Revista Mundo Contact Diciembre 2011

#90 Diciembre’11

04 El open source, un modelo
que rompe paradigmas

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 10 ¿Qué esperar del desarrollo de
la banda ancha en México?

20 Business Process Outsourcing

Gamificación
Una estrategia para optimizar recursos

24 Congreso CRM 2011
Agregando diversión
a la interacción con 14
los clientes

Editorial

Gamificación: La cara lúdica del
marketing social
Si bien los conceptos y principios generales en que se sustentan las estrategias
mercadológicas siguen siendo vigentes, las aplicaciones y las prácticas a partir de
una nueva visión del cliente se han alterado radicalmente, no solo en su alcance, sino
además en su enorme potencial de innovación y competitividad.

El esfuerzo vital por crear diferencias competitivas que generen empatía con las
organizaciones por parte del consumidor, está dando lugar al surgimiento de
propuestas que irrumpen en los modelos tradicionales de la mercadotecnia y del
relacionamiento con los clientes.

La gamificación es un ejemplo relevante de la búsqueda por acceder a la
mercadotecnia social, aprovechando el potencial de la tecnología digital, las redes
sociales, la movilidad y en general la convergencia tecnológica. Con ello se busca
movilizar los intereses, comportamientos y actitudes del consumidor hacia un
relacionamiento que vaya más allá de lo transaccional, apelando a las emociones, así
como a la búsqueda de reconocimiento y gratificación que tienen los clientes. Todo
esto en un entorno lúdico.

En este número analizamos con mayor profundidad el tema de gamificación. Además,
presentamos artículos acerca de open source, banda ancha y BPO, e incluimos
una reseña del reciente Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto
organizado por Mundo Contact.

El Consejo Editorial

El open source,
un modelo
que rompe
paradigmas
Cada vez más utilizado por todo tipo de organizaciones
incluso para aplicaciones de misión crítica, el software
de código abierto supera sus mitos y llega a la nube

Valdir Ugalde

El modelo ‘open source’ ha venido
ganando espacios en la vida de las
personas y las organizaciones. Desde
sistemas operativos para PC o teléfonos
móviles, hasta aplicaciones de misión
crítica en centros de datos, la adopción
de código abierto es una realidad
que ofrece cada vez más beneficios a
empresas y usuarios.

El open source permite utilizar,
cambiar, mejorar y distribuir el
software en su forma modificada
o no modificada, debido a que
el código fuente forma parte del
dominio público.
La naturaleza abierta y colaborativa del
software de código abierto ha favorecido
su adopción por un creciente número de
empresas. Una encuesta realizada por
Zenoss con datos de 2010 indica que el
98% de las organizaciones hoy en día
utilizan alguna forma de código abierto, y
en una escala del 1 al 10 lo califican entre
7 y 8.

De acuerdo con Gabriel Szulik, Director
General de Red Hat para Latinoamérica,
el open source ya está muy establecido
en los departamentos de tecnología
de las grandes empresas, bancos y
gobiernos, y se han superado los mitos
que lo rodeaban en cuanto a seguridad,
estabilidad o soporte. “Hoy en día open
source no solo está establecido y tiene
credibilidad, sino que se ha movido
a ambientes de misión crítica y de
producción”, señaló.

Organizaciones como la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Google, Amazon o
Yahoo! tienen montada su infraestructura sobre tecnologías de código abierto, y han
dejado atrás los ambientes legacy antiguos de Unix o Windows.

Cabe señalar que, según el estudio de Zenoss, más
del 70% de las
empresas que han adoptado open source opinan que es más
sencillo de implementar que el software propietario.
En entrevista con Mundo Contact, Szulik opinó que aún queda mucho camino por
recorrer, pero el código abierto se ha logrado establecer de manera muy sólida en el
ambiente core del centro de datos y misión crítica, reemplazando otros ambientes
caros y para los cuales existen muchas restricciones por parte de los fabricantes.
“El próximo desafío para el open source es seguir transformándose en mainstream y
llegar a un mercado mercado medio y pequeño”.

Mayor transparencia y valor para los clientes
El open source está aportando una alternativa mucho más honesta y transparente en
comparación con el software propietario, en opinión del entrevistado. Aﬁrmó que los
directores de tecnología alrededor del mundo están cansados de
pagar millones de dólares a los fabricantes todos los años, cuando
quizá utilizan el 10 ó 20% de las funcionalidades que les ofrecen.
“No reciben valor por todo el dinero que pagan. El lock-in que estas empresas
imponen es muy difícil de romper, y lo que el software abierto ha logrado es ofrecer al
cliente una alternativa.”

