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Lafórmula SAPIENS. Documentación Taller 2. Ganar Más. Vender Más sin disparar tus costes
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Lafórmula SAPIENS. Documentación Taller 2. Ganar Más. Vender Más sin disparar tus costes

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Documentación del segundo taller de Lafórmula SAPIENS impartido por @RamonLaguna de @sapiensco en @eurocei

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  • 1. Lafórmula Sapiens.Ganar Más. Vender Más sin disparar tus costes.La Herramienta: Autodiagnóstico del vendedor, el comprador ycómo mejorar siendo vendedor.
  • 2. 1. Autodiagnóstico del VendedorCuantas veces nos hemos preguntado: realmente, cómo soy yo vendiendo?, cuál es mitipología de vendedor? La pregunta es clave, porque, si no nos conocemos, no podemosmejorar. Necesitamos saber cómo actuamos profesionalmente y cuál es nuestro perfil devendedor. Pero no sólo eso; también hemos de conocer cómo nos comportamos frente a losdistintos perfiles de compradores, es decir, cómo interactuamos con los clientes.Para ello debemos iniciar un proceso de mejora para intentar conocernos un poco más ennuestra actividad de ventas, con el fin de determinar qué acciones podemos emprender segúnnuestro perfil y el del cliente. En definitiva, si nos conocemos bien y determinamos frente aqué perfil de cliente estamos, podremos reaccionar rápidamente para ajustar nuestraactuación según el contexto. Se trata de no malgastar el poco tiempo que podemos estar conel cliente, es decir, no podemos perder el tiempo cuando estamos vendiendo.Es evidente que nunca conseguiremos conocernos a la perfección, pero, igual que esnecesario hacerse pruebas de salud, es bueno hacer lo mismo con la evolución profesional.Además el mercado es cambiante, duro, agresivo y altamente competitivo. Todo ello haceque, con el paso del tiempo y el condicionamiento de estas influencias, podamos evolucionary no siempre de forma positiva.Test de AutoevaluaciónEs necesario, para conocer un poco más la identidad profesional, determinar en este caso, aqué tipología de vendedor pertenecemos.El test expuesto seguidamente es sencillo y de fácil resolución. Pretende únicamente orientaral vendedor acerca de cómo está situado en el campo de juego profesional. Una vezanalizado el resultado, el vendedor tendrá la oportunidad de plantearse si su situaciónprofesional es la más adecuada para mejorar su cifra de ventas y podrá, asimismo, contar conuna guía para localizar aspectos en los que avanzar.Antes de iniciar el test habrá que tener en cuenta las siguientes consideraciones:★El objetivo es saber cómo actuamos comercialmente y con qué disposición.★La sinceridad en las respuestas es imprescindible ya que sólo uno mismo conocerá elresultado del test
  • 3. Cómo rellenar el TestEl test está estructurado en 10 temas, que suponen diferente etapas del proceso de ventas.Cada uno de estos 10 temas contiene 5 afirmaciones y cada una de ellas se debe valorar de 1a 5 puntos, siendo “5” la puntuación que más se ajusta a la realidad según el criterio de lapersona que está rellenando el test y “1” la que menos se ajusta a la realidad. Por tanto sihay 5 afirmaciones por tema, se deben puntuar con 1, 2, 3, 4, y 5 puntos, según el criterioindicado, sin otorgar la misma puntuación a ninguna de ellas.Antes de comenzar a puntuar, recomendamos leer detenidamente las cinco afirmaciones portema y después asignar la puntuación de forma sincera, según se vea reflejada nuestra formahabitual de proceder y no la que desearíamos que fuese. Una vez aclarados todos estosaspectos, ya podemos empezar el test para conocer nuestro perfil de vendedor.Cómo rellenar el Test(Valore de 1 a 5 cada tema sin repetir la puntuación) 1. Conocimiento de clientes potenciales A____ Conoce el producto como un experto y se mantiene al día. Está preparado para relacionar las necesidades del cliente con las características del producto. B____ Se mantiene bien informado acerca de los aspectos principales y las funciones del producto. Intercala esta información en la entrevista de las ventas y maneja las preguntas usuales. C____ Conoce los aspectos del producto que tiene mayor atractivo. Puede hablar de ellos de forma que estimulen el interés personal y el deseo. D____ Conoce el producto lo suficiente del producto para describirlo en términos generales. Si el cliente quiere saber más, lo remite a otras fuentes tales como manuales técnicos u otros expertos de la compañńía. E____ Conoce el producto detalladamente, así como los argumentos de venta. Nadie puede superarlo en esto. 2. Conocimiento de clientes potenciales A____ Investiga acerca de la situación del cliente antes de la entrevista. Esos datos le ayudan a preparar sus argumentos de venta. B____ Puesto que influye poco en lograr o no la venta, no considera necesario obtener información acerca del cliente antes de la entrevista ni durante ésta. C____ Considera que conocer al cliente puede ser de ayuda. Durante la entrevista trata de obtener más datos para conocerlo mejor, a través de diálogos.
