Tema completo para oposiciones locales y CCAA, la atencion al publico, tecnicas, tipos de usuarios..

1. ADMINISTRACION LOCAL
OPOSICIONES – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
INDICE de CONTENIDOS TEMA 23 – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
TEMA 23 – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. RELACIONES ENTRE LAS AAPP Y LOS
CIUDADANOS. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. MEDIDAS PARA LA ATENCIÓN AL
PÚBLICO
1 – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
1.1 Las funciones de la atención al ciudadano
1.2 Información al ciudadano
1.3 Libro de Quejas y Sugerencias
1.4 Oficina Municipal de atención al ciudadano (OMAC).
1.5 Metodología de Funcionamiento del OMAC
1.6 Principales Funciones del OMAC.
2 - Relaciones entre las AAPP y los ciudadanos.
3 - Derechos de los ciudadanos
3.1 Derecho a obtener copia de los documentos que presenten
3.2 Derecho a utilizar las lenguas oficiales en su Comunidad
3.3 Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos
3.4 Derecho a no presentar documentos no exigidos por las normas
3.5 Derecho de acceso a los archivos y registros de las AAPP
3.5.a Documento de carácter nominativo o con datos referentes a la intimidad de las
personas.
3.5.b Restricciones al ejercicio del derecho de acceso
3.5.c Documentos que se rigen por disposiciones específicas
3.5.d Forma de ejercer el derecho de acceso
3.6 Derecho a ser tratados con respeto y deferencia
3.7 Derecho a exigir responsabilidades
3.8 Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos
3.9 Derecho a identificar a las autoridades y restante personal
3.9.a Identificación telefónica
3.9.b Distintivo personal
3.9.c Rótulo de despacho
3.9.d Rótulo de mesa
3.9.e Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional
3.9.f Tarjeta de visita personalizada
3.9.g Tarjeta de control e identificación
3.10 Derecho a obtener información y orientación
1

2. 3.11 Especial referencia al derecho de información de los ciudadanos sobre las actividades de
los Entes Locales de Cataluña
4 - Medidas de Atención al público.
4.1 Calidad en el servicio y atención al ciudadano
4.2 El proceso de atención al ciudadano
4.3 Actitudes y estrategias del informador
1 – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La Ley 30/92, de 26/11, de Régimen Jurídico de las AAPP y del Procedimiento Administrativo
Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad
administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de
aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan
los relativos a obtener información y orientación, que se facilite el ejercicio de los derechos y
el cumplimiento de las obligaciones y la presentación de sugerencias y quejas por retrasos o
anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
Posteriormente, esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9
de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
También la Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local dedica el Capítulo IV del
Título V a la información y participación ciudadanas. En términos generales, se establece que
las corporaciones locales habrán de facilitar la más amplia información sobre su actividad y la
participación de todos los ciudadanos en la vida local.
La Ley 57/2003, de Modernización del Gobierno Local, por la que se modifica
parcialmente la Ley de Bases del Régimen Local, establece al respecto medidas para
potenciar la participación ciudadana.
Por último, el Reglamento Orgánico del Ayuntamiento de Tarragona, dedica el Título III
a la información y a la participación ciudadana.
1.1 Las funciones de la atención al ciudadano
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las siguientes funciones:
a) De recepción y acogida de los ciudadanos
A fin de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su
visita y, en particular, la relativa a la localización de las dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información
La finalidad de la cual es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica
que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
2

3. realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una
prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso
podrá comportar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión (en relación con los procedimientos administrativos.
Comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así
se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y
resolución de las cuestiones de urgencia y simplicidad que demanden una respuesta
inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas.
Tanto para los ciudadanos como para los propios empleados públicos, con el
objetivo de mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro
del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad
en sus relaciones con la Administración y con las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se
tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos
Por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que
observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.
Derecho recogido en los arts. 29 y 77 de la Constitución.
Según el art. 29 CE, todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y
colectivo, por escrito, en la forma y con los efectos que determina la ley.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la
naturaleza y la manera de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y
órganos a que tengan que dirigirse sus escritos; sin perjuicio de que, estas unidades
tendrán que elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que
no figure el destinatario o conste erróneamente.
Por Decreto 21/2003, de 21 de enero, se establece el procedimiento para hacer
efectivo el derecho de petición ante las Administraciones Públicas Catalanas.
1.2 Información al ciudadano
CLASES Esta información puede ser:
 General: Es la información administrativa relativa a la identificación, competencia,
estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la
referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los
3

4. proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, la
referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así
como a cualesquiera otros datos que aquéllos tengan necesidad de conocer en sus
relaciones con las Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus
ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir por
esto la acreditación de legitimación.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general
habrá de ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su
conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones,
sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.
 Particular: Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la
Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma bajo la responsabilidad de la cual se tramiten aquellos
procedimientos.
Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo que
dispone la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna
forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos
que contengan datos de esta naturaleza estarán reservados a las personas a que se refieran
con las limitaciones y con los términos establecidos por la Ley.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración
general del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los
interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas
de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
1.3 Libro de Quejas y Sugerencias
A. Definición y objeto: El Libro de Quejas y Sugerencias tiene como finalidad
dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los
ciudadanos consideren convenientes sobre el funcionamiento de las unidades
administrativas.
4

