Revista Mundo Contact Diciembre 2011
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Revista Mundo Contact Diciembre 2011 No. 90

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    Revista Mundo Contact Diciembre 2011 Revista Mundo Contact Diciembre 2011 Document Transcript

    • #90 Diciembre’11 04 El open source, un modelo que rompe paradigmasLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 10 ¿Qué esperar del desarrollo de la banda ancha en México? 20 Business Process OutsourcingGamificación Una estrategia para optimizar recursos 24 Congreso CRM 2011Agregando diversióna la interacción con 14los clientes
    • EditorialGamificación: La cara lúdica delmarketing socialSi bien los conceptos y principios generales en que se sustentan las estrategiasmercadológicas siguen siendo vigentes, las aplicaciones y las prácticas a partir deuna nueva visión del cliente se han alterado radicalmente, no solo en su alcance, sinoademás en su enorme potencial de innovación y competitividad.El esfuerzo vital por crear diferencias competitivas que generen empatía con lasorganizaciones por parte del consumidor, está dando lugar al surgimiento depropuestas que irrumpen en los modelos tradicionales de la mercadotecnia y delrelacionamiento con los clientes.La gamificación es un ejemplo relevante de la búsqueda por acceder a lamercadotecnia social, aprovechando el potencial de la tecnología digital, las redessociales, la movilidad y en general la convergencia tecnológica. Con ello se buscamovilizar los intereses, comportamientos y actitudes del consumidor hacia unrelacionamiento que vaya más allá de lo transaccional, apelando a las emociones, asícomo a la búsqueda de reconocimiento y gratificación que tienen los clientes. Todoesto en un entorno lúdico.En este número analizamos con mayor profundidad el tema de gamificación. Además,presentamos artículos acerca de open source, banda ancha y BPO, e incluimosuna reseña del reciente Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contactoorganizado por Mundo Contact. El Consejo Editorial
    • El open source,un modeloque rompeparadigmasCada vez más utilizado por todo tipo de organizacionesincluso para aplicaciones de misión crítica, el softwarede código abierto supera sus mitos y llega a la nube
    • Valdir UgaldeEl modelo ‘open source’ ha venidoganando espacios en la vida de laspersonas y las organizaciones. Desdesistemas operativos para PC o teléfonosmóviles, hasta aplicaciones de misióncrítica en centros de datos, la adopciónde código abierto es una realidadque ofrece cada vez más beneficios aempresas y usuarios.El open source permite utilizar,cambiar, mejorar y distribuir elsoftware en su forma modificadao no modificada, debido a queel código fuente forma parte deldominio público.La naturaleza abierta y colaborativa delsoftware de código abierto ha favorecidosu adopción por un creciente número deempresas. Una encuesta realizada porZenoss con datos de 2010 indica que el98% de las organizaciones hoy en díautilizan alguna forma de código abierto, yen una escala del 1 al 10 lo califican entre7 y 8.De acuerdo con Gabriel Szulik, DirectorGeneral de Red Hat para Latinoamérica,el open source ya está muy establecidoen los departamentos de tecnologíade las grandes empresas, bancos ygobiernos, y se han superado los mitosque lo rodeaban en cuanto a seguridad,estabilidad o soporte. “Hoy en día opensource no solo está establecido y tienecredibilidad, sino que se ha movidoa ambientes de misión crítica y deproducción”, señaló.
