Samsung ha evolucionado de una pequeña empresa de exportación a una de las mayores compañías de electrónica del mundo a través de décadas de enfoque en la innovación, la calidad y el bienestar del consumidor. Hace más de diez años estableció un centro de atención al cliente para mejorar la comunicación con los clientes a través de múltiples canales. Recientemente ha adoptado la plataforma Virtual Center 360o de In Revolution para automatizar procesos, integrar canales y mejorar el servicio mediante el análisis de datos sobre las

1. ABRIENDO LA PUERTA
AL DESARROLLO Y LA
INNOVACIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE
Samsung
Durante más de 70 años, Samsung persigue la idea de crear un
mundo mejor a través de la tecnología, la innovación y la eficacia en
sus procesos. Todos sus productos son una puerta abierta a la
imaginación y por ello, se han convertido en una de las empresas
líderes en tecnología digital a escala mundial. Esta apuesta por la
calidad y la innovación está latente también en su centro de atención
al cliente, donde apuestan firmemente por un desarrollo constante
que garantice un servicio excelente. Ricard Pitarque, Responsable
Atención al Cliente & Call Center Manager de Samsung tiene claro
que: “El desarrollo y la tecnología tienen un coste, por lo que si se
quiere un mínimo de calidad hay que invertir en ello”.
Durante más de 70 años, Samsung se ha mantenido al frente
de la innovación, ¿cuál es el secreto que le ha llevado a
convertirse en referente a nivel mundial?
No hay secretos ni fórmulas mágicas. Se trata simple-
mente de esfuerzo y dedicación por desarrollar tecnolo-
gías innovadoras y procesos eficaces que mejoren la vida
de las personas. Creemos y apostamos el I+D+i, tal y co-
mo demuestra nuestra segunda posición en número de
patentes en EEUU (sólo por detrás de IBM), y nuestra
marca cada día cala más, tal y como certifican presti- países. Sin embargo, nos queda la esencia de aquella pe-
giosas publicaciones como Fortune y Newsweek, que nos queña empresa: el mismo entusiasmo por hacer bien las co-
sitúan entre las compañías más admiradas del mundo. sas, nuestra capacidad de innovar y mantenernos a la van-
Son sólo un par de ejemplos de cosas que nos animan a guardia y el esfuerzo por garantizar el bienestar del
seguir esforzándonos cada día, y a seguir invirtiendo en consumidor. Esa es nuestra mejor recompensa.
tecnología, innovación, diseño y creatividad.
La relación con los clientes es fundamental, ¿cómo se
Samsung, en sus comienzos, era una pequeña empresa de estructura la comunicación con ellos en una compañía con
exportación, ¿qué trayectoria ha seguido hasta ser el gigante vuestras dimensiones y vuestra expansión territorial?
que hoy conocemos? Samsung distribuye sus productos al consumidor final me-
Efectivamente, Samsung ha evolucionado a lo largo de los diante numerosos distribuidores en todo el territorio na-
años para convertirse en una de las compañías líderes en cional. Una vez que un consumidor adquiere alguno de nues-
fabricación y comercialización de una amplia gama de pro- tros productos, es fundamental contar con un excelente
ductos electrónicos, dispositivos de comunicación y semi- contact center donde comunicarse con Samsung de una
conductores, con 193 oficinas repartidas en más de 66 forma fácil y rápida.
62 ContactCenter

