Presentación de Manuel Sancho (Banco Sabadell) - Viernes DEC "Construir una identidad única a través de la estrategia de CX"

1. Banco Sabadell
Momentos de la verdad
Viernes DEC: Construir una identidad única a través de la estrategia de CX
Manuel Sancho Muñoz-Verger
Head of Customer Experience en Banco Sabadell
31 de Enero de 2020

2. “Miles de caras, una sola voz”
Una sola voz, que llegue a todos y cada uno de
nuestros clientes
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Experiencia de Cliente en Banco Sabadell

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Fase I: Los inicios
Identificación Encuestas
Recogida de la Voz del
Cliente. Puesta en marcha
de encuestas
Guías/Protocolos
Cómo actuar en cada uno
de estos momentos para
superar las expectativas del
cliente
Los 10 Momentos de la
Verdad de nuestros clientes
empresas y particulares
Proyectos
Desarrollo de proyectos
de mejora según la
criticidad del momento
para el cliente
Viernes DEC 31/01/2020. Construir una identidad única a través de la estrategia de CX.

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Fase II. Evolución
Formación específica
RRHH
Mejoras de
protocolos
Close the loop Proyectos Impulso
Evolución de los Momentos de la Verdad en función de los aprendizajes recogidos y mejoras construidas a partir de la
voz del cliente
Viernes DEC 31/01/2020. Construir una identidad única a través de la estrategia de CX

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Resultados extraordinarios
Viernes DEC 31/01/2020. Construir una identidad única a través de la estrategia de CX
Todos los momentos, sin excepción, han mejorado. Algunos de
forma sustancial
En aquellos que ha habido una revisión del proceso, el resultado
ha sido aun mejor
Hoy día, toda la organización tiene interiorizado que son
momentos clave para nuestros clientes

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