El open source ha contribuido a replantear la idea de que un proveedor de tecnología
debe ofrecer valor a su cliente. “Hasta hace algunos años, las empresas de tecnología
se acostumbraron a vender automáticamente. Le decían a sus clientes: aquí tienes
el número de licencias, si usas el 10% o el 90% no me interesa, esto es lo que me
tienes que pagar”, señaló Szulik.

Adicionalmente, el ciclo de actualizaciones y mejoras de software con el modelo
tradicional suele durar muchos años. Ello implica que con frecuencia los fabricantes
de software exijan a sus clientes pagar grandes sumas de dinero en consultoría para
solucionar todos los problemas que encuentran en el camino. Según el directivo, “era
toda una relación poco sana que sigue existiendo, y los clientes están hartos. Open
source ha traido un modelo nuevo mucho más transparente, donde por ﬁn el cliente
tiene vuelve a tener el control sobre lo que hace y lo que gasta”

La tendencia hacia el código abierto, opina el ejecutivo, va de la mano con la
transformación que internet ha generado en la vida de empresas y personas.

“Internettambién ha cambiado la forma en que se desarrolla el
software, la tecnología y cómo se colabora. Hay todo un movimento
de colaboración a nivel mundial que muchas empresas grandes no terminan de
entender. Creen que pueden seguir teniendo control absoluto sobre lo que producen
dentro de un edificio, y no es así. El mundo es mucho más transparente hoy en día,
con lo cual los fabricantes deben proveer valor”.

También en el Gobierno
Los Gobiernos latinoamericanos se han mostrado muy receptivos hacia el modelo
de código abierto y software libre. En este sentido, Szulik resaltó que la adopción de
esta tecnología no guarda mucha relación con ideologías gubernamentales. “El open
source no es una ideología, es un modelo diferente de desarrollar software y adoptar
tecnología. Es un modelo cada vez más atractivo para los clientes, no solo porque
ahorran en costos, sino porque les da una visión de arquitectura mucho más abierta y
flexible, les da mucho más independencia para tomar decisiones y hacer cambios; es
un concepto que va más allá de lo ideológico. Se trata de un modelo mejor al cual la
industria se está moviendo naturalmente”, afirmó.

Algunos países han adoptado el open source de manera más acelerada. Brasil es
un buen ejemplo en América Latina, ya que ha sido pionero en el tema de software
libre desde hace mucho tiempo, incluso liderando discusiones internacionales en
torno a su adopción. El entrevistado destacó que “en todos los foros comunitarios
y fundaciones de propiedad intelectual a nivel mundial, como la Open Document
Format, que hace años ha venido empujando por el tema de adopción de estándares
abiertos, Brasil ha sido siempre un líder”.

A qué se enfrenta el open source
Como antes mencionábamos, ya han quedado superados diversos mitos con
respecto al software de código abierto, los cuales todavía hace unos cinco años
generaban escepticismo en muchas organizaciones. Hoy el open source se percibe
como un modelo seguro y estable: muestra de ello es que el 90% de las empresas
Fortune 500 utilizan la tecnologías de código abierto para sus aplicaciones de misión
crítica, ya sea en el centro de datos, en aplicaciones de ERP o transacciones.
El mayor obstáculo para lograr una mayor adopción de soluciones de código abierto
reside en la noción tradicional de hacer negocios. Por un lado, las grandes empresas
fabricantes de software propietario tienen un gran poder económico para realizar
grandes inversiones, y por otro lado muchas organizaciones están acostumbradas
a hacer negocios de la manera tradicional, lo cual provoca una resistencia al
cambio. “Mucha gente tiene resistencia a que venga algo nuevo, porque es como
una amenaza a su seguridad laboral, es natural. No está dispuesta a cambiar a otra
aunque sea buena para la compañía. La gente protege su propio refugio”, puntualizó
el directivo.

En este sentido, reconoce que aún es necesario seguir educando a las personas y las
organizaciones con respecto a los beneficios del open source. No obstante, agregó
que hoy existe un conocimiento mucho mayor al de hace algunos años.

Con el sombrero de innovación
Szulik explicó que Red Hat ha dejado de ser una empresa dedicada básicamente al
sistema operativo, a una organización mucho más diversificada. Hoy, más del 30% de
sus ventas provienen de otros productos distintos a Enterprise Linux, y la compañía
ha entrado con fuerza en el mundo de Enterprise Java y Middleware.

