Seguridad

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  1. 1. Instituto Costarricense de Turismo PAUTAS DE SEGURIDAD HOTELERA
  2. 2. Documento impresoPor el Departamento de Servicio al Turista Del Instituto Costarricense de Turismo Derechos reservados
  3. 3. Instituto Costarricense de Turismo Prólogo:Este documento intenta dar a conocer y sobretodo reflexionar de una ma-nera sencilla, sobre los principales elementos de seguridad que el turistavalora al ingresar a un establecimiento hotelero. De igual forma, persigueconstituirse en un material de consulta cotidiano para que el empresario,gerente o encargado de seguridad esté alerta sobre las medidas de segu-ridad que deben adoptarse no solo para salvaguardar la integridad físicay patrimonial de los huéspedes, sino también la de sus colaboradores yequipo de trabajo.Las características y forma de operar de la delincuencia varían constante-mente. No obstante este folleto, se considera un elemento de apoyo paraser incorporado en los planes operativos de la empresa en materia de se-guridad.La aplicación de estos conceptos básicos permite construir una nueva re-lación entre los miembros del establecimiento y el huésped. Se debe tenerpresente que la imagen del hotel no se construye solamente en función dela publicidad, sino que ésta se encuentra condicionada por muchos facto-res como la calidad en el servicio, la relación entre el precio de la tarifa y losservicios que se le ofrecen, la prontitud con la que se atienden las quejas,la higiene, el confort, pero sobre todo, el clima de seguridad que percibe elhuésped.Víctor Ramírez Montero, Jefe,Departamento de Servicio al TuristaInstituto Costarricense de TurismoReconocimientoEspecial reconocimiento a la Fundación Turismo para Todos de Argentina, enparticular a su presidente el Arq. Luis Alberto Grünewäld por su destacada cola-boración en la elaboración de este manual. 1
  4. 4. Pautas de Seguridad Hotelera Pautas de Seguridad Hotelera 2 SEGURIDAD HOTELERAUn estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles identificólos cinco puntos principales que impactarán a la industria hotelera en lospróximos años: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recur-sos, la tecnología y la necesidad de una nueva administración.La seguridad es considerada como uno de los principales factores que eva-lúa el turista antes de tomar la decisión de viajar a un determinado destinoy conforme la distancia sea mayor desde su lugar de residencia, este ele-mento toma más valor.Lamentablemente, la mayoría de los países del mundo y en particular elcaso de Costa Rica, ha experimentado en los últimos años, un índice cre-ciente en la tasa de delitos cometidos contra turistas.Debido a que la mayoría de los turistas que visita este país, pernocta enalgún establecimiento de hospedaje turístico, se debe tomar las medidasnecesarias para ofrecer un clima de seguridad y confianza dentro de losestablecimientos para que su estadía en el país transcurra con normalidady sea lo más placentera posible.1. DEFINICION:¿Qué se entiende por Seguridad hotelera?Se considera seguridad al sistema de medios técnicos y de medidas or-ganizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas accionesdelictivas así como proteger personas y bienes.La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista: Enprimer lugar a partir del Huésped del establecimiento, ya que su desplaza-miento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente quees el logro de un estado de bienestar integral, por lo que busca una totalseguridad durante su visita y la falta de ella, le genera miedo.El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicioque brinda el hotel. 2
  5. 5. Instituto Costarricense de TurismoEn segundo lugar desde el empresario hotelero, que busca un posiciona-miento en el mercado que evite que su establecimiento sea identificadocomo un “hotel inseguro”.2. VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIASe destacan un conjunto de variables que se deben tomar en cuenta aldesarrollar un programa de seguridad en un establecimiento de hospedaje,las más importantes son:• Seguridad de los bienes. Custodia de Equipajes, vehículos, valores.• Seguridad de las personas. Atención de Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc.• Seguridad económica. Prevención de delitos económicos como fraudes dentro del establecimiento.• Seguridad gastronómica. Prevención de indigestiones, intoxicaciones por falta de higiene y mani- pulación de alimentos.• Seguridad y salud laboral. Condiciones del personal, si cuenta con todos los insumos ne- cesarios para realizar una labor eficiente, capacitación en segu- ridad, etc.• Seguridad informativa. Información sobre los servicios que brinda el establecimiento, zonas de riesgo, etc.• Seguridad médica. Atención de accidentes de huéspedes, disponibilidad médica.• Seguridad contra incendios. Dispositivos de seguridad como extintores, escaleras y salidas de emer- gencia, protocolos de actuación en caso de presentarse un siniestro. 3
  6. 6. Pautas de Seguridad Hotelera2.1. SEGURIDAD INFORMATIVA:Preguntas frecuentes:¿Qué servicios puedo exigir del hotel según sea el número de estre-llas?En Costa Rica la clasificación de estrellas la obtienen los hoteles con De-claratoria Turística. A estos establecimientos se les exige de acuerdo asu categoría, un mínimo de servicios que se describen en el Manual deCategorización Hotelera del Instituto Costarricense de Turismo. En el sitioweb www.visitecostarica.com podrá encontrar los requisitos para obtenerla Declaratoria Turística. Algunos de los servicios extras que se ofrecendependen de cada establecimiento.¿Si no ingreso en la fecha prevista y ya he hecho el depósito mediantetarjeta de crédito, me reintegrará el hotel ese monto?La respuesta varía de acuerdo con las políticas de cada establecimiento.Usualmente existe un período para comunicar al hotel si no se va a ingresaren la fecha prevista y en función de esto, reversar el cargo. No obstante,esta información debe ser proporcionada al turista al momento de hacer lareservación.