Seminario sobre Referencia Virtual
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XIV Jornadas de Bibliosalud

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  • La frecuencia de visitas a la biblioteca física decrece y los mostradores de referencia en todo el mundo ven reducir ostensiblemente las preguntas de referencia, algo constatable en cualquier tipo de bibliotecas (Ver el cuadro de la ALA sobre memoria y estadísticas de uso). En un reciente estudio realizado en The Survey of American College Students: Student Use of Academic Library Reference Department Services, basado en los resultados de una encuesta a más de 400 estudiantes universitarios en EEUU, se les preguntaba por el uso que hacían de los servicios de referencia de la biblioteca. Estos servicios incluian todo tipo de sistemas de referencia, mensajería instantanea, email, chat, formularios web, teléfono y en persona. Algo más del 20% de los estudiantes declararon haber solicitado ayuda de referencia de los bibliotecarios especialistas temáticos en el mes anterior. El 50% no creía que en su biblioteca hubiera bibliotecarios temáticos especializados que pudieran ayudarle con sus trabajos de investigación.  Casi el 10% dijo que les resultaba embarazoso pedir ayuda al bibliotecario y que consecuentemente buscan información por si mismos y más del 10% afirmaron que los bibliotecarios estaban siempre muy ocupados y prefieren no importunarlos interrumpiendo su trabajo. (http://www.researchandmarkets.com/reportinfo.asp?report_id=993122). Las razones por las que los usuarios no usan los mostradores de referencia se deben a la intimidación que les produce el propio mostrador, o los bibliotecarios o porque temen interrumpir al referencista a pesar de que saben que ese es su trabajo. Los usuarios han modificado la forma en la que buscan información, son más autónomos y dependientes del uso de la tecnología y, como consecuencia de la revolución digital y tecnológica, los buscadores generalistas dominan el panorama como forma de buscar información, gracias sobre todo a su capacidad de respuesta inmediata. ( Alexa Pearce  of New York University libraries afrima que cientos de preguntas de referencia les llegan mensaualmente a través de SMS textuales, pero lo más curioso es que son de usuarios que se encuentran en el campus universitario).
  • Table 1 presents data about select public service activities such as circulation (initial and total), reference transactions, library instruction (group presentations and participants in these presentations), and interlibrary borrowing and lending. As seen in table 1, the median of group presentations dropped again during 2007–2008. However, the number of participants increased with a median of 15,480 for the typical research library. Perhaps what is of most interest is that by 2008 there were more than double the participants compared to 1991, while there is only a 20 percent difference in the number of students between 1991 and 2008 (see Graph 1).
  • History of digital reference services Initially created by libraries seeking to expand their services into the online environment, the digital reference model has been adopted by numerous types of organizations. While many digital reference and AskA services provide their services for free, another model has emerged that is effectively creating a marketplace for expert advice and services. These commercial AskA services exemplify a new sort of information exchange that uses the Internet to change the way information is delivered, and how knowledge may be bought and sold. The origins of digital reference service can be traced back to the 1980s. In 1984, the Electronic Access to Reference Service (EARS), launched by the University of Maryland Health Services Library in Baltimore, was one of the earliest digital reference services based on electronic mail . Worldwide-known digital reference services appeared in 1992 (AskERIC) and in 1995 (Internet Public Library). In recent years digital reference services have become effective resources for meeting the information needs of remote library users. Chat technologies, which enable users to communicate on the Internet with librarians in real time, have been used as far back as 1995.
  • Desde el punto de vista del usuario existe una gran diferencia entre un servicio de chat en la web o de mensajería instantánea porque en el primer caso el usuario tiene que acudir a la web donde se encuentra el chat; en cambio, en el caso de IM, si el usuario ya tiene el contacto de la biblioteca en su lista sólo tendrá que realizar la pregunta desde su cliente de mensajería instantánea. Por tanto, en la mensajería instantánea la  percepción de proximidad es mucho mayor y garantiza un uso más intenso del servicio.
