Modulo 5. Operación Hoteles (Estandarización y control) Co-autores: Carlos Llaca Castelán Mauricio Rodríguez Martínez Ana Judith Méndez Guerra

Estructura de Mi Restaurante y Mi Hotel Energia vital . (Lider – Equipo – Reglas – 5’S) Finanzas. El lenguaje de los negocios Modelo de negocio. (Misión – Visión – Foda – Competencia – Modelo de Negocio) Marketing (Mercado – Producto – Comercialización) Operación. (Estandarización y Control) Innovación y Desarrollo Tecnol ógico. Constitución legal, Aspectos Laborales y Fiscales para el éxito www.lajapyme.com

Energia vital . (Lider – Equipo – Reglas – 5’S)

Finanzas. El lenguaje de los negocios

Modelo de negocio. (Misión – Visión – Foda – Competencia – Modelo de Negocio)

Marketing (Mercado – Producto – Comercialización)

Operación. (Estandarización y Control)

Innovación y Desarrollo Tecnol ógico.

Constitución legal, Aspectos Laborales y Fiscales para el éxito

Contenido Gerenciamiento de la rutina y el lenguaje de los procesos. Eliminación de desperdicios Importancia de la estandarización y el control. Procesos de Hoteles Recepción Reservaciones Camaristas Mantenimiento

Gerenciamiento de la rutina y el lenguaje de los procesos.

Eliminación de desperdicios

Importancia de la estandarización y el control.

Procesos de Hoteles

Recepción

Reservaciones

Camaristas

Mantenimiento

Introducción ¿Por qué en muchos negocios hay urgencia e improvisación constante y sólo “caminan” cuando está el dueño presente? Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente. “Caminan solitos”. ¿Por qué? ¿En qué radica la diferencia?

¿Por qué en muchos negocios hay urgencia e improvisación constante y sólo “caminan” cuando está el dueño presente?

Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente. “Caminan solitos”.

¿Por qué?

¿En qué radica la diferencia?

I. Gerenciamiento de la rutina Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida , es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación. Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el negocio: Pérdidas y desperdicios = Costo alto. Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso. Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado. Entre muchas otras.

Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida , es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación.

Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el negocio:

Pérdidas y desperdicios = Costo alto.

Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso.

Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado.

Entre muchas otras.

Por otro lado, un buen gerenciamiento de rutina permite: Establecer y documentar las formas de trabajo más adecuadas (estandarización). Delegar a las UGB´s la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de objetivos y metas. Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante chequeos e indicadores. Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y el direccionamiento del negocio. Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado. El GR es fundamental para que la empresa pueda cumplir con su misión .

Establecer y documentar las formas de trabajo más adecuadas (estandarización).

Delegar a las UGB´s la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de objetivos y metas.

Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante chequeos e indicadores.

Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y el direccionamiento del negocio.

Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado.

El GR es fundamental para que la empresa pueda cumplir con su misión .

El lenguaje de los procesos

El lenguaje de los procesos Tu Proveedor Tu Proceso Tus Clientes Materias Primas Productos Terminados

Proceso de una UGB Retomando la HTA 1.5 del Módulo 1: Ya hemos definido las unidades gerenciales básicas (UGB´s) con sus clientes, proveedores, materias primas y productos. El proceso de una UGB es la serie de actividades que realiza para transformar la materia prima en producto terminado. De esta manera las UGB´s se relacionan unas con otros creándose cadenas cliente-proveedor internas. Veamos cómo son esas cadenas en un restaurante:

Cada UGB tiene sus procesos, clientes, proveedores, materias primas y productos. Flujo de productos, bienes y servicios Flujo de información, requerimientos y quejas

Cada UGB tiene sus procesos, clientes, proveedores, materias primas y productos.

Ejercicio 5.1. Dibuje el diagrama de procesos de su negocio representando claramente las cadenas cliente-proveedor.

Dibuje el diagrama de procesos de su negocio representando claramente las cadenas cliente-proveedor.

Efectos positivos del enfoque a procesos Las incongruencias entre la estructura y los procesos se hacen evidentes. Se eleva la calidad de los productos. Se reducen los tiempos de respuesta. Se reduce el costo. Se eliminan actividades que no agregan valor. Se crea un ambiente propicio para el trabajo en equipo. La información fluye más fácilmente. Disminuye la adicción a la urgencia.

Las incongruencias entre la estructura y los procesos se hacen evidentes.

Se eleva la calidad de los productos.

Se reducen los tiempos de respuesta.

Se reduce el costo.

Se eliminan actividades que no agregan valor.

Se crea un ambiente propicio para el trabajo en equipo.

La información fluye más fácilmente.

Disminuye la adicción a la urgencia.

II. Eliminación de desperdicios En un proceso todas las actividades agregan costo, pero sólo algunas agregan valor.

En un proceso todas las actividades agregan costo, pero sólo algunas agregan valor.

El enemigo No. 1 Los japoneses han llegado a ser una gran potencia económica debido a su capacidad de producir con alta calidad a bajo costo. Esto se debe en gran parte a su compromiso por combatir y eliminar el desperdicio, al que consideran el enemigo No. 1. Desperdicio es todo aquello que no agrega valor. En japonés al desperdicio se le llama “MUDA”.

Los japoneses han llegado a ser una gran potencia económica debido a su capacidad de producir con alta calidad a bajo costo.

Esto se debe en gran parte a su compromiso por combatir y eliminar el desperdicio, al que consideran el enemigo No. 1.

Desperdicio es todo aquello que no agrega valor.

En japonés al desperdicio se le llama “MUDA”.

5 Tipos de MUDA Defectos o Retrabajos Productos o actividades que hay que repetir a causa de un error que no fue detectado antes de que sucediera. Muda de Movimiento Movimientos, desplazamientos o esfuerzos innecesarios. Muda del Proceso Operaciones que podrían ser omitidas, o ejecutadas con menos inversión o de forma diferente. Muda de Trasporte Movimiento o traslado de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente que puede ser reducido o eliminado. Muda de Espera Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades.

Muda de defectos y retrabajos “ Yo reserve habitación doble con dos camas no una sencilla” “ Hay que repetir la factura, están mal los datos” “ ¡El agua caliente no sale, el aire acondicionado hace mucho ruido!” “ La televisión no prende, hay una sola toalla en la habitación” Causas: Falta de estandarización, atención y verificación. Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e insumos, molestia del cliente, entre otros. Herramientas para reducirlos: Medidas estándar, procedimientos, formatos o un check list.

“ Yo reserve habitación doble con dos camas no una sencilla”

“ Hay que repetir la factura, están mal los datos”

“ ¡El agua caliente no sale, el aire acondicionado hace mucho ruido!”

“ La televisión no prende, hay una sola toalla en la habitación”

Causas: Falta de estandarización, atención y verificación.

Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e insumos, molestia del cliente, entre otros.

Herramientas para reducirlos: Medidas estándar, procedimientos, formatos o un check list.

Muda de movimiento Movimiento y esfuerzos que no agregan valor. Causas: Inadecuada localización de los equipos, los materiales y las herramientas. Distribución deficiente de las áreas. Efectos: Lentitud, cansancio. Herramientas para reducirlo: Las 5´s y el diagrama de flujo real. Observe con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Rápidamente saltarán a la vista los movimientos innecesarios.

Movimiento y esfuerzos que no agregan valor.

Causas: Inadecuada localización de los equipos, los materiales y las herramientas. Distribución deficiente de las áreas.

Efectos: Lentitud, cansancio.

Herramientas para reducirlo: Las 5´s y el diagrama de flujo real.

Observe con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Rápidamente saltarán a la vista los movimientos innecesarios.

Este diagrama nos muestra en un plano a escala del área de trabajo, el movimiento del producto. Nos da una idea clara de las distancias recorridas y de la complejidad del proceso. Diagrama de flujo real

Este diagrama nos muestra en un plano a escala del área de trabajo, el movimiento del producto.

Nos da una idea clara de las distancias recorridas y de la complejidad del proceso.

Muda del proceso Este MUDA ocurre durante las operaciones que agregan valor al producto. Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión. Ejemplos: “ Pedir los datos de facturación repetidas veces a un mismo cliente” “ Limpieza de las habitaciones en un orden inadecuado” “ No saber manejar objetos perdidos y tener que pedir ayuda a la gerencia cada vez” Cómo reducirlo: Estandarización

Este MUDA ocurre durante las operaciones que agregan valor al producto.

Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión.

Ejemplos:

“ Pedir los datos de facturación repetidas veces a un mismo cliente”

“ Limpieza de las habitaciones en un orden inadecuado”

“ No saber manejar objetos perdidos y tener que pedir ayuda a la gerencia cada vez”

Cómo reducirlo: Estandarización

Muda de transporte El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es clasificado como Muda de Transporte. Ejemplo: Enviar los blancos a lavar a un lugar lejano o salir a comprar refacciones para la reparación de una regadera.

El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es clasificado como Muda de Transporte.

Ejemplo: Enviar los blancos a lavar a un lugar lejano o salir a comprar refacciones para la reparación de una regadera.

Muda de espera Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades de valor agregado, se produce el Muda de Espera. Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el lugar de trabajo. En los procesos administrativos los ciclos de producción son extremadamente largos ya que existen periodos muy largos de Muda de Espera.

Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades de valor agregado, se produce el Muda de Espera.

Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el lugar de trabajo.

En los procesos administrativos los ciclos de producción son extremadamente largos ya que existen periodos muy largos de Muda de Espera.

Ejercicio 5.2 ¿Qué podemos hacer para reducir los desperdicios? Identifique los principales desperdicios en cada uno de sus procesos. Identifique las posibles causas, así como los efectos que ocasiona. Defina e implemente dos acciones para disminuirlos.

Identifique los principales desperdicios en cada uno de sus procesos.

Identifique las posibles causas, así como los efectos que ocasiona.

Defina e implemente dos acciones para disminuirlos.

III. La importancia de la estandarización y el control A través de la estandarización se busca: Disminuir los desperdicios en los procesos. Mantener una calidad homogénea y repetitiva. Asegurar que la tecnología sea del dominio de la empresa y esté documentada en sus aspectos clave. Establecer una base para la evolución y la mejora continua. Que exista un itinerario para entrenamiento de las personas.

A través de la estandarización se busca:

Disminuir los desperdicios en los procesos.

Mantener una calidad homogénea y repetitiva.

Asegurar que la tecnología sea del dominio de la empresa y esté documentada en sus aspectos clave.

Establecer una base para la evolución y la mejora continua.

