• Like
  • Save
Sosiale Retningslinjer For NetCom
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Sosiale Retningslinjer For NetCom

on

  • 23,411 views

Social media guidelines

Social media guidelines

Statistics

Views

Total Views
23,411
Views on SlideShare
22,616
Embed Views
795

Actions

Likes
76
Downloads
0
Comments
14

26 Embeds 795

http://www.slideshare.net 274
http://gruppe7dssm.blogspot.no 165
http://halvmaraton.blogspot.no 136
http://suongir.blogspot.com 109
http://suongir.blogspot.no 39
http://raypette.wordpress.com 15
http://gruppe7dssm.blogspot.com 14
http://halvmaraton.blogspot.com 10
http://norsknettskole.pedit.no 6
http://sosialtmuseum.blogspot.com 5
http://www.blogger.com 3
http://www.pinterest.com 2
http://blog.oyatel.com 2
https://si0.twimg.com 2
http://pinterest.com 2
https://twitter.com 1
http://www.google.com 1
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://www.e-presentations.us 1
http://twitter.com 1
http://facebookbedrift.com 1
http://ela1.wikispaces.com 1
http://it307.wikispaces.com 1
http://www.ig.gmodules.com 1
http://norsknettskole.pedit.no:80 1
http://www.iweb34.com 1
More...

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

110 of 14 Post a comment

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Takk for at dere deler :) Her er også noen flere eksempler på retningslinjer for de som er interessert i det: http://socialmediagovernance.com/policies.php
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Gode retningslinjer! Takk for at dere deler dette. Jeg synes deres bruk av Facebook og Twitter er meget gode eksempler for andre selskaper.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Enkelt og bra.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Meget bra!
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • meget gode retningslinjer. Dette blir god inspirasjon for oss.
    Takk for at dere delte (særlig med tanke på at det står 'konfidensielt' nederst på presentasjonen :)
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…

110 of 14

Post Comment
Edit your comment

    Sosiale Retningslinjer For NetCom Sosiale Retningslinjer For NetCom Presentation Transcript