    • Organizaciones como la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Google, Amazon oYahoo! tienen montada su infraestructura sobre tecnologías de código abierto, y handejado atrás los ambientes legacy antiguos de Unix o Windows.Cabe señalar que, según el estudio de Zenoss, más del 70% de lasempresas que han adoptado open source opinan que es mássencillo de implementar que el software propietario.En entrevista con Mundo Contact, Szulik opinó que aún queda mucho camino porrecorrer, pero el código abierto se ha logrado establecer de manera muy sólida en elambiente core del centro de datos y misión crítica, reemplazando otros ambientescaros y para los cuales existen muchas restricciones por parte de los fabricantes.“El próximo desafío para el open source es seguir transformándose en mainstream yllegar a un mercado mercado medio y pequeño”.Mayor transparencia y valor para los clientesEl open source está aportando una alternativa mucho más honesta y transparente encomparación con el software propietario, en opinión del entrevistado. Afirmó que losdirectores de tecnología alrededor del mundo están cansados depagar millones de dólares a los fabricantes todos los años, cuandoquizá utilizan el 10 ó 20% de las funcionalidades que les ofrecen.“No reciben valor por todo el dinero que pagan. El lock-in que estas empresasimponen es muy difícil de romper, y lo que el software abierto ha logrado es ofrecer alcliente una alternativa.”El open source ha contribuido a replantear la idea de que un proveedor de tecnologíadebe ofrecer valor a su cliente. “Hasta hace algunos años, las empresas de tecnologíase acostumbraron a vender automáticamente. Le decían a sus clientes: aquí tienesel número de licencias, si usas el 10% o el 90% no me interesa, esto es lo que metienes que pagar”, señaló Szulik.Adicionalmente, el ciclo de actualizaciones y mejoras de software con el modelotradicional suele durar muchos años. Ello implica que con frecuencia los fabricantesde software exijan a sus clientes pagar grandes sumas de dinero en consultoría parasolucionar todos los problemas que encuentran en el camino. Según el directivo, “eratoda una relación poco sana que sigue existiendo, y los clientes están hartos. Opensource ha traido un modelo nuevo mucho más transparente, donde por fin el clientetiene vuelve a tener el control sobre lo que hace y lo que gasta”La tendencia hacia el código abierto, opina el ejecutivo, va de la mano con latransformación que internet ha generado en la vida de empresas y personas.
    • “Internettambién ha cambiado la forma en que se desarrolla elsoftware, la tecnología y cómo se colabora. Hay todo un movimentode colaboración a nivel mundial que muchas empresas grandes no terminan deentender. Creen que pueden seguir teniendo control absoluto sobre lo que producendentro de un edificio, y no es así. El mundo es mucho más transparente hoy en día,con lo cual los fabricantes deben proveer valor”.También en el GobiernoLos Gobiernos latinoamericanos se han mostrado muy receptivos hacia el modelode código abierto y software libre. En este sentido, Szulik resaltó que la adopción deesta tecnología no guarda mucha relación con ideologías gubernamentales. “El opensource no es una ideología, es un modelo diferente de desarrollar software y adoptartecnología. Es un modelo cada vez más atractivo para los clientes, no solo porqueahorran en costos, sino porque les da una visión de arquitectura mucho más abierta yflexible, les da mucho más independencia para tomar decisiones y hacer cambios; esun concepto que va más allá de lo ideológico. Se trata de un modelo mejor al cual laindustria se está moviendo naturalmente”, afirmó.Algunos países han adoptado el open source de manera más acelerada. Brasil esun buen ejemplo en América Latina, ya que ha sido pionero en el tema de softwarelibre desde hace mucho tiempo, incluso liderando discusiones internacionales entorno a su adopción. El entrevistado destacó que “en todos los foros comunitariosy fundaciones de propiedad intelectual a nivel mundial, como la Open DocumentFormat, que hace años ha venido empujando por el tema de adopción de estándaresabiertos, Brasil ha sido siempre un líder”.A qué se enfrenta el open sourceComo antes mencionábamos, ya han quedado superados diversos mitos conrespecto al software de código abierto, los cuales todavía hace unos cinco añosgeneraban escepticismo en muchas organizaciones. Hoy el open source se percibecomo un modelo seguro y estable: muestra de ello es que el 90% de las empresasFortune 500 utilizan la tecnologías de código abierto para sus aplicaciones de misióncrítica, ya sea en el centro de datos, en aplicaciones de ERP o transacciones.El mayor obstáculo para lograr una mayor adopción de soluciones de código abiertoreside en la noción tradicional de hacer negocios. Por un lado, las grandes empresasfabricantes de software propietario tienen un gran poder económico para realizargrandes inversiones, y por otro lado muchas organizaciones están acostumbradasa hacer negocios de la manera tradicional, lo cual provoca una resistencia alcambio. “Mucha gente tiene resistencia a que venga algo nuevo, porque es comouna amenaza a su seguridad laboral, es natural. No está dispuesta a cambiar a otraaunque sea buena para la compañía. La gente protege su propio refugio”, puntualizóel directivo.
