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Seminario sobre Referencia Virtual

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XIV Jornadas de Bibliosalud

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Seminario sobre Referencia Virtual

  1. 1. Abriendo ventanas: los servicios de referencia virtual de las bibliotecas Nieves González Fernández-Villavicencio. Universidad de Sevilla / Universidad P. de Olavide http://bibliotecarios2-0.blogspot.com
  2. 2. Índice <ul><li>Contexto social, tecnológico, etc. </li></ul><ul><li>Concepto </li></ul><ul><li>Programas y ejemplos </li></ul><ul><li>Planificación </li></ul><ul><li>Estudio de casos </li></ul><ul><ul><li>Meebo </li></ul></ul><ul><ul><li>QuestionPoint </li></ul></ul><ul><ul><li>LibraryH3lp </li></ul></ul><ul><li>Tendencias </li></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><li>Bibliografía </li></ul><ul><li>Plantilla de planificación </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Servicios y productos cada vez más virtuales: eBoook, recursos-e, colecciones digitales, repositorios, etc. http://bib.us.es/Soporte-news/news/bus_110404_digital-ides-idweb.html </li></ul><ul><li>Aumenta el acceso online a los recursos de información </li></ul>Mayor virtualización Contexto
  4. 4. Mayor virtualización Contexto
  5. 5. Mayor virtualización <ul><li>Aumenta la compra de recursos de información digitales </li></ul>Contexto
  6. 6. Mayor virtualización Contexto <ul><li>Servicios móviles </li></ul><ul><li>Acceso desde fuera del campus </li></ul><ul><li>Usuarios remotos </li></ul>Aprendizaje a distancia, docencia virtual, educación no formal, etc.
  7. 7. Mayor virtualización Códigos QR
  8. 8. http://youtu.be/M2MwqGg83cI iFama
  9. 9. Servicios de Respuestas comerciales Mayor virtualización http://www.chacha.com/category/health http://www.todoexpertos.com/categorias/salud-y-bienestar Contexto
  10. 10. Fracaso en algunos casos Mayor virtualización Contexto
  11. 11. Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, … para buscar información Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Contexto http://en.wikipedia.org/wiki/Decline_of_library_usage
  12. 12. ¿Consideráis que se están usando menos las bibliotecas / centros de documentación / información?
  13. 13. How college students use the Web to conduct everyday life research / Alison J Head, Michael B. Eisenberg First Monday, vol. 16, nº 4, 2011 Contexto
  14. 14. Bajo uso de las bibliotecas, de los portales web, para buscar información Perceptions of Libraries, 2010 http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/2010perceptions_all.pdf Contexto
  15. 15. Pero los usuarios se encuentran satisfechos…
  16. 16. En líneas generales, los servicios de referencia de las Bibliotecas no se conocen
  17. 19. No se quiere molestar a los bibliotecarios que están muy ocupados Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Falta de costumbre entre los usuarios/carencia de datos por bibliotecas Decrece la referencia presencial y aumentan las preguntas por vía virtual http://estadisticas.rebiun.org/cuestionarios/indicadores/indicadores_main.asp# Contexto Sensación de preguntas sin valor por parte de los usuarios
  18. 20. Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas <ul><li>La mayoría de las bibliotecas ofrecen Referencia Virtual </li></ul><ul><li>Según la ALA, el 68.9% de las bibliotecas </li></ul><ul><li>  62% usa email/formulario web </li></ul><ul><li>31.4% usa chat </li></ul><ul><li>19.5% usa IM </li></ul>Es una realidad que los usuarios utilizan los motores de búsqueda para hacer sus preguntas en sitios web comerciales de preguntas y respuestas, pero no usan los servicios de referencia virtual de las bibliotecas.   Contexto
  19. 22. http://www.libraryjournal.com/lj/reviewsreference/887362-283/why_i_dont_use_libraries.html.csp Menor uso de los servicios de referencia en bibliotecas Cerca de 100 bibliotecarios a través de todo el pais (EEUU) se ofrecieron para ayudarle en la pregunta de referencia que no fué capaz de solucionarle su biblioteca local. Contexto
  20. 23. Programa de bibliotecario “embebido” en plataformas de enseñanza virtual (Minnesota) Los estudios demuestran que los usuarios usarán los servicios de referencia si están embebidos en los recursos y espacios que van descubriendo. Buenas prácticas Contexto
  21. 24. Visibilidad/Invisibilidad de la biblioteca Contexto
  22. 25. Visibilidad/Invisibilidad de la biblioteca Contexto
  23. 26. Estar donde los usuarios están Biblioburros, bibliopiscinas… http://youtu.be/tsHyN9zj8_o Contexto
  24. 27. Estar donde los usuarios están Roving reference Contexto
  25. 28. ¿En los últimos tres años, estás respondiendo a más preguntas de referencia, el mismo número o menos?
