O documento discute sistemas de relacionamento com clientes e gestão da cadeia de suprimentos. Apresenta conceitos como CRM, personalização dinâmica e rastreamento de produtos usando RFID ao longo da cadeia de suprimentos para melhorar a eficiência e reduzir custos.

1. Sistemas de Relacionamento Prof. Mateus Cozer 9/4/2011

4. Supply Chain Cadeia de Suprimentos Soluções de Otimização da Cadeia Produtiva

5. Visão da Cadeia de Suprimentos OEM Canal OEM parceiro aquisição 3PL cliente 2 cliente 1 Tier 1 forn 1 Tier 1 forn 2 Tier 2 forn.

6. Gestão da Cadeia de Suprimentos Produção Transporte Estoques Distribuição O SCM (Supply Chain Management) é a gestão da cadeia de fornecimento Ligação e coordenação estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto Reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque Demanda dos Consumidores Finais Fornecimento de Matérias-Primas Fluxo de Materiais e Serviços Fluxo Tradicional de Informações Logística Reversa Fluxo Colaborativo de Informações

8. Varejo Distribuidor Manufatura Partes Mat. Prima Planejamento da Cadeia Produtiva Decisões mix de compra e de produção Previsão de Demanda Otimização de Estoques e Programa de Reabastecimento Logística de abastecimento e distribuição. Otimização de transportes Sequenciamento de produção Fornecedores Clientes Otimização na gestão da cadeia de fornecimento SCM (Supply Chain Management)

11. A Gestão da Cadeia de Suprimentos suportada por ferramentas de TI Nível de Suporte à Decisão Nível de Colaboração Empresa A Empresa B Empresa C Dados Decisões Informações Informações Decisões Informações Dados Decisões Dados Decisões Nível Transacional EDI EDI SCM APS APS APS Colaboração através da Internet ERP ERP ERP eCommerce eProcurement eCommerce eProcurement eProcurement eCommerce

12. RFID - IDENTIFICAÇÃO POR RÁDIO FREQUÊNCIA ETIQUETAS INTELIGENTES

14. Encapsulamento D do Dime, aproximadamente 1mm

16. A TECNOLOGIA PODE SER USADA EM APLICAÇÕES QUE NÃO INTERFACEIAM COM OS ELOS DA CADEIA DE SUPRIMENTO EXEMPLO : CONTROLE AÉREO, PEDÁGIO, CONTROLE DE ATIVO, CONTROLE DE ACESSO, ETC… PADRÃO EPC (Código Eletrônico de Produto ) A QUANTIDADE E DISTRIBUIÇÃO DOS BITS DISPONÍVEIS DENTRO DO TRANSPONDER É PADRONIZADA. QUALQUER COMPONENTE DA CADEIA CONSEGUE IDENTIFICAR O PRODUTO. EXEMPLO : IDENTIFICAÇÃO DE BENS DE CONSUMO QUE SE MOVIMENTAM PELA CADEIA DE SUPRIMENTO RFID

19. POTENCIAL DE USO EVOLUÇÃO (Anos) 40 50 60 e 70 80 90 00 2 º Guerra: ínicio do desenvolvimento, Aplicação: Localizar aviões . Ano oficial da invenção da tecnologia: 1948 Inicio da exploração da tecnologia Desenvolvimento de transponders de longo alcance (ativos) As primeiras empresas começam a ser fundadas Outras empresas iniciam desenvolvimento Foco: Identificação de animais Sistemas de baixa frequência e sem padronização Fundado Auto Id Center no MIT Inovações: anti-colisão; tags passivo melhora desempenho; sistemas ficam mais confiáveis; “chaves codificadas”; “smart label”; “Free Tags” Inicio de vários projetos pilotos EPC pelo mundo. Gillette anuncia compra de 500 mil de tags. Wall Mart e DoD exigem padrões de seus fornecedores 04

