Cómo brindar atención al cliente a través de las redes sociales de la misma manera que se hace vía telefónica o en persona. Conoceremos consejos técnicos para brindar atención al cliente en las redes sociales como también las mejores prácticas y trucos para obtener mayor beneficio de las plataformas.

1. ¿Cómo ESTAR para tus
clientes en redes sociales?
Jaime Enrique Rivera

4. ¿Servicio al cliente?
¿Qué es? ¿Cómo?

5. ¿Por qué el cliente
quiere Servicio al cliente?
PRECIO servicio
experiencia
selección despacho
conveniencia
Algunas de lascosas que le importan alos clientes jamás cambiarán

6. Servicio al cliente:
HOY
vs
MAÑANA

7. Servicio al cliente:
Audiencia, alcance y exposición.

8. Servicio al cliente: Facebook

9. Servicio al cliente: Twitter

10. Servicio al cliente: ¿Qué está pasando?
1 de cada 5 usuarios
confirmó utilizar las redes sociales
al menos 1 vez al mes en el 2014
para lo siguiente:
50%Recibir solución
a algún problema
48%Agradecer una
experiencia positiva
47%Compartir su
experiencia de servicio
46%Ventilar frustración
por un mal servicio
35%Consultar a otros por
marcas con buen servicio
33%Agradecer a alguien
por buen servicio

11. Servicio al cliente: Ratings de respuesta ‘14
Aprox. 30 minutos
Aprox. 2 horas
Mismo día
Aprox. 4 días
No espera respuesta
Prefiere no contactar
No utiliza Facebook
Otro
Aprox. 30 minutos
Aprox. 2 horas
Mismo día
Aprox. 4 días
No espera respuesta

12. Servicio al cliente: ¿El 2014 nos enseñó algo?
7%
33%
60%
Empeoró
No hubo cambio
Mejoró
¿Sienten los usuarios que las marcas han mejorado o empeorado su
servicio de atención al cliente en el último año?

13. Servicio al cliente: ¿Cómo nos ayuda?
 Soluciones instantáneas.
Acercamiento proactivo.
Experiencias positivas.
Control de reputación.
Servicio personalizado.

14. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Preparemos un trayecto
agradable para los clientes.

15. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Integremos las redes sociales
como plataforma de servicio.

16. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Si nos van a ver muchos,
que nos vean muy bonitos.

17. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Preparémonos para diferentes
situaciones de contacto.

18. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Utilicemos el tiempo para
convertirlo en “win”.

19. Servicio al cliente: Empecemos a mejorar
Conclusión :
Nunca dejemos de aprender.
Atrevámonos a mejorar.

20. Ellos lo lograron…
Mejor labor de atención al cliente en Redes Sociales:
ORO: Información de la movilidad de la Secretaría de
Movilidad de Medellín.
PLATA: L’Oréal Responde por MRM McCann Bs. As
BRONCE: Atención Movistar México

21. GRACIAS.
Jaime Enrique Rivera
@iminimalistic
@socialhumanpma