1. Comunicándonos
con los usuarios

2. Comunicación
Es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra.
Emisor. Persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor. Persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje. Contenido de la información que se envía.
Canal. Medio por el que se envía el mensaje.
Código. Signos y reglas empleadas para enviar el
mensaje.
Contexto. Situación en la que se
produce la comunicación.
Imagen: diialespanol.blogspot.com

3. Se da cuando el receptor
recibe el mensaje, lo
entiende, lo acepta, lo utiliza
y retroalimenta.
Comunicación eficaz

4. “Communicare”:
poner en común,
compartir algo

5. Comunicación en la biblioteca
Comunicación externa: plan de
comunicación y promoción de la
biblioteca y imagen corporativa de
prestigio.
Comunicación interna:
estructuración de un sistema de
comunicación interno.
Comunicación “in situ": aquella que
se establece cuando el usuario entra
en la biblioteca a utilizar algún
servicio.

6. Características de una política de
comunicación de la biblioteca:
• Unidad e integración
• Debe ser clara, breve y precisa: menos es más.
• Revisión continuada de política de comunicación e
innovación constante en la forma de aplicarla
• Apuesta por la actualidad y la creatividad en la
comunicación con el usuario
• Lenguaje claro, cercano, fácil de entender y que
transmita entusiasmo
• Debe conjugar elementos racionales con elementos
emocionales
• Todo lo que comunique y transmita debe responder a
la realidad y no crear falsas expectativas en el receptor
del mensaje
Grupo de Trabajo de Interculturalidad y accesibilidad en bibliotecas del
Ministerio de Cultura

7. Tipos de comunicación
La comunicación verbal se refiere a las
palabras que utilizamos y a las inflexiones
de nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace
referencia a un gran número de canales,
entre los que se podrían citar como los
más importantes el contacto visual, los
gestos faciales (expresión de la cara), los
movimientos de brazos y manos o la
postura y la distancia corporal.

8. Tipos de comunicación
¿Cuál creéis que es la más
importante?
En una conversación:
Componente verbal : 35%
Componente no verbal:
65%

9. Tipos de comunicación
Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra
atención se centra en las palabras más que en
el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio
incluye ambas cosas. Una audiencia está
procesando simultáneamente el aspecto
verbal y el no-verbal. Los movimientos del
cuerpo no son generalmente positivos o
negativos en sÌ mismos, más bien, la
situación y el mensaje determinaron su
evaluación
Givens

10. Tipos de comunicación
Para comunicarse eficazmente,
los mensajes verbales y no
verbales deben coincidir entre
sí.

11. Comunicación no verbal
Principales aspectos de la
comunicación no verbal:
Quinésica
Proxémina
Paralingüística
Imagen: tucomunicacionhumana.wordpress.com

12. Kinésica o quinésica
Estudia el significado expresivo,
apelativo o comunicativo de los
movimientos corporales y de los
gestos aprendidos o somatogénicos,
no orales, de percepción visual,
auditiva o táctil, solos o en relación
con la estructura lingüística y
paralingüística y con la situación
comunicativa.
Postura corporal, gestos,
expresión facial y miradas

13. Postura corporal
La postura del cuerpo o sus partes en
relación con un sistema de referencia
(orientación de un elemento del cuerpo
con otro elemento o con el cuerpo en su
conjunto, o en relación a otro cuerpo):
• Posiciones corporales abiertas.
• Posiciones corporales cerradas.
Impotancia de la orientación del cuerpo

14. Gestos
Forma de comunicación no verbal
ejecutada con alguna parte del
cuerpo, y producida por el
movimiento de las articulaciones y
músculos de brazos, manos y
cabeza. Expresar sensaciones y
pensamientos.

15. Gestos
Gestos emblemáticos o emblemas: son señales
emitidas intencionalmente y que todo el mundo
conoce su significado.
Gestos ilustrativos o ilustradores: para matizar o
recalcar lo que se dice, suplantar una palabra...
Gestos reguladores de la interacción o
reguladores: para iniciar y finalizar la interacción,
para ceder el turno de la palabra.
Gestos que expresan estados emotivos o
muestras de afecto.
Gestos de adaptación o adaptadores: se utilizan
para manejar emociones que no queremos expresar,
para ayudarnos a relajarnos…

16. Expresión facial
Se emplea para expresar el estado de
ánimo, indicar atención, mostrar disgusto,
bromear, reprochar, reforzar la
comunicación verbal, etc.
FAST (Facial Affect Scoring Technique),
método ideado por Paul Ekman para
descifrar las expresiones faciales mediante
la clasificación de las imágenes utilizando
fotografías
http://www.flickr.com/photos/rhasalgheti/2857780818/

17. Expresión facial
Imagen: shadek.tumblr.com

18. Expresión facial
Imagen: shadek.tumblr.com

19. Expresión facial
Imagen: shadek.tumblr.com

20. Expresión facial
Imagen: shadek.tumblr.com

21. Expresión facial
Imagen: shadek.tumblr.com

22. Mirada
Funciones:
Regulación del acto comunicativo
Fuente de información
Expresa emociones
Comunica la naturaleza de la relación
interpersonal

23. Mirada
¿Qué nos informa?:
Dilatació n de las pupilas
Contacto ocular
Acto de parpadear
Forma de mirar

24. Proxémina
Describe las distancias medibles entre las
personas mientras interactuan entre sí.
Distancia íntima: distancia entre 15 y 45
cm.
Distancia personal: entre 46 y 120 cm.
Distancia social: entre 120 y 360 cm.
Distancia pública: distancia a más de 360
cm.