La próxima gran batalla para la compañía, según el ejecutivo, se encuentra en la
nube. Según estudios de diversas consultoras, hoy prácticamente el 80% de las
nubes, tanto públicas como privadas e híbridas, se están construyendo sobre
tecnologías abiertas. “Todo
lo que es infraestructura como servicio
(IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio
(SaaS) está construyéndose con open source.”
Tomando en cuanta lo anterior, la estrategia de Red Hat consiste en ofrecer un
portafolio de soluciones abiertas que sean atractivas para los proveedores de nubes
en el futuro. “Nuestra estrategia no es convertirnos en proveedores de cloud, sino
soportar a éstos cuando construyen sus nubes. Esa es la gran batalla que viene. Las
grandes discusiones que se están teniendo ahora con los clientes son alrededor de
cloud y virtualización. Es fascinante”, concluyó Szulik.

Cabe señalar que América Latina es la región de mayor crecimiento en el mundo
para la compañía. Hoy cuenta con más de 200 empleados en la región, ubicados en
las oficinas locales de Argentina, Brasil, Chile y México. Tiene además un equipo de
desarrolladores en Brasil, el cual trabaja con el equipo de ingeniería a nivel mundial.

Gabriel Szulik
Director General de Red Hat
para Latinoamérica

¿Qué esperar del
desarrollo de la banda
ancha en México?
Por qué es importante para México contar con un
Plan Nacional de Banda Ancha.

Laura Sarmiento

El año que termina se dio del boom de la digitalización en México, pero también
los primeros esfuerzos hacia un sector telecomunicaciones más evolucionado y
competitivo, a través de dos iniciativas de la sociedad civil y la industria: la Agenda
Digital Nacional (ADN) y sus 111 recomendaciones, así como el desarrollo de un
Programa Nacional de Banda Ancha.

La primera iniciativa vio la luz en un documento que ha sido presentado a la opinión
pública y autoridades federales, pero la segunda iniciativa -base para la ejecución de
la ADN- se encuentra en etapa de discusión.

Pero ¿por qué es importante para México contar con un Plan Nacional de Banda
Ancha, qué beneficios traerá y hacia dónde nos conducirá como país?

Las telecomunicaciones son el sistema nervioso central de un
país, y la banda ancha es como la carretera para la Sociedad de
la Información y el Conocimiento. Actualmente se tiene una cobertura de 10
por ciento, pero el objetivo para 2012 es alcanzar una penetración de un 22 por ciento
en servicios de banda ancha, por lo que para una evolución tecnológica se deben
desplegar redes.

México experimenta un retraso importante en cuanto a penetración. Holanda y
Suiza, por ejemplo, lo cuadruplican en suscripciones de banda ancha fija por cada
cien habitantes. España y Portugal lo duplican en teledensidad de banda ancha fija.
La situación en el mercado móvil es más grave: México es el país con menor
penetración de toda la OCDE.
La industria de las telecomunicaciones experimenta cambios estructurales e
impacta de manera directa no solo nuestra vida, sino el ámbito de los negocios. La
globalización conlleva un crecimiento de usuarios de internet y un uso mayor de
dispositivos móviles. Basta decir que de los 5,600 millones de usuarios móviles en el
mundo, casi el 20% son de teléfonos inteligentes.

Las aplicaciones de estos dispositivos requieren de mayores velocidades de
conexión, pero no será sino hasta dentro de cinco años cuando llegue al
mercado nacional la quinta generación (5G), con la que se podrían
alcanzar velocidades de más de 100 Megabites por segundo.

La respuesta de estas redes es casi instantánea y 10 veces más rápida que la cuarta
generación. Erasmo Rojas, director general de 4G Américas para América Latina y El
Caribe, pronostica que para 2016 las redes de cuarta generación móviles tendrán el
15 por ciento del mercado.

Según Rojas, se espera que para el primer semestre del 2012 Telcel despliegue su
red de cuarta generación LTE (Long Term Evolution, por sus siglas en inglés) de 1.7 y
2.1 Gigahertz, la misma que se ofrece en Estados Unidos, para añadirse a las HSPA+
de Iusacell y Movistar (que algunos también consideran 4G).

El plan de Carlos Slim es muy ambicioso en lo referente a banda
ancha. Al integrar a Telmex dentro de América Móvil, planea
tender fibra óptica en toda su red tanto fija como móvil y dar servicio
de banda ancha completo a millones de individuos en cualquier dispositivo conectado
a la red. Para lograrlo invierte al año 10 mil millones de dólares, monto que se
mantendrá durante los próximos años.

