Luis Vidigal - Inovação em Serviços Públicos - Highscore Moçambique

Inovação
em

Serviços
Públicos

Luís
Vidigal

Luis Vidigal – Abril 2013

Inovar
e
Comunicar

Luis Vidigal – Abril 2013 2

Inovei!?

A
Inovação

não
é
apenas
fazer

coisas
diferentes
e
cria7vas

É
criar
valor

ouvindo
os
outros

e
aproveitando
o
que
está
feito

2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal – Abril 2013 3

Inovar
é
abrir
a
mente

•  Um
modelo
é
um
buraco
de
fechadura

que
nos
orienta
a
visão
e
só
nos
deixa

ver
o
que
ele
quer

•  A
Ciência
só
sobrevive
“viva”

enquanto
pesquisa
fora
dos
“buracos

da
fechadura”,
numa
ac7va
mul7-‐
sensibilidade

•  Quem
sai
dos
modelos
ganha
Prémios

“Nobel”

Nelson Trindade 2010: Aprender na complexidade


O que é desejado
pelos Utilizadores

Inovação

O que é possível O que é viável
com a Tecnologia para a Sociedade


Convergência


Administração Pública
inimiga do Cidadão
e da Economia


Um

Organograma

não
é
uma

Organização

Imagem

real

Públiistration
ca
inistrc çã dmin
AdPubl
m i a Ao
Imagem

formal


Tipos
de
imagem

organizacional

Imagem Imagem
Objectiva Prospectiva
O que é O que deseja

Imagem
Global

Imagem Imagem
Subjectiva Pública
Como é percebida Generalizada a
um grupo social


Falar
ou
ouvir?

Inside-Out Outside-In
Media tradicionais Social Media

O Criador antecipou o poder dos Social Media
ao criar duas orelhas e uma boca J
11

O
Cliente
faz
os
produtos

12

Tendências
e
perspecFvas
da

Nodernização
AdministraFva


Um
Princípio
desde
os
anos
60

(Programa
Apollo)

Serviços
•  Simples
•  Rápidos ar t
plm
Se
•  Eficientes and
Sam
i nd
hort
S


A
Mudança
do
Contexto

para
a
Administração
Pública

Era Industrial Era da Informação
Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas
Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível
Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC,
gestão em rede
Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços
com mais qualidade
Serviços standard Utentes que desejam poder escolher
“One size fits all” e dispor de alternativas
Serviços públicos em monopólio com AP responsável perante os utentes
capacidade de resposta lenta
Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros
severos


Pressões
para
a
Mudança

da
Administração
Pública

Pressões para a melhoria
da qualidade e eficácia
do serviço:
Qualidade dos Serviços Prestados

•  Cidadão; Situação
•  Empresas; Futura
•  Comparação com os
serviços privados;
•  Comparação com outras
Administrações Públicas.

Pressões para a redução de
custos:
Situação •  Competitividade e
Actual crescimento;
•  Disponibilidade para
investimento.

Eficiência no Consumo de Recursos

Modelos
de
Estado

Estamos
Anos 20 Anos 80 aqui Sec XXI

Estado
Providência

Estado
Neo-‐Liberal

Estado
Parceiro

Administração

Regulador

Governance

Weberiana

New
Public
Management

New
Public
Service

Interesses
do Estado
O Estado O Cidadão
controla controla
Interesses
do Cidadão

Administrado Cliente Cidadão
Burocracia Negócio Democracia

Modelos
de
Reforma
do
Estado

•  Moderada
-‐
diminuição
da
burocracia;
desregulamentação;
melhoria
dos

processos

(Alemanha
–
Comissão
Europeia,
OCDE)

•  Modernizadores
-‐
Mudanças
no
papel
do
Estado
e
no
sistema
de

administração:
equilíbrio
resultado/orçamento;
ﬂexibilidade
na
carreira
do

serviço
público;
priva7zação
(Finlândia,
Holanda,
Suécia,
Bélgica
e

Alemanha)

–  Grupo
I:
modernização
ges7onária
–
métodos
trabalho
e
organização

–  Grupo
II:
Modernização
par7cipa7va;
descentralização;
cidadão

•  Mercado

–
Introdução
de
mecanismos
de
mercado
no
sector
público;

desenvolvimento
do
mercado
de
serviços
públicos;
introdução
da
gestão

empresarial

e

técnicos
e
gestores
do
sector
privado

(UK,
NZ
Austrália)

•  Estado
mínimo
–
“emagrecimento”
e
limitação
das
funções
públicas

(suple7va)
priva7zação
das
funções
públicas
e
esba7mento

das
fronteiras

público
-‐
privada
(face
mais
radical
de
NZ
e
Austrália)

Pollitt, C e G. Bouckaert (2004), Public Management Reform: A Comparative Analysis, Oxford, Oxford University Press


Tendências
da
Reforma
do
Estado

Presidência
dinamarquesa
da
UE
-‐
2012

IPSG
-‐
InnovaFve
Public
Services
Group

•  Medidas
de
gestão
do
desempenho

e
da
austeridade

•  Foco
no
cidadão
e
seu
envolvimento

para
melhorar
a
deﬁnição
de

prioridades

•  Digitalização
e
e-‐Government
para

reduzir
o
custo


Oportunidade
da
Crise

A
crise
é
uma
coisa
terrível

para
ser
desperdiçada

OECD (2010), Making Reform Happen - Lessons from O20ECD Countries.
Online: http://www.oecd.org/site/sgemrh/46159078.pdf


O
e-‐Government
é
prioritário

para
a
Reforma
do
Estado

O
e-‐Government
é
visto
mais
do
que
nunca
como
o

cerne
das
reformas
do
sector
público
e
os
agentes

polí7cos
consideram-‐no
como
uma
ferramenta
políFca

essencial
para
permi7r
que
os
governos
façam
mais

com
menos.

