El documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Describe algunas claves para un buen servicio como enfocarse en la estrategia, valorar la velocidad de respuesta, contratar al personal adecuado y medir los resultados. También analiza factores como la comunicación, los tipos de clientes y la importancia de conocer a los clientes.
4. Algunas definiciones de servicio
al cliente
• El servicio de atención al cliente o simplemente
servicio al cliente es el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes
• Es aquella actividad que relaciona la empresa con
el cliente, a fin de que este quede satisfecho con
dicha actividad.
5. Algunas definiciones de servicio
al cliente
El servicio al cliente es una gama de
actividades que en conjunto originan una
relación
Francas Gaither
El servicio al cliente implica actividades
orientadas a una tarea que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con
los clientes en persona.
Christopher H. Lovelock
6. Objetivos de la atención al cliente
• Conocimiento de las necesidades y Expectativas de los clientes
• Dar respuesta a las necesidades, deseos, soluciones de los
clientes
• Flexibilidad y mejora continua
• Diferenciación
• Fidelización del cliente
• Incremento de las ventas
7. Claves del buen servicio al cliente
1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización,
bríndale una grata experiencia no solo una buena venta.
2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un
mismo objetivo (no solo al personal de ventas)
3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información
no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían
enviarla antes que tú..
8. Claves del buen servicio al cliente
4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata
personal no calificado por ahorrar y al final el costo es
mayor al perder clientes por un trato inadecuado.
5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni
agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por
vender)
6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no
vamos a estar con ellos en todo momento.
7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y
potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas,
sondeos, estudios de mercado)
9.
10. Nuestro rol como asesores de los clientes
Conocer
al
cliente
asesor
Comunicación
Efectiva
Medir lo
importante
Generar
Credibilidad
Conocer
los
Servicios
Conocer
La
Estructura
1
11. Claves del buen servicio al cliente
Autoestima
Actitud
Presentación
Imagen
Atención
Cliente
Comunicación
Competencia
Aspecto Humano
del Servicio
Perfil del Grupo
Asertividad /
Empatía
12. ¿Qué es el Autoestima ?
Casa
Colegio
Comunidad
Actitud
Posición
Poder Personal
Valorización
La formación que
recibí
Positiva
Negativa
Protagonista
Victima
¿De que
depende?
¿En qué
medida nos
afecta?
¿Cómo
desarrollarla y
fortalecerla?
Grado en que una persona
se acepta o se rechaza
13. Claves del buen servicio al cliente
Presentación
Imagen
Atención
Perfil del Grupo
14. Perfil de Grupo
Presentación
• Identificación
• Cabello
• Maquillaje
• Uñas
Atención (BUENA)
• Una Sonrisa
• Un saludo
• Un gesto cordial
• Una cara amable
• Un trato amistoso pero respetuoso
• Una despedida
Imagen (BUENA)
• Surtido
• Limpieza
• Ambiente
• Preciso competitivos
• Actitud positiva
• Atención personal
• Cortesía y amabilidad
• Buena Presentación
personal
15. La imagen de un Punto de venta
Es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el
público en general.
Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que
tienen sobre un establecimiento.
Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes:
1. Situación de la tienda.
2. Surtido o gama de productos.
3. Nivel de precios.
4. Publicidad y promoción.
5. Vendedores del establecimiento.
6. Atributos físicos de la tienda.
16. Claves del buen servicio al cliente
Cliente
Comunicación
Competencia
Asertividad / Empatía
17. Barreras para una buen servicio al cliente
1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa
y no del cliente.
2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
3. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
4. Alta prioridad en rebajas de costos.
5. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
6. No se escucha al cliente.
18. Tipos de Clientes
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que su producto es el mejor , ellos le buscarán
defectos, Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o
discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
19. EL ENOJADO
• Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:
• Mantenga el control.
• No se involucre emocionalmente.
• Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
• No haga promesas que no pueda cumplir.
• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
• Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
Tipos de Clientes
20. Tipos de Clientes
EL CONVERSADOR
Estas personas pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan
tanto es porque lo necesitan.
Al tratar con ellos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
21. Tipos de Clientes
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más
fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se tienen problemas
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
• Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable,
comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
22. Factores claves de una empresa /
negocio orientada al cliente
• Cultura de la empresa/negocio
• Información sobre el cliente
• Uso de la información sobre el cliente
• Capacidad de respuesta
• Creación de valor
• Coordinación interfuncional
23. Conclusiones
• El cliente es la razón de ser para la empresa
• Un cliente insatisfecho nunca se va solo
• Un buena atención a cliente garantiza el retorno del mismo
• La atención del cliente no solo es responsabilidad del que tiene
contacto con el cliente
• El cliente no quiere que le vendas, quiere satisfacer una necesidad
25. Facilitadores Perú
Facilitadores Perú, cuenta con un equipo de profesionales consolidado y
comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes.
Facilitadores Perú, El equipo de trabajo esta conformado por expertos
profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional
e internacional.
Facilitadores Perú, forma parte de la nueva generación en la aplicación
del marketing 360º.
26. ¿ Qué Ofrece Facilitadores Perú ?
Felipe Pozú Cánepa
rerojas@facilitadoresperu.com
RPM: #94881080
RPC: 963 757 897
Marketing Empresarial
Investigación de Mercados
Lanzamiento de productos
Estrategias de Marketing
Organización de Eventos
Merchandising
Gestión Comercial y Logística
Representación comercial
Distribución de productos
Compras por encargo
Gestión de permisos, licencias, etc
Verificaciones domiciliares,
Implementación de oficinas o locales comerciales
Marketing Digital
Publicidad Online
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Posicionamiento Web
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Desarrollo web
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