2. DURANTE LAS RECESIONES SE
PRODUCEN DOS REACCIONES
UN GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MAYORIA - SE RETRAEN,
PIERDEN TIEMPO CONSULTANDO A SUS DIRECTORES DE
FINANZAS Y A ECONOMISTAS, Y SE CONVIERTEN EN LAS
MAYORES VICTIMAS DE LA SITUACION.
OTRO GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MINORIA - SE PONE A
TRABAJAR PARA DIFERENCIARSE NETAMENTE DE SUS
COMPETIDORES, EL CEO SE CONVIERTE EN CCO (Chief
Customer Officer), CREAN VALOR PARA SUS CLIENTES Y
SALEN GANANDO A COSTA DE SUS COLEGAS QUE NO SE
DAN CUENTA QUE EN TODAS LAS CRISIS HAY MUCHOS
PERDEDORES Y UN PEQUEÑO GRUPO DE GANADORES.
4. 1. DESHACERSE DE LOS CLIENTES NO RENTABLES.
2. IDENTIFICAR Y RESPONDER A LAS CRECIENTES
DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
3. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DEL
CUERPO DE VENTAS.
4. REINVENTARSE ENFOCANDO LA TOTALIDAD
DEL EQUIPO HUMANO HACIA LAS
ACTIVIDADES COMERCIALES.
5. ASEGURAR LA EXISTENCIA DE PROCESOS PRO-
CLIENTES.
6. SUPERAR LOS PLANES COMERCIALES DE LA
COMPETENCIA.
5. 7. IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO
BASADA EN FUERTES RELACIONES
INTERPERSONALES.
8. ASEGURAR UN LIDERAZGO BASADO EN LA
AUTORIDAD Y NO EN EL PODER.
9. DESINVERTIR EN LAS MODALIDADES
CONVENCIONALES DE PUBLICIDAD Y
PROMOCION, Y REEMPLAZARLAS POR EL
“BOCA A BOCA”.
10. IMPLEMENTAR UN PROGRAMA EJECUTIVO
DESTINADO A ENFRENTAR LA RECESION.
7. RESPONDER A LA
CRECIENTES EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES CON
MAS:
MAS VALOR, MAS LEALTAD, MAS
RELACIONES
INTERPERSONALES, MAS
INNOVACION
8. • CREAR VALOR QUE SEA PERCIBIDO POR LOS
CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS PARA
ELLOS.
• ES NECESARIO REVERTIR LOS PROCESOS ACTUALES,
YENDO DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTESHACIA LA
EMPRESA, A LA LEALTAD DESDE LA EMPRESA HACIA
LOS CLIENTES.
• EN TODAS LAS EPOCAS COMPRAR CONTINUARA
SIENDO UNA CUESTION DE FAVORECER A AQUELLAS
EMPRESAS CON QUIEN MANTENEMOS LAS MEJORES
RELACIONES INTERPERSONALES.
• EN EPOCAS RECESIVAS QUIENES ESTAN ABIERTOS A
LA INNOVACION Y EL APRENDIZAJE SE ADUEÑARAN
DEL FUTURO.
10. SU OBJETIVO ES ESTABLECER UNA
FUERTE RELACION CON LOS
CLIENTES DE CARACTER
DURADERO
ESTO GENERARA UN CRECIMIENTO
CONSTANTE DE LA CANTIDAD DE
PRODUCTOS QUE ESTOS CLIENTES
NOS COMPRAN
11. INFORMACION CLAVE QUE LAS
RELACIONES INTERPERSONALES NOS
PERMITEN CONOCER
1. Cuáles son nuestros mayores méritos.
2. Cuáles son nuestros mayores defectos.
3. Que planes tienen los clientes en relación a
su continuidad como tal.
4. Que innovaciones debemos incorporar para
retener a todos los clientes rentables.
12. 5. Por qué nos siguen comprando.
6. Que uso le dan a los productos y servicios
que nos compran.
7. Que cosas de las que hacemos les gustan, y
cuales les disgustan.
8. Como nos comparan con la competencia.
16. 25 SON LOS CLIENTES QUE
HORACIO RAUNICH LLAMA O
VISITA POR SEMANA
¿EL OBJETIVO?
ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES
ESTAN TOTALMENTE
SATISFECHOS CON LA CALIDAD
DE LA ATENCION Y DE LOS
PRODUCTOS
¿Y SI NO FUERA ASI?,
HACER LO QUE HAY QUE HACER
17. ¿CUALES SON LOS RESULTADOS
QUE OBTIENE EL CAR STORE?
