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Help Desk - Processos

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Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia.

Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.

Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia.

Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.

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Help Desk - Processos

  1. 1. Help Desk Day
  2. 2. Treinamento em suporte para empresas de tecnologia
  3. 3. Vamos começar Roberto Cohen
  4. 4. O que é prestar um bom serviço?
  5. 5. O que é combinado, não é surpresa.
  6. 6. SLA Service Level Agreement (Acordos de Níveis de Serviço)
  7. 7. Do Caos à organização - expectativas
  8. 8. Serviços prestados. Ou não. • Sim • Não – Instalação de – Empréstimo de Windows notebook – Substituição de vídeo – Suporte pessoal – Esclarecimento Office – Dúvidas de celular – Reinicializar senha
  9. 9. SLA – Service Level Agreement • O quê • Quando • Como • Onde • Etc...
  10. 10. Prazos e prioridades Vá com um rascunho
  11. 11. Prazos e prioridades Negocie com o cliente e com o usuário
  12. 12. Prazos e prioridades Foco no NEGÓCIO da empresa
  13. 13. Prazos e prioridades Quem define prazos etc. não é o Help Desk
  14. 14. Canal de acesso Telefone
  15. 15. Canal de acesso WEB
  16. 16. Canal de acesso E-mail
  17. 17. Canal de acesso Corredor
  18. 18. Canal de acesso SPOC Single Point Of Contact
  19. 19. Horários 7x24 plantão
  20. 20. Responsabilidades do usuário Usar os canais de contato combinados
  21. 21. Responsabilidades do usuário Participar dos treinamentos
  22. 22. Responsabilidades do usuário Ler e obedecer as políticas de padrão e segurança
  23. 23.  Resolver 50% no primeiro atendimento  Reabertura inferior a Metas a alcançar 5% ao mês  Treinamento por telefone inferior a 15%
  24. 24. Relatórios Quais Destino Quando
  25. 25. Observações Periodicidade de revisão
  26. 26. Observações SLO Service Level Operational
  27. 27. Observações Um passo de cada vez
  28. 28. Observações Planejar Desenvolver PDCA Agir Controlar
  29. 29. Observações Serviços existem para a empresa
  30. 30. Observações Catálogo de serviços tem DONO
  31. 31. Observações E serviços fora do catálogo?
  32. 32. USB Feature Observações ITIL SOAP Change Management Não presumir Wi-fi que usuário Pen drive entende de TI on-site RFP Flash Server-side Bluetooth
  33. 33. Observações Não resolver o problema da fome mundial
  34. 34. Observações Segmentar o catálogo de serviços
  35. 35. Base de conhecimento
  36. 36. Importância para o Help Desk Compartilha conhecimento
  37. 37. Importância para o Help Desk Reduz tempo de conversação
  38. 38. Importância para o Help Desk Técnico resolve sem escalar
  39. 39. Importância para o Help Desk Elimina custo e tempo de ligações
  40. 40. Importância para o Help Desk Técnico atende mais incidentes
  41. 41. Importância para o Help Desk Treinamento mais rápido
  42. 42. Importância para o Help Desk Problema diagnosticado uma única vez
  43. 43. Importância para o Help Desk Ameniza ilhas de conhecimento
  44. 44. Importância para o Help Desk Mesma qualidade de resposta
  45. 45. Importância para o Help Desk Evita gaguejar e adivinhar
  46. 46. Importância para o Help Desk Tempo para férias, reuniões...
  47. 47. Importância para o Usuário Autonomia em problemas simples
  48. 48. Importância para o Usuário Aumenta período de cobertura
  49. 49. Reativo para Proativo Antecipar possíveis problemas
  50. 50. Reativo para Proativo Documentar
  51. 51. Reativo para Proativo Divulgar
  52. 52. Propriedade Base de conhecimento tem DONO
  53. 53. Propriedade Uma pessoa Várias Time
  54. 54. Responsabilidade Reunir soluções Organizar sob aspecto léxico e ortográfico Publicar Cuidar da qualidade e atualidade
  55. 55. Construção da Base de Conhecimento