¿Tengo derecho a solicitar aire acondicionado en la habitación?Un hotel declarado de interés turístico debe ofrecer este servicio. No obs-tante, en caso de que no cuente con ello, el hotelero deberá informarlo alcliente antes de asignarle la habitación. En algunos sitios de hospedajeaún existe la costumbre de diferenciar la tarifa de acuerdo al servicio conaire acondicionado o con ventilador (abanico). Esta información debe serclaramente comunicada al cliente.¿Tengo derecho a calefacción y agua caliente en la habitación?Al igual que en el caso anterior, los hoteles declarados turísticos debenofrecer este servicio. En caso de no hacerlo, deberán informarlo al clienteantes de que se asigne la habitación.¿Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido porel hotel?Esto depende de las políticas de cada hotel, que deberán ser informadasal cliente al momento de que se llene la boleta de ingreso (check in). Enhoteles de servicio todo incluido se indican los horarios para tales efectos.Se supone que un hotel de 4 o 5 estrellas se ofrece servicio de alimentaciónen horarios razonables. 4
  7. 7. Instituto Costarricense de Turismo¿Deben limpiarme la habitación todos los días?Esta condición por razones de higiene es obligatoria, a menos que el hués-ped indique lo contrario.¿Puedo aplanchar dentro de la habitación?En caso de permitirlo, el hotel debe proporcionar la plancha y su corres-pondiente aplanchador. Esto para evitar que el huésped utilice las camaso conecte su propia plancha, lo que podría generar daños al mobiliario yhasta provocar incendios. En caso de no permitirse, se deberá informar alhuésped con anticipación y en su lugar proporcionar el servicio de lavande-ría y planchado con una tarifa razonable.¿Tienen que cambiarme las sábanas todos los días? ¿Y las toallas?La norma exige que se cambien cada dos días y las toallas todos los días.Al menos que por políticas del hotel o por razones de ahorro de agua, elhuésped indique lo contrario. Algunos hoteles informan al cliente que sidesean que las toallas les sean cambiadas, las depositen en el piso. Elobjetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir así el impacto medioam-biental que causa el vertido de detergentes y disminuir el consumo de aguaque requiere el lavado.¿Tengo derecho a televisor? Y si está estropeado o se daña ¿me lotienen que cambiar?En caso de mal funcionamiento, se debe avisar a recepción para que se leenvíe un técnico. En caso de que el problema persista, el hotelero deberácambiar el televisor o en su defecto, asignarle otra habitación sin ningúncosto adicional.¿El hotel se hace responsable de los bienes del cliente que no songuardados en la caja fuerte de la habitación?En los hoteles que se ofrece el servicio de caja de seguridad, el clientedebe depositar allí sus bienes de valor y declararlos ante la administracióndel hotel. Solo si se demuestra mal funcionamiento o que ésta ha sido for-zada por terceros, el hotelero tendrá necesariamente que resarcir al hués-ped por los objetos o valores sustraídos.¿Y si roban en nuestra habitación?Si se demuestra que efectivamente sucedió el robo por razones atribui-bles al hotel, éste deberá hacerse responsable por los bienes sustraídos alhuésped, mediando la respectiva denuncia ante la oficina del Organismode Investigación Judicial más cercana. No obstante, se debe tener especialcuidado con este tipo de delitos, ya que también hay turistas que simulan 5
  8. 8. Pautas de Seguridad Hotelerahaber sido robados para que el hotel no les cobre la tarifa de la habitacióncomo medida compensatoria.¿Puedo cambiar de habitación si la que me han asignado no me gus-ta?Si la habitación cumple con los estándares por los que el huésped pagóy se encuentra en buen estado de mantenimiento, el hotelero no tiene laobligación de cambiarlo a otra habitación. No obstante esto depende de ladisponibilidad de espacio y de común acuerdo con el hotelero. En hotelesen los que las vistas panorámicas (volcán, playa, bosque, etc.) son un valoragregado importante y por consiguiente la tarifa por habitación es mayor,se debe indicar al cliente al momento de la reserva a fin de evitar inconve-nientes posteriores por falta de información.¿Pueden asignarme una habitación inferior a la contratada: por ejem-plo, que sea individual en lugar de doble?Definitivamente no. Si el hotel le asigna una habitación distinta a la contra-tada, esta debe ser de igual o calidad superior.¿Cuándo pago el servicio de habitaciones?Normalmente se cancela al final de la estadía (check out), posterior a la ve-rificación de todos los cargos por los servicios que ha utilizado el huéspeddurante la permanencia en el hotel. Además se debe verificar que todas lacomandas hayan sido firmadas por el huésped. De igual forma, se debechequear la habitación sobre todo si hay consumos adicionales del “mini-bar” y si todos los elementos decorativos, toallas, dispensadores, etc. seencuentran en la habitación. Hay turistas que toman estos artículos como“souvenirs”.¿Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayancargando en la cuenta de la habitación para que sean pagadas al finaly de una sola vez?Es normal que se permita, pero no es exigido. Algunos servicios como elque se ofrece en la piscina, en el wet bar, puede ser que se solicite el pagode contado. No obstante, la norma es que sean cargados a la habitación ycancelados al momento del check out.¿Hasta qué hora permanece activa la reservación del primer día?Esto depende de las políticas de cada establecimiento, las que igualmente,deben ser informadas al momento de hacer la reservación. La vigencia lími-te de una reserva acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primerdía que se suponía iba a ser utilizada la habitación. 6
