5. Bienvenue
RESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURS
10. 1.2
Le défi de l’inclusion financière…
Microfinance a créé des nouvelles opportunités pour
l’inclusion financière en démontrant la faisabilité de
la prestation des services financiers aux pauvres.
On estime toutefois qu’en 2012 quelque 2,5 milliards
de personnes à travers le monde sont restées non
bancarisées ou mal desservies par les services
financiers formels.
Source: www.gallup.com 2012
11. 1.3
Examiner le potentiel des services bancaires à distance
En quoi les services
bancaires à distance sont-ils
capables d’accélérer
l’inclusion financière en
faveur des personnes
non bancarisées ou mal
desservies?
12. 1.4
L’expansion rapide des services d’argent mobile à l’échelle
mondiale
Source: Mobile Money for the Unbanked 2013 Global Mobile Money Adoption Survey Findings (GSMA 2014)
Les services bancaires à distance [BD] recèlent le potentiel d’accroître l’accès et
d’appuyer les efforts d’inclusion financière des catégories de clients auparavant
reculés et d’accès difficile.
Les services BD ouvrent de nouveaux canaux capables de permettre aux
ménages non bancarisés d’accéder aux services financiers formels pour la
première fois.
Pendant la seule année
2013…
219 servicesactifs
84 pays
13. 1.5
Le potentiel des services bancaires à distance …
Source: Mobile Money for the Unbanked 2013 Global Mobile Money Adoption Survey Findings (GSMA 2014)
Toutefois, à la fin de 2013 seuls 13 des 219 déploiements d’argent mobile
avait connu un véritable essor et étaient définis par GSMA comme ayant 1
million de clients actifs. Aussi les taux d’utilisation sont-ils généralement
faibles. GSMA a estimé que sur les 203 millions de comptes d’argent
mobile enregistrés, seul 29,9% ou 61 millions de ces comptes sont détenus
par des clients actifs (2013).
En 2013…
il y avait 203 Million de comptes
enregistrés
Maisseuls
61 Million de comptesétaient actifs
14. 14
Étude de cas…l’inscription est-elle = l’utilisation active?
Voilà un an que la 1st Valley Bank basée aux Philippines a lancé des
services bancaires mobiles ou à distance avec pour objectif de
permettre à ses clients de s’inscrire à ces services et d’utiliser leurs
porte-monnaie mobiles pour effectuer des opérations bancaires de
sorte qu'il y avait moins de dépendance et de pression sur ses agents
de crédit et sur ses agences.
La plupart de ses clients se sont inscrits à ces service financiers mais la
grande majorité d’entre eux n’ont utilisé leurs porte-monnaie mobiles
que pour acheter des cartes d’appel téléphoniques, envoyer des fonds
et payer des factures. Ils ne se sont pas servis de leurs porte-monnaie
mobiles pour faire le dépôt de leur épargne ou faire
des retraits sur leurs comptes.
La banque a consacré beaucoup de temps et d’efforts
à la conception et au lancement de ces services
bancaires financiers à distance à tel point qu’il
était difficile de comprendre pourquoi elle n’a pas pu
réussir à obtenir que les clients adoptent les services BD.
1.6
15. 1.7
Pourquoi le processus
d’adoption des services
bancaires au sein de la 1st
Valley Bank a-t-il stagné?
Quelles leçons la 1st
Valley Bank a-t-elle
tirées de l’adoption par
les clients?
Comment la 1st Valley
Bank aimerait-elle voir les
clients réagir aux services
bancaires à distance?
Étude de cas…l’inscription est-elle = l’utilisation active?
16. 1.8
Inscriptions au service
Cartes d’appel téléphoniques
Remise
Paiement de factures
Pas d’épargne
Ne sert pas aux
retraits
Ceux qui sont prêts à s’inscrire
Utilisation active du porte-monnaie
mobile pour tous les services bancaires
Réduction de la pression sur les agences
Dépôts et retraits sur des comptes
Cette situation est-elle
courante dans votre pays ?
Étude de cas…l’inscription est-elle = l’utilisation active?
17. 1.9
Pourquoi, selon vous, l’industrie
porte désormais son attention sur
l’acquisition des clients actifs plutôt
que sur l’enregistrement des
comptes?