As
estratégias
de
e-‐Government
visam
explorar
novas

eﬁciências,
criar
maneiras
mais
eﬁcazes
de
trabalho
e

melhorar
a
produFvidade
no
sector
público.

OECD (2011). Government at a Glance

Nova
Gestão
Pública

New
Public
Management

(Anos
80
e
90)

“Verdadeiramente
a
primeira

revolução
na
Era
da
Informação”

(Donald
Kedl,
1997)

Mãe e Madrasta
do e-Government
Donald F. Kettl , The Global Revolution In Public Management: Driving
Themes Missing Links, Journal of Policy Analysis and Management,
1997, 16: 446

Agências,
Mercados
e
Parcerias

Sim, mas…
Mais Mais
Autonomia Controlo e
Responsabilização

GEERT BOUCKAERT
Performance Measurement and Budgeting in the Public Sector
Towards a Comprehensive Reform of Public Governance.
Lisboa, January 28th, 2013


Fases
da
Reforma
entre
1980s
e
2000s

Experiência
da
Austrália

Dimensão
da
Managerialism
New
Public
Governance

Reforma
Management
centrada
no
Estado

Conceito
central
Management
Mercado
Coordenação

Foco
da
Reforma
–
Melhoria
da
gestão
Outsourcing
Totalidade
da

Serviços
públicos
ﬁnanceira
administração

core
pública

Foco
da
Reforma
–
Empresarialização
Priva7zação
Racionalização
da

Sector
público
Empresas
estatais
Publico/privado
governança

externo
corpora7va

Tendências
gerais
Mudança
de
Devolução
Integração
central

paradigma
para
Desagregação
e
fortalecimento

gestão
por

resultados

Tendências
Importação
de
Exportar
a7vos
e
Renovação
do

público-‐privado
técnicas
do
sector
funções
sector
público

privado

Tradução: Luís Vidigal (2013) John Halligan
Reform of Public Sector Governance in Australia
Towards a Comprehensive Reform of Public Governance. Lisboa, 28-30 January 2013

Recentralização
em
tempo
de
crise

Centralização
Integração central
e fortalecimento
do Estado

Público Privado

Autonomia

Recentralização
em
tempo
de
crise

Centralização da Informação

Público Privado

Autonomia e Responsabilização

Uma
escolha
a
escruFnar

Centralização da Informação

Público Privado

Opção Política

Autonomia e Responsabilização

ParFlhar
recursos
com
a
sociedade

Processo Público Coprodução privada

Opção Política e Social
•  Na Saúde
•  Na Educação
Quebra de •  Na Justiça
Solidariedade •  Na Proteção Social
•  Na Segurança
•  etc.

Grandes
Orientações
da
UN

•  Adopção
por
parte
dos
cidadãos

•  Acesso
à
internet
ou
aos
telemóveis

•  Grupos
mais
vulneráveis

•  Serviços
mul7-‐canal

•  “One
Stop
Shop”

•  Sustentabilidade
ambiental

United Nations E-Government Survey 2012


Tendências

•  Desenvolvimento

From
“readiness”
to
“maturity”

•  U>lização

Ci2zen-‐centric
approach

•  Transparência

“Open
government”

•  Novos
canais

Web
2.0,
M-‐Gov


Tecnologias
para
quê?

“Eu
quero
que
perguntemos
todos
os
dias,

como
é
que
estamos
a
usar
as
tecnologias
para

melhorar
efe>vamente
a
vida
dos
cidadãos.”

Presidente
dos
EUA
Barack
Obama

DIGITAL GOVERNMENT:
Building a 21ST Century Platform to Better Serve the American People
23 de Maio, 2012

Princípios
Estratégicos

•  Centrados
na
Informação
(“Informa>on-‐Centric”)
Deixar
de
ter
uma

abordagem
orientada
aos
“documentos”
para
passar
a
gerir
dados
e

conteúdos
que
podem
ser
indexados,
par7lhados,
garan7dos,
misturados
e

apresentados
de
uma
forma
que
seja
mais
ú7l
para
o
u7lizador;

•  Plataforma
ParFlhada
(“Shared
PlaSorm”)
-‐
Trabalho
colabora7vo,
intra
e

interorganizacional,
reduzindo
custos,
desobstruindo
processos,
aplicando

normas
e
assegurando
consistência
na
forma
como
se
cria
e
distribui

informação;

•  Centrados
no
Cidadão
(“Customer-‐Centric”)
-‐
Inﬂuencia
o
modo
como

criamos,
gerimos
e
apresentamos
os
dados
através
dos
sí7os
Web,

aplicações
móveis,
dados
em
bruto
e
outras
formas
de
distribuição,

permi7ndo
aos
u7lizadores
conﬁgurar,
par7lhar
e
consumir
informação

quando
e
como
eles
quiserem;

•  Segurança
e
Privacidade
(“Security
and
Privacy”)
Assegura
que
a
inovação

aconteça
de
modo
seguro,
usando
os
serviços
digitais
para
proteger
a

informação
e
a
privacidade.