    • En este sentido, reconoce que aún es necesario seguir educando a las personas y lasorganizaciones con respecto a los beneficios del open source. No obstante, agregóque hoy existe un conocimiento mucho mayor al de hace algunos años.Con el sombrero de innovaciónSzulik explicó que Red Hat ha dejado de ser una empresa dedicada básicamente alsistema operativo, a una organización mucho más diversificada. Hoy, más del 30% desus ventas provienen de otros productos distintos a Enterprise Linux, y la compañíaha entrado con fuerza en el mundo de Enterprise Java y Middleware.La próxima gran batalla para la compañía, según el ejecutivo, se encuentra en lanube. Según estudios de diversas consultoras, hoy prácticamente el 80% de lasnubes, tanto públicas como privadas e híbridas, se están construyendo sobretecnologías abiertas. “Todo lo que es infraestructura como servicio(IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio(SaaS) está construyéndose con open source.”Tomando en cuanta lo anterior, la estrategia de Red Hat consiste en ofrecer unportafolio de soluciones abiertas que sean atractivas para los proveedores de nubesen el futuro. “Nuestra estrategia no es convertirnos en proveedores de cloud, sinosoportar a éstos cuando construyen sus nubes. Esa es la gran batalla que viene. Lasgrandes discusiones que se están teniendo ahora con los clientes son alrededor decloud y virtualización. Es fascinante”, concluyó Szulik.Cabe señalar que América Latina es la región de mayor crecimiento en el mundopara la compañía. Hoy cuenta con más de 200 empleados en la región, ubicados enlas oficinas locales de Argentina, Brasil, Chile y México. Tiene además un equipo dedesarrolladores en Brasil, el cual trabaja con el equipo de ingeniería a nivel mundial. Gabriel Szulik Director General de Red Hat para Latinoamérica
    • ¿Qué esperar deldesarrollo de la bandaancha en México?Por qué es importante para México contar con unPlan Nacional de Banda Ancha.
    • Laura SarmientoEl año que termina se dio del boom de la digitalización en México, pero tambiénlos primeros esfuerzos hacia un sector telecomunicaciones más evolucionado ycompetitivo, a través de dos iniciativas de la sociedad civil y la industria: la AgendaDigital Nacional (ADN) y sus 111 recomendaciones, así como el desarrollo de unPrograma Nacional de Banda Ancha.La primera iniciativa vio la luz en un documento que ha sido presentado a la opiniónpública y autoridades federales, pero la segunda iniciativa -base para la ejecución dela ADN- se encuentra en etapa de discusión.Pero ¿por qué es importante para México contar con un Plan Nacional de BandaAncha, qué beneficios traerá y hacia dónde nos conducirá como país?Las telecomunicaciones son el sistema nervioso central de unpaís, y la banda ancha es como la carretera para la Sociedad dela Información y el Conocimiento. Actualmente se tiene una cobertura de 10por ciento, pero el objetivo para 2012 es alcanzar una penetración de un 22 por cientoen servicios de banda ancha, por lo que para una evolución tecnológica se debendesplegar redes.México experimenta un retraso importante en cuanto a penetración. Holanda ySuiza, por ejemplo, lo cuadruplican en suscripciones de banda ancha fija por cadacien habitantes. España y Portugal lo duplican en teledensidad de banda ancha fija.La situación en el mercado móvil es más grave: México es el país con menorpenetración de toda la OCDE.La industria de las telecomunicaciones experimenta cambios estructurales eimpacta de manera directa no solo nuestra vida, sino el ámbito de los negocios. Laglobalización conlleva un crecimiento de usuarios de internet y un uso mayor dedispositivos móviles. Basta decir que de los 5,600 millones de usuarios móviles en elmundo, casi el 20% son de teléfonos inteligentes.Las aplicaciones de estos dispositivos requieren de mayores velocidades deconexión, pero no será sino hasta dentro de cinco años cuando llegue almercado nacional la quinta generación (5G), con la que se podríanalcanzar velocidades de más de 100 Megabites por segundo.