  56. 56. Qual problema Vale a pena? Quanto custa? Solução de contorno? Quantos incidentes impactados?
  57. 57. Qual escopo Tudo de Windows XP? Principais questões do Windows XP?
  58. 58. Revisão de texto Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações, etc...
  59. 59. Acesso rápido à solução Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos
  60. 60. Diagnóstico Ajude o usuário a encontrar o que procura Pergunte, conduza...
  61. 61. Padrões Tirania ou esculhambação “Clique” ou “Clicar”?
  62. 62. Técnicas de formatação
  63. 63. Imagens Imagem pequena Cores padrões Circule áreas importantes Coloque bordas
  64. 64. Sequência de instruções Use um padrão de numeração (1, 2, 3)‫‏‬ Recue itens (1.1, 2.4)‫‏‬ Nunca tenha uma solução com apenas um passo
  65. 65. Notas Numere notas Coloque próximo do que se referencia Cuidado com colorido
  66. 66. Tamanho da solução Apenas a informação necessária Exemplos são úteis, mas não demais! Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos
  67. 67. Diagnóstico • Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)‫‏‬ • Identificação precoce dos problemas mais comuns • Considere o custo da solução • Como eu vejo quanto espaço livre tenho?
  68. 68. Outras dicas • Padrão de escrita • Aderente ao formato e padrão definido • Uma única identificação para cada solução (que o usuário pode memorizar e voltar à ela)‫‏‬ • Feedback sobre a solução para um PDCA
  69. 69. Mecanismos mais comuns • Scripts • Hierárquico • Pesquisa textual ou por palavras-chaves • CBR (Case-Based Reasoning)‫‏‬ • Fluxograma de pergunta/resposta
  70. 70. Métricas
  71. 71. O que são métricas • Sinônimo de medida • Estão relacionadas com processo, com serviço
  72. 72. “Você não controla o que não consegue medir.” Tom Demarco
  73. 73. O que são KPI's • Key-Performance Indicator • Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado – A T.I. está indo bem ou mal? – Tenho gasolina ainda... Tenho ainda QUANTO DE gasolina para poder tomar uma providência e evitar um problema?
  74. 74. O que são KPI's Relatórios Periódicos Necessidades do Cliente SLA OLA KPI's CSF Critical Operational Success Level Agreement Factors
  75. 75. “Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?” “Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato. “O lugar não me importa muito...”, disse Alice. “Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.
  76. 76. Por que métricas • Se você sabe o que quer ou onde deseja chegar – Pode decidir o que precisa medir para saber se está alcançando seu objetivo – Se não sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar
  77. 77. Por que métricas • Métrica permite melhorar o processo (objetivo não é encontrar falhas nas pessoas) • Custos – Medir custa – meça somente o que for interessante
  78. 78. Onde usá-las • Softwares geram muitas métricas – “O rabo abana o cão?” – Começe pelo contrário: a) projete o processo b) projete métricas para medi-lo • Cada métrica precisa ter um responsável – Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido
  79. 79. Quais métricas?
  80. 80. Tempo médio de atendimento • Tempo aguardando para ser atendido
  81. 81. Tempo médio de conversação
  82. 82. Taxa de abandono • Após 30 segundos • Não confundir com desistência
  83. 83. Solução no primeiro contato
  84. 84. Custo por chamado
  85. 85. Marketing
  86. 86. Como utilizar? Quais os benefícios? Quais são os prazos? Seu usuário
  87. 87. Divulgação Organizar workshops
  88. 88. Divulgação Reunir funcionários
  89. 89. Tempo limite
  90. 90. Conteúdo • O que é Help Desk • Modelo de atuação Atual • Nova metodologia • Quais os benefícios para os usuários • Como utilizar o Help Desk • Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)
  91. 91. Pesquisa de satisfação
  92. 92. Tipos de pesquisa de satisfação • Anual • Após o incidente/chamado • A cada novo serviço

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