5. B. Localización: Se ubicará en los registros generales y auxiliares de recepción
o salida de documentos de aquellos órganos y unidades administrativas que por su
relación con el ciudadano se considere necesario y, en todo caso, en las oficinas y
centros de información y atención al ciudadano.
Existirá, al menos, un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos
ministeriales y Entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquéllas.
Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para
hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
C. Composición: Cada ejemplar del Libro de Quejas y Reclamaciones estará
integrado por 50 hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará
de original y dos copias, de manera que posibiliten las actuaciones previstas por
esta norma.
D. Forma de presentación: Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias
por escrito, indicando su nombre y apellidos, y su domicilio, a los efectos de
comunicaciones, y firmarán al final de la correspondiente hoja.
En este cometido, podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro, en
la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en este caso se limitarán a firmar la
misma como muestra de conformidad.
Se incorporarán en el Libro de Quejas y Sugerencias, las cursadas sin sujeción a
impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el art. 38.4 de la Ley
30/1992, de 26/11, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
administrativo Común, y las remitidas personalmente o por correo.
Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
E. Formulación y remisiones: Formuladas las quejas o sugerencias, se
procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la Administración sellando
todas las hojas con el sello del registro y entregando al ciudadano una copia; si la
queja o sugerencia no ha sido presentada personalmente y el ciudadano ha dejado
constancia de su domicilio, se le enviará la copia correspondiente.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad
administrativa directamente afectada, ésta trasladará inmediatamente el original al
responsable de la unidad y simultáneamente remitirá la copia correspondiente a la Inspección
General de Servicios Departamentales. En aquellos casos en que la unidad afectada
corresponda a un área directiva que cuente con inspección sectorial, la copia se remitirá a
esta Inspección.
5

6. Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad diferente de la
afectada, se remitirá el original y copia a la Inspección General de Servicios del
Departamento en que se haya presentado, que los enviará al mismo tiempo, si procede, a la
correspondiente del Ministerio la unidad de la cual ha estado afectada. Recibidos los
ejemplares por esta última Inspección General de Servicios, actuará de acuerdo con lo que
prevé el apartado anterior.
F. Tramitación interna: La tramitación interna de las quejas y sugerencias
seguirá un trato uniforme que garantice su rápida respuesta o su conocimiento por
los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.
G. Respuesta: Recibidas las quejas y sugerencias de la dependencia afectada,
ésta, en el plazo máximo de 20 días y previas las aclaraciones que crea oportuno
pedir al ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de las
medidas, si procede, adoptadas, trasladando del informe evacuado y de la
comunicación al ciudadano a la Inspección General de Servicios Departamentales
o sectoriales, si procede.
Si transcurrido el plazo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de
la Administración, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento
dónde presentó su queja o sugerencia, a fin de conocer los motivos que han originado la falta
de respuesta y exigir las oportunas responsabilidades.
H. Actuaciones de las unidades de Inspección: La Inspección General de
Servicios Departamentales y de las Inspecciones Sectoriales, llevarán control de
las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas la inspección
de las cuales tengan encomendadas, tanto de servicios centrales como de
unidades territoriales.
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo, donde se
tendrá que incluir todas las actuaciones que sean practicadas en relación con ellas y los
informes que se reciban del órgano afectado.
Si de la queja presentada se dedujeran indicios de anormal funcionamiento de los
servicios, la Inspección General de Servicios Departamentales o la Sectorial iniciarán o
solicitarán las actuaciones pertinentes para el procedimiento que corresponda.
I. Seguimiento: Anualmente las subsecretarias de los Departamentos
ministeriales remitirán a la Secretaría de Estado para la Administración Pública un
informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, así como sobre las
respuestas y medidas adoptadas si procede.
J. Efectos de las quejas: Las quejas formuladas no tendrán en ningún caso la
calificación de Recurso administrativo ni su interposición paralizará los términos
establecidos en la normativa vigente.
6

7. Estas quejas no condicionan, de ninguna manera, el ejercicio de las restantes acciones
o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, pueden
ejercitar los que figuren en él como interesados.
1.4 Oficina Municipal de atención al ciudadano (OMAC).
De aquí la necesidad de creación de las Oficinas de información municipal en el ámbito local,
como instrumento eficaz de acercar la administración al ciudadano y facilitarle una
información fiable, adecuada y responsable.
Las oficinas de atención e información ciudadana tienen una especial relevancia al
convertirse en el espacio dónde se producirán el mayor número de contactos y relaciones
entre el Ayuntamiento y la ciudadanía.
Son un espacio de relación presencial y no presencial, es decir, el mismo tipo de información
que el ciudadano puede recibir si se desplaza al espacio físico del OMAC lo podrá tener por
teléfono o por Internet.
Misión del OMAC: Ha de ser un SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN, que tenga por objeto
facilitar la relación de la ciudadanía con el Ayuntamiento, mediante la canalización en un
servicio único de todas las necesidades de Información, Iniciativas y servicios que tenga el
ciudadano de la Administración Municipal.
1.5 Metodología de Funcionamiento del OMAC
La oficina funciona bajo los siguientes principios:
1) Es un Servicio público en toda su extensión (Fundamental) = El ciudadano que requiera
el servicio de la oficina ha de salir convencido que ésta es un amplio servicio a su alcance.
2) Ha de ser un Instrumento ahorrador de esfuerzos para el ciudadano y tiene que
colaborar en agilización de los procedimientos administrativos.
3) Ha de realizar una tarea de simplificación de asuntos y trámites.
4) La organización del OMAC está orientada fundamentalmente al servicio del ciudadano –
> facilitándole su relación con la administración municipal.
1.6 Principales Funciones del OMAC.
1) INFORMAR al ciudadano de cuestiones y asuntos municipales y extramunicipales que
puedan ser de su interés.
7

