1. TEORÍAS DE LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.
Desde que el hombre tiene uso de razón ha buscado incansablemente como
mejorar y perfeccionar la forma en que realiza cada cosa, cada proceso, todo lo
que está a su alrededor para facilitar su día a día tanto en el plano personal como
en el laboral, lo han llevado a planear, crear métodos y procesos que permitan
transmitir su conocimiento y ayudar a otros dejando un legado que resulta un reto
para sus sucesores a superar.
La usufactura la podemos considerar el primer proceso en la historia del hombre al
que se le aplicó la calidad, por ser la elaboración de un producto para el consumo
propio, como podemos ver en los inicios de la humanidad, desde la era primitiva,
elabora productos que cubran sus necesidades; luego viene el sedentarismo y
asentamiento del hombre en determinados lugares y los productos que creaba,
sembraba, cultivaba, elaboraba y procesaba que eran solo para el consumo de él,
dan paso a la manufactura, porque comienza a elaborar productos para
comercializarlos para el consumo de otros.
La calidad se ha vuelto un estilo de vida, que se aplica desde el trato que se da a
otra persona hasta en la elaboración de un producto.
Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La
palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto
de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio, de acuerdo a Wikipedia, es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
esté considerando, por ejemplo, la calidad en el servicio postal, dental, del
producto, de vida, etc.
2. Otras acepciones del significado que le dan a la calidad son:
De acuerdo a la Norma de Calidad ISO9000, calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. ISO9000 es el
conjunto de normas sobre calidad y gestión continúa establecidas por la
Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés).
Para la Real Academia de la Lengua Española, es la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie.
Para Philip Crosby, nacido en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, uno de los
pensadores sobre calidad más destacado en Estados Unidos, decía que es el
cumplimiento de requisitos. Él creo el concepto de cero defectos, dirigido al capital
humano, al que consideraba como el causante de los errores y no a las máquinas.
Joseph Moses Juran, nacido en Rumania el 24 de diciembre de 1904, consultor de
gestión de calidad y quien amplio la aplicación del Principio de Pareto a la calidad,
opinaba que la calidad es la adecuación al uso del cliente.
Armand Vallin Feigenbaum, nacido en 1922 en Estados Unidos, fue un empresario
y experto en el control de calidad, quien diseño el concepto del Control Total de la
Calidad, conocido más tarde como Administración de Calidad Total (TQM, por sus
siglas en inglés), quien describe calidad como la satisfacción de las expectativas
del cliente.
Considera al control total de la calidad como el proveedor de estructuras, planes y
proyectos para administrar, impulsando al liderazgo, a través de un compromiso
con la calidad y la productividad, convencido de que solo haciendo equipo, entre
todos los integrantes de la empresa u organización, se puede lograr este objetivo.
3. Al término de la Segunda Guerra Mundial, la situación en Japón era un panorama
de luchar para sobrevivir con escasos recursos, fue entonces que el japonés
Genichi Taguchi, nacido en 1924, quien opinaba que la calidad es la pérdida
monetaria, que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido. Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del
ahorro de costos y su relación con la calidad.
De no haber sido por las mejoras de Taguchi, quizá Japón no hubiera alcanzado el
éxito que logró más tarde. Él entendió, como muchos otros ingenieros, que todo el
proceso de producción era afectado por influencias externas.
Kaoru Ishikawa fue un japonés nacido en 1915, quien fue una parte activa en el
movimiento de calidad que se dio en su país, dando como una de sus principales
contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, conocido también como el
Diagrama de Pescado. Activo promotor del control de calidad en instituciones
comprometidas con el desarrollo de Japón de la posguerra, al igual que su
compatriota Taguchi
Calidad es la satisfacción del cliente, según William Edwards Deming, profesor
universitario nacido el 14 de octubre de 1900, estadístico estadounidense, autor
4. de textos, consultor, difusor del concepto de calidad total y a quien se asocia con
el desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
Las compañías japonesas añadieron fondos y crearon el Premio Deming como el
número uno entre los premios de calidad. Los japoneses llaman a Deming el padre
de la tercera revolución industrial, ya que les demostró que cuando la calidad se
persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se
conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según
las cuales las políticas económicas adoptadas por Japón eran un error.
La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: Subjetiva (lo que
el cliente quiere) y la objetiva (lo que se ofrece), era como lo veía Walter Andrew
Shewhart, físico, ingeniero y estadístico estadounidense, nacido el 18 de marzo de
1891, conocido en ocasiones como el padre del control estadístico de la calidad.
A finales de los años 70´s, la presencia de los productos japoneses se hizo
fuertemente presente en el mercado estadounidense, haciendo que la calidad se
considere un elemento clave para ser competitivo.
Posiblemente el siglo XX puede ser el parte aguas de la calidad, la cual siempre
se busco, pero hasta entonces se le dio un lugar preponderante como el plus que
te permite la excelencia dentro de la competitividad de un mercado globalizado, en
una época donde la tecnología y los procesos sistematizados se van innovando
día a día por la demanda del mercado.
5. Podemos considerar que la evolución de la calidad se dio en cuatro etapas:
1) Etapa de inspección (siglo XIX)
Detección y solución de problemas por falta de uniformidad en el producto.
2) Etapa del control estadístico del proceso (siglo XX, década de los treintas)
Control de procesos.
Aparición de métodos estadísticos para reducir niveles de inspección.
3) Etapa del aseguramiento de la calidad (siglo XX, década de los cincuentas)
Involucrar a toda la empresa en el diseño, la planeación y la ejecución de
políticas de calidad.
4) Etapa de la administración estratégica por calidad total (siglo XX, década de
los noventas)
La prioridad es el mercado y las necesidades del consumidor.