  9. 9. Instituto Costarricense de TurismoSi se llega más tarde sin avisar, la reserva puede ser cancelada, siem-pre y cuando no existiera un depósito previo o una garantía de un bono ovoucher de una agencia de viajes, tarjeta de crédito o por un documentoproveniente de alguna empresa que tenga crédito en el hotel. Lo aconseja-ble en estos casos es que el cliente avise si va a llegar posterior a la horade vencimiento de la reserva. Esto para prevenir que por exceso de reser-vas (overbooking) se le asigne la habitación a otro huésped.¿Puedo exigir que acepten mi mascota de compañía?Esto depende de las políticas de cada hotel. En caso de que el estableci-miento no acepte mascotas, debe ser comunicado al cliente antes de haberhecho la reservación. En caso de permitir mascotas y por razones de salude higiene del establecimiento, deberá existir un estricto control de plagas ydisposición de desechos.2.2. SEGURIDAD MÉDICA:Primeros AuxiliosPrimera atención en emergencias de saluda) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para con- servar la vida de una o varias personas. Los más reconocidos son las maniobras de reanimación cardio pulmonar. Siempre debe haber en el hotel personal capacitado en primeros auxilios. Lo recomendable es que exista un médico a quien acudir en estos casos.b) Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo que presente una emergencia médica.c) Usted deberá saber las cosas que se debe y no se debe hacer para que el necesitado de su ayuda reciba confort y una atención apropia- da, antes de que lleguen los paramédicos y sea trasladado si fuere el caso, a la clínica u hospital más cercano.Indicaciones generales en primeros auxilios básicos.1) Llame al número de emergencias 9-1-1, indicando claramente:• Número de teléfono desde el que llama.• Lugar donde ocurre la emergencia describiéndolo de la forma más precisa posible. Indique las rutas de acceso y en ausencia de nu- 7
  10. 10. Pautas de Seguridad Hotelera meración de calles y avenidas, algún punto de referencia conoci- do.• Describa la situación al operador de la forma más precisa posible.• Indique la edad aproximada de la persona o personas.• Informe si se le está brindado algún tipo de atención inmediata.• Siga atento las indicaciones del despachador de emergencias y no cuelgue sin antes haber comprendido completamente las instruc- ciones.¡SOBRE TODO MANTENGA LA CALMA!2) Evalúe si el lugar es seguro para la persona socorrida y para ustedmismo.• Protéjala a la víctima de nuevos accidentes.• No mueva a la víctima salvo que sea necesario.• Vigile el entorno y sobre todo evite la presencia de curiosos.¡DE SER POSIBLE AISLE LA ESCENA DE LA EMERGENCIA!Si tuvo un traumatismo:• No mueva a la víctima si no está capacitado para hacerlo.• En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, el cuello y el tórax deben moverse en conjunto, inmovilizado.Si sangra:• Colóquese guantes y comprima el sitio sangrado con un paño lim- pio o gasas.• Si sigue sangrando, sin sacar el paño ya colocado, superponga otro más y siga comprimiendo.• Ponga el vendaje adecuadamente.¡NO REALICE VENDAJES SI NO HA RECIBIDO CAPACITACION PRE-VIA!.Si la persona se atraganta y no puede respirar:• Rodee a la víctima por la cintura y comprima con su puño hacia adentro y arriba.• Hágalo hasta que elimine el cuerpo extraño. 8
  11. 11. Instituto Costarricense de TurismoEn caso de quemaduras:• Aplique abundante agua fría. No utilice cremas, ungüentos, aceite ni manteca pensando que esto aliviará a la víctima.Si sufrió una fractura:• No mueva el miembro afectado.• Aguarde la llegada del médico.Si tuvo un traumatismo y está inconsciente:• No coloque nada debajo de la cabeza del individuo.• Tire la cabeza hacia atrás, eleve el mentón.• MIRE si se mueve el tórax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale de la boca.No respira:• Prense la nariz.• Selle su boca a la de la víctima interponiendo siempre un protector bucal.• Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve.No tiene pulso:• Ubique el lugar correcto de compresión en el tórax.• Altere ciclos de 15 compresiones y 2 ventilaciones.• Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere y llegue el médico.Se recupera:• Si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangra- do no permita que se incorpore, colóquelo al costado en la posición correcta.• No haga lo que a usted le parece, sino lo que está indicado.• Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimación car- diopulmonar y refrescar sus conocimientos periódicamente en cur- sos teórico- prácticos. 9
  12. 12. Pautas de Seguridad Hotelera2.3. SEGURIDAD CONTRA INCENDIOSLa seguridad contra incendios considera el sistema de me-dios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar,controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas ybienes.Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CON-TRA INCENDIO del establecimiento.Esta publicación está integrada básicamente por el Programa de Manteni-miento de las instalaciones, la descripción de funciones de cada integrantedel sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones.Los medios técnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento quepermita implementar un sistema de prevención, detección y extinción deincendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las es-trategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento imple-menta a fin de materializar con éxito el sistema de prevención, detección yextinción de incendios.Los medios técnicos se estructuran con base en un sistema de protecciónactiva integrado por elementos, equipos y sistemas tecnológicos de control,de detección y de operación automática que permiten identificar y comuni-car un incendio (incluyen equipos emisores como sensores, detectores dehumo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc. Además de recepto-res de señales y alarmas acústicas, entre otros.)El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos físicos deledificio integrado el sistema de señalización de vías de escape, control dehumos y dispositivos como extintores y luces de emergencia.Se debe considerar el diseño del edificio junto con las normas de seguridadpara facilitar circulaciones y evacuaciones verticales -escaleras- y horizon-tales -pasillos-, así como otros detalles como:• Las puertas que dan a las salidas de emergencia no deben estar cerradas herméticamente o con candado.• Las puertas deben abrir en el sentido de la salida.• Los accesos deben ser fáciles de identificar.• Los elementos de revestimiento de las paredes no deben ser com- bustibles. 10