8. 2) RECIBIR LAS QUEJAS que formulen los ciudadanos o colectivos, así como
responderlas una vez obtenida la información adiente. Al mismo tiempo, recibirá y
canalizará a los departamentos correspondientes las sugerencias o iniciativas presentadas
por los ciudadanos, colectivos, etc.
3) TRAMITAR LOS ASUNTOS SIMPLES. La oficina tramitará o gestionará directamente
todos aquellos asuntos de competencia municipal que comporten una tramitación rápida y
con un resultado inmediato.
4) CANALIZACIÓN DE GESTIONES COMPLEJAS. Aquellos asuntos de competencia
municipal que comporten una mayor complejidad en su tramitación i/o que sea necesario
resolver en otra instancia o por personal municipal concreto, serán canalizados a los
departamentos competentes, previa información al solicitante de los requerimientos
básicos.
5) Asume las FUNCIONES de REGISTRO GENERAL del Ayuntamiento.
Pero para que esta oficina funcione tendrá que contar con un grupo de personas que tenga
un elevado grado de polivalencia, que sepan responder a las múltiples necesidades de los
ciudadanos de igual manera.
¿Qué cualidades habrán de reunir las personas que prestan su servicio en la oficina de
atención al ciudadano?
1) Responde a las demandas de forma rápida y adecuada.
2) Se preocupa de ofrecer un servicio agradable.
3) Se compromete con la solución.
4) Actúa para mejorar la situación del cliente.
5) Mejora el servicio.
2 - Relaciones entre las AAPP y los ciudadanos.
Los ciudadanos como contribuyentes y usuarios de los servicios públicos locales quieren ser
tratados por la Administración Pública Local con la misma amabilidad que le dispensa la
empresa de servicios situada al lado de su casa.
No obstante, entre los ciudadanos se ha extendido la sensación generalizada de que, en
muchas ocasiones, en lugar de estar las AAPP al servicio de los ciudadanos, son éstas
8

9. quienes están a su servicio, o, en el peor de los casos, que la Administración está al servicio
de sus propios trabajadores.
De manera especial esta situación se concreta en la administración local, al se ésta la
administración más cercana al ciudadano
Mientras las AAPP únicamente se dedicaban a tramitar papeles de acuerdo a unos criterios
estrictos fijados por las normas y reglamentos, el papel de los funcionarios públicos era el de
ser unos simples cumplidores de los trámites predeterminados por unos procedimientos. Nos
encontrábamos ante unas organizaciones desresponsabilizadas ante los ciudadanos. Pero
ahora estas condiciones han cambiado. Los ciudadanos exigen una AP, y mucho más en la
local, atenta a sus necesidades y a sus demandas, los ciudadanos quieren una AP
responsabilizada en atenderles y servirlos correctamente.
3 - DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
3.1 Derecho a obtener copia de los documentos que presenten
Los ciudadanos tendrán derecho a obtener Copia sellada de los documentos que presenten,
aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los
originales deban obrar en el procedimiento.
Para la eficacia de este derecho, el art. 38.5 de la LRJ-PAC determina que los ciudadanos
podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus Solicitudes,
Escritos y Comunicaciones.
Dicha copia, previo cotejo del original por cualquiera de los registros de los órganos
administrativos a los que se dirijan, será remitida al órgano destinatario devolviéndose el
original al ciudadano. Cuando el original deba obrar en el procedimiento, se entregará al
ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa
comprobación de su identidad con el original.
En este sentido, el art. 70.3 De la LRJ-PAC, dispone que:
De las Solicitudes, Comunicaciones y escritos que presenten los interesados en las
oficinas de la Administración, podrán éstos EXIGIR el correspondiente RECIBO q acredite
fecha de presentación.
A su vez, el art. 46 del mismo texto legal, establece que “cada Admón. Pública
determinará reglamentariamente los órganos que tengan atribuidas las competencias de
expedición de copias auténticas de documentos públicos o privados”.
“Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y
eficacia que éstos siempre que exista constancia de que sean auténticas”.
9

