
Preparación
Activación de plan de
comunicación de riesgo y
monitoreo

22. Pasos de una estrategia de comunicación de riesgo
• Conformación del equipo de comunicación de riesgo
• Coordinación interna
• Coordinación interinstitucional
• Vínculos con socios y aliados
• Plan de comunicación de riesgo
• Capacitación interna y externa
• Elaboración de mensajes
• Definición de canales y formatos de difusión para la preparación, respuesta y recuperación
• Vigilancia de la comunicación
• Plan de medios
• Gestión de recursos
Evaluación:
• Evalúe el plan
• Documente lecciones aprendidas
• Identifique acciones para mejorar el plan

23. Estrategia de comunicación de riesgo
• Cómo está la situación inicial/ previa? Síntesis del diagnóstico
• ¿Para qué comunicar en cada etapa? Objetivos
• ¿A quiénes en cada etapa? Públicos / destinatarios/ interlocutores
• ¿Cómo comunicar en cada etapa? Estrategias, programas y
herramientas de comunicación
• ¿Cuándo? Cronograma de actividades
• ¿Quiénes? Responsables
• ¿Con qué? Recursos
• ¿Funciona? Seguimiento y evaluación

24. En este proceso, la OPS/OMS acompaña a los países:
• Ayuda a fortalecer las capacidades de los países.
• Forma equipos de respuesta rápida ante emergencias o desastres
en los que participan comunicadores.
• Apoya a los países en la elaboración de estrategias de
comunicación de riesgo.
• Favorece el contacto de países para el intercambio de
experiencias.
• Colabora en la documentación de experiencias y lecciones
aprendidas.

25. CONCLUSIONE
S
Una buena comunicación no reemplaza
una mala estrategia sanitaria
Una mala comunicación puede hacer
fracasar una buena estrategia sanitaria

26. Escuchemos, percibamos, dialoguemos,
atendamos y respondamos

27. Gracias
Maricel Seeger
seegerm@paho.org
@opsargentina