1.
Help Desk Day

2.
Treinamento em suporte
para empresas de tecnologia

3.
Vamos começar
Roberto Cohen

4.
O que é prestar um
bom serviço?

5.
O que é combinado,
não é surpresa.

6.
SLA
Service Level Agreement
(Acordos de Níveis de Serviço)

7.
Do Caos à organização - expectativas

8.
Serviços prestados. Ou não.
• Sim • Não
– Instalação de – Empréstimo de
Windows notebook
– Substituição de vídeo – Suporte pessoal
– Esclarecimento Office – Dúvidas de celular
– Reinicializar senha

9.
SLA – Service Level Agreement
• O quê
• Quando
• Como
• Onde
• Etc...

10.
Prazos e prioridades
Vá com um
rascunho

11.
Prazos e prioridades
Negocie com
o cliente e
com o usuário

12.
Prazos e prioridades
Foco no
NEGÓCIO
da empresa

13.
Prazos e prioridades
Quem define
prazos etc.
não é o
Help Desk

14.
Canal de acesso
Telefone

15.
Canal de acesso
WEB

16.
Canal de acesso
E-mail

17.
Canal de acesso
Corredor

18.
Canal de acesso
SPOC
Single Point
Of Contact

19.
Horários
7x24
plantão

20.
Responsabilidades
do usuário
Usar os canais
de contato
combinados

21.
Responsabilidades
do usuário
Participar dos
treinamentos

22.
Responsabilidades
do usuário
Ler e
obedecer as
políticas de
padrão e
segurança

23.
 Resolver 50% no
primeiro atendimento
 Reabertura inferior a
Metas a alcançar 5% ao mês
 Treinamento por
telefone inferior a 15%

24.
Relatórios
Quais
Destino
Quando

25.
Observações
Periodicidade
de revisão

26.
Observações
SLO
Service Level
Operational

27.
Observações
Um passo
de cada vez

28.
Observações
Planejar Desenvolver
PDCA
Agir
Controlar

29.
Observações
Serviços
existem para
a empresa

30.
Observações
Catálogo de
serviços tem
DONO

31.
Observações
E serviços
fora do
catálogo?

32.
USB Feature
Observações
ITIL SOAP
Change Management
Não presumir
Wi-fi
que usuário Pen drive
entende de TI on-site
RFP Flash
Server-side
Bluetooth

33.
Observações
Não resolver o
problema da
fome mundial

34.
Observações
Segmentar o
catálogo de
serviços

35.
Base de conhecimento

36.
Importância para
o Help Desk
Compartilha
conhecimento

37.
Importância para
o Help Desk
Reduz
tempo de
conversação

38.
Importância para
o Help Desk
Técnico
resolve
sem escalar

39.
Importância para
o Help Desk
Elimina custo
e tempo de
ligações

40.
Importância para
o Help Desk
Técnico atende mais incidentes

41.
Importância para
o Help Desk
Treinamento
mais rápido

42.
Importância para
o Help Desk
Problema
diagnosticado
uma única vez

43.
Importância para
o Help Desk
Ameniza
ilhas de
conhecimento

44.
Importância para
o Help Desk
Mesma
qualidade de
resposta

45.
Importância para
o Help Desk
Evita gaguejar
e adivinhar

46.
Importância para
o Help Desk
Tempo para
férias,
reuniões...

47.
Importância para
o Usuário
Autonomia
em problemas
simples

48.
Importância para
o Usuário
Aumenta
período de
cobertura

49.
Reativo para
Proativo
Antecipar
possíveis
problemas

50.
Reativo para
Proativo
Documentar

51.
Reativo para
Proativo
Divulgar

52.
Propriedade
Base de
conhecimento
tem DONO

53.
Propriedade
Uma pessoa
Várias
Time

54.
Responsabilidade
Reunir soluções
Organizar sob aspecto
léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade e
atualidade

55.
Construção da
Base de Conhecimento

56.
Qual problema
Vale a pena?
Quanto custa?
Solução de contorno?
Quantos incidentes
impactados?

57.
Qual escopo
Tudo de Windows XP?
Principais questões do
Windows XP?

58.
Revisão de texto
Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz isso
com telas, orientações,
etc...

59.
Acesso rápido
à solução
Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro
dentro da solução
Diferentes contextos

