25 recetas para la fidelización de clientes

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25 recetas para la fidelización de clientes

  1. 1. 25 recetas para la fidelización de clientes Fidelización vs. Incentivación Mayo de 2010
  2. 2. ¿Quién soy? <ul><li>Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID CONFERENCIANTES </li></ul>
  3. 3. Fidelización ≠ Incentivación <ul><li>+ Emocional </li></ul><ul><li>Lealtad </li></ul><ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Sentimiento </li></ul><ul><li>Emoción </li></ul><ul><li>+ Racional </li></ul><ul><li>Premio </li></ul><ul><li>Obsequio </li></ul><ul><li>Recurrencia compra de la compra </li></ul>
  4. 4. <ul><li>1.- Comprender “con números” la importancia de la fidelización de clientes. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>2.- Identificar a los clientes mariposa. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>3.- Recoja feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>4.- Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuándo la empresa decepciona a sus clientes. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>5.- Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos. </li></ul>
  9. 9. <ul><li>6.- Conozca y calcule el valor de vida del cliente. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>7.- Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>8.- No olvide la dimensión humana de la calidad (“calidad – calidez humana”). </li></ul>
  12. 12. <ul><li>9.- No todo lo que se puede contar cuenta. No todo lo que cuenta se puede contar. </li></ul><ul><li>Einstein </li></ul>
  13. 13. <ul><li>10.- Cumpla las 10 expectativas clave del cliente. Especialícese en la que más valora su target. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>11.- ¿Cortesía?. Mejor pasarse que quedarse corto. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>12.- Añade valor al cliente: </li></ul><ul><ul><li>Con una buena política de detalles. </li></ul></ul><ul><ul><li>Con Información y Formación. </li></ul></ul>
  16. 16. <ul><li>13.- Implante un “credo”, “mitos” y “leyendas” relacionadas con la Satisfacción del Cliente y su Fidelidad. </li></ul>
  17. 17. <ul><li>14.- Haga que TODOS se impliquen en la fidelidad. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>15.- La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles. </li></ul>
  19. 19. <ul><li>16.- Programa de Fidelidad no es programa de puntos. </li></ul>
  20. 20. <ul><li>17.- Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del Servicio, la excelencia y la lealtad. </li></ul>
  21. 21. <ul><li>18.- Piense en el largo plazo. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>19.- Aplique las 5 efes: </li></ul><ul><ul><li>Fluidez. </li></ul></ul><ul><ul><li>Funcionalidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Feedback. </li></ul></ul><ul><ul><li>Frecuencia de contacto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Flexibilidad. </li></ul></ul>
  23. 23. <ul><li>20.- Recuerde que “hay más cosas”, además del programa de puntos: </li></ul><ul><ul><li>Formación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio Técnico Comercial Segmentado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Información técnica. </li></ul></ul><ul><ul><li>Viajes, concursos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>
  24. 24. <ul><li>21.- De las gracias. Felicite el cumpleaños y tenga un detalle. </li></ul>
  25. 25. <ul><li>22.- Genere costes de salida emocionales y psicológicos. </li></ul>
  26. 26. <ul><li>23.- Cree rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad. </li></ul>
  27. 27. <ul><li>24.- No olvide que la “carterización” es un proceso cotidiano y dinámico. Trato carterizado: </li></ul><ul><ul><li>Volumen compra. </li></ul></ul><ul><ul><li>Potencial. </li></ul></ul><ul><ul><li>Lealtad/paciencia/antigüedad/Frecuencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ No compartición”. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Anticipación” (senda consumo). </li></ul></ul><ul><ul><li>Quejas y reclamaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Valor estratégico. </li></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>25.- Piense en lo que me olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa. </li></ul>
  29. 29. ¡¡La lealtad no se compra!!
  30. 30. ¡Muchas gracias! www.marketingdeservicios.com [email_address] www.jcalcaide.com

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