  • A collaborative pilot project offering text messaging reference service for those asking questions via a mobile device. The service is available to all users of the participating libraries by texting 309-222-7740. Many users input their three-letter code. MIQ answers most questions and has a disclaimer about not providing medical, tax, or legal advice. Questions are limited to 160 characters; answers to 320 characters. Nearly 70 libraries are participating, across the US and now Canada. Volume: July 2009 - April 2010: 8,055.
  • A collaborative pilot project offering text messaging reference service for those asking questions via a mobile device. The service is available to all users of the participating libraries by texting 309-222-7740. Many users input their three-letter code. MIQ answers most questions and has a disclaimer about not providing medical, tax, or legal advice. Questions are limited to 160 characters; answers to 320 characters. Nearly 70 libraries are participating, across the US and now Canada. Volume: July 2009 - April 2010: 8,055.
  • Libraries have to contend with local vs. global in the real world, too. In rl…..how do I find this book? where is the photocopier? Where is the bathroom? Do you have a color printer I can use? In sl…does it have to be nighttime? How do I copy my inventory? Where do I find a listing of events in SL? What is a LM? This year, there was much reorganization. The desk is staffed 80 hours compared to 121—about 2/3 as much—volume-wise, from January – beginning of May this year, 1151 used the desk compared with 1369 last year—down about 16% though the hours are down 33% “ Are you really a librarian??” 40 volunteers working 80 hours per week. Questions are lower than actual—not all report. Most questions are environmental in nature (not uncommon in traditional libraries) 10-13% are physical world questions. Jan-May 2010 - 1,151 residents have interacted with a librarian. Volume in 2008 topped 11,000; 4380 in 2009.
  • bus41004 biblioteca
  •   Los agentes de respuestas automáticas son sistemas que responden de forma interactiva a las preguntas más frecuentes de los usuarios planteadas en lenguaje natural. Este tipo de sistemas permiten la prestación de servicios 24/7 bajo la filosofía del autoservicio. La Biblioteca tiene que construir su base de conocimientos que se alimenta de forma colaborativa entre distintas secciones o entre varias bibliotecas con el fin de cubrir el máximo número de respuestas posibles. El sistema resalta de forma automática las preguntas más frecuentes y, además, permite un sistema de valoración para cada una de las respuestas sugeridas. Desde el punto del vista del usuario, se trata de un servicio sencillo porque utiliza el lenguaje natural e inmediato, de manera que le ahorra las molestias que suponen encontrar sus respuestas en la web o contactar con el personal.  Desde el punto de vista bibliotecario, este sistema aporta gran cantidad de información sobre las necesidades reales de los usuarios ya que incluso detecta las respuestas no atendidas y actúa de filtro para evitar  que las preguntas más comunes lleguen al servicio de referencia atendido por el personal de la biblioteca, gracias a lo cual se incrementa la eficiencia del servicio. Un caso destacado de agentes de respuestas automáticas entre las universidades de Norteamérica es  IntelliResponse   http://www.intelliresponse.com . Por ejemplo, la  University of Western Ontario  lo utiliza en su servicio de referencia  Ask Western Libraries  de forma complementaria a su servicio de referencia de bibliotecarios que está implementado con LibraryH3lp.
  • This is a little off topic but I thought you might be interested in an experiment we are doing at UNL.  We've developed a Chatbot with artificial intelligence to answer patron questions.   We launched it just as the Watson Jeopardy episode aired.   The reason I mention it here is because it takes advantage of passthroughs to Encore, ResearchPro and the catalog for patron questions.  We are researching this as a added tool for reference, to provide reference service when the desk is closed, or when students just don't want to talk to a person on the desk.  At this point we are evaluating the quality of the responses, how receptive students are to the service, and whether or not we can "push" students to talk to subject specialists when they really need more help.    The system is build on open-source software using PHP with a MYSQL database back-end using AIML (Artificial Intelligence Mark-up Language).  It is a fairly easy system to maintain and I think it has potential for a cooperative if other libraries are interested in helping to develop the files.  Take a look and contact me off-list if you want more information or would like to meet at IUG to discuss possibilities. Here is the URL to the beta site: http://pixel.unl.edu

Seminario sobre Referencia Virtual Seminario sobre Referencia Virtual Presentation Transcript

  • Abriendo ventanas: los servicios de referencia virtual de las bibliotecas Nieves González Fernández-Villavicencio. Universidad de Sevilla / Universidad P. de Olavide http://bibliotecarios2-0.blogspot.com
  • Índice
    • Contexto social, tecnológico, etc.
