Explicación de la utilidad del modelo de gestión E.F.Q.M. 2013 y su utilidad en las organizaciones

1. Modelo EFQM 2013
Beneficios de su aplicación

2. Contenido

Reflexionar sobre la evolución de la Calidad a la
Excelencia

Por qué buscar la excelencia

Qué ofrece el Modelo EFQM

Cómo aplicarlo

Referencias

Resumen y conclusiones

3. EXCELENCIA
CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
CONTROL DE LA
CALIDAD
INSPECCIÓN
-
Involucración Alta Dirección
+
De la Calidad a la Excelencia
“ Inspección final del
producto conforme a
estándares
preestablecidos; no
busca su mejora”
Orientada al
producto final
“ Control en la cadena
de producción para
evitar la salida de
productos defectuosos”
Orientada al proceso
Evolución en el tiempo
“ Sistemas y
procedimientos para
evitar la producción de
bienes defectuosos:
Generar confianza”
Orientada al sistema
+
“ Énfasis en cliente y en
mejora continua; calidad
como estrategia
competitiva (en todos los
niveles)”
“ Mayor énfasis en
los aspectos
humanísticos y de
compromiso social”
Orientada hacia la
gestión
Orientada hacia la
excelencia
Fuente: Universidad de Jaén

4. Excelencia
Filosofía de gestión que persigue el
éxito a largo plazo de una
organización, mediante la satisfacción
equilibrada y continua de las
necesidades y expectativas de todos
los Grupos de Interés de la misma.

5. La Excelencia según EFQM
Análisis comparativo EFQM
EFQM: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

6. 140%
119%
120%
91%
100%
79%
75%
80%
69%
60%
Ganadores Premios
Grupo de Control
43%
37%
32%
40%
23%
20%
8%
7%
0%
Indicadores
Total Activos
Empleados
Margen
neto
Ventas
Ingresos
Operativos
0%
Precio Acción
Porcentaje de mejora
Análisis comparativo EFQM

7. Análisis comparativo EFQM-PYMES
90%
80%
70%
63%
60%
42%
50%
39%
40%
PYMES
30%
22%
20%
21%
18%
17%
20%
9%
7%
10%
Indicadores
Total Activos
Empleados
Margen
neto
Ventas
0%
Ingresos
Operativos
Porcentaje de mejora
100%
Grandes

8. Por qué buscar la excelencia
Por qué buscar la Excelencia

9. Por qué buscar la excelencia
Cuestiones para la reflexión

De qué depende nuestra continuidad, progreso o sostenibilidad



Resultados de negocio
……
De qué dependen nuestros resultados de negocio


Reputación, confianza, credibilidad


Clientes, usuarios de servicios
……
De qué depende mantener clientes, usuarios, reputación…


Excelentes relaciones con clientes, usuarios


Excelentes servicios, competitividad, diferenciación
……
De qué depende la excelencia en los servicios y las relaciones

Personal capacitado y colaborador

Recursos propios y externos

……

10. Por qué buscar la excelencia
Cuestiones para la reflexión

De qué depende todo lo anterior
 Un Liderazgo de la Dirección: con
visión, compartido, inspirador, transparente, que genere
confianza…
 Unas Estrategias: que respondan a las prioridades, dentro
del entorno competitivo
 Procesos de implantación de la estrategias, proyectos y
programas
 Mecanismos de seguimiento y decisión

En definitiva:
 Misión, Visión, Decisión y Gestión del negocio

11. Qué ofrece el Modelo EFQM
La excelencia según EFQM: Los Conceptos
Fundamentales de la Excelencia
El Modelo EFQM: Una herramienta para la mejora
de la gestión y los resultados

12. Conceptos Fundamentales de la Excelencia

13. Conceptos Fundamentales de la Excelencia

14. Conceptos Fundamentales de la Excelencia

15. Conceptos Fundamentales de la Excelencia

16. Qué ofrece el Modelo EFQM
La excelencia según EFQM: Los Conceptos
Fundamentales de la Excelencia
El Modelo EFQM: Una herramienta para la mejora
de la gestión y los resultados