DIGITAL GOVERNMENT: Building a 21ST Century Platform to Better Serve the American People - 23 de Maio, 2012


Princípios
chave
do
e-‐Government

Irlanda
–
2012-‐2015

•  As
necessidades
dos
cidadãos
e
das
empresas
estão
no
centro
do
e-‐
Government;

•  Os
serviços
públicos
devem
ser
facultados
através
dos
canais
mais

adequados;

•  O
e-‐Government
deve
reduzir
os
encargos
administraFvos
para
os

cidadãos
e
empresas;

•  Os
projetos
de
e-‐Government
devem
refle7r
melhorias
nos

processos,
garan7ndo
efe7vamente
ganhos
de
eficiência,
eficácia
e

retorno
do
invesFmento;

•  Os
organismos
devem
trabalhar
para
assegurar
que
o
canal
digital

seja
a
opção
mais
atraente
para
os
cidadãos.

República da Irlanda - Supporting Public Service Reform: eGovernment 2012 – 2015


Mudar
a
Administração

parFndo
do
serviço

1.  Introduzir
uma
cultura
de
simpliﬁcação

2.  Fazer
com
que
a
mudança
na
forma
de

prestação
do
serviço
produza
impactos

na
sua
organização

3.  Olhar
para
a
procura
e
es7mular
a

parFcipação
dos
utentes


Uma prioridade para a a Administração Pública

Cultura
de

Simpliﬁcação


Níveis
de
Simpliﬁcação
do
SIMPLEX

•  SIMPLIFICAÇÃO
PREVENTIVA

(ex-‐ante)

–  Teste
Simplex
(PCM)

•  SIMPLIFICAÇÃO
CORRECTIVA
(ex-‐post)

–  333
Medidas
em
2006
(UCMA)

–  235
Medidas
em
2007
(UCMA)

–  189
Medidas
em
2008
(SEMA)

–  200
Medidas
em
2009
(SEMA)

–  129
Medidas
em
2010
(SEMA)


SIMPLIFICAÇÃO
PREVENTIVA
(ex-‐ante)

Teste
Simplex
(PCM)

•  Caracterização
da
inicia7va

•  Encargos
administra7vos

•  Compa7bilidade
com
a
AP
Electrónica

•  Consolidação
norma7va
e
avaliação


ObjecFvos
SIMPLEX

SIMPLIFICAÇÃO
CORRECTIVA

•  Resposta
pronta
e
eficaz
às
necessidades
dos

cidadãos
e
das
empresas

•  Aumentar
a
confiança
dos
cidadãos

•  Permi7r
às
empresas
obter
mais
rapidamente

licenças
e
autorizações
e
cumprir
outras

formalidades

•  Facilitar
a
racionalização
e
a
eficiência
da

própria
Administração
Pública

•  Favorecer
a
compeFFvidade
de
Portugal


Os
Princípios
da
Simpliﬁcação

•  Deixar
o
cidadão
escolher
entre
pagar
uma

segurança
acrescida
ou
u7lizar
formas
mais

simples
e
mais
baratas

•  Fazer
com
que
as
exigências
burocrá7cas

sejam
proporcionais
ao
risco

•  Não
solicitar
informação
desnecessária

•  ParFlhar
informação
disponível
na
AP


Um
exemplo
de
parFlha

INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
•  Novo
modelo
de
prestação
de
informação
e
contas
que
permite
às

empresas
a
sua
apresentação
por
via
informáFca,
num
único
ponto

e
de
uma
só
vez.

•  Neste
processo
incluem-‐se
declarações
obrigatórias,

designadamente
no
âmbito
das
Finanças,
do
Trabalho
e
da
Segurança

Social,
mas
também
a
recolha
de
informação
para
ﬁns
estamsFcos,

com
a
consequente
eliminação
de
um
conjunto
de
inquéritos
feitos,

entre
outros,
pelo
Banco
de
Portugal
e
pelo
Ins7tuto
Nacional
de

Estaos7ca.

Arranque
em
2006
para
ser
enviada
em
2007


Uma
estratégia
conjugada


Balcão
Único


Mais
próximo
de
quem
precisa


E-‐Government


Acesso
à
Informação
e

a
Serviços
Electrónicos

Todos os cidadãos
A
qualquer
Hora

Em
qualquer
Lugar

Com
Segurança


O
que
se
espera
do
e-‐Government

Eficiência Democracia Transparência
Confiança

Eficácia
Usabilidade
e-Gov

Poupança
Rapidez Mobilidade Disponibilidade


e-Government
O quê? Como? Para quê?
Transformação das ...através de ...para optimizar a
relações internas e operações na prestação de serviços
externas do sector Internet e TIC... públicos, a participação
público democrática e os
processos internos...