  • 4. D____ Se asegura de entender lo que piensa su cliente y se hace partícipe de sus problemas. Como vendedor, puede ayudar a los clientes a ver cómo el producto puede ofrecerles soluciones. E____ Considera que casi todos los clientes se benefician con la compra y el uso del producto, así que se concentra en convencerlos de estos beneficios. No cree necesitar un estudio especial de cada cliente a nivel individual.3. Conocimiento de la competencia A____ Conoce bien los productos de la competencia. Cuando se presenta la oportunidad, indica sus puntos débiles al cliente. B____ Conoce en detalle a sus competidores. Puede hacer comparaciones punto por punto, si el cliente lo desea. C____ Conoce poco a sus competidores. Prefiere no discutir sobre la competencia durante la entrevista, aunque el cliente así lo desee. D____ Evita comentarios negativos de sus competidores para mantener una atmósfera agradable durante la entrevista. E____ Se mantiene bien informado acerca de sus competidores. Tiene fórmulas sutiles de criticarle frente al cliente sin aparentar que lo está haciendo.4. Implicación A____ Piensa que el cliente participa mejor escuchando y prestando atención, ya que el vendedor puede proporcionarle mucha información B____ Pone el producto frente al cliente y lo describe. La participación de éste consiste, entonces, en decidir si compra o no. C____ Explora con el cliente sus necesidades reales y una operación de compra-venta mutuamente beneficiosa. D____ Analiza al cliente para ver cómo motivarlo y aplica técnicas diversas con el fin de estimular su entusiasmo por la compra. Prefiere que el cliente responda a la guía del vendedor. E____ Disfruta con la interacción y la creación de un espíritu amistoso, así como con la discusión de los tópicos que interesan al cliente. Piensa que, si no mantiene el buen ánimo de éste, podría enfriarse y no comprar.5. Exploración A____ Considera que la exploración es vital para la venta y que los clientes abren puertas a nuevos negocios, como lo hace la información de mercado. Clasifica su información en categorías para dar la atención debida a los clientes. B____ Sigue las pistas que obtiene. Hace investigaciones teóricas para aumentar el volumen de ventas y mantenerse a la par con otros vendedores.
  • 5. C____ Pide a sus “buenos clientes” que lo recomienden y es diligente cuando hay interés favorable. Considera que entrevistar clientes difíciles es trabajo en vano. D____ Sigue a todos los clientes que tiene sin dejar uno. Busca activamente y de forma regular un número determinado de nuevos contactos. E____ Se basa principalmente en la iniciativa del cliente para establecer contacto con el comprador. Sólo si el tiempo lo permite, visita a nuevos clientes que le sugieren.6. Inicio de la entrevista A____ Cree en tomar la iniciativa, captando la atención del cliente. Usualmente obtiene el control y no permite que se lo quiten. B____ Sin dilatarse en temas superfluos, entra directamente en la descripción del producto. Ni Vd. ni el cliente desean dedicar a la entrevista más tiempo del necesario. C____ Considera que el primer paso es conseguir que el cliente apruebe al vendedor como persona. Entabla una conversación ligera creando una atmósfera en la que el cliente hable de sus intereses. D____ El propósito es captar los pensamientos y sentimientos del cliente, así que le anima a expresar sus puntos de vista. De este modo puede medir lo que sabe, lo que valora y si sus datos son correctos. E____ Su conversación inicial sirve para ganar prestigio personal y para hacer sentir al cliente que puede confiar en Vd. Mientras tanto analiza al cliente y escoge argumentos para la presentación.7. Presentación A____ Describe de forma general el producto y deja el resto al cliente. Siente que no hay necesidad de decir más si el cliente no lo pide. Deja que el cliente hable y haga las preguntas. B____ Describe algunos aspectos interesantes del producto, observando al cliente para ver que le ha impresionado más. Cuando este opina favorablemente de algo, le da más detalles sobre ello. Si el cliente muestra desagrado sobre algo, no presiona sobre ese punto y pasa a algún factor positivo. C____ Describe el producto poniendo en relación sus posibilidades y los requerimientos del cliente. Esto sucede en el diálogo entre vendedor y cliente sobre las necesidades de éste y el modo en que el producto podría satisfacerlas. D____ Describe los mejore aspectos del producto, haciendo énfasis en sus beneficios y contrastándolos con los puntos débiles de los productos de los competidores. Llega a un clímax para no dar al cliente otra opción que la de comprar. E____ Procede a través de una secuencia planeada, con la intención de llevar al cliente a una decisión de compra: manteniéndolo interesado, acentuando lo positivo, fortaleciendo su deseo y evitando los puntos negativos.
