Post del blog de Torresburriel Estudio sobre la usabilidad en los correos electrónicos de confirmación de un proceso transaccional online. La fecha de publicación original es abril del año 2004.

1. Usabilidad y los correos
electrónicos de confirmación
Publicado el 6 de abril de 2004 por torresburriel
http://www.torresburriel.com/weblog/2004/04/06/usabilidad-y-los-correos-electronicos-de-
confirmacion/
Los correos electrónicos que un usuario recibe cuando debe confirmar una
acción proveniente de un sitio web son la última pieza de un engranaje que
lleva consigo el fin de un proceso más o menos complejo. Todo el trabajo que
desde el desarrollo de la aplicación se ha venido realizando, culmina con un
mensaje de correo electrónico que pone fin a ese proceso. Y pone fin sólo
con la acción positiva del usuario, que de uno u otro modo tomará partido en
dicho proceso. Presentar esta última parte de un proceso funcional es vital
para que éste llegue a buen puerto y no pierda al usuario por el camino o,
más bien, en el último metro de la carrera.
Para ello son varias las cuestiones a tener en cuenta, que provienen casi
todas ellas de la aplicación del sentido común, que esta vez más que nunca,
debe ser el más común de los sentidos.
Los mensajes de correo electrónico en su naturaleza son texto plano, sin
más. Por tanto, una de las primeras cuestiones a despejar es la de si
deberemos optar por generar el mensaje de correo electrónico de
confirmación con HTML o con texto plano. No hay lugar para la necesidad de
elección. Ambos formatos deben contar como candidatos efectivos. Una
norma coherente con el propio proceso que desemboca en un correo
electrónico de confirmación será la que nos haga llegar a esa fase del
proceso sabiendo qué tipo de formato de correo electrónico prefiere el
usuario. Por tanto, esta decisión vendrá incluida en el perfil del usuario, con
lo que el formato del mensaje se seleccionará de forma automática.
Evidentemente deberemos contar con modelos de ambos tipos.
En el primero de los casos, el de texto plano, tendremos que contar con una
información muy bien organizada y jerarquizada. Tan sólo las normas
ortotipográficas nos deben servir como herramienta creativa, con lo que el
Autor: Daniel Torres Burriel | Fecha de modificación: jueves 10 de enero de 2013 | Página 1 de 3

2. orden jerárquico y la coherencia semántica serán nuestros principales
aliados a la hora de presentar la información al usuario.
Hay que considerar, desde el punto de vista de la generación de este primer
tipo de mensaje de correo electrónico de confirmación, que de la estructura
defivada de este modelo, deberemos desarrollar el segundo modelo, más
avanzado, en HTML para que ambos prototipos guarden una coherencia
necesaria y, desde la óptica de la optimización, nos permitan trabajar sólo
una vez en la cuestión semático-estructural del mensaje.
En el segundo de los modelos de formato de correo usaremos HTML. Ello
nos permitirá tomar como herramientas los diversos elementos de carácter
ornamental que este lenguaje de marcas puede generar. Es en este caso
cuando tomamos en consideración el cliente de correo que el usuario puede
estar utilizando. En el caso del modelo anterior, en texto plano, al ser un
estándar universal, cualquier cliente de correo electrónico -desde Pine o Mutt
hasta la última versión de Outlook Express o Thunderbird- será capaz de
mostrarlo correctamente. No ocurre lo mismo en el caso del correo en HTML,
pues tanto las distintas versiones de este lenguaje como las especificaciones
de estilo basadas en CSS no son compartidas por la totalidad de los clientes
de correo electrónico que soportan HTML en los mensajes. Por ello
tendremos que prestar especial atención al HTML que utilizamos para dar
ese aspecto que deseamos al mensaje de correo electrónico de
confirmación. Mi modesta recomendación es usar el doctype HTML 3.2, que
es el más ampliamente soportado por la inmensa mayoría de los clientes de
correo electrónico, así como CSS1.
Otra de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de hablar de la usabilidad
de los mensajes de correo electrónico de confirmación es la relativa a las
acciones que el usuario tendrá que ejecutar para finalizar de forma exitosa el
proceso. Ahora el usuario ya tiene delante de sí el mensaje. Es necesario
que éste se identifique de forma clara y sin concesiones a la duda. El uso de
‘subjects’ y titulares explícitos serán una buena forma de conseguirlo.
Confundir al usuario no será positivo. ¡Y menos en este fase del proceso!
Nuestros mensajes sería deseable que no pareciesen uno de esos molestos
mensajes con publicidad que nunca hemos solicitado y tanto fastidia cuando
se reciben sin quererlo. Por tanto, huyamos de esos formatos agresivos y
exagerados que puedan hacer que el usuario los rechaze.
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3. En otro orden de cosas será fundamental, pensando en la facilidad de uso,
que el mensaje de correo electrónico de confirmación no sea un galimatías
imposible de descifrar. El uso de vínculos externos que nos lleven a una
página web que muestre resultados será una de las formas de evitar que el
usuario se pierda en los subprocesos del correo electrónico de confirmación.
Efectuar un click de ratón tras haber comprendido lo que éste supondrá es la
forma más sencilla para ponérselo fácil al usuario. Un correo electrónico de
confirmación no puede ser una aplicación en sí misma. Todo lo contrario.
Debe ser le certificación final de un proceso exitoso, y para ello sólo tenemos
que considerar que las facilidades para el usuario deben primar. ¿Nos
imaginamos el proceso final de una compra en unos grandes almacenes en
los que nos impidieran acceder a la sección de las cajas registradoras para
pagar?
En último lugar hay que hacer mención de una doble función que pueden
tener algunos mensajes de correo electrónico de confirmación. Y esta es su
función de archivo y de referencia, que no así de comprobante. Y hablo de
función de archivo porque muchos usuarios los utilizan como elemento que
refleja su pertenencia a tal o cual comunidad virtual, o a tal o cual página
web. Se trata sólo de ejemplos, pero lo importante es que un mensaje de
correo electrónico de confirmación que cuente con la información útil
necesaria sobre el emisor del mismo, facilitará el acceso a nuestra web en
un futuro, o simplemente facilitará al usuario la comunicación posterior con
nosotros. Es en este punto cuando cobra sentido hablar de mensaje de
correo electrónico de confirmación como elemento de referencia.
A modo de epílogo comentar que todo mensaje de correo electrónico de
confirmación que requiera de la acción explícita del usuario debería (según
los casos) ser contestado con un último mensaje que indicara claramente
que la acción del usuario ha sido recibida, para así certificar por ambas
partes que la consecución final del proceso ha sido llevada a buen término
de forma satisfactoria.
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