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    • ESCUELA DE ADMINISTRACIÓNcurso:sistemas de información gerencial.docente:dr. carlos chavez monzónalumno:silva pérez oscar enriqueSeccion:a ciclo :viiPimentel mayo el 1013
    • 5 Estrategias CRM orientado al ClienteNecesitamos información sobre ellos mismos, información como datospersonales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichosproductos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuenciade compra, canales o medios de contacto con la empresa, accionescomerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado defidelización, sus gustos, etc.
    • 2.- Marketing El CRMEs una estrategia que permite identificar, adquirir y retenerclientes. Esta definición obedece a la constante presión queejerce la competencia del mercado para que las empresasaporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidadcompetitiva.3.- Generar perfiles de clientes.Permite definir las característicasdemográficas, necesidades, deseos, patrones decompra, preferencias de los canales y loscomportamientos de los clientes de forma individual opor pequeños grupos. Esta labor se realiza de formasimple dando a estos grupos de clientes atributoscomo categorías y tipos basados en coeficientes derentabilidad
    • 4.- Segmentación.Muchos esquemas de segmentación de losclientes están basados enpsico-demografía, rentabilidad o lascaracterísticas de cada cuenta.5.- “Valor Añadido” A La Relación Con ElClienteGarantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con unamarca.Calidad de la oferta de productos o servicios.Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y lasiniciativas de fidelización.
    • 5 Estrategias CRM orientado al Producto oServicio1.- Estrategia De ComercializaciónObtener nuevos clientes que seunen a ustedes según unmercado contemplado2.- costo de ventasUn CRM aumenta la productividad del equipo deventas, al mejorar la productividad decanales, disminuir el tiempo de generación depropuestas y reducir el tiempo/ costo deconfiguración de productos o soluciones
    • 3.- Marca: ProductoLa marca indica al consumidor una diferenciaentre los productos4.- Estrategia de Joint VentureSe trata de una estrategia que generalmentese utiliza para penetrar en un nuevomercado.
    • 5.- marketing “boca a boca”Que genera un cliente satisfecho provoca unaimagen envidiable de la empresa , a la vezque la atracción de nuevos clientes. En estossectores o mercados cuesta 5 veces másatraer un nuevo cliente que conservar a losclientes ya existentes
    • 5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología1.- Comunidades de clientes.La analista predice que los CRM del futuroestarán íntimamente relacionados con lascomunidades online de clientes. Es el caso de lautilización de las redes socialescomo Facebook, Twitter o similares.2.- El Social CRMEs el uso de servicios de mediossociales, técnicas y tecnología para permitira las organizaciones a comprometerse consus clientes
    • 5 Estrategias CRM orientado a laCompetencia1.- Liderazgo general en costosAlcanzar un liderazgo en costos, por lo general, requiere de unagran participación de mercado o del logro de otrasventajas, como puede ser el acceso favorable a recursos físicoso humanos, una mayor capacidad financiera, un mejorconocimiento de los procesos, etcétera.2.- DiferenciaciónLa diferenciación proporciona unaislamiento de la competencia y, por logeneral, proporciona mayores márgenes deutilidad.
    • 3.- Enfoque o alta segmentaciónCuando las estrategias se aplican a todo unsector, éstas pueden ser o de liderazgo en costos ode diferenciación. Pero cuando cualquiera deéstas se aplica únicamente a un determinadogrupo, sector, zona, etc., entoncesadquiere, además, la cualidad de enfoque o altasegmentación.4.- Matriz producto/mercadoLas empresas pueden crecer de variasmaneras, ya sea concentrándose en losproductos actuales o nuevos, o en losclientes actuales o nuevos.
    • 5 Estrategias CRM orientado a las Fuerzasde Ventas (servicio)Representante de ventas para el compradorHabla con el de la fuerza cliente en persona opor de ventas: teléfono.Representante de ventas para un grupo decompradoresSe debe una presentación de ventas a unprecisar su grupo de compradores.
    • Equipo de ventas con un grupo de clientesEl equipo de ventas hace una presentación delproducto a un grupo de compradores.Ventas en seminarioUn equipo organiza un seminario educativopara un grupo técnico de una empresa clientepara que discutan los últimos adelantosrespecto al producto
    • 5 Estrategias CRM orientado al Marketing1 a 11.- Identificar al posible cliente.Usted deberá obtener suficiente informaciónque le permita predecir el comportamientode cada visitante. Deberá crear y mantenerbases de datos que incluyan las transaccionesrealizadas, preferencias, consultas que lehaya hecho el cliente y, porsupuesto, actualizar continuamente esainformación cada vez que exista contacto conél.
    • 2.- Diferenciarle del resto.Los recursos deben ser aplicados dondemayor efecto causen. Para eso, usted deberáaislar a sus clientes para determinar cualesle están permitiendo el mejor retorno sobrela inversión y por supuesto, diferenciar susnecesidades.3.- Interactuar con élTiene que ver al Marketing uno a uno comoun proceso que se desarrolla de maneracontinua de forma tal que le permitadesarrollar una cultura de aprendizaje quepueda retroalimentar su sistema.
    • 5 Estrategias CRM orientado a laFidelización del Cliente1.-Price PremiumUn cliente fiel suele comprar con más frecuencia yestá más dispuesto a pagar un precio mayor (PricePremium) del que ofrecen empresas competidoras en elmercado.2.-“tarjetas de fidelizaciónLas llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premiana los clientes leales de la empresa condescuentos y puntos intercambiables porregalos en función del número y frecuencia decompras realizadas con la tarjeta.
    • 3.-Acciones DefensivasSe trata de los clásicos programas defidelización basados en puntos, regalos ydescuentos.4.- cross-selling o venta cruzadaCompraran productos de alto margen deganancias (productos alto standing), es porello que se obtiene mayor beneficio enFidelizar y en encantar a nuestros clientesque el buscar salvajemente nuevos clientespor cualquier medio.
    • 5 Software de CRMDesde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las solucionesde CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de losclientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio alcliente y crear relaciones rentables con los clientes.Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un mundodonde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa quetriunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clienteses el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en quemercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, unaorganización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a susclientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largoplazo mutuamente satisfactorias.
    • Algunos ejemplos de software que sonutilizados:Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo quefacilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidaddel cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas ysoporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interaccióncon sus clientes.Por ella identifican a los clientes que compran o que no estáninteresados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en elpunto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque enlos proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva alas inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud delos ciclos de venta.
    • Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de lasrelaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores yotros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para lagestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan unCRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en estafilosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.
    • Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en formarápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon estápresente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en esteproducto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir losrequerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresase va desarrollando.Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento alos clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos losclientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. Lafuncionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelentecalidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posiblegenerar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes depago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.
    • Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en elcliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad desus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles.Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interaccionescon el cliente a través de todos los canales.Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y deotras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren susclientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevosclientes y a retener los ya existentes.Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar másestrechamente con sus clientes.