  13. 13. Instituto Costarricense de Turismo• Las salidas de emergencia deben estar libres de obstáculos como escritorios, plantas ornamentales, archivos, etc.• Siempre se debe mantener un sistema de señalamiento e ilumina- ción de emergencia en el diseño integral del establecimiento.En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental.La cadena de mandos desde la detección del siniestro requiere una claraarticulación de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan:• Una descripción de funciones del personal del establecimiento (la cadena de mandos ante un siniestro). IDENTIFIQUE a quien da las órdenes mediante un chaleco distintivo.• Un adecuado sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro.• Un protocolo de actuación en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o externo).• Un programa de asistencia médica de urgencia.• Un programa de evacuación (estableciendo órdenes de salida de los huéspedes, para hacer el proceso más efectivo).• Una adecuada señalización o ruta de evacuación, eliminando obs- táculos como escritorios, maceteros, mesas o archivos que impi- dan el paso.• Un protocolo de atención del Huésped durante y posterior al sinies- tro a fin de evitar situaciones de pánico.El sistema de seguridad contra incendio no debe estar ajeno al sistemaintegral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser apro-vechada por los delincuentes para hurtar bienes del hotel y del los hués-pedes.3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOSEs importante que el hotel disponga de Manuales de Procedimientos paraestablecer los lineamientos y metodología que deben observar los emplea-dos para contribuir con la seguridad integral del establecimiento.3.1. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.• Los manuales de procedimientos orientan acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado y además... 11
  14. 14. Pautas de Seguridad Hotelera• Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecu- ción de un trabajo determinado.• Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe.• Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecución de un trabajo determinado.• Facilita la supervisión del trabajo y proporciona a los jefes los ele- mentos necesarios para verificar el cumplimiento de las activida- des de sus subordinados.• Sirve para lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias.3.2. EL MANUAL TEMÁTICO.Integra toda la información teórica y metodológica relacionada al tema enestudio (habitaciones, Ama de llaves, Recepción etc.). Es de uso internodel Departamento y se debe actualizar permanentemente.Debe ser leído obligatoriamente por todo el equipo del Departamento deSeguridad.Se complementa con la información y con las acciones de capacitación queperiódicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en determina-do proceso.3.3. MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MA-NUALES TEMATICOS.• Carátula.• Contenido.• Documentos de Aprobación Técnica y Registro del Manual.• Documento de actualización.• Introducción.• Objetivo del Manual.• Carátula del procedimiento.• Índice del procedimiento.• Objetivo del procedimiento. 12
  15. 15. Instituto Costarricense de Turismo• Normas de Operación.• Descripción Narrativa del procedimiento.• Clasificación de los Procedimientos, (Por su presentación: libreto bloque,• Por su profundidad: generales, específicos y mixtos).• Responsable.• Actividad.4. MODALIDADES DELICTIVAS:Existe diversidad de formas de delinquir contra los turistas/huéspedes. Acontinuación algunas de las más conocidas.4.1. LOS DESCUIDEROS.Son personas que se acercan a la recepción de hotel y simulan estar inte-resados en hacer alguna reservación o conocer de algunos servicios queofrece el hotel. Generalmente actúan en parejas y se confunden con losdemás huéspedes, visten de forma similar a los turistas y aprovechan losmomentos en que se está atendiendo algún grupo, o cuando los recepcio-nistas están ocupados. Mediante este timo, toman alguna maleta o compu-tadora portátil del turista y se marchan rápidamente.4.2. LOS FALSOS PARTICIPANTES DE CONGRESOSUsualmente trabajan en parejas, se aprovechan de algún congreso que seesté realizando en el hotel para ingresar con un maletín de computadoraportátil vacio. Ante algún receso, se aprovechan e introducen una compu-tadora de algún participante en el maletín y huyen. Usualmente visten detraje entero y se confunden con los participantes. Muchos de ellos utilizangafetes falsos, por lo que son difícilmente detectados por los oficiales deseguridad.Se debe poner especial atención a las llamadas solicitando informaciónsobre los programas de seminarios, convenciones, congresos ya que estosdatos son utilizados por la delincuencia para planear sus actos.4.3. LOS HUESPEDES FALSOSEstas personas usualmente en parejas, alquilan una habitación y se de-dican a analizar el comportamiento de un determinado huésped que ellos 13
  16. 16. Pautas de Seguridad Hoteleraconsideren que porta valores. Una vez hecho este análisis, aprovechanque éste haya salido a tomar algún tour o alguna reunión y se comunicancon el recepcionista, indicando que la llave o tarjeta de la habitación x, nofunciona.Esperan un cambio de turno de recepcionistas y solicitan al nuevo personalque envíe a la ama de llaves para que les abra la habitación o simplemente,alegan que la tarjeta se les desactivó.4.4. LOS TACHADORES DE VEHICULOS:Estos delincuentes pueden actuar en grupo o individualmente, siempre hayun vehículo que les espera. Se aprovechan principalmente de los vehícu-los rentados por los turistas. Una vez que han seleccionado a la víctima,pinchan una de las llantas traseras (principalmente la de la derecha) y unavez que el turista se ha detenido, simulan detenerse a ayudarle. Mientrasuno de los delincuentes ayuda a las víctimas, otro aprovecha para tomarlas maletas y escapar en el vehículo que les espera. Aunque esta es unasituación que se presenta en carretera, es oportuno que el recepcionistadel hotel o en aquellos establecimientos en que se ofrece el servicio de renta car, le informen al huésped sobre esta modalidad.4.4. PERSONAL COMPLICE:Se debe tener especial cuidado con la contratación del personal para labo-rar en el hotel. Hay casos en que si no se realiza una adecuada selecciónde personal y no se tienen referencias sobre trabajos anteriores, se puedecorrer el riesgo de que el mismo empleado sea cómplice de los delincuen-tes. Esto sucede particularmente con los funcionarios que tienen controlsobre los movimientos de los huéspedes.Ante esto es recomendable realizar un estudio de los antecedentes delpersonal de nuevo ingreso, sobre todo si este, va a manejar informaciónsobre los movimientos de los huéspedes en áreas claves como recepcióny ama de llaves, botones, etc. Esta información podría obtenerse con lasempresas y otros hoteles a partir del comportamiento o motivo de salida detrabajos anteriores. 14