60.
Diagnóstico
Ajude o usuário a
encontrar o que procura
Pergunte, conduza...

61.
Padrões
Tirania ou
esculhambação
“Clique” ou “Clicar”?

62.
Técnicas de formatação

63.
Imagens
Imagem pequena
Cores padrões
Circule áreas importantes
Coloque bordas

64.
Sequência de
instruções
Use um padrão de
numeração (1, 2, 3)‫‏‬
Recue itens (1.1, 2.4)‫‏‬
Nunca tenha uma solução
com apenas um passo

65.
Notas
Numere notas
Coloque próximo do que
se referencia
Cuidado com colorido

66.
Tamanho da
solução
Apenas a informação
necessária
Exemplos são úteis, mas
não demais!
Exemplos extensos e
procedimentos comuns
em hypertextos

67.
Diagnóstico
• Perguntas que eliminam várias (impressora
local ou de rede?)‫‏‬
• Identificação precoce dos problemas mais
comuns
• Considere o custo da solução
• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?

68.
Outras dicas
• Padrão de escrita
• Aderente ao formato e padrão definido
• Uma única identificação para cada solução
(que o usuário pode memorizar e voltar à ela)‫‏‬
• Feedback sobre a solução para um PDCA

69.
Mecanismos mais comuns
• Scripts
• Hierárquico
• Pesquisa textual ou por palavras-chaves
• CBR (Case-Based Reasoning)‫‏‬
• Fluxograma de pergunta/resposta

70.
Métricas

71.
O que são métricas
• Sinônimo de medida
• Estão relacionadas com processo, com serviço

72.
“Você não
controla o que
não consegue
medir.”
Tom Demarco

73.
O que são KPI's
• Key-Performance Indicator
• Oferece uma medida que o cliente entende o
sucesso do SLA combinado
– A T.I. está indo bem ou mal?
– Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para
poder tomar uma providência e evitar um
problema?

74.
O que são KPI's Relatórios
Periódicos
Necessidades
do Cliente
SLA
OLA KPI's
CSF
Critical
Operational
Success
Level Agreement
Factors

75.
“Gatinho de Chesire, poderia me
dizer, por favor, que caminho devo
tomar para sair daqui?”
“Isso depende bastante de onde
você quer chegar”, disse o gato.
“O lugar não me importa muito...”,
disse Alice.
“Então não importa que caminho
você vai tomar”, disse o Gato.

76.
Por que métricas
• Se você sabe o que quer ou
onde deseja chegar
– Pode decidir o que precisa medir
para saber se está alcançando
seu objetivo
– Se não sabemos onde vamos,
iremos a qualquer lugar

77.
Por que métricas
• Métrica permite melhorar o processo
(objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)
• Custos
– Medir custa – meça somente o que for
interessante

78.
Onde usá-las
• Softwares geram muitas métricas
– “O rabo abana o cão?”
– Começe pelo contrário:
a) projete o processo
b) projete métricas para medi-lo
• Cada métrica precisa ter um responsável
– Com autoridade suficiente para realizar um
controle bem sucedido

79.
Quais métricas?

80.
Tempo médio de atendimento
• Tempo aguardando para ser atendido

81.
Tempo médio de conversação

82.
Taxa de abandono
• Após 30 segundos
• Não confundir com desistência

83.
Solução no primeiro contato

84.
Custo por chamado

85.
Marketing

86.
Como utilizar?
Quais os benefícios?
Quais são os prazos?
Seu usuário

87.
Divulgação
Organizar
workshops

88.
Divulgação
Reunir
funcionários

89.
Tempo
limite

90.
Conteúdo
• O que é Help Desk
• Modelo de atuação Atual
• Nova metodologia
• Quais os benefícios para os usuários
• Como utilizar o Help Desk
• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)

91.
Pesquisa de satisfação

92.
Tipos de pesquisa de satisfação
• Anual
• Após o incidente/chamado
• A cada novo serviço