    • La respuesta de estas redes es casi instantánea y 10 veces más rápida que la cuartageneración. Erasmo Rojas, director general de 4G Américas para América Latina y ElCaribe, pronostica que para 2016 las redes de cuarta generación móviles tendrán el15 por ciento del mercado.Según Rojas, se espera que para el primer semestre del 2012 Telcel despliegue sured de cuarta generación LTE (Long Term Evolution, por sus siglas en inglés) de 1.7 y2.1 Gigahertz, la misma que se ofrece en Estados Unidos, para añadirse a las HSPA+de Iusacell y Movistar (que algunos también consideran 4G).El plan de Carlos Slim es muy ambicioso en lo referente a bandaancha. Al integrar a Telmex dentro de América Móvil, planeatender fibra óptica en toda su red tanto fija como móvil y dar serviciode banda ancha completo a millones de individuos en cualquier dispositivo conectadoa la red. Para lograrlo invierte al año 10 mil millones de dólares, monto que semantendrá durante los próximos años.Recientemente, el Centro de Investigación y Docencia Económica (CIDE) convocóa un seminario donde especialistas, integrantes de la industria, consultores,académicos, legisladores y autoridades de Cofetel sentaron las bases para avanzaren un Plan Nacional de Banda Ancha.Cabe apuntar que diversos países de América Latina han avanzado ya en la materia,entre ellos Costa Rica, Perú y Brasil, este último presionado por los compromisosdeportivos mundiales que enfrenta.Los brasileños ya cuentan con un Fondo de Inversión en Telecomunicaciones queincentiva la construcción de redes a través de créditos, y se brinda una reduccióntributaria a cambio de una mejora en la velocidad de los servicios de internet.Sin embargo, en México no existía ninguna iniciativa debido a la falta de interéspor parte de las autoridades federales, principalmente de la Secretaría deComunicaciones y Transportes, para liderar la discusión y el proceso, lo que lleva ala sociedad civil y la industria a encabezarla, ante la preocupación por el futuro de losservicios que actualmente existen en el país.En el Seminario del CIDE, Scott Wallsten, del Technology Policy Institute y profesoren Georgetown y Stanford, explicó el trabajo que durante nueve meses desarrollóla Federal Communications Comission (FCC) de Estados Unidos para diagnosticarel estado del acceso a redes de banda ancha, enfocarse a determinar las metas delargo plazo y las modificaciones al marco legal que propusieron al Congreso de esepaís, para alcanzar un plan nacional de banda ancha.
    • Wallsten recomendó cuidar tres puntos durante su elaboración: definir el presupuestoy respetarlo; establecer objetivos cuantificables, y diseñar un programa para que seaevaluado.Las autoridades de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) participaronen el foro. El comisionado Alex Milo señaló que el reto es conectar redes y hacerfrente al tráfico creciente, ya que los equipos y los dispositivos para conectarsea internet móvil son cada vez más intensivos en datos. Esto conlleva un cambiotecnológico y de mercado, porque se proyecta un incremento en la demandade datos 35 veces mayor a la existente.En tanto, el comisionado José Luis Peralta llamó a replantear el esquema deasignación y cobro del espectro radioeléctrico, ya que éste no es un recurso natural,no es escaso y no debería tener fines recaudatorios. “Para evitar saturación sedebe reasignar, así como compartir infraestructura. Mientras más costoso sea parael concesionario, más costoso será para el usuario. Si estuvieran etiquetados losingresos vía espectro se podrían enfocar a un Fondo de Cobertura”.Por su parte, los representantes de la industria se pronunciaron por reglas claras ycompetitivas, ya que se espera que para 2015 se multiplique por 10 la demanda detráfico en las redes, por lo que se necesita un espectro más eficiente.Telefónica señaló que en México el 73% de la población está en el 3% de lacobertura geográfica. Para llegar al 93% de la población se debe cubrir el 17% delterritorio y para alcanzar al 100% por ciento se necesita cubrir el 83% del país.“De los países donde trabaja Telefónica el más difícil para poner una radio base esMéxico, por lo que se debe trabajar para promover la inversión nacional y extranjera,para así avanzar en una efectiva competencia y eliminar barreras”, apuntó elespecialista regulatorio Miguel Calderón.Finalmente Gustavo Cantú, de Nextel, sostuvo que la tecnología de datos harevolucionado la forma en que se entregan los servicios: “Antes eran suscriptoresahora son conexiones; antes eran minutos de uso, ahora son Megabits; antes eranteléfonos, ahora son dispositivos; antes eran accesos, ahora son aplicaciones; antesera servicio, ahora es la experiencia del usuario, la cual genera sus entornos y unamanifestación de ello son las redes sociales”.Como vemos, el camino para que México cuente con este Plan Nacional de BandaAncha será largo, pero este tipo de esfuerzos por diagnosticar y avanzar en unborrador cobra relevancia, en un país como México donde el costo y acceso a losservicios de telecomunicaciones genera una preocupante brecha digital.