Políticas, leis e Esquema regulador
IT Governance
regulações que
suportam a Infra-estruturas
sociedade da Educação e Formação
informação e o
e-Government Desenvolvimento Económico

Avanços na adopção da
Sociedade da Informação economia interconectada

Os
relacionamentos
decorrentes

do
e-‐Government

Organismo
Empresas
Organismo

Administração
Fornecedores
Pública
Organismo
E-Pro Cidadãos
curem Organismo
ent
G2C
Funcionários


Estágios
de
Maturidade
do
e-‐Government


Dimensões
do
e-‐Government

Serviços de Serviços de Serviços
Informação Comunicação Transaccionais
Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de
Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes
Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em
Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos.
Ambiente, etc. empregos. .
Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e
públicos com os funcionários envio electrónico
Guia de procedimentos públicos. . de formulários.
administrativos
Registos públicos e bases
de dados.
Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos.
parlamentares, programas sobre assuntos Eleições.
políticos, documentos políticos Sondagens.
para consulta pública. Correio electrónico Petições.
Informação de apoio ao com os políticos.
processo de decisão
política. .
Forum Bangemann da UE - 1997

As
4
fases
de
Maturidade

Desenvolvimento da
AP
Electrónica
na
EU

Online
Transacção
Resolução plena
de problemas

Interacção
nos dois sentidos

Interacção
num só sentido
download de formulários

Informação

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)


Os
4
clusters
dos
20
serviços
eEurope


Estágios
de
Maturidade
na
UE


Comparação
entre
os
estágios
de
maturidade
do
e-‐government

Adaptado de Coursey & Norris (2008)

Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Nível 6

Layne & Lee Integração Integração
Catálogo Transacção
(2001) vertical horizontal
Baum & Di Maio
Presença Interacção Transacção Transformação
(2000), Gartner
Ronaghan
(2001), United Inter-
Nations & ASPA Presença Presença Administração operabilidade
Interactiva
(2002) emergente alargada transaccional contínua
(Seamless)

Comunicação
Hiller & Disseminação
nos dois Integração Transacção Participação
Bélanger (2001) da informação
sentidos
Promover o
acesso
E-mail e Comunicação
público e Democracia Joined-up
Wescott (2001) rede nos dois Troca de valor
inter- digital government
interna sentidos
organizacional
à informação


Estágios
de
maturidade
do
e-‐government

e-Democracia

Salto Transformação
Político dos serviços
Benefícios / Custos

Transformação da AP

Salto
Cultural
Transacção

Salto Automatização
Tecnológico Interacção Estamos dos serviços
aqui que existem
Salto Presença
Tecnológico na Web

Tempo / Complexidade / Integração Adaptado de Siau & Long (2005)


Ubiqua

2010
Extra
Gov

Inter
Gov

Intra
Gov

Desdobramento
do
nível
Conectada

Conectada

2001

Transacional

Alargamento

Presença
na
Web

EA As Platform for Connected Government | Phase 1 Report
© National University of Singapore - Institute of Systems Science (2010)57

SoﬁsFcação
dos
Serviços
(UE27+)


1º
lugar
na
Europa

em
e-‐Government


Para
onde
vamos

Transacção

Transformação
Personalização
Participação
Política
Integração


bique

e -‐Gov
em
Moçam
Um Plano excelente
em qualquer
parte do mundo


O
percurso


Alinhamento
com
a
Reforma
do
Estado

PARPA - Plano de Acção para a Redução da Pobreza Absoluta


Dados
estamsFcos


E-‐Government

no
Mundo

http://www2.unpan.org/egovkb/
global_reports/12report.htm


Índice
e-‐Government
Índice
de
e-‐ParFcipação

País
Indice
País
Indice

Republic
of
Korea

0.9283
Netherlands
1.0000

Netherlands

0.9125
Republic
of
Korea
1.0000

UK
and
Northern
Ireland
0.8960
Kazakhstan
0.9474

2012
Denmark

United
States

0.8889

0.8687

Singapore

UK
and
Northern
Ireland

0.9474

0.9211

Top
20

France
0.8635
United
States
0.9211

Sweden
0.8599
Israel
0.8947

Norway

0.8593
Australia
0.7632

Finland
0.8505
Estonia
0.7632

Singapore
0.8474
Germany

0.7632

Canada
0.8430
Colombia
0.7368

Australia

0.8390
Finland
0.7368

New
Zealand
0.8381
Japan
0.7368

Liechtenstein
0.8264
United
Arab
Emirates
0.7368

Switzerland
0.8134
Egypt
0.6842

Israel
0.8100
Canada
0.6842

Germany
0.8079
Norway
0.6842

Japan
0.8019
Sweden
0.6842

Luxembourg
0.8014
Chile
0.6579

Estonia
0.7987

Russian
Federa7on
0.6579


O
e-‐Government

nos
países
da
África

Oriental


2012
Índice
de
desenvolvimento
do
e-‐Gov
193 estados

1⁄3 Serviços Online +
EGDI = 1⁄3 Índice de Telecomunicações +
1⁄3 Índice de Capital Humano


Serviços
Online

Moçambique

IV
III
II
I


Telecomunicações

Moçambique


Capital
Humano

Moçambique


ParFcipação

Moçambique
Índice
0.1316
27º em 31


Ambiente

Moçambique
Índice
0.5294


IV
III

2012
-‐
EGDI
-‐
Moçambique
II
I
193 países membros das UN

Índice
Desenvolvimento
de
e-‐Government

Ranking
Índice
EGDI
Serviços
Online
Telecomunicações
Capital
Humano

158
0.2786

0.3660

0.0443

0.4255

Índice
de
Serviços
Online

Índice
Estágio
I
Estágio
II
Estágio
III
Estágio
IV
Total

0.3660

100%
45%
8%
30%
32%

Índice
de
acesso
às
telecomunicações

Índice
U7lizadores
Linhas
telefónicas
Subscritores
de
Subscritores
de
Banda
larga