  26. 29. Servicios de referencia presenciales y virtuales Es el servicio bibliotecario que atiende peticiones de información de forma telemática, empleando tecnologías digitales para la comunicación con los usuarios J. A. Merlo Concepto Es una canal + del servicio de referencia “ “
  27. 30. Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto http://exlibris.usal.es/merlo/recref/bibliografia/referenciard.htm / Bibliografía Merlo Vega , José Antonio.  Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta . Murcia: EDITUM, 2009
  28. 31. Mostrador de referencia en el siglo XIX /XX
  29. 33. http://www.oclc.org/questionpoint/about/virtual/default.htm Servicios de referencia presenciales y virtuales Concepto El servicio de referencia virtual es el que usa las tecnologías de la comunicación y los ordenadores para ofrecer un servicio de referencia a sus usuarios en cualquier momento y lugar <ul><li>Tipos de Referencia digital: </li></ul><ul><li>Referencia digital asíncrona, como correo-e, formularios web, en los que el usuario envia su pregunta y el bibliotecario responde más tarde. </li></ul><ul><li>Referencia digital síncrona: como el chat o voz por IP, donde la conversación es en tiempo real. </li></ul><ul><li>Twitter???? </li></ul>
  30. 35. Servicios de referencia presenciales y virtuales RECOMENDACIONES PARA EL SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL http://www.ifla.org/en/publications/77 Concepto
  31. 36. Servicios de referencia presenciales y virtuales Componente importante es la formación en CI en niveles superiores Distintos niveles de dificultad en las preguntas: Modelo READ Gerlich, Bella Karr y G. Lynn Berard. «Testing the Viability of the READ Scale (Reference Effort Assessment Data)©: Qualitative Statistics for Academic Reference Services.» College & Research Libraries vol. 71 .no. 2 (2010): 116-137. Ámbito de las preguntas de referencia: EEUU y Reino Unido Tipos de preguntas Concepto
  32. 38. Cuadro 1 : Escala READ (traducción libre adaptada a la BUS) 1 : Respuestas que requieren un mínimo de esfuerzo y ningún grado de especialización. Son respuestas que pueden darse sin consultar fuentes. La duración de la consulta es menor de 5 minutos. Ejemplos: preguntas direccionales, horarios de bibliotecas o de servicios, localizaciones de puntos de servicio, ayuda con el equipamiento (usar la fotocopiadora, impresora, máquina de autopréstamo) 2 : Respuestas que requieren más esfuerzo que la primera categoría pero con un mínimo de conocimiento especializado. Pueden requerir la consulta de alguna fuente. Ejemplos: localización de signaturas, localización de ejemplares, ayuda con el equipamiento, políticas de uso: (cómo renovar libros, acceder a mi cuenta, cómo guardar o enviar por correo los resultados de una búsqueda en el catálogo, abrir programas, reiniciar…) 3 : Las respuestas de esta categoría requieren algún esfuerzo y tiempo. Se necesita consultar fuentes de referencia; hay que instruir mínimamente al usuario. Hay que emplear conocimientos sobre la labor de referencia. Ejemplo: respuestas que requieren el uso de recursos de referencia