CON UN LOCAL DE 40 METROS
CUADRADOS SUPERA LAS VENTAS
DE PRODUCTOS ALPINE,
KENWOOD, SONY, GARMIN, ETC.A
GRANDES EMPRESAS CON
GRANDES LOCALES, Y
ABUNDANTES PRESUPUESTOS DE
FINANCIACION Y PUBLICIDAD
18. ¿CUAL ES EL SECRETO DE SUS EXITOS?
• HACEN TODO MUY BIEN.
• SE DIFERENCIAN TOTALMENTE DE SUS
COMPETIDORES.
• VIVEN DE Y PARA SUS CLIENTES.
20. TODOS QUEREMOS QUE LOS
CLIENTES NOS SEAN
LEALES…
¿SOMOS NOSOTROS
LEALES CON ELLOS ?
21. EL FRACASO DE LOS PROGRAMAS DE
“FIDELIZACION” DE LOS CLIENTES
ES NECESARIO REVERTIR LOS
PROCESOS ACTUALES, YENDO
DE LA LEALTAD DE LOS
CLIENTESHACIA LA EMPRESA,
A LA LEALTAD DESDE LA
EMPRESA HACIA LOS CLIENTES
22. LA PREGUNTA QUE POR LO GENERAL
AGUARDA RESPUESTA:
¿NUESTROS CLIENTES ACTUALES
PROFESAN UNA FUERTE VOLUNTAD
PARA REFERIRNOS A OTRAS
PERSONAS Y ORGANIZACIONES?
24. EN TIEMPOS DE
DESACELERACION ECONOMICA
LAS EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES SE MULTIPLICAN Y
SU TOLERANCIA HACIA
NIVELES DE ATENCION
STANDARD SE REDUCEN
DRASTICAMENTE
26. LA RECESION Y UNA DE SUS
CONSECUENCIAS, LA ESCASEZ
DE COMPRADORES HA
GENERADO ALGUNOS CAMBIOS
POSITIVOS
UN AMIGO ME COMENTO QUE “AHORA
LOS VENDEDORES DE AUTOMOVILES
APRENDIERON A DECIR “BUENOS
DIAS” Y “GRACIAS”
28. IDENTIFICAR Y RETENER A LAS
PERSONAS TALENTOSAS
ES INDISPENSABLE QUE LOS CEO
SEPAN DESCUBRIR CUALES SON
LAS PERSONAS DE MAYOR
TALENTO, AQUELLAS QUE
GENERAN BENEFICIOS PARA LOS
CLIENTES Y LA EMPRESA
29. EL SECTOR DE RECURSOS HUMANOS
DEBE SER REBAUTIZADO:
“CAPTADORES Y RETENTORES
DE TALENTOS”
30. SI DESCUIDAMOS A LA
LINEA DE FUEGO, ELLOS
HARAN LO MISMO CON
LOS CLIENTES Y LOS
RESULTADOS SERAN
DEVASTADORES
31. ¿USTEDES ESTAN SEGUROS
QUE EL 100% DE SU LINEA DE
FUEGO SIENTE UNA LEGITIMA
PASION POR SU TRABAJO Y
POR BRINDAR UN NIVEL DE
ATENCION EXCEPCIONAL?
32. ¡CUIDADO CON SALIR DE LA
RECESION CON PRODUCTOS
OBSOLETOS, NIVELES DE
ATENCION STANDARD Y UN
EQUIPO HUMANO
INSUFICIENTEMENTE
CAPACITADO!
33. ¿CONTAMOS CON LOS
RECURSOS
HUMANOS
NECESARIOS PARA
ALCANZAR LOS
OBJETIVOS
FIJADOS EN EL
PLAN COMERCIAL?
35. SABER QUE EN EPOCAS DE
RECESION EXISTEN MAS
OFERTAS, MENOS
COMPRADORES Y ABUNDANTES
COMPETIDORES, OBLIGANDO A
TODAS LAS EMPRESAS A
DIFERENCIARSE TOTALMENTE
DE LA COMPETENCIA
36. La
La
¡ES VENDER¡
prioridad -
¡ES VENDER¡
prioridad -
PRODUCTOS QUE
PRODUCTOS QUE
RESPONDEN fielmente
RESPONDEN fielmente
A LAS NECESIDADES DE
A LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES!
LOS CLIENTES!
38. LAS EMPRESAS CUYOS
PRODUCTOS NO RESPONDEN A
LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES PIERDEN
ALREDEDOR DEL 30% DE SUS
VENTAS Y UTILIDADES
POTENCIALES
40. “LAS BUENAS
IDEAS ESCASEAN”
F A L S O
LAS OPORTUNIDADES PARA INNOVAR Y
LOGRAR EXCELENTES RESULTADOS
ABUNDAN
LO QUE ESCASEA ES LA
DETERMINACION PARA
PONERLAS EN PRACTICA
41. REINVENTARSE
¿ESTAN SATISFECHOS CON SU
SITUACION ACTUAL EN MATERIA DE
VENTAS, INGRESOS, UTILIDADES Y
RETENCION DE CLIENTES?