  • 6. 8. Creación de expectativas A____ Se asegura de que los datos que aporta son correctos. Sabe que los clientes extraen diferentes conclusiones de que se les dice, pero no considera su responsabilidad asegurarse de que el significado de lo que ellos piensan que se les dice es exactamente ése. B____ Sabe que nadie puede verificar todas las implicaciones de lo que dice, pero piensa que, si su exposición principal es correcta, el significado de los comentarios suplementarios debe estar claro. Dice lo que cree cierto y trata de convencer con sus comentarios. C____ Cree que es mejor pintar un cuadro bonito que uno pesimista de lo que el producto puede hacer. Bajo las condiciones más favorables, lo que puede suceder, sucederá. Tiene la esperanza de que esto sea lo que le ocurra al cliente cuando no utilice el producto. D____ No quiere meterse en problemas por promesas o pretensiones excesivas. Rebaja las posibilidades del producto para estar en el lado seguro en caso de duda acerca de cómo saldrán las cosas. E____ Trata de asegurarse de que las expectativas del cliente no excedan las posibilidades reales del producto. Va verificando si el cliente está entendiendo el significado de lo que se le dice.9. Tratamiento de objeciones A____ Afronta las objeciones con datos del producto y argumentos, sabiendo que una venta puede perderse si una objeción no puede ser contrarrestada. B____ Evita discutir las objeciones y no se compromete, ya que personalmente, un vendedor no puede hacer nada para mejorar el producto. C____ Cree que es mejor evitar las cosas desagradables y pasar a otras, a menos que la objeción esté basada en un obvio malentendido fácil de aclarar. D____ Al no tener respuesta para una objeción del cliente, sugiere que otras características del producto aportan unos beneficios que superan el punto débil que el cliente ha contratado. E____ Anima al cliente a expresar sin vacilación cualquier duda. Examina y discute el producto con éste, escucha cuidadosamente cualquier objeción y, si es real, su enfoque se dirigirá a dilucidar cuál es la mejor manera de superar esa desventaja.10.Cierre de venta A____ Resume los puntos principales que se trataron en la entrevista y solicita al cliente el pedido. Éste podrá tomar ahora su decisión, sabiendo cómo es el producto y con la confianza de que se adecua a sus requerimientos.
  • 7. B____ Para no perder el ímpetu, presiona para cerrar el acuerdo y obtener el pedido antes de que el cliente se enfríe. C____ Está listo para aceptar el pedido si el cliente ha decidido comprar o para ser rechazado en caso de que el cliente no quiera comprar o esté indeciso. De todos modos evita presionar al cliente. D____ Considera un trato burdo solicitar directamente al cliente que haga el pedido y prefiere esperar a que tome una decisión espontánea, sin presión. Si no se decide en esta entrevista, siempre habrá una próxima vez. E____ Cuando el cliente ha sido llevado firmemente a través de las etapas y todo ha ido bien, intenta una fuerte aceleración final para lograr una decisión de compra.Puntuación del TestUna vez rellenado el test, se deben transferir los datos cada una de las casillas de la tablaadjunta, según las puntuaciones otorgadas a cada una de las 5 afirmaciones de los 10 temas.Lo más adecuado es ir anotando los puntos tema por tema (del 1 al 10). Hay que tenercuidado porque el orden de las casillas en la tabla de valoración, no es A, B, C, D y E, sino queen cada tema la secuencia de letras está ordenada de distinta forma.En una misma línea no puede haber un número repetido; por tanto, solo habrá un 1 un 2, un3, un 4 y un 5.Una vez traspasadas las puntuaciones a las casillas, se sumarán las cifras de todas lascolumnas y se anotará el resultado de cada una de ellas en las casillas de la fila última:“Totales”. La suma de los “Totales” entre sí debe ser 150. De no ser así, se debe repasar latransferencia de puntos y/o comprobar que no haya repetición de puntuaciones en cada unade las líneas o temas. TEMAS 9.9 9.1 5.5 1.9 1.1 1 A___ E___ B___ C___ D___ 2 D___ E___ A___ C___ B___ 3 B___ A___ E___ D___ C___ 4 C___ A___ D___ E___ B___ 5 A___ D___ B___ C___ E___ 6 D___ A___ E___ C___ B___ 7 C___ D___ B___ E___ A___ 8 E___ B___ A___ C___ D___ 9 E___ A___ D___ C___ B___ 10 A___ B___ E___ D___ C___ Totales ____ ____ ____ ____ ____ = 150
