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Corinne Leulier - L'apport du design d'experience dans la transformation digitale

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Par Corinne Leulier de Klee Group

Dans le contexte actuel qui accroît la pression économique, l’accélération du rythme des innovations et la « navigation à vue » dans les projets, le Design d’Expérience est un puissant levier de performance des organisations et des entreprises.

Nous verrons comment faire pour prendre en compte le changement de paradigme qui s’opère pour adapter le management des projets à l’heure du digital.

A partir de cas concrets et de retours d’expérience, nous présenterons la démarche mise en œuvre dans les projets, les freins rencontrés, les parades mises en place pour atteindre nos objectifs.

Nous mettrons en avant la valeur ajoutée du Design d’expérience ainsi que les meilleures pratiques pour intégrer les bons réflexes dans les projets.

Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.

Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur

Published in: Design
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Corinne Leulier - L'apport du design d'experience dans la transformation digitale

  1. 1. L’apport du Design d’expérience dans la transformation digitale ou comment passer du delivery en terrain connu au réenchantement en terre inconnue 1
  2. 2. Bonjour Je m’appelle Corinne #ergonomie #conceptioncentréeutilisateur #designdeservice #trouverdesidées #sensibiliser #former 2http://fr.linkedin.com/in/corinneleulier@UXely
  3. 3. KleeGroup Créée en 1987 +500 collaborateurs Chiffre d’affaires 56 M€ en 2016 Partenaire de transformation digitale Conseil & réalisation d’applications innovantes +100 projets à l’année Culture de l’engagement & du partenariat adhérent Une Entreprise de Services Numériques Française
  4. 4. © KleeGroup 2017 4
  5. 5. © KleeGroup 2017 “Utilisateur” Une personne qui utilise un produit ou un service numérique Il est défini en fonction de : ★ Ses caractéristiques ★ Ses usages et contextes d’usage ★ Ses attentes et besoins ★ Sa perception de son environnement ★ Ses émotions ★ Sa motivation ★ et ses freins On parle de Client dans un contexte marketing (lié à une marque) 5
  6. 6. © KleeGroup 2017 “Expérience” “Tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif : ★ la sensation du produit dans leurs mains ★ la compréhension de son fonctionnement ★ le ressenti durant l’usage ★ l’accomplissement de leurs buts ★ son adéquation avec le contexte global dans lequel ils l’utilisent. L’expérience est dynamique; elle varie dans le temps, avant, pendant et après l’usage du dispositif.” Norman & coll (1995) Before After 6
  7. 7. © KleeGroup 2017 “Expérience vécue ou perçue” Performance / Succès + Facilité d’usage / Effort + Plaisir / Émotion 7
  8. 8. © KleeGroup 2017 concept verbe activité produit Design is to Design the Design of a Design John Heskett “Design” Le design est un processus intellectuel créatif, pluridisciplinaire et humaniste, dont le but est de traiter et d'apporter des solutions aux problématiques de tous les jours, petites et grandes, liées aux enjeux économiques, sociaux et environnementaux. AFD - Agence Française des Designers 8
  9. 9. © KleeGroup 2017 “Design thinking” Le Design Thinking permet de faire comprendre aux non-designers notre façon de travailler en codifiant les processus en une approche structurée, étape par étape, pour la résolution créative de problèmes, en faisant croire que tout le monde peut l’appliquer à n’importe quel problème. Natasha Jen http://99u.com/videos/55967/natasha-jen-design-thinking-is-bullshit 9
  10. 10. © KleeGroup 2017 10
  11. 11. © KleeGroup 2017 Quoi et Pourquoi Comment Une question ou une intention Une vraie opportunité ou une “bonne” idée Un concept fonctionnel et qui répond à un vrai besoin Comprendre l’expérience quotidienne Identifier les parties prenantes Identifier les questions qui se posent Comprendre les influences Rechercher des retours utilisateurs Tester rapidement les idées Affiner le modèle d’affaires Mesurer les impacts 1. Découvrir 2. Définir 3. Développer 4. Délivrer Adapté de 11
  12. 12. © KleeGroup 2017 - Document interne et confidentiel - Ne pas diffuser sans autorisation “ Il était une fois... 12
  13. 13. #àtoutproblemeunesolution #déduction #simplicité #longterme #prévisible #confortable 13