específicos (enciclopedias o bases de datos); instrucción básica sobre cómo buscar en el catálogo; mostrar bases de datos especializadas sobre la materia; introducción a la búsqueda en la web sobre un tema concreto; cómo escanear y guardar imágenes; problemas técnicos más complejos (problemas con el acceso remoto o con la conexión a Eduroam) 4: En esta categoría, las respuestas o peticiones de búsqueda obligan a consultar múltiples recursos. Puede que se necesite consultar a especialistas en la materia y hace falta más instrucción y ayuda. Hacen falta conocimientos en las labores de referencia. Puede hacer falta esforzarse en servir de apoyo al usuario o, si se está buscando una respuesta concreta, ésta puede ser difícil de encontrar. La entrevista de referencia puede tener mucha relación con la formación, debido a que el personal debe formar al usuario en búsquedas más profundas y complejas. Ejemplo: enseñar a los usuario sobre cómo usar técnicas complejas de búsqueda en el catálogo, bases de datos y la web; se utilizan servicios como préstamo interbibliotecario; se ayuda a redefinir una búsqueda limitándola o ampliándola. 5: Hace falta emplear un mayor esfuerzo y tiempo en el proceso de búsqueda y localización de la información. En este punto es posible que haga falta consultar con especialistas en la materia. Los esfuerzos son de naturaleza cooperativa entre el usuario y el bibliotecario y/o colegas. Se necesita consultar múltiples fuentes. Hacen falta habilidades de búsqueda y conocimientos de la labor referencista. El diálogo entre el usuario y el bibliotecario puede adoptar una forma de preguntas de “ida y vuelta.” Ejemplo: investigaciones interdisciplinares; ampliación de una investigación a otros recursos más allá de los disponibles localmente; investigaciones de fin de carrera; problemas de difícil alcance. 6: Se emplea un esfuerzo y tiempo máximos. Las preguntas o peticiones de información no pueden ser resueltas sobre la marcha. A este nivel, el personal proporciona un servicio ajustado a las necesidades específicas de los clientes. Esta categoría cubre el tipo de servicio de búsqueda e investigación típico de las bibliotecas “especializadas” Pueden usarse fuentes de información primarias y secundarias. Ejemplos: crear bibliografías y formación bibliográfica; investigación para el profesorado, doctorandos o investigadores; aportar materiales de apoyo para publicaciones, congresos, etc.; investigación colaborativa y permanente.
  33. 39. Southern Illinois University Carbondale’s Morris Library Virtual Question Changes: Reference in Evolving Environments Evolución de 10 años de RV 38% 24% 7% 6% 24%
  34. 40. Referencia virtual (VR) Sitios de referencia http://liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries Library Success: a best practices wiki:  http://www.libsuccess.org/index.php?title=Libraries_Using_IM_Reference Concepto Virtual Reference: A Selected Annotated Bibliography: ALA Library Fact Sheet 19 http://www.ala.org/ala/professionalresources/libfactsheets/alalibraryfactsheet19.cfm
  35. 41. ¿Qué sistemas de referencia virtual conocéis/usáis?