10. “Las copias de los documentos privados tendrán validez y eficacia, exclusivamente en
el ámbito de la actividad de las AAPP, siempre que su autenticidad haya sido comprobada.
3.2 Derecho a utilizar las lenguas oficiales en su Comunidad
Los ciudadanos tienen derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su CCAA, de
acuerdo con lo previsto por la ley y resto de ordenamiento jurídico.
La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el
CASTELLANO.
--> El INTERESADO q se dirija a los órganos de AGE en territorio de su CCAA podrán usar la
lengua COOFICIAL
--> Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto
a la lengua, el procedimiento se tramitará en CASTELLANO.
En los Procedimientos tramitados por Administraciones de las CCAA y de las Entidades
Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica
correspondiente.
La Administración pública instructora deberá traducir al castellano los documentos,
expediente o partes de los mismos que deba surtir efecto fuera del territorio de la CA y los
documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir
efectos en el territorio de la CA donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano,
no será precisa su traducción.
3.3 Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos
En cualquier fase del Procedimiento anterior al trámite de audiencia, los ciudadanos tendrán
derecho a formular alegaciones y a aportar documentos, que deberán ser tenidos en cuenta
por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
Hay que tener en cuenta que si la solicitud de iniciación de un PA --> No reúne requisitos
establecidos en la LRJ-PAC y los exigidos en su caso, por la legislación específica aplicable,
se requerirá al interesado para que en un plazo de 10 días:
a) Subsane la Falta
b) Acompañe los documentos preceptivos
Con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por DESISTIDO de su petición previa
resolución.
1

11. Los interesados podrán en todo momento ALEGAR los defectos de tramitación y, en
especial, los que supongan:
a) Paralización,
b) infracción de los plazos preceptivamente señalados o,
c) La Omisión de trámites
Que puedan ser SUBSANADOS antes de la Resolución Definitiva del Asunto. Dichas
alegaciones podrán dar lugar, si hubiere razones para ello, a la exigencia de la
correspondiente responsabilidad disciplinaria.
3.4 Derecho a no presentar documentos no exigidos por las normas
Los ciudadanos tendrán derecho a no presentar documentos no exigidos por las normas
aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la
Administración actuante.
Para poder acogerse a este derecho, el Real Decreto 1778/1994, de 5 de agosto, por el que
se adecuan a la LRJ-PAC las normas reguladoras de los procedimientos de otorgamiento,
modificación y extinción de autorizaciones, establece que los interesados deberán indicar la
fecha y el órgano en que se presentaron los documentos y que no hayan transcurrido más de
5 años desde la finalización del procedimiento a que corresponda.
3.5 Derecho de acceso a los archivos y registros de las AAPP
Los ciudadanos tendrán derecho al acceso a los registros y archivos de las AAPPs en los
términos previstos en la Constitución y en la Ley de RJAP y PAC u otras leyes.
Este Derecho reconocido constitucionalmente en el art. 105.1 sólo queda restringido cuando
afecte a la Seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las
personas.
Fuera de esto, los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos
q, formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, sea cual sea su
forma de expresión (soporte gráfico, sonoro, etc.), siempre que correspondan a expedientes
de procedimientos terminados en la fecha de la solicitud.
3.5.a Documento de carácter nominativo o con datos referentes a la intimidad de
las personas.
1

12. El acceso a documentos q contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará
reservado a éstas --> pueden exigir rectificarlos / completarlos si son inexactos (salvo q
formen o figuren en EXPEDIENTES caducados por el transcurso del tiempo)
El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos pertenecientes
a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo
los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan
hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá ser ejercido, además
de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo.
El ejercicio de los derechos que establecen los párrafos anteriores podrá ser denegado
cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de
protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente
dictar resolución motivada.
3.5.b Restricciones al ejercicio del derecho de acceso
El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los siguientes expedientes:
1) Los que contengan Información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o
CCAA, en el ejercicio de sus competencias constitucionales no sujetas a Dº
Administrativo
2) Los que contengan información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del
Estado.
3) Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en
peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de
las investigaciones que se estén realizando.
4) Los relativos a las materias protegidas por el secreto comercial o industrial
5) Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria
3.5.c Documentos que se rigen por disposiciones específicas
1) El acceso a los archivos sometidos a la normativa sobre materias clasificadas.
2) El Acceso a documentos y expedientes que contengan datos sanitarios personales
de los pacientes.
3) Los Archivos regulados por legislación del régimen Electoral
1

13. 4) Los Archivos q sirvan a fines exclusivamente estadísticos dentro del ámbito de la
función estadística pública.
5) El Registro Civil y el Registro Central de Penados y Rebeldes y los Registros de
carácter público cuyo uso esté regulado por una Ley.
6) El acceso a los documentos obrantes en los archivos AP por parte de las personas
que ostenten la condición de: i. Diputado de las Cortes Generales. ii.
Senador. iii. Miembros de una Asamblea Legislativa CCAA. iv. Miembros
Corp. Local
7) La consulta de fondos documentales existentes en los Archivos Históricos.
3.5.d Forma de ejercer el derecho de acceso
El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la
eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular PETICIÓN
INDIVIDUALIZADA de los documentos que desee consultar, sin que quepa, salvo para su
consideración con carácter potestativo, formular solicitud GENÉRICA sobre una materia o
conjunto de materias.
El derecho de acceso conllevará el de obtener COPIAS o CERTIFICADOS de los
documentos cuyo examen sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de
las exacciones establecidas que se hallen legalmente establecidas.
Será Objeto de:
1) Publicación periódica: la Relación de Documentos obrantes en poder de las AAPP
sujetos a un Régimen de Especial publicidad por afectar a la colectividad en su
conjunto y cuantos otros puedan ser objeto de consulta por los particulares.
2) Publicación regular: las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por los
particulares u otros órganos Administrativos q comporten una interpretación del
derecho positivo o de los procedimientos vigentes a efectos de que puedan ser
alegados por particulares en sus relaciones con la Administración.
3.6 Derecho a ser tratados con respeto y deferencia
Los ciudadanos tendrán derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y
funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.
1

