Par Corinne Leulier de Klee Group Dans le contexte actuel qui accroît la pression économique, l’accélération du rythme des innovations et la « navigation à vue » dans les projets, le Design d’Expérience est un puissant levier de performance des organisations et des entreprises. Nous verrons comment faire pour prendre en compte le changement de paradigme qui s’opère pour adapter le management des projets à l’heure du digital. A partir de cas concrets et de retours d’expérience, nous présenterons la démarche mise en œuvre dans les projets, les freins rencontrés, les parades mises en place pour atteindre nos objectifs. Nous mettrons en avant la valeur ajoutée du Design d’expérience ainsi que les meilleures pratiques pour intégrer les bons réflexes dans les projets. Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017. Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur

1. L’apport du Design d’expérience
dans la transformation digitale
ou comment passer du delivery en terrain connu
au réenchantement en terre inconnue
1

2. Bonjour
Je m’appelle Corinne
#ergonomie
#conceptioncentréeutilisateur
#designdeservice
#trouverdesidées
#sensibiliser
#former
2http://fr.linkedin.com/in/corinneleulier@UXely

3. KleeGroup
Créée
en 1987
+500
collaborateurs
Chiffre d’affaires
56 M€
en 2016
Partenaire
de transformation
digitale
Conseil & réalisation
d’applications innovantes
+100
projets à l’année
Culture de
l’engagement
& du
partenariat
adhérent
Une Entreprise de Services Numériques Française

4. © KleeGroup 2017
4

5. © KleeGroup 2017
“Utilisateur”
Une personne qui utilise un produit ou un service
numérique
Il est défini en fonction de :
★ Ses caractéristiques
★ Ses usages et contextes d’usage
★ Ses attentes et besoins
★ Sa perception de son environnement
★ Ses émotions
★ Sa motivation
★ et ses freins
On parle de Client dans un contexte marketing
(lié à une marque)
5

6. © KleeGroup 2017
“Expérience”
“Tous les aspects liés à la manière dont les gens
utilisent un produit interactif :
★ la sensation du produit dans leurs mains
★ la compréhension de son fonctionnement
★ le ressenti durant l’usage
★ l’accomplissement de leurs buts
★ son adéquation avec le contexte global dans
lequel ils l’utilisent.
L’expérience est dynamique; elle varie dans le temps,
avant, pendant et après l’usage du dispositif.”
Norman & coll (1995)
Before After
6

7. © KleeGroup 2017
“Expérience vécue ou
perçue”
Performance / Succès
+
Facilité d’usage / Effort
+
Plaisir / Émotion
7

8. © KleeGroup 2017
concept verbe activité produit
Design is to Design the Design of a Design
John Heskett
“Design”
Le design est un processus intellectuel créatif,
pluridisciplinaire et humaniste,
dont le but est de traiter et d'apporter des
solutions
aux problématiques de tous les jours,
petites et grandes, liées aux enjeux économiques,
sociaux et environnementaux.
AFD - Agence Française des Designers
8

9. © KleeGroup 2017
“Design thinking”
Le Design Thinking
permet de faire comprendre aux
non-designers notre façon de travailler
en codifiant les processus en une approche
structurée, étape par étape, pour la
résolution créative de problèmes,
en faisant croire que tout le monde peut
l’appliquer à n’importe quel problème.
Natasha Jen
http://99u.com/videos/55967/natasha-jen-design-thinking-is-bullshit
9

10. © KleeGroup 2017
10

11. © KleeGroup 2017
Quoi et Pourquoi Comment
Une question ou
une intention
Une vraie opportunité ou
une “bonne” idée
Un concept fonctionnel et
qui répond à un vrai besoin
Comprendre
l’expérience
quotidienne
Identifier les
parties prenantes
Identifier les
questions qui
se posent
Comprendre
les influences
Rechercher des
retours
utilisateurs
Tester
rapidement les
idées
Affiner le modèle
d’affaires
Mesurer les
impacts
1. Découvrir 2. Définir 3. Développer 4. Délivrer
Adapté de
11

