This a presentation made for an ePortfolio at MCI 2012. It deals with the concepts discussed by yoon and uysal in their model of motivation, satisfaction and destination loyalty.

1. MOTIVATION & ZUFRIEDENHEIT
ALS EINFLUSSGRÖßEN DER
LOYALITÄT ZU DESTINATIONEN
Eine Reflexion des Modells von Yoon & Uysal
aus Konsumenten - & Anbietersic ht
MCI Tourismus | Entrepreneurship & Tourismus | SoSe 2012 | Stefanie Dietrich

2. DAS MODELL
Faktor 1
Push-
Faktor 2
Motivatoren
Faktor 3
Weiterempfehlung
Reise-
Zufriedenheit Loyalität
entscheidung
Erneuter Besuch
Faktor 4
Pull- Erwartung/ Kosten/
Standards
Faktor 5
Motivatoren Erfahrung Nutzen
& Normen/
Erfahrung
Faktor 6
Eigene Darstellung nach Yoon & Uysal 2005: 54 2

3. KERNAUSSAGEN | MOTIVATION
 D i e R e i s e e n t sc h e i d u n g wi r d vo n P u s h - & P u l l - F a k t o r e n b e s t i m mt .
 P u s h - Fa k t o r e n s i n d i n t r i n s i s c h m o t i vi e r t e , p s yc h o l o g i s c h e B e d ü r f n i s s e u n d
W ü n s c h e , d i e d a s P o t e n z i a l h a b e n d a s Ve r h a l t e n vo n I n d i vi d u e n a u s z u l ö s e n u n d
i n e i n e b e s t i m mt e R i c h t u n g z u l e n k e n ( Y o o n & U y s a l 2 0 0 5 : 4 6 , C s i k s z e n t m i h a l y i 1 9 9 9 :
103ff.).
 Erholung, Ruhe, soziale Interaktionen, Familie (Yoon & Uysal 2005: 46f .)
 Flucht aus dem Alltag (Enzensberger 1962: 152f f ., Hennig 1997: 73f .)
 Suche nach Authentizität (MacCannell 1999: 1f f .)
 Ausüben von leidenschaf tlichen Aktivitäten (Czikszentmihalyi 1999: 103f .)
 D i e A t t r i b u t e u n d d i e A t t r a k t i vi t ä t e i n e r D e s t i n a t i o n s t e u e r n d i e P u l l - F a k to r e n u n d
s t i m u l i e r e n b e i e i n e r Ü b e r e i n s ti mm u n g d i e P u s h - Fa k t o r e n ( Y o o n & U y s a l 2 0 0 5 : 4 6 f . )
 Ausstattung des Naturraumes (Landschaf t, Szenerie, Möglichkeit zu Aktivitäten)
 Kulturelles Angebot (lokale Kultur, Events, Unterhaltung, Shopping)
 Prestige einer Destination (Mundt 2001: 159)
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4. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT I
 Zufriedenheit entsteht …
… durch einen kognitiven und emotionalen Vergleich, wenn die
tatsächlichen Erfahrungen die vorab gemachten Erwartungen
übertreffen (vgl. Oliver 1980: 460f f ., Stauss 1999: 6f f ., Yoon & Uysal 2005: 47)
Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
Positive Diskonfirmation,
Zufriedenheit, Begeisterung
Erwartungen Ev
Kognitiver & emotionaler
Et = Ev Bestätigung, Konfirmation
Vergleichsprozess
Erfahrungen /
Erlebnisse Et
Negative Diskonfirmation,
Unzufriedenheit
Eigene Darstellung nach Oliver 1980: 460ff 4

5. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT II
 Zufriedenheit entsteht …
… , wenn eine positive Beziehung zwischen dem Preis und dem
erwarteten Nutzen wahrgenommen wird (vgl. Oliver & Swan 198: 21f f .).
Wahrgenommene
Leistungen
Kosten
Aufwand
Zeit Eigene Darstellung nach Oliver & Swan 1989: 21ff.
Ak t u e l l e E n t w i c k l ung
Steigende Markttransparenz durch neue Medien erhöht das
P r e i s b e wu s s t s e i n d e r To u r i s t e n .
5

6. KERNAUSSAGEN | ZUFRIEDENHEIT III
 Zufriedenheit entsteht …
… durch einen Vergleich von bekannten Normen und Standards mit dem
tatsächlich Erlebten (vgl. Yoon & Uysal 2005: 47f .). Der Vergleichsprozess
erfolgt genauso wie beim C/D-Paradigma, lediglich der Ansatzpunkt ist
hier keine hypothetische Erwartung sondern ein Wissen, das aufgrund
einer früheren Konsumation des Produkts entstanden ist.
 Zufriedenheit kann …
… als Modell auch unabhängig von Vorstellungen der Konsumenten betrachtet
werden, wenn diese keine Erwartungen und kein Wissen über das Produkt
verfügen (vgl. Yoon & Uysal 2005: 48).
Aufgrund der enormen Bedeutung der Informationsmöglichkeiten des Internets
ist es jedoch fraglich, ob es ein solches Kundensegment noch gibt.
6