Que exista un itinerario para entrenamiento de las personas.

Pasos para la estandarización Involucrar al personal operativo. Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (métodos, herramientas y restricciones). Documentar con fotos, diagramas o descripción breve. Capacitar y entrenar al personal. Implementar formalmente el estandar. Verificar los resultados. Actuar correctivamente de ser necesario.

Involucrar al personal operativo.

Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (métodos, herramientas y restricciones).

Documentar con fotos, diagramas o descripción breve.

Capacitar y entrenar al personal.

Implementar formalmente el estandar.

Verificar los resultados.

Actuar correctivamente de ser necesario.

¿Por qué no se siguen los estándares?

Capacitación y entrenamiento al personal: On the job trainning, es decir: 30% teoría (en aula) 70% práctica (en el puesto) Utilizar los estándares como referencias para el entrenamiento. Evaluar y certificar los conocimientos de las personas en la teoría y en la práctica. Cómo asegurar que los estándares sean seguidos

Capacitación y entrenamiento al personal:

On the job trainning, es decir:

30% teoría (en aula)

70% práctica (en el puesto)

Utilizar los estándares como referencias para el entrenamiento.

Evaluar y certificar los conocimientos de las personas en la teoría y en la práctica.

Cómo asegurar que los estándares sean seguidos Verificación o Auditoría Interna: Es muy importante verificar constantemente el cumplimiento de los estándares. Se lleva a cabo semanal o quincenalmente, sobretodo cuando se implementa una nueva rutina. El jefe o supervisor verifica que los estándares se lleven a cabo tal como debe de ser, aplicando para ello un check list

Verificación o Auditoría Interna:

Es muy importante verificar constantemente el cumplimiento de los estándares.

Se lleva a cabo semanal o quincenalmente, sobretodo cuando se implementa una nueva rutina.

El jefe o supervisor verifica que los estándares se lleven a cabo tal como debe de ser, aplicando para ello un check list

El camino para un buen método Un procedimiento debe especificar las acciones necesarias para alcanzar el objetivo. Dichas acciones deberán ser suficientemente claras y objetivas , de manera que cualquier persona entienda lo que debe realizar. Veamos un ejemplo:

Un procedimiento debe especificar las acciones necesarias para alcanzar el objetivo.

Dichas acciones deberán ser suficientemente claras y objetivas , de manera que cualquier persona entienda lo que debe realizar.

Veamos un ejemplo:

El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad. Sólo la parte critica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa. Sencillez y simplicidad

El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad.

Sólo la parte critica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa.

Herramientas para estandarizar Entre más gráfica y sencilla es mejor: Diagramas de flujo. Fotografías. Un Check list o lista de verificación. Lineamientos de rutina. Receta estándar. Formatos. Procedimientos con imágenes y breve explicación. Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo.

Entre más gráfica y sencilla es mejor:

Diagramas de flujo.

Fotografías.

Un Check list o lista de verificación.

Lineamientos de rutina.

Receta estándar.

Formatos.

Procedimientos con imágenes y breve explicación.

Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo.

Prioridades para estandarizar De todos los procesos de un negocio existen algunos que son de mayor impacto en los resultados (En dinero, tiempo, quejas, desperdicios,etc.) Estos procesos deben seleccionarse como los primeros a estandarizar. En los siguientes temas hablaremos de la estandarización de los procesos dentro de un hotel.

De todos los procesos de un negocio existen algunos que son de mayor impacto en los resultados (En dinero, tiempo, quejas, desperdicios,etc.)

Estos procesos deben seleccionarse como los primeros a estandarizar.

En los siguientes temas hablaremos de la estandarización de los procesos dentro de un hotel.

Procesos principales Recepción Reservaciones Camaristas Mantenimiento

Recepción

Reservaciones

Camaristas

Mantenimiento

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

Recepción y su importancia para huésped, hotel y empleado Departamento: Es el centro de información durante la permanencia de los huéspedes en el hotel y el último punto de contacto a la salida. En sí es el espacio donde se registran los huéspedes, recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna información, depositan sus valores y pagan sus cuentas. Se localiza en el Lobby del hotel, generalmente cerca de la entrada principal del hotel.

Departamento:

Es el centro de información durante la permanencia de los huéspedes en el hotel y el último punto de contacto a la salida.

En sí es el espacio donde se registran los huéspedes, recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna información, depositan sus valores y pagan sus cuentas.

Se localiza en el Lobby del hotel, generalmente cerca de la entrada principal del hotel.

Importancia para el huésped Su registro en la entrada. Cambios de cuarto. Solución a problemas o quejas del hotel. El resguardo y entrega de su correspondencia. Información de la ciudad y del hotel. Cajas de seguridad. Reservaciones de cuartos. El resguardo y entrega de llaves de cuarto. La entrega de recados. Extensión de estancias. Algunos artículos extra para las habitaciones.

Su registro en la entrada.

Cambios de cuarto.

Solución a problemas o quejas del hotel.

El resguardo y entrega de su correspondencia.

Información de la ciudad y del hotel.

Cajas de seguridad.

Reservaciones de cuartos.

El resguardo y entrega de llaves de cuarto.

La entrega de recados.

Extensión de estancias.

Algunos artículos extra para las habitaciones.

El control de registros del huésped. Un control de folios. Vender los servicios del hotel. Controlar entradas de poco equipaje. Controlar paquetes y planes de estancia. El control absoluto de habitaciones. El control de grupos y convenciones. El control de llaves de cuartos. Solucionar muchas emergencias. Controlar cajas de seguridad. Importancia para el hotel

El control de registros del huésped.

Un control de folios.

Vender los servicios del hotel.

Controlar entradas de poco equipaje.

Controlar paquetes y planes de estancia.

El control absoluto de habitaciones.

El control de grupos y convenciones.

El control de llaves de cuartos.

Solucionar muchas emergencias.

Controlar cajas de seguridad.

Importancia para el empleado Laborar en uno de los departamentos mas importantes de hotel Escalar otros puestos en el futuro. Conocer a muchas personas de todo el mundo.

Laborar en uno de los departamentos mas importantes de hotel

Escalar otros puestos en el futuro.

Conocer a muchas personas de todo el mundo.

Organigrama.

Organigrama de Recepción: Cada hotel según sea su organización tiene su propio organigrama

Cada hotel según sea su organización tiene su propio organigrama

Cualidades del recepcionista Memoria. Tratar de memorizar algunos datos que resulten importantes para dar un mejor servicio; se recomienda recordar lo siguiente: Gustos de los clientes respecto a cuartos (tipos de estos). Horarios de los servicios de hotel. Fechas cerradas. Políticas generales y departamentos. Puntualidad. Ser puntual en el trabajo y en todos los compromisos es símbolo de educación, interés y atención hacia otras personas.

Memoria.

Tratar de memorizar algunos datos que resulten importantes para dar un mejor servicio; se recomienda recordar lo siguiente:

Gustos de los clientes respecto a cuartos (tipos de estos).

Horarios de los servicios de hotel.

Fechas cerradas.

Políticas generales y departamentos.

Puntualidad.

Ser puntual en el trabajo y en todos los compromisos es símbolo de educación, interés y atención hacia otras personas.

Cualidades del recepcionista Dicción No gritar al hablar, hacerlo con voz suave y pausada. Evitar uso de modismos y frases corrientes. Al hablar por teléfono hacerlo con claridad y sin rapidez. No dirigirse a los compañeros por medio de sobrenombre . Cuando se refiere a algún ejecutivo del hotel, hacerlo como el Sr... La elección del tema de conversación según el interés del huésped Si un cliente se queja de algo en voz alta, no discutir con él y responderle con voz pausada.

Dicción

No gritar al hablar, hacerlo con voz suave y pausada.

Evitar uso de modismos y frases corrientes.

Al hablar por teléfono hacerlo con claridad y sin rapidez.

No dirigirse a los compañeros por medio de sobrenombre .

Cuando se refiere a algún ejecutivo del hotel, hacerlo como el Sr...

La elección del tema de conversación según el interés del huésped

Si un cliente se queja de algo en voz alta, no discutir con él y responderle con voz pausada.

POSTURA DE ATENCIÓN El servicio bien prestado incluyendo una buena atención al Cliente, es la mejor promoción que existe para un negocio. La calidad en el servicio es un factor de diferenciación que hace que un negocio se distinga.

El servicio bien prestado incluyendo una buena atención al Cliente, es la mejor promoción que existe para un negocio.

La calidad en el servicio es un factor de diferenciación que hace que un negocio se distinga.

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN Las dos causas principales están relacionadas con el contacto directo de la empresa con el cliente. La reacción del cliente a la atención es emocional.

Las dos causas principales están relacionadas con el contacto directo de la empresa con el cliente.

La reacción del cliente a la atención es emocional.

El profesional de la atención Gusta servir y hacer al otro feliz. Gusta trabajar con personas. Es extrovertido. Cultiva un estado de espíritu positivo. Cuida de la apariencia .

Gusta servir y hacer al otro feliz.

Gusta trabajar con personas.

Es extrovertido.

Cultiva un estado de espíritu positivo.

Cuida de la apariencia .

Los 3 pasos del profesional de atención. Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidades del cliente. Entender la necesidad de mantener un estado de espíritu positivo. Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.

Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidades del cliente.

Entender la necesidad de mantener un estado de espíritu positivo.

Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.

¿Qué son los momentos de verdad o la hora de la verdad? Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

¿Qué son los momentos de verdad o la hora de la verdad? MOMENTOS DE MAGIA Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la empresa.

MOMENTOS DE MAGIA

Experiencia plenamente satisfactoria.

Capturan al cliente.

Generan credibilidad de la empresa.

MOMENTOS DE MISERIA Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrédito en la empresa.

MOMENTOS DE MISERIA

Experiencia insatisfactoria.

Alejan al cliente.

Generan descrédito en la empresa.

Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes. En la limpieza y estado físico de las instalaciones del negocio. !La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en la imagen del servicio que brinda una empresa! ¿CÓMO SE MANIFIESTAN?

Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes.

En la limpieza y estado físico de las instalaciones del negocio.

!La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en la imagen del servicio que brinda una empresa!

LAS IMPRESIONES CUENTAN MUCHO La primera impresión es la que queda y ésta es decisiva. La empresa gasta más para recuperar su imagen.

La primera impresión es la que queda y ésta es decisiva.

La empresa gasta más para recuperar su imagen.

