1. Relaciones de Negocio
en Empresas de Multinivel
Unidad VI
1. Las Relaciones con los Clientes
Importancia de las Relaciones
con los Clientes y Suscriptores
Tipos de Relaciones y Atención
Gestión de las Relaciones con
el Cliente
2. Sistema de Relaciones con los
Clientes
Plan de Marketing de las
Relaciones con los Clientes
Marketing 1x1
2. La Relación y Atención al Cliente
Es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse
con sus clientes, tales como:
•Teléfono
•Sitio Web
•Email
•Redes Sociales
•Trato Personal Face to Face
(oficinas, chat, vídeo
conferencias, Avatares, entre
otros)
Comunicación Síncronos y
Asíncrona.
Ver Vídeo
3. Importancia de las Relaciones con los
Clientes y Suscriptores
Permite la Administración del ciclo de vida del cliente:
1. Atención de nuevos clientes
2. Vender más productos a los mismos clientes
3. Generación de lealtad en el cliente y/o suscriptor
Las fases están interrelacionadas
5. Importancia de las Relaciones
Atracción de Nuevos Clientes
El objetivo en esta fase es
llamar la atención de todas
aquéllas personas que en este
momento solo son clientes
potenciales, así como llegar a
ejercer una buena motivación
para que compren.
6. Importancia de las Relaciones
Vender más productos a los clientes
del negocio
7. Importancia de las Relaciones
Generación de lealtad en el cliente
• El objetivo en esta última fase
es convertir a los clientes
actuales en clientes
comprometidos con la
empresa, que prácticamente
puedan considerarse clientes
vitalicios, es decir, llegar a
generar una verdadera lealtad
en el cliente
8. Generación de Lealtad
Atracción de Llamar su atención
nuevos clientes Mostrarle la oferta
Búsqueda
Adquisición
Conversión
Mantenerlo como
Cliente leal Venderle más
Generación de lealtad productos
Al cliente
¿Cómo haría esto? Trabajo en Equipo
9. Tipos de Relaciones y Atención al Cliente
4. Eficaz y agradable: "HACEMOS
NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS
MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS
INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"
Ver Vídeo
10. Gestión de las Relaciones con el Cliente
Es la Combinación de
Acciones Estratégicas
orientadas a fortalecer las
relaciones con los Clientes
Todo soportado en la
Tecnología de la Información
11. Gestión de las Relaciones con el Cliente
Un Proceso integrado de
marketing, ventas y servicios
dentro de una organización
orientado a gestionar La
Información de sus Clientes con
el fin de Retenerlos y
Rentabilizarlos
La Tecnología hace posible este
Objetivo, colaborando en
mejorar los Procesos
Comerciales de Ventas y
Servicios al Cliente
Ver Vídeo
12. Gestión de las Relaciones con el Cliente
No es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-
mail para comunicarse con los Clientes.
Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen
posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa
13. Gestión de las Relaciones con el Cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a
estrategias de Marketing “1 to 1”
“APRENDER todo Sobre los Clientes”
14. Gestión de las Relaciones con el Cliente
Información del Cliente
Interacción con los
en los sistemas de La
Clientes
empresa
Módulo Módulo
Marketing Ventas
Visión 360° Del
Cliente
Módulo
Servicios
Tomado de TStalent
15. Gestión de las Relaciones con el Cliente
MK. De Transacciones MK de Relaciones
Perspectiva temporal corta De mucho más tiempo
Meta: Conseguir clientes Mantener clientes por encima de
conseguir nuevos
Búsqueda de transacciones puntuales Desarrollo y mantenimiento de una
relación continuada con valor para las
partes.
Escaso o nulo contacto con los clientes Contacto directo con los clientes
Orientado al producto Verdadera orientación al mercado
Dirigido a las masas Personalizado
Relaciones distantes entre Relaciones interactivas
comprador/vendedor
No importancia de compromiso con el Alto nivel de compromiso hacia la
cliente relación con los clientes.
16. MK transaccional MK Relacional
Filosofía de rivalidad y conflicto con los Filosofía de relaciones y cooperación mutua entre
proveedores, competidores y distribuidores. organizaciones.
Roles claramente establecidos del comprador(parte Roles flexibles o poco definidos del comprador
pasiva) y vendedor parte activa. vendedor.
Necesidad de intercambios Comprador y vendedor acometen funciones
tradicionalmente desarrolladas por intermediarios.
La función de marketing se desarrolla dentro de un La función del marketing se desarrolla por toda la
departamento organización.
Escasa importancia estratégica de la interconexión La interconexión entre funciones de la empresa
entre funciones. tiene una importancia estratégica para el éxito.
Necesidad del marketing interno limitada Necesidad del marketing interno completo y
continuo.
Búsqueda de clientes satisfechos con una Búsqueda de cada cliente satisfecho con una
transacción relación
Poco énfasis en servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.
17. Gestión de las Relaciones con el Cliente
Información del Cliente
Interacción con los
en los sistemas de La
Clientes
empresa
Módulo Módulo
Marketing Ventas
Visión 360° Del
Cliente
Módulo
Servicios
¿Qué podemos hacer para implementar este sistema? Trabajo en equipo
Tomado de TStalent
18. Plan de Marketing de las Relaciones con los Clientes
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
20. Marketing 1x1
• “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los
Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
• El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite
personalizar la Oferta Comercial
– Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
– Canales de Atención Preferidos por el Cliente
– Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad
masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
• Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo
Cliente)
• Mide la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, entablando
relaciones duraderas en el tiempo