  17. 17. Instituto Costarricense de Turismo5. RELACIONES CLIENTE / HOTEL5.1. CONSIDERACIONES GENERALES:Los actos delictivos que ocurren dentro de las instalaciones del hotel inclu-yendo el área de lobby y parqueo, son responsabilidad del empresario y portanto deberá retribuirle al turista / huésped los bienes sustraídos, siempre ycuando se demuestre la veracidad de los hechos.El Hotelero siempre deberá estar atento a: • La prevención de delitos, accidentes y conflictos. • Brindar una correcta Información al cliente. • Generación de una imagen de seguridad del hotel. • Desalentar las acciones de robos y hurtos. • Crear satisfacción. • Se debe procurar una relación con el cliente que permita ante el trato directo del mismo, lograr su satisfacción psicológica, sentirse bien con su interlocutor y potencializar la credibilidad en el hotel y sobre todo, responder a sus necesidades. • Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir una actitud de servicio, se debe cuidar las palabras y la gesticulación. Se debe recordar que está en juego el prestigio del hotel y la imagen del país. • Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma, como con el vo- cabulario utilizado. El contenido se debe adaptar a cada ciudadano. Es necesario prestar una atención particular al visitante extranjero con dificultades con el idioma. • Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas funda- mentales para una nueva lectura del personal por parte del cliente, recordando siempre que el modelo histórico de una persona engreí- da, pedante y con aires de superioridad es siempre rechazada cons- ciente o inconscientemente por su interlocutor, sea este del área de seguridad o de cualquier otro tipo de servicio. 15
  18. 18. Pautas de Seguridad Hotelera • Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje de afectividad hacia el huésped, ya que actuar con sinceridad permitirá un mayor acercamiento a la persona. Se debe recordar siempre que el cliente no perdona una actitud antipática y globaliza la imagen que tuvo con ese miembro del personal hacia todos los integrantes del personal y hacia la empresa como tal. • Potencializar por medio de la capacitación los conocimientos y es- trategias para conocer el comportamiento del cliente, observar los hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones y las conductas sospechosas de terceros -huéspedes o público-. • En las situaciones de emergencia, el alerta permanente, la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, per- miten apreciar el grado de capacitación del personal en general y del personal de seguridad en particular.Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera quees la calidad y la profesionalización del personal.5.2. LA RELACION CON LAS MUCAMAS:Identificación Huéspedes SospechososLa atención del piso de habitaciones, permite al personal de servicio, llevara cabo una prestación de seguridad que está implícita en sus operacionesde rutina, teniendo en cuenta que es un equipo de trabajo estable que tran-sita las áreas de circulación y también accede a las habitaciones.Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer uncontrol visual mediante el HÁBITO DE LA OBSERVACIÓN, en función pre-ventiva de seguridad contra intrusión, incendio o situaciones anormales detoda índole.Esta percepción se constituye en consecuencia, en una precaución cotidia-na en el transcurso de la jornada de labor.El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que realmentese alcance él hábito psico-sensorial de percibir cosas, objetos, situacionescríticas o dudosas. 16
  19. 19. Instituto Costarricense de TurismoRecuerde:Si tiene dudas, comuníquese con la AMA DE LLAVES, quien determinaráel curso de acción a seguir.Las siguientes preguntas, formarán su hábito observador.5.3. COMO IDENTIFICAR AL HUÉSPED¿Cómo es él / los huéspedes?¿Alto? ¿Bajo? ¿Grueso? ¿Delgado? ¿Discapacidad física? ¿Cómo viste?¿Usa bastón, muletas, sombrero o gorra? ¿Usa audífonos? ¿Usa ante-ojos? ¿Usa anteojos para sol?¿Edad aparente? ¿Qué nacionalidad o idioma que habla? ¿Habla españolcon acento extranjero? ¿Cabello? ¿Cejas? ¿Frente? ¿Ojos? ¿Párpados?¿Orejas? ¿Cicatrices?¿Tiene algún lunar, tatuaje, cicatriz o defecto físico?¿Cómo es su equipaje?¿Es escaso o abundante?¿Es de calidad o no?¿Hay maletas que nunca abre?¿Qué objetos tiene en su equipaje?¿Usa aparatos electrónicos?¿Qué lee? ¿Es material pornográfico?¿Tiene cámara fotográfica?¿Radio grabador portátil?¿Porta algún arma?¿Porta objetos de valor?¿Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero?¿Qué hábitos tiene?¿Fuma? ¿Aparenta usa alguna droga?¿Hay envases de sustancias extrañas o drogas?¿Se lo ha observado ebrio o drogado?¿Deja artefactos personales eléctricos enchufados?¿Permanece en la habitación sin dejar entrar al personal de servicio? 17
