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Ferramentas Para A Qualidade

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ISCAD SIAP Aula do dia 19 de Dezembro de 2007

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  • 1. http://egovernment.no.sapo.pt Sistemas de Informação da Administração Pública 3 - Da automatização à inteligência dos processos Ferramentas para a Qualidade Luís Vidigal Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1
  • 2. Ferramentas para a Qualidade • Fluxograma • Brainstorming • Método de Análise de Pareto • GUT – Gravidade, Urgência e Tendência • Diagrama de Causa e Efeito • Não-conformidade do dia-a-dia (6 σ) • Lista de verificação para assegurar o plano de acção (5W2H) • Iceberg (tangível e intangível) • Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) • Método DMAIC • Os 5 S da administração japonesa (Keizen) Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2
  • 3. Diagrama de fluxo Elipse: demarca o ponto de inicio de um processo Rectângulo: no seu interior descreve-se objetivamente uma operação Setas: indica as fases de seqüência do processo Losango: determina pontos onde serão tomadas decisões vitais sobre o processo Terminação: indica o limite final do processo Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 3
  • 4. Modelo de Fluxo Exemplo do quotidiano: ligar a tv Ligar a tv sim não Imagem O fio esta Aparece? conectado? não sim Conectar o fio sim sim Imagem não Imagem boa? Chamar um técnico aparece? não não Imagem boa? Operar ajustes sim Assistir à tv Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 4
  • 5. Brainstorming Trabalho em grupo é fundamental Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 5
  • 6. Princípio de Pareto Este principio também conhecido “lei dos 80:20” pode ser detalhado das seguintes formas: • 20% do tempo despedido com itens importantes são responsáveis por 80% dos resultados • 20% dos clientes representam 80% da facturação • 20% das empresas detêm 80% do mercado • 20% dos defeitos são responsáveis por 80% das reclamações • 20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdícios Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 6
  • 7. Método G.U.T. Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT Causa: Exige: Tende: Máximo 5 Elevação de Acção Agravar 125 rapidamente custos imediata 4 Insatisfação Acção rápida aumentar 64 3 Atrasos Acção estabilizar 27 pausada 2 Desorientação acompanhar ajustar 8 1 Poucas Pode esperar acomodar 1 reclamações Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 7
  • 8. Causa e efeito • Também chamado de “diagrama de espinha de peixe” ou “diagrama de Ishikawa” • É uma ferramenta destinada a relacionar as causas de desvios trata-se de um instrumento voltado para a analise de Processos produtivos • Um modelo especial de diagrama de causa e efeito é o 6 Ms. (medida, método, mão-de- obra, matéria- prima, meio ambiente e máquina). Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 8
  • 9. Diagrama de causa e efeito - 6 M Meio Ambiente Mão-de-obra Métodos PROBLEMA META Matéria-prima Máquinas Medidas CAUSAS PRINCIPAIS – POUCAS VITAIS EFEITO Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 9
  • 10. UM SIGMA É…. Desvio padrão: mede o afastamento em relação a um valor central. Ele é representado tipicamente pela letra grega “ σ”. 1σ Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 10
  • 11. Importância da redução de variação • Para melhorar a performance do processo, tem que se reduzir a variação. Muito Cedo Muito tarde Muito tarde Muito Cedo Defeitos Defeitos Redução de Variação Prazo de entrega Prazo de entrega Gama de variação Gama de variação Muito grande comparado Pequena comparado Com as especificações Com as especificações Menos variação possibilita: - Maior previsibilidade do processo - Menos desperdício e retrabalho, o que abaixa os custos - Produtos e serviços melhores e mais duráveis - Clientes mais satisfeitos Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 11
  • 12. Níveis de Performance “Sigma” é um termo estatístico que mede o desvio em relação a um valor determinado Defeitos p/ Sigma Porcentagem de rejeição milhão 1σ 68% 680.000 2σ 29,8% 298.000 3σ 0.67% 67.000 4σ 0,006% 6.000 5σ 0.0004% 400 6σ 0,0000034% 3,4 Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 12