    • Concepto
    • Programas y ejemplos
    • Planificación
    • Estudio de casos
      • Meebo
      • QuestionPoint
      • LibraryH3lp
    • Tendencias
    • Conclusiones
    • Bibliografía
    • Plantilla de planificación
    • Servicios y productos cada vez más virtuales: eBoook, recursos-e, colecciones digitales, repositorios, etc. http://bib.us.es/Soporte-news/news/bus_110404_digital-ides-idweb.html
    • Aumenta el acceso online a los recursos de información
    Mayor virtualización Contexto
  • Mayor virtualización Contexto
  • Mayor virtualización
    • Aumenta la compra de recursos de información digitales
    Contexto
  • Mayor virtualización Contexto
    • Servicios móviles
    • Acceso desde fuera del campus
    • Usuarios remotos
    Aprendizaje a distancia, docencia virtual, educación no formal, etc.
  • Mayor virtualización Códigos QR
  • http://youtu.be/M2MwqGg83cI iFama
  • Servicios de Respuestas comerciales Mayor virtualización http://www.chacha.com/category/health http://www.todoexpertos.com/categorias/salud-y-bienestar Contexto
  • Fracaso en algunos casos Mayor virtualización Contexto
  • Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, … para buscar información Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Contexto http://en.wikipedia.org/wiki/Decline_of_library_usage
  • ¿Consideráis que se están usando menos las bibliotecas / centros de documentación / información?
  • How college students use the Web to conduct everyday life research / Alison J Head, Michael B. Eisenberg First Monday, vol. 16, nº 4, 2011 Contexto
  • Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, para buscar información Perceptions of Libraries, 2010 http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/2010perceptions_all.pdf Contexto
  • Pero los usuarios se encuentran satisfechos…
  • En líneas generales, los servicios de referencia de las Bibliotecas no se conocen
  •  
  •  
  • No se quiere molestar a los bibliotecarios que están muy ocupados Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Falta de costumbre entre los usuarios/carencia de datos por bibliotecas Decrece la referencia presencial y aumentan las preguntas por vía virtual http://estadisticas.rebiun.org/cuestionarios/indicadores/indicadores_main.asp# Contexto Sensación de preguntas sin valor por parte de los usuarios
  • Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas
    • La mayoría de las bibliotecas ofrecen Referencia Virtual
    • Según la ALA, el 68.9% de las bibliotecas
    •   62% usa email/formulario web
    • 31.4% usa chat
    • 19.5% usa IM
    Es una realidad que los usuarios utilizan los motores de búsqueda para hacer sus preguntas en sitios web comerciales de preguntas y respuestas, pero no usan los servicios de referencia virtual de las bibliotecas.   Contexto
  •  
  • http://www.libraryjournal.com/lj/reviewsreference/887362-283/why_i_dont_use_libraries.html.csp Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Cerca de 100 bibliotecarios a través de todo el pais (EEUU) se ofrecieron para ayudarle en la pregunta de referencia que no fué capaz de solucionarle su biblioteca local. Contexto
  • Programa de bibliotecario “embebido” en plataformas de enseñanza virtual (Minnesota) Los estudios demuestran que los usuarios usarán los servicios de referencia si están embebidos en los recursos y espacios que van descubriendo. Buenas prácticas Contexto
  • Visibilidad/Invisibilidad de la biblioteca Contexto
  • Visibilidad/Invisibilidad de la biblioteca Contexto
  • Estar donde los usuarios están Biblioburros, bibliopiscinas… http://youtu.be/tsHyN9zj8_o Contexto
  • Estar donde los usuarios están Roving reference Contexto
  • ¿En los últimos tres años, estás respondiendo a más preguntas de referencia, el mismo número o menos?