  20. 20. Pautas de Seguridad Hotelera¿Contesta a los llamados a la puerta?¿Envía ropa a lavandería o tintorería?¿Lava la ropa fuera del hotel o dentro?¿Recibe visitas en su habitación?¿Hombres o mujeres? Descríbalos!!!¿Sus movimientos de salida o regreso son en horarios normales?¿Observó si durante su estadía no pernoctó alguna noche?¿Observó si ingresó, alguna otra persona que podría NO ESTAR REGIS-TRADA en la recepción del hotel?Posterior a la salida del huésped…¿Verifica el mobiliario, ropas de cama, baño, artefactos material de higiene,comidas / bebidas del “minibar”?¿Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen estado deuso?¿Cuándo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO qué personaldel hotel es copartícipe en el movimiento?¿Ingresó a la habitación, ANTES, DURANTE o DESPUÉS de Ud.?¿Recuerda los rostros de los pasajeros según cada habitación?¿Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles personales de lospasajeros sin autorización de estos?¿Si encuentra algún efecto personal de los pasajeros (alhajas, valores, bie-nes, prendas, etc.) los entrega al AMA DE LLAVES?¿Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitación de su piso,los interroga sobre el motivo de esta circunstancia?¿Constata en recepción/conserjería los motivos argumentados por el por-tador de las llaves?¿Interroga al personal del hotel que se encuentre en los pasillos del piso oen su office acerca de los motivos de su presencia?¿Si en los pasillos del hotel, encuentra a personas ajenas al hotel, sin ar- 18
  21. 21. Instituto Costarricense de Turismogumentos o motivos ciertos, los identifica? En caso de duda llama a la AMADE LLAVES o SEGURIDAD?¿Si hubo pasajeros que dejaron la llave colocada del lado de afuera de lapuerta…?¿Lo informa al la AMA DE LLAVES y toma nota de la habitación que setrata?¿Observa si olvidaron cerrar la puerta o es que la cerradura no funciona?¿La llave de esa habitación se ha perdido?¿Encontró la llave tirada en cualquier parte del piso?¿Le abre la habitación a cualquier persona ajena que se lo pida, aduciendoser pariente, amigo o huésped transitorio del pasajero? ¿Constata en re-cepción, conserjería y a la AMA DE LLAVES?¿Controla diariamente su llave maestra del piso?¿La facilita a terceros?¿Abre bien todas las habitaciones de su piso?¿Deja la llave en cualquier parte?¿Cuando se pierde o desaparece una llave de habitación, requiere el cam-bio de cerradura o de lector magnético?¿No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere ocupar esa habita-ción y el cambio de cerradura no se efectuó?¿Hay acceso cercano a las ventanas de habitación desde el exterior?¿Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasillos, etc.?¿Las ventanas funcionan bien? ¿Hay rejas? ¿Se abren desde afuera?¿Los materiales bajo su responsabilidad son custodiados correctamente?¿Hay cadenas de seguridad en las puertas? 19
  22. 22. Pautas de Seguridad Hotelera¿Cuándo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la deja abiertapara advertir el tránsito de personas por los pasillos?¿Cuentan las puertas con visores desde adentro?¿Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus tareas?¿Si alguien dice ser Policía o Inspector Municipal, comunica al AMA DELLAVES o a SEGURIDAD, para que le solicite sus credenciales?6. SEGURIDAD PÚBLICAEs común enfocar el análisis de los delitos en la actividad hotelera desdeafuera, es decir, su autor como persona ajena al establecimiento. Pero nomenos importante es descubrir qué carencias ofrece el sistema, cuyas de-bilidades se instalan desde adentro. En cualquiera de los dos casos, con-vergen factores socio-ambientales que interactúan con el entorno y condi-cionan la realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrenciade factores que permitan su consumación:1- EL SUJETO:La persona con intensión de cometer un delito.2- UN OBJETO DE ATRACCION:La persona o un elemento de la persona o el establecimiento3- LA OPORTUNIDAD:Circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del mismo y la impu-nidad para realizar el delito.Se presentan delitos contra:• El Hotel.• El empleado o las pertenencias de los empleados.• El huésped o las pertenencias de los huéspedes.El delito puede ser producido por:• El propio huésped - auto-robo-• Un visitante al establecimiento. 20
  23. 23. Instituto Costarricense de Turismo• Personal del hotel.• Terceros relacionados al establecimiento como proveedores, guías turísticos, personal de mantenimiento externo al hotel, etc.• Delincuentes comunes y bandas organizadas. Existen dos componentes del sistema de seguridad para la preven- ción de los delitos:• El componente humano corresponde a los recursos humanos rela- cionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el estable- cimiento.• El componente tecnológico está basado en la infraestructura y equi- pamiento técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva.6.1. SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDADLa señalización de seguridad y salud en el trabajo deberá utilizarse siempreque el análisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergenciaprevisibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiestouna serie de necesidades para que ésta sea conveniente, por ejemplo:• Llamar la atención de los trabajadores sobre la existencia de determi- nados riesgos, prohibiciones u obligaciones.• Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situa- ción de emergencia.• Facilitar a los trabajadores la localización e identificación de deter- minados riesgos medios o instalaciones de protección, evacuación, emergencia o primeros auxilios.• Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas.En ningún caso la señalización deberá considerarse una medida sustitutade las medidas técnicas y organizativas de protección colectiva y deberáutilizarse cuando mediante estas últimas no haya sido posible eliminar losriesgos o reducirlos suficientemente.Se recomienda elaborar una estrategia de prevención a través de un plan 21