19. 1.11
Quels sont les facteurs qui créent un environnement
favorable à l’adoption des services BD?
Cadre réglementaire: obligations de connaissance des clients auxquelles ceux-ci
peuvent se conformer.
Conception du produit: une proposition de valeur clairement définie qui répond aux
besoins des clients, aux frais fixés, aux opérations et aux étapes de dépannage.
Processus opérationnels: processus de service à la clientèle et de soutien administratif
mis en place pour permettre aux clients d’accéder au service BD.
Réseau de distribution: une stratégie qui permet d’accroître la pénétration des
commerçants à proximité des clients et les incite à respecter la proposition de valeur.
Interface avec le fournisseur de technologie: une interface qui a été testée, fonctionne
correctement et qui est facilement utilisable par les clients et les commerçants.
Marketing: une campagne de publicité qui contribue à la promotion du service BD et
ses avantages.
20. 1.12
Cadre réglementaire
Conception du produit
Processus opérationnels
Réseau de distribution
Interface avec le fournisseur de technologie
Marketing
Quelles autres
choses pourraient
influer sur
l’adoption des
services BD par les
clients ?
Quels autres facteurs moins évidents nécessaires à la création
d’un environnement favorable à l’adoption des services BD?
21. 1.13
Quelle est l’étape qui manque?
Notre travail nous a permis de constater que les institutions ont tendance à focaliser
les préparatifs de leur déploiement des services BD sur la conception du service BD
ainsi que sur les aspects opérationnels des services BD permettant aux clients
d’accéder à ces services.
Toutefois, il manque une étape importante dont l’absence représente une lacune
importante ...
22. 1.14
Quelle est l’étape qui manque?
L’étape importante qui doit figurer parmi les
priorités consiste à identifier l’expérience de votre
client avec le service BD. Il s'agit ici de vous
mettre dans la peau de votre client pour cerner
ses perceptions et attentes à l’égard du service
BD. Cela vous permettra d’identifier les défis
potentiels que les clients rencontrent quand ils
accèdent au service (influencé par les opérations
de services à la clientèle et de soutien
administratif) et les situations où ils utilisent le
produit.
Cette analyse est importante pour identifier
ensuite les capacités financières dont les clients
ont besoin pour être en mesure d’utiliser le
service BD de manière efficace.
23. 1.15
Que signifie le développement des capacités financières?
Comment comprenez-vous et
définissez-vous le
développement des capacités
financières?
24. 1.16
Quelles sont les capacités financières?
Les capacités financières sont le résultat d’une combinaison de:
ATTITUDES par lesquelles on entend l’évaluation positive ou négative par une
personne de la valeur de la gestion financière de manière proactive notamment l’intérêt
d’essayer une nouvelle technologie telle que celle des services BD.
CONNAISSANCES qui permettent aux clients de prendre des décisions éclairées, en
étant en mesure de: évaluer le rapport coûts-avantages d’une décision de gestion
financière, y compris l’utilisation d’un produit ou d’un service financier; et déterminer la
façon dont la décision influera sur leur bien-être financier en général.
COMPETENCES qui permettent aux clients de mettre ces connaissances en pratique,
en étant en mesure de: gérer leur argent, y compris l’utilisation d’un service financier,
d’une façon qui est avantageuse pour eux et résoudre les problèmes qu’ils pourraient
rencontrer dans la gestion de leur argent ou dans la réalisation d’une opération liée à un
service financier.
AUTO-ÉFFICACITÉ qui s’entend par une assurance ou une confiance en soi pour
pouvoir concrétiser leurs décisions financières en actes.
25. 1.17
Renforcement des capacités financières… L’étape qui manque!
Les clients doivent compter sur leurs
capacités financières au fur et à
mesure qu’ils progressent dans le
processus d’adoption des services
bancaires à distance.
27. 1.19
À votre avis, quelle est l’étape qui
manque pour constituer une clientèle
active en matière de services BD?
Quels sont certains des facteurs clés
qui créent un environnement
favorable à l'adoption de services BD?
