Seminario sobre Referencia Virtual

Abriendo ventanas: los servicios de referencia virtual de las bibliotecas Nieves González Fernández-Villavicencio. Universidad de Sevilla / Universidad P. de Olavide http://bibliotecarios2-0.blogspot.com

Índice
Contexto social, tecnológico, etc.
Concepto
Programas y ejemplos
Planificación
Estudio de casos
Meebo
QuestionPoint
LibraryH3lp
Tendencias
Conclusiones
Bibliografía
Plantilla de planificación

Servicios y productos cada vez más virtuales: eBoook, recursos-e, colecciones digitales, repositorios, etc. http://bib.us.es/Soporte-news/news/bus_110404_digital-ides-idweb.html
Aumenta el acceso online a los recursos de información
Mayor virtualización Contexto

Mayor virtualización
Aumenta la compra de recursos de información digitales
Contexto

Servicios móviles
Acceso desde fuera del campus
Usuarios remotos
Aprendizaje a distancia, docencia virtual, educación no formal, etc.

Mayor virtualización Códigos QR

http://youtu.be/M2MwqGg83cI iFama

Servicios de Respuestas comerciales Mayor virtualización http://www.chacha.com/category/health http://www.todoexpertos.com/categorias/salud-y-bienestar Contexto

Fracaso en algunos casos Mayor virtualización Contexto

Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, … para buscar información Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Contexto http://en.wikipedia.org/wiki/Decline_of_library_usage

¿Consideráis que se están usando menos las bibliotecas / centros de documentación / información?

How college students use the Web to conduct everyday life research / Alison J Head, Michael B. Eisenberg First Monday, vol. 16, nº 4, 2011 Contexto

Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, para buscar información Perceptions of Libraries, 2010 http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/2010perceptions_all.pdf Contexto

Pero los usuarios se encuentran satisfechos…

En líneas generales, los servicios de referencia de las Bibliotecas no se conocen

No se quiere molestar a los bibliotecarios que están muy ocupados Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Falta de costumbre entre los usuarios/carencia de datos por bibliotecas Decrece la referencia presencial y aumentan las preguntas por vía virtual http://estadisticas.rebiun.org/cuestionarios/indicadores/indicadores_main.asp# Contexto Sensación de preguntas sin valor por parte de los usuarios

Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas
La mayoría de las bibliotecas ofrecen Referencia Virtual
Según la ALA, el 68.9% de las bibliotecas
62% usa email/formulario web
31.4% usa chat
19.5% usa IM
Es una realidad que los usuarios utilizan los motores de búsqueda para hacer sus preguntas en sitios web comerciales de preguntas y respuestas, pero no usan los servicios de referencia virtual de las bibliotecas. Contexto

http://www.libraryjournal.com/lj/reviewsreference/887362-283/why_i_dont_use_libraries.html.csp Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Cerca de 100 bibliotecarios a través de todo el pais (EEUU) se ofrecieron para ayudarle en la pregunta de referencia que no fué capaz de solucionarle su biblioteca local. Contexto

Programa de bibliotecario “embebido” en plataformas de enseñanza virtual (Minnesota) Los estudios demuestran que los usuarios usarán los servicios de referencia si están embebidos en los recursos y espacios que van descubriendo. Buenas prácticas Contexto

Visibilidad/Invisibilidad de la biblioteca Contexto

Estar donde los usuarios están Biblioburros, bibliopiscinas… http://youtu.be/tsHyN9zj8_o Contexto

Estar donde los usuarios están Roving reference Contexto

¿En los últimos tres años, estás respondiendo a más preguntas de referencia, el mismo número o menos?