  • 8. Ahora se deben rellenar las siguientes casillas con los totales resultantes anteriormente: 9.9 9.1 5.5 1.9 1.1          La puntuación más alta indica su perfil de vendedor en situación de “calma”, y es: ______ (9.9, 9.1, 5.5, 1.9 ó 1.1?)La segunda puntuación más alta indica su perfil de vendedor en situación de “tensión”: ______ (9.9, 9.1, 5.5, 1.9 ó 1.1?)Compruebe ahora en el mapa de tipologías cuál es su perfil de vendedor:
  • 9. Valoración Global de cada perfilSi desea obtener una valoración global de su perfil, siga las siguientes instrucciones pararellenar las cinco casillas de este apartado.1. Tome el total de la columna 9.9 y colóquelo en la casilla “A”2. Después tome el total de la columna 9.1 y multiplíquelo por 0,66. Lleve el resultado a la casilla B.3. Ahora tome el total de la columna 5.5 y multiplíquelo por 0,50. Anote el resultado en la casilla C.4. Tome el total de la columna 1.9 y multiplíquelo por 0,33. Este resultado escríbalo en la casilla “D”. A B C D TOTAL 234 234 + 234 + 234 + =2. Perfiles del VendedorHemos situado en cinco grandes grupos los distintos perfiles del vendedor. Evidentemente,hay matices concernientes a cada perfil, pero, a efectos prácticos, este test nos permiteidentificarnos con alguna de las tipologías. Ello nos facilitará en gran medida la posibilidad demejora, es decir, la oportunidad de saber cómo incrementar ventas.PUNTUACIÓN 1.1: Vendedor “Despachador”“Ahí está el producto. Si le interesa, cójalo”. Esta idea es la que transmite este tipo devendedor.Evidentemente esta no es una posición de vendedor, ya que, más que vender, en el mejor delos casos lo que hace es “despachar”. No aporta valor añńadido al cliente y profesionalmenteno se desarrolla.Necesita formación profunda para recuperar la posición del vendedor.
  • 10. PUNTUACIÓN 9.1: Vendedor “Colocador de producto”“Yo vendo lo que tengo y el cliente espabile”. Realmente no es la mejor forma de estableceruna relación duradera. El objetivo de este comercial es vender hoy, sin pensar en el futuro.Para él, el cliente es un sujeto pasivo con la única “misión” de comprar. Lo que pase con loque ha vendido no es responsabilidad del vendedor. Para que el cliente compre, presionahasta que obtiene el pedido o hasta que se niega.En algún producto o sector se podría llegar a excusar, con reservas, este tipo de venta. Pero lopeor de esta forma de vender es que imposibilita una relación de interés mutuo, una relaciónduradera. No transmite confianza al cliente.Necesita adoptar una perspectiva de futuro, aprender a consolidar las relaciones comerciales yentender que lo importante no es sólo vender, sino también solucionar las necesidades delcliente.PUNTUACIÓN 5.5: Vendedor “rutinario”“Yo ya sé lo que pasará y lo que tengo que hacer en una visita de ventas”. Ésta es la posicióntípica de los vendedores veteranos. La acumulación de experiencias les permite adoptar unaposición relajada y de supuesto control de los acontecimientos en las visitas.Ante clientes poco exigentes, pueden conseguir vender con un mínimo esfuerzo. Pero de noreaccionar ante posiciones de interés por parte del cliente, pueden malograr la venta y/o elcliente. Su tendencia es al sesteo, a lo habitual, y puede llegar a dormirse profesionalmente.Necesita replantearse su estilo de venta y renovarse ante la competencia actual. Con esteperfil cuesta mucho obtener mejoras en la cifra de negocios.PUNTUACIÓN 1.9: Vendedor “amigo” del cliente“Yo no tengo clientes, tengo amigos”. Ésta es la mayor falacia en la que cae un posible buenvendedor. Por lo general, en una acción de ventas, la relación con el cliente debe ser sóloprofesional. Los criterios de amistad deben reservarse para la vida privada. El cliente, si cumplecomo tal, utilizará esta debilidad en su favor y posiblemente en contra de nuestra empresa.Es tarea del vendedor congeniar ambos intereses: los de la empresa y los del cliente. Sin duda,es “la tarea”.PUNTUACIÓN 9.9: Vendedor “excelente”Es el vendedor ideal y tiene la posición de excelencia. Este tipo de comercial está orientado asolucionar problemas. Tiene un muy alto interés por el cliente y también por la venta. Es lameta que debemos fijarnos.
