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UX - Muito além da telinha

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O usuário tem se relacionado com o Banco cada vez mais como qualquer outro produto. A burocracia bancária não pode mais ser dada como desculpa para demora ou dificuldade nas soluções. O usuário quer e exige algo rápido e descomplicado. Novos bancos digitais estão surgindo e chamando atenção de muitos clientes. As instituições financeiras estão sendo desafiadas a competirem com soluções de mercado muitas mais simples e, ainda assim, seguirem todas as exigências do Banco Central.

E o que o Banco do Brasil fez nesse cenário? Iremos falar como avaliamos a UX fora da empresa e como a implementamos dentro do Banco, mostrando alguns números relacionados ao comportamento do cliente, estudos de mercado, alguns players (Bancos e não Bancos), como foi estruturada a UX e alguns cases já trabalhados.

Published in: Design
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UX - Muito além da telinha

  1. 1. Pesquisa Que outro ícone seria mais adequado para substituirmos o salvar? https://pesquisa.labbs.com.br 1 2 3 4 5
  2. 2. Você conhece o BB? 64 milhões de clientes +4 mil agências +100 mil funcionários 24 paísesR$ 1,4 trilhões em ativos
  3. 3. Só no mobile #maisquedigital 15 de usuários milhões 10,7de transações bilhões Números de atendimento Mobile 38,5% Internet 26,4% TAA 17,6% Presencial 3,5% Você conhece o BB?
  4. 4. 460 de page views milhões 74 de sessões milhões nos portais nos apps 1.300 de screen views milhões 180 de sessões milhões Só no mês passado: Você conhece o BB?
  5. 5. 1998 SISBB 2000 Internet banking 2009 APP do Banco 2005 Intranet BB Portal Corporativo Histórico da UX no BB 2011 Plataforma BB Usabilidade 2014 Criação de uma área de UX
  6. 6. Como queremos trabalhar com UX? Estratégia UX no BB Protótipo EsboçosPesquisacomclientes KPIs DesignSprint Jornada Padrões Personas FLUXO TestesdeUsabilidade ROADMAP DesigndeInteração Gameficação SiteMap
  7. 7. Pilares para sustentação da experiência do usuário Pesquisa de clientes e Teste de usabilidade Arquitetura da informação Design de interação e Usabilidade Design Visual / Final Ciência de dados para UX Estratégia UX no BB
  8. 8. E agora, o que vamos entregar e quando? DESCOBERTA Validação do problema Proposta de valor DESIGN Solução desenhada e navegável VALIDAÇÃO Solução validada IDEAÇÃO Exploração da solução Estratégia UX no BB
  9. 9. Modelo centralizado no atendimento de UX Como foi o ano de 2016 Solicitações 116 Entregas 288 49% 47% Internet e Mobile 40% Plataforma BB 27% Estratégia UX no BB
  10. 10. Descentralização é o caminho? Vamos tentar COMUNIDADE – UX E DESIGN FOMENTO E GESTÃO TÉCNICAS E METODOLOGIAS CAPACITAÇÃO TREINAMENTOS FERRAMENTAS GUIAS E PADRÕES ÁREAS DE CONSTRUÇÃO Atuação na Solução Atuação Compatilhada UX e Design Área 01 Área 02 Área … Área 03 Área 05 Área 04 Estratégia UX no BB
  11. 11. Interfaces com o usuário Melhorando a experiência dos nossos funcionários Barra acessória
  12. 12. Interfaces com o usuário Estudos sobre zonas de visualização e mapa de calor Testamos com os usuários diversos tipos de menu para abrigar as mais de 1.000 transações disponíveis Internet Banking
  13. 13. O banco do cliente na palma da mão 10 lugar entre os aplicativos de bancos nas duas lojas Google Play App Store Posição em 28/11/2016 4,5 4,0 dias úteis 04de transações Todo 2014ano de dia útil 01de transações Todo 2011ano de Interfaces com o usuário
  14. 14. Fonte: Mobile Time e Opinion Box / 4 de maio de 2016 Liste quais apps que você baixou aparecem na tela principal do seu smartphone. 1º WhatsApp 2º Facebook 3º Instagram 4º Facebook Messenger 5º YouTube 6º Banco do Brasil 7º Twitter 8º Gmail 9º Chrome 10º Waze 1º WhatsApp 2º Facebook 3º Google 4º Instagram 5º Banco do Brasil 6º YouTube 7º Itaú 8º Chrome 9º Gmail 10º Snapchat Se pudesse escolher apenas um app para ter no seu Smartphone, qual seria?
  15. 15. 60propostas Desafio UX na Campus Party
  16. 16. AppOurocard 114 mil clientes ativos 303 mil cartões virtuais emitidos
  17. 17. Financiamento Veículo Mobile Jul/15 Jan/16 Set/16 Lançamento da função 3% 15% Participação na quantidade de transações 70% das transações ocorrem fora do horário do atendimento bancário e nos finais de semana Desembolso total via Mobile R$161 Milhões
  18. 18. Saque sem cartão 270 miltransações por mês
  19. 19. Minhas Finanças Aplicativo para gerenciamento financeiro pessoal
  20. 20. Emissão de Senha no Mobile Emissão de senha via Mobile com agendamento de horário de atendimento na agência de preferência
  21. 21. 0 4.000 8.000 12.000 16.000 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 2ª Quinzena de Novembro/2016 (valores diários) Conta Fácil (Mobile e Agência) Contas Tradicionais (Apenas Agência) Abertura digital da Conta Fácil + 600k Abertas no Mobile
  22. 22. E o resultado da pesquisa?
  23. 23. O nosso desafio é fazer a experiência de banco ser excelente
  24. 24. www.bb.com.br #maisquedigital Alexandre Duarte arduarte@bb.com.br Diretoria de Tecnologia Alexandre Lima alexandrevl@bb.com.br Negócios Digitais

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