Servicios de referencia presenciales y virtuales Es el servicio bibliotecario que atiende peticiones de información de forma telemática, empleando tecnologías digitales para la comunicación con los usuarios J. A. Merlo Concepto Es una canal + del servicio de referencia “ “

Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto http://exlibris.usal.es/merlo/recref/bibliografia/referenciard.htm / Bibliografía Merlo Vega , José Antonio. Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta . Murcia: EDITUM, 2009

Mostrador de referencia en el siglo XIX /XX

http://www.oclc.org/questionpoint/about/virtual/default.htm Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto El servicio de referencia virtual es el que usa las tecnologías de la comunicación y los ordenadores para ofrecer un servicio de referencia a sus usuarios en cualquier momento y lugar
Tipos de Referencia digital:
Referencia digital asíncrona, como correo-e, formularios web, en los que el usuario envia su pregunta y el bibliotecario responde más tarde.
Referencia digital síncrona: como el chat o voz por IP, donde la conversación es en tiempo real.
Twitter????

Servicios de referencia presenciales y virtuales RECOMENDACIONES PARA EL SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL http://www.ifla.org/en/publications/77 Concepto

Servicios de referencia presenciales y virtuales Componente importante es la formación en CI en niveles superiores Distintos niveles de dificultad en las preguntas: Modelo READ Gerlich, Bella Karr y G. Lynn Berard. «Testing the Viability of the READ Scale (Reference Effort Assessment Data)©: Qualitative Statistics for Academic Reference Services.» College & Research Libraries vol. 71 .no. 2 (2010): 116-137. Ámbito de las preguntas de referencia: EEUU y Reino Unido Tipos de preguntas Concepto

Cuadro 1 : Escala READ (traducción libre adaptada a la BUS) 1 : Respuestas que requieren un mínimo de esfuerzo y ningún grado de especialización. Son respuestas que pueden darse sin consultar fuentes. La duración de la consulta es menor de 5 minutos. Ejemplos: preguntas direccionales, horarios de bibliotecas o de servicios, localizaciones de puntos de servicio, ayuda con el equipamiento (usar la fotocopiadora, impresora, máquina de autopréstamo) 2 : Respuestas que requieren más esfuerzo que la primera categoría pero con un mínimo de conocimiento especializado. Pueden requerir la consulta de alguna fuente. Ejemplos: localización de signaturas, localización de ejemplares, ayuda con el equipamiento, políticas de uso: (cómo renovar libros, acceder a mi cuenta, cómo guardar o enviar por correo los resultados de una búsqueda en el catálogo, abrir programas, reiniciar…) 3 : Las respuestas de esta categoría requieren algún esfuerzo y tiempo. Se necesita consultar fuentes de referencia; hay que instruir mínimamente al usuario. Hay que emplear conocimientos sobre la labor de referencia. Ejemplo: respuestas que requieren el uso de recursos de referencia específicos (enciclopedias o bases de datos); instrucción básica sobre cómo buscar en el catálogo; mostrar bases de datos especializadas sobre la materia; introducción a la búsqueda en la web sobre un tema concreto; cómo escanear y guardar imágenes; problemas técnicos más complejos (problemas con el acceso remoto o con la conexión a Eduroam) 4: En esta categoría, las respuestas o peticiones de búsqueda obligan a consultar múltiples recursos. Puede que se necesite consultar a especialistas en la materia y hace falta más instrucción y ayuda. Hacen falta conocimientos en las labores de referencia. Puede hacer falta esforzarse en servir de apoyo al usuario o, si se está buscando una respuesta concreta, ésta puede ser difícil de encontrar. La entrevista de referencia puede tener mucha relación con la formación, debido a que el personal debe formar al usuario en búsquedas más profundas y complejas. Ejemplo: enseñar a los usuario sobre cómo usar técnicas complejas de búsqueda en el catálogo, bases de datos y la web; se utilizan servicios como préstamo interbibliotecario; se ayuda a redefinir una búsqueda limitándola o ampliándola. 5: Hace falta emplear un mayor esfuerzo y tiempo en el proceso de búsqueda y localización de la información. En este punto es posible que haga falta consultar con especialistas en la materia. Los esfuerzos son de naturaleza cooperativa entre el usuario y el bibliotecario y/o colegas. Se necesita consultar múltiples fuentes. Hacen falta habilidades de búsqueda y conocimientos de la labor referencista. El diálogo entre el usuario y el bibliotecario puede adoptar una forma de preguntas de “ida y vuelta.” Ejemplo: investigaciones interdisciplinares; ampliación de una investigación a otros recursos más allá de los disponibles localmente; investigaciones de fin de carrera; problemas de difícil alcance. 6: Se emplea un esfuerzo y tiempo máximos. Las preguntas o peticiones de información no pueden ser resueltas sobre la marcha. A este nivel, el personal proporciona un servicio ajustado a las necesidades específicas de los clientes. Esta categoría cubre el tipo de servicio de búsqueda e investigación típico de las bibliotecas “especializadas” Pueden usarse fuentes de información primarias y secundarias. Ejemplos: crear bibliografías y formación bibliográfica; investigación para el profesorado, doctorandos o investigadores; aportar materiales de apoyo para publicaciones, congresos, etc.; investigación colaborativa y permanente.