  • 11. Es el vendedor de referencia. No debe relajarse y desviarse a otras posiciones por la rutina.Perfil del Vendedor en situación “habitual”Entre los cinco perfiles o tipologías anteriormente expuestos, debemos distinguir, por unaparte, cuál es nuestro perfil “habitual”, y, por otra, a qué tipología pertenecemos en situaciónde “tensión”. Nuestro comportamiento será diferente según nos encontremos de una manerau otra.Los resultados del test realizado nos indican cual es el perfil que tenemos en situación“habitual” cuando estamos vendiendo. Éste es el resultado que refleja la puntuación másalta.No obstante, el test también nos ofrece la posibilidad de conocer cuál es nuestra tipología ensituación de “tensión”. Esto es muy importante, pues, sin duda, en el proceso de una venta lohabitual o rutinario no es siempre lo que deberíamos hacer. Por eso es interesante ver quépasa cuando nos ponemos en situación de tensión.Esto es muy importante, pues, sin duda, en el proceso de una venta lo habitual o rutinario noes siempre lo que deberíamos hacer. Por eso es interesante ver qué pasa cuando nos ponemosen situación de tensión.Perfil del Vendedor en “tensión”A) Podemos decir que es habitual que un vendedor veterano y experto, preocupado por la profesión, resida en la posición 5.5. Es también muy posible que su segunda puntuación más alta pertenezca al rango 9.9. Ello quiere decir que su rutina le puede en el día a día, pero que reacciona ante el reto del cliente situándose en la posición de colaborar con él para solucionar sus problemas con los productos y servicios más adecuados de su oferta.B) Un vendedor inexperto podría tener una puntuación en un primer rango de 9.9 y en un segundo rango muy próxima al 1.9. Se trataría entonces de un vendedor con las ideas claras de inicio, pero que, en el fragor de la venta, puede caer en la falacia de la venta por amistad, simpatía, atracción, etc. Por lo general, éste es un sarampión que pasa con el tiempo y algunos disgustos al comprador los estragos de su buena fe.C) Las posiciones 9.1 y 1.1 son las que han olvidado la razón de la venta y, por tanto, no tiene futuro si no cambian su forma de actuar. En algún momento tendremos que volver a vender al mismo cliente más productos y/o servicios que necesite y que nosotros por supuesto tengamos. Olvidar esto hace que el crear cartera o fidelizar clientes sea del todo imposible en estos casos 9.1 y 1.1. En el primer caso porque se ha adoptado la política de “tierra calcinada”, ya que por donde pasa ese vendedor “no crece más la venta”. La segunda posición es la indiferencia total y absoluta del vendedor; no le importa nada; en el mejor de los casos, sólo despacha.
  • 12. 3. Tipologías del CompradorPero, estamos solos en el terreno de juego? Evidentemente, no. Toda nuestra actividad estáíntimamente relacionada con un excelente compañńero de viaje: EL CLIENTE. Por ello, hemosmencionado anteriormente que es bueno identificar el perfil o la tipología de comprador anteel que estamos en cada caso para poder ajustarnos a cada situación concreta con la mayorbrevedad posible, sin perder el tiempo.En el siguiente mapa, se han resumido en cinco grandes grupos las tipologías de comprador,que mostramos en el siguiente mapa, con objeto de facilitar la comprensión de los distintosejemplos y poder ajustarlas a las tipologías de vendedor.PUNTUACIÓN 1.1: Comprador “indiferente”“Es como un agujero negro”. Ésta es sin duda la tipología de cliente más difícil para elvendedor, ya que, por más que intente trabajar al cliente, no consigue nada. El trabajar envacío y sin una repuesta activa del cliente erosiona fuertemente al vendedor. Ante ese tipo decliente, no queda otro remedio que tomar una decisión: continuar invirtiendo tiempo y dineroo dejarlo e invertir en un nuevo potencial del mercado. Nosotros personalmente rechazamos,en principio, dejar de trabajar con un cliente, aun siendo un 1.1.