  14. 14. #àtoutproblemeunesolution #déduction #simplicité #longterme #prévisible #confortable Le monde d’avant 14
  15. 15. Bienvenue dans le monde d’aujourd’hui Volatile Incertain Complexe Ambigu #adaptation #réactivité #imprévu #mobilité #agilité #opportunisme 15
  16. 16. 16
  17. 17. Nouveaux modèles d’affaires Open source Consommation collaborative Crowdsourcing Économie circulaire ... Nouvelles méthodologies Méthodes agiles Conception centrée utilisateur Lean startup Co-design ... Nouvelles technologies Géolocalisation Intelligence artificielle Réalité augmentée Objets connectés ... Nouvel état d’esprit Ouverture Bienveillance Posture de facilitateur plutôt que de sachant ... Le monde connecté bouleverse nos repères et change la donne 17
  18. 18. Pour vendre des produits 18
  19. 19. Pour vendre des produits Pour offrir des services qui réenchantent la vie 19
  20. 20. 20
  21. 21. 21
  22. 22. Voiture > Aller d’un point à un autre > Au moment voulu outil service techno (téléphone puis smartphone) 22
  23. 23. Aujourd'hui, le client peut décider en fonction de son vécu 23
  24. 24. 24
  25. 25. Mais ce n’est pas simple, car... Vous n’êtes pas l’utilisateur La technologie c’est bizarre, voire suspect… Le numérique, c’est complexe 25
  26. 26. Un processus de maquettage itératif Concrétiser, tester, améliorer, re-tester, etc. 1 Une démarche centrée utilisateur issue du design industriel Cela a-t-il du sens ? Cela va-t-il résoudre un VRAI besoin ? Y a-t-il un marché ? 2 « Recherche » sur le terrain Connaissances des comportements & du fonctionnement des clients / utilisateurs / usagers en situation 3 Du bon sens pour prioriser 4 Alors, comment faire ? 26
  27. 27. Cas #1 27
  28. 28. Calendrier Travel App - Automobile Contexte Des compétitions variées partout dans le monde : Formule 1, Championnats, Shows, … 60 événements par an Deux sites technologiques (FR / UK) 1000 personnes 2 agences de voyage internes = 2 apps Des équipes de gestion très réduites Des applications “vieillottes”... 28
  29. 29. Calendrier 29
  30. 30. Calendrier Travel App - Automobile Problème à résoudre Rationaliser : 1 application unique des processus communs - de coûts de maintenance Simplifier : Interface & parcours Stabilité et performance - de traitements manuels Usage : Faire que l’outil soit + utilisé pour éviter les erreurs Contexte Des compétitions variées partout dans le monde : Formule 1, Championnats, Shows, … 60 événements par an Deux sites technologiques (FR / UK) 1000 personnes 2 agences de voyage internes = 2 apps Des équipes de gestion très réduites Des applications “vieillottes”... 30
  31. 31. Les profils des voyageurs ne sont pas à jours Activités & détails Irritants, peurs et points de friction Buts Réserver les billets d’avion les moins cher en fonction des préférences et besoins Diffuser aux référents les planning pour validation Faire concorder les avions avec l'hôtel et les transferts Donner accès à tout le monde à la feuille de route Etapes Extrait / Parcours “back office” - Gestion d’un évènement (étapes, buts, détails et points de friction) Billet d’avion Validation Autres reservation (hotel / transfert...) Publication de la feuille de route - Draft envoyé au manager pour validation - Gérer les modifications - Vérification des données / intégrité - Emission des titres de voyages - Taxi local - Location de voiture - Allocation des flottes de véhicules - Rooming list ( envoyé 6 semaines avant) - Réalisation d’un draft pour validation de la part des responsables - Envoi aux équipes de la feuille de route Restitution et bilan pour l’année prochaine Analyse - Consolider et contrôler les dépenses - Compte rendu - Restitution des données financières - Envoi des documents aux collaborateurs - Facturation client Consommation de temps / beaucoup de concentration “Montre ma valeur ajoutée” Finalisation L’outil n’est pas fiable pour le faire directement Quick wins Création de profil avec leur préférence et une alerte pour l’expiration des passeports et des visas. L’application pourrait gérer automatiquement la pré réservation des nuits d’hotels quand les avions sont réservés Intégrité des donnés vérifié directement par le logiciel Je n’ai pas de vision globale des événements Avoir des analyses / des indicateurs de dépenses sur un événement Respect des délais Être prêt lors de la parution officiel du planning Création de l'évènement - liste des voyageurs à intégrer pour chaque course (défini par les managers) - Pré-réservation des vols et hôtels (idem que l’année précédente) - Faire attention au Visa et au passeport utilisé - demande des billets d’avion à l’agence - Réservation sur Amadeus des billets d’avion (doit gérer les groupes…) Avoir toutes les info concernant les événements dans le logiciel Expression des besoins - Proposition de déplacements intégrant les besoins : avions, hôtels, taxis … (+ respect de la politique de voyage) - Récupération des informations de l’année précédente 31