APARIENCIA PERSONAL La apariencia transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto. Se debe poner especial cuidado en los siguientes aspectos: Cabello. Dientes. Ropa. Calzado. Aliento (Olores en general) .

La apariencia transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto.

Se debe poner especial cuidado en los siguientes aspectos:

Cabello.

Dientes.

Ropa.

Calzado.

Aliento (Olores en general) .

EMPATÍA Hay empatía cuando la persona se ve en el lugar del otro. Cada persona es única en el mundo, con sus propios valores y gustos.

Hay empatía cuando la persona se ve en el lugar del otro.

Cada persona es única en el mundo, con sus propios valores y gustos.

LA SONRISA (LA MEJOR ARMA) La sonrisa abre puertas, muestra que la persona está abierta para relacionarse. La sonrisa rompe el bloqueo en las relaciones inter-personales. No tome demasiado en serio lo que las personas expresan cuando están molestas, muchas veces lo que necesitan es desahogarse.

La sonrisa abre puertas, muestra que la persona está abierta para relacionarse.

La sonrisa rompe el bloqueo en las relaciones inter-personales.

No tome demasiado en serio lo que las personas expresan cuando están molestas, muchas veces lo que necesitan es desahogarse.

EL CONTACTO PERSONAL El toque en las personas es algo importante. El apretón de manos transmite confianza al cliente cuando es firme. No invada el espacio personal del cliente

El toque en las personas es algo importante.

El apretón de manos transmite confianza al cliente cuando es firme.

No invada el espacio personal del cliente

LA MIRADA Por la mirada podemos mostrar interés o desprecio por las personas. Una persona que desea atender bien, tiene una mirada expresiva que muestra el interés por el otro.

Por la mirada podemos mostrar interés o desprecio por las personas.

Una persona que desea atender bien, tiene una mirada expresiva que muestra el interés por el otro.

Tono de voz y uso de las palabras Más importante que las palabras es el tono de voz. Podemos ser agresivos si empleamos un tono de voz duro.

Más importante que las palabras es el tono de voz.

Podemos ser agresivos si empleamos un tono de voz duro.

Saber escuchar Evite interrumpir y confirme que está entendiendo el mensaje. Escuchar es aún más importante cuando el cliente está nervioso. Esta actitud calma al cliente.

Evite interrumpir y confirme que está entendiendo el mensaje.

Escuchar es aún más importante cuando el cliente está nervioso. Esta actitud calma al cliente.

Postura corporal El cuerpo habla, cada gesto tiene significado. La mirada a los ojos del cliente transmite seguridad e interés.

El cuerpo habla, cada gesto tiene significado.

La mirada a los ojos del cliente transmite seguridad e interés.

Postura corporal En el lugar de trabajo se debe tener especial cuidado en no: Recostarse. Bostezar. Rascarse. Masticar chicle o fumar. Tener una actitud relajada con los compañeros de trabajo.

En el lugar de trabajo se debe tener especial cuidado en no:

Recostarse.

Bostezar.

Rascarse.

Masticar chicle o fumar.

Tener una actitud relajada con los compañeros de trabajo.

Agilidad Atender con agilidad significa tener rapidez, sin perder calidad en el servicio prestado. ¡La agilidad transmite al cliente la idea de respeto!

Atender con agilidad significa tener rapidez, sin perder calidad en el servicio prestado.

¡La agilidad transmite al cliente la idea de respeto!

Atención extra Es hacer “algo más” para el cliente. Es decir, significa hacer algo más de lo normal, que no espera el cliente.

Es hacer “algo más” para el cliente.

Es decir, significa hacer algo más de lo normal, que no espera el cliente.

Valores humanos “ La felicidad comienza cuando dejamos de buscar nuestra felicidad para buscar la de los otros”. “ Haga a los otros lo que le gustaría que le hicieran a usted”. ¡Su desenvolvimiento profesional depende de que usted sea una buena persona, con Moral y Valores Sólidos!

“ La felicidad comienza cuando dejamos de buscar nuestra felicidad para buscar la de los otros”.

“ Haga a los otros lo que le gustaría que le hicieran a usted”.

¡Su desenvolvimiento profesional depende de que usted sea una buena persona, con Moral y Valores Sólidos!

Autonomía. La Autonomía está directamente relacionada al proceso de toma de decisión. La Autonomía de los colaboradores muestra que la empresa está totalmente dirigida al cliente.

La Autonomía está directamente relacionada al proceso de toma de decisión.

La Autonomía de los colaboradores muestra que la empresa está totalmente dirigida al cliente.

Reglas para el mejoramiento del servicio Buen servicio: Los huéspedes regresan al hotel no tanto por sus instalaciones, si no por el servicio de sus empleados; las siguientes normas nos ayudaran a dar un mejor servicio al huésped: Saludar al huésped mirándolo a los ojos y sonriendo levemente. Anticiparse a las necesidades de los clientes. Escuchar con atención al huésped, no interrumpirlo. Ceder el paso a los clientes. Cuando al huésped se le cae algún objeto, recogerlo de inmediato Ayudar a ancianos o personas con algún impedimento físico. Jamás desatender el puesto o abandonarlo. No aceptar dadivas. Llamar al cliente por su apellido.

Buen servicio: Los huéspedes regresan al hotel no tanto por sus instalaciones, si no por el servicio de sus empleados; las siguientes normas nos ayudaran a dar un mejor servicio al huésped:

Saludar al huésped mirándolo a los ojos y sonriendo levemente.

Anticiparse a las necesidades de los clientes.

Escuchar con atención al huésped, no interrumpirlo.

Ceder el paso a los clientes.

Cuando al huésped se le cae algún objeto, recogerlo de inmediato

Ayudar a ancianos o personas con algún impedimento físico.

Jamás desatender el puesto o abandonarlo.

No aceptar dadivas.

Llamar al cliente por su apellido.

Cortesía El buen servicio y cortesía van siempre de la mano, a continuación algunas frases que es conveniente usar durante el servicio, las cuales demuestran cortesía hacia el cliente: Buenos días, Sr. Pérez, j Bienvenido ! ¿Me permite ayudarle Sra. Hernández? Esperamos que haya disfrutado de su estancia Sr. Rodríguez. ¡Estamos a sus órdenes Sr. Ramos!

El buen servicio y cortesía van siempre de la mano, a continuación algunas frases que es conveniente usar durante el servicio, las cuales demuestran cortesía hacia el cliente:

Buenos días, Sr. Pérez, j Bienvenido !

¿Me permite ayudarle Sra. Hernández?

Esperamos que haya disfrutado de su estancia Sr. Rodríguez.

¡Estamos a sus órdenes Sr. Ramos!

Requisitos para el personal. Dar la bienvenida al huésped Saludar Escuchar con atención Tratar a los huéspedes por apellido o titulo Al hablar hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes Prever las necesidades de los huéspedes No tutear a los huéspedes Ser discreto Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos Cuidar nuestro vocabulario Contestar el teléfono con amabilidad y siguiendo un estándar

Dar la bienvenida al huésped

Saludar

Escuchar con atención

Tratar a los huéspedes por apellido o titulo

Al hablar hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés

Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes

Prever las necesidades de los huéspedes

No tutear a los huéspedes

Ser discreto

Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos

Cuidar nuestro vocabulario

Contestar el teléfono con amabilidad y siguiendo un estándar

Requisitos para el personal. AMABILIDAD Y CORTESÍA: Comunicación verbal Usar palabras que el huésped pueda entender Confirmar datos para evitar problemas futuros Hablar a ritmo que el huésped pueda entender Utilizar palabras de cortesía Cuidar el tono de voz

AMABILIDAD Y CORTESÍA:

Comunicación verbal

Usar palabras que el huésped pueda entender

Confirmar datos para evitar problemas futuros

Hablar a ritmo que el huésped pueda entender

Utilizar palabras de cortesía

Cuidar el tono de voz

Requisitos para el personal. Comunicación no verbal Movimientos corporales Expresiones faciales Comunicación visual Comunicación táctil (no tocar al huésped) Espacio

Comunicación no verbal

Movimientos corporales

Expresiones faciales

Comunicación visual

Comunicación táctil (no tocar al huésped)

Espacio

Manejo de quejas. En un servicio de calidad, la queja es el momento critico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe. Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el problema ni se resuelve, esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. En términos generales, para manejar una queja deben seguirse 4 pasos: Recepción de quejas Reportar las quejas Darle seguimiento Verificar con el huésped (nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho.

En un servicio de calidad, la queja es el momento critico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.

Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisión no funciona, si el huésped se queja y el problema ni se resuelve, esto puede ser la causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios.

En términos generales, para manejar una queja deben seguirse 4 pasos:

Recepción de quejas

Reportar las quejas

Darle seguimiento

Verificar con el huésped (nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho.

Entrada del huésped. Sin reservación (6 pasos): La bienvenida : El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa y darle la mas cordial bienvenida. La promoción : La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro, por eso el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante tres técnicas: Técnica de alternativas . Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones, explicándole sus características, a continuación se debe preguntar ¿Cuál de ellas prefiere? Técnica del precio mayor al menor . Consiste en ofrecer las habitaciones de mayor precio (suite), en caso de tenerlas

Sin reservación (6 pasos):

La bienvenida :

El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa y darle la mas cordial bienvenida.

La promoción :

La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro, por eso el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante tres técnicas:

Técnica de alternativas . Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones, explicándole sus características, a continuación se debe preguntar ¿Cuál de ellas prefiere?

Técnica del precio mayor al menor . Consiste en ofrecer las habitaciones de mayor precio (suite), en caso de tenerlas

Entrada del huésped Sin reservación (6 pasos): Técnica del precio menor al mayor . Esta técnica se puede utilizar cuando en el momento en el que el huésped que había reservado una habitación estándar, se le ofrece una habitación más cara explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas. Nota : si después de ofrecerle al huésped la habitación más económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial. En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente.

Sin reservación (6 pasos):

Técnica del precio menor al mayor . Esta técnica se puede utilizar cuando en el momento en el que el huésped que había reservado una habitación estándar, se le ofrece una habitación más cara explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas.

Nota : si después de ofrecerle al huésped la habitación más económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial. En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente.

Entrada del huésped Sin reservación (6 pasos): El registro: Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren completos. La asignación: siguiendo una o varias técnicas estudiadas el recepcionista asignara la habitación más conveniente, todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped.

Sin reservación (6 pasos):

El registro:

Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren completos.

La asignación:

siguiendo una o varias técnicas estudiadas el recepcionista asignara la habitación más conveniente, todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped.