29. 1.21
Processus d’adoption des services BD par les clients…
L’étude menée dans 3 pays (Zambie, Philippines et Inde) a révélé que les clients sont
souvent confrontés à des défis liés à leurs capacités financières au fur et à mesure qu’ils
avancent dans le processus d’adoption: Ne pas se rendre compte de la valeur d’utiliser les
services BD; lacunes sur le plan des connaissances du service BD et de son importance
dans leur vie; les compétences requises pour effectuer des opérations bancaires à distance
de manière efficace et la confiance nécessaire pour effectuer des opérations d’eux-mêmes.
30. 1.22
Processus d’adoption des services BD par les clients…
La confiance doit être instaurée tout au long du processus d’adoption
… il s’agit d’une
situation où le
client se familiarise
avec le service
financier et
apprend à
connaître les
avantages que
différents produits
de services BD
peuvent offrir…
… il s’agit d’une
situation où le
client comprend
les avantages et les
désavantages
éventuels du
service financier et
choisit d’utiliser ou
non les services
financiers à
distance…
… il s’agit d’une
situation où le
client décide
d’essayer service
financier en vue
de déterminer si
le service qui lui
est fourni
répond à ses
attentes…
… il s’agit d’une
situation où le
client se rend
compte des
avantages du
service financier et
procède à
l’utilisation des
services financiers
à distance de
manière
régulière…
31. 1.23
La façon dont les clients décrivent son défis confrontés dans
l’adoption des services BD…
Quels autres défis liés à
l’adoption des services BD
avez-vous entendus de la
bouche des clients?
32. 1.24
L’EC renforce les capacités financières et favorise l’adoption
des services bancaires à distance
L’Éducation des clients permet au client de «comprendre» le
service BD et d’acquérir une expérience efficace et satisfaisante
pendant l’essai.
Les capacités financières peuvent permettre aux clients de
devenir chevronnés et capables en matière d’utilisation des
services BD en les aidant à:
Éliminer les conceptions erronées susceptibles d’entraver une
évaluation équitable des avantages potentiels des services BD.
Prendre des décisions éclairées au fur et à mesure qu’ils
évaluent l’importance des services BD.
Un tel soutien accroît leurs chances de relever de manière plus
efficace les défis et de pérenniser l’utilisation régulière des
services BD.
33. 1.25
Lorsque MFO a travaillé avec la 1st Valley Bank aux Philippines, nous avons constaté que
cette banque n’avait pas pu éliminer les conceptions erronées, les craintes et les
inquiétudes de ses clients face aux services BD ou relevé les lacunes qu’ils accusaient dans
la connaissance de ces services. MFO s’est servie de l’EC pour promouvoir l’adoption des
services BD de la 1st Valley Bank et de nos autres partenaires de la manière suivante:
Pour retrouver davantage d’études de cas de notre travail en Zambie et en
Inde, voir la section «Ressources & Outils supplémentaires»
L’EC amène ceux qui se sont inscrits aux services BD à
devenir des utilisateurs actifs
34. 1.26
L’EC a permis d’améliorer la compréhension de la dynamique
des services BD
ZAMBIE
• Les sondages ont permis d’évaluer les connaissances des
clients en matière d’utilisation du système de Zoona et de
concepts de gestion financière avant et après l’EC.
• Les résultats ont révélé une amélioration sur l’ensemble
des cinq questions en rapport avec le système de Zoona.
Deux de ces cinq questions ont montré une amélioration
statistiquement significative.
Grâce au programme d’ECSBD:
• L’inquiétude et le mécontentement des clients face au
service ont été réduits.
• Moins de questions et les opérations plus rapides ont
été enregistrées au niveau de points de service des
agents.
• Le nombre de plaintes relatives au service BD reçues
par les gérants des agences a diminué.
35. 1.27
L’EC a permis de renforcer la confiance et l’assurance en soi
des clients
Confiance
• Inde: Les correspondants commerciaux ont déclaré que la
confiance des clients dans le service de FINO s’est renforcée
grâce au programme de services BD.
• Philippines: Les clients ayant suivi l’EC ont évoqué pas mal de
raisons qui les menaient à croire que leurs opérations de
services BD étaient mieux sécurisées que celles de ceux qui
n’avaient pas suivi l’EC. Ils ont déclaré que leurs opérations
étaient sécurisées grâce au fait qu’ils pouvaient recevoir une
confirmation par SMS de leurs opérations.