Internet
fixas
telemóveis
Internet
fixa
fixa

0,0443
4,17%
0,38%
30,88%
0,06%
0,06%

Índice
de
Capital
Humano
Índice
de
ParFcipação
Índice
Ambiental

Valor
do
Serviço
Literacia
Alunos
27º
em
31

Online
adulta
matriculados

0.4255
55.06%
58.77%
0.1316

0.5294


Evolução
do
e-‐Gov
em
África


Interacção
online
com
o
cidadão

•  Votações

Boas
pá7cas
moçambicanas
•  Inquéritos

•  Educação
-‐
hdp://www.
mec.gov.mz
•  Newsgroups

•  Saúde
-‐
hdp://
www.misau.gov.mz

Boas
prá7cas
no
Mundo
•  Blogues

•  Bolívia

•  Chat

•  Brasil

•  Hungria
•  Outros

•  Panamá

Número de países
Número

de
países
%

Funcionários
respondem
aos
cidadãos
38
20

Funcionários
moderam
consultas
online
17
9

Quadros
no7ciosos
76
39

Foruns
de
discussão
78
40

Pe7ções
online
42
22

Votações
online
18
9


Colaboração,

Interoperabilidade

e
Desmaterialização


Progredir
para
Inovar
com
as
TI

Beneﬁciário"

A Organização"
Alargada" Inovação!

A organização  Colaboração!
como Equipa" b"

Conectividade!

Individual " Produtividade!

Táctico" Estratégico"
Âmbto das TI ou iniciativas do negócio"
(Gartner, 2005)"

Euforia
Maturidade

Desilusão
Morte
Adaptado do Gartner 79

Para
além
do
E-‐Government

Hype
Cycle
do
Gartner

Prioridades para a Maturidade
•  Interoperabilidade
•  Estratégias Multi-canal
•  Arquitectura de Empresa
•  Reengenharia do Back-office
•  Medida do Desempenho

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Luis Vidigal – Abril 2013 80
80

Interoperabilidade?


Interoperabilidade?

Dialog med kommunen/andra vård-grannar
Gemensam uppslutning kring mål

cê

Oh!
Vo tá
a

m
es
també ver

de senvol a?

em
esse
sist

base from Mikael Erlandsson


Administração
em
Rede?

Interoperabilidade?

É aqui que tudo falha

Organizacional
“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica
“Infoware” (Língua)

Tecnológica
“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)


Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Organizacional

Processo Básico Cidadãos
Empresas

Interoperabilidade Tecnológica


Novas
Estruturas
/
Novas
Relações

“Putting
Citizens
First”
OCDE


Uma
visão
alargada
e
horizontal
dos
serviços
públicos

Uma luta entre a realidade do “ser” e a
normatividade do “dever ser”
Ministro 1
?
NPM
Ministro 2 Ministro 3 Ministro n
?
Empresarialismo Que estratégia
Que liderança ? Estágios de maturidade
do e-Government
Andersen e Henriksen (2006)
Layne e Lee (2001)

Evento A

Tempo
Custo Evento B
Qualidade

Evento C

Evento D
Co-produção
de valor
John Alford (2009)

?“Consultocracia” Denis Saint Martin (2000; 2007)


Estruturas
e
Processos

Estruturas

In Out

Processos


Fim
às
CerFdões!!!

Peça Informação
uma só vez
e utilize-a
muitas vezes Uma Certidão
é um toque
Tem que me trazer a uma
uma prova de quem
é você Base de Dados
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada


Acabar
com
cerFdões
e
comprovantes

Quem
é

você?

Território

Pessoas
Empresas
Veículos

Prédios


Remover
as
arbitrariedades


Remover
as
arbitrariedades

Da incerteza do Mais ou Menos à certeza do Sim ou Não

Exemplo
do
Estudo
“Casa
na
Hora”

Análise
do
Processo
Actual

13 passos
P Escritura

Notários 10
11 P Pedido Cadern. Predial
P Pedido de Cert. Teor P Pedido Cadern. Predial
P Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca P Pagamento/Isenção IMT
P Registo Definitivo P Pagamento/Isenção IMI
Inicío 1 2

Predial
7
13 3 9
12
6

$

5 4 8
Câmara Municipal
Instituições Bancárias Tribunal
P Crédito P Falência P Licença Hab / Const P Cert. Direito Preferência
P Cert. Direito Preferência
P Planta Autenticada


Exemplo
do
Estudo
“Casa
na
Hora”

Processo
Futuro

P Escritura 3 passos
Notários

P Pedido Cadern. Predial
P Pedido de Cert. Teor P Pedido Cadern. Predial
P Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca P Pagamento/Isenção IMT
P Registo Definitivo P Pagamento/Isenção IMI
1

Predial

$

Câmara Municipal

Instituições Bancárias Tribunal P Licença Hab / Const
P Crédito P Falência P Cert. Direito Preferência P Cert. Direito Preferência
P Planta Autenticada

M-‐Government


Mobilidade

•  Utilizadores
•  Serviços
•  Equipamentos

Espaço Tempo

Contexto
(Local e Hora certos)


Exemplos
de
m-‐Government

Saúde Finanças

•  Marcação e confirmação de consultas •  Avisos de pagamento de impostos
em Centros de saúde via SMS
•  Pagamento de impostos
•  Receber resultados de análises
•  Cotação de certificados de Dívida
•  Aviso de procedimentos em caso de Pública
doenças (pandemias)
•  Despachos aduaneiros
•  Aviso de tomada de medicamentos