  36. 42. <ul><li>Programas comerciales : </li></ul><ul><ul><li>  Chat : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ask a Librarian Express  de Tutor.com:  http://www.tutor.com/libraries/products/virtual-reference </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>VRL Plus  de Altarama  http://www.altarama.com/   RefChatter  de Altarama  http://www.altarama.com/ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DigiChat de Digi-Net Technologies  http://newsroom.digi-net.com/DigiChat.html    </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>QuestionPoint  de OCLC  http://www.questionpoint.org/   </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Live Reference  Live Assistance:  http://www.liveassistance.com/la4lr.html </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Live Person  Timpani:  http://www.liveperson.com/sb/libraries.asp </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>InstantService   http://www.instantservice.com/ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mosio: http://www.textalibrarian.com/ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Política de precios: </li></ul></ul></ul>Programas <ul><li>Sistemas existentes: </li></ul><ul><li>Chat </li></ul><ul><li>IM </li></ul><ul><li>VozIP </li></ul><ul><li>SecondLife </li></ul>Referencia virtual (VR) http://www.textalibrarian.com/pricing.php
  37. 43. Ejemplo de un chat con Tutor.com Ask Colorado http://www.askcolorado.org/ Referencia virtual (VR)
  38. 44. Biblioteca Pública de Nueva York Co-navegación http://www.nypl.org/ask-nypl Referencia virtual (VR)
  39. 45. Referencia virtual (VR) <ul><li>Interfaces vía móvil </li></ul><ul><li>Integración de los social media </li></ul>Programas
  40. 47. <ul><li>  Programas de software libre: </li></ul><ul><li>Chat:  </li></ul><ul><ul><li>LibraryH3lp  http://libraryh3lp.blogspot.com/ </li></ul></ul><ul><ul><li>Open Web Messenger: Mibew  http://openwebim.org/ </li></ul></ul><ul><ul><li>AJAX Chat  http://sourceforge.net/projects/ajax-chat </li></ul></ul><ul><li>Mensajería instantánea IM: </li></ul><ul><ul><li>Pidgin (llamado Gaim hasta 2007)  http://www.pidgin.im/ Rakim  http://sourceforge.net/projects/rakim/ </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Meebo  http://www.meebo.com/ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Plugoo   http://www.plugoo.com/ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Skype: Software de voz por IP gratuito http://skype.com </li></ul></ul></ul>Referencia virtual (VR) Twitter Programas
  41. 48. Ejemplo de uso de Skype en Ohio University Libraries Video-conferencia http://www.library.ohiou.edu/ask/index.html / http://www.library.ohiou.edu/ask/skype.html Referencia virtual (VR)
  42. 49. University of Waterloo http://www.lib.uwaterloo.ca/asklib/index.html Referencia virtual (VR) Programas
  43. 50. Sistemas mixtos:   Library H3lp y el sistema de IM LibAnswers: http://ask.highlands.edu/ Georgia HighLands College Referencia virtual (VR) Programas
  44. 51. http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos Referencia virtual (VR) Sistemas colaborativos: Programas
  45. 52. http://myinfoquest.info/ Sistemas colaborativos
  46. 53. Sistemas colaborativos: Proyecto de Servicio de Referencia Nacional Virtual en USA Bibliotecas públicas y universitarias Referencia virtual (VR) Programas
  47. 54. Sistemas colaborativos: http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd Bibliotecas públicas y algunas universitarias Referencia virtual (VR) Programas
  48. 55. Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) Programas
  49. 56. Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) <ul><li>VR es uno de los primeros servicios que se ofrecieron en los mundos virtuales </li></ul><ul><li>¿Es la evolución de la VR o coexistirá con ella? </li></ul><ul><li>Ofrece el servicio donde los usuarios están </li></ul><ul><li>150 Universidades tienen sede en SL (2008) </li></ul><ul><li>En combinación con sistemas de chat y IM. Incluye voz </li></ul><ul><li>Personal hábil con tecnologías y conocedor del medio </li></ul><ul><li>Aporta gestos y expresiones a la VR </li></ul><ul><li>Incorpora el atractivo del juego </li></ul>Programas