17. El Modelo EFQM de Excelencia
Agentes Facilitadores
Resultados
Resultados
en las
Personas
Personas
Liderazgo
Estrategia
Alianzas y
Recursos
Procesos, Pr
oductos y
Servicios
Resultados
en los
Clientes
Resultados
Clave
Resultados
en la
Sociedad
Aprendizaje, Creatividad e Innovación
ACCIONES
LOGROS
MEJORA

18. Cómo se aplica en la práctica
Proporciona
Una herramienta de uso sencillo y práctico: conjunto de
cuestiones para:
 Analizar una organización, en cada uno de los aspectos clave
 Identificar sus puntos fuertes y sus áreas de posible mejora
 Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de
los aspectos clave
 Establecer las prioridades donde actuar
Una metodología participativa y sistemática

19. Criterio 1: Liderazgo
Definición
Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan
forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como
modelo de referencia de sus valores y principios éticos e
inspirando confianza en todo momento. Son
flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y
reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse
un éxito continuo.

20. Criterio 1: Liderazgo
Orientación
y valores
Cultura de
Excelencia
Liderazgo
Gestión del
Cambio
Implicación
Externa
Sistema de
Gestión

21. Criterio 1: Liderazgo
Orientación
y valores
Cultura de
Excelencia
Liderazgo
Implicación
Externa
Orientación a las personas
Misión, visión, valores
Sistema de
Gestión
Implicación, motivación, transpar
encia y confianza.
Cultura de Liderazgo compartido
Gestión del
Cambio

22. Criterio 1: Liderazgo
Orientación a la gestión
del negocio Cultura de
Orientación
Sistema de Dirección, gobierno
y valores
Excelencia
Sistema de indicadores
Decisiones basadas en datos
Liderazgo
Gestión del
Cambio
Implicación
Externa
Sistema de
Gestión

23. Criterio 1: Liderazgo
Orientación
y valores
Cultura de
Excelencia
Liderazgo
Implicación
Externa
Relaciones externas
Gestión del
Sistema de
Gestión
Clientes, mercados
Cambio
Asociaciones
Proveedores clave
Alianzas

24. Criterio 1: Liderazgo
Gestión del cambio
Orientación
y valores
Comprensión de cambios en el
Cultura de
entorno
Excelencia
Flexibilidad y adaptación
rápida a nuevas necesidades
Liderazgo
Gestión del
Cambio
Implicación
Externa
Sistema de
Gestión

25. Criterio 2: Estrategia
Definición
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión
desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de
interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan
políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad
la estrategia.

26. Criterio 2: Estrategia
Análisis
externo
Desarrollo
y revisión
Análisis
interno
Estrategia
Comunicación
e Implantación

27. Criterio 2: Estrategia
Análisis
externo
Desarrollo
y revisión
Análisis
interno
Captación y análisis de
información
Comunicación
Estrategia
- Necesidades y expectativas de GI
e Implantación
-Rendimiento y capacidad propia
-- Análisis DAFO

28. Criterio 2: Estrategia
Análisis
externo
Desarrollo
y revisión
Análisis
interno
Estrategia
Comunicación
e Implantación
Decisión de:
- Objetivos estratégicos
-Líneas de actuación estratégicas
Comunicación e implantación:
- Objetivos específicos
- Programación de planes y
actuaciones

29. Criterio 3: Personas
Definición
Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las
integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos
personales y los de la organización de manera beneficiosa para
ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y
fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas
de la organización, potencian la comunicación
interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos
para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su
compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus
capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

30. Criterio 3: Personas
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Compensación
Implicación
Atención
Participación
Comunicación
interna
Seguridad

31. Criterio 3: Personas
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Implicación
Participación
Gestión de RRHH
Compensación
Selección, contratación
Atención
Habilidades, capacidades, competencias Seguridad
Formación y desarrollo
Comunicación
interna
Clima laboral