7. KERNAUSSAGEN | LOYALITÄT I
 Stark ausgeprägte Push -Fak toren wirken direkt auf die Loyalität.
 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität weisen eine positive
Korrelation auf.
Kundenloyalität
Enttäuschungs- Indifferenzzone Begeisterungszone
zone
Kundenzufriedenheit 7
Matzler & Pechlaner 2001: 35

8. KERNAUSSAGEN | LOYALITÄT II
Ist Loyalität sichtbar?
L o ya l i t ä t ä u ß e r t s i c h d u r c h e r n e u t e n K a u f u n d d u r c h W e i t e r e mp f e h l u n g
Ist Loyalität messbar?
D i e M a r k e n l o ya l i t ä t d e r K u n d e n k a n n m i t I n d i k a t o r e n , wi e d e m S t a m m k u n d e n a n t e i l
o d e r d e r Wa h r s c h e i n l i c h k e i t e i n e s e r n e u t e s E r we r b s g e m e s s e n we r d e n
( ve r h a l t e n so r i e n t i e r t e r A n s a t z ) .
L o ya l i t ä t k a n n a u c h ü b e r p s yc h o l o g i s c h e P r ä f e r e n z s ta t e m e n t s z u K a u f a b s i c h t e n
m e s s b a r g e m a c h t we r d e n . D a s ö ff e n t l i c h e B e k e n n t n i s z u r K a u f a b s i c h t i s t h i e r
e s s e n t i e l l ( e i n s t e l l u n g s o r i e n ti e r t e r A n s a t z ) .
Der Integration beider Ansätze liegt die Annahme zugrunde, dass Kunden, die ein
P r o d u k t e r we r b e n u n d l o ya l g e g e n ü b e r b e s t i m mt e n M a r k e n s i n d , m ü s s en a u c h e i n e
p o s i t i ve E i n s t e l l u n g g e g e n ü b e r d i e s e n M a r k e n h a b e n .
vgl. Yoon & Uysal 2005: 48 8

9. KERNAUSSAGEN | FAZIT
 Das Modell stellt den Zusammenhang von Motivationsfaktoren,
Zufriedenheit der Gäste und ihrer Loyalität her.
 Die multiplen Dimensionen der Zufriedenheit werden sichtbar.
So vielfältig wie die Motivationsfaktoren sind, so verschieden
sind auch die Ebenen und Standards der Zufriedenheit .
 Die Zufriedenheit und damit die Loyalität von Touristen ist von
Angebotsseite aktiv beeinflussbar.
9

10. WAS BEDEUTET DAS
FÜR DIE PRAXIS?
10

11. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE I
Andere
Kulturen
Aktiv sein.
Einfach mal entdecken.
raus…
Neues
erleben.
Oder…
Ruhe &
Entspannung
Was will ich
Freunde
treffen & in meinem
Party Urlaub?
11

12. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE II
Andere
Karli‘s Push-Faktoren
Kulturen
Aktiv sein.
Einfach mal entdecken.
raus…
Neues
erleben.
Ruhe &
Entspannung
Das will ich in
meinem Urlaub!
Wo kann ich das
tun?
12

13. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE III
In
Mittelmeer? Skandinavien?
Am
Strand…
Karibik? Oder in…?
In
Frankreich?
Wo kann
In den ich das tun
Alpen?
???
13

14. KUNDE KARLI VOR SEINER REISE IV
Außer-
Thailands Pull-Faktoren
Asiatische gewöhnliche
Exotische Küche Aktivitäten
Kultur
Sehr gutes
Preis-Leistungs-
Tropische Verhältnis
Landschaften
& weiße
Sandstrände
In Thailand könnte ich
alles erleben was ich
möchte!
Ich bin gespannt, ob
meine Erwartungen
erfüllt werden.
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15. KUNDE KARLI IN THAILAND
Wow hier
gefällt‘s mir!
Kunde Karli
15

16. DER ZUFRIEDENE KUNDE I
Meine Erwartungen wurden
sogar übertroffen!
Die Reise war ihr Geld absolut
wert!
Auf meinen vorherigen Reisen
war ich nie so zufrieden wie mit
diesem Urlaub!
Kunde Karli
16