  50. 57. Mundos virtuales: Referencia virtual (VR) http://sites.google.com/site/sllvrwiki/
  51. 58. <ul><li>Características de los sistemas chat y IM: </li></ul><ul><li>  el incrustamiento del código del chat o del contacto del IM en diferentes partes del sitio web de la Biblioteca o de la organización, mediante widgets </li></ul><ul><li>el envío de URL al usuario de manera que mejora la ayuda que recibe el usuario </li></ul><ul><li>la gestión de colas para redirigir una consulta a otro bibliotecario </li></ul><ul><li>el envío de informes o transcripciones al usuario </li></ul><ul><li>la personalización del idioma de la interfaz </li></ul><ul><li>el historial de sesiones de un mismo usuario </li></ul><ul><li>el envío de archivos entre el bibliotecario y el usuario o viceversa. </li></ul><ul><li>la co-navegación (la posibilidad de navegar de forma remota con el usuario desde dos equipos diferentes) </li></ul><ul><li>mantenimiento de una base de conocimientos común de respuestas compartidas. </li></ul>Requerimientos de los sistemas de RV: Planificación Referencia virtual (VR)
  52. 59. <ul><li>Pautas para elegir el sistema: </li></ul><ul><ul><li>Estudio de las necesidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Valoración de los recursos humanos, físicos, temporales, tecnológicos, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Coste </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo tecnológico/informático </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencias digitales/familiaridad del personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencias digitales/familiaridad de los usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Otras experiencias del ramo </li></ul></ul>Referencia virtual (VR) 1. Formarse. Actitud + [Auto]formación + Participación. 2. Planificar. Idea + Proyecto + Servicios. 3. Actuar. Información + Comunicación + Relación Merlo Vega Planificación
  53. 60. http://www.inflibnet.ac.in/caliber2009/CaliberPDF/38.pdf Referencia virtual 2.0 Planificación
  54. 61. Planificación Referencia virtual 2.0
  55. 62. Meebo / Plugoo <ul><li>Ejemplo de aplicación de la web 2.0 </li></ul><ul><li>De uso más generalizado </li></ul><ul><li>Es gratuito </li></ul><ul><li>No funciona cuando se necesita un sistema coordinado, + complejo </li></ul><ul><li>Se puede embeber en distintas páginas web </li></ul><ul><li>Es independiente del sistema de IM que use el usuario </li></ul><ul><li>Versión móvil </li></ul>Estudio de casos
  56. 63. http://www.oclc.org/americalatina/es/questionpoint/ Proyecto colaborativo de la Library of Congress y OCLC http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/ http://www.oclc.org/americalatina/es/services/brochures/213410lsf_questionpoint_qwidget.pdf Estudio de casos
  57. 64. Biblioteca Universidad de Cádiz. Datos 2009/2010 2009 2010
  58. 65. LibraryH3lp Información sobre el programa: https://docs.google.com/View?id=dct5wxx8_366xdgdnkcs <ul><li>Problemas: </li></ul><ul><li>No tiene forma de bloquear a usuarios impertinentes </li></ul><ul><li>No tiene CMS </li></ul><ul><li>Ventajas: </li></ul><ul><li>Monitoriza múltiples operadores, transferencia de chats, </li></ul><ul><li>Creación de colas individualizadas y gadgets </li></ul><ul><li>Posibilidad de embeber los gadgets en páginas web. </li></ul><ul><li>No generan flash </li></ul><ul><li>Posibilidad de via SMS para Google Voice </li></ul><ul><li>Versión para el móvil </li></ul><ul><li>Transcripción de correos-e </li></ul><ul><li>Transcripción de logs </li></ul><ul><li>IPs del usuario </li></ul><ul><li>URLs en las que está el usuario </li></ul>Estudio de casos