  • Servicios de referencia presenciales y virtuales Es el servicio bibliotecario que atiende peticiones de información de forma telemática, empleando tecnologías digitales para la comunicación con los usuarios J. A. Merlo Concepto Es una canal + del servicio de referencia “ “
  • Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto http://exlibris.usal.es/merlo/recref/bibliografia/referenciard.htm / Bibliografía Merlo Vega , José Antonio.  Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta . Murcia: EDITUM, 2009
  • Mostrador de referencia en el siglo XIX /XX
  •  
  • http://www.oclc.org/questionpoint/about/virtual/default.htm Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto El servicio de referencia virtual es el que usa las tecnologías de la comunicación y los ordenadores para ofrecer un servicio de referencia a sus usuarios en cualquier momento y lugar
    • Tipos de Referencia digital:
    • Referencia digital asíncrona, como correo-e, formularios web, en los que el usuario envia su pregunta y el bibliotecario responde más tarde.
    • Referencia digital síncrona: como el chat o voz por IP, donde la conversación es en tiempo real.
    • Twitter????
  •  
  • Servicios de referencia presenciales y virtuales RECOMENDACIONES PARA EL SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL http://www.ifla.org/en/publications/77 Concepto
  • Servicios de referencia presenciales y virtuales Componente importante es la formación en CI en niveles superiores Distintos niveles de dificultad en las preguntas: Modelo READ Gerlich, Bella Karr y G. Lynn Berard. «Testing the Viability of the READ Scale (Reference Effort Assessment Data)©: Qualitative Statistics for Academic Reference Services.» College & Research Libraries vol. 71 .no. 2 (2010): 116-137. Ámbito de las preguntas de referencia: EEUU y Reino Unido Tipos de preguntas Concepto
  •  
  • Cuadro 1 : Escala READ (traducción libre adaptada a la BUS) 1 : Respuestas que requieren un mínimo de esfuerzo y ningún grado de especialización. Son respuestas que pueden darse sin consultar fuentes. La duración de la consulta es menor de 5 minutos. Ejemplos: preguntas direccionales, horarios de bibliotecas o de servicios, localizaciones de puntos de servicio, ayuda con el equipamiento (usar la fotocopiadora, impresora, máquina de autopréstamo) 2 : Respuestas que requieren más esfuerzo que la primera categoría pero con un mínimo de conocimiento especializado. Pueden requerir la consulta de alguna fuente. Ejemplos: localización de signaturas, localización de ejemplares, ayuda con el equipamiento, políticas de uso: (cómo renovar libros, acceder a mi cuenta, cómo guardar o enviar por correo los resultados de una búsqueda en el catálogo, abrir programas, reiniciar…) 3 : Las respuestas de esta categoría requieren algún esfuerzo y tiempo. Se necesita consultar fuentes de referencia; hay que instruir mínimamente al usuario. Hay que emplear conocimientos sobre la labor de referencia. Ejemplo: respuestas que requieren el uso de recursos de referencia específicos (enciclopedias o bases de datos); instrucción básica sobre cómo buscar en el catálogo; mostrar bases de datos especializadas sobre la materia; introducción a la búsqueda en la web sobre un tema concreto; cómo escanear y guardar imágenes; problemas técnicos más complejos (problemas con el acceso remoto o con la conexión a Eduroam) 4: En esta categoría, las respuestas o peticiones de búsqueda obligan a consultar múltiples recursos. Puede que se necesite consultar a especialistas en la materia y hace falta más instrucción y ayuda. Hacen falta conocimientos en las labores de referencia. Puede hacer falta esforzarse en servir de apoyo al usuario o, si se está buscando una respuesta concreta, ésta puede ser difícil de encontrar. La entrevista de referencia puede tener mucha relación con la formación, debido a que el personal debe formar al usuario en búsquedas más profundas y complejas. Ejemplo: enseñar a los usuario sobre cómo usar técnicas complejas de búsqueda en el catálogo, bases de datos y la web; se utilizan servicios como préstamo interbibliotecario; se ayuda a redefinir una búsqueda limitándola o ampliándola. 5: Hace falta emplear un mayor esfuerzo y tiempo en el proceso de búsqueda y localización de la información. En este punto es posible que haga falta consultar con especialistas en la materia. Los esfuerzos son de naturaleza cooperativa entre el usuario y el bibliotecario y/o colegas. Se necesita consultar múltiples fuentes. Hacen falta habilidades de búsqueda y conocimientos de la labor referencista. El diálogo entre el usuario y el bibliotecario puede adoptar una forma de preguntas de “ida y vuelta.” Ejemplo: investigaciones interdisciplinares; ampliación de una investigación a otros recursos más allá de los disponibles localmente; investigaciones de fin de carrera; problemas de difícil alcance. 6: Se emplea un esfuerzo y tiempo máximos. Las preguntas o peticiones de información no pueden ser resueltas sobre la marcha. A este nivel, el personal proporciona un servicio ajustado a las necesidades específicas de los clientes. Esta categoría cubre el tipo de servicio de búsqueda e investigación típico de las bibliotecas “especializadas” Pueden usarse fuentes de información primarias y secundarias. Ejemplos: crear bibliografías y formación bibliográfica; investigación para el profesorado, doctorandos o investigadores; aportar materiales de apoyo para publicaciones, congresos, etc.; investigación colaborativa y permanente.