  • 13. O Quanto é Bom o Desempenho de Six Sigma? Medir a evolução da qualidade do processo 6 Defeitos p/ Requisito 5 Sigma milhão 4 Média dos 1 680.000 3 dados da Indústria 2 298.000 2 3 67.000 1 4 6.000 5 400 6 3,4 Defeito! OK! Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 13
  • 14. O 6 Sigma como uma Filosofia 3 Sigma O 6 Sigma como uma Filosofia • Desperdiça de 20 a 30% das vendas • Desperdiça menos de 10% das em custo de falhas vendas em custo de falhas • Produz 66.807 defeitos por milhão de• Produz 3,4 defeitos por milhão de oportunidades oportunidades • Confia na inspecção para encontrar • Confia na Capacidade de processo defeitos que NÃO produz defeitos • Acredita que a alta qualidade é cara• Sabe que a organização de alta qualidade também É a organização de baixos custos • Não tem uma abordagem disciplinada • Tem uma metodologia para recolher para recolher e analisar os dados e analisar as informações • Faz Benchmark com o concorrente • Faz Benchmark com o melhor do mundo • Acredita que 99% é bom o suficiente • Acredita que 99% é inaceitável! Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 14
  • 15. Lista de Verificação 5 Ws e 2 Hs What? O que? O que deve ser feito? When? Quando? Quando deve ser feito? Where? Onde? Quem deve fazer? Why? Por Que? Porque é necessário fazer? Who? Quem? Quem é a equipe responsável? How? Como? Como vai ser feito? How much? Custo? Quanto vai custar? Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 15
  • 16. Não Qualidade: Os verdadeiros Custos Inspecção Sucata Garantia Retrabalho Rejeições Custos Tradicionais da (tangível) Penalidades & Danos Qualidade (Facilmente Identificados) Perda de vendas Custos da Qualidade Acordos de vendas Insatisfação do cliente escondidos Tempo de ciclo longo (Difíceis de medir) Horas extraordinárias Entrega parcial Mais setups Viagens desnecessárias Perda de Custos de remessas extras oportunidades Excesso de inventário Desgaste com o cliente Adiamento de instalações Alterações de engenharia Perda da lealdade do cliente Moral do empregado, produtividade, retorno O iceberg encoberto é 10X maior que a parte visível... Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 16
  • 17. O Ciclo do MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas Mudança na atitude Mudanç Mudança nos Mudanç resultados Controlo demonstrado Mudança na Mudanç no novo nível ní organização organizaç Conclusão Identificação do Problema Retenção dos benefícios Retenç benefí Definição e Definiç organização do organizaç Observação projecto Análise Padronização Plano de Acção Implementação da Implementaç Declaração da missão e Declaraç solução soluç selecção do tempo selecç Jornada de correcção correcç Jornada de diagnóstico diagnó Acção Verificação Identificação das causas Identificaç primárias primá Mudança no Mudanç Controlo demonstrado conhecimento no novo nível ní Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 17
  • 18. O método DMAIC D - Define (Definir): Definir com precisão o âmbito do projeto. M - Measure (Medir): Determinar a localização ou foco do problema. A - Analyze (Analisar): Determinar as causas de cada problema prioritário. l - Improve (Melhorar): Propor, avaliar e implementar soluções para cada problema prioritário. C - Control (Controlar): Garantir que o alcance da meta seja mantido a longo prazo. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 18
  • 19. Os 5 S da Administração Japonesa (Keizen) • Seiton Providenciar a ARRUMAÇÃO e deixar tudo em ORDEM • Seiri Evitar o DESNECESSÁRIO • Seiso Manter sempre LIMPO • Seiketsu Manter a HIGIENE • Shitsuke Kaizen DISCIPLINA Mudança para Melhor Melhoria contínua Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 19
  • 20. Aristóteles 384 – 322 AC • “Só fazemos melhor, aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. • A busca da excelência não deve ser objectivo. • E sim um hábito” • Desse pensamento que surge o Kaizen e o Seis Sigma actuais. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 20

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