  • 13. PUNTUACIÓN 9.1: Comprador “desconfiado”Desconfiado, defensivo? ˇSí, pero es un cliente! Y si hay cliente, hay posibilidad de hacer“negocio”, de vender. Que un cliente desconfíe, es, en definitiva, un reto para el vendedor.Será más o menos cómodo trabajar con él, pero es un campo con posibilidades para vender ydescubrir necesidades. No hay que esperar a que el cliente cambie, por más que se invierta enél, pero si ya lo sabemos, qué importa? Actuemos en consecuencia.PUNTUACIÓN 5.5: Comprador “rutinario”Para este cliente, nada cambia mientras funcione. Su comportamiento es como el de un bebé,a quien cuesta aceptar el cambio de lo dulce a lo salado, del líquido a los alimentos contextura, etc. Cómo vencen los padres esa resistencia? Insistiendo y dando a probar pequeñńasdosis del nuevo producto, ganando poco a poco el terreno a lo desconocido. Una estrategiasimilar es la que tendremos que emplear con este cliente.PUNTUACIÓN 1.9: Comprador “crédulo”Come de la mano del vendedor. “Apunta tú mismo lo que creas que necesito”. Cada unodebe asumir su tarea y responsabilidad, por lo tanto, es tan importante que el vendedorvenda como que el cliente decida lo que compra, convenientemente persuadido por elvender. El nivel de responsabilidad del vendedor es alto, así que no lo incremente con laresponsabilidad cedida por el cliente. Si las cosas van mal, le costará al vendedor muy caro.PUNTUACIÓN 9.9: Comprador “excelente”Cliente orientado a “solucionar sus problemas”. “Compro aquello que me convence y que seajusta a unos cánones de… (Calidad, precio, servicio, etc.)”. “El vendedor es para mí uncolaborador apreciado, necesito su concurso”. Como en el caso del vendedor, éste es elparadigma del buen comprador, del buen cliente. Hace que el vendedor trabaje. Le obliga aestar en constante búsqueda de oportunidades y alternativas de venta que se ajusten a sunecesidad.Preguntas que se plantean... Ahora ya conocemos nuestra tipología y la de los clientes, e incluso estamos seguros deque todos podríamos poner nombres de vendedores y compradores que conocemos en cadade los rangos que hemos definido.Verdad que tenemos o hemos tenido clientes: 9.9 Excelentes 1.9 Crédulos 5.5 Rutinarios 9.1 Desconfiados
  • 14. 1.1 Indiferentes?Y que nosotros como vendedores somos: 9.9 Excelentes 1.9 Vendedores por amistad 5.5 Rutinarios 9.1 Colocadores 1.1 Despachadores?Pues bien ahora se platean varias preguntas:★ Puede un vendedor actuar igual con cada uno de los estilos de cliente?★ Qué pasa cuando cliente y vendedor tiene igual tipología? (Imaginemos una situación entre un despachador y un comprador indiferente).★ Qué pasa cuando las posiciones son opuestas?(Pensemos en un cliente crédulo con un vendedor colocador)★ Debe un vendedor cambiar de estilo, según el cliente que tiene en frente? (Si el cliente dice blanco, yo vendedor, digo blanco…)★ Tiene el vendedor un estilo estático? (Yo soy como soy y no cambio por nadie)★ Puede un vendedor acercarse al estilo del cliente, sin cambiar el suyo?Preguntas que se plantean...A las preguntas planteadas en el apartado anterior, podemos contestar basándonos en laversatilidad. Entendemos este concepto como la capacidad que tiene un vendedor de adaptarsu actuación frente al cliente, según el perfil de éste, para adecuar sus argumentos, afrontarobjeciones, presentar el producto, etc., de forma acorde con la tipología o identidad de estecomprador.Por tanto, el vendedor debe ser versátil, aproximarse al estilo habitual del cliente para queéste pueda trabajar de forma cómoda y relajada, siendo así transparente y previsible en suactuación comercial.
  • 15. 4. Interacción según el perfil de vendedor ycompradorNuestro objetivo invariable es no perder el poco tiempo de que disponemos para visitarclientes. Por tanto, aconsejamos siempre rentabilizar nuestras visitas. En ese sentido,proponemos posibles formas de actuar frente a cada uno de los cinco perfiles de clientedefinidos anteriormente.Las propuestas y alternativas recomendadas en cada caso sirven de ejemplo para sensibilizar alos profesionales de la venta de que nuestro perfil como vendedor puede adaptarse al perfildel comprador para que haya “buena química” entre los dos. Tenemos que ser versátiles siqueremos INCREMENTAR VENTAS.Vendedor ExcelenteVendedor orientado a la solución de problemas con sus productos y servicios. Colabora con elcliente buscando la excelencia. Su objetivo es conocer al cliente, sus necesidades y tendenciasfuturas. Su interés está en vender para volver a vender. Establece relaciones duraderas con losclientes y rentables por ambas.Cliente ExcelenteEs una combinación perfecta. El vendedor argumenta con los criterios de beneficio (nonecesariamente de precio). Los beneficios son por lo general acertados, ya que el vendedorconoce al cliente. El cliente le ve como un colaborador. El vendedor se gana la confianza delcliente día a día.Recomendación: Ambas actuaciones caminan en el mismo sentido. Continuar de este modo.Cliente CréduloCarga la responsabilidad sobre el vendedor ya que el cliente "no decide". Como el vendedores muy profesional, el cliente no corre apenas riesgo. No así el vendedor que "se la juega"decidiendo. Si se equivoca puede perder el cliente.Recomendación: Enseñńar a tomar decisiones, sin perder la posición de privilegio.Cliente RutinarioEn este caso el vendedor debe actuar en función del conocimiento que tiene de lasnecesidades del cliente. El comprador rutinario no desea asumir riesgos con novedades. Sabeque pierde oportunidades. Tiene miedo pero no lo reconoce.Recomendación: Hacer que el cliente acepte el cambio como algo normal. Incorporar nuevosproductos lentamente sin insistir en las ventajas/riesgos / novedades.