    • GamificaciAgregando diversión a la interacción con lo
    • ¿De qué manera puedenión aprovecharse las empresas creando un proceso divertido de compraventa que por sí mismo incluya un sistema de incentivos que genere lealtad y simpatía hacia unaos clientes marca? Jorge Cervantes La gamificación (o gamification) es un término que indica la aplicación de mecánicas de juegos a actividades que originalmente no son recreativas, con el objetivo de generar una mayor participación de los actores involucrados e inducir ciertos comportamientos. ‘Gamificación’ proviene de game en inglés: juego. Se trata de una tendencia (y no solo marketing) que propone agregar una capa de diversión a contextos en los que típicamente no estaba presente el concepto de lo lúdico. En este artículo hablaremos de agregar la capa de gamificación a la experiencia de los consumidores de un producto o servicio. El objetivo de emprender tal tarea (nada sencilla) es ampliar la sensación de recompensa al participar en actividades de consumo o de uso de un servicio: las recompensas pueden ser reales o virtuales, pero el propósito es generar engagement o involucramiento con la marca. Un ejemplo claro de cómo funciona se encuentra en Foursquare, la red social de geolocalización que se ha hecho popular gracias a los ‘logros’ que vamos obteniendo los usuarios: Foursquare nos va otorgando medallas, alcaldías y badges o pines, como recompensa por compartir nuestra ubicación. Hay varios ejemplos en las redes sociales de cómo la gamificación es negocio. Uno de los más destacados
    • El lanzamiento del iPadEl marketing alrededor del iPad es un ejemplo en el que puede observarse latendencia de gamificación. El producto del deseo comenzó incluso antes de sufabricación, desde que se supo que Apple estaba por sacar una tablet al mercado. Elengagement de los fans con el producto tuvo lugar incluso antes de que la hubieranvisto.Posteriormente salieron fotografías e información sobre aspectos técnicos con loque se generó mayor interés del mercado, y cuando se comenzaron a distribuir lasprimeras iPads los compradores sentimos que era un gran logro obtener una: eso fueparte de la experiencia de tenerla.“Incluso el comprador 00001 del iPad fue noticia mundial, comprar un iPad fue comoganar un premio o alcanzar un deseo”, comenta Murillo.es Farmville, pero ¿de qué manera pueden aprovecharse las empresas creando unproceso divertido de compraventa que por sí mismo incluya un sistema de incentivosque genere lealtad y simpatía hacia una marca?En términos de marketing, la gamificación es sin duda una tendencia clara, que enopinión del especialista Javier Murillo, “se basa en la posibilidad de generarcompromiso o interés en las audiencias a partir de la posibilidadconectarse con su necesidad de competir y ser reconocido”.Antes los mercadólogos se enfocaban en la experiencia con el producto, pero conesta nueva tendencia en los medios digitales, los mercadólogos están extendiendosus dominios del piso de venta y de los empaques a toda la experiencia desde quese genera una necesidad. Hoy los desarrolladores de producto también piensan enlos procesos emocionales que intervienen en la manera en que un consumidor seinvolucra con la marca.Sin embargo, no todas las empresas están preparadas y no pueden simplemente“saltar a este nivel” desde un programa de lealtad, o de una estrategia de redessociales definida. Llegar a un nivel de gamificación va más allá de hacer divertidos losproductos y servicios, ya que es necesario estimular psicológicamente al usuario dela misma manera que los juegos lo hacen: sacando el lado competitivo de la persona,proveyéndolo con recompensas y creando indicadores de progreso o status.Estos tres factores con cruciales: competencia, recompensa yprogreso.
