Poster de restitution des quatre semaines d'immersion dans la communauté du communes du Clunysois, en partenariat avec le SGMAP ( Secrétariat Général à la Modernisation de l'Action Public) sur le thème de l'accès aux services publics de proximité.

1. ( VISION 1 )
Un réseau local des services au public
( VISION 3 )
Tous un peu relais du service public
Les administrations au coin de ma rue
Une résidence sur l’accès aux services publics de proximité
Un partenariat SGMAP / 27ème Région
“Et si chaque citoyen avait un accès facile et
près de chez lui à l’administration publique
– quelle qu’elle soit: impôts, allocations
familiales, sécurité sociale etc ?”
Entre octobre 2014 et mars 2014, la 27eme Région et le SGMAP lancent une démarche
exploratoire sur l’accès aux services publics de proximité. Objectifs : comprendre les
freins et les dysfonctionnements dans le recours aux administrations publiques, et
soulever des pistes créatives d’améliorations des dispositifs existants. Cette réflexion
s’inscrit dans le travail engagé depuis 2008 par la DATAR et le SGMAP autour des Relais
Services Publics (RSP), dans une perspective de déploiement des maillons de premier
niveau entre le citoyen et les administrations.
Face à ce chantier de modernisation d’une ampleur conséquente, un dispositif expéri-mental
pour l’État : la résidence. Inspiré du programme Territoires en Résidences,
développé au cours des dernières années par la 27eme Région auprès de plus de dix
collectivités, ce projet vise à aborder la problématique en partant des pratiques et des
usages des citoyens. La résidence s’ancre donc en Saône-et-Loire, dans la Commu-nauté
de Communes du Clunisois, pour mener une immersion approfondie, puis
développer et tester des solutions concrètes, en collaboration avec les acteurs, les
professionnels, et les habitants. La résidence se déroule sur trois semaines, grâce à
une équipe pluridisciplinaire constituée de trois designers, d’un sociologue spécialiste
de la thématique, d’un agent du SGMAP en charge du sujet au niveau ministériel, et de
différents intervenants.
Au fil des observations sur le terrain, cette équipe soulève un certain nombre de visions
- ou intuitions de projets à plus ou moins long terme - et les expérimente sous forme
de prototypes et de scénarios avec les acteurs locaux. A l’issue de la résidence, une
quatrième et dernière semaine de réflexion est organisée au SGMAP afin d’évaluer les
possibilités de réalisation et de déploiement de ces hypothèses. Sept de ces pistes
créatives sont présentées ici, et soulèvent tantôt des possibilités d’action au niveau
local (intercommunalité), tantôt un levier stratégique au niveau national auprès des
opérateurs de services (CNAV, CNAF, Pôle Emploi, MSA ...) ou auprès des organismes
en charge de l’accessibilité des services (DATAR / CGET). Ce poster vise à donner une
vue d’ensemble des thématiques et des projets identifiés pendant la résidence - pour
en savoir plus sur le projet et ses enseignements, un blog est à disposition : http://resi-dence27sgmap.
( VISION 4 )
Mon-administration-par-la-débrouille.fr
( VISION 2 )
Animer la collaboration entre le médiateur et
les administrations
( VISION 5 )
Objets pour un changement de posture
des administrations
( VISION 6 )
Le kit du médiateur 2.0
( VISION 7 )
La visio à bas-coût
On se connait tous, mais personne ne sait exactement ce que chacun
fait, et on peine à orienter les gens quand ils ont des problèmes qui
ne relèvent pas de nos compétences - Ce constat, partagé par la
plupart des professionnels de l’action sociale sur le terrain, a permis
de soulever un point clé de l’accessibilité du service public : la
logique de passage de relais entre les acteurs du territoire
Après un exercice de cartographie subjective des points d’accès au
service public sur le territoire, réalisé auprès des acteurs de terrain,
l’équipe de résidents s’est attachée à l’identification des
compétences informelles, à travers une série de rencontres et
d’interviews croisées. Cette démarche a permis de comprendre
comment chacun positionnait son rôle - de l’assistante sociale au
gendarme, en passant par le médiateur RSP, l’animateur de la
Cyber-base, ou encore le bénévole d’une association caritative - dans
une notion étendue du service au public et de l’intérêt général. Enfin,
la troisième semaine a été l’occasion de réunir ces acteurs afin
d’imaginer un support pour valoriser cette pluridisciplinarité
informelle : quelle forme pourrait prendre ce Réseau Local des
Services au Public ?