2. “Es fundamental trabajar con los mejores
colaboradores debido a la importancia de
estos proyectos, en donde nuestros
clientes contactan con Samsung”.
información y comentarios relacionados con nuestros pro-
ductos y promociones. El contact center recoge estas solici-
tudes y las gestiona conjuntamente con los diferentes depar-
tamentos manteniendo siempre el contacto con el cliente que
las ha solicitado.
Una empresa que apuesta por la innovación en todos sus frentes,
también lo hace en el servicio al cliente, ¿cuál es vuestro valor
diferencial en el contact center tecnológicamente hablando?
Estamos trabajando en la integración y convergencia de varias
tecnologías en nuestro contact center para dar respuesta a nues-
tros consumidores de la forma más efectiva y en el menor tiem-
po posible. Los dos puntos clave son:
1. Automatización de los sistemas de reconocimiento de clien-
tes para facilitar un servicio personalizado y mejorado cuan-
do se dirijan al contact center. Es importante intentar no trans-
ferir al cliente a otros departamentos o áreas.
2. Mejora en la gestión la información, con integraciones tele-
fónicas de sistemas de fax, correo electrónico sms e inter-
net, reduciéndose así el tiempo necesario para resolver la ges-
tión.
Este año, habéis apostado por la integración de Virtual Center
360º, ¿qué ventajas reporta esta solución en vuestras
plataformas de atención al cliente?
¿En qué momento de su trayectoria Samsung decide implantar un La gestión centralizada de los contactos, indistintamente del ca-
call center para mejorar la comunicación con sus clientes? nal de entrada, nos aporta agilidad y la estandarización de la ca-
Hace más de diez años que Samsung tiene implantado un con- lidad en la respuesta al cliente. Por otro lado, la capacidad de
tact center para poder atender las diferentes cuestiones de que analizar la información de esa herramienta nos permite ver la
tenga el consumidor. Y cada vez son más las vías por las que un cantidad de contactos y las causas de éstos, por tipología zona
usuario puede ponerse en contacto con Samsung, desde una car- geográfica y producto. De esta forma, somos capaces de pro-
ta o un fax, a una llamada, o un contacto vía web, correo elec- veer soluciones en un tiempo mínimo e incluso en algunos ca-
trónico e incluso por los perfiles en las redes sociales. sos adelantarnos y aportar soluciones antes de que nos llame el
En ocasiones, el call center también apoya a la red comercial en cliente.
campañas puntuales como gestores de información en el punto
de venta. Este proyecto ha sido desarrollado e integrado por In Revolution,
una compañía joven pero con gran experiencia en este tipo de
La atención al cliente de Samsung está recogida en un único soluciones, ¿cuáles son los principales factores por los que
número de red inteligente, ¿qué ventajas reporta optar por un decidís confiar en ellos?
902? Nosotros somos una empresa dinámica e innovadora, que nos
Una plataforma multicanal como la que actualmente tiene adaptamos a las necesidades actuales y que queremos siempre
Samsung ofrece muchas ventajas. Permite recoger, centralizar aportar un servicio de calidad excelente. Buscamos en nuestros
y tratar toda la información que recibimos, así como gestionar colaboradores estos valores y creemos que In Revolution com-
recursos, responder de la forma más adecuada y aportar cono- parte estos estándares.
cimiento sobre nuestros clientes y sus necesidades.
Para Samsung, ¿cuáles son las funcionalidades de Virtual Center
¿Qué servicios se ofrecen desde este teléfono y de qué manera 360º que aportan un mayor valor?
se deriva cada uno de ellos al departamento correspondiente? Todas las funcionalidades aportan valores necesarios e impres-
En Samsung atendemos mayoritariamente preguntas técnicas cindibles para dar un servicio de calidad aunque probablemen-
y de forma de uso. También atendemos y gestionamos solici- te la persona que nos llama sólo va a experimentar la IVR y la
tudes de reparación, incidencias así como cualquier tipo de calidad de la voz.
ı
nº53 diciembre 2010 63

3. Cuando se invierte en un nuevo proyecto siempre se plantean modificado parcialmente las suyas para que los sistemas pue-
unas expectativas iniciales, ¿cuáles son las vuestras? dan integrarse completamente o de forma gradual. En algunos
Esperamos que estos desarrollos aporten más transparencia, efi- casos ha sido tan sencillo como el diseño y desarrollo de una in-
ciencia y mejoren la gestión, calidad y obtención de informa- terface y en otros como la creación e instalación de un API.
ción.
Tras la migración a este nuevo modelo, ¿cómo definirías el trabajo
Vuestro contact center está externalizado, pero esta solución os realizado por INR? ¿Cuál es la relación existente entre Samsung y
permite observar en todo momento lo que ocurre en la este proveedor?
plataforma desde la cual se presta el servicio, ¿qué beneficios Mantenemos una buena comunicación y todos somos conscientes
tiene para Samsung tener ese control total? que aún tenemos un largo camino que recorrer para seguir me-
Saber en todo momento que está ocurriendo es fundamental pa- jorando en nuestras interacciones con nuestros clientes.
ra poder atender a los clientes. De cualquier manera, para ga-
rantizar una calidad total hay que tener en cuenta muchos otros ¿Continuaréis de la mano de INR en otros proyectos tecnológicos
elementos, pues el servicio no sólo depende de la tecnología si- en los que puedan ayudaros a mejorar e innovar en vuestro cc?
no también de otros factores como por ejemplo el humano, o la Somos partidarios de las relaciones a largo plazo. Consideramos
formación. que es fundamental trabajar con los mejores colaboradores de-
bido a la importancia de estos proyectos, en donde nuestros
¿Habéis optado por integrar en su totalidad VC360º o se ha clientes contactan con Samsung. cc
elegido una configuración a la carta?
Hemos elegido el servicio a la carta, incluyendo desarrollos que
inicialmente no estaban en la solución así como hemos des-
cartado factores que no nos eran útiles para adecuarla a nues-
tras necesidades.
Los distintos atributos de VC360º son ofrecidos en la Nube,
“Somos una empresa dinámica e
¿cómo se garantiza la seguridad en tecnología cloud? innovadora, nos adaptamos a las
In Revolution, proveedor acreditado, asegura la solución en el
Centro de Datos, que es donde se alojan todos los proveedores
necesidades y queremos aportar un
y operadores en España. servicio excelente. Buscamos en nuestros
¿Nos podrías resumir cómo se ha llevado a cabo la integración colaboradores estos valores e
de esta solución con el resto de herramientas de vuestro contact
center? In Revolution comparte estos
Los diferentes departamentos de tecnología de todas partes im-
plicadas en este proyecto han desarrollado aplicaciones o han
estándares”.
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