    • La competencia se puede generar de varias maneras, que van desde una tabla depunteros o líderes, que rinde honor a los usuarios con mayor número de puntos porsu dedicación o destreza.Las recompensas generalmente se manifiestan como premios virtuales: medallas,niveles, pines, puntos, vidas extra, status, etc. Las recompensas son aspectosesenciales en estrategias de gamificación, y aunque los consumidores se alegrande recibir recompensas también en el mundo offline, el efecto psicológico derecibir premios virtuales puede ser tan poderoso o más efectivo que recibir regalosmateriales.El progreso cubre una necesidad de continuidad y de evolución, hay un componentede involucramiento creciente cuando al consumidor se le da la opción de “ir subiendoo ganando niveles”, para lo cual debe ir cumpliendo actividades o superando retos.“Lo interesante de la gamificación para los mercadólogos es que nos ayuda a medirla experiencia y darle valor a todo el proceso, reconocer a las personas y darlesbeneficios por participar”, destaca Murillo.El especialista destaca que toda la empresa debe estar involucrada (no soloMercadotecnia, Servicio o Ventas): debe considerarse el papel del personal deProducción, y todos los implicados en la responsabilidad de entregar una experiencia.Si el usuario entra al juego en el escenario que se le plantea para la adquisición delproducto, el involucramiento emocional puede ser muy poderoso.“Es como ‘La Ciudad de los Niños’”, señala Murillo, “es pensar detalladamente cadaparte del proceso y no solo hacerlo divertido, sino también gratificante y competitivo”.A medida que las redes sociales y los programas de lealtad vayan adoptandomayores elementos de gamificación, la segmentación también evoluciona: hoy sesegmenta por edad, nivel socioeconómico, nivel de estudios o género. Llegaráun día en que la segmentación se realice con base en intereses,comportamientos, actitudes y patrones de conducta.Aún no es para todosMurillo advierte que si una empresa no ha logrado transformar su area demercadotecnia de un modelo tradicional a uno eficiente en el terreno digital, es muypoco probable que entre en este tipo de marketing gamificado, ya que los usuariosque estarán “dispuestos a jugar” son aquellos que han tenido una experienciafavorable con medios digitales o con programas de lealtad.
    • Si una empresa desea comenzar a experimentar en ese terreno con la finalidad degenerar mayor compromiso con las personas, es necesario analizar qué otras partesdel proceso se pueden involucrar y rediseñar en temas más ludicos. Después, seránecesario implementar programas piloto y evaluarlos cuidadosamente para ajustar ydecidir si se lanza a mayor escala o se espera que madure el mercado.Murillo señala que en México no son muchas las empresas que hacen mercadotecniasocial exitosa y aquellas que hacen videojuegos sociales exitosos, y que lasuniversidades están enfrentando el reto de egresar gente tecnológicamente devanguardia, capaz de contar historias y crear experiencias divertidas en los nuevosmedios.También es importante considerar que estos proyectos además de talento creativo ytecnológicamente eficiente, requieren inversiones a largo plazo.“Los indicadores claros de que esta tendencia tecnológica y social va a funcionar sonla gran cantidad de tiempo que la gente invierte en redes sociales y juegos de video,desde tablets y smartphones, y también muchos casos de programas de lealtad quehan sido exitosos, por mencionar algunos, Starbucks y American Express”, concluyeMurillo.Conectar el mundo del juego con el mundo de los negocios pemitirá en el futurocercano tomar ventaja de microtransacciones y de los servicios de geolocalización endispositivos móviles, pero también traerán retos muy importantes para las empresasque deben innovar desde hoy en la manera como interactúan con todos sus clientes.También en la oficinaHasta hace poco había pocas referencias sobre casos de éxito en el ambientecorporativo, pero cada vez hay más casos de ‘Empresa 2.0’ o redes socialescorporativas, que buscan trasladar su fuerza de trabajo hacia ambientes de redessociales donde puede ganarse status y puntos por productividad.El potencial de una empresa en la que sus empleados se divierten ycompiten por ser los más productivos, los más creativos y los que másvenden es inmenso. Una empresa que logra ese estado emocional en sustrabajadores gana puntos y obtiene una herramienta esencial para el éxito.
    • Una estrategia paraoptimizar recursosLa tercerización de procesos denegocio permite a las empresasenfocarse en sus actividadescore y reducir costos, dejandolas funciones non-core a losespecialistas
    • (BPO)Business ProcessOutsourcingValdir UgaldeGracias a las facilidades que brinda la tecnología y las comunicaciones, hoy partede las funciones de las organizaciones pueden realizarse desdediferentes lugares. Incluso es posible que sean efectuadas porotras empresas especializadas a un costo menor.El Business Process Outsourcing (BPO), o Tercerización de Procesos de Negocios,se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocios a través deproveedores, ya sea internos o externos a la compañía.De acuerdo con Ankur Prakash, Vicepresidente y Director de Operaciones paraTata Consultancy Services Latinoamérica, el beneficio principal de implementar unaprograma de BPO consiste en que la empresa obtiene una mayor eficiencia paraayudarle a destacar de su competencia. Además, el cliente puede optimizar el uso desus recursos para enfocarse en su negocio core, dejando la responsabilidad de lasfunciones non-core para una empresa que se especializa en ellas.El uso de BPO también asegura la utilización de la capacidadde recursos altamente calificados, la introducción de la últimatecnología y las mejores prácticas globales para mantener el negocio a lavanguardia de la industria y por encima de la competencia.
