🦄💫4° SEM32 WORD PLANEACIÓN PROYECTOS DARUKEL 23-24.docx
Tema 2 3
1. Dirección de Producción
Código: 11159
Carácter: Optativa Profesor: Jorge Urios
Créditos: 4,5
Curso: Cuarto
2. Tema 2: Diseño de productos y procesos
Diseño del Producto
Selección del Proceso
Diseño de las Operaciones de Servicio
Selección de Tecnología
Análisis del Flujo del Proceso
3. Tema 2: Diseño de productos y procesos
Diseño de las Operaciones de Servicio
1. Introducción
2. Definición del servicio
3. Marco conceptual de los servicios: Cliente, Personas,
Estrategia y Sistema. La hora de la verdad
4. La mezcla de bienes y servicios
5. Matriz de servicio
6. Los servicios a las empresas
4. Concepto y características del Producto
Servicio
Servicios a empresas: consultoría, banca,…
Servicios comerciales: venta, mantenimiento,…
Servicios de Infraestructuras: transportes,
comunicaciones
Servicios sociales y personales: restaurantes,
sanidad
Servicios administraciones públicas
5. Diferencias entre manufactura y
servicio
Producto Servicio
Tangibles Intangibles
Almacenables No almacenables
Transportables No transportables
La producción precede al consumo Producción y consumo simultáneos
Bajo contacto con los clientes Alto contacto con los clientes
Su calidad es evidente Calidad difícil de juzgar
La propiedad se traslada en el momentos de la No se traslada la propiedad
compra No es posible revenderlo
Es posible revender el producto Producción y consumo debe ocurrir en el mismo
Producción y consumo pueden esperar en el lugar
espacio Intensivo en mano de obra
Intensivo en capital Localización cerca del cliente
Localización cerca de los mercados de trabajo o No se puede patentar
de la oferta, o de los factores de producción
Se puede patentar
6. Características básicas de los servicios
a) Intangibilidad:
Es un factor intrínseco del servicio
Dificulta su patentabilidad e impide la transición de la
propiedad
Poca innovación real y gran imitación
Coste de introducir un nuevo servicio muy elevado
Las empresas deben intentar hacer tangible el servicio.
Ejemplo: hotel limpio
b) Caducidad
Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar
7. Características básicas de los servicios
c) Heterogeneidad
Los servicios son difíciles de estandarizar: el servicio varía
dependiendo:
1. De la persona que lo ofrezca
2. Del tiempo en que se ofrezca
3. Del lugar donde se ofrezca
La calidad de un servicio tiene 2 componentes:
1. Técnica: ¿qué? Servicio recibe el cliente
2. Funcional: ¿cómo? Recibe el servicio
Determinantes de la calidad del servicio para los consumidores
Tangibilidad Profesionalidad Seguridad Compresión del
Fiabilidad Cortesía Accesibilidad cliente
Capacidad de respuesta Credibilidad Comunicación
8. Características básicas de los servicios
c) Heterogeneidad
Los servicios son difíciles de estandarizar: el servicio varía
dependiendo:
1. De la persona que lo ofrezca
2. Del tiempo en que se ofrezca
3. Del lugar donde se ofrezca
La calidad de un servicio tiene 2 componentes:
1. Técnica: ¿qué? Servicio recibe el cliente
Zeithaml y 2. Funcional: ¿cómo? Recibe el servicio
Berry,
1985 Determinantes de la calidad del servicio para los consumidores
Tangibilidad Competencia Seguridad Compresión y
Fiabilidad Cortesía Accesibilidad conocimiento
Capacidad de respuesta Credibilidad Comunicación del cliente
9. Características básicas de los servicios
d) Inseparabilidad
No es posible separar la producción y el consumo
10. Diseño del producto servicio
3 actividades a desarrollar:
1. Identificar La Estrategia del servicio:
Proporciona una visión de la clase y tipo de servicio que la
empresa desea proveer
2. Definir el paquete del servicio
Establecer la combinación más adecuada de atributos
tangibles e intangibles (ej. Servicio de llamadas: cable,
teléfono, equipo de comunicación,…)
Tipos de tributos:
a) Recusrsos de Apoyo: son los recursos físicos necesarios. Ej. Taxi,
restaurante
b) Bienes del servicio: son los recursos físicos complementarios
c) Servicios explícitos: características intrínsecas o esenciales del servicio
d) Servicios implícitos: características extrínsicas del servicio. B psicológico
11. Diseño del producto servicio
3. Diseño del sistema de suministros
Elementos y fuerza de trabajo para producir el servicio
a) Tecnología
b) Flujo y tipo de proceso
c) Ubicación y tamaño
d) Fuerza de ventas
12. Diseño de las operaciones de servicio
Matriz servicio –sistema: se decide el proceso/sistema de
servicios en función del grado de contacto con los clients
a) Núcleo aislado (nada): proceso menos flexible, más estándar
(ej: contacto por correo)
b) Sistema permeable (algo): proceso algo más flexible (ej:
contacto por teléfono)
c) La matriz de Tipo de Servicio: se decide el sistema de
servicios en función de la intensidad de la mano de obra y la
interacción y adptación al cliente (contacto con el cliente)
Fábrica de servicios
Taller de servicios
Servicio masivo
Servicio profesional
13. Servicios de apoyo al producto
Importante fuente de ventaja competitiva
a) Servicio preventa: factores a tener en cuenta antes de
comprar el producto
Información sobre el producto: hoja de producto
Financiación de la compra
Mantenimiento y reparaciones
Garantía
b) Servicio preventa: ayuda a maximizar la satisfacción de
clientes una vez comprado el producto
Puede llegar a ser tan importante como el producto principal
CF: mano de obra, piezas, … // CV: coste de oportunidad
4 tipos de producto: Descartables, reparables, de respuesta rápida,
productos que nunca fallan