12. © KleeGroup 2017 - Document interne et confidentiel - Ne pas diffuser sans autorisation
“
Il était une fois...
12

13. #àtoutproblemeunesolution
#déduction
#simplicité
#longterme
#prévisible
#confortable
13

14. #àtoutproblemeunesolution
#déduction
#simplicité
#longterme
#prévisible
#confortable
Le monde d’avant
14

15. Bienvenue dans
le monde d’aujourd’hui
Volatile Incertain Complexe Ambigu
#adaptation
#réactivité
#imprévu
#mobilité
#agilité
#opportunisme
15

16. 16

17. Nouveaux
modèles
d’affaires
Open source
Consommation
collaborative
Crowdsourcing
Économie circulaire
...
Nouvelles
méthodologies
Méthodes agiles
Conception centrée
utilisateur
Lean startup
Co-design
...
Nouvelles
technologies
Géolocalisation
Intelligence
artificielle
Réalité augmentée
Objets connectés
...
Nouvel
état d’esprit
Ouverture
Bienveillance
Posture de
facilitateur plutôt
que de sachant
...
Le monde connecté bouleverse nos repères et
change la donne
17

18. Pour vendre des produits
18

19. Pour vendre des produits
Pour offrir des services
qui réenchantent la vie
19

20. 20

21. 21

22. Voiture > Aller d’un point à un autre > Au moment voulu
outil service techno (téléphone puis smartphone)
22

23. Aujourd'hui, le client peut décider en fonction de son vécu
23

24. 24

25. Mais ce n’est pas simple,
car...
Vous n’êtes pas l’utilisateur
La technologie c’est bizarre, voire suspect…
Le numérique, c’est complexe
25

26. Un processus de
maquettage itératif
Concrétiser, tester, améliorer,
re-tester, etc.
1
Une démarche centrée utilisateur
issue du design industriel
Cela a-t-il du sens ?
Cela va-t-il résoudre un VRAI
besoin ?
Y a-t-il un marché ?
2
« Recherche » sur le terrain
Connaissances
des comportements & du
fonctionnement
des clients / utilisateurs / usagers
en situation
3
Du bon sens
pour prioriser
4
Alors, comment faire ?
26

27. Cas #1
27

28. Calendrier
Travel App - Automobile
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
28

29. Calendrier
29

30. Calendrier
Travel App - Automobile
Problème à résoudre
Rationaliser :
1 application unique
des processus communs
- de coûts de maintenance
Simplifier :
Interface & parcours
Stabilité et performance
- de traitements manuels
Usage :
Faire que l’outil soit + utilisé
pour éviter les erreurs
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
30

31. Les profils des voyageurs ne sont pas à jours
Activités
&
détails
Irritants,
peurs et
points de
friction
Buts
Réserver les billets d’avion
les moins cher en fonction
des préférences et besoins
Diffuser aux référents les
planning pour validation
Faire concorder les
avions avec l'hôtel et
les transferts
Donner accès à tout le
monde à la feuille de
route
Etapes
Extrait / Parcours “back office” - Gestion d’un évènement
(étapes, buts, détails et points de friction)
Billet d’avion Validation Autres reservation
(hotel / transfert...)
Publication de la
feuille de route
- Draft envoyé au manager
pour validation
- Gérer les modifications
- Vérification des données /
intégrité
- Emission des titres de
voyages
- Taxi local
- Location de voiture
- Allocation des flottes
de véhicules
- Rooming list ( envoyé
6 semaines avant)
- Réalisation d’un
draft pour validation
de la part des
responsables
- Envoi aux équipes
de la feuille de route
Restitution et bilan
pour l’année prochaine
Analyse
- Consolider et
contrôler les
dépenses
- Compte rendu
- Restitution des
données financières
- Envoi des
documents aux
collaborateurs
- Facturation client
Consommation de temps / beaucoup de concentration
“Montre ma valeur
ajoutée”
Finalisation
L’outil n’est pas
fiable pour le faire
directement
Quick
wins
Création de profil avec
leur préférence et une
alerte pour l’expiration des
passeports et des visas.
L’application pourrait gérer
automatiquement la pré
réservation des nuits d’hotels
quand les avions sont réservés
Intégrité des donnés vérifié
directement par le logiciel
Je n’ai pas de vision globale des événements
Avoir des analyses /
des indicateurs de
dépenses sur un
événement
Respect des
délais
Être prêt lors de la
parution officiel du
planning
Création de
l'évènement
- liste des voyageurs à
intégrer pour chaque
course (défini par les
managers)
- Pré-réservation des
vols et hôtels (idem que
l’année précédente)
- Faire attention au Visa et
au passeport utilisé
- demande des billets
d’avion à l’agence
- Réservation sur
Amadeus des billets
d’avion (doit gérer les
groupes…)
Avoir toutes les info
concernant les
événements dans le
logiciel
Expression des
besoins
- Proposition de
déplacements intégrant
les besoins : avions,
hôtels, taxis … (+ respect
de la politique de
voyage)
- Récupération des
informations de l’année
précédente
31