Changement de comportements
• Philippines: Les résultats d’une petite étude pilote révèlent
que les clients ayant suivi l’EC ont eu davantage recours aux
services BD de façon plus générale qu’ils ne le pouvaient
s’ils n’avaient pas suivi cette éducation.
Assurance en soi
• Philippines: Les clients ayant suivi l’EC ont déclaré avoir davantage d’assurance en soi quant à
leur capacité d’effectuer des opérations par eux-mêmes au lieu de compter sur les commerçants.
37. 1.29
L’EC a également eu un impact sur la gestion financière
• Zambie: L’enquête a été également menée pour évaluer les connaissances
des clients en matière de gestion financière avant et après l’EC. Les
résultats ont révélé une amélioration sur six des sept questions en rapport
avec la gestion financière. L'amélioration était statistiquement significative
sur quatre de ces sept questions.
• Inde: Les données de nos journaux financiers
montrent que les femmes qui ont suivi l’EC ont pu
devenir des gestionnaires de fonds plus efficaces.
Dans les semaines qui ont suivi la formation, elles
ont révélé que les fonds reçus ont connu une
augmentation leur permettant ainsi de réduire leurs
dettes.
38. 1.30
Quelle est l’importance de
s’investir dans la confiance entre le
prestataire de services financiers et
le client et d’instaurer cette
confiance de manière progressive
dans l’adoption des services BD?
40. 1.32
Optimiser l’efficacité de l’EC…
L’adoption de votre service BD pourrait être influencée par
des contraintes liées à l’écosystème des services bancaires.
Il peut, par exemple, arriver que votre système de services
BD connaisse des pannes fréquentes, la disponibilité
limitée des agents de proximité, etc.
Votre stratégie d’EC peut aider à la fixation des attentes
réalistes au sein de votre institution quant aux résultats
que l’EC peut à elle seule permettre de réaliser.
L’EC qui est toujours la plus efficace n’est possible que lorsqu’elle est mise en œuvre au
sein d’un service BD qui fonctionne bien!
Chaque fois que vous définissez dans cette section les objectifs de votre ECSBD, il
importe de tenir compte du fait que les comportements financiers des gens sont
également fortement influencés par d’autres facteurs externes. L'impact de l’EC sur
l’adoption et l’utilisation des services BD est étroitement lié à l'accès régulier et efficace
des clients au service BD.
41. 1.33
Optimiser l’efficacité de l’EC…
L’EC n’est pas en soi une solution miracle. Elle ne peut à
elle seule résoudre tous les problèmes liés aux services BD.
L’EC peut contribuer à l’amélioration de l’environnement
favorable à l’utilisation durable des services BD grâce au
renforcement des capacités financières.
Néanmoins, il faut que les clients trouvent l’occasion de
mettre en pratique les nouvelles Attitudes, Connaissances,
Compétences et la Confiance en soi déjà acquises et avoir
une expérience positive avec le produit.
Si les clients n’ont pas une expérience positive quant à
l’accès à votre service BD et à son utilisation, ils peuvent se
retrouver dans une situation où leurs attentes peuvent être
déçues et ainsi entrer en dormance.
43. 1.35
Quels résultats attendez-vous de votre programme d’ECSBD?
Quels sont les défis auxquels
votre déploiement des services
BD risque d’être confronté ou est
confronté actuellement ?
• Défis d’ordre réglementaire…
• Défis liés à la conception du
produit…
• Défis d’ordre opérationnel…
Quelle est l’expérience de vos
clients face aux services BD?
Quels sont les défis qui risquent
d’influer sur leur adoption des
services BD?
À la fin de la mise en œuvre d’un
programme d’ECSBD:
• Nos clients pourront avoir…
• Nos membres du personnel de terrain
pourront avoir…
• Notre Institution pourra avoir…
44. 1.36
Définir les objectifs de votre programme d’ECSBD
Définir, à l’aide de l’Outil du Module Un, les
objectifs de votre programme d’ECSBD.
