O usuário tem se relacionado com o Banco cada vez mais como qualquer outro produto. A burocracia bancária não pode mais ser dada como desculpa para demora ou dificuldade nas soluções. O usuário quer e exige algo rápido e descomplicado. Novos bancos digitais estão surgindo e chamando atenção de muitos clientes. As instituições financeiras estão sendo desafiadas a competirem com soluções de mercado muitas mais simples e, ainda assim, seguirem todas as exigências do Banco Central. E o que o Banco do Brasil fez nesse cenário? Iremos falar como avaliamos a UX fora da empresa e como a implementamos dentro do Banco, mostrando alguns números relacionados ao comportamento do cliente, estudos de mercado, alguns players (Bancos e não Bancos), como foi estruturada a UX e alguns cases já trabalhados.

2. Pesquisa
Que outro ícone seria mais adequado para substituirmos o salvar?
https://pesquisa.labbs.com.br
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3. Você conhece o BB?
64 milhões
de clientes
+4 mil
agências
+100 mil
funcionários
24
paísesR$ 1,4 trilhões
em ativos

4. Só no mobile
#maisquedigital
15
de usuários
milhões
10,7de transações
bilhões
Números de atendimento
Mobile
38,5%
Internet
26,4%
TAA
17,6%
Presencial
3,5%
Você conhece o BB?

5. 460
de page views
milhões
74
de sessões
milhões
nos portais nos apps
1.300
de screen views
milhões
180
de sessões
milhões
Só no mês passado:
Você conhece o BB?

6. 1998
SISBB
2000
Internet
banking
2009
APP do Banco
2005
Intranet BB
Portal Corporativo
Histórico da UX no BB
2011
Plataforma BB
Usabilidade
2014
Criação de uma
área de UX

7. Como queremos trabalhar com UX?
Estratégia UX no BB
Protótipo
EsboçosPesquisacomclientes
KPIs
DesignSprint
Jornada
Padrões
Personas
FLUXO
TestesdeUsabilidade
ROADMAP
DesigndeInteração
Gameficação
SiteMap

8. Pilares para
sustentação da
experiência do usuário
Pesquisa de clientes e Teste de usabilidade
Arquitetura da informação
Design de interação e Usabilidade
Design Visual / Final
Ciência de dados para UX
Estratégia UX no BB

9. E agora, o que vamos entregar e quando?
DESCOBERTA
Validação do problema
Proposta de valor DESIGN
Solução desenhada
e navegável
VALIDAÇÃO
Solução validada
IDEAÇÃO
Exploração da solução
Estratégia UX no BB

10. Modelo
centralizado no
atendimento de UX
Como foi o ano de 2016
Solicitações
116
Entregas
288
49%
47%
Internet e Mobile
40%
Plataforma BB
27%
Estratégia UX no BB

11. Descentralização é o caminho? Vamos tentar
COMUNIDADE – UX E DESIGN
FOMENTO E GESTÃO
TÉCNICAS E
METODOLOGIAS
CAPACITAÇÃO
TREINAMENTOS
FERRAMENTAS
GUIAS E
PADRÕES
ÁREAS DE CONSTRUÇÃO
Atuação na Solução Atuação Compatilhada
UX e Design
Área 01 Área 02
Área … Área 03
Área 05 Área 04
Estratégia UX no BB

12. Interfaces com o usuário
Melhorando a experiência dos nossos funcionários
Barra acessória

13. Interfaces com o usuário
Estudos sobre zonas
de visualização e
mapa de calor
Testamos com os usuários diversos
tipos de menu para abrigar as mais
de 1.000 transações disponíveis
Internet Banking

14. O banco do cliente na palma da mão
10 lugar entre os
aplicativos de
bancos nas
duas lojas
Google Play
App Store
Posição em 28/11/2016
4,5
4,0
dias úteis
04de transações
Todo
2014ano de
dia útil
01de transações
Todo
2011ano de
Interfaces com o usuário

15. Fonte: Mobile Time e Opinion Box / 4 de maio de 2016
Liste quais
apps que
você baixou
aparecem na
tela principal
do seu
smartphone.
1º WhatsApp
2º Facebook
3º Instagram
4º Facebook Messenger
5º YouTube
6º Banco do Brasil
7º Twitter
8º Gmail
9º Chrome
10º Waze
1º WhatsApp
2º Facebook
3º Google
4º Instagram
5º Banco do Brasil
6º YouTube
7º Itaú
8º Chrome
9º Gmail
10º Snapchat
Se pudesse
escolher
apenas um
app para ter
no seu
Smartphone,
qual seria?

16. 60propostas
Desafio UX na
Campus Party

17. AppOurocard
114 mil clientes ativos
303 mil cartões virtuais
emitidos

18. Financiamento
Veículo Mobile
Jul/15 Jan/16 Set/16
Lançamento
da função
3%
15%
Participação na
quantidade de
transações
70% das transações
ocorrem fora do horário do
atendimento bancário e nos
finais de semana
Desembolso total
via Mobile
R$161 Milhões

19. Saque sem cartão
270 miltransações por mês

20. Minhas
Finanças
Aplicativo para
gerenciamento
financeiro pessoal

21. Emissão de
Senha no
Mobile
Emissão de senha via Mobile com
agendamento de horário de
atendimento na agência de
preferência

22. 0
4.000
8.000
12.000
16.000
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
2ª Quinzena de Novembro/2016 (valores diários)
Conta Fácil (Mobile e Agência)
Contas Tradicionais (Apenas Agência)
Abertura digital
da Conta Fácil
+ 600k
Abertas no Mobile

23. E o resultado da pesquisa?

24. O nosso desafio é fazer
a experiência de banco
ser excelente

25. www.bb.com.br
#maisquedigital
Alexandre Duarte
arduarte@bb.com.br
Diretoria de Tecnologia
Alexandre Lima
alexandrevl@bb.com.br
Negócios Digitais