  24. 24. Pautas de Seguridad Hotelerade señalización integrado por:Señales de advertencia:Tienen por misión advertir sobre algún peligro.Señales de prohibición:Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones que atentan contra laseguridad de hotel. Ejemplo: fumar en las habitaciones.Señales de obligación:Se encargarán de indicar qué acción se debe realizar para evitar un acci-dente.Señales relativas a los equipos de lucha contra incendios:Concebidas para indicar sobre la ubicación de los equipos, por ejemplo:extintores.Señales de salvamento o socorro:Para advertir del lugar donde se encuentran las rutas de evacuación, luga-res de primeros auxilios o de llamadas de socorro.6.2. SEGURIDAD PERIMETRALHay que tener en cuenta que la zona del perímetro del hotel es la que darála primera impresión sobre la seguridad relativa del establecimiento. Paramaximizar la eficiencia debe existir un diseño de transición desde el ingresoa la propiedad. Se destaca considerar básicamente:• Cercos perimetrales:Se debe incluir cercas perimetrales de algún material sólido que impida elingreso de personas ajenas al establecimiento y alarmas.Además de: 22
  25. 25. Instituto Costarricense de Turismo• Iluminación:La iluminación exterior se diseña para llenar el vacío que existe en el límitede la vía pública y la propiedad del hotel y es la más importante medida deseguridad durante las horas nocturnas. Las áreas públicas bien iluminadasdan confianza a los huéspedes a la vez que son un poderoso disuasivopara los delincuentes.• Dispositivos de seguridad:No escatime en destinar recursos para seguridad, ya sea a través de dis-positivos como cámaras, sistemas de alarma, etc. Si ubica dispositivos tipocámaras, asegúrese que siempre van a estar funcionando y que va a haberuna persona a o sistema de almacenamiento de datos en funcionamiento.Además cuando las coloque verifique los ángulos y sobre todo, que nohaya objetos que obstaculicen la imagen.• Oficiales de seguridad:Toda empresa de seguridad que se contrate deberá ser confiable. Deberáexigírsele atestados y verificar la experiencia y aptitudes de los oficialesque la componen. Recuerde que lo que está en juego es la seguridad de suempresa, la de su personal y la de los huéspedes. Un oficial sin prepara-ción es mejor no tenerlo. ¡Recuerde que es una persona armada!RECOMENDACIONES DE PREVENCIÓN Y SEGURIDAD EN ESTABLE-CIMIENTOS QUE DAN ALGÚN TIPO DE SERVICIO A LOS TURISTAS,DADAS POR EL I.C.T.Existen establecimientos que brindan servicios de alimentación, orienta-ción o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de establecer me-didas preventivas para evitar que los turistas, sean víctimas de un hechodelictivo durante la utilización de dichos servicios, así como cuidar cadadetalle para que el servicio que se brinde sea del más alto nivel. A conti-nuación detallaremos algunas recomendaciones que se deben tomar encuenta para tales efectos.• Lo primero es que usted y su personal brinden un excelente trato a quie- nes los visitan, trate de satisfacer las necesidades de su cliente.• Usted y su personal deben estar debidamente preparados para enfren- 23
  26. 26. Pautas de Seguridad Hotelera tar cualquier eventualidad que se presente en su local; por ejemplo un conato de incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar (coor- dine con la autoridad competente para que ésta le brinde asesoría sobre el tema). Tenga a su alcance el listado de números telefónicos de los servicios de emergencia más cercanos.• Debe establecer las políticas (prohibiciones, servicios, protocolos, otros) a seguir de parte del establecimiento y comunicarlas por medio de afi- ches, colocados en lugares visibles, a los visitantes.• Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo, ahí es donde generalmente se cometen más delitos, como robos, tachas de vehículos y otros. Estas personas no deben ser pagadas por el dueño del esta- blecimiento necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio de una propina. Sin embargo, es responsabilidad del dueño verificar sus antecedentes y asegurarse de que sea una persona de confianza. Otra opción es contratar un oficial de seguridad privada.• Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada y salida, de ser posible, con una cámara de vigilancia monitoreándolas. Este dispositivo de seguridad debe estar controlado por una persona que mantenga el ordenamiento de entrada y salida. Solicite al oficial de seguridad que anote el número de placa del vehículo que ingresa.• Las áreas que rodean el local deben estar bien iluminadas durante las horas de la noche, esto evitará sitios propicios para que se cometan delitos.• Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia debidamente señaladas y despejadas. En caso de una emergencia éstas deben con- ducir a los clientes hacia las áreas de seguridad designadas y rotuladas previamente.• Esté atento al movimiento de sujetos o vehículos sospechosos en los alrededores de su local, si nota algo extraño comuníquelo de inmediato a las autoridades para que éstas brinden el apoyo correspondiente e in- fórmele a su personal para que esté atento ante cualquier eventualidad.• Siempre es prudente que el personal de hotel que tiene contacto con el huésped (mucamas, recepcionistas, personal de limpieza, personal de seguridad, etc. vista algún tipo de uniforme. Así será más fácil identificar alguna persona sospechosa que se quiera hacer pasar por funcionario del establecimiento. 24
  27. 27. Instituto Costarricense de Turismo• Es prudente que las llaves de las habitaciones no estén a la vista en la recepción, ya que es fácil identificar cuáles habitaciones están ocupadas y cuáles no. De igual forma, en el caso de que se utilicen tarjetas mag- néticas, estas deben ser programadas de manera que una vez que el huésped realice el check out se desactive.• Es necesario instruir al recepcionista sobre el protocolo para recibir pa- quetes para huéspedes. La mejor forma es solicitarle a quien lo recibe que haga una descripción del paquete y de ser posible, que muestre su contenido. En el caso de que pregunten por un determinado huésped, es recomendable que sea el recepcionista quien llame a la habitación informando al huésped sobre la persona que lo busca.RECUERDE que de acuerdo con el voto 460-F da la Sala Primera de laCorte Suprema de Justicia y el Artículo 35 de la Ley de Promoción y De-fensa Efectiva del Consumidor, que indica “…El productor, el consumidory el comerciante (en este caso el hotelero), deben responder concurrentee independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor (en estecaso el huésped) resulta perjudicado por razón del bien o del servicio, deinformaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilización yriesgos”.¡TENGA PRESENTE QUE EL TURISTA ES LA RAZON DE SER DE SUNEGOCIO!PROTOCOLO DE ACTUACIÓN QUE SE DEBE SEGUIR CUANDO SEPRESENTE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA• No exponga su vida por objetos materiales.• Observe de ser posible, todo lo que pase a su alrededor.• Si tiene la oportunidad de observar al sujeto o sujetos, trate de concen- trarse en elementos característicos como cicatrices, orejas, nariz, boca, o algún detalle físico que no sea fácilmente pasar inadvertido. El color o tipo de cabello, bigote, color de ropa, son elementos que fácilmente pue- den ser alterados, por lo que no son de mucha utilidad ante una eventual identificación.• Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda. 25