  • Southern Illinois University Carbondale’s Morris Library Virtual Question Changes: Reference in Evolving Environments Evolución de 10 años de RV 38% 24% 7% 6% 24%
  • Referencia virtual (VR) Sitios de referencia http://liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries Library Success: a best practices wiki:  http://www.libsuccess.org/index.php?title=Libraries_Using_IM_Reference Concepto Virtual Reference: A Selected Annotated Bibliography: ALA Library Fact Sheet 19 http://www.ala.org/ala/professionalresources/libfactsheets/alalibraryfactsheet19.cfm
  • ¿Qué sistemas de referencia virtual conocéis/usáis?
    • Programas comerciales :
      •   Chat :
        • Ask a Librarian Express  de Tutor.com:  http://www.tutor.com/libraries/products/virtual-reference
        • VRL Plus  de Altarama  http://www.altarama.com/   RefChatter  de Altarama  http://www.altarama.com/
        • DigiChat de Digi-Net Technologies  http://newsroom.digi-net.com/DigiChat.html   
        • QuestionPoint  de OCLC  http://www.questionpoint.org/  
        • Live Reference  Live Assistance:  http://www.liveassistance.com/la4lr.html
        • Live Person  Timpani:  http://www.liveperson.com/sb/libraries.asp
        • InstantService   http://www.instantservice.com/
        • Mosio: http://www.textalibrarian.com/
        • Política de precios:
    Programas
    • Sistemas existentes:
    • Chat
    • IM
    • VozIP
    • SecondLife
    Referencia virtual (VR) http://www.textalibrarian.com/pricing.php
  • Ejemplo de un chat con Tutor.com Ask Colorado http://www.askcolorado.org/ Referencia virtual (VR)
  • Biblioteca Pública de Nueva York Co-navegación http://www.nypl.org/ask-nypl Referencia virtual (VR)
  • Referencia virtual (VR)
    • Interfaces vía móvil
    • Integración de los social media
    Programas
  •  
    •   Programas de software libre:
    • Chat: 
      • LibraryH3lp  http://libraryh3lp.blogspot.com/
      • Open Web Messenger: Mibew  http://openwebim.org/
      • AJAX Chat  http://sourceforge.net/projects/ajax-chat
    • Mensajería instantánea IM:
      • Pidgin (llamado Gaim hasta 2007)  http://www.pidgin.im/ Rakim  http://sourceforge.net/projects/rakim/
        • Meebo  http://www.meebo.com/
        • Plugoo   http://www.plugoo.com/
        • Skype: Software de voz por IP gratuito http://skype.com
    Referencia virtual (VR) Twitter Programas
  • Ejemplo de uso de Skype en Ohio University Libraries Video-conferencia http://www.library.ohiou.edu/ask/index.html / http://www.library.ohiou.edu/ask/skype.html Referencia virtual (VR)
  • University of Waterloo http://www.lib.uwaterloo.ca/asklib/index.html Referencia virtual (VR) Programas
  • Sistemas mixtos:   Library H3lp y el sistema de IM LibAnswers: http://ask.highlands.edu/ Georgia HighLands College Referencia virtual (VR) Programas
  • http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos Referencia virtual (VR) Sistemas colaborativos: Programas
  • http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos
  • Sistemas colaborativos: Proyecto de Servicio de Referencia Nacional Virtual en USA Bibliotecas públicas y universitarias Referencia virtual (VR) Programas
  • Sistemas colaborativos: http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd Bibliotecas públicas y algunas universitarias Referencia virtual (VR) Programas
  • Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) Programas
  • Mundos virtuales: Referencia virtual (VR)
    • VR es uno de los primeros servicios que se ofrecieron en los mundos virtuales
    • ¿Es la evolución de la VR o coexistirá con ella?