20. Etiqueta Futuramente no Supermercado

22. O Produto é identificado na saída da linha de produção. Recebe um S/N que o acompanha durante a vida toda Todo o controle de expedição é automático. As baixas são automáticas e o produto certo vai para o cliente certo O recebimento no CD ocorre sem falhas e muito mais rápido. O produto é armazenado no lugar certo. No Varejo, desde o recebimento até a frente de caixa, o produto e rastreado. Recebimento mais rápido e redução de roubos e filas A rastreabilidade chega até a casa do consumidor final. EPC: POR TODA A CADEIA DE SUPRIMENTO

23. FASES DE IMPLEMENTAÇÃO Paletes Caixas Produtos Fase 1 Fase 2 Fase 3

24. Oportunidades e Benefícios Baixo Alto 6 meses +5 anos Tempo Pallet Caixa Produto Roubo de caixas Venda a varejo Planejamento de demanda Planejamento de fornecimento Subcontratando / Visibilidade de reempacotador Separa, empacota & envia Conta Fisica & Reconciliação Contas de ciclo Consignação / Inventário seguro BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Aumento de produtividade, Aumento do ciclo de inventário, Redução de roubos Produção diversificada Reabastecimento / VMI Planejamento da Produção Recebimento de caixas Expedição Controle de Inventário e armazenagem Inventário em Tempo Real BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Diminuição dos prazos de entrega, Aumento do ciclo de Inventários Armazenamento de promoções/precificação Unidade / Artigo contra roubo Pagar-sobre-leituras Compreensão de consumidor Produto R&D Inventory de itens em processo de manufatura Rota Montagem Controle de Qualidade MRP Planejamento de capacidade Sortimentos de produto Recall de Produto / garantia Processo BENEFÍCIOS: Eficiência no reabastecimento automático, Diminuição de roubos, melhora na performance no checkout, redução de vendas falsificadas PROJEÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO

28. Produto Já iniciou testes pilotos para identificação de bobinas de papel. Tem objetivo a rastreabilidade nas Movimentações International Paper CASES

29. Klabin CASES

34. CRM Sistema de gestão de relacionamento com clientes

36. CRM OPERACIONAL Back Office Front Office Interação com o cliente Data Warehouse Data Mart de Clientes Data Mart de Atividades De clientes PROCESSAMENTO CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO Gerência de pedidos Produção Sistemas legados Automatização de atendimento Automatização de marketing Automatização de vendas Gerência de Categorias Gerência de Campanhas Voz, URA, Call Center Mobile E-mail Internet - Web Atendimento Direto nos restaurantes PROGRAMA CRM

40. Social networks and their impact.

41. What the Oracle eats.

42. You be the restaurant critic.

47. Vetores e Características Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Interação com cliente Experiência Remota de produto e serviço Customização Dinâmica Comunidades consumidor Configuração de Ativos “ Sourcing modules” Interdependência de processo Coalizões de recursos Influência de Conhecimento Expertise da força de trabalho Ativos da corporação Expertise da comunidade profissional Local Alvo Unidades tarefa Organização Inter-organização (Venkatraman, 1998)

49. Interação com Clientes (Modelo adaptado de Venkatraman, 1998) Organização Unidades Tarefa Comunidades Virtuais Organização Inteligência Modularidade Produtos Experienciáveis Customização Dinâmica de produtos e Serviços Comunidades de Clientes Inter-organização Experiência Remota de Produtos e serviços

51. Fonte: Morgan Stanley, 2000

52. Fonte: Morgan Stanley, 2000

59. Global Ad Spend Confidencial

64. Allow users to allow you to personalize the experience

67. Context is the key to social application conversion Virality / Hyper-targeting Contextual targeting High context Low virality Search is not viral Low context High virality Low context from photo browsing High context High virality Apps add context to social networks. Social apps are viral Social Applications

69. Intelligent Systems

70. Adote um Produto