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8.
Serviços prestados. Ou não.
• Sim • Não
– Instalação de – Empréstimo de
Windows notebook
– Substituição de vídeo – Suporte pessoal
– Esclarecimento Office – Dúvidas de celular
– Reinicializar senha
9.
SLA – Service Level Agreement
• O quê
• Quando
• Como
• Onde
• Etc...
63.
Imagens
Imagem pequena
Cores padrões
Circule áreas importantes
Coloque bordas
64.
Sequência de
instruções
Use um padrão de
numeração (1, 2, 3)
Recue itens (1.1, 2.4)
Nunca tenha uma solução
com apenas um passo
65.
Notas
Numere notas
Coloque próximo do que
se referencia
Cuidado com colorido
66.
Tamanho da
solução
Apenas a informação
necessária
Exemplos são úteis, mas
não demais!
Exemplos extensos e
procedimentos comuns
em hypertextos
67.
Diagnóstico
• Perguntas que eliminam várias (impressora
local ou de rede?)
• Identificação precoce dos problemas mais
comuns
• Considere o custo da solução
• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?
68.
Outras dicas
• Padrão de escrita
• Aderente ao formato e padrão definido
• Uma única identificação para cada solução
(que o usuário pode memorizar e voltar à ela)
• Feedback sobre a solução para um PDCA
69.
Mecanismos mais comuns
• Scripts
• Hierárquico
• Pesquisa textual ou por palavras-chaves
• CBR (Case-Based Reasoning)
• Fluxograma de pergunta/resposta
71.
O que são métricas
• Sinônimo de medida
• Estão relacionadas com processo, com serviço
72.
“Você não
controla o que
não consegue
medir.”
Tom Demarco
73.
O que são KPI's
• Key-Performance Indicator
• Oferece uma medida que o cliente entende o
sucesso do SLA combinado
– A T.I. está indo bem ou mal?
– Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para
poder tomar uma providência e evitar um
problema?
74.
O que são KPI's Relatórios
Periódicos
Necessidades
do Cliente
SLA
OLA KPI's
CSF
Critical
Operational
Success
Level Agreement
Factors
75.
“Gatinho de Chesire, poderia me
dizer, por favor, que caminho devo
tomar para sair daqui?”
“Isso depende bastante de onde
você quer chegar”, disse o gato.
“O lugar não me importa muito...”,
disse Alice.
“Então não importa que caminho
você vai tomar”, disse o Gato.
76.
Por que métricas
• Se você sabe o que quer ou
onde deseja chegar
– Pode decidir o que precisa medir
para saber se está alcançando
seu objetivo
– Se não sabemos onde vamos,
iremos a qualquer lugar
77.
Por que métricas
• Métrica permite melhorar o processo
(objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)
• Custos
– Medir custa – meça somente o que for
interessante
78.
Onde usá-las
• Softwares geram muitas métricas
– “O rabo abana o cão?”
– Começe pelo contrário:
a) projete o processo
b) projete métricas para medi-lo
• Cada métrica precisa ter um responsável
– Com autoridade suficiente para realizar um
controle bem sucedido
90.
Conteúdo
• O que é Help Desk
• Modelo de atuação Atual
• Nova metodologia
• Quais os benefícios para os usuários
• Como utilizar o Help Desk
• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)