32. Criterio 3: Personas
Responsabilidades Capacidades
Planificación
Implicación activa: mejora de
Conocimientos
la eficacia y eficiencia de los
procesos
Comunicación interna
Personas
Compensación
Implicación
Atención
Participación
Comunicación
interna
Seguridad

33. Criterio 3: Personas
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Compensación
Implicación sociales
Beneficios
Participación
Reconocimiento de logros
Prevención de riesgos
laborales
Compensación
Atención
Comunicación
interna
Seguridad

34. Criterio 4: Alianzas y recursos
Definición
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan
las alianzas externas, proveedores y recursos
internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la
estrategia general y sus políticas de apoyo, así como
para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos.
Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social
y ambiental.

35. Criterio 4: Alianzas y recursos
Aliados y
proveedores
Recursos
económicos
Alianzas y
recursos
Equipos
Edificios
Materiales
Gestión
de la
Tecnología
Gestión de la
Información y
conocimiento

36. Criterio 5: Procesos, productos y servicios
Definición
Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y
mejoran sus procesos, productos y servicios para generar
cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de
interés.

37. Criterio 5: Procesos, productos y servicios
Sistema de
gestión de
procesos
Procesos,
productos
y servicios
Desarrollo
de
productos
y servicios
Relaciones
con
clientes,
Promoción
Producción
Anuncio
Prestación

38. Criterio 5: Procesos, productos y servicios
Sistema de
gestión de
procesos
Desarrollo
de
productos
y servicios
Procesos,
productos
Sistema de servicios procesos
y gestión:
y procedimientos
Indicadores y resultados
Mejora de los procesos: eficacia y
Promoción
eficienciaProducción
Anuncio
Prestación
Relaciones
con
clientes,

39. Criterio 5: Procesos, productos y servicios
Desarrollo
de
productos
y servicios
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Necesidades, ciclo de
Sistema de
diseño, especificaciones, contratos y
gestión de
compromisos, calidad en la prestación
procesos
del servicio
Medidas de
calidad, percepción, quejas y
Procesos,
sugerencias
productos
y servicios
Promoción
Producción
Anuncio
Prestación
Relaciones
con
clientes,

40. Criterios 6-9: Resultados
6
Resultados
en los
Clientes
Percepciones
Indicadores
de
Rendimiento
7
Resultados
en las
Personas
Percepciones
Indicadores
de
Rendimiento
8
Resultados
en la
Sociedad
Percepciones
Indicadores
de
Rendimiento
9
Resultados
Clave
© 1998 EFQM
12
Resultados
Estratégicos
Clave
Indicadores
Clave de
Rendimiento

41. Cómo se aplica en la práctica
Proporciona
Una herramienta de uso sencillo y práctico: conjunto de
cuestiones para:
 Analizar una organización, en cada uno de los aspectos clave
 Identificar sus puntos fuertes y sus áreas de posible mejora
 Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de
los aspectos clave
 Establecer las prioridades donde actuar
Una metodología participativa y sistemática

42. La Autoevaluación
¿Qué es?:
Un análisis y diagnóstico de la realidad, situación y el potencial de
una organización
Producto:
Un conjunto de Puntos Fuertes, Áreas de posible mejora y
niveles de referencia (puntuaciones)
Una decisión de qué interesa hacer, teniendo como referencia dicho
diagnóstico (prioridades, objetivos)
¿Cómo se realiza?:
• Herramienta de referencia: Modelo EFQM de Excelencia.
• Una labor de Equipo: Representativo del ámbito evaluado.
• Metodológico y sistemático: Típicamente cada dos años.

43. Resumen y conclusiones






Apoyo a la reflexión, individual y en colectivo: una poderosa
herramienta para la Dirección
Sugiere analizar todos los aspectos relevantes, centrándose muy
especialmente en los “pocos vitales”: resultados tangibles
Canaliza la participación
Ayuda a identificar las prioridades: La decisión es siempre de la
organización (no es una norma)
Amplia experiencia en los pasados 20 años: el número de usuarios
crece continuamente
El valor de la metodología está ampliamente probado