Recientemente, el Centro de Investigación y Docencia Económica (CIDE) convocó
a un seminario donde especialistas, integrantes de la industria, consultores,
académicos, legisladores y autoridades de Cofetel sentaron las bases para avanzar
en un Plan Nacional de Banda Ancha.

Cabe apuntar que diversos países de América Latina han avanzado ya en la materia,
entre ellos Costa Rica, Perú y Brasil, este último presionado por los compromisos
deportivos mundiales que enfrenta.

Los brasileños ya cuentan con un Fondo de Inversión en Telecomunicaciones que
incentiva la construcción de redes a través de créditos, y se brinda una reducción
tributaria a cambio de una mejora en la velocidad de los servicios de internet.

Sin embargo, en México no existía ninguna iniciativa debido a la falta de interés
por parte de las autoridades federales, principalmente de la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes, para liderar la discusión y el proceso, lo que lleva a
la sociedad civil y la industria a encabezarla, ante la preocupación por el futuro de los
servicios que actualmente existen en el país.

En el Seminario del CIDE, Scott Wallsten, del Technology Policy Institute y profesor
en Georgetown y Stanford, explicó el trabajo que durante nueve meses desarrolló
la Federal Communications Comission (FCC) de Estados Unidos para diagnosticar
el estado del acceso a redes de banda ancha, enfocarse a determinar las metas de
largo plazo y las modificaciones al marco legal que propusieron al Congreso de ese
país, para alcanzar un plan nacional de banda ancha.

Wallsten recomendó cuidar tres puntos durante su elaboración: definir el presupuesto
y respetarlo; establecer objetivos cuantificables, y diseñar un programa para que sea
evaluado.

Las autoridades de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) participaron
en el foro. El comisionado Alex Milo señaló que el reto es conectar redes y hacer
frente al tráfico creciente, ya que los equipos y los dispositivos para conectarse
a internet móvil son cada vez más intensivos en datos. Esto conlleva un cambio
tecnológico y de mercado, porque se proyecta un incremento en la demanda
de datos 35 veces mayor a la existente.
En tanto, el comisionado José Luis Peralta llamó a replantear el esquema de
asignación y cobro del espectro radioeléctrico, ya que éste no es un recurso natural,
no es escaso y no debería tener fines recaudatorios. “Para evitar saturación se
debe reasignar, así como compartir infraestructura. Mientras más costoso sea para
el concesionario, más costoso será para el usuario. Si estuvieran etiquetados los
ingresos vía espectro se podrían enfocar a un Fondo de Cobertura”.

Por su parte, los representantes de la industria se pronunciaron por reglas claras y
competitivas, ya que se espera que para 2015 se multiplique por 10 la demanda de
tráfico en las redes, por lo que se necesita un espectro más eficiente.

Telefónica señaló que en México el 73% de la población está en el 3% de la
cobertura geográfica. Para llegar al 93% de la población se debe cubrir el 17% del
territorio y para alcanzar al 100% por ciento se necesita cubrir el 83% del país.

“De los países donde trabaja Telefónica el más difícil para poner una radio base es
México, por lo que se debe trabajar para promover la inversión nacional y extranjera,
para así avanzar en una efectiva competencia y eliminar barreras”, apuntó el
especialista regulatorio Miguel Calderón.

Finalmente Gustavo Cantú, de Nextel, sostuvo que la tecnología de datos ha
revolucionado la forma en que se entregan los servicios: “Antes eran suscriptores
ahora son conexiones; antes eran minutos de uso, ahora son Megabits; antes eran
teléfonos, ahora son dispositivos; antes eran accesos, ahora son aplicaciones; antes
era servicio, ahora es la experiencia del usuario, la cual genera sus entornos y una
manifestación de ello son las redes sociales”.

Como vemos, el camino para que México cuente con este Plan Nacional de Banda
Ancha será largo, pero este tipo de esfuerzos por diagnosticar y avanzar en un
borrador cobra relevancia, en un país como México donde el costo y acceso a los
servicios de telecomunicaciones genera una preocupante brecha digital.

