5 Identificação das Expectativas dos Usuários

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5 Identificação das Expectativas dos Usuários

  1. 1. Identificação das expectativas dos usuáriosDisciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção -Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Introdução
  3. 3. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades)
  4. 4. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) FASES DE DESENVOLVIMENTO DOS SERVIÇOSLembrando...
  5. 5. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) FASES DE DESENVOLVIMENTO DOS SERVIÇOS  Serviços domésticos e pessoais  Serviços de comércio e intercâmbioLembrando...  Serviços de ampliação das habilidades humanas
  6. 6. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOSLembrando...
  7. 7. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS  Indústria de serviços  Serviços de massaLembrando...  Estabelecimento de serviços  Serviços profissionais
  8. 8. Classificação de serviços Custo mão-de-obra Custo de capital Grau de interação e customizaçãoGrau de intensidade de trabalho Baixo Alto INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO Baixo Cia. Aérea Hospital Transportadora Mecânicas Hotel, resorts Limpa fossa SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS Alto Atacado Médicos Varejo Advogados Escolas Dentistas
  9. 9. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS  Indústria de serviços  Serviços de massaLembrando...  Estabelecimento de serviços  Serviços profissionais
  10. 10. Introdução Desenvolver novos serviços visa o atendimento de oportunidades de mercado (necessidades) Neste momento, o importante é descobrir estas oportunidades
  11. 11. Pesquisa de Mercado
  12. 12. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas
  13. 13. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  14. 14. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  15. 15. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas  Identificar o público para quem aDefinição do público-alvo pesquisa deverá ser aplicadaDefinição do método de pesquisa  Identificar mercados (consumidor, concorrente e fornecedor) e localizaçãoDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  16. 16. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas  Identificar o público para quem aDefinição do público-alvo pesquisa deverá ser aplicadaDefinição do método de pesquisa  Identificar mercados (consumidor, concorrente e fornecedor) e localizaçãoDefinição da amostra Definir os objetivos da pesquisaInstrumentos de pesquisa  Geral – o que alcançarAplicação da pesquisa  Secundários – contribuem para o alcance do objetivo geral
  17. 17. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  18. 18. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  19. 19. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS SECUNDÁRIOSDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  20. 20. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS SECUNDÁRIOSDefinição do método de pesquisa  Coleta de dados já existentes emDefinição da amostra diversas fontes  Sites na internet, jornais, revistas,Instrumentos de pesquisa associações de classe...Aplicação da pesquisa  Possui a vantagem de oferecer a solução para o que se procura
  21. 21. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS SECUNDÁRIOSDefinição do método de pesquisa Vantagens e DesvantagensDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  22. 22. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS SECUNDÁRIOSDefinição do método de pesquisa Vantagens e DesvantagensDefinição da amostra  Poderá não haver a necessidade de pesquisa primária ou orientá-laInstrumentos de pesquisa  Deve-se ter o cuidado com as fontes eAplicação da pesquisa se há a possibilidade de tomar decisões
  23. 23. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS PRIMÁRIOSDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  24. 24. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOSDefinição do público-alvo DADOS PRIMÁRIOSDefinição do método de pesquisa  Dados que não estão disponíveisDefinição da amostra  É necessário realizar uma coleta (por profissionais ou própria)Instrumentos de pesquisa  Deve-se ter o cuidado de limitar aAplicação da pesquisa procura através de dados secundários
  25. 25. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  26. 26. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados PrimáriosDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  27. 27. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QualitativaDefinição do método de pesquisa - Busca entender as característicasDefinição da amostra gerais do comportamento dos clientes - Significado que as pessoas dão àsInstrumentos de pesquisa coisas, seus gostos e interessesAplicação da pesquisa - Permite definir melhor os nichos de mercado