    • “BPO proporciona economías de escala y alcance junto con un proceso de calidady productividad para brindar el retorno máximo en todas las inversiones”, señalóPrakash en entrevista con Mundo Contact.El ejecutivo agregó que existe una percepción general de que BPO aplica solamente alos procesos y servicio de TI. Sin embargo, desde un punto de vista más estratégico,el tema aplica a todos los procesos y áreas de negocio de las empresas. Por ejemplo,finanzas, recursos humanos y nómina, entre otros.Qué considerar para la implementación de un programa de BPOPrakash señala seis fases que las empresas deben tomar en cuenta para laimplementación de un programa de BPO: 1. Entendimiento de los niveles de servicios y procesos actuales. 2. Preparación de un caso de negocio con ROI (Return of Investment), demostrando claramente los beneficios del programa. 3. Toma de la operación y ejecución de la misma en paralelo. 4. Estabilización. 5. Optimización. 6. Transformación.Por otra parte, el directivo destacó que la condición más importante quedebe reunir una empresa es querer transformar sus procesos denegocio non-core y estar orientada hacia los resultados. “Mientraslos estrategas de la empresa estén convencidos de los beneficios que BPO proveea sus actividades, el programa se puede implementar en cualquier empresa, sinimportar su tamaño o infraestructura.”Perspectivas de adopciónCon respecto a la evolución del mercado latinoamericano, Prakash comentó que el rolde prestador de servicios de BPO ha mostrado una evolución importante en la región,siguiendo la tendencia de otras latitudes (como La India).En el caso particular de México, Prakash considera que el país vive una etapa deevolución en la que el mercado voltea cada vez más hacia los beneficios del BPO,aunque el nivel de adopción es aún muy bajo en comparación con el resto del mundo.Los sectores que mayor potencial presentan para el desarrollo de BPO son losde finanzas, telecomunicaciones y retail, aunque el modelo PPP (Public PrivatePartnership) ha impulsado al sector público como uno de los de mayor oportunidad anivel mundial, según indicó el ejecutivo.
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    • Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron citapara conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, yestablecer relaciones de negocios de alto nivel.El día 6 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicas y comercialesen torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte de lasempresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con la grantendencia de cambio mundial: el Social Media.Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Socialacudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia yconocimientos, abordando en 21 conferencias magistrales, los temas que estágenerando la evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados.
    • Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender las necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes: •CRM Social •Social Media: un fenómeno de nuestra era •Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las propuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los giros y tamaños. La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgo inminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales. Mundo Contact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta participación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DEL CONOCIMIENTO”.Panel de Expertos com Ximena Céspedes, Javier Murillo y Renato Ciuchini
    • NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Redes sociales, gran atractivo para cibercriminales En 2016 se impondrán los pagos Websense- 29/11/2011 móviles: Forrester Forrester Research - 25/11/2011 Presence Technology recibe el Premio CRC Oro a la Mejor Amparan a Telmex ante negativa Tecnología para ofrecer TV Presence Technology - 28/11/2011 Telmex - 25/11/2011 En México, 50% del personal SAP presenta “La Experiencia del de TI no está preparado para Cliente: Una Nueva Estrategia cómputo en la nube para la Rentabilidad de su Symantec - 28/11/2011 Empresa” SAP - 24/11/2011 Fortinet es Nombrado Líder del Mercado de Administración Verint se posiciona como “lider” Unificada de Amenazas UTM. en el cuadrante magico de Fortinet - 28/11/2011 Gartner Verint Systems - 22/11/2011 En 2012 las amenazas se centrarán en geolocalización y Telnorm y Presence Technology dispositivos móviles fortalecen su alianza M86 Security - 28/11/2011 Telnorm / Presence Technology - 22/11/2011 Las redes tradicionales quedaron rebasadas: HP Fortinet se incluye en el listado HP Networking - 25/11/2011 Deloitte Technology Fast 500 Fortinet - 22/11/2011
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