Southern Illinois University Carbondale’s Morris Library Virtual Question Changes: Reference in Evolving Environments Evolución de 10 años de RV 38% 24% 7% 6% 24%

Referencia virtual (VR) Sitios de referencia http://liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries Library Success: a best practices wiki: http://www.libsuccess.org/index.php?title=Libraries_Using_IM_Reference Concepto Virtual Reference: A Selected Annotated Bibliography: ALA Library Fact Sheet 19 http://www.ala.org/ala/professionalresources/libfactsheets/alalibraryfactsheet19.cfm

¿Qué sistemas de referencia virtual conocéis/usáis?

Programas comerciales :
Chat :
Ask a Librarian Express de Tutor.com: http://www.tutor.com/libraries/products/virtual-reference
VRL Plus de Altarama http://www.altarama.com/ RefChatter de Altarama http://www.altarama.com/
DigiChat de Digi-Net Technologies http://newsroom.digi-net.com/DigiChat.html
QuestionPoint de OCLC http://www.questionpoint.org/
Live Reference Live Assistance: http://www.liveassistance.com/la4lr.html
Live Person Timpani: http://www.liveperson.com/sb/libraries.asp
InstantService http://www.instantservice.com/
Mosio: http://www.textalibrarian.com/
Política de precios:
Programas
Sistemas existentes:
Chat
IM
VozIP
SecondLife
Referencia virtual (VR) http://www.textalibrarian.com/pricing.php

Ejemplo de un chat con Tutor.com Ask Colorado http://www.askcolorado.org/ Referencia virtual (VR)

Biblioteca Pública de Nueva York Co-navegación http://www.nypl.org/ask-nypl Referencia virtual (VR)

Referencia virtual (VR)
Interfaces vía móvil
Integración de los social media
Programas

Programas de software libre:
Chat:
LibraryH3lp http://libraryh3lp.blogspot.com/
Open Web Messenger: Mibew http://openwebim.org/
AJAX Chat http://sourceforge.net/projects/ajax-chat
Mensajería instantánea IM:
Pidgin (llamado Gaim hasta 2007) http://www.pidgin.im/ Rakim http://sourceforge.net/projects/rakim/
Meebo http://www.meebo.com/
Plugoo http://www.plugoo.com/
Skype: Software de voz por IP gratuito http://skype.com
Referencia virtual (VR) Twitter Programas

Ejemplo de uso de Skype en Ohio University Libraries Video-conferencia http://www.library.ohiou.edu/ask/index.html / http://www.library.ohiou.edu/ask/skype.html Referencia virtual (VR)

University of Waterloo http://www.lib.uwaterloo.ca/asklib/index.html Referencia virtual (VR) Programas