  • 16. Cliente DesconfiadoSolo está interesado por el producto y desconfía del vendedor. En esta posición el vendedorentra por la puerta pequeñńa, pero si actúa bien puede llegar a ser imprescindible.Recomendaciones: Conocer al cliente y utilizar este conocimiento para hacerse apreciar.Cliente IndiferenteTodo lo que hace el vendedor no es apreciado y, por supuesto, tampoco el producto.Recomendación: Razonar sobre la apatía del cliente. Antes de rendirse, averiguar la manerade hacer evolucionar al cliente hacia otras posiciones más ventajosas.Vendedor RutinarioEl vendedor cree que lo sabe todo y piensa que con su experiencia no le queda nada porconocer. Cuando se pone en situación de venta aplica esquemas conocidos. Ve al clientecomo un elemento más en su trabajo y cree que lo tiene controlado. Cuando las cosas nosalen bien siempre tiene justificaciones y por lo general él no tiene la culpa de nada. La acciónde ventas no le estimula. Aunque casi siempre está dormido, ante una provocación puedeesperar.Cliente ExcelentePor lo general es el cliente que provoca al vendedor de este perfil, siempre que el vendedortenga algo que el cliente necesita. Por lo general este tipo de cliente conoce bien a losvendedores y los utiliza. Con este tipo de comprador el vendedor no debe esperar laprovocación y debe adelantarse.Recomendaciones: Anticípese y prepárese muy bien la entrevista. Tenga muy claro que quiereel cliente y cuál es su objetivo. Haga una presentación clara y exprese los beneficios de formacreíble. Argumente a medida del cliente.Cliente CréduloˇPeligro! El vendedor, apoyado en su experiencia, se puede extralimitar en su acciónvendedora y tendrá la tendencia de haber y no enseñńar. Al vendedor no le importará asumir laresponsabilidad del cliente en la toma de decisiones.Recomendación: Ponerse en la piel del cliente. Ser agresivo en las propuestas pero de formacontrolada, NO quedarse corto ni tampoco pasarse.Cliente RutinarioEl vendedor deberá estar muy despierto pues de ser así no podrá hacer evolucionar al cliente,ya que los dos tienden a hacer lo de siempre. La comodidad con este cliente será el peorenemigo del vendedor.
  • 17. Recomendación: Plantearse previamente la visita teniendo muy claro el objetivo que se quiereconseguir. Lo que está seguro no debe contar, solo cuenta lo que se consiga de nuevo.Cliente DesconfiadoSi es cliente, el peligro es que el vendedor le "coloque" siempre los mismos productos. Sitodavía no es cliente no hay peligro, pues pone al vendedor en crisis y le obliga a actuar entensión.Recomendaciones: Es un reto. Aplicar las técnicas de venta y aprovechar la situación.Cliente IndiferenteEs un reto para el vendedor. No hay que perder el tiempo si no está justificado. Como es unreto, el vendedor puede caer en la tentación de invertir más tiempo del necesario. Si no es así,adelante.Recomendaciones: No perder tiempo y marcarse un límite. Actuar de forma profesional.Utilizar la experiencia y ajustar los argumentos al perfil del comprador o cliente. Si hay másclientes a mano, no perder el tiempo.Vendedor RutinarioEl vendedor cree que vende por amistad. Piensa que el comprador valora las buenasvibraciones, en la relación entre ambos. Por principio, un vendedor debe pensar que el cliente"nunca duerme". Por tanto cuanto más relajado esté el vendedor, mas está en manos delcliente.Cliente ExcelenteEl comprador utilizará profesionalmente la debilidad del vendedor. El comercial sentirá laindiferencia del cliente, ya que a este no le parece profesional su actuación. Los intereses devendedor y cliente no son convergentes, porque uno busca la excelencia y el otro estáconcentrado en la relación interpersonal.Recomendaciones: Concéntrate en la aplicación estricta de la técnica de ventas: conocimientodel cliente y de su mercado. Llevar un argumentaría ajustado al cliente. Presentación claraveraz de beneficios.Cliente CréduloSe unen dos debilidades, y esto en sí mismo es un problema. Ello debe obligar al vendedor atomar la responsabilidad de ayudar al cliente a tomar decisiones. El vendedor se deberáesforzar en ser objetivo y claro en sus argumentos, facilitando así la toma de decisiones alcliente. El vendedor debe procurar ser objetivo en la relación y no confundir los papeles.