Entrada del huésped Sin reservación (6 pasos): El cobro: Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago, generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Tarjeta: Se le solicitara amablemente su tarjeta con el fin de elaborar el pagaré respectivo informándole al huésped que para su comodidad puede manejar su crédito abierto para sus consumos extras. Efectivo: Si el pago se realiza en efectivo se recomienda preguntar cuantas noches estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo diariamente, también se le puede sugerir que deje un depósito adicional para cubrir los consumos extras.

Sin reservación (6 pasos):

El cobro:

Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago, generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo.

Tarjeta: Se le solicitara amablemente su tarjeta con el fin de elaborar el pagaré respectivo informándole al huésped que para su comodidad puede manejar su crédito abierto para sus consumos extras.

Efectivo: Si el pago se realiza en efectivo se recomienda preguntar cuantas noches estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo diariamente, también se le puede sugerir que deje un depósito adicional para cubrir los consumos extras.

Entrada del huésped Sin reservación (6 pasos): 6. La despedida: Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia . La llave debe entregarse al botones, después de que el huésped se retire se deben de llenar la tarjeta de registro con los datos que se requieren, la entrada debe de darse de alta inmediatamente.

Sin reservación (6 pasos):

6. La despedida:

Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia . La llave debe entregarse al botones, después de que el huésped se retire se deben de llenar la tarjeta de registro con los datos que se requieren, la entrada debe de darse de alta inmediatamente.

Entrada del huésped. Para agilizar el tiempo de registro se elaborarán los pre-registro, que incluyen información acerca de la estancia del huésped. Se debe pedir amablemente al huésped que verifique la siguiente información impresa en la tarjeta de registro: Nombre escrito correctamente Tipo de la habitación reservada Número de personas Tarifa aplicada Fecha de salida RFC. Con reservación y pre-registro:

Para agilizar el tiempo de registro se elaborarán los pre-registro, que incluyen información acerca de la estancia del huésped. Se debe pedir amablemente al huésped que verifique la siguiente información impresa en la tarjeta de registro:

Nombre escrito correctamente

Tipo de la habitación reservada

Número de personas

Tarifa aplicada

Fecha de salida

RFC.

Con reservación y pre-registro:

Entrada del huésped. Con reservación y preregistro: Se debe pedir amablemente al huésped que complete el registro con las siguiente información: Domicilio, en caso de no aparecer escrito. Forma de pago. Firma del huésped en la tarjeta de registro Firma de acompañante de requerir crédito.

Con reservación y preregistro:

Se debe pedir amablemente al huésped que complete el registro con las siguiente información:

Domicilio, en caso de no aparecer escrito.

Forma de pago.

Firma del huésped en la tarjeta de registro

Firma de acompañante de requerir crédito.

Entradas sin equipaje. Si al arribo de un cliente se observa que trae poco equipaje, en mal estado o sin equipaje, el Recepcionista debe solicitar de una manera muy atenta la tarjeta de crédito a el pago por anticipado. Si el cliente paga sólo la primera noche, el Recepcionista lo debe reportar “SIN CRÉDITO” , por lo que los consumos del huésped deberán ser pagados al instante de terminar el servicio. Es en estos casos donde se necesita que el Recepcionista conozca a los clientes, ya que pueden ser clientes importantes o huéspedes asiduos al hotel, por lo cual deberá actuar con mucho criterio para no ocasionar disgustos a buenos clientes del hotel.

Si al arribo de un cliente se observa que trae poco equipaje, en mal estado o sin equipaje, el Recepcionista debe solicitar de una manera muy atenta la tarjeta de crédito a el pago por anticipado.

Si el cliente paga sólo la primera noche, el Recepcionista lo debe reportar “SIN CRÉDITO” , por lo que los consumos del huésped deberán ser pagados al instante de terminar el servicio.

Es en estos casos donde se necesita que el Recepcionista conozca a los clientes, ya que pueden ser clientes importantes o huéspedes asiduos al hotel, por lo cual deberá actuar con mucho criterio para no ocasionar disgustos a buenos clientes del hotel.

Problemas en la entrada del huésped. (Caso practico) Mesa redonda. Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento. Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista no la encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles. El hotel esta lleno, son la 10:00 p.m. llega una persona que tenía una habitación que venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló. El hotel esta lleno, son la 10:00 p.m. llega una persona sin reservación solicitando habitación. El huésped le indico al recepcionista qué entrará una sola persona a la habitación y el bell-boy reporto que entraron dos personas.

(Caso practico)

Mesa redonda.

Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento.

Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista no la encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles.

El hotel esta lleno, son la 10:00 p.m. llega una persona que tenía una habitación que venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.

El hotel esta lleno, son la 10:00 p.m. llega una persona sin reservación solicitando habitación.

El huésped le indico al recepcionista qué entrará una sola persona a la habitación y el bell-boy reporto que entraron dos personas.

Cambio de habitación. Cuando por algún motivo, se tenga que cambiar a un huésped de habitación, se deben seguir los siguientes pasos: Enviar a un botones para hacer el cambio. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción. El recepcionista hará el cambio en la hoja de habitaciones. Se debe modificar la tarjeta de registro. Se notifica a ama de llaves .

Cuando por algún motivo, se tenga que cambiar a un huésped de habitación, se deben seguir los siguientes pasos:

Enviar a un botones para hacer el cambio.

El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.

El recepcionista hará el cambio en la hoja de habitaciones.

Se debe modificar la tarjeta de registro.

Se notifica a ama de llaves .

Salida del huésped. Al pagar el huésped, el recepcionista pedirá la llave. Procederá a realizar los cargos de los gastos o consumos extras. Se le preguntara si requiere de factura. Se informara a la ama de llaves de la salida para verificar si existe algún faltante. Se realizara el cobro. Se despide cordialmente al huésped preguntándole si le agrado el servicio he invitarlo nuevamente a hospedarse con nosotros.

Al pagar el huésped, el recepcionista pedirá la llave.

Procederá a realizar los cargos de los gastos o consumos extras.

Se le preguntara si requiere de factura.

Se informara a la ama de llaves de la salida para verificar si existe algún faltante.

Se realizara el cobro.

Se despide cordialmente al huésped preguntándole si le agrado el servicio he invitarlo nuevamente a hospedarse con nosotros.

Reporte de ama de llaves. El reporte: Claves: Este reporte lo envía el Departamento de Ama de llaves y contiene la información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. El Recepcionista lo debe comparar con el reporte de recepción ya que éste debe coincidir con el reporte y en caso de haber diferencias, el administrador manda hacer una nueva revisión. En periodos de alta ocupación es muy importante, porque nos puede indicar habitaciones que ya fueron desocupadas y que por algún error no se nos paso las salidas de caja. Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de las supervisoras y tiene las siguientes claves: Clave Significado VL VACIO Y LIMPIO S SALIDA Y SUCIO O OCUPADO P PASADOR ND NO DURMIÓ F FUERA DE SERVICIO CX CAMA EXTRA SE SIN EQUIPAJE

El reporte:

Claves:

Este reporte lo envía el Departamento de Ama de llaves y contiene la información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel.

El Recepcionista lo debe comparar con el reporte de recepción ya que éste debe coincidir con el reporte y en caso de haber diferencias, el administrador manda hacer una nueva revisión.

En periodos de alta ocupación es muy importante, porque nos puede indicar habitaciones que ya fueron desocupadas y que por algún error no se nos paso las salidas de caja.

Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de las supervisoras y tiene las siguientes claves:

Discrepancias en el reporte de Ama de llaves Cuando existen diferencias entre el reporte de ama de llaves y el reporte de recepción, se llena una forma de reporte de discrepancias para volver a hacer una segunda revisión, ya que puede existir alguna equivocación, ya sea en la recepción o en el departamento de ama de llaves.

Cuando existen diferencias entre el reporte de ama de llaves y el reporte de recepción, se llena una forma de reporte de discrepancias para volver a hacer una segunda revisión, ya que puede existir alguna equivocación, ya sea en la recepción o en el departamento de ama de llaves.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.

Contenido temático Organigramas Objetivos Sistemas de reservaciones Reporte de reservaciones Procedimiento al recibir una reservación, cancelación, reembolsos, cambio de fechas y cancelaciones Porcentajes de ocupación Modelo AIDA

Organigramas

Objetivos

Sistemas de reservaciones

Reporte de reservaciones

Procedimiento al recibir una reservación, cancelación, reembolsos, cambio de fechas y cancelaciones

Porcentajes de ocupación

Modelo AIDA

Departamento de reservaciones Reservaciones de habitaciones. Cancelaciones de reservaciones. Cambios de fecha de llegada. Recepción de depósitos. Reservación especial en una determinada habitación. Extensiones de estancias. Tramitar el reembolso de depósitos. Tramitar la reservación de pkts. La adquisición de planes especiales. Arreglos especiales para grupos y convenciones. Pago de depósitos. Información general de servicios y tarifas del hotel. Importancia para los clientes.

Reservaciones de habitaciones.

Cancelaciones de reservaciones.

Cambios de fecha de llegada.

Recepción de depósitos.

Reservación especial en una determinada habitación.

Extensiones de estancias.

Tramitar el reembolso de depósitos.

Tramitar la reservación de pkts.

La adquisición de planes especiales.

Arreglos especiales para grupos y convenciones.

Pago de depósitos.

Información general de servicios y tarifas del hotel.

Departamento de reservaciones. Controlar la ocupación futura e informar a nuestros representantes Evitar sobreventas. Mantener informados a los departamentos del hotel sobre los pronósticos de ocupación (forecast). Mantener informados a los departamentos sobre los resultados de la ocupación pasada. Control sobre los depósitos de clientes. El pago de comisiones. Controlar descuentos, cortesías e intercambios. Obtener estadísticas y graficas de ocupación. Controlar los “allotments”. Conocer los lugares de procedencia de nuestros huéspedes. Una mayor organización en grupos y convenciones. Información importante para el plan de mercado del departamento de ventas. Importancia para el hotel

Controlar la ocupación futura e informar a nuestros representantes

Evitar sobreventas.

Mantener informados a los departamentos del hotel sobre los pronósticos de ocupación (forecast).

Mantener informados a los departamentos sobre los resultados de la ocupación pasada.

Control sobre los depósitos de clientes.

El pago de comisiones.

Controlar descuentos, cortesías e intercambios.

Obtener estadísticas y graficas de ocupación.

Controlar los “allotments”.

Conocer los lugares de procedencia de nuestros huéspedes.