Sistemas mixtos: Library H3lp y el sistema de IM LibAnswers: http://ask.highlands.edu/ Georgia HighLands College Referencia virtual (VR) Programas

http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos Referencia virtual (VR) Sistemas colaborativos: Programas

http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos

Sistemas colaborativos: Proyecto de Servicio de Referencia Nacional Virtual en USA Bibliotecas públicas y universitarias Referencia virtual (VR) Programas

Sistemas colaborativos: http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd Bibliotecas públicas y algunas universitarias Referencia virtual (VR) Programas

Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) Programas

Mundos virtuales: Referencia virtual (VR)
VR es uno de los primeros servicios que se ofrecieron en los mundos virtuales
¿Es la evolución de la VR o coexistirá con ella?
Ofrece el servicio donde los usuarios están
150 Universidades tienen sede en SL (2008)
En combinación con sistemas de chat y IM. Incluye voz
Personal hábil con tecnologías y conocedor del medio
Aporta gestos y expresiones a la VR
Incorpora el atractivo del juego
Programas

Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) http://sites.google.com/site/sllvrwiki/

Características de los sistemas chat y IM:
el incrustamiento del código del chat o del contacto del IM en diferentes partes del sitio web de la Biblioteca o de la organización, mediante widgets
el envío de URL al usuario de manera que mejora la ayuda que recibe el usuario
la gestión de colas para redirigir una consulta a otro bibliotecario
el envío de informes o transcripciones al usuario
la personalización del idioma de la interfaz
el historial de sesiones de un mismo usuario
el envío de archivos entre el bibliotecario y el usuario o viceversa.
la co-navegación (la posibilidad de navegar de forma remota con el usuario desde dos equipos diferentes)
mantenimiento de una base de conocimientos común de respuestas compartidas.
Requerimientos de los sistemas de RV: Planificación Referencia virtual (VR)

Pautas para elegir el sistema:
Estudio de las necesidades
Valoración de los recursos humanos, físicos, temporales, tecnológicos, etc.
Coste
Apoyo tecnológico/informático
Competencias digitales/familiaridad del personal
Competencias digitales/familiaridad de los usuarios
Otras experiencias del ramo
Referencia virtual (VR) 1. Formarse. Actitud + [Auto]formación + Participación. 2. Planificar. Idea + Proyecto + Servicios. 3. Actuar. Información + Comunicación + Relación Merlo Vega Planificación

http://www.inflibnet.ac.in/caliber2009/CaliberPDF/38.pdf Referencia virtual 2.0 Planificación

Planificación Referencia virtual 2.0

Meebo / Plugoo
Ejemplo de aplicación de la web 2.0
De uso más generalizado
Es gratuito
No funciona cuando se necesita un sistema coordinado, + complejo
Se puede embeber en distintas páginas web
Es independiente del sistema de IM que use el usuario
Versión móvil
Estudio de casos

http://www.oclc.org/americalatina/es/questionpoint/ Proyecto colaborativo de la Library of Congress y OCLC http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/ http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/213410lsf_questionpoint_qwidget.pdf Estudio de casos

Biblioteca Universidad de Cádiz. Datos 2009/2010 2009 2010

LibraryH3lp Información sobre el programa: https://docs.google.com/View?id=dct5wxx8_366xdgdnkcs
Problemas:
No tiene forma de bloquear a usuarios impertinentes
No tiene CMS
Ventajas:
Monitoriza múltiples operadores, transferencia de chats,
Creación de colas individualizadas y gadgets
Posibilidad de embeber los gadgets en páginas web.
No generan flash
Posibilidad de via SMS para Google Voice
Versión para el móvil
Transcripción de correos-e
Transcripción de logs
IPs del usuario
URLs en las que está el usuario
Estudio de casos