14. A disposición de los ciudadanos existe un Libro de Quejas y Sugerencias que tiene por
objeto dejar constancia de las Quejas, Reclamaciones, Iniciativas o Sugerencias
convenientes sobre el funcionamiento de las Unidades administrativas.
La formulación de quejas o sugerencias por parte de los ciudadanos se realizará por escrito
indicando su Nombre y Apellidos, Domicilio y Firma al final de la correspondiente hoja.
3.7 Derecho a exigir responsabilidades
Los ciudadanos tendrán derecho a exigir las responsabilidades de las AAPPs y del Personal
a su servicio, cuando así corresponda legalmente.
En este sentido, la propia Constitución dispone en su art. 106.2 que: “los particulares, en los
términos establecidos por la ley, tendrán Derecho a ser INDEMNIZADOS por toda lesión q
sufran en cualquier de sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre q
la lesión sea consecuencia del funcionamiento de los Servicios Públicos”.
En la misma línea anterior se expresa la LRJ-PAC, quién además establece la necesidad de
que el daño alegado habrá de ser EFECTIVO, EVALUABLE ECONÓMICAMENTE e
INDIVIDUALIZADO con relación a una persona o grupo de personas.
Asimismo, dispone que las AAPPs indemnizarán a los particulares por la aplicación de actos
legislativos de naturaleza no expropiatoria de derechos y que éstos no tengan el deber
jurídico de soportar, cuando así se establezca en los propios actos legislativos y en los
términos que especifiquen dichos actos.
El Dº a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto q motive la indemnización
o de manifestarse su efecto lesivo. En caso de daños, de carácter físico o psíquico a las
personas, el plazo empieza a computar desde su curación o la determinación del alcance
de las secuelas.
Los Procedimientos de Responsabilidad Patrimonial los resolverá:
1) El MINISTRO correspondiente
2) Consejo de Ministros si la ley lo indica
3) Los Org. Correspondientes de CCAA / Corp. Local
Por su parte, el art. 121 CE reconoce que “los daños causados por error judicial, así como los
que sean consecuencia del funcionamiento anormal de la Admón de Justicia, darán derecho
a una indemnización a cargo del Estado”.
1

15. Con respecto a la Responsabilidad Patrimonial del Estado por el funcionamiento de la
Administración de Justicia, la Ley Orgánica Del Poder Judicial, recoge en su título V las
exigencias y requisitos de la responsabilidad derivada de:
a) error judicial
b) Funcionamiento anormal
c) Y en ciertos Supuestos de prisión preventiva
La Mera revocación o anulación de las resoluciones judiciales no presupone por sí sola
derecho a indemnización.
Tanto en el supuesto de Error judicial declarado o Daño causado por anormal
funcionamiento de A. Justicia, el interesado dirigirá su petición directamente al Ministerio de
Justicia.
En ningún caso habrá lugar a indemnización cuando el error judicial o el anormal
funcionamiento de los servicios tuviera por causa la conducta DOLOSA o CULPOSA del
PERJUDICADO
3.8 Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos
Los ciudadanos tendrán derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la
tramitación de los procedimientos en los que tengan la CONDICIÓN DE INTERESADOS, Y
obtener COPIAS de documentos contenidos en ellos.
3.9 Derecho a identificar a las autoridades y restante personal
Los ciudadanos tendrán derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las
AAPPs bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
Por Resolución de 3 de febrero de 1993 la Secretaría de Estado para la Administración
Pública define el sistema de identificación común del personal al servicio de la Administración
General del Estado
Los Formatos de identificación concretos son:
3.9.a Identificación telefónica: A efectos de identificación, para diferenciar la
relación telefónica en función de la iniciativa del contacto, cabe distinguir (1)
cuándo el empleado público telefonea y (2) cuándo recibe la comunicación exterior.
(1)--> La identificación se realizará en el momento de iniciar la conversación, indicando de
forma sucinta y claramente comprensible:
1

