Presentation (in Danish) on how to get return on paper elimination initiatives by use of Business Process Management to reach a level of straight through processing

1. Den Digitale Forretningsmodel
Høst fordelene af digitalisering
Executive IT-Architect Peter Bredsforff Lange, petlan@dk.ibm.com

2. Hvad er problemet med digitaliseringen?
Hvorfor griner nogen af det papirløse kontor?
 Der mangler et ”helikopterperspektiv” til at give overblik over hvor digitaliseringen
er gennemført og hvile fordele det har givet
 Ikke nogen struktureret og prioriteret tilgang til løbende forbedring gennem
digitalisering
 Svag fornemmelse af målet og hvad det fulde potentiale i digitaliseringen er
 Manglende fælles sprog og begrebsapparat mellem IT og forretning
 Digitalisering bliver ”punktnedslag” med isoleret gevinst
© 2010 IBM Corporation

3. Målet med Den Digitale Forretningsmodel
 Lavere omkostninger gennem automatisering, proces
optimering og afskaffelse af fysiske dokumenter og fysisk
arkiv
 Kortere gennemløbstid ved at eliminere overdragelser og
automatisere arbejdstrin og beslutninger
 Konsistens på tværs af kanaler – dialogen med kunder og
virksomheder kan ske uanset valg af kanaler
 Bedre kunde- og sagsoverblik og mere kundecentreret
sagsbehandling gennem et 360 graders billede af borgeren
og dialogen
 Udvid processen til at inddrage kunden, virksomheden og
partnere som aktører med synlighed af forløbet
 Simplificer IT infrastrukturen
 Tilsikring af regeloverholdelse - fremfor at være noget
medarbejdere skal huske
© 2010 IBM Corporation

4. Principperne i Den Digitale Forretningsmodel
Enhver der har en forretningsmæssig
henvendelse bliver direkte forbundet til den
Initiering af proces udførende arbejdsproces så overdragelse
undgås – henvendelsen “sparker” processen i
gang automatisk.
Aktiviteter i en proces skal udføres uden
overdragelse af den bedst egnede
Specialisering af arbejde person/afdeling/partner uanset om det er
simple aktiviteter eller specialiserede
aktiviteter eller automatiserede aktiviteter.
Fremsendelsen kan automatiseres.
Automatisere for at opnå bedre effektivitet,
ensartet kvalitet og ensartet udførelse af
Automatisering af proces
arbejdet. Automatisering forudsætter
digitalisering.
© 2010 IBM Corporation

5. Digitalisering er en forudsætning, men ikke målet i sig selv
Veludført papirløshed kan reducere omkostningen pr transaktion med 10-30%, hvorefter
automatisering kan reducere med op til 85%
100%
<40-85%
Besparelse pr transaktion
<30-40%
<10-20%
Helt eller delvis
Papirløs
Oprindelig proces automatiseret
digitaliseret proces
proces
© 2010 IBM Corporation

6. Den Digitale Forretningsmodel – Et helikopterperspektiv på digitalisering
Skift fra fokus på dokumenter til fokus på processer gennem service orientering, digitalisering og
automatisering
Overvågning & Synliggørelse
Kundebetjening
Kundebetjening
Post Bagkontor Post
Back Office
x10
Service- Service-
medarbejder medarbejder
Forkontor
Telefon x5 Telefon
E-Mail E-Mail
Selvbetjening
Selvbetjening
t ne m gana M up u O
Kunder
Automatisering
Kunder
x1
t ne m gana MboJ &t upnI
Internet Internet
t t
@ @
Digital Dynamisk Kunde- og Sagsmappe
e
e
Enterprise Content Management & Business Process Management
Business applications, business specific functions, data, employees
IT-Infrastructure © 2010 IBM Corporation

7. Dokumentstrømsanalysen
Optimering af dokumentstrømmene omkring organisationen
Anmodning om yderligere information
Rykkere
Til underskrift
Overvågning & Synliggørelse
Henvendelse Post Bagkontor
Back Office
mail
Borgerservice
Borgerservice
x10
Input & Job Management
Svar
Service-
Output Management
Service-
medarbejder medarbejder
Forkontor
Telefon x5 Telephone
E-Mail E-Mail
Selvbetjening
Selvbetjening
Borgere
Automatisering
Borgere
Internet x1 Internet
@ @
Kunder/ Digital Dynamisk Borger- og Sagsmappe
Kunder/
Virksomheder Enterprise Content Management & Business Process Management
Business applications, business specific functions, data, employees Virksomheder
IT-Infrastructure
Standard til selvbetjening
Masseforsendelser
© 2010 IBM Corporation