  28. 28. Pautas de Seguridad Hotelera• Comuníquese con las autoridades de la zona.• Si se encuentra frente a un escena y más aún si existe una persona he- rida o fallecida, cerque el perímetro con alguna cuerda con el fin de no contaminar el área de estudio.• Active la red de comunicación existente en la comunidad para dar infor- mación y solicitar apoyo.• Tenga a mano los números de teléfonos de las delegaciones de policía y de las oficinas del OIJ más cercanas.EL CODIGO DE CONDUCTALamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehículo para promoverla explotación sexual comercial de personas menores de edad, vulnerandoasí los objetivos fundamentales del turismo y constituyendo una negación asu esencia. Ante este problema en Costa Rica, las Cámaras, Asociaciones,empresas y otros grupos vinculados a la industria turística, han tomado unapostura enérgica de cero tolerancia para no permitir que su infraestructurasea utilizada para promover el turismo sexual dirigido explotar sexualmentea personas menores de edad con la incorporación del Código de Conductadentro de sus prácticas.El Proyecto del Código de Conducta es una iniciativa de la OrganizaciónMundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional, desarrollada tanto enlos países de origen como los países destino de turismo. Busca la partici-pación y compromiso de la industria turística para desestimular y sancionarla explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes asociadasa viajes y turismo.En países como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia, Noruega, Ho-landa, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, República Dominicana y Tailan-dia, la industria turística ha tomado una postura enérgica de cero toleranciapara proteger a los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexualcomercial, de esta manera se han unido para promover la incorporaciónde un Código de Conducta en las empresas turísticas para enfrentar estaproblemática. 26
  29. 29. Instituto Costarricense de TurismoEn Costa RicaComo parte de las responsabilidades del sector turístico para contribuir almejoramiento de la calidad de vida de la población en general, y la protec-ción de los derechos fundamentales de la niñez y adolescencia en parti-cular, en agosto de 2003, inició el Proyecto Código de Conducta para laprotección de los niños, niñas y adolescentes contra la explotación sexualcomercial en viajes y turismo, proyecto de la industria turística costarricen-se patrocinado por la Cámara Nacional de Turismo, en conjunto con la Aso-ciación Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), la AsociaciónCostarricense de Profesionales en turismo (ACOPROT), Visión MundialCosta Rica, Save the Children y la fundación Paniamor.El proyecto es de alcance nacional, con énfasis en las cuatro regiones demayor afluencia turística: Limón, Puntarenas, Guanacaste y la Gran ÁreaMetropolitana. Cuenta con el aval de las instancias políticas competentes,el compromiso activo de las principales Cámaras nacionales y del sector, yla participación sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistasy principales empresas de servicio de taxi en el país.¿Quiénes participan?El Código de Conducta es un proyecto de la industria turística que incorpo-ra acciones articuladas de hoteles, operadores de turismo, agencias de via-jes, agencias de renta de autos, taxis que sirven en el aeropuerto, personalde cruceros y otros actores clave como instancias públicas competentes,en la modificación de los factores que propician la explotación sexual co-mercial de personas menores de edad en viajes y turismo.¿Cómo ser miembros del Código de Conducta?Para suscribir el Código de Conducta las empresas deben desarrollarlas siguientes acciones:Firmar el Código de Conducta para la Protección de Niñas y Niños y Ado-lescentes contra la Explotación Sexual Comercial en Viajes y Turismo.• Capacitar al personal:El personal deberá tener claras las directrices y políticas de la empresaen cuanto a la protección de las personas menores de edad contra la ex- 27
  30. 30. Pautas de Seguridad Hoteleraplotación sexual comercial y actuarán como agentes preventivos de estaproblemática. Colocar símbolos externos que alerten a sus clientes y pro-veedores sobre su posición en contra de la explotación sexual comercial deniñas, niños y adolescentes: afiches, habladores, desplegables, volantes,calcomanías, advertencias para sitios web, papelería con membrete, etc.• Introducir en los contratos de los proveedores de servicios turís-ticos una cláusula en la que declare el rechazo común a la explotaciónsexual comercial de niñas, niños y adolescentes.• Presentar un informe a anual que contenga las acciones realizadasen cumplimiento de los compromisos adquiridos como miembro del Códi-go.¿CÓMO SUSCRIBIR EL CÓDIGO DE CONDUCTA?Para obtener información sobre cómo suscribir el Código de Conducta, co-muníquese a la Cámara Nacional de Turismo.Contacto:http://www.protegiendoles.org/codigo.htmalopez@canatur.orgTeléfono: (506) 2234-6222Fax: (506) 2253-8102Zapote, frente al Colegio Cristiano, San José, Costa RicaApartado Postal: 828-1000 San José, Costa Rica. 28
  31. 31. Instituto Costarricense de Turismo 29

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