16. a) Denominación de la Unidad. b) Nombre y Apellidos. c) Objeto llamada
(2) Cuando el empleado público recibe la comunicación exterior
--> Tras descolgar el teléfono:
a) Denominación Unidad
b) Sólo se complementará con la identidad del empleado público si el ciudadano se
interesa o si se prevé continuidad en la relación.
3.9.b Distintivo personal: En espacios donde exista interacción entre los
ciudadanos y empleados públicos, con funciones de recepción o información.
El distintivo irá prendido en la ropa y su rotulación reflejará el nombre, apellidos y la función
pública, de forma que permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior a 1,20 m. Podrá
llevar impreso el logotipo de Identidad Institucional del Departamento u organismo y la
indicación gráfica de que se conoce algún idioma en los servicios que así lo requieran.
3.9.c Rótulo de despacho: Reflejará la Denominación más significativa de la
Unidad y la relación nominal del personal que trabaje en dicho espacio común,
siempre que no recargue el rótulo.
3.9.d Rótulo de mesa: El rótulo contendrá de forma legible a 2 metros de
distancia:
a) Nombre + Apellidos funcionario. b) Denominación del Puesto de trabajo o
Función.
Caso de relación Verbal Directa a través de mesa personalizada en un espacio NO
SINGULARIZADO o DESPACHO de uso común.
3.9.e Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional: A los efectos de facilitar
información personalizada al ciudadano sobre las Unidades con las que se
relaciona, podrá utilizarse una tarjeta de identidad institucional, o un autoadhesivo,
que llevarán impresas las denominaciones del departamento u organismo, centro
directivo, unidad y su dirección postal, teléfono y fax, así como, eventualmente, el
logotipo de la identidad institucional y el resto del espacio se dejará en blanco, para
anotaciones posteriores, tales como el nombre del empleado público, el objeto de
la entrevista posterior o cualquier otro dato de utilidad para el ciudadano.
3.9.f Tarjeta de visita personalizada: En los casos en que la función realizada
justifique la personalización, la tarjeta, además de la información recogida en el
1

17. caso de la tarjeta de identidad institucional, incluirá el nombre, apellidos y cargo del
empleado público.
3.9.g Tarjeta de control e identificación: A los efectos de identificación en el
exterior del espacio administrativo, estando el empleado público en el ejercicio de
su función, bastará la tarjeta de control del Departamento u Organismo, siempre
que incluya la foto y las denominaciones del Departamento u Organismo, nombre,
apellidos, número del documento nacional de identidad y el puesto de trabajo.
3.10 Derecho a obtener información y orientación: Los ciudadanos tendrán derecho a
obtener información y orientación acerca de los Requisitos Jurídicos o Técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los Proyectos, Actuaciones o Solicitudes que se
propongan realizar.
Todos los ciudadanos tendrán derecho a:
- Obtener copias y certificaciones acreditativas de los acuerdos adoptados por las
Corporaciones Locales y de sus antecedentes.
- Consultar la documentación, archivos y registros de la Corporación. Para ejercer este
derecho será necesario que la documentación tenga la condición de pública o se acredite un
interés directo en el asunto.
Igual limitación a todo aquello que afecte a la Seguridad y defensa del Estado, la
investigación de delitos o la intimidad de las personas
El Procedimiento para ejercer el derecho de información se regulará por acuerdo del Pleno.
En cualquier caso, la denegación será motivada y justificada de acuerdo con los supuestos
establecidos legalmente.
Los Reglamentos y Ordenanzas locales podrán ser consultados en cualquier momento por
todos los ciudadanos.
4 - MEDIDAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1 Calidad en el servicio y atención al ciudadano
La Administración Pública presta servicios entendidos como bienes intangibles de estructura
inmaterial.
La calidad del servicio supone el ajuste de las prestaciones a las necesidades, expectativas y
deseos del cliente, el objetivo es obtener usuarios satisfechos. Para el cliente es valiosa no
solo la prestación principal sino también las accesorias y el modo de prestación del servicio.
1

18. La atención personalizada que reciba el usuario significa uno de los aspectos más
importantes en la percepción de un servicio de calidad, de manera que un cliente insatisfecho
no solo no vuelve si no que lo dirá a otras personas, por lo que la mala imagen se
multiplicará.
A. Características de la atención al usuario en la Administración Pública.
a) Actividad muy reglada: El usuario recibe aquello que ha de recibir y nada más, el
objetivo principal es el cumplimiento de la normativa por la que se reduce la iniciativa y la
imaginación.
b) Intereses Contradictorios: En la empresa privada hay una voluntad en la transacción. En
la Administración el usuario se presenta en la oficina administrativa donde tiene que resolver
el asunto, teniendo poca capacidad de elección. El empleado de la Administración puede
establecer una relación personalizada transmitiéndole que está interesado en resolver su
problema del modo más adecuado.
c) Ausencia de competencia: El usuario es un contribuyente que tiene derecho a exigir un
buen servicio, por lo que en las Administraciones públicas el servicio al usuario es el
mecanismo principal para mejorar la calidad de servicio, por el hecho que no tiene otras vías
dada su reglamentación y el grado de dependencia e intereses contrapuestos ciudadano-
administración.
B. Ventajas de una adecuada atención al ciudadano.
Mejorar la atención al ciudadano, comporta una serie de beneficios:
a) Mejorar el rendimiento: El trabajo bien hecho aumenta la autoestima y nos hace sentir
más eficaces y valiosos.
b) Obtener reconocimiento: Nos servirá para iniciar el próximo encuentro con actitud
positiva y abierta.
c) Reducir la monotonía: Para evitar el descenso en la satisfacción laboral. Se tratará a
cada caso como único y diferente del anterior.
d) Evitar situaciones tensas: La adecuada atención al usuario permite reducir las
situaciones de conflictos.
e) Desarrollar competencias personales: Las habilidades de comunicación interpersonal
perfeccionan el trabajo.
f) Mejorar la imagen: Al mejorar la imagen de la organización, del departamento y la propia,
mejoramos la imagen general que el ciudadano tiene de la Administración.
1