Cette expérimentation montre l’intérêt d’une dynamique ancrée dans
les pratiques des acteurs de terrain, plutôt qu’une structuration
descendante et centrée autour d’un outil ou un programme (réseau
social numérique, etc.). Cela pose la question du/des acteurs qui
pourraient animer ce réseau, en préservant sa dimension humaine.
Cette hypothèse explore le potentiel des acteurs tiers (bénévoles,
commerçants, professionnels ... ) comme relais du service public.
Comment identifier ces porte-paroles, leur capacité d’action (outils,
connaissance ... ) et leur niveau d’engagement, dans une posture
d’ambassadeur du service public ? Comment outiller solidifier et
structurer ce rôle aujourd’hui informel ?
Un premier niveau d’exploration a permis d’envisager la possibilité,
pour le médiateur RSP, de s’appuyer sur des citoyens devenus
experts de certaines situations administratives, à travers un outil
simple : le carnet du médiateur ordinaire. Dans un deuxième temps,
c’est la position des bénévoles des associations caritatives, en tant
qu’interlocuteurs privilégiés des publics en difficulté, que l’équipe de
résidents a cherché à explorer. Pour finir, la réflexion s’est élargie à
des lieux tiers - commerces, cabinets médicaux, cafés-tabac, poste -
où la problématique administrative peut être abordée de façon
détournée. L’enjeu a alors été de comprendre le tuilage entre ces
relais et l’acteur public : différentes postures ont été imaginées et
testée à travers des objets tangibles : objets pliés, cartes postales,
clés USB, posters, flyers, etc.
Cette expérimentation pose la question controversée d’un partage
des rôles entre le service public et les sphères associatives et
marchandes. En parallèle, dans le cadre de la résidence, des pistes
pour une stratégie de médiation administrative, plus proche des
citoyens, ont pu être identifiées.
Au cours de la résidence, l’immersion dans les points polyvalents de
proximité comme le RSP a permis de remarquer l’abondance de la
communication institutionnelle concernant les démarches adminis-tratives
pour le grand public. Si cette communication est bien
souvent positive, et montre un effort de lisibilité et de clarté, elle est
bien souvent très éloignée du quotidien des citoyens en détresse
dans leurs démarches administratives. Mon-administra-tion-
par-la-débrouille pose la question d’une communication
administrative basée sur le vécu des citoyens, sur un système de
pair à pair. L’idée est de documenter, à la manière d’un tutoriel
vidéo, les différentes étapes d’une démarche, dans un esprit de
bricolage (DIY) et d’open-source.
Cette expérimentation montre comment l’acteur public peut faire de
la place aux astuces et à l’expertise d’usage du citoyen, dans le
déroulement d’une démarche administrative. Au cours de la
résidence, plusieurs vidéos-test ont été réalisées avec différents
publics. La résidence se termine sur trois directions possibles : une
chaîne TV entièrement autogérée par des utilisateurs-experts (à la
manière d’une chaîne Youtube), un concours de video-blogging
organisé par un acteur public central (SGMAP?), et pour finir, une
plate-forme de tutoriaux en ligne réalisés par les professionnels de
la médiation administrative, au fil de leurs expériences de terrain.
Au cours de la résidence, le rôle du médiateur de Relais Services
Publics a été abondamment exploré. Alors qu’il constitue un maillon
de premier niveau, parfois indispensable pour faire le lien entre le
service public et les populations fragiles, le médiateur ne dispose
pas d’outil dédié. En lien constant avec les administrations et les
services sociaux en place, son rôle s’appuie essentiellement sur une
forte gymnastique mentale, et un relationnel plus ou moins facile
avec les utilisateurs.
Si l’hypothèse se confirme d’un renforcement du rôle des points
polyvalents d’accès au service public, et notamment du dispositif
RSP, quel serait le meilleur outillage pour augmenter l’efficacité et
l’impact du médiateur ? Les deux premières semaines de résidences
ont permis de réaliser plusieurs tests «en situation» autour d’une
mallette de médiation, prenant place dans le bureau du RSP mais
aussi dans les divers tiers-lieux que le médiateur peut être amené à
occuper. En troisième semaine, l’équipe de résidents s’est tournée
vers la définition d’une suite logicielle permettant de fluidifier les
tâches du médiateur, notamment dans sa communication avec les
administrations locales.
Au delà de la définition d’un outil technique, cette piste de projet a
permis de qualifier plus en détail le métier et l’expertise du
médiateur de terrain. En quatrième semaine, une discussion a pu
être engagée avec les administrations centrales en charge du
dispositif sur l’accompagnement, la formation et l’outillage des
médiateurs RSP.