17. DER ZUFRIEDENE KUNDE II
Wow!
Ich bin wirklich zufrieden!
Aber wenn das Wetter noch
besser gewesen wäre, …
Kunde Karli
17

18. WIE KANN MAN DAS ERREICHEN?
Zauberworte Kundenorientierung & Marktwissen
 W i s s e n ü b e r d i e B e d ü r f n i s s e , W ü n s c h e u n d d a s Ve r h a l t e n d e r K u n d e n ( P u s h -
Faktoren) kontinuierlich aufbauen.
 Aufbau eines Images und einer starken Marke rund um die Pull -Faktoren der
Destination.
 A u f B a s i s d e r K e n n t n i s s e ü b e r d i e K u n d e n g e e i g n e t e A n g e b o te e r s t e l l e n , d i e d e n
K u n d e n e i n e n s p e z i e l l a u f i h r e B e d ü r f n i s s e a b g e s t i mmt e n Z u s a t z n u t z e n b i e t e n .
 A n g e b o t e , d i e z u m I m a g e d e r D e s t i n a ti o n p a s s e n , e r h ö h e n d e n p o s i t i ve n u n d
e i n h e i t l i c h e n G e s a mt e i n d r u c k d e r G ä s t e .
 A n s p r a c he u n d I n f or m at i on d e r K u n d e n ü b e r d i e vo n d e n G ä s t en g e n u t z t en
I n f o r ma t i o n s me d i e n .
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19. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?
Ich sag‘s meiner
Ich komme Familie und
wieder! meinen
Freunden!
Ich erzähle meine
Erlebnisse auch auf
Online-Bewertungs-
plattformen!
Kunde Karli
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20. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?
Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz
$
$
Kunden- Zufriedenheits- Angebotsstruktur
bedürfnisse zone der Destination
$ $
$
Eigene Darstellung 20

21. WAS BRINGEN ZUFRIEDENE KUNDEN?
Zufriedene Gäste sorgen für mehr Umsatz
$
$
$ $
$
$ $
$ $ $
Kunden- Zufriedenheitszone Angebotsstruktur
bedürfnisse $ $ $ der Destination
$
$
$ $
$
$
Eigene Darstellung 21

22. FAZIT
 Das Modell stellt einen guten Überblick über die Zusammenhänge
der einzelnen Konzepte, die zu Destinationsloyalität führen, dar.
 Destinationen müssen die Faktoren, die ihre Gäste antreiben und
anziehen, kennen um sie zufrieden zu stellen.
 Bestimmte externe Faktoren, wie das Wetter, können nicht
beeinflusst werden, daher müssen die Elemente des Urlaubs, die
von der Destination beeinflusst werden können, aus Sicht des
Gastes perfekt sein.
 Die Messbarkeit von Loyalität steckt noch in den Anfängen.
Hier sind fallspezifische Entscheidungen zur Wahl der Messmethode
zu treffen.
22

23. QUELLEN
Csikszent m ih al y i , M . (1999 ) : Das Flow - E rlebn is . Jenseit s von Ang st und Langew eil e : im Tun
aufgehen . 7. Auflage. Stuttgart : Klett -Cotta . pp. 103- 135.
Enzensberger, H. M. (1962): Eine Theorie des Tourism us. In: H.M. Enzensberger (Hg.): Einzelheiten 1.
Frankfurt a.M.: Suhrkamp. pp. 147-168.
Hennig, C. (1997): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. 1. Auflage. Frankfurt a.M.,
Leipzig: Insel Verlag.
MacCannell, D. (1999): The Tourist. A new theory of the leisure class. 3. Auflage. Berkeley,
Los Angeles: University of California Press.
Matzler K., Pechlaner H.(2001): Guest Satisfaction Barom eter and Benchm arking: Experiences from
Austria, In: Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, Special Issue on
Benchmarking 2 (3-4), 2001, pp. 25-47.
Mundt, J. W . (2001): Einführung in den Tourismus. 2. Auflage. München, W ien: Oldenbourg
Verlag.
Oliver, R. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research 17 (3). pp. 460 – 469.
Oliver, R., Swan, J.(1989): Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in
transactions: A field survey approach. Journal of Marketing 53. pp. 21 – 35.
Stauss, B. (1999). Kundenzufriedenheit. Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis 19,
pp. 5 – 24.
Yoon , Y., U ys a l , M. ( 2005) : An ex am inatio n of the ef f ec ts of m otivat io n and s atis f ac ti on on
des tination lo ya l t y: a s tr uc tur a l m odel. In: T our is m Managem ent . 26 ( 2005 ) .
Elsevier Ltd. pp. 46 – 56.