Gamificaci
Agregando diversión a la interacción con lo

¿De qué manera pueden

ión
aprovecharse las empresas
creando un proceso divertido de
compraventa que por sí mismo
incluya un sistema de incentivos que
genere lealtad y simpatía hacia una
os clientes marca?
Jorge Cervantes

La gamificación (o gamification) es un término que indica
la aplicación de mecánicas de juegos a actividades que
originalmente no son recreativas, con el objetivo de generar
una mayor participación de los actores involucrados e
inducir ciertos comportamientos.

‘Gamificación’ proviene de game en inglés: juego. Se
trata de una tendencia (y no solo marketing) que propone
agregar una capa de diversión a contextos en los que
típicamente no estaba presente el concepto de lo lúdico.

En este artículo hablaremos de agregar la capa de
gamificación a la experiencia de los consumidores de un
producto o servicio.

El objetivo de emprender tal tarea (nada sencilla) es ampliar
la sensación de recompensa al participar en actividades
de consumo o de uso de un servicio: las recompensas
pueden ser reales o virtuales, pero el propósito es generar
engagement o involucramiento con la marca.

Un ejemplo claro de cómo funciona se encuentra en
Foursquare, la red social de geolocalización que se ha
hecho popular gracias a los ‘logros’ que vamos obteniendo
los usuarios: Foursquare nos va otorgando medallas,
alcaldías y badges o pines, como recompensa por
compartir nuestra ubicación.

Hay varios ejemplos en las redes sociales de cómo la
gamificación es negocio. Uno de los más destacados

El lanzamiento del iPad
El marketing alrededor del iPad es un ejemplo en el que puede observarse la
tendencia de gamificación. El producto del deseo comenzó incluso antes de su
fabricación, desde que se supo que Apple estaba por sacar una tablet al mercado. El
engagement de los fans con el producto tuvo lugar incluso antes de que la hubieran
visto.

Posteriormente salieron fotografías e información sobre aspectos técnicos con lo
que se generó mayor interés del mercado, y cuando se comenzaron a distribuir las
primeras iPads los compradores sentimos que era un gran logro obtener una: eso fue
parte de la experiencia de tenerla.

“Incluso el comprador 00001 del iPad fue noticia mundial, comprar un iPad fue como
ganar un premio o alcanzar un deseo”, comenta Murillo.

es Farmville, pero ¿de qué manera pueden aprovecharse las empresas creando un
proceso divertido de compraventa que por sí mismo incluya un sistema de incentivos
que genere lealtad y simpatía hacia una marca?

En términos de marketing, la gamificación es sin duda una tendencia clara, que en
opinión del especialista Javier Murillo, “se
basa en la posibilidad de generar
compromiso o interés en las audiencias a partir de la posibilidad
conectarse con su necesidad de competir y ser reconocido”.
Antes los mercadólogos se enfocaban en la experiencia con el producto, pero con
esta nueva tendencia en los medios digitales, los mercadólogos están extendiendo
sus dominios del piso de venta y de los empaques a toda la experiencia desde que
se genera una necesidad. Hoy los desarrolladores de producto también piensan en
los procesos emocionales que intervienen en la manera en que un consumidor se
involucra con la marca.

Sin embargo, no todas las empresas están preparadas y no pueden simplemente
“saltar a este nivel” desde un programa de lealtad, o de una estrategia de redes
sociales definida. Llegar a un nivel de gamificación va más allá de hacer divertidos los
productos y servicios, ya que es necesario estimular psicológicamente al usuario de
la misma manera que los juegos lo hacen: sacando el lado competitivo de la persona,
proveyéndolo con recompensas y creando indicadores de progreso o status.
Estos tres factores con cruciales: competencia, recompensa y
progreso.

La competencia se puede generar de varias maneras, que van desde una tabla de
punteros o líderes, que rinde honor a los usuarios con mayor número de puntos por
su dedicación o destreza.

Las recompensas generalmente se manifiestan como premios virtuales: medallas,
niveles, pines, puntos, vidas extra, status, etc. Las recompensas son aspectos
esenciales en estrategias de gamificación, y aunque los consumidores se alegran
de recibir recompensas también en el mundo offline, el efecto psicológico de
recibir premios virtuales puede ser tan poderoso o más efectivo que recibir regalos
materiales.

El progreso cubre una necesidad de continuidad y de evolución, hay un componente
de involucramiento creciente cuando al consumidor se le da la opción de “ir subiendo
o ganando niveles”, para lo cual debe ir cumpliendo actividades o superando retos.

“Lo interesante de la gamificación para los mercadólogos es que nos ayuda a medir
la experiencia y darle valor a todo el proceso, reconocer a las personas y darles
beneficios por participar”, destaca Murillo.