Ces dernières années, le visio-guichet a joué un rôle central dans le
déploiement d’une nouvelle stratégie d’accès au service public sur
les territoires. Au cours de la résidence, l’équipe a pu constater que
cet équipement est loin d’être un succès à l’heure actuelle. Les
résidents ont pu interroger, avec les citoyens et les agents publics,
des points de dysfonctionnement, tant dans sa dimension technique
(son, visio, maintenance) que dans son contexte d’usage. De fait
l’utilisateur se retrouve bien souvent seul et démuni face à la
machine, ce qui rajoute une couche de complexité dans le dialogue
avec l’administration, déjà peu évident en soi. Cet inconfort est
d’autant plus frappant que les bornes sont souvent implantées à la
place d’un relais humain que l’administration ne peut plus pourvoir.
Au cours des trois semaines, l’équipe a donc pu élaborer différents
scénarios en alternative au visio-guichet. Comment rendre la
technologie moins paralysante ? Des solutions plus légères, comme
une tablette fixée à hauteur de regard, connectée à Skype, ont
pu être testées. Comment préserver une médiation humaine dans
cette approche digitale de la relation de guichet ? L’équipe a pu
mettre en scène différentes situations, en s’appuyant sur les
médiateurs de RSP et les secrétaires de mairie comme relais
essentiels vers le visio-guichet.
La quatrième semaine de résidence a permis d’aborder au niveau
national la question d’une économie d’échelle considérable que
pourrait permettre le redesign de ce dispositif, dans une version plus
simple, plus low-tech, et surtout intégrée aux relais existants.
L’immersion dans le Relais Services Publics de Cluny tout au long de la résidence a permis de mettre en
évidence la posture souvent intransigeante, uniformisée ou déshumanisée de l’administration face aux
usagers. Vocabulaire, tournures de phrases, dimension très technique ou très générique de certains
courriers : le langage de l’administration est souvent vécu comme une violence par les citoyens.
Afin de comprendre les points de blocages dans la relation administratives, des expériences ont été
menées au cours de la résidence afin d’imaginer un changement de posture des administrations
publiques. Lors d’un premier atelier, les résidents ont pu travailler avec agents publics et citoyens sur
une forme alternative de courriers de demande de remboursement, en cas de trop-perçu d’une aide
sociale. En employant un ton radicalement opposé au vocabulaire administratif (parler à un ami, faire
une lettre d’excuses, argumenter un point de vue ... ) les participants ont pu lever
quelques “malentendus” dans la relation administrative.
Les administrations locales, comme les centres CAF, CPAM ou Pôle Emploi, passent un accord avec les
points polyvalents de proximité sur le territoire, comme les PIMMS ou les Relais Services Publics, afin
d’assurer un premier niveau de contact avec les usagers. Cette piste de projet propose de dépasser le
simple conventionnement de partenariat pour explorer comment deux postures - celle de l’expertise
spécialisée (de l’administration locale) et celle de la médiation généraliste (des points de proximité)
peuvent s’enrichir mutuellement, pour une plus grande complémentarité.
L’équipe de résidents a commencé par identifier les regards de deux médiateurs RSP et de deux agents
de la CAF sur leur rôles respectifs, à travers un exercice de récit de parcours usager. Ces scénarios ont
permis de confronter différentes visions de la collaboration entre administration et maillons de premier
niveau. Cette expérience a pu être complétée par un exercice de «Vis-ma-vie», sur une demi-journée,
entre un agent d’accueil de la CAF et le médiateur du Relais de Services Publics de Cluny.
Cette expérimentation permet de sortir de la vision classique et
restrictive du RSP fondée sur une dichotomie démarche simple /
complexe et une image souvent réduite au « social », et d’un autre
côté, à repenser les bases d’une collaboration plus efficace entre
maillons de premier niveau et administrations.
La quatrième semaine de résidence a permis d’amorcer un dialogue
avec les administration nationale autour du rôle du dispositif «Relais
Services Publics» dans la stratégie d’accès aux services sur les
territoires.
Première piste d’amélioration : proposer des solutions plutôt que
lister des problèmes. Et si l’administration accompagnait ses courri-ers
d’indus de propositions concrètes afin de mettre le citoyen en
capacité de comprendre et de régler son problème ? Deuxièmement,
de la sincérité : face à une machine impassible et infaillible, ne
pourrait-on pas imaginer une administration capable d’anticiper ses
propres bugs, afin de les rendre plus faciles à accepter par le citoyen ?
Pour finir, la nature mécanisée des courriers a été abordée : comment
préserver une dimension humaine dans des échanges majoritairement
délégués à des logiciels de traitement ?
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