  32. 32. Sketching avec les utilisateurs Maquettes grises -> tests des parcours Habillage graphique Extrait de la démarche 32
  33. 33. Calendrier Travel App - Automobile Solution apportée & bénéfices Un cadrage AVANT le projet Démarche centrée utilisateur + co-design Écouter les utilisateurs Faire interagir les équipes Maquetter avec elles Prioriser (le plus fréquent / le plus important) Réconcilier les besoins de chacun Contexte Des compétitions variées partout dans le monde : Formule 1, Championnats, Shows, … 60 événements par an Deux sites technologiques (FR / UK) 1000 personnes 2 agences de voyage internes = 2 apps Des équipes de gestion très réduites Des applications “vieillottes”... Problème à résoudre Rationaliser : 1 application unique des processus communs - de coûts de maintenance Simplifier : Interface & parcours Stabilité et performance - de traitements manuels Usage : Faire que l’outil soit + utilisé pour éviter les erreurs 33
  34. 34. Cas #2 34
  35. 35. Plateforme Kangaé - Education & Orientation Contexte Développer l’esprit d’entreprendre auprès des jeunes Concevoir une plateforme différente 20 co-propriétaires Agilité et planning contraint 35
  36. 36. Plateforme Kangaé - Education & Orientation Problème à résoudre Faire converger : Faire adhérer ne partageant pas tous la même vision, les mêmes objectifs, n’ayant pas les mêmes besoins Donner à voir : Forte attente du financeur sur visibilité de l’avancement & capacité distinctive du dispositif Offrir des “services +” Contexte Développer l’esprit d’entreprendre auprès des jeunes Concevoir une plateforme différente 20 co-propriétaires Agilité et planning contraint 36
  37. 37. Objectif → converger sur les besoins réels pour mieux y répondre 20 participants -- Atelier de 4h Atelier “Roue des usages”, “Personas” & “sketching” 37
  38. 38. Objectif → converger sur leur vision de la page d’accueil idéale 20 participants -- Atelier de 3h Atelier Maquettage “Page d’accueil” 38
  39. 39. Maquette graphique puis développement 39
  40. 40. Plateforme Kangaé - Education & Orientation Solution apportée & bénéfices Une démarche centrée utilisateur + co-design Écouter & observer “le jeune” Confronter la vision “du jeune” avec celle des professionnels Maquetter avec tous Se centrer sur les bénéfices Réconcilier les besoins de chacun Problème à résoudre Faire converger : Faire adhérer ne partageant pas tous la même vision, les mêmes objectifs, n’ayant pas les mêmes besoins Donner à voir : Forte attente du financeur sur visibilité de l’avancement & capacité distinctive du dispositif Offrir des “services +” Contexte Développer l’esprit d’entreprendre auprès des jeunes Concevoir une plateforme différente 20 co-propriétaires Agilité et planning contraint 40
  41. 41. “ Nos 10 incontournables Comment passer du delivery en terrain connu au réenchantement en terre inconnue 41
  42. 42. 01 L’utilisateur d’abord ! 42
  43. 43. 02 Adopter une posture de facilitateur & créer un cadre bienveillant 43
  44. 44. 03 Faire vivre le co-design 44
  45. 45. 04 Faire confiance au processus 45
  46. 46. 05 Faire les constats collectivement & aligner les visions 46
  47. 47. 06 Simplifier 47
  48. 48. 07 Faire prioriser sans relâche 48
  49. 49. 08 Prévoir un parking à idées 49
  50. 50. 09 Devenir partenaires 50
  51. 51. 10 Avoir confiance dans l’équipe 51
  52. 52. C’est dans l’adaptation que les entreprises seront les plus stables M. Hébert 52
  53. 53. Si vous offrez un service irréprochable, unique et expérientiel, vous n’avez plus de concurrent ! Bienvenue dans l’économie de l'expérience client 53
  54. 54. Des questions ? Merci ! 54 @UXely corinne.leulier@ kleegroup.com http://fr.linkedin.com/in/ corinneleulier

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