  28. 28. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QualitativaDefinição do método de pesquisa 1. Grupos de discussãoDefinição da amostra  8 a 10 pessoas que discutem detalha- damente determinados assuntos (1h30 )Instrumentos de pesquisa  Objetivo de analisar o uso do produtoAplicação da pesquisa ou serviço, hábitos de compra  Ou para discutir experiências com garantia e novos produtos e serviços
  29. 29. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QualitativaDefinição do método de pesquisa 2. Cliente OcultoDefinição da amostra  Um pesquisador se faz passar por um cliente e analisa diversos fatoresInstrumentos de pesquisa  Usado para coletar dados sobre a suaAplicação da pesquisa empresa e ou de concorrentes  Permitindo uma análise comparativa
  30. 30. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QualitativaDefinição do método de pesquisa 3. Teste clínicoDefinição da amostra  Entrevista com o consumidor após ele ter experimentado ou degustadoInstrumentos de pesquisa  Pode ser na própria empresa ou emAplicação da pesquisa feiras  Objetivo de testar características do produto ou serviço
  31. 31. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QualitativaDefinição do método de pesquisa 4. ObservaçãoDefinição da amostra  Pesquisa realizada em pontos de venda e serve para verificar a relaçãoInstrumentos de pesquisa cliente e vendedorAplicação da pesquisa  Descobrir o que influencia na compra  Levantamento de aspectos ligados ao comportamento do público
  32. 32. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QuantitativaDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  33. 33. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QuantitativaDefinição do método de pesquisa - Trabalha com indicadores numéricos eDefinição da amostra segue critérios estatísticos - Apropriada para medir opiniões,Instrumentos de pesquisa atitudes e preferênciasAplicação da pesquisa - Estimar o potencial ou volume de vendas, medir tamanho e importância de segmentos de mercado
  34. 34. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISADefinição do público-alvo Dados Primários – Pesquisa QuantitativaDefinição do método de pesquisa 1. Entrevistas PessoaisDefinição da amostra 2. CorrespondênciaInstrumentos de pesquisa 3. TelefoneAplicação da pesquisa 4. Email
  35. 35. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  36. 36. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Pesquisa QualitativaDefinição do público-alvo  Não há preocupação com o tamanhoDefinição do método de pesquisa da amostraDefinição da amostra  O importante é a identificação do perfil do público-alvo a ser pesquisadoInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  37. 37. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Pesquisa QuantitativaDefinição do público-alvo Depende das variáveisDefinição do método de pesquisa  Tamanho da populaçãoDefinição da amostra  Margem ou erro amostralInstrumentos de pesquisa  Distribuição da populaçãoAplicação da pesquisa  Nível de confiança
  38. 38. Pesquisa de Mercado
  39. 39. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Pesquisa QuantitativaDefinição do público-alvo Depende das variáveisDefinição do método de pesquisa  Tamanho da populaçãoDefinição da amostra  Margem ou erro amostralInstrumentos de pesquisa  Distribuição da populaçãoAplicação da pesquisa  Nível de confiança
  40. 40. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  41. 41. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Os instrumentos de pesquisa maisDefinição do público-alvo comuns são:Definição do método de pesquisa QuestionárioDefinição da amostra Roteiro de entrevistas Formulário de avaliaçãoInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  42. 42. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Os instrumentos de pesquisa maisDefinição do público-alvo comuns são:Definição do método de pesquisa QuestionárioDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  43. 43. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Os instrumentos de pesquisa maisDefinição do público-alvo comuns são:Definição do método de pesquisa QuestionárioDefinição da amostra  Conjunto de perguntas claras e objetivas para os entrevistadosInstrumentos de pesquisa  Garantir a uniformidade das respostas de modo a padronizar os resultadosAplicação da pesquisa  Deve combinar perguntas abertas e fechadas e tomar pouco tempo (10 min)
  44. 44. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Os instrumentos de pesquisa maisDefinição do público-alvo comuns são:Definição do método de pesquisa QuestionárioDefinição da amostra  As questões são determinadas pelas informações serão necessáriasInstrumentos de pesquisa  A redação das perguntas deve ser clara, simples, sem palavrasAplicação da pesquisa estrangeiras, termos técnicos ou contas  Avaliar quantidade de perguntas no questionário, estética, incentivo...