¿EN CASO DE NO ESTARLO, PIENSAN
EN REINVENTARSE?
¿CUALES SON LAS COSAS QUE
CAMBIARAN, Y CUALES SON LAS
ACCIONES QUE IMPLEMENTARAN?
44. PREGUNTA CLAVE
¿ SU EQUIPO DE VENTAS HA SIDO
CUIDADOSAMENTE
SELECCIONADO,
METICULOSAMENTE CAPACITADO
Y ES MUY BIEN ATENDIDO POR EL
RESTO DE LA ORGANIZACION ?
45. TENGAN EN CUENTA QUE,
LA FUERZA DE VENTAS PUEDE
CONVERTIRSE EN EL MAYOR
IMPULSOR DEL GASTO
IMPRODUCTIVO
UN VENDEDOR PROFESIONAL VENDE
ENTRE 5 Y 10 VECES MAS QUE UN
DESPACHADOR
46. FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA
EMPRESA DE ARTICULOS DEPORTIVOS QUE
QUEBRO
“si capacitamos a nuestros
vendedores esto incrementará
su rendimiento, valor y auto-
estima, y se irán a otra
empresa”
47. EL PROBLEMA NO ES QUE LAS
PERSONAS CAPACITADAS SE
VAYAN A OTRA EMPRESA,
SINO QUE LAS QUE NO LO
ESTAN SE QUEDEN
49. LA AUTORIDAD VERSUS EL PODER
LA AUTORIDAD DEBE GANARSE A TRAVES DE
LAS OPINIONES DEL EQUIPO HUMANO ACERCA
DE LA IDONEIDAD, CREDIBILIDAD Y CAPACIDAD
DEL LIDER
UNA PERSONA QUE DEPENDE DEL PODER EN
LUGAR DEL RESPETO DEL EQUIPO HUMANO
TENDRA SERIAS DIFICULTADES PARA LIDERAR
51. ESTIMULAR LA FORMULACION DE
QUEJAS Y DEVOLUCION DE
PRODUCTOS ES ALTAMENTE
RENTABLE, PUES PERMITE ELIMINAR
COMPORTAMIENTOS, PROCESOS Y
PRODUCTOS QUE SOLO GENERAN
INSATISFACCION E INCREMENTAN
LOS COSTOS
52. “EL CLIENTE QUE SE QUEJA
O QUE DEVUELVE
PRODUCTOS ES MI MEJOR
AMIGO”
Jim Nordstrom, CEO,
Nordstrom Stores
54. EL PLAN POST CRISIS
• AHORA ES EL MOMENTO DE
DESARROLLAR NUEVOS MERCADOS.
• CUANDO LA RECESION SE ACABE
ESTARAN POSICIONADOS Y LOS
NEGOCIOS SE PONDRAN EN
MARCHA.
• PARA ELLO SE DEBE PREPARAR YA
UN PLAN COMERCIAL “POST
RECESION”.
56. MAÑANA, NO EL LUNES,
PONGANSE A CREAR
PLANES DE ACCION QUE
ASEGUREN LA
INMEDIATA
IMPLEMENTACION DE LAS
SIGUIENTES TACTICAS
57. APLICAR LAS 8 TACTICAS DESTINADAS A ENFRENTAR
LOS EFECTOS NEGATIVOS DE LA CRISIS.
• CONOCER LAS VERDADERAS NECESIDADES,
EXPECTATIVAS Y DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
• DESARROLLAR UN PLAN COMERCIAL.
• PROVEER NIVELES DE ATENCION PARTIENDO DESDE
LA EXCELENCIA.
• CONTAR CON UNA “LINEA DE FUEGO” QUE SIENTE
UNA LEGITIMA PASION POR SU TRABAJO.
• APLICAR TACTICAS DE MARKETING Y VENTAS
INNOVADORAS.
• ASEGURAR UN LIDERAZGO VISIBLE BASADO EN LA
AUTORIDAD.
• CONTAR CON UN PROGRAMA DESTINADO A
INCREMENTAR LOS NIVELES DE ADQUISICION Y
RETENCION DE CLIENTES.
• DIFERENCIARSE NETAMENTE DE LA COMPETENCIA.
58. HAGANLO POR SU EMPRESA,
POR SU GENTE,
POR SUS CLIENTES,
POR SU FAMILIA,
POR USTEDES MISMOS.
PERO HAGANLO Y SERAN
RECOMPENSADOS POR EL EXITO
59.
60.
61.
62. tomwise@tomwise.com.ar
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