El especialista destaca que toda la empresa debe estar involucrada (no solo
Mercadotecnia, Servicio o Ventas): debe considerarse el papel del personal de
Producción, y todos los implicados en la responsabilidad de entregar una experiencia.

Si el usuario entra al juego en el escenario que se le plantea para la adquisición del
producto, el involucramiento emocional puede ser muy poderoso.

“Es como ‘La Ciudad de los Niños’”, señala Murillo, “es pensar detalladamente cada
parte del proceso y no solo hacerlo divertido, sino también gratificante y competitivo”.

A medida que las redes sociales y los programas de lealtad vayan adoptando
mayores elementos de gamificación, la segmentación también evoluciona: hoy se
segmenta por edad, nivel socioeconómico, nivel de estudios o género. Llegará
un día en que la segmentación se realice con base en intereses,
comportamientos, actitudes y patrones de conducta.

Aún no es para todos
Murillo advierte que si una empresa no ha logrado transformar su area de
mercadotecnia de un modelo tradicional a uno eficiente en el terreno digital, es muy
poco probable que entre en este tipo de marketing gamificado, ya que los usuarios
que estarán “dispuestos a jugar” son aquellos que han tenido una experiencia
favorable con medios digitales o con programas de lealtad.

Si una empresa desea comenzar a experimentar en ese terreno con la finalidad de
generar mayor compromiso con las personas, es necesario analizar qué otras partes
del proceso se pueden involucrar y rediseñar en temas más ludicos. Después, será
necesario implementar programas piloto y evaluarlos cuidadosamente para ajustar y
decidir si se lanza a mayor escala o se espera que madure el mercado.

Murillo señala que en México no son muchas las empresas que hacen mercadotecnia
social exitosa y aquellas que hacen videojuegos sociales exitosos, y que las
universidades están enfrentando el reto de egresar gente tecnológicamente de
vanguardia, capaz de contar historias y crear experiencias divertidas en los nuevos
medios.

También es importante considerar que estos proyectos además de talento creativo y
tecnológicamente eficiente, requieren inversiones a largo plazo.

“Los indicadores claros de que esta tendencia tecnológica y social va a funcionar son
la gran cantidad de tiempo que la gente invierte en redes sociales y juegos de video,
desde tablets y smartphones, y también muchos casos de programas de lealtad que
han sido exitosos, por mencionar algunos, Starbucks y American Express”, concluye
Murillo.

Conectar el mundo del juego con el mundo de los negocios pemitirá en el futuro
cercano tomar ventaja de microtransacciones y de los servicios de geolocalización en
dispositivos móviles, pero también traerán retos muy importantes para las empresas
que deben innovar desde hoy en la manera como interactúan con todos sus clientes.

También en la oficina
Hasta hace poco había pocas referencias sobre casos de éxito en el ambiente
corporativo, pero cada vez hay más casos de ‘Empresa 2.0’ o redes sociales
corporativas, que buscan trasladar su fuerza de trabajo hacia ambientes de redes
sociales donde puede ganarse status y puntos por productividad.

El potencial de una empresa en la que sus empleados se divierten y
compiten por ser los más productivos, los más creativos y los que más
venden es inmenso. Una empresa que logra ese estado emocional en sus
trabajadores gana puntos y obtiene una herramienta esencial para el éxito.

Una estrategia para
optimizar recursos

La tercerización de procesos de
negocio permite a las empresas
enfocarse en sus actividades
core y reducir costos, dejando
las funciones non-core a los
especialistas

(BPO)
Business Process
Outsourcing
Valdir Ugalde

Gracias a las facilidades que brinda la tecnología y las comunicaciones, hoy parte
de las funciones de las organizaciones pueden realizarse desde
diferentes lugares. Incluso es posible que sean efectuadas por
otras empresas especializadas a un costo menor.
El Business Process Outsourcing (BPO), o Tercerización de Procesos de Negocios,
se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocios a través de
proveedores, ya sea internos o externos a la compañía.

De acuerdo con Ankur Prakash, Vicepresidente y Director de Operaciones para
Tata Consultancy Services Latinoamérica, el beneficio principal de implementar una
programa de BPO consiste en que la empresa obtiene una mayor eficiencia para
ayudarle a destacar de su competencia. Además, el cliente puede optimizar el uso de
sus recursos para enfocarse en su negocio core, dejando la responsabilidad de las
funciones non-core para una empresa que se especializa en ellas.