    • Ofrece el servicio donde los usuarios están
    • 150 Universidades tienen sede en SL (2008)
    • En combinación con sistemas de chat y IM. Incluye voz
    • Personal hábil con tecnologías y conocedor del medio
    • Aporta gestos y expresiones a la VR
    • Incorpora el atractivo del juego
    Programas
  • Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) http://sites.google.com/site/sllvrwiki/
    • Características de los sistemas chat y IM:
    •   el incrustamiento del código del chat o del contacto del IM en diferentes partes del sitio web de la Biblioteca o de la organización, mediante widgets
    • el envío de URL al usuario de manera que mejora la ayuda que recibe el usuario
    • la gestión de colas para redirigir una consulta a otro bibliotecario
    • el envío de informes o transcripciones al usuario
    • la personalización del idioma de la interfaz
    • el historial de sesiones de un mismo usuario
    • el envío de archivos entre el bibliotecario y el usuario o viceversa.
    • la co-navegación (la posibilidad de navegar de forma remota con el usuario desde dos equipos diferentes)
    • mantenimiento de una base de conocimientos común de respuestas compartidas.
    Requerimientos de los sistemas de RV: Planificación Referencia virtual (VR)
    • Pautas para elegir el sistema:
      • Estudio de las necesidades
      • Valoración de los recursos humanos, físicos, temporales, tecnológicos, etc.
      • Coste
      • Apoyo tecnológico/informático
      • Competencias digitales/familiaridad del personal
      • Competencias digitales/familiaridad de los usuarios
      • Otras experiencias del ramo
    Referencia virtual (VR) 1. Formarse. Actitud + [Auto]formación + Participación. 2. Planificar. Idea + Proyecto + Servicios. 3. Actuar. Información + Comunicación + Relación Merlo Vega Planificación
  • http://www.inflibnet.ac.in/caliber2009/CaliberPDF/38.pdf Referencia virtual 2.0 Planificación
  • Planificación Referencia virtual 2.0
  • Meebo / Plugoo
    • Ejemplo de aplicación de la web 2.0
    • De uso más generalizado
    • Es gratuito
    • No funciona cuando se necesita un sistema coordinado, + complejo
    • Se puede embeber en distintas páginas web
    • Es independiente del sistema de IM que use el usuario
    • Versión móvil
    Estudio de casos
  • http://www.oclc.org/americalatina/es/questionpoint/ Proyecto colaborativo de la Library of Congress y OCLC http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/ http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/213410lsf_questionpoint_qwidget.pdf Estudio de casos
  • Biblioteca Universidad de Cádiz. Datos 2009/2010 2009 2010
  • LibraryH3lp Información sobre el programa: https://docs.google.com/View?id=dct5wxx8_366xdgdnkcs
    • Problemas:
    • No tiene forma de bloquear a usuarios impertinentes
    • No tiene CMS
    • Ventajas:
    • Monitoriza múltiples operadores, transferencia de chats,
    • Creación de colas individualizadas y gadgets
    • Posibilidad de embeber los gadgets en páginas web.
