Tarea No. UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO SEMINARIO AVANZADO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Doctorando: Gloria Torres
Expediente Nro. PGE-00249V
Facilitadora: Dra. Ana Alvarado
Julio 2014

2. CASO DE UN CONFLICTO
En una Institución, prestadora de servicios al público, se encuentran presentes
unos personajes A (portero), B (Asistente), C (Recepcionista), D (Secretaria 1),
E (Director) y F (Gerente), son cada uno de ellos, valioso para la Institución por
el rol que desempeñan, pero el que atiende la taquilla de información B, tiene
conflicto diario, porque el portero A le hace llegar a todas las personas que
necesitan información y el sólo quiere atender 5 personas por la mañana, El
portero (A) no entiende? Porque es una institución pública y él es el que
informa. La secretaria D1 está molesta (conflicto) porque C (Recepcionista) no le
quiere transferir las llamadas personales, porque es una Institución pública y
ella D1 ocupa demasiado el teléfono. El Director E, está en conflicto con el
Gerente F, porque nunca está sólo los días 14-15 y 29-30 y no se ocupa de su
personal, y ni hablar del Presidente.

3. CONFLICTO INSTITUCIONAL
Una Institución:
Posee un
Organigrama de cargos
PRESIDENTE
Gerente (F)
Director (E)
Secretaria (D1) Recepcionista (C)
Seguridad
Portero (A)
Seguridad
Asistente (B)
AFECTADOS AFECTADOS

4. APLICABILIDAD DE LOS PASOS NEGOCIACIÓN
HARVARD, NEGOCIAR CON INTELIGENCIA
1. Convocar a las partes a una reunión.
2. Explorar los objetivos del conflicto (conocer el fondo de la disputa).
3. No se quiere ganar, se pretende es disolver el conflicto, es decir que cese.
4. Se fijan Metas, discutir con las partes a fin de que cada uno fije su posición.
5. Se hacen propuestas con valores de ellos, tratando de Ganar-Ganar, es decir
que cese el conflicto.
6. Ser flexible y comunicativo permite el avance en la solución del conflicto.
7. Una vez que cesa el conflicto deben las partes comprometerse en el fiel
cumplimiento de lo pactado.
Recepcionista
Lugar Neutro,
Adecuado, Buena Luz
Secretaria

5. PRINCIPIOS
1. SALGA AL BALCÓN.
2. PÓNGASE EN EL LUGAR DE LA OTRA PARTE.
3. CÉNTRESE EN LOS INTERESES.
4. INVENTE OPCIONES.
5. UTILICE CRITERIOS OBJETIVOS.
6. CONOZCA SU MAAN.
7. CONSTRUYA UN PUENTE DE ORO.
PERSONAS
PROBLEMAS
PROPUESTAS
FASES 7 PRINCIPIOS

6. SOLUCIÓN
Una vez que cesa el conflicto en la Institución Pública,
es un 100% de probabilidad que funcionará con mayor
fluidez, y atención adecuada al usuario, y las relaciones
interpersonales mejoraran. Se recomienda, que todas
las personas que laboran en diferentes ámbitos sea
sector público o privado, realicen un curso avalado por
instituciones con credenciales en cuanto a los Medios
Alternos de Resolución de Conflictos.

7. “Si bien es cierto que la
comunicación consiste en
recibir un mensaje, es tan
importante o quizás más
importante entender o
descodificarlo con el
propósito central de
llegar a acuerdos”.
Finalmente todos en la empresa lograron el cambio
efectivo para la mejor convivencia laboral e
institucional.