Justiça Ambiente

•  m-Voting •  Previsões meteorológicas
•  Acompanhamento do estado de •  Alerta de catástrofes eminentes
pedido de Cartão Cidadão
•  Abandono de veículos e sua
•  Estado dos processos judiciais localização
•  Aviso a testemunhas •  Envio de ocorrências e fotos de
crimes ambientais

anytime anywhere real-time

Exemplos
de
m-‐Government

Autarquias Criminalidade

•  Situação de processos de •  Denuncia de um crime
licenciamento
•  Participação de ocorrências
•  Pagamento e aviso de
•  Alerta de actos terroristas
estacionamentos
•  Procura de pessoas desaparecidas
•  Avisos de trânsito e estado de vias
públicas municipais

Educação Turismo / Cultura

•  Aviso de início de matrículas •  Roteiros turísticos e agenda cultural
escolares
•  m-Portal culturais (http://
•  Avisos de entrega e pedidos de m.culturaonline.pt)
renovação de livros em bibliotecas
•  Descrição contextual de monumentos
•  Aviso de colocação de professores e
alunos •  Compra e reserva de lugares em
eventos

sms Internet e-mail

m-‐Gov:
Bene{cios

Redução de Transparência
Custos de actuação

m-Gov Eficiência
Ubiquidade e
Benefícios Produtividade

Contextualização Democraticidade


m-‐Gov:
Riscos

Segurança Usabilidade

Sincronização
m-Gov Standardização
multicanal Riscos de Processos

Qualidade da Info
Inoportunidade
Transmitida


Inclusão
Social

Novas
Prioridades
para
o
e-‐Government

Z Y X ... ... C B A

“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)

Repensar
as
estruturas
e

os
processos


Temos
de
abrir
a
“Caixa
de
Pandora”

e
resolver
de
facto
os
problemas

Como na Mitologia,
depois esperamos
encontrar a

Esperança
Defesa de
Territórios
Conf
gração
esinte emas l
de Po itos
D
de Sist der
Falta de
Digitalização
perdício
Des ursos
ação
Informrente de Rec
Incoe
etc., etc., etc,,….

ConFnuamos
a
construir
castelos

em
vez
de
serviços


Silos
VerFcais

Cheios
de
Poder
e
Vaidade


Silos
Horizontais

Cheios
de
“Gordura”
e
Desperdício


ParFlha
de
Dados
e
Serviços

“Administração
em
Rede”

Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Taeritório Pessoas Empresas Veículos


Precisamos
de
algumas
espinhas

mas
de
poucos
Peixes

Sinergias Horizontais

€
Prioridade ao Cidadão


Necessidade
de
Mudar

•  Abrir as aplicações actuais à cooperação
com outras entidades que tratam
informação relevante para os cidadãos e as
empresas.
•  As actuais aplicações terão que ser
migradas para novas plataformas e novas
arquitecturas mais abertas e capazes de
interagir com sistemas de terceiros.


Está
meio
cheio
ou
meio
vazio?


Repositórios
únicos
e
Processos
Básicos

Território

Pessoas
Empresas
Veículos

Prédios

Construção
de
uma
Casa

Compra
de
Casa

Compra
de
Carro

Criação
de
uma
Empresa

Obter
um
subsídio
da
Segurança
Social

Nascimento
de
um
Filho

Morte
de
um
Familiar


Eventos
de
vida

http://www.portaldogoverno.gov.mz


È
preciso
evitar

as

MúlFplas
faces

para
a
mesma

pessoa


Fraude
•  Precariedade
1º
dos
Recursos

qu e

Humanos

im p liﬁ e

S
•  Complexidade 2º
pliqu
–  Legisla7va
Com
Nã o

–  Organizacional

–  Tecnológica

The Economist Intelligence Unit – 2007
892 executivos de topo

Confiança e Segurança
•  Simplicidade
•  Clareza
•  Transparência
•  Responsabilidade
•  Vinculação ao Serviço Público
•  Auditabilidade


CRUD

• C
–
Create

• R
–
Retrieve

• U
–
Update

• D
-‐
Delete


Data
Nascimento

Nacionalidade

Naturalidade

Diagrama de
CRUD

Número

Morada

Filiação

Nome

Sexo

yyy

xxx

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
•  Processo
A
C C C C C C C C C C

•  Processo
B
C C C C C C C C C C

•  Processo
C
C C C C C C C C C C

•  …

•  Processo
n
C C C C C C C C C C


Data
Nascimento

“Matrícula”

Nacionalidade

Naturalidade

Consistência

Número

Morada

Filiação

e Qualidade

Nome

Sexo

dos Dados

yyy

xxx

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
•  Processo
A
C C C C C C C R R R

•  Processo
B
U R U D U U R C U U

•  Processo
C
R D D R R R R U C U

•  …

D U R R D D D U U C
•  Processo
n


“Um
Moçambique
para
Todos”

Cadastro
MulF-‐Funcional

Census Estatístico

Serviços de
Utilidade Pública

Endereços

Valor Tributável

Proprietário

Representação geo-espacial única


Controlar
processos
interdepartamentais

Repositórios
Únicos
Pessoas
Empresas
Território
Veículos

Evento A

Interoperabilidade Evento B

•  Organizacional Evento C

•  Semântica Evento D

•  Tecnológica

Território
ordenado

Conformidade
de Produtos
e Soluções


SIMPLEX
a
três
dimensões

•  Ver
os
processos
para
além
de
um
só
departamento,
Ministério
ou
nível
de

Governo

•  Incluir
os
cidadãos
e
os
agentes
económicos
no
ambiente
operacional
da

Administração
Pública,
através
de
serviços
web
personalizados;

