Le "social customer" n'existe pas

Le “social customer” n’existe pas© SOCIALEARNING |

Le web social n’en est qu’à ses débuts © Brian Solis 2010© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 2

Mais il est encore balbutiant© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 3

Les règles en sont encore émergentes Source Edelman trustbarometer 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 4

Mais qu’est ce que Le Web Social ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 5

Le Web Social est un nouveau canal permettant d’élargir les conversations existantes© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 6

Une trousse à outils supplémentaire© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 7

Les individus sont sociaux© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 8

Incidemment, ce sont aussi des clients© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 9

Ils utilisent les produits et services des entreprises…© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 10

Dans un but qui leur est propre: Ils ont une tâche à accomplir© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 11

Pour paraphraser Ted Levitt: ils ne cherchent pas une perceuse, ils veulent accrocher un tableau© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 12

Les entreprises cherchent à comprendre la tâche que leurs clients cherchent à accomplir IRM E CON CONVERSATIONS ONF HOIX C C TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES SOCIAL CRM LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O S E IV ON UIT C D ES O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 13

Le Web Social leur procure de nouveaux outils pour recueillir plus de données FIRME CON CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES SOCIAL CRM LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O NS T E IV ES CO DUI O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 14

… afin de mieux comprendre les besoins et attentes de leurs clients© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 15

Merci de noter: pas Le “client social” (Social Customer) n’existe© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 16

Les clients n’ont pas changé© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 17

Leurs outils ont changé© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 18

Les outils à la disposition des entreprises aussi© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 19

Ne confondons pas les moyens fin avec la© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 20

Emmenons “l’engagement” au-delà de la communication…© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 21

… puisque cela n’apporte que très peu au coeur de votre business© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 22

Vous devez comprendre ce que ‘social’ signifie à un niveau plus profond© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 23

Vous devez accepter l’émergence et saisir l’opportunité offerte par le “social”© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 24

Et l’utiliser à votre avantage ‘Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients’ Paul Greenberg© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 25

Concentrez-vous sur les bonnes initiatives, en utilisant les bons outils FIRME CON CONVERSATIONS CON CHOIX TRAN CLUT ONLINE LES SAC LA TIO WEB N MEDIA NS E SHOP CO ERCH EIL CH BOUTIQUE RETOUR PROGRAMMES OPPORTUNITE APPRENTISSAGE FIDÉLITÉ COLLABORATIF COMMUNITES REJET SERVICE CLIENT NOUVELLES OFFRES VEILLE AVANCÉE LES CO LTER CONVERSATIONS E ETUDES SERVICE VIC ER E A NS N / S MM ONLINE OPEN PANELS CLIENT ID AT RE INNOVATION ENQUETES SOCIAL O NS T E IV ES CO DUI O PR IDEATION © Socialearning 2011© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 27

Veille avancée VEILLE AVANCÉE Ecouter les conversations, interagir, en retirer un savoir opérationnel : §  Que disent nos clients (et ceux qui ne le sont pas) de nos produits et services? §  Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? §  Quelles tendances se dessinent au cœur des conversations ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 28

Apprentissage collaboratif APPRENTISSAGE COLLABORATIF Mettre à proﬁt les dynamiques collaboratives pour résoudre les problèmes de la formation en entreprise et de l’échange d’information : §  Comment faire émerger et valoriser le savoir informel ? §  Comment accélérer la diﬀusion des insgihts collectés auprès des clients ? §  Comment mieux intégrer l’acquisition de savoir dans le temps dévolu au travail ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 29

Open innovation OPEN INNOVATION Impliquer les clients dans la création de nouveaux produits et services : §  Comment mieux aider les clients à résoudre leurs propres problèmes ? §  Comment développer l’innovation dans l’entreprise, alors que la plupart des catalyseurs d’innovation en sont à l’extérieur ? §  Comment passer d’une logique de *transaction* à une logique de *service*, et intégrer dans la déﬁnition de nouveaux produits la valeur créée dans l’usage ?© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 30

La nouvelle équation business: Entreprise + Clients + Social = Valeur© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 31

Thierry de Baillon tdebaillon@socialearning.fr @tdebaillon Socialearning http://www.socialearning.fr© SOCIALEARNING | LE "SOCIAL CUSTOMER" NEXISTE PAS 32

http://ecsp-sociallyperforming.eu	228
http://www.debaillon.com	143
http://localhost:8888	10
http://webcache.googleusercontent.com	2

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by Thierry de Baillon

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