    • Retningslinjer for NetCom i sosiale medier Versjon 2.0 NetCom, februar 2010
    • NetCom-ansatte i sosiale medier
      • Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.
      • Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. For NetCom er deltagelse en fantastisk mulighet til å komme nærmere kunden – til å se, høre og hjelpe kunden.
      • Som NetCom-ansatt har du friheten til å delta og engasjere seg på vegne av selskapet. Og samtidig som din personlighet selvsagt skal få lov til å skinne, er det viktig at vi opptrer samstemt.
      • Sagt helt enkelt – vi må huske hvor vi jobber.
    • 8 kjappe
      • Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.
      • Vær åpen om at du jobber i NetCom – vi er aldri anonyme i sosiale medier.
      • NetComs ledestjerner i sosiale medier er kundeorientert, fremoverlent og åpen/ærlig.
      • Tenk gjennom konsekvensene for NetCom før du publiserer noe.
      • Kundespørsmål blir håndtert av kundekonsulent for sosiale medier.
      • Lær deg listen over temaer vi ikke kommenterer.
      • I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt.
      • Har du spørsmål eller er du i tvil - kontakt kommunikasjonsavdelingen.
    •  
    • Den lange versjonen – innhold:
      • Hvorfor vi er tilstede i sosiale medier
      • Hvordan vi ønsker at NetCom skal oppfattes i sosiale medier
      • Når vi bør svare og når vi bør la være
      • Hvem svarer på hva
      • Hvordan vi svarer
    • Mål for NetCom i sosiale medier
      • Vi skal bli best i Norge på kommunikasjon og kundeservice i sosiale medier
      • Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:
        • bedre tilgjengeligheten for kundene våre
        • bedre kundeservicen
        • styrke merkevaren NetCom gjennom å vise at vi følger med i timen
        • drive produktutvikling gjennom innspill fra eksterne grupper
        • forbedre NetComs omdømme
      • Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å kontrollere samtalen i sosiale medier.
    • Suksesskriterier i sosiale medier
      • Aktiv lytting på Internett
      • Deltar der folk er
      • Delekultur
      • Reagerer raskt
      • Lekende
      • God kjennskap til sosiale medier
      • Reagerer direkte på kritikk
      • Har dedikerte dialogansvarlige
      • Gode på segmentering og personalisering
      • Avgjørelser er databaserte
      • Gjør det enkelt å finne de gode tilbudene
      • Åpne og deler opplevelsene med andre
    • Ansvar og roller i NetCom
      • Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, kommunikasjonsavdelingen ved Øyvind Vederhus og Charlotte Erikstad
      • Operativt ansvar for NetCom i sosiale medier, kundeservice ved Espen Thoresen og Ellen Bisgaard
      • Ansvarlig for Facebook Fanpage, markedsavdelingen ved June Paulsen
      • Ansvarlig for kundeservice på Facebook, Ellen Bisgaard
      • Ansvarlig for NetCom iPhone Blogg, Tor André Wigmostad
      • Ansvarlig for kundeservice på Twitter, Ellen Bisgaard
      • Ansvarlig for å være gode ambassadører i sosiale medier: alle i NetCom !
    •  
    • Våre ledestjerner i sosiale medier
      • Kundeorientert
        • Alle saker skal ses fra kundens ståsted
      • Fremoverlent
        • Vi skal ha rask respons på alle henvendelser
        • Vi skal være proaktive, både i forhold til positive og negative saker
        • Vi skal være ”på hugget”, for eksempel ved å dele trender og nyheter fra bransjen og kommentere på disse
      • Åpen/ærlig
        • Vi skal ta opp både positive og negative hendelser i sosiale medier
        • Våre initiativ eksternt skal også kommuniseres internt
    • Lytt til ”samtalen” og vurder å svare
      • Vi må ikke besvare absolutt alle diskusjonsinnlegg, blogginnlegg, kommentarer, meningsytringer, etc.
      • Men - vi anbefaler høy grad av delaktighet, samt å besvare innlegg og kommentarer i sosiale medier den samme dagen som de har blitt publisert
      • Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg og kommentarer spres i sosiale medier
    • Når du svarer
      • Svar alltid når:
        • Kommentaren inneholder faktafeil
        • Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde
        • Når kommentaren inneholder spørsmål om NetComs produkter og tjenester
      • Svar på positive eller nøytrale kommentarer:
        • Valgfritt om du vil svare eller ikke, men det er anbefalt å svare på positive kommentarer så ofte som mulig siden det skaper gode relasjoner til kundene våre og viser at vi er tilstede.
      • Når du velger å svare på en negativ kommentar, er det viktig å vurdere:
        • Er kommentaren skrevet for å skade NetComs omdømme?
        • Er kommentaren ment humoristisk?
    • Hvordan svare?
      • Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer NetCom. Oppgi alltid ditt fulle navn. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier.
      • Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, link til mer detaljert informasjon på netcom.no eller ta kontakt med kommunikasjonsavdelingen.
      • Tone: Tonen bør være personlig, men skikkelig. Vurder kommentaren og bruk den tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk.
      • Gi tips: Refererer du til en annen kilde, må du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner.
      • Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.
      Tilfør alltid diskusjonen mer verdi (f.eks. lenker) Har det blitt gjort en feil, innrøm det Respekter reglene i sosiale medier
    • Temaer vi ikke kommenterer
      • Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta.
      • Vi kommenterer ikke rykter om fusjon og oppkjøp, verken for NetCom eller andre selskaper i TeliaSonera-gruppen.
      • Vi kommenterer ikke tall for inneværende kvartal, men viser til forrige kvartal.
      • Vi skriver ikke negativt om andre selskaper, produkter, etc.
      • Vi kommenterer ikke store og små omorganiseringer i NetCom og TeliaSonera.
      • I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all info internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer.
      • Informasjon knyttet til kommende produktlanseringer er som oftest styrt av markeds- og kommunikasjonsavdelingen og skal ikke kommenteres før lanseringsdagen. Spør om du er i tvil.
      • Intern informasjon er intern. Det gjelder som oftest også for intranettsaker. Er du i tvil, sjekk med kommunikasjonsavdelingen.
      • Har du spørsmål? Spør Øyvind eller Charlotte på kommunikasjonsavdelingen.
    • 11/02/10 Svare på en kommentar? Openness Clear sender with contact information Facts Always double-check that we are projecting the right image Tone The tone shall be crisp and clear Provide tips Refer to our own website/ other sources for more information Interaction Always follow up a comment we have responded to – new evaluation Svar Åpenhet Klar avsender med kontaktinfo Fakta Dobbeltsjekk alltid at informasjonen du gir er korrekt Tone Tonen i svaret skal være klar og tydelig Gi tips Referer til netcom.no eller andre kilder for mer info Interaksjon Følg alltid opp kommentarer du har besvart JA NEI Et skjema til hjelp Svar hvis du har tid: - Positive kommentarer
      • Ikke svar, men sjekk om kommentaren er:
      • Humoristisk ment eller skrevet for å skade NetComs omdømme
      Vanskelige saker skal avsjekkes med kommunikasjonsavd.
      • Svar alltid:
      • Faktafeil
      • Misfornøyd kunde
      • Spørsmål
    • Sosiale medier og krisekommunikasjon
      • I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til en hver tid gjeldende budskapet.
      • Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.
      • Hovedregelen er at vi referer til driftsmeldinger på netcom.no. Når krisen er over, legger vi ut en post om friskemeldingen.
      • Under kriser skal vi være åpne og ærlige – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.
    •