32. Sketching avec les utilisateurs
Maquettes grises -> tests des
parcours
Habillage graphique
Extrait de la démarche
32

33. Calendrier
Travel App - Automobile
Solution apportée & bénéfices
Un cadrage AVANT le projet
Démarche centrée utilisateur +
co-design
Écouter les utilisateurs
Faire interagir les équipes
Maquetter avec elles
Prioriser (le plus fréquent / le plus
important)
Réconcilier les besoins de chacun
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
Problème à résoudre
Rationaliser :
1 application unique
des processus communs
- de coûts de maintenance
Simplifier :
Interface & parcours
Stabilité et performance
- de traitements manuels
Usage :
Faire que l’outil soit + utilisé
pour éviter les erreurs 33

34. Cas #2
34

35. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
35

36. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Problème à résoudre
Faire converger :
Faire adhérer ne partageant
pas tous la même vision, les
mêmes objectifs, n’ayant
pas les mêmes besoins
Donner à voir :
Forte attente du financeur
sur visibilité de
l’avancement & capacité
distinctive du dispositif
Offrir des “services +”
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
36

37. Objectif → converger sur les besoins réels pour mieux y répondre
20 participants -- Atelier de 4h
Atelier
“Roue des usages”, “Personas” & “sketching”
37

38. Objectif → converger sur leur vision de la page d’accueil idéale
20 participants -- Atelier de 3h
Atelier Maquettage
“Page d’accueil”
38

39. Maquette graphique puis développement
39

40. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Solution apportée & bénéfices
Une démarche centrée utilisateur +
co-design
Écouter & observer “le jeune”
Confronter la vision “du jeune”
avec celle des professionnels
Maquetter avec tous
Se centrer sur les bénéfices
Réconcilier les besoins de chacun
Problème à résoudre
Faire converger :
Faire adhérer ne partageant
pas tous la même vision, les
mêmes objectifs, n’ayant
pas les mêmes besoins
Donner à voir :
Forte attente du financeur
sur visibilité de
l’avancement & capacité
distinctive du dispositif
Offrir des “services +”
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
40

41. “
Nos 10 incontournables
Comment passer du delivery en terrain connu
au réenchantement en terre inconnue
41

42. 01
L’utilisateur d’abord !
42

43. 02
Adopter une posture de facilitateur
& créer un cadre bienveillant
43

44. 03
Faire vivre le co-design
44

45. 04
Faire confiance au processus
45

46. 05
Faire les constats collectivement
& aligner les visions
46

47. 06
Simplifier
47

48. 07
Faire prioriser sans relâche
48

49. 08
Prévoir un parking à idées
49

50. 09
Devenir partenaires
50

51. 10
Avoir confiance dans l’équipe
51

52. C’est dans l’adaptation
que les entreprises
seront les plus stables
M. Hébert
52

53. Si vous offrez un service irréprochable, unique et expérientiel,
vous n’avez plus de concurrent !
Bienvenue dans l’économie de l'expérience client
53

54. Des questions ?
Merci !
54
@UXely corinne.leulier@
kleegroup.com
http://fr.linkedin.com/in/
corinneleulier