Una mayor organización en grupos y convenciones.

Información importante para el plan de mercado del departamento de ventas.

Organigrama.

Organigrama de Reservaciones:

Objetivos del Departamento. Proyectar siempre una buena imagen a los huéspedes que requieren de información o reservaciones en nuestro hotel. Motivar al cliente para que prolongue su estancia o decida volver al Hotel. Tener al personal más capacitado y actualizado cada día. Generar un número significativo de reservas, de tal manera que se alcancen las utilidades deseadas. Distinguirse por ser el departamento con mayor calidad de atención al huésped. Tratar siempre de vender más de lo que el cliente busca Brindar información oportuna y rápida a los que la requieren. La importancia radica que mediante este se sabrá la ocupación del Hotel. En síntesis conocer la ocupación presente y futura. Dependiendo del movimiento de reservas será el número de personas que trabajen en el departamento de reservaciones. Esta función la puede cubrir la secretaria del gerente de división cuartos o el mismo recepcionista.

Proyectar siempre una buena imagen a los huéspedes que requieren de información o reservaciones en nuestro hotel.

Motivar al cliente para que prolongue su estancia o decida volver al Hotel.

Tener al personal más capacitado y actualizado cada día.

Generar un número significativo de reservas, de tal manera que se alcancen las utilidades deseadas.

Distinguirse por ser el departamento con mayor calidad de atención al huésped.

Tratar siempre de vender más de lo que el cliente busca

Brindar información oportuna y rápida a los que la requieren.

La importancia radica que mediante este se sabrá la ocupación del Hotel. En síntesis conocer la ocupación presente y futura.

Dependiendo del movimiento de reservas será el número de personas que trabajen en el departamento de reservaciones. Esta función la puede cubrir la secretaria del gerente de división cuartos o el mismo recepcionista.

Sistemas de reservaciones. Computarizado: Computadora con programa de reservaciones hoteleras. Archivo cronológico de reservaciones . Manual: Archivo cronológico de reservaciones . Hoja de control de reservaciones. Libreta de entradas y salidas. Rack cronológico de reservaciones. Hoy en día la mayoría de las empresas utilizan el sistema computarizado ya que facilita la captura de información volviéndose más eficiente, rápida y segura.

Computarizado:

Computadora con programa de reservaciones hoteleras.

Archivo cronológico de reservaciones .

Manual:

Archivo cronológico de reservaciones .

Hoja de control de reservaciones.

Libreta de entradas y salidas.

Rack cronológico de reservaciones.

Hoy en día la mayoría de las empresas utilizan el sistema computarizado ya que facilita la captura de información volviéndose más eficiente, rápida y segura.

Sistemas de reservaciones. Dentro del Sistema Computarizado los puntos más importantes que encontramos son los siguientes: Fecha de entrada y salida. Número de personas que van a entrar (adultos y menores). Que tipo de habitación solicitan. Nombre del huésped. Persona que reserva. Si es de empresa o particular. Dirección. Contacto (teléfono). Forma de pago. Tiempo límite para respetar la reservación. Nombre de la persona que guarda la reservación.

Dentro del Sistema Computarizado los puntos más importantes que encontramos son los siguientes:

Fecha de entrada y salida.

Número de personas que van a entrar (adultos y menores).

Que tipo de habitación solicitan.

Nombre del huésped.

Persona que reserva.

Si es de empresa o particular.

Dirección.

Contacto (teléfono).

Forma de pago.

Tiempo límite para respetar la reservación.

Nombre de la persona que guarda la reservación.

Sistemas de reservaciones. Dentro del Sistema Manual los puntos más importantes que encontramos son los siguientes: Archivo Cronológico de reservaciones: Se debe tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, deposito, etc. Hoja de control de reservaciones: Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. Algunos establecimientos usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por Ej: Libreta de entradas y salidas En las paginas de la libreta se deben de anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Ej.:

Dentro del Sistema Manual los puntos más importantes que encontramos son los siguientes:

Archivo Cronológico de reservaciones:

Se debe tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, deposito, etc.

Hoja de control de reservaciones:

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. Algunos establecimientos usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por Ej:

Libreta de entradas y salidas

En las paginas de la libreta se deben de anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. Ej.:

Reportes. Recepción Nocturno a Reservaciones. Del depto. de reservaciones. Entradas sin reservaciones. Habitaciones con salida pendiente. Salidas anticipadas. No shows. Salidas del día. Extensiones autorizadas. Llegadas anticipadas. Cancelaciones y cambios en grupos. Llegadas del día siguiente. Reservas recibidas por nuestros representantes. Reservas recibidas por agencias de viajes. Reservaciones recibidas por compañías. Pronostico semanal, quincenal, mensual, anual de ocupación. Reporte geográfico. Reporte de grupos. Reporte de venta de paquetes. Reporte de fechas abiertas y cerradas.

Recepción Nocturno a Reservaciones.

Del depto. de reservaciones.

Entradas sin reservaciones.

Habitaciones con salida pendiente.

Salidas anticipadas.

No shows.

Salidas del día.

Extensiones autorizadas.

Llegadas anticipadas.

Cancelaciones y cambios en grupos.

Llegadas del día siguiente.

Reservas recibidas por nuestros representantes.

Reservas recibidas por agencias de viajes.

Reservaciones recibidas por compañías.

Pronostico semanal, quincenal, mensual, anual de ocupación.

Reporte geográfico.

Reporte de grupos.

Reporte de venta de paquetes.

Reporte de fechas abiertas y cerradas.

H. 5.1. % OCUPACIÓN habs totales habs vendidas %ocup lunes 80 36 45.00 martes 80 26 32.50 miercoles 80 51 63.75 jueves 80 37 46.25 viernes 80 60 75.00 sabado 80 79 98.75 domingo 80 76 95.00 totales 560 365 456.25 65.1785714

Ejercicios de % de ocupación. Ocupación mensual: [Cuartos ocupados x 100] / Total de cuartos = % de ocupación. Enero: 400 x 100 = 40000 / 3100 = 12.90 % MES TOTAL DE CUARTOS CUARTOS OCUPADOS % DE OCUPACIÓN Enero 3100 400 Febrero 2800 200 Marzo 3100 400 Abril 3000 950 Mayo 3100 200 Junio 3000 500 Julio 3100 800 Agosto 3100 850 Septiembre 3000 400 Octubre 3100 150 Noviembre 3000 200 Diciembre 3100 950 36500 6000

Ocupación mensual:

[Cuartos ocupados x 100] / Total de cuartos = % de ocupación.

Enero:

400 x 100 = 40000 / 3100 = 12.90 %

Ejercicios de % de ocupación. Porcentaje promedio anual: Suma de % de ocupación / 12 (meses)= % promedio. 196.44 / 12 = 16.37 % MES TOTAL DE CUARTOS CUARTOS OCUPADOS % DE OCUPACIÓN Enero 3100 400 12.90 Febrero 2800 200 7.14 Marzo 3100 400 12.90 Abril 3000 950 31.67 Mayo 3100 200 6.45 Junio 3000 500 16.67 Julio 3100 800 25.81 Agosto 3100 850 27.42 Septiembre 3000 400 13.33 Octubre 3100 150 4.84 Noviembre 3000 200 6.67 Diciembre 3100 950 30.65 36500 6000 196.44

Porcentaje promedio anual:

Suma de % de ocupación / 12 (meses)= % promedio.

196.44 / 12 = 16.37 %

Ejercicios de % de ocupación. MES TOTAL DE CUARTOS CUARTOS OCUPADOS % DE OCUPACIÓN Enero 3100 620 Febrero 2800 504 Marzo 3100 1550 Abril 3000 2250 Mayo 3100 558 Junio 3000 1500 Julio 3100 1705 Agosto 3100 2480 Septiembre 3000 450 Octubre 3100 310 Noviembre 3000 330 Diciembre 3100 558 36500 12815

Ejercicios de % de ocupación.

Habilidades de venta. Venda beneficios Vendedor experto en los beneficios que ofrecen al cliente sus productos y servicios.

Venda beneficios

Vendedor experto en los beneficios que ofrecen al cliente sus productos y servicios.

Modelo AIDA Bases de Venta: Describe el proceso básico de la venta. Proceso lógico para tomar una decisión de compra. Cuando un vendedor que no vende, seguro tiene deficiencias en, por lo menos, una de estas cuatro áreas.

Bases de Venta:

Describe el proceso básico de la venta.

Proceso lógico para tomar una decisión de compra.

Cuando un vendedor que no vende, seguro tiene deficiencias en, por lo menos, una de estas cuatro áreas.

Modelo AIDA Atención. Todo el mundo se encuentra muy ocupado, por lo que la venta necesariamente interrumpe las actividades del prospecto. Lo que se busca es que el prospecto escuche y preste atención.

Atención.

Todo el mundo se encuentra muy ocupado, por lo que la venta necesariamente interrumpe las actividades del prospecto.

Lo que se busca es que el prospecto escuche y preste atención.

Modelo AIDA Interés. Las personas son curiosas por naturaleza. Les interesa conocer sobre nuevos productos y servicios. El vendedor aumenta el interés cuando muestra los beneficios.

Interés.

Las personas son curiosas por naturaleza.

Les interesa conocer sobre nuevos productos y servicios.

El vendedor aumenta el interés cuando muestra los beneficios.

Modelo AIDA 3.- deseo El deseo provoca que el cliente realice la compra. Habilidad para hacer tangibles los beneficios reales que el cliente va a obtener. Lograr que los prospectos deseen obtener dichos beneficios.

3.- deseo

Modelo AIDA Acción. El cierre mismo de la venta Se solicita al prospecto que tome la decisión de la compra Esto se puede hacer de diversas formas generalmente a través de preguntas: ¿ Cuál sería su forma de pago? ¿Prefiere el pastel de chocolate o las crepas con cajeta?

Acción.

El cierre mismo de la venta

Se solicita al prospecto que tome la decisión de la compra

Esto se puede hacer de diversas formas generalmente a través de preguntas:

¿ Cuál sería su forma de pago?

¿Prefiere el pastel de chocolate o las crepas con cajeta?

Modelo AIDA Cierre. “ Resultado de todo el trabajo de venta” Atento al momento en el que el cliente esta listo para cerrar sin importar en que etapa del proceso de venta se encuentre.

Cierre.

“ Resultado de todo el trabajo de venta”

Atento al momento en el que el cliente esta listo para cerrar sin importar en que etapa del proceso de venta se encuentre.