19. 4.2 El proceso de atención al ciudadano
Entre el planteamiento del problema y la solución del mismo hay un proceso, que tiene que
ser guiado por el empleado de la Administración y que constituye la atención al usuario.
El proceso empieza desde que el ciudadano tiene contacto con la dependencia
administrativa, bien entrando personalmente o llamando por teléfono. La comodidad de las
instalaciones, las señalizaciones adecuadas, el aspecto físico de las instalaciones, la
inmediatez en la respuesta y el trato personal son factores de calidad en el servicio.
A. LA PERSONALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
Para personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos:
A) Acoger al usuario: Percibiéndolo como una persona, mostrando una actitud positiva, no
tratándolos como simples números, sino como individuos diferenciados, La primera fase del
contacto es muy importante, por esto es conveniente mirar al usuario a la cara, atenderlo
solícitamente, sonriendo e interesándonos por él, llamándole por su nombre si lo sabemos.
B) Atender al usuario: Centrándose en él o ella y en su problema, dándole gran importancia
a la escucha activa de manera que cuando alguien se dirija a nosotros habremos de
despreocuparnos de cualquier otra cuestión que nos pueda distraer. Es necesario centrarse
en el problema, es decir, ponerse en su lugar. En la comunicación no cuentan sólo las
palabras sino también la comunicación no verbal y otros aspectos emocionales que son
necesarios para comprender el mensaje.
C) Finalizar el contacto: Facilitándole una solución satisfactoria, poniendo en práctica las
habilidades para conseguir la retroalimentación y comprobar que el usuario ha comprendido
el mensaje y que acepta la solución propuesta.
B. EL PROCESO DE ATENCIÓN
Generalmente es el usuario el que acude a la Administración para resolver un problema
que puede consistir en:
1.- Petición de información: Puede ser una información en que el usuario demanda
una información puntual, precisa y específica en la que tenemos que situarle, o bien
una información más amplia en la que tendremos que situar e indicar.
2.- Entrega de documentos: El proceso es más breve, consiste en la rapidez de la
transacción y en el aseguramiento de que la documentación entregada es la pertinente.
3.- Recepción de documentos: Proceso similar al anterior.
1

20. 4.- Plantear una queja o resolver algún desajuste: Será necesario procurar tener un
conocimiento lo más extenso posible sobre la índole del problema y canalizar la
solución por la vía más adecuada.
ETAPAS
• Iniciar el contacto: El objetivo es conseguir que el usuario se sienta atendido desde
el primer contacto, causándole una impresión positiva.
Destacan los siguientes puntos clave:
 Acusar la presencia del usuario; indicándole de algún modo que hemos advertido
que se encuentra allí, podemos hacerlo mediante un gesto, la mirada o unas
palabras.
 Sonreir y saludar; tenemos que crear una relación agradable, a veces hasta
dándole la mano y diciéndole el nombre.
 Personalizar el contacto; tratar al usuario de forma no rutinaria.
 Invitar a hablar al usuario; para ayudar a las personas que les es difícil
relacionarse y expresarse.
 Utilizar un tono de voz amable; utilizando la comunicación no verbal.
 Mirar a la cara y orientarse hacia el usuario; constituye una norma básica de
corrección.
• Obtener información: El objetivo es conocer y comprender cuales son las
necesidades y problemas del usuario para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos con interés. Comunicar es dar y recibir información
y la información es un conjunto de noticias.
Los puntos clave son:
 Observar al usuario; para advertir si está impaciente, enojado, o a la defensiva y
tratarle del modo más apropiado para tranquilizarle o animarle según los casos.
 Escuchar activamente, es imprescindible para obtener información.
 Sentir la posición del usuario; para facilitar la interacción y estar en mejor
condición de prestarle ayuda.
2

21.  Preguntar; para obtener información.
 Reforzarle mientras habla; refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y
que hace que esta se mantenga.
 Asegurarse de la petición; resumiremos los puntos más importantes para saber si
hemos comprendido al usuario.
• Solucionar: El objetivo es facilitar las indicaciones oportunas para resolver la
necesidad del usuario.
 Identificar el problema
 Centrarse en la solución, intentando ser eficaz en el menor tiempo posible.
 Hacerse comprender amablemente; utilizando una terminología adecuada al
usuario; evitando frases que provoquen reservas, evitar que la antipatía hacia el
otro o su estado de ánimo reste eficacia al papel de emisor, empleando un tono
de voz amable y manteniendo el contacto ocular.
 Dedicarle el tiempo necesario; hasta que el usuario comprenda la información
que le queremos suministrar, se puede ser rápido y a la vez eficaz.
 Asegurar la solución.
• Finalizar: El objetivo es asegurarse de que el problema ha sido resuelto creando
una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas. Despedirse amablemente. No demorar el
final.
C. ERRORES EN LA ATENCIÓN
 Apatía, Sacárselos de encima, Remitirlos a otro departamento, Frialdad.
Rigidez, Condescendencia.
D. EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
 Acoger y presentar; responder con rapidez, presentación nombrando el
departamento, proceder a identificar al interlocutor y establecer la oportunidad.
2