•  ReuFlizar
informação
já
recolhida
algures
na
Administração
Pública
("ask
once,

use
many"),
garanFdo
a
consistência
dos
dados
interdepartamentais;

•  Acabar
com
a
defesa
dos
territórios,
com
os
conflitos
de
poder
e
as
"Feiras
de

Vaidades",
salvaguardando
a
integração
do
sistema
Estado
sem
deixar
de

garanFr
a
idenFdade
de
cada
organismo
parFcipante
(stakeholder);

•  Digitalizar
tudo
o
que
se
puder
-‐
Enviar
em
vez
de
Imprimir,
passando-‐se
a

acreditar
na
autenFcidade
dos
dados
informaFzados
em
detrimento
do
actual

uso
intensivo
do
suporte
em
papel,
mais
suscepmvel
de
fraude
e
falsificação;

•  Ter
um
olhar
360º
em
torno
de
cada
cidadão
ou
empresa
(repositórios
únicos
e

fiáveis)
-‐
Ter
apenas
um
só
rosto
perante
a
Administração
Pública,

proporcionando
confiança
e
autenFcidade
nos
relacionamentos
entre
o
Estado
e

a
sociedade

•  Maximizar
a
integração
e
a
interoperabilidade
entre
os
diversos
sistemas
da

Administração
Pública,
através
de
normas
semânFcas
e
tecnológicas
capazes
de

desobstruir
a
fluidez
dos
processos.


A
irracionalidade

do
Estado

alimenta
muitos

negócios
privados

sem
acrescentar

valor
à
economia


Será
que
há
muita
diferença?

Ontem Hoje


S.
Exª
o
Papel

Paradoxo da (in)Produtividade

Colaboração
digital


Mundo Mundo
Real Digital

10001110111
00001110101
11101101000
10111011010
01010111000
11101101011

11101101110

01100111000

01100111000

Onde
está

a
versão

completa?

Luís Vidigal (Abril 2013) 127

Não
é
tão
fácil
como
parece…


SCM
-‐
Workﬂow


Algumas
tendências
tecnológicas


Um
mundo
de
objectos
inteligentes

das
pessoas
às
coisas

Tecnologias
de
auto-‐iden7ﬁcação:

•  Código
de
barras

•  Tarja
magnéFca

•  Chip

•  Reconhecimento
ópFco
de
caracteres
(OCR)

•  Biometria
(voz,
imagem
e
gesto)

•  Rádio-‐frequência
(RFID)


Google
/
Microsoƒ
/
Apple

•  Equipamento
móvel

•  Sistema
operaFvo
móvel

•  Mercado
de
aplicações
móveis

•  Aplicações
móveis

•  Hardware
de
música

•  Vídeo
/
Voz
/
Chat

Cada vez
•  Ferramentas
Oﬃce

mais fácil
•  Conteúdos
de
Vídeo

•  Web
Browser

e mais
•  Sistema
OperaFvo
no
Desktop
móvel
•  Armazenamento
de
Fotos

•  Pesquisa
Online

13

Browsers

(%
de
penetração
no
mundo
em
Março
de
2013)

4,2
1,8
13

MS
Explorer

Firefox

28,5

Chrome

51,7
Safari

Opera

13

Venda
de
equipamentos
pessoais
conectados

2012-‐2017

(em
milhões
de
unidades)

13

Vendas
de
Smatphones
no
Mundo

(em
milhares
de
unidades)

World-Wide Smartphone Sales based on Gartner
actuals 135
13

Armazenar
nas
“Nuvens”
(Cloud)

13

Trabalhar
nas
“Nuvens”
(Cloud)

O Google Apps inclui O Office 365 combina
Documentos, Folhas de edições online do Word,
Cálculo, Apresentações, Excel, PowerPoint e
Gmail, Calendario, OneNote, com o
Grupos (para colaboração Exchange que permite
em grupo), e Sites (para aceder ao calendário
intranets). móvel e ao email.

13

Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes


Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...


Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...


As
3
camadas

de
um
formulário
inteligente

Apresentação
Parte visível

Lógica
Regras de Negócio
Validações

XML
Dados para
importação / exportação

Estágios
de
Maturidade
Tecnológica

Interactividade

Automatizar os
Processos

Comunicar
Trabalhar juntos

Acesso à
Informação
Impacto

Portais

Gestão do
Gestão
Conhecimento Organizações
Documental

inteligentes

Smart

Enterprise

Suite

Gestão de Ferramentas
Conteúdos Colaborativas

Soƒware
Livre
na
AP

Uma decisão Política a tomar

Concentração de Partilha do
Conhecimento Conhecimento

Software Software
Proprietário Livre

País de País de
Consumidores Produtores


Segurança


Requisitos de Segurança
•  Integridade
– Completa e não alterada
•  Confidencialidade
– Acesso condicionado
•  Autenticidade
– Identidade da pessoa
•  Não repúdio
– Transacção garantida


Assinaturas digitais

Entidade
Certificadora

AE

A B

Spam
•  É uma mensagem electrónica não solicitada
enviada em massa.
•  Consiste numa mensagem de correio
electrónico com fins publicitários
•  O termo spam pode ser aplicado a mensagens
enviadas por outros meios e noutras situações
até modestas. Geralmente os spams têm
carácter apelativo e na grande maioria das
vezes são incómodos e inconvenientes.