El proceso de ventas. Técnicas de cierre Algunas técnicas para cerrar mi venta son: Acción directa y darlo por hecho: Utilizar frases como: “SI usted esta de acuerdo, podría indicarme cuales son las edades de los niños para preparar a un guía adecuado”… De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún detalle que presuponga la aceptación: “ A qué hora iniciamos el paseo el día de mañana?” Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos elecciones: “Prefiere le paseo en lancha o a caballo? Cierre de gancho: Pasado determinado tiempo, no podremos mantener esta oferta: “El precio de este paquete solamente es válido el día de hoy …” Técnica de suposición: Ante una objeción verdadera, compromete al cliente a aceptar nuestra propuesta: “ Si le muestro nuestros procedimientos de seguridad, tomaría el paquete de rapel y rápidos en el río? Narración: Cuentas la historia de un cliente, que tenía un problema, necesidad o deseo similar al de el, y obtuvo resultados satisfactorios al elegir a nuestros servicios.

Algunas técnicas para cerrar mi venta son:

Acción directa y darlo por hecho:

Utilizar frases como: “SI usted esta de acuerdo, podría indicarme cuales son las edades de los niños para preparar a un guía adecuado”…

De detalle:

Plantear alguna pregunta sobre algún detalle que presuponga la aceptación: “ A qué hora iniciamos el paseo el día de mañana?”

Cierre alternativo:

Pregunta que presenta dos elecciones: “Prefiere le paseo en lancha o a caballo?

Cierre de gancho:

Pasado determinado tiempo, no podremos mantener esta oferta: “El precio de este paquete solamente es válido el día de hoy …”

Técnica de suposición:

Ante una objeción verdadera, compromete al cliente a aceptar nuestra propuesta: “ Si le muestro nuestros procedimientos de seguridad, tomaría el paquete de rapel y rápidos en el río?

Narración:

Cuentas la historia de un cliente, que tenía un problema, necesidad o deseo similar al de el, y obtuvo resultados satisfactorios al elegir a nuestros servicios.

Departamento de reservaciones. Procedimientos al recibir una cancelación: Se llena la forma “reservaciones cancelada”. Se quita la reservación en la hoja de control. Se borra de la libreta de entradas y salidas . Procedimientos al recibir una reservación: Se observa en la hoja de control de ocupación para saber si existe disponibilidad en la fecha solicitada. Se llena la forma de confirmación de reservación. Se anota la reservación en la hoja de control. Se anota en la libreta de entradas y salidas.

Procedimientos al recibir una cancelación:

Se llena la forma “reservaciones cancelada”.

Se quita la reservación en la hoja de control.

Se borra de la libreta de entradas y salidas .

Procedimientos al recibir una reservación:

Se observa en la hoja de control de ocupación para saber si existe disponibilidad en la fecha solicitada.

Se llena la forma de confirmación de reservación.

Se anota la reservación en la hoja de control.

Se anota en la libreta de entradas y salidas.

Departamento de reservaciones. Procedimiento al recibir un cambio de fecha de llegada: Los depósitos: Se revisa la hoja de control para saber si existe disponibilidad de habitaciones. Se llena la forma de cambio de reservaciones. Se hace el cambio de la hoja de control. Se hace el cambio en la libreta de entradas y salidas. Se archiva. Los depósitos son dinero que el huésped o la agencia de viajes hizo para garantizar su reservación. Estos depósitos se reciben y registran en un libro que se encuentra en la gerencia general, la cual a su vez pasa los cheques a la oficina de reservaciones, recabando la firma de recibo del empleado correspondiente. La empleada procede a llenar la forma de recibo de deposito, pasando este al cajero de recepción con el deposito para poder realizar el pago correspondiente.

Procedimiento al recibir un cambio de fecha de llegada:

Los depósitos:

Se revisa la hoja de control para saber si existe disponibilidad de habitaciones.

Se llena la forma de cambio de reservaciones.

Se hace el cambio de la hoja de control.

Se hace el cambio en la libreta de entradas y salidas.

Se archiva.

Los depósitos son dinero que el huésped o la agencia de viajes hizo para garantizar su reservación.

Estos depósitos se reciben y registran en un libro que se encuentra en la gerencia general, la cual a su vez pasa los cheques a la oficina de reservaciones, recabando la firma de recibo del empleado correspondiente.

La empleada procede a llenar la forma de recibo de deposito, pasando este al cajero de recepción con el deposito para poder realizar el pago correspondiente.

Departamento de reservaciones. Pago de comisiones: Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las t/a u otras personas que les envían clientes al hotel. Por lo general se maneja una comisión del 10, 15, 20, o 25 % dependiendo de los convenios hechos con cada uno de ellos. Es muy importante pagar lo mas pronto una comisión ya que de esta forma las t/a nos recomiendan con mayor entusiasmo

Pago de comisiones:

Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las t/a u otras personas que les envían clientes al hotel.

Por lo general se maneja una comisión del 10, 15, 20, o 25 % dependiendo de los convenios hechos con cada uno de ellos.

Es muy importante pagar lo mas pronto una comisión ya que de esta forma las t/a nos recomiendan con mayor entusiasmo

Departamento de reservaciones. Reembolsos: Después de realizar la cancelación de una reservación con deposito, se procede a realizar el reembolso, es decir, la devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pago en el momento de hacer su reservación. Se deben tomar los datos de la forma “reservaciones canceladas” y enviar al departamento correspondiente la forma de “solicitud de reembolso” para la elaboración del cheque respectivo. Esta “solicitud de reembolso” se debe hacer en original y dos copias; el original le corresponde al departamento de contabilidad, una copia corresponde a correspondencia enviada y otra se anexa a la forma de cancelación. Después de que el departamento de contabilidad haya elaborado el cheque éste se pasa al departamento de reservaciones, quien lo enviara al cliente junto con una carta. La carta que se envía junto con el cheque se elaborará en original y dos copias una para anexar a la póliza cheque y la otra para la carpeta de la fecha que se suponía debía llegar el huésped.

Reembolsos:

Después de realizar la cancelación de una reservación con deposito, se procede a realizar el reembolso, es decir, la devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pago en el momento de hacer su reservación.

Se deben tomar los datos de la forma “reservaciones canceladas” y enviar al departamento correspondiente la forma de “solicitud de reembolso” para la elaboración del cheque respectivo.

Esta “solicitud de reembolso” se debe hacer en original y dos copias; el original le corresponde al departamento de contabilidad, una copia corresponde a correspondencia enviada y otra se anexa a la forma de cancelación.

Después de que el departamento de contabilidad haya elaborado el cheque éste se pasa al departamento de reservaciones, quien lo enviara al cliente junto con una carta.

La carta que se envía junto con el cheque se elaborará en original y dos copias una para anexar a la póliza cheque y la otra para la carpeta de la fecha que se suponía debía llegar el huésped.

PALETA DE RESERVACIONES Confirmación Cambio Cancelación Nombre Plan Compañía Llegada Hora Dirección Salida Hora Teléfono Reservó # Noches # Personas Cambió Adultos Niños Canceló Tipo de Cuartos Cantidad de cuartos Allotment Tarifa Tipo de Reservación 18-H Cupón Depósito GTD Por (cantidad $) Moneda Tarjeta de Crédito número Fecha límite Confirmada por: Clave Reembolso? Cancelada por: SI NO Fecha reservación Vía Observaciones

Conteo de ocupación: OBJETIVO: El conteo de ocupación es elaborado por los recepcionistas de los 3 turnos durante todo el día de labores, con los datos observados en el rack numérico y en el Reporte de ama de llaves. INTEGRACIÓN: Este formato solo cuenta con el original. OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente. CONTEO DE OCUPACION JR Primer Turno Segundo Turno Tercer Turno SGL DBW TWN TPL SUITE OTRA JR JR JR DBW TWN TPL SUITE OTRA DBW TWN TPL SUITE OTRA DBW TWN TPL SUITE OTRA Cuartos ocupados (rack) Cuartos vacíos (rack) Cuartos fuera de servicio (rack) Reservaciones garantizadas Reservaciones límite Total de reservaciones Entradas sin reservación Entradas efectivas Salidas efectivas Cuartos a la venta Cuartos de sobreventa Nombre del recepcionista

Producción de reservaciones por segmento: OBJETIVO: Documento que se registran a diario para llevar un recuento de las reservaciones–noche que se reciben en el departamento de reservaciones. INTEGRACIÓN: Original: gerente división cuartos. Copia 1 departamento de reservaciones Copia 2: departamento de ventas. OBSERVACIONES: Este formato se elabora manualmente.

Reporte de reservaciones: OBJETIVO: Reporte diario elaborado por reservaciones y entregado a recepción para llevar a cabo los registros del día y anotar las llegadas de huéspedes sin reservaciones. INTEGRACIÓN: Este formato puede contar con una o más copias dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original: reservaciones Copia 1: recepción OBSERVACIONES: Los datos que llena el recepcionista los escribe a mano una vez que anota las llegadas de clientes sin reservaciones del día; este reporte debe ser regresado al departamento de reservaciones.

Tarjeta de registro: OBJETIVO: Documento necesario para registrar al huésped y que sirve de base para elaborar los demás documentos inherentes a la estancia del cliente. INTEGRACIÓN: Original: recepcionista. OBSERVACIONES: Los datos que llenan tanto el huésped como el recepcionista son anotados a mano. Este documento se puede diseñar con el objeto de buscar más información sobre nuestros clientes con el propósito de identificar preferencias mismas que se pueden traducir como satisfacción anticipada de necesidades. Por ejemplo: clientes minusválidos, edad avanzada, etc.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

camarista Definición: REPORTE DE CAMARISTA Es la encargada de controlar el servicio de cada cuarto en cuanto a la limpieza, suministros, etc., por medio de las camaristas, llevando además un control completo de los cuartos en servicio y desocupados, que tendrá que comunicar al departamento de recepción, a fin de que se pueda disponer de las habitaciones en el momento preciso y sus principales funciones son las siguientes: Elaborado por: La camarista Autorizado por: La supervisora Tantos de que consta: Solo el original Periodicidad: Cuatro veces al día (8:00, 11:00, 15:00 y 19:00 hrs.) Uso a dársele: se entrega a la supervisora, para que en base a estos reportes se elabore el reporte de ama de llaves.