  59. 66. LibraryH3lp Resumen de otras instalaciones: Gmail - %5Bili-l%5D Follow-up on time and management of LibraryH3lp.pdf (acceso local) <ul><li>Tiempo de implementación: </li></ul><ul><li>dos semanas para grandes organizaciones </li></ul><ul><li>Configurar cuentas </li></ul><ul><li>Formar al personal </li></ul><ul><li>Instalar programas clientes </li></ul><ul><li>Tiempo de mantenimiento: </li></ul><ul><li>3/5 horas cada 3/4 meses </li></ul><ul><li>Quien lo gestiona: generalmente el responsable de Referencia con el apoyo (a veces al 50%) del Informático </li></ul><ul><li>Cuando se usa más: depende de la institución: </li></ul><ul><li>por las tardes </li></ul><ul><li>a final de la mañana </li></ul><ul><li>de 10 a 14h. </li></ul><ul><li>Soporte de LibraryH3lp </li></ul><ul><li>Muy satisfechos con Pam Sessoms </li></ul><ul><li>y su marido Eric Sessoms </li></ul><ul><li>Producto en código abierto </li></ul><ul><li>Falta que gestione los contenidos CMS </li></ul><ul><li>Versión móvil con Android </li></ul>Estudio de casos
  60. 67. LibraryH3lp http://libguides.lib.siu.edu/libraryh3lp Estudio de casos
  61. 68. Biblioteca de la Universidad de Sevilla <ul><li> Informe del año 2009 </li></ul><ul><li> Informe del año 2010 (acceso local) </li></ul><ul><li>Presentación: Manual de uso de LibraryH3lp en la BUS (acceso local) </li></ul><ul><li>Tabla del personal que atiende el chat (acceso local) </li></ul>LibraryH3lp <ul><li>Políticas de uso: </li></ul><ul><li>Del personal </li></ul><ul><li>De los usuarios </li></ul>Servicio de Referencia de la BUS: http://es.scribd.com/doc/52482863/Servicio-de-referencia-e-informacion-bibliografica-en-la-BUS-Toma-de-datos-para-su-sistematizacion Wiki del Servicio de Referencia virtual de la BUS Estudio de casos
  62. 69. Biblioteca de la Universidad de Sevilla LibraryH3lp https://libraryh3lp.com/admin/ Administración
  63. 70. LibraryH3lp Portal web Presentación del sistema (acceso local) Datos estadísticos (acceso local) Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Estudio de casos
  64. 71. LibraryH3lp Biblioteca de la Universidad de Cardiff (Wales) Testimonio de la bibliotecaria Sonja Haerkoenen Estudio de casos Video 1 (acceso local): Elección del sistema y planificación del servicio, personal de atención (10’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=Kwx-lgLh6Qo Video 2 (continuación) (acceso local): Impacto en los usuarios (1.5’) En YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=XvA9DSnf9H0
  65. 72. Agentes de respuestas automáticas <ul><li>La Biblioteca tiene que construir su base de conocimientos </li></ul><ul><li>que se alimenta de forma colaborativa entre distintas secciones o entre varias bibliotecas con el fin de cubrir el máximo número de respuestas posibles. </li></ul><ul><li>El sistema resalta de forma automática las preguntas más frecuentes y, además, </li></ul><ul><li>permite un sistema de valoración para cada una de las respuestas sugeridas. </li></ul>http://uwo.intelliresponse.com/libraries/index.jsp?requestType=NormalRequest&source=4&id=1707&question=Can+I+renew+my+library+books http://www.intelliresponse.com/ Tendencias
  66. 73. Referencia con Lenguaje artificial http://pixel.unl.edu/ Chat con IA para responder a las preguntas de los usuarios Tendencias
  67. 74. Conclusiones <ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  68. 75. Merlo Vega, José Antonio (2010) http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/pagina/simposio2010/08-referencia-entornos-digitales.pdf Bibliografía Referencia virtual en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva / Nieves González Fernández-Villavicencio, Juan A. Barrera Gómez, María José Gómez Fernández. El profesional de la información, ISSN 1386-6710, Vol. 18, Nº 6, 2009, págs. 633-641 Enlaces favoritos a la cuenta en Diigo de Nieves González: http://www.diigo.com/user/nievesglez/referencia_virtual http://www.diigo.com/user/nievesglez/Referencia_2.0 http://www.mendeley.com/groups/1025521/referencia-virtual/ Grupo en Mendeley sobre Referencia virtual
  69. 76. Planificación Resultados Observaciones Estudio de necesidades Estudio de recursos (humanos, tecnológicos, documentales) Sistema de RV elegido Coste Soporte informático requerido/ disponible Planificación de la atención, horarios, agentes, sitios web, etc. Documentación de apoyo: FAQS, enlaces, frases preestablecidas, wikis, blogs, etc. Políticas de uso del servicio Sistema de control y evaluación, transcripciones, indicadores, medidas Plan B: prevención de desastres

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