  • 18. Recomendaciones: Tomar la posición dominante. Conducir al cliente a la toma de decisionesde forma que sea él, y sepa que es él, quien ha tomado la decisión.Cliente RutinarioEl cliente no aprecia el interés en la relación personal, es más, no valora ésta en absoluto. Elobjetivo del vendedor es introducirse en la rutina del cliente a través del conocimiento delmismo, de beneficios simples y de propuestas poco arriesgadas.Recomendaciones: El objetivo es claro: pasar a ser un proveedor habitual, dentro de la rutinadel cliente. Analizar los productos que mejor le irán " y que no tengan riesgo. Apretar poco yesperar a ganar confianzaCliente DesconfiadoEs uno de los perfiles de cliente más duros para este tipo de vendedor. El comprador "pasa"del vendedor y de cómo le gusta que le traten.Recomendaciones: El comercial debe aprovechar el interés del cliente por el producto paraconocer mejor sus necesidades y la evolución de estas. Paulatinamente irá utilizandoargumentos más ajustados al comprador.Cliente IndiferenteAusencia total de puntos de interés por parte del cliente. El esfuerzo por parte del vendedortiene que ser grande porque nada le ayuda a ser "amigo del cliente".Recomendaciones: Actuar de forma profesional. Utilizar el carisma personal. No perder eltiempo y marcarse un límite si hay más mercado.Vendedor ColocadorEste tipo de vendedor podría ser adecuado para algún segmento. Por lo general, no construyecartera. Piensa que su objetivo es vender, el resto es cosa de otros.Cliente ExcelentePocas posibilidades tiene con un comprador así. Él sabe lo que quiere y compra lo que quiere.Si el vendedor lleva el producto que le interesa lo comprará; si no es así, no tiene ningunaposibilidad de éxito.Recomendaciones: Hacer un esfuerzo de adaptación al cliente. Aproximarse a las necesidadesdel cliente para conocerlas y entenderlas. Después argumentar en función de los productos dela gama y de las necesidades del cliente.
  • 19. Cliente CréduloPeligro! Puede quemar al cliente. Venderá una o dos veces, pero nunca más. Un cliente así esuna bendición y no debe romperse. Para el vendedor es una oportunidad única y no debemalograrla.Recomendaciones: No presionar. Cerrar pensando en el cliente y en la continuidad.Moderación y control. Protegerlo ante la competencia.Cliente RutinarioEs otra bendición si está comprando. Aquí puede el vendedor crecer en ventas. Si todavía noes cliente, hay que ir poco a poco hasta entrar.Recomendaciones: Si es cliente, hay que mantener la posición y mejorar poco a poco. Sitodavía no lo es, detectar los espacios de acceso a ese cliente potencial. Hacer planteamientospensando en el cliente pero sin perder agresividad.Cliente DesconfiadoÉste es el cliente ideal. Si aguanta al vendedor, éste hace la cifra de ventas con él. Si las cosasvan bien, aprovéchelas para que vea en Vd. algo más que “producto”.Recomendaciones: Si está comprando, mantener la posición pero modificar la actitud hacia elcliente.Cliente IndiferenteAquí el vendedor lo tiene duro de verdad. No debe pretender conseguir grandes cosas enpoco tiempo.Recomendaciones: Ponerse metas en tiempos concretos. Ser paciente y perseverante.Vendedor DespachadorÉsta no es forma de actuar para un vendedor profesional. Existe una gran dificultad paraprogresar en la carrera comercial. Se debe cambiar esta actitud y aprovechar lasoportunidades para aprender.Cliente ExcelenteCon este cliente no hay nada que hacer. Si acaso, aprender de actitud profesional delcomprador.Recomendaciones: Aprender del cliente, si éste tiene paciencia. El vendedor debe poner casitodo de su parte, ganas de aprender, buena disposición, etc.
  • 20. Cliente CréduloCon estos dos tipos de perfil, la relación comercial es imposible, no por falta de disposicióndel cliente, sino por la del vendedor.Recomendaciones: La relación comercial es imposible.Cliente RutinarioDifícilmente puede existir una relación como la indicada en este apartado, ya que el criterio derutina de compra debe estar apoyado en un cierto interés por parte del comercial, en relacióncon el cliente y el producto.Recomendaciones: Aquí el vendedor también podría aprender poniendo de su parte. Aplicarcon intensidad criterios de análisis. Pedir ayuda a otros compañńeros si es posible.Cliente DesconfiadoAquí el vendedor no tiene problemas, ya que el cliente pasa de él porque no le interesa.Comprará cuando y hasta que le interese, y después “nada”.Recomendaciones: En caso de que el cliente esté dispuesto, aprovechar para que exprese lasrazones y los argumentos que le motivan para comprar y explique lo mejor de los vendedoresque conoce, los que más le ayudan y cómo lo hacen.Cliente IndiferenteEsta posición es absurda, no hay dialogo. No existe interés por ninguna de las partes.Recomendaciones: Solo vale el cambio de actitud por parte del vendedor.© SAPIENS&CO. Prohibida la reproducción total o parcial. Reservados todos los derechos.

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