El uso de BPO también asegura la utilización de la capacidad
de recursos altamente calificados, la introducción de la última
tecnología y las mejores prácticas globales para mantener el negocio a la
vanguardia de la industria y por encima de la competencia.

“BPO proporciona economías de escala y alcance junto con un proceso de calidad
y productividad para brindar el retorno máximo en todas las inversiones”, señaló
Prakash en entrevista con Mundo Contact.

El ejecutivo agregó que existe una percepción general de que BPO aplica solamente a
los procesos y servicio de TI. Sin embargo, desde un punto de vista más estratégico,
el tema aplica a todos los procesos y áreas de negocio de las empresas. Por ejemplo,
finanzas, recursos humanos y nómina, entre otros.

Qué considerar para la implementación de un programa de BPO

Prakash señala seis fases que las empresas deben tomar en cuenta para la
implementación de un programa de BPO:

1. Entendimiento de los niveles de servicios y procesos actuales.
2. Preparación de un caso de negocio con ROI (Return of Investment),
demostrando claramente los beneficios del programa.
3. Toma de la operación y ejecución de la misma en paralelo.
4. Estabilización.
5. Optimización.
6. Transformación.

Por otra parte, el directivo destacó que la
condición más importante que
debe reunir una empresa es querer transformar sus procesos de
negocio non-core y estar orientada hacia los resultados. “Mientras
los estrategas de la empresa estén convencidos de los beneficios que BPO provee
a sus actividades, el programa se puede implementar en cualquier empresa, sin
importar su tamaño o infraestructura.”

Perspectivas de adopción
Con respecto a la evolución del mercado latinoamericano, Prakash comentó que el rol
de prestador de servicios de BPO ha mostrado una evolución importante en la región,
siguiendo la tendencia de otras latitudes (como La India).

En el caso particular de México, Prakash considera que el país vive una etapa de
evolución en la que el mercado voltea cada vez más hacia los beneficios del BPO,
aunque el nivel de adopción es aún muy bajo en comparación con el resto del mundo.
Los sectores que mayor potencial presentan para el desarrollo de BPO son los
de finanzas, telecomunicaciones y retail, aunque el modelo PPP (Public Private
Partnership) ha impulsado al sector público como uno de los de mayor oportunidad a
nivel mundial, según indicó el ejecutivo.

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experiencia del cliente

Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron cita
para conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, y
establecer relaciones de negocios de alto nivel.

El día 6 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicas y comerciales
en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte de las
empresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con la gran
tendencia de cambio mundial: el Social Media.

Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Social
acudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.

Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia y
conocimientos, abordando en 21 conferencias magistrales, los temas que está
generando la evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados.

Dentro del Programa Académico se
llevaron a cabo los siguientes talleres
para atender las necesidades específicas
de conocimiento y documentación de los
asistentes:

•CRM Social
•Social Media: un fenómeno de
nuestra era
•Los Centros de Contacto de
nueva generación, redes sociales y
open source

En la Expo Comercial, los asistentes
pudieron entrar en contacto directo y
valorar las propuestas que las empresas
tienen a disposición de organizaciones de
todos los giros y tamaños.

La magnitud y la velocidad del cambio
que estamos viviendo nos coloca
ante el riesgo inminente de caer en
la obsolescencia respecto a nuestras
competencias profesionales.

Mundo Contact agradece a todas las
empresas y ejecutivos su decidida y
entusiasta participación, que permitieron
hacer de este evento: “EL CONGRESO
DEL CONOCIMIENTO”.

Panel de Expertos com Ximena Céspedes, Javier Murillo y Renato Ciuchini

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Redes sociales, gran atractivo
para cibercriminales En 2016 se impondrán los pagos
Websense- 29/11/2011 móviles: Forrester
Forrester Research - 25/11/2011
Presence Technology recibe
el Premio CRC Oro a la Mejor Amparan a Telmex ante negativa
Tecnología para ofrecer TV
Presence Technology - 28/11/2011 Telmex - 25/11/2011

En México, 50% del personal SAP presenta “La Experiencia del
de TI no está preparado para Cliente: Una Nueva Estrategia
cómputo en la nube para la Rentabilidad de su
Symantec - 28/11/2011 Empresa”
SAP - 24/11/2011
Fortinet es Nombrado Líder
del Mercado de Administración Verint se posiciona como “lider”
Unificada de Amenazas UTM. en el cuadrante magico de
Fortinet - 28/11/2011 Gartner
Verint Systems - 22/11/2011
En 2012 las amenazas se
centrarán en geolocalización y Telnorm y Presence Technology
dispositivos móviles fortalecen su alianza
M86 Security - 28/11/2011 Telnorm / Presence Technology -
22/11/2011
Las redes tradicionales quedaron
rebasadas: HP Fortinet se incluye en el listado
HP Networking - 25/11/2011 Deloitte Technology Fast 500
Fortinet - 22/11/2011

