1. <Insert Picture Here>
Por qué olvidamos que los Call Centers son para
relacionamiento con los clientes?
Valentin Valle
Director de Soluciones Call Center 2.0
Oracle Norte de América Latina

2. <Insert Picture Here>
Evolución de los Call Centers

3. Evolución de Interacciones con Clientes

4. POTS
PBX/ACDPBX/ACD
OperativoOperativoCTICTI
CSRCSR
OtherOther
OutboundOutbound
DialerDialer
CRMCRM
Internet
Firewall
Web
Server
Customer/Prospect
- Phone
- Fax-
Supervisor:Supervisor:
-- Agent schedulingAgent scheduling
-- Agent monitoringAgent monitoring
LANLAN
IVRIVR AnalíticoAnalítico
Call Center Tradicional
La tecnología luce así....

5. Y así...
$$$$$$
Entrenamiento
Servicios Profesionales
Integración
Hardware
Software
CantidadConcepto

6. Perooooo …
• 48% de los consumidores
reportan que el tiempo de
espera son 5 minutos o mas –
43% mas que en el 2006 –
Accenture
• Todavía tenemos problemas de
integración entre empresas, call
centers, departamentos …
• Muchos consumidores no
están aceptando el modelo
de outsourcing, hay muchas
frustraciones

7. Más datos …
• Tiempos de espera son largos
• Seguimos repitiendo la misma información
• Llamadas no bienvenidas por los clientes
• Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente
• Lenguaje – comunicación
• No hay valor añadido
• No se alinean criterios de evaluación del cliente, con objetivos de
negocio

8. Se olvidan de la “C”… de CRM
Los Call Centers tienen métricas de
costos y tiempos … no de retención o
enfocadas al cliente

9. <Insert Picture Here>
Como alinearse con el cliente?

10. 11
Mejorando su experiencia
Conocimiento del Cliente Operacional Información
Clientes
(internos, intermediarios
y externos)
Productos,
canales y
servicios
Procesos
(mercadeo, ventas, servicio)
Organización
Factor
Humano
Inteligencia
Métricas
Datos
Tecnología
1
2 4
5
6
3 7
8
Experiencia del clienteExperiencia del cliente

12. Participación Social
Consumible y Participativo (Web 2.0)
• Dirigido por la línea de negocio: Gerencia y Usuarios
• Elegido por los usuarios
• Colaboración de contexto
• Internet Services
• Intranet Services
• Hosted Services
• Enfocado en la Participación, adopción y dinámica Social
• Usuarios (individuales y grupos) dirigen la innovación
Valor y Eficiencia a través de la Innovación Social

14. Proporcionar una experiencia de cliente
unificada y sin fallas en todas las
interacciones sin importar la organización
interna con la que se tenga contacto
Transformar la información de cliente en
inteligencia accionable al proporcionar la
información correcta a la persona correcta en
el momento correcto
Extender el entendimiento del cliente por
TODA la empresa. Así, se le permitirá tomar
decisiones informadas y basadas en el cliente
a TODAS las áreas funcionales
La Empresa Centrada en el Cliente
Imperativos Claves

15. Con opciones más accesibles
• Más Rápido
• Implementación más rápida
• Desempeño más rápido
• Más Sencillo
• Implementación más sencilla
• Uso más sencillo
• Mayor Disponibilidad
• Costo Total de Propiedad más bajo
• Opciones de implementación Hosted
que reducen los requerimientos de
inversión inicial
• Subscripción Pay-as-you-go

16. Web 2.0 / Call Center 2.0
• Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes
Sociales, Podcasts, VideoCasts
• Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e
infraestructura, opción para agentes que trabajan en
la casa
• Outsourcing, Insourcing Call Centers Virtuales
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17. Funcionalidad en Call Centers
1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones,
captura de datos, EAI, etc.
2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar
el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre
otros
3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a
predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o
servicios
5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del
cliente
6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir
los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el
IVR y otros medios
8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la
productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre
otros

18. <Insert Picture Here>
Resumen

19. El Contact Center…
• Es un punto de relacionamiento y contacto con el cliente
• Como habilitador de los medios de contacto (SIP, Email, chat, video)
preferidos por el cliente
• Proporcionando un complemento al Auto-Servicio
• Con métricas enfocadas a datos del cliente
• Integrando SaaS CRM
• Quality of Experience (QoE)
• Mobile Marketing
• Proximity Marketing
• Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia
8/9/2007
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