Definición:

REPORTE DE CAMARISTA

Es la encargada de controlar el servicio de cada cuarto en cuanto a la limpieza, suministros, etc., por medio de las camaristas, llevando además un control completo de los cuartos en servicio y desocupados, que tendrá que comunicar al departamento de recepción, a fin de que se pueda disponer de las habitaciones en el momento preciso y sus principales funciones son las siguientes:

Elaborado por: La camarista

Autorizado por: La supervisora

Tantos de que consta: Solo el original

Periodicidad: Cuatro veces al día (8:00, 11:00, 15:00 y 19:00 hrs.)

Uso a dársele: se entrega a la supervisora, para que en base a estos reportes se elabore el reporte de ama de llaves.

camarista REPORTE DE CAMARISTA OBJETIVO: Conocer el estado físico de ocupación de cada habitación, requisito para el registro del reporte de ama de llaves de acuerdo a la frecuencia establecida. Este reporte es elaborado por cada camarista.

REPORTE DE CAMARISTA

OBJETIVO: Conocer el estado físico de ocupación de cada habitación, requisito para el registro del reporte de ama de llaves de acuerdo a la frecuencia establecida.

Este reporte es elaborado por cada camarista.

REPORTE DE AMA DE LLAVES REPORTE DE CAMARISTA

REPORTE DE CAMARISTA

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO SUPERFICIES Madera. Alfombra. Recubrimientos. Cristal. Acero.

SUPERFICIES

Madera.

Alfombra.

Recubrimientos.

Cristal.

Acero.

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO EQUIPO Toallas. Toallas de manos. Toallas faciales. Mantelería. Uniformes. Cobertores (3 Tamaños). Colchas (3 Tamaños). Cortinas (2 Tipos). Almohadas. Fundas. Servilletas. Tapetes de Toalla. Cubre colchones (3 Tamaños). Sabanas (3 Tamaños).

EQUIPO

Toallas.

Toallas de manos.

Toallas faciales.

Mantelería.

Uniformes.

Cobertores (3 Tamaños).

Colchas (3 Tamaños).

Cortinas (2 Tipos).

Almohadas.

Fundas.

Servilletas.

Tapetes de Toalla.

Cubre colchones (3 Tamaños).

Sabanas (3 Tamaños).

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO UTENSILIOS DE LIMPIEZA Escobas (3 Tipos). Trapeadores. Cepillos (5 Tipos). Cubetas. Papel Higiénico. Toallas de Papel. Franelas. Espátula. Escobetas. Limpiavidrios. Esponjas. Fibra para Limpiar. Plumeros. Recogedores para basura. Botes para basura. Piedra Pómez. Jergas. Sacudidor.

UTENSILIOS DE LIMPIEZA

Escobas (3 Tipos).

Trapeadores.

Cepillos (5 Tipos).

Cubetas.

Papel Higiénico.

Toallas de Papel.

Franelas.

Espátula.

Escobetas.

Limpiavidrios.

Esponjas.

Fibra para Limpiar.

Plumeros.

Recogedores para basura.

Botes para basura.

Piedra Pómez.

Jergas.

Sacudidor.

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO PRODUCTOS DE LIMPIEZA Detergentes. Jabón en polvo. Desodorante. Ácido. Limpia metal. Lustrador de muebles. Quitamanchas. Insecticida. Desinfectante. Cloro. Polvo Limpiador. Limpiador. Jabón Liquido. Desmanchador de Alfombras. Limpiavidrios.

PRODUCTOS DE LIMPIEZA

Detergentes.

Jabón en polvo.

Desodorante.

Ácido.

Limpia metal.

Lustrador de muebles.

Quitamanchas.

Insecticida.

Desinfectante.

Cloro.

Polvo Limpiador.

Limpiador.

Jabón Liquido.

Desmanchador de Alfombras.

Limpiavidrios.

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO PAPELERÍA PARA SERVICIO DE HUÉSPEDES Sobres. Papel para escribir. Libreta para apuntes. Letrero esterilizado. Letrero “No Molestar”. Letrero de “Preferencia”. Directorio de servicios. Directorio de Servicios de A y B al Cuarto. Tarjetas postales. Listas de Lavandería y Tintorería. Libretas de notas. Directorio Telefónico.

PAPELERÍA PARA SERVICIO DE HUÉSPEDES

Sobres.

Papel para escribir.

Libreta para apuntes.

Letrero esterilizado.

Letrero “No Molestar”.

Letrero de “Preferencia”.

Directorio de servicios.

Directorio de Servicios de A y B al Cuarto.

Tarjetas postales.

Listas de Lavandería y Tintorería.

Libretas de notas.

Directorio Telefónico.

MATERIAL DE TRABAJO Y EQUIPO SUMINISTROS VARIOS Tiras de esterilizado. Ceniceros. Floreros. Artículos de primeros auxilios. Ganchos. Cortinas de baño. Tapetes de hule. Jabón de huéspedes. Cerillos Bolsas de plástico para ropas de huéspedes. Limpia calzado Bolsas de Navajas Vasos Bolsa de plástico para vasos Velas Pañuelos desechables Focos

SUMINISTROS VARIOS

Tiras de esterilizado.

Ceniceros.

Floreros.

Artículos de primeros auxilios.

Ganchos.

Cortinas de baño.

Tapetes de hule.

Jabón de huéspedes.

Cerillos

Bolsas de plástico para ropas de huéspedes.

Limpia calzado

Bolsas de Navajas

Vasos

Bolsa de plástico para vasos

Velas

Pañuelos desechables

Focos

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN (EJEMPLO) DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN Cómoda Folletos de publicidad Cenicero Carterita de cerillos Directorio del hotel Escritorio Cenicero Carterita de cerillos Papel para correspondencia 6 sobres en los cajones 2 tarjetas postales y una pluma Camas Colchas (1 en cada cama) Cubre colchón (1 en cada cama) Cobertor (1 en cada cama) Sabanas (2 en cada cama) Almohadas (2 en cada cama) Funda (2 en cada cama)

Cómoda

Folletos de publicidad

Cenicero

Carterita de cerillos

Directorio del hotel

Escritorio

Cenicero

Carterita de cerillos

Papel para correspondencia

6 sobres en los cajones

2 tarjetas postales y una pluma

Camas

Colchas (1 en cada cama)

Cubre colchón (1 en cada cama)

Cobertor (1 en cada cama)

Sabanas (2 en cada cama)

Almohadas (2 en cada cama)

Funda (2 en cada cama)

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN Mesa de noche Cenicero Carterita de cerillos Menú de servicio en habitación Block de anotaciones Directorio telefónico. Closet 6 Ganchos 2 bolsas para lavandería 1 cobertor extra 1 limpia calzado Puerta 1 letrero “No Molestar” 1 letrero “Hacer la Habitación”

Mesa de noche

Cenicero

Carterita de cerillos

Menú de servicio en habitación

Block de anotaciones

Directorio telefónico.

Closet

6 Ganchos

2 bolsas para lavandería

1 cobertor extra

1 limpia calzado

Puerta

1 letrero “No Molestar”

1 letrero “Hacer la Habitación”

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN EQUIPO DE TRABAJO 1 cubeta limpia. 1 cepillo de plancha. 2 escobas (una para barrer y otra para lavar pisos). 1 jalador. 2 recipientes para enjabonadura. 1 recogedor. 1 fibra verde, 1 fibra blanca y 1 fibra negra. 2 jergas (una para habitaciones y otra para pasillos y escaleras). 3 atomizadores (para vinagre, aceite y limpiavidrios). 1 par de guantes. 4 toallitas para secar tapetes, WC, plancha de mármol y ventanas. 1 limpión para espejos, muebles, vasos y ceniceros. 1 cepillo de pata larga (para cepillar ventanas). 2 calzas para limpiezas profundas. 1 bomba para WC. 1 bolsa negra para basura. 1 recipiente de plástico para enjuagar.

EQUIPO DE TRABAJO

1 cubeta limpia.

1 cepillo de plancha.

2 escobas (una para barrer y otra para lavar pisos).

1 jalador.

2 recipientes para enjabonadura.

1 recogedor.

1 fibra verde, 1 fibra blanca y 1 fibra negra.

2 jergas (una para habitaciones y otra para pasillos y escaleras).

3 atomizadores (para vinagre, aceite y limpiavidrios).

1 par de guantes.

4 toallitas para secar tapetes, WC, plancha de mármol y ventanas.

1 limpión para espejos, muebles, vasos y ceniceros.

1 cepillo de pata larga (para cepillar ventanas).

2 calzas para limpiezas profundas.

1 bomba para WC.

1 bolsa negra para basura.

1 recipiente de plástico para enjuagar.

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN SUMINISTROS AMENIDADES 1 aromatizante en aerosol. 1 botella de colibrí, cloro, pinol, vinagre. 1 bolsa de jabón en polvo. 5 cajas de pañuelos desechables. 10 rollos de papel higiénico. 20 tiras para asiento de WC. 15 bolsas de 50 x 70 con su nota para lavandería. 10 a 15 botellas de agua (dependiendo las habitaciones ocupadas). 10 botellitas de shampoo. 10 botellitas de crema. 15 jabones para tocador.

SUMINISTROS

AMENIDADES

1 aromatizante en aerosol.

1 botella de colibrí, cloro, pinol, vinagre.

1 bolsa de jabón en polvo.

5 cajas de pañuelos desechables.

10 rollos de papel higiénico.

20 tiras para asiento de WC.

15 bolsas de 50 x 70 con su nota para lavandería.

10 a 15 botellas de agua (dependiendo las habitaciones ocupadas).

10 botellitas de shampoo.

10 botellitas de crema.

15 jabones para tocador.

ROPERÍA Y SUMINISTROS ESTÁNDAR DE UNA HABITACIÓN BAÑO 2 Toallas de baño. 2 Toallas de Mano. 2 Toallas faciales. 1 Tapete de tela. 1 Cortina de baño. 2 Rollos de papel Sanitario (1 en el tubo y 1 en el gabinete). 2 Jabones de 18 g en el gabinete. 1 jabón de 25 g junto a la regadera. 1 cenicero (opcional). 1 Cesto de Papeles. 1 Letrero “Esterilizado para W.C.”.

BAÑO

2 Toallas de baño.

2 Toallas de Mano.

2 Toallas faciales.

1 Tapete de tela.

1 Cortina de baño.

2 Rollos de papel Sanitario (1 en el tubo y 1 en el gabinete).

2 Jabones de 18 g en el gabinete.

1 jabón de 25 g junto a la regadera.

1 cenicero (opcional).

1 Cesto de Papeles.

1 Letrero “Esterilizado para W.C.”.

LIMPIEZA DE HABITACIONES DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y CAMARISTAS

LIMPIEZA DE HABITACIONES (22 min.)