Spam
•  Boatos
•  Correntes de mail (chain letters)
•  Propagandas
•  Golpes / Oportunidades de “negócio” (scam)
•  Estelionato (phishing)
•  Programas maliciosos
•  Vírus
•  Cavalos de Tróia
•  Ofensivos

Programas maliciosos
•  Worm
–  É um programa autorreplicante, semelhante a um vírus.
Enquanto um vírus infecta um programa e necessita deste programa
hospedeiro para se propagar, já o Worm é um programa completo e
não precisa de outro programa para se propagar
•  Trojan Horse ou Cavalo de Tróia
–  É um programa que age como a lenda do cavalo de Tróia, entrando
no computador e liberando uma porta para um possível invasor.
–  O conceito nasceu de simples programas que se faziam passar por
esquemas de autenticação, em que o utilizador era obrigado a inserir
as senhas, pensando que estas operações eram legítimas.
–  Entretanto, o conceito evoluiu para programas mais completos. Os
trojans atuais são disfarçados de programas legítimos, embora,
diferentemente de vírus ou de worms, não criem réplicas de si. São
instalados diretamente no computador. De fato, alguns trojan são
programados para se autodestruir com um comando do cliente ou
depois de um determinado tempo.


Spyware
•  Consiste num programa automático de
computador, que recolhe informações sobre o
utilizador, sobre os seus costumes na Internet
e transmite essa informação a uma entidade
externa na Internet, sem o seu conhecimento
nem o seu consentimento.
•  Diferem dos cavalos de Tróia por não terem
como objectivo que o sistema do utilizador seja
dominado, seja manipulado, por uma entidade
externa, por um hacker.


Segurança
e
Conﬁança
na
Web
2.0

•  Mudanças
constantes
e
mecanismos
de
controle
de

vulnerabilidade
na
auten7cação.

•  Cuidados
no
ambiente:
o
que
é
público,
por
que
tornar

público,
qual
as
garan7as
da
segurança
individual
dos

dados,
desinformação?

•  Invasão
de
ambientes:
phishing
saber
diferenciar
o
que

é
real
ou
falso,
codiﬁcação
maliciosa.

•  Troca
da
informação

•  Acessos
e
senhas

•  Qualidade
da
informação:
integridade,
legi7midade,

rigor.


Gerir
as
TIC
na
Administração
Pública


Modelo
de
IT
Governance

Competências
necessárias

Governo
Administração Alinhamento
Pública Estratégico

Arquitecturas
de Gestão, Informação,
Aplicacionais e Tecnológicas
Centro

d
e

Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade Excelênc
ia

Serviços Partilhados

Mercado
Desenvolvimento de soluções


Proteger os Activos Informacionais
(Dados e Processos)

Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)

Tecnologia Tecnologia Tecnologia
A B C

Plataforma SOA

O que entra tem de sair

Integração Identidade

Uniformidade
Facilidade Inovação

Economia Velocidade
de escala Agilidade

Coordenação Autonomia
Estratégia departamental


É
preciso
apostar
também
em

"corridas
de
fundo"


Formas
de
melhorar
os
processos

•  Normalizar

•  Reduzir
erros

•  Usar
equipas
em
rede

•  Agrupar
trabalho
semelhante

•  Combinar
operações
e
acFvidades
similares

•  Reduzir
controlos
e
revisões

•  Mover
a
decisão
para
níveis
próximos
do
cidadão

•  Eliminar
dados
não
uFlizados

•  Remover
atrasos
arFﬁciais

•  Assegurar
100%
de
qualidade

•  AutomaFzar
tudo
o
que
for
possível


de pessoas, processos
e tecnologias

Estratégia
e
TácFca

Objectivo
Objectivo
Táctico Estratégico

Objectivo
Táctico

Objectivo
Táctico


Perigo
e
Oportunidade

A palavra mudança
é representada na
escrita chinesa por
dois símbolos,
o primeiro significa
perigo e o segundo
oportunidade


Resistência
à
Mudança


Se
alguém
faz

… alguém desfaz

Caminho
mais
longo
e

dispendioso


Mudança
e
preconceito

“Nada do que é
novo será bem
sucedido se não
parecer louco
quando for
apresentado pela
primeira vez“

Albert
Einstein


Mudança
e
preconceito

"É mais fácil
desintegrar um
átomo
do que um
preconceito“

Albert
Einstein


As
cinco
faces
da
mudança

Alinhamento

oas
s
Pes
Tecnologia

Capacidade
de
Mudar
(Os
3
“W”)

Poder

Willing

Querer
Saber

Wan2ng
knoWing


Descongelar
/
Re-‐congelar

Descongelar Re-congelar


Lobotomia
frontal

A
Felicidade
forçada

•  Apaga
do
cérebro
imagens
de
eventos

ausentes
que
geram
prazer
e
desconforto

•  A
capacidade
de
imaginação
e
as
respostas

afec7vas
ﬁcam
separadas

•  Acabam
as
escolhas
intertemporais

•  Vive-‐se
o
presente

•  Perde-‐se
a
capacidade
de
sonhar

•  Acaba
a
AngúsFa
e
o
Desejo
de
Mudança


Precisamos
de
pessoas
com
um
perﬁl
diferente

•  Pessoas
que
não
se
conformem
com
coisas
mal

feitas

•  Pessoas
que
não
se
in7midem
diante
das
crises

e
das
diﬁculdades

•  Pessoas
que
se
u7lizem
da
cria7vidade,
da

compreensão,
da
humildade,
da
perseverança,

da
mo7vação
e
do
espírito
de
liderança


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