    • No generan flash
    • Posibilidad de via SMS para Google Voice
    • Versión para el móvil
    • Transcripción de correos-e
    • Transcripción de logs
    • IPs del usuario
    • URLs en las que está el usuario
    Estudio de casos
  • LibraryH3lp Resumen de otras instalaciones: Gmail - %5Bili-l%5D Follow-up on time and management of LibraryH3lp.pdf (acceso local)
    • Tiempo de implementación:
    • dos semanas para grandes organizaciones
    • Configurar cuentas
    • Formar al personal
    • Instalar programas clientes
    • Tiempo de mantenimiento:
    • 3/5 horas cada 3/4 meses
    • Quien lo gestiona: generalmente el responsable de Referencia con el apoyo (a veces al 50%) del Informático
    • Cuando se usa más: depende de la institución:
    • por las tardes
    • a final de la mañana
    • de 10 a 14h.
    • Soporte de LibraryH3lp
    • Muy satisfechos con Pam Sessoms
    • y su marido Eric Sessoms
    • Producto en código abierto
    • Falta que gestione los contenidos CMS
    • Versión móvil con Android
    Estudio de casos
  • LibraryH3lp http://libguides.lib.siu.edu/libraryh3lp Estudio de casos
  • Biblioteca de la Universidad de Sevilla
    • Informe del año 2009
    • Informe del año 2010 (acceso local)
    • Presentación: Manual de uso de LibraryH3lp en la BUS (acceso local)
    • Tabla del personal que atiende el chat (acceso local)
    LibraryH3lp
    • Políticas de uso:
    • Del personal
    • De los usuarios
    Servicio de Referencia de la BUS: http://es.scribd.com/doc/52482863/Servicio-de-referencia-e-informacion-bibliografica-en-la-BUS-Toma-de-datos-para-su-sistematizacion Wiki del Servicio de Referencia virtual de la BUS Estudio de casos
  • Biblioteca de la Universidad de Sevilla LibraryH3lp https://libraryh3lp.com/admin/ Administración
  • LibraryH3lp Portal web Presentación del sistema (acceso local) Datos estadísticos (acceso local) Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Estudio de casos
  • LibraryH3lp Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Testimonio de la bibliotecaria Sonja Haerkoenen Estudio de casos Video 1 (acceso local): Elección del sistema y planificación del servicio, personal de atención (10’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=Kwx-lgLh6Qo Video 2 (continuación) (acceso local): Impacto en los usuarios (1.5’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=XvA9DSnf9H0
  • Agentes de respuestas automáticas
    • La Biblioteca tiene que construir su base de conocimientos
    • que se alimenta de forma colaborativa entre distintas secciones o entre varias bibliotecas con el fin de cubrir el máximo número de respuestas posibles.
    • El sistema resalta de forma automática las preguntas más frecuentes y, además,
    • permite un sistema de valoración para cada una de las respuestas sugeridas.
    http://uwo.intelliresponse.com/libraries/index.jsp?requestType=NormalRequest&source=4&id=1707&question=Can+I+renew+my+library+books http://www.intelliresponse.com/ Tendencias
  • Referencia con Lenguaje artificial http://pixel.unl.edu/ Chat con IA para responder a las preguntas de los usuarios Tendencias
  • Conclusiones
    • Conclusiones
  • Merlo Vega, José Antonio (2010) http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/pagina/simposio2010/08-referencia-entornos-digitales.pdf Bibliografía Referencia virtual en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva / Nieves González Fernández-Villavicencio, Juan A. Barrera Gómez, María José Gómez Fernández. El profesional de la información, ISSN 1386-6710, Vol. 18, Nº 6, 2009, págs. 633-641 Enlaces favoritos a la cuenta en Diigo de Nieves González: http://www.diigo.com/user/nievesglez/referencia_virtual http://www.diigo.com/user/nievesglez/Referencia_2.0 http://www.mendeley.com/groups/1025521/referencia-virtual/ Grupo en Mendeley sobre Referencia virtual
  • Planificación Resultados Observaciones Estudio de necesidades Estudio de recursos (humanos, tecnológicos, documentales) Sistema de RV elegido Coste Soporte informático requerido/ disponible Planificación de la atención, horarios, agentes, sitios web, etc. Documentación de apoyo: FAQS, enlaces, frases preestablecidas, wikis, blogs, etc. Políticas de uso del servicio Sistema de control y evaluación, transcripciones, indicadores, medidas Plan B: prevención de desastres