22.  Acoger el mensaje, controlando la conversación, dando señales de estar
escuchando e identificando la petición.
 Facilitar ayuda; proporcionando información útil, comunicando lo que se va a
hacer y despidiéndose amablemente.
4.3 Actitudes y estrategias del informador
A. Comunicación y relaciones interpersonales
Parece que no todas las personas tenemos la misma capacidad para comunicarnos con los
demás. Esta calidad de relación es lo que se denomina empatía.
La empatía nos capacita para ver a los demás tal como son, reconocer sus necesidades,
su estado de ánimo, comprender sus actuaciones y prevenirlas. Esta cualidad es
fundamentalmente importante cuando se trata de convencer o persuadir a nuestro
interlocutor.
La empatía se expresa por medio de:
 La atención para captar el mensaje transmitido.
 Averiguar lo que se quiere transmitir, si no se ha captado correctamente.
 Ponerse al mismo nivel de nuestro interlocutor y desde su propia perspectiva.
 Contribuir a crear una situación de diálogo fácil.
 Incluir los sentimientos como otro dato a tener en cuenta.
Otro dato importante para que la comunicación sea eficaz, son los factores
educacionales aportados por el ambiente cultural y la educación recibida.
Empatía y cultura son dos bases fundamentales para que una comunicación y
relación interpersonal tenga éxito.
Hay personas con nula capacidad empática y sus dificultades para comunicarse son
muy grandes, lo que les hace fracasar en sus propias relaciones interpersonales. También el
egocentrismo comporta el fracaso en la comunicación y por tanto, en las relaciones
personales.
2

23. Los malentendidos son la causa fundamental del fracaso en la comunicación y en
las relaciones interpersonales, y pueden ser debidos a factores provinientes tanto del emisor,
receptor o del propio entorno donde se produzca.
Los malentendidos por parte del emisor provienen siempre por no tener en cuenta a
la persona que recibirá el mensaje.
Por su lado, el receptor puede ocasionar una comunicación fracasada por diversas
razones: fisiológicas (que no escucha lo que se le dice), por falta de concentración, atención o
comprensión de la comunicación y hasta por poseer dogmas culturales demasiado rígidos.
También el ruido del entorno en que se produce la comunicación puede afectar la
eficacia de la misma:
Las barreras que más frecuentemente nos encontramos en la comunicación y que
provocan el fracaso de la misma son:
 Mal uso del lenguaje o desconocimiento del mismo.
 Mal uso del canal utilizado en la comunicación.
 Desconocimiento del contenido del mensaje.
 Construcción gramatical incorrecta; utilización de términos imprecisos o incoherentes.
 Interpretación subjetiva y prematura del mensaje, mensajes ocultos o visión parcial de
la realidad.
 Falta de atención por parte del receptor que no se encuentra motivado para efectuar la
comunicación o siente desinterés por ella.
 Prejuicios, actitud negativa.
 Momento impropio o problemático.
 Ausencia de retorno de la comunicación.
B. Perfil del informador público
La atención personal es el sistema que más utiliza el ciudadano, de manera que la
imagen de la Administración depende en cierta manera de la persona que nos atienda,
teniendo especial importancia la comunicación no verbal, la imagen personal y el ambiente
2

24. del despacho, oficina o del lugar de recepción, siendo conveniente fomentar una imagen
neutral, agradable y de confianza.
C. Tipología de ciudadanos y estrategias.
1) Habladores: Son aquellos que hablan mucho, tendiendo a salirse del tema, son
abiertos y comunicativos. Ante este tipo de ciudadanos conviene canalizar el tema y
favorecer la concreción y brevedad.
2) Excitables: Suelen ser exigentes, agresivos, subyugadores y muy susceptibles.
Ante este tipo de ciudadanos se necesita autocontrol, intentar calmarle para evitar todo
tipo de provocación, escuchándole e intentando convencerle con argumentos objetivos
y haciéndole sentir que su problema nos preocupa
3) Tímidos: Son reservados, inseguros y prefieren escuchar. Ante este tipo de
ciudadanos tenemos que hacerles preguntar para obtener la información necesaria y
tratarlos en reservado para que cojan confianza y puedan expresarse.
4) Irracionales: Son negativistas, poco objetivos y creen tener la razón. Ante este tipo
de ciudadanos se necesita tener calma y mantenerse firmes, presentando argumentos
para conseguir acuerdos concretos y cerrados.
5) Inquisitivos: Son críticos, meticulosos, inseguros y preguntan mucho. Ante estos
ciudadanos será necesario argumentar las respuestas con conocimientos técnicos,
dando todo tipo de detalles y evitando contradecirles.
6) Presuntuosos: Son orgullosos, vanidosos, altivos y creen saberlo todo. Ante estos
ciudadanos conviene ser humildes, amables, evitando competir con ellos y favorecer la
adulación.
7) Silenciosos: Hablan poco, van directamente al asunto, son fríos y poco
diplomáticos. Ante estos ciudadanos será necesario llevar nosotros la iniciativa, ser
breves.
8) Escépticos: Son agudos y críticos, desconfían y ponen todo en duda. Ante este tipo
de ciudadanos se necesita paciencia y perseverancia, ser sincero y darle garantías.
9) Enterados: Son los típicos “listillos” que creen saber mucho. Ante este tipo de
ciudadanos se requiere mucha prudencia, evitar el enfrentamiento y favorecer la
escucha activa.
2