La competitividad.
Para la implementación de un proceso de calidad, forzosamente se tiene que
contar con la participación de todo el grupo, equipo, elementos, haciendo que se
involucren todos los elementos humanos, en todos los niveles, de arriba hacia
abajo, de izquierda a derecha (dependiendo el tipo de organigrama que tenga la
empresa), haciendo conscientes a todos de la importancia de difundir la calidad no
solo como un proceso para que se implemente, sino con la visión más amplia de
que al interior de la organización, institución o empresa, se cree, fomente y
transmita una cultura de calidad, con la importancia de que se lleve a cabo desde
el trato entre personas hasta en nuestros deberes laborales, por mínimos que
sean, para que trascienda a nuestra vida personal.
6. Las distintas características que van a contribuir con la calidad total de la
organización entre otras, esta el liderazgo, tomando en cuenta sus tipos (que se
aplique el más conveniente de acuerdo a la organización) y de saber identificar a
los lideres, para de acuerdo a sus labores contribuyan a encauzar e impulsar al
resto de los empleados para trabajar y marcarles la ruta a sus subordinados con el
objetivo de llevar al éxito todos los proyectos propuestos.
Una de las características mas importantes y el factor que puede determinar que
perdure o que fracase una organización, es la resistencia al cambio por parte de
las personas, ya que esta resistencia supone la estática dentro de la organización
factor que nunca va crear visiones a futuro, por lo cual la organización con sus
integrantes va a pasar a un periodo de declive, en cual la innovación acompañada
de una reingeniería de la misión y visión de la organización van a garantizar la
supervivencia y la permanencia dentro de las preferencias de los clientes.
El control es otro factor dentro de la organización que se debe de tomar muy en
cuenta en la visión de calidad, es decir, el mismo termino de control de calidad
total nos indica que deben existir mecanismos mediante los cuales se pueda
medir de una manera efectiva el grado de satisfacción y de consecución de metas
dentro de la organización, ya sea de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba.
Otro entorno que se debe de tener presente, es el externo, ya que las presiones
del exterior también pueden tambalear el equilibrio de la organización. Con
indicadores de calidad que se pueden mostrar con métodos estadísticos se puede
expresar de una manera muy clara las condiciones de calidad con las que esta
trabajando la organización y al mismo tiempo muestra los campos en los cuales
debe mejorar.
La reingeniería de la organización debe fundarse en el principio de calidad total,
como eje rector de las acciones a desempeñar dentro de la misma ya que esta va
a garantizar la visión de mejora constante, que sin duda eleva rangos de
satisfacción de los integrantes y del públicos o los consumidores, la reingeniería
de la organización basada en la calidad y la adaptación entendida como capacidad
7. de administrar los cambios de la organización son garante de la supervivencia y
de la efectividad y eficacia de cualquier organización.
En el desarrollo de la implementación de la calidad, siempre hay que mantener un
buen nivel de motivación, que impulse desde los obreros hasta los directivos de la
empresa, para que siempre mantengan un ritmo de productividad que permita a
cada departamento o área que compone la empresa encaje como un perfecto
engranaje que permita a la empresa marchar en armonía.
La motivación se ve afectada por los intereses, actitudes y necesidades
personales, así como si las labores que desempeña una persona no cumplen sus
expectativas, por mencionar algunas como puede ser el sueldo, las prestaciones,
horarios, indemnizaciones, descuentos y ciertas políticas de la empresa con las
que no comulgue el empleado.
Por lo anterior es relevante que al contratar a una persona e incorporarse a una
empresa, como parte del proceso de calidad, se le imparta un curso de inducción
a los empleados, en el que se le capacite para que tenga un adecuado desarrollo
de sus labores, también se haga de su conocimiento las políticas de la empresa y
se le informe de ciertas cuestiones administrativas en las que pueda estar
involucrado en algún momento (licencia médica, maternidad, utilidades, etc.)
evitando que el empleado se pueda sorprender de forma negativa y esto cause
una desmotivación en él.
No se debe utilizar la motivación como una herramienta para controlar al
empleado, sino como una manera de que se cree un compromiso entre los
empleados, trabajadores, obreros, directivos, dueños, clientes, lo que
comúnmente conocemos en una popular expresión “tener la camiseta puesta”
pero en ambos sentidos, no solo para los empleados sino para los dueños
también.
8. Un empleado bien informado en cuestiones administrativas acerca de la visión de
la empresa, la relevancia que tiene el adecuado desarrollo de sus labores y el
impacto de manera positiva en el proceso de la organización.
La calidad no se puede dejar como responsabilidad a un solo departamento o área
al interior de la empresa, esperar a que este departamento nos este controlando o
auditando, que nos diga que hicimos mal o que proceso debemos modificar, este
departamento es de apoyo y orientación para el resto de la empresa, pero no
debemos tomarlo como que es el tutor o la nana de todos.
La calidad comienza desde un responsable y adecuado actuar con uno mismo, la
manera en que tratamos y entregamos un proceso a otro compañero o
departamento de la compañía para un final exitoso; y tener muy claro que si tengo
un pobre desempeño laboral no solo afecto un área sino todo un proceso, porque
mi primer cliente es al interior de la empresa, y que el conjunto de estas acciones
se verá reflejado al poner mi producto en el mercado para el cliente final, el
comprador, el consumidor.
REFERENCIAS
es.wikipedia.org/wiki/Calidad
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm
www.slideshare.net/videoconferencias/gerencia-educativa-1804031
www.adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2005/calidad//40.pdf
es.scribd.com/doc/23031515/teoria-de-la-calidad
scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352002000500004