LibraryH3lp Resumen de otras instalaciones: Gmail - %5Bili-l%5D Follow-up on time and management of LibraryH3lp.pdf (acceso local)
Tiempo de implementación:
dos semanas para grandes organizaciones
Configurar cuentas
Formar al personal
Instalar programas clientes
Tiempo de mantenimiento:
3/5 horas cada 3/4 meses
Quien lo gestiona: generalmente el responsable de Referencia con el apoyo (a veces al 50%) del Informático
Cuando se usa más: depende de la institución:
por las tardes
a final de la mañana
de 10 a 14h.
Soporte de LibraryH3lp
Muy satisfechos con Pam Sessoms
y su marido Eric Sessoms
Producto en código abierto
Falta que gestione los contenidos CMS
Versión móvil con Android
Estudio de casos

LibraryH3lp http://libguides.lib.siu.edu/libraryh3lp Estudio de casos

Biblioteca de la Universidad de Sevilla
Informe del año 2009
Informe del año 2010 (acceso local)
Presentación: Manual de uso de LibraryH3lp en la BUS (acceso local)
Tabla del personal que atiende el chat (acceso local)
LibraryH3lp
Políticas de uso:
Del personal
De los usuarios
Servicio de Referencia de la BUS: http://es.scribd.com/doc/52482863/Servicio-de-referencia-e-informacion-bibliografica-en-la-BUS-Toma-de-datos-para-su-sistematizacion Wiki del Servicio de Referencia virtual de la BUS Estudio de casos

Biblioteca de la Universidad de Sevilla LibraryH3lp https://libraryh3lp.com/admin/ Administración

LibraryH3lp Portal web Presentación del sistema (acceso local) Datos estadísticos (acceso local) Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Estudio de casos

LibraryH3lp Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Testimonio de la bibliotecaria Sonja Haerkoenen Estudio de casos Video 1 (acceso local): Elección del sistema y planificación del servicio, personal de atención (10’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=Kwx-lgLh6Qo Video 2 (continuación) (acceso local): Impacto en los usuarios (1.5’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=XvA9DSnf9H0

Agentes de respuestas automáticas
La Biblioteca tiene que construir su base de conocimientos
que se alimenta de forma colaborativa entre distintas secciones o entre varias bibliotecas con el fin de cubrir el máximo número de respuestas posibles.
El sistema resalta de forma automática las preguntas más frecuentes y, además,
permite un sistema de valoración para cada una de las respuestas sugeridas.
http://uwo.intelliresponse.com/libraries/index.jsp?requestType=NormalRequest&source=4&id=1707&question=Can+I+renew+my+library+books http://www.intelliresponse.com/ Tendencias

Referencia con Lenguaje artificial http://pixel.unl.edu/ Chat con IA para responder a las preguntas de los usuarios Tendencias

Conclusiones
Conclusiones
…
…
…

Merlo Vega, José Antonio (2010) http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/pagina/simposio2010/08-referencia-entornos-digitales.pdf Bibliografía Referencia virtual en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva / Nieves González Fernández-Villavicencio, Juan A. Barrera Gómez, María José Gómez Fernández. El profesional de la información, ISSN 1386-6710, Vol. 18, Nº 6, 2009, págs. 633-641 Enlaces favoritos a la cuenta en Diigo de Nieves González: http://www.diigo.com/user/nievesglez/referencia_virtual http://www.diigo.com/user/nievesglez/Referencia_2.0 http://www.mendeley.com/groups/1025521/referencia-virtual/ Grupo en Mendeley sobre Referencia virtual

Planificación Resultados Observaciones Estudio de necesidades Estudio de recursos (humanos, tecnológicos, documentales) Sistema de RV elegido Coste Soporte informático requerido/ disponible Planificación de la atención, horarios, agentes, sitios web, etc. Documentación de apoyo: FAQS, enlaces, frases preestablecidas, wikis, blogs, etc. Políticas de uso del servicio Sistema de control y evaluación, transcripciones, indicadores, medidas Plan B: prevención de desastres

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Seminario sobre Referencia Virtual

by Nieves Gonzalez Fdez-Villavicencio on Apr 11, 2011

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