25. Paralingüística
Es parte del estudio de la comunicación humana
que se interesa por los elementos que acompañan
a las emisiones propiamente lingüísticas y que
constituyen señales e indicios, normalmente no
verbales, que contextualizan, sugieren
interpretaciones particulares de la información
propiamente lingüística (intensidad o volumen de
la voz, velocidad de emisión de los enunciados,
tono y las variantes de entonación, etc.)
Wikipedia

26. Consideración positiva incondicional:
•Dedicando tiempo al usuario.
•Dejando y facilitando que se nos consulte,
con paciencia.
•Escuchando de forma activa.
•Asentiendo y haciendo eco de lo dicho.
•Mostrando igualdad, no superioridad.
•Señalando lo positivo de lo que han dicho.
•Aceptando objeciones y opiniones contrarias
que enriquezcan.
•Mostrando sinceridad.
Autenticidad.
Empatía.
¿Qúe favorece la comunicación
interpersonal?

27. Conductas que facilitan la comunicación
(J.A. Gómez Hernández)
Debemos
conseguir
Debemos
evitar
Escuchar Hablar siempre
Responder Cerrarse
Ser pacientes Enojarse
Respetar Imponer
Empatía Incomprensión
Igualdad Superioridad
Sinceridad Suspicacias

28. Barreras de la comunicación
Personales: filtros que dificultan el proceso
de comunicación y la escucha comprensiva
son:
• Estereotipos
• Efecto halo
• Proyección
• Percepción selectiva
Físicas: ventanillas, mostradores
inadecuados, ruido..
Semánticas: lenguaje inadecuado a los
conocimientos de los usuarios.

29. Resumiendo
Requisitos iniciales: ambiente
de apoyo y confianza mutuos,
atención, etc.
Mejorar el lenguaje verbal
Atender a lo no verbal

30. Comunicación en la biblioteca
Elemento esencial en la
satifacción del usuario

31. 1.
CONTACTO
INICIAL
Objetivo Iniciar un nuevo capítulo en la
relación con el usuario, de
manera cordial y personalizada
Acciones - Contacto visual.
- Saludar antes de que lo
saluden.
- Ofrecer ayuda.
- Adoptar una expresión facial /
corporal distendida.
- Usar un tono de voz cálido y
amistoso.
Comunicación en la biblioteca
J.A. Gómez Hernández

32. 2.
RECEPCIÓN
Objetivo Recibir y verificar la demanda
manifiesta, dando valor a sus
necesidades personales
Acciones - Escuchar sin interrumpir lo que el
ciudadano solicita.
- Demostrar interés por medio de
gestos y comentarios.
- Verificar su comprensión de la
demanda.
Comunicación en la biblioteca

33. OBJETIVOS
- Proveer informac ión sobr e los beneficios,
carac te rísti cas y e stado de los disti ntos
servicios
- Asesorar al ciudadan o sobr e la m ejor
form a de resolver su pr oblema.
- Resolver el problema.
3 .
RESPUESTA
ACCIO NES
- Responder a la dem anda del usuario.
- Instruir al usuario acerca de otros
medios que puede em plear para obte ner
informac ión para r esolv er su pro blem a.
- Si no puede resolve r el pr oblem a,
indicarle dónde se l o van a resolve r.
- Tomars e el tiempo que sea necesario
hasta resolve r el pro blem a.
- Verificar la compr ensión y conf ormi dad
del ciudada no.
Comunicación en la biblioteca

34. 4.
DESPEDIDA
Objetivo Cerrar un capítulo en la
relación con el usuario de
forma cordial y
personalizada.
Acciones - Hacer contacto visual.
- Verificar que para el
usuario también ha
terminado el proceso.
- Saludar.
Comunicación en la biblioteca

35. Decálogo de la comunicación
en la biblioteca
1. Es trabajo con personas, no con libros ni otros materiales.
2. Diálogo bidireccional, interactivo, que consiste en resolver
consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc.
3. Acogida solidaria del problema o necesidad que se le plantea,
para resolverlo.
4. Sobre el usuario no conviene hacer repercutir las consecuencias
o las particularidades de procedimientos internos y sistemas
de trabajo.
5. Huir de la excesiva reglamentación.
6. Evitar burocracia innecesaria, buscando transparencia,
inmediatez y simplicidad.
7. Es una acción imprevisible, no se puede someter a
estereotipos.
8. Necesidad de mirar el servicio desde fuera.
9. Necesidad de hacer uso de todo lo que sabemos en todo lo
que hacemos con el usuario..
10. Aplicar técnicas generales sobre comunicación con usuarios,
atención al público y relaciones humanas.

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Comunicándonos con los usuarios
Angélica Domínguez
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