  45. 45. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Os instrumentos de pesquisa maisDefinição do público-alvo comuns são:Definição do método de pesquisa QuestionárioDefinição da amostra  Deve-se fazer um teste piloto para realizar últimos ajustesInstrumentos de pesquisa  Evita-se retrabalho e proporciona maior qualidade na pesquisaAplicação da pesquisa  Alterações grandes implicam em descartar teste piloto estatisticamente
  46. 46. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapasDefinição do público-alvoDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  47. 47. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Refere-se à prática da pesquisa, sendoDefinição do público-alvo necessário conhecer as técnicas de abordagem e treinar todas as pessoasDefinição do método de pesquisaDefinição da amostraInstrumentos de pesquisaAplicação da pesquisa
  48. 48. Pesquisa de Mercado A pesquisa segue, basicamente, as seguintes etapas Refere-se à prática da pesquisa, sendoDefinição do público-alvo necessário conhecer as técnicas de abordagem e treinar todas as pessoasDefinição do método de pesquisa  Finalidade e método da pesquisaDefinição da amostra  Período da entrevista: data e horáriosInstrumentos de pesquisa  Quantidade de formuláriosAplicação da pesquisa  Público-alvo  Treinamento e aparência do entrevistador
  49. 49. Tratamento dos dados e tomada de decisão
  50. 50. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dados
  51. 51. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dadosTabulação dos DadosElaboração do Relatório FinalTomada de Decisão
  52. 52. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dadosTabulação dos DadosElaboração do Relatório FinalTomada de Decisão
  53. 53. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dados  Os resultados geralmente sãoTabulação dos Dados apresentados na forma de tabelas, gráficos, comentáriosElaboração do Relatório Final  Devem-se destacar as informaçõesTomada de Decisão mais relevantes, facilitando a interpretação  O software mais usual para isso é o Excel, ainda que existam outros  SPSS, R...
  54. 54. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dadosTabulação dos DadosElaboração do Relatório FinalTomada de Decisão
  55. 55. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dados  Consiste na análise da pesquisa aTabulação dos Dados partir dos resultados observadosElaboração do Relatório Final  Constar as respostas para os objetivos definidos no início da pesquisaTomada de Decisão  Apresentar claramente as descobertas  Os resultados da pesquisa devem ser entendidos como um todo  Não deve haver interpretação a partir de suas partes
  56. 56. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dadosTabulação dos DadosElaboração do Relatório FinalTomada de Decisão
  57. 57. Tratamento dos dados e tomada de decisão Após a realização do levantamento de dados é necessário tratar os dados  A partir dos resultados obtidos com aTabulação dos Dados realização da pesquisa, pode-se tomar decisões mais acertadasElaboração do Relatório Final  Abertura de um novo negócio, aTomada de Decisão inclusão ou exclusão de produtos comercializados...  Definição do posicionamento da empresa no mercado, utilização de novas ações promocionais, anúncios na mídia...
  58. 58. Definição dos grupos e dos negócios
  59. 59. Definição dos grupos e dos negócios Solicito que neste momento, a turma de divida em grupos para trabalhar os novos negócios
  60. 60. Definição dos grupos e dos negócios Solicito que neste momento, a turma de divida em grupos para trabalhar os novos negócios  Todas as atividades da unidade 2 serãoDefinição dos Grupos feitas conjuntamente pelo grupoTipo de empreendimento  Caso haja tempo ainda na aula, reunir o grupo para as primeiras discussões  O tipo de empreendimento pode ser pensado dentro das classificações dos serviços apresentadas  As pesquisas e definições de projeto do sistema de prestação são uma cadeia de eventos de decisão dependentes

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