El rendimiento inhibe el salto a El tráfico de datos móviles se
la nube multiplicará por 12
ITespresso - 17/11/2011 Ericsson - 08/11/2011

La oferta de tablets se triplicará Aumenta la inversión en
este año tecnología para el análisis de los
Juniper Research - 16/11/2011 Big Data
Ovum - 07/11/2011
Intel invertirá 100 mdd en
software y servicios móviles El e-commerce mexicano crece
Intel - 16/11/2011 un 28%, hasta los 47.000
millones de pesos
El 37% de los líderes TI cree que AMIPCI - 07/11/2011
su empresa no podrá seguir el
ritmo tecnológico Se disparan utilidades
Ricoh / The Economist Intelligente trimestrales de Alcatel-Lucent
Unit - 16/11/2011 Alcatel-Lucent - 04/11/2011

Huawei adquiere su parte de Aspect invierte fuertemente
una joint venture con Symantec en América Latina y presenta
Huawei / Symantec - 15/11/2011 el nuevo equipo Ejecutivo en la
región
La migración al cloud: algunos Aspect - 03/11/2011
tips prácticos
Mundo Contact Presentación de Vialterna
10/11/2011 Vialterna - 03/11/2011

Cisco consigue ventas por 11,300 México ocupa el segundo lugar
mdd en primer trimestre en virtualización de América
Cisco Systems - 09/11/2011 Latina
IDC - 01/11/2011
Roberto Ricossa, nuevo Director
de Canales y Marketing en Avaya
Avaya - 08/11/2011

Soluciones Comstor ofrece
soluciones de data center
en la de Cisco y otros socios.

Industria
Comsto - 22/11/2011

Lanzamientos del mes
Alcatel-Lucent presenta
solución para la gestión
de social media
Alcatel-Lucent - 18/11/2011

Microsoft presenta nueva
Trabajo remoto una versión de ERP Dynamics
alternativa para los AX2012
Microsoft - 17/11/2011
gobiernos modernos
Dell - 28/11/2011
Cisco lanza nuevos
Intel utiliza Pentium para ruteadores y switches
el mercado de servidores para pequeñas oficinas
Intel - 24/11/2011 Cisco Systems - 17/11/2011

Extreme Networks es Telepresence Solution
nombrado proveedor de de AT&T facilita la
tecnología de Primera colaboración
AT&T - 16/11/2011
Calidad para Centros de
Datos
Extreme Networks - 23/11/2011

Aplicaciones de análisis Presence Technology
de negocios de SAP lanza la versión 9 de su
llegan al mercado masivo Suite de soluciones para
SAP - 15/11/2011 Contact Center
Presence Technology -
Comstor se convierte 10/11/2011
en la fuerza elite
de soluciones de Alestra lanza solución de
Telepresencia. cloud computing basada
Comstor - 15/11/2011 en Vblock
Alestra - 08/11/2011
Analizar las conversa-
ciones de Twitter ahora Cisco trae al mercado
es más fácil mexicano la solución
SAS Institute - 14/11/2011 de Seguridad “Cisco
ScanSafe Cloud Web”
Blue Coat sirve a 1000 Cisco - 07/11/2011
m de peticiones al día
para protección contra el Adiós a la era del “out of
malware the office”
Blue Coat - 14/11/2011 SAP - 04/11/2011

HP lanzará una nueva Microsoft lanza Dynamics
tablet empresarial AX 2012
Euclides / Microsoft -
HP - 03/11/2011
04/11/2011

Datos
Duros
Cifras Relevantes
de la Industria

Transmisión de datos móviles
crecerá 10 veces al 2016
Aumentan en México 400% El comercio electrónico en México
49% en 2010
las búsquedas móviles: Google
creció

El 43% de los usuarios usa
su smartphone para comprar iPhone supera a BlackBerry en el
segmento corporativo
El 37% de los líderes TI
cree que su empresa no podrá La oferta de tablets se
seguir el ritmo tecnológico. triplicará este año

Para consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue los
Busca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores Datos
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