LIMPIEZA DE BAÑOS (15 min.)

Tendido de cama (5 min.)

Limpieza de habitaciones Una habitación se considera limpia y ordenada cuando: Haya sido ventilada y tenga un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente el olor a tabaco. Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristalería y ventanas. Las camas tengan blancos limpios y el cambio de los mismos sea conforme a las normas establecidas y estén arregladas, cubiertas y sin arrugas. Todos los elementos como luces, radio, TV, minibar, etc., funciones correctamente, en caso contrario hacer el reporte correspondiente. Los posibles objetos olvidados o perdidos por el cliente serán entregados al responsable de Ama de Llaves para su conservación hasta la próxima visita del huésped.

Una habitación se considera limpia y ordenada cuando:

Haya sido ventilada y tenga un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente el olor a tabaco.

Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios

No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristalería y ventanas.

Las camas tengan blancos limpios y el cambio de los mismos sea conforme a las normas establecidas y estén arregladas, cubiertas y sin arrugas.

Todos los elementos como luces, radio, TV, minibar, etc., funciones correctamente, en caso contrario hacer el reporte correspondiente.

Los posibles objetos olvidados o perdidos por el cliente serán entregados al responsable de Ama de Llaves para su conservación hasta la próxima visita del huésped.

Limpieza de habitaciones Un baño de habitación se considera limpio, higiénico y ordenado cuando: Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras del baño deberán llevar bolsa. No existan restos de suciedad o humedad en el suelo, paredes y equipos sanitarios. Los inodoros estén convenientemente limpios y desinfectados. Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias conforme a las normas del establecimiento.

Un baño de habitación se considera limpio, higiénico y ordenado cuando:

Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias.

Las papeleras del baño deberán llevar bolsa.

No existan restos de suciedad o humedad en el suelo, paredes y equipos sanitarios.

Los inodoros estén convenientemente limpios y desinfectados.

Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias conforme a las normas del establecimiento.

Limpieza de habitaciones Un baño de habitación se considera limpio, higiénico y ordenado cuando: Los elementos como luces, grifos, etc., funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén quebrados y/o picados. Todos lo aparatos eléctricos estén en perfecto estado de uso. El baño tenga un olor agradable Los vasos en el baño estén limpios y protegidos.

Un baño de habitación se considera limpio, higiénico y ordenado cuando:

Los elementos como luces, grifos, etc., funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto brillante.

Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén quebrados y/o picados.

Todos lo aparatos eléctricos estén en perfecto estado de uso.

El baño tenga un olor agradable

Los vasos en el baño estén limpios y protegidos.

Objetos olvidados Todo hotel debe establecer una política para los objetos olvidados por los clientes dentro de las áreas del mismo. Todos los objetos que se encuentren los empleados deberán ser depositados en la oficina de ama de llaves. El ama de llaves debe registrarlos en una libreta especial para ello, la cual debe tener las siguientes columnas: Fecha en que se encontró el objeto, hora, detalle de lo encontrado, lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y por ultimo la firma de la persona que lo recibirá en caso de reclamarlo. El objeto encontrado deberá ser etiquetado con los mismos datos y depositado en un lugar especialmente seleccionado para ello.

Todo hotel debe establecer una política para los objetos olvidados por los clientes dentro de las áreas del mismo.

Todos los objetos que se encuentren los empleados deberán ser depositados en la oficina de ama de llaves.

El ama de llaves debe registrarlos en una libreta especial para ello, la cual debe tener las siguientes columnas:

Fecha en que se encontró el objeto, hora, detalle de lo encontrado, lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y por ultimo la firma de la persona que lo recibirá en caso de reclamarlo.

El objeto encontrado deberá ser etiquetado con los mismos datos y depositado en un lugar especialmente seleccionado para ello.

Requisición interna de almacén REQUISICION INTERNA DE ALMACEN FECHA:__________________________________ No. 3157 DE: ALMACEN A:__________________________________ BEBIDAS ALIMENTOS OTROS NOTA: UTILIZAR UNA REQUISISCION SEPARADA PARA CADA GRUPO, QUE DEBE MARCAR CON UNA “X” FAVOR DE ENTREGAR LA SIGUIENTE MERCANCÍA LOS DATOS DE ESTAS COLUMNAS LAS LLENARA EL ALMACENISTA CANTIDAD UNIDAD ARTICULOS ART. NO. CANT ENTREG PRECIO UNIT TOTAL SOLITADO POR AUTORIZADO POR RECIBIDO POR

Lista de asistencia

Pase de salida para objetos PASE DE SALIDA PARA OBJETOS No. 6057 FECHA: _________________________________ NOMBRE: _____________________________________________________________________________________________________ OBJETO: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________ ___________________________________ SEGURIDAD FIRMA DEL JEFE DEL DEPTO. Tantos de que consta: Original (para el Departamento de Contabilidad), 1 copia al Departamento de Personal y 1 copia al Archivo de Ama de Llaves. Periodicidad: Cuando se necesita Criterios de Elaboración: Se debe especificar el motivo que justifique el pago de estas horas extras. Usos que debe dársele: para que el Departamento de Contabilidad pague al empleado las horas extras trabajadas y el Departamento de Personal tenga un mejor control de este tiempo.

Inspección de habitaciones Elaborada por: La supervisora Autorizada por: El ama de llavero su asistente Tantos de que consta: sólo original Periodicidad: Diariamente todas las Habitaciones. Criterios de Elaboración: Se anotan SI o NO en cada un de los aspectos de la habitación escritos en la forma. En observaciones se puede escribir alguna reparación urgente u otro aspecto importante. Uso a dársele: Para supervisar el trabajo de las camaristas y detectar fallas en el mantenimiento del cuarto.

Elaborada por: La supervisora

Autorizada por: El ama de llavero su asistente

Tantos de que consta: sólo original

Periodicidad: Diariamente todas las Habitaciones.

Criterios de Elaboración: Se anotan SI o NO en cada un de los aspectos de la habitación escritos en la forma. En observaciones se puede escribir alguna reparación urgente u otro aspecto importante.

Uso a dársele: Para supervisar el trabajo de las camaristas y detectar fallas en el mantenimiento del cuarto.

Reparación urgente Elaborada por: El ama de llaves, asistente de ama de llaves, supervisora o jefe de mozos. Autorizada por: Ama de llaves Tantos de que consta: Original (para mantenimiento), 1 copia (para el archivo firmada de recibido) Periodicidad: Cuando se necesite Criterios de elaboración: Se debe especificar cuarto, hora y fecha, así como tipos de reparación. Uso a dársele: Para que el Departamento de Mantenimiento arregle el desperfecto. REPARACION URGENTE Plomería Electricidad Pintura Albañilería Carpintería Maqueo Tapicería Cerrajería Televisión Vidrios Alfombra Aire Acondicionado Teléfono Sonido DEPARTAMENTO DIA_______________________FECHA__________________ JEFE DE DEPARTAMENTO OPERARIO__________________EMPEZO_____________________ FIRMA TERMINO OBSERVACIONES REVISADO

Elaborada por: El ama de llaves, asistente de ama de llaves, supervisora o jefe de mozos.

Autorizada por: Ama de llaves

Tantos de que consta: Original (para mantenimiento), 1 copia (para el archivo firmada de recibido)

Periodicidad: Cuando se necesite

Criterios de elaboración: Se debe especificar cuarto, hora y fecha, así como tipos de reparación.

Uso a dársele: Para que el Departamento de Mantenimiento arregle el desperfecto.

RECIBO DE OBJETOS OLVIDADOS Elaborado por: La encargada de ropería. Autorizado por: El ama de llaves Tantos de que consta: Original (al empleado que lo encontró), 1 copia (archivo de ama de llaves). Periodicidad: Cuando el empleado entrega algún objeto que encontró. Criterios de elaboración: Se debe detallar fecha, lugar, nombre del empleado, y quien recibió el objeto. Uso a dársele: para tener un mejor control de estos objetos y para que el empleado pueda reclamar el objeto después de un periodo de tiempo de no haber sido reclamado. REGLAMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS 1.- Si el objeto no es reclamado a los seis meses y tiene un valor menor o igual a $ 2,000, será regalado al empleado que lo encontró. 2.- si el valor del objeto excede a los $ 2,000 y no es reclamado, será regalado al empleado después de haber transcurrido un año. 3.- el dejar de trabajar en el hotel no impide reclamar el objeto en las fechas señaladas. HOTEL RECIBO DE OBJETO OLVIDADO RECIBIMOS DE: _________________________________________________________________________________________________________ DEPARTAMENTO: _________________________________________________________________________________________________________ EL SIGUIENTE OBJETO: _________________________________________________________________________________________________________ ENCONTRADO EN: _________________________________________________________________________________________________________ FECHA: _____________________________________HORA: _________________________________________________________________________________________________________ VALOR APROXIMADO: __________________________________________________________________________________________________________

Elaborado por: La encargada de ropería.

Autorizado por: El ama de llaves

Tantos de que consta: Original (al empleado que lo encontró), 1 copia (archivo de ama de llaves).

Periodicidad: Cuando el empleado entrega algún objeto que encontró.

Criterios de elaboración: Se debe detallar fecha, lugar, nombre del empleado, y quien recibió el objeto.

Uso a dársele: para tener un mejor control de estos objetos y para que el empleado pueda reclamar el objeto después de un periodo de tiempo de no haber sido reclamado.

Programación de limpieza

CONCLUSION La operación adecuada de un hotel, permitirá cumplir la propuesta de valor ofrecida al cliente y asegurar su satisfacción. Además con procesos eficientes podremos mantener los desperdicios al minimo y alcanzar las metas de utilidades y rentabilidad que desea el empresario. Es indispensable involucrar, capacitar y disciplinar al equipo de trabajo en los procesos, por lo que los aspectos cubiertos en el Modulo 1 son la base para que los procesos se implementen y la contribución de todos quede debidamente encauzada.

La operación adecuada de un hotel, permitirá cumplir la propuesta de valor ofrecida al cliente y asegurar su satisfacción.

Además con procesos eficientes podremos mantener los desperdicios al minimo y alcanzar las metas de utilidades y rentabilidad que desea el empresario.

Es indispensable involucrar, capacitar y disciplinar al equipo de trabajo en los procesos, por lo que los aspectos cubiertos en el Modulo 1 son la base para que los procesos se implementen y la contribución de todos quede debidamente encauzada.