8. Besparelse = Volumen x Enhedsomkostning
Udvælgelse af typer af sager og henvendelser til digitalisering på baggrund af
mængde og omkostning
Programledelse
Stor gevinst
Tid pr henvendelse
Godt pilot-projekt
For lille projekt
ler
na
Ka
”Business Case Fabrik” Volumen
© 2010 IBM Corporation

9. Vurdering af IT parathed
AS-IS infrastruktur og indsatsområder
Monitor & Visibility Services
Personal Service
Personal Service
mail Back Office mail
Back Office
Input & Job Management
x10
Output Management
Customer Customer
Serivice Service
Reps Front Office Reps
Telephone x5 Telephone
E-Mail E-Mail
Self Service
Self Service
Customers
Automation
Customers
Internet x1 Internet
@ @
Dynamic Workfolder
Enterprise Content Management & Business Process Management
Business applications, business specific functions, data, employees
IT-Infrastructure
Input Management Work Management Automated Dynamic Output
Processing Work Folder Management
© 2010 IBM Corporation

10. Hvor begynder man?
Input Management Output Management
• Automatisk genkendelse • Tæt integreret
• Automatisk afløftning af data • Separation mellem værktøj og kanal
• Automatisk berigelse • Multi-kanal understøttelse
Overvågning & Synliggørelse
Kundebetjening
Kundebetjening
Post Bagkontor Post
Back Office
Input & Job Management
x10
• Én opgavekø • 50%+ digital levering
Output Management
Service- Service-
medarbejder medarbejder
Forkontor
Telefon x5 Telefon
E-Mail E-Mail
Selvbetjening
Selvbetjening
Kunder
Automatisering
Kunder
Internet x1 Internet
@ @
Digital Dynamisk Kunde- og Sagsmappe
Enterprise Content Management & Business Process Management
Business applications, business specific functions, data, employees
IT-Infrastructure
Dynamisk Kunde & Sagsmappe
• Mulighed for ”gule lapper”, notater mv.
• Tæt kobling med f.eks. CRM system
• ”One click”
IBM Enterprise Content Management Widgets
IBM Enterprise Content Management Widgets
© 2010 IBM Corporation

11. Resume
 Digitalisering er et skridt på vejen, men ikke målet i sig selv
 Automatisering kan sætte helt nye mål for effektivitet og
omkostninger
 Den Digitale Forretningsmodel anviser principper for
arkitektur, processer og organisation
 Modellen implementeres i etaper og med udgangspunkt i
hvor man er i dag
 Der startes med at få overblik over henvendelser og
tidsforbrug
© 2010 IBM Corporation

12. Vil du vide mere?
28. Oktober 2010
Tilmelding på http://www.ecmworkshop.dk/workshop/
Promotionkode: IBMSWDAG2010
Den 28. oktober 2010 afholdes der en verdensomspændende “Papirfri dag”. Formålet er at
Den 28. oktober 2010 afholdes der en verdensomspændende “Papirfri dag”. Formålet er at
sætte fokus på hvordan det kan lade sig gøre at arbejde uden papir - -eller om det nu er så
sætte fokus på hvordan det kan lade sig gøre at arbejde uden papir eller om det nu er så
let som man siger…
let som man siger…
Denne én-dags konference / /workshop er en generel introduktion til ECM (Enterprise
Denne én-dags konference workshop er en generel introduktion til ECM (Enterprise
Content Management) med fokus på automatisering og hvordan man kan arbejde papirløst i i
Content Management) med fokus på automatisering og hvordan man kan arbejde papirløst
sin organisation.
sin organisation.
Indholdet er rettet mod deltagere, som ønsker en grundlæggende viden om ECM og
Indholdet er rettet mod deltagere, som ønsker en grundlæggende viden om ECM og
mulighederne i idigitalisering, automatisering og effektivisering.
mulighederne digitalisering, automatisering og effektivisering.
© 2010 IBM Corporation

13. Den Digitale Forretningsmodel
Høst fordelene af digitalisering
Executive IT-Architect Peter Bredsforff Lange, petlan@dk.ibm.com