Este documento presenta definiciones de varios términos clave relacionados con la gestión de servicios de TI. Brevemente describe conceptos como aceptación, alerta, copia de seguridad, escalabilidad, distribución automática de llamadas, gestión de activos, lluvia de ideas, línea base y matriz de autoridad. En general, las definiciones proporcionadas son consistentes entre sí y no se identifican diferencias significativas.

1. INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS
ASIGNATURA
Fundamentos De Gestión De Servicios De Ti
GRADO: “8 A”
UNIDAD 2
DOCENTE:
Lizbeth Hernandez Olan
ALUMNA
Liliana Fabiola Rodriguez Azamar

2. GLOSARIO
Concepto Definición del 1er docto Definición del 2do docto Diferencias
Aceptación
Es un acuerdo formal que
establece que unserviciode
TI, proceso,plan o cualquier
otro entregable está
completo, es preciso,
confiable y cumple con los
requerimientos
especificados.La aceptación
suele ir precedida por la
evaluación o prueba de un
cambio y a menudo es
requeridaantesde proceder
a la siguiente etapa de un
proyecto o proceso. Véase
también criterios de
aceptación del servicio.
Acuerdo formal que indica
que un Servicio de TI,
Proceso, Plan, u otro
Entregable se han
completado, es preciso,
Confiable y cumple con los
Requisitos especificados.
Normalmente la Aceptación
es precedida por una
Evaluación o Prueba y es
requerida antes de proceder
con la siguiente fase de un
Proyecto o Proceso. Ver
Criterio de Aceptación del
Servicio.
No hay diferencias
Alerta [Alert]
(ITIL Operación del Servicio)
Es una notificación que
indica que se ha alcanzado
un umbral, algo ha
cambiado, o que se ha
producido una falla.
Usualmente, las alertas
son creadas y administradas
por herramientasde gestión
de sistemas y gestionadas
por el procesode gestión de
eventos.
(Operación del Servicio)
Advertencia de que se ha
superado un umbral, de que
algo ha cambiado, o de que
hubo un Fallo. De forma
regular,lasAlertas se crean y
gestionan con herramientas
de Gestión de Sistemas y
administradaspor el Proceso
de Gestión de Eventos.
En una es una
notificación y en la
otra e una
advertencia
Back-out [Back-out]
(ITIL Transición del Servicio)
Es una actividad que
restaura un servicio u otro
elemento de configuración a
su línea base previa. El
back-out se utiliza como una
forma para rectificar cuando
un cambio o una liberación
(release) no son exitosos
Sinónimo de Refuerzo
Una es para
restaurar algún
servicioyla otra dice
que es para reforzar
Copia de Seguridad
[Backup]
(ITIL Diseño del Servicio)
(ITIL Operación del Servicio)
Es una copia de los datos
que sirve de protección en
caso de pérdida de la
(Diseño del Servicio)
(Operación del Servicio)
Copiar los datos para
proteger los originales de
pérdidas de Integridad o
No haydiferencias

3. integridad o la disponibilidad
de los originales.
Disponibilidad.
Escalabilidad
[Scalability]
Es la capacidad de un
servicio de TI, procesos,
elemento de configuración,
etc., para llevar a cabo su
función acordada cuando
hay un cambio en la carga
de trabajo o alcance.
Habilidad de un Servicio de
TI, Proceso, Elemento de
Configuración, etc. Para
realizar su Función acordada
cuando la Carga de Trabajo o
el Alcance cambian.
Una es la capacidad
de un servicio de TI
para llevar a cabo
una función y la otra
es la habilidad de un
servicio proceso o
elemento de
configuración.
Distribución
Automática de
Llamadas [Automatic
Call Distribution]
(ACD)
Es el uso de tecnologías de
la información para
direccionar una llamada
telefónica entrante a la
persona más adecuada en el
menor tiempo posible. A
veces al ACD se le llama
distribución automatizada de
llamadas.
(Operación del Servicio) El
uso de la Tecnología de la
Información para redirigir una
llamada telefónica entrante
hacia la persona más
adecuada en el menor tiempo
posible. Algunas veces se le
llama Distribución
Automatizada de Llamadas.
No hay diferencias
Gestión de Activos
[Asset Management]
Es una actividad genérica o
proceso responsable del
seguimiento y la notificación
del valor y la propiedad de
los activos a lo largo de su
ciclo de vida.
(Transición del Servicio)
Proceso responsable de dar
seguimiento e informar el
valor la propiedad de los
Activos financieros, en todo
el Ciclo de Vida. La Gestión
de Activos es parte de
Servicios de Activos y de la
Gestión de la Configuración.
Ver Registro de Activos.
Es un procesoque se
encarga del
seguimiento de los
activos durante su
ciclode viday el otro
dice que es parte de
servicios activos de
gestión y de la
configuración.
Lluvia de ideas
[Brainstorming]
(ITIL Diseño del Servicio)
(ITIL Operación del Servicio)
Es una técnica que ayuda a
un equipo a generar ideas.
Las ideas no se revisan
durante la sesión de lluvia
de ideas, pero si en una
etapa posterior. A menudo,
la gestión de problemas
utiliza la lluvia de ideas para
identificar las posibles
causas.
(Diseño del Servicio) Técnica
que ayuda a un equipo a
generar ideas. Durante una
sesión de Lluvia de ideas, las
ideas no se revisan, pero sí
en una etapa posterior. La
Gestión de Problemas usa
con frecuencia la Lluvia de
Ideas para identificar posibles
causas.
No hay diferencias
Línea Base
[Baseline]
Es una foto instantánea que
se utiliza como punto de
referencia. Se pueden tomar
y grabar muchas fotos
instantáneas a lo largo del
tiempo, pero sólo algunas
serán utilizadas como líneas
base. Por ejemplo:
• Se puede utilizar una línea
base de ITSM como punto
(Mejora Continua del
Servicio) Una Referencia
que se usa como punto de
marca. Por ejemplo:
se puede usar como punto de
partida para medir el
resultado de un Plan de
Mejora del Servicio
Una es una foto
instantánea que se
utiliza como punto
de referencia y la
otra dice que es una
referencia que se
usa como punto de

4. de
partida para medir el efecto
de un plan de mejora del
servicio
• Se puede utilizar una línea
base de desempeño para
medir el desempeño de los
cambios a lo largo de la vida
de un servicio de TI
• Se puede utilizar una línea
base de configuración como
parte de un plan de back-
out/ de forma tal que la
infraestructura de TI pueda
ser restaurada a una
configuración conocida en
caso que un cambio o
liberación fallen.
Rendimiento se puede usar
para medir cambios en el
Rendimiento de un Servicio
TI en un periodo de tiempo.
Gestión de la Configuración
puede servir para restablecer
la Infraestructura TI en una
Configuración conocida en
caso de un fallo de un
Cambio o de un Entregable
marca
Matriz de Autoridad
[Authority Matrix]
Véase también RACI Sinónimo de RACI. No haydiferencias