Gerencia del servicio

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  • Acetato 0.6.4.3 (1) Presentación seminario Gestión del Soporte Administrativo
  • Acetato 0.6.4.1(6) Definiciones: Servicio Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(7) Definiciones: Prestación del servicio Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(8) Definiciones: Calidad Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(9) Calidad: Evolución del concepto. Antes de la 2da. Guerra mundial Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(10) Calidad: Evolución del concepto. Tendencia Americana -Japonesa Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(11) Calidad: Evolución del concepto. Tendencia Europea Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(12) Características del Servicio Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(13) Tipos de Servicio Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(14) Definiciones: Los momentos de verdad Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(11) Calidad: Ciclo del Servicio Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(16) Ciclo del Servicio: Comer en un Restaurante Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(17) Ciclo del Servicio: Viaje en Metro Existe una copia marcada con *
  • Acetato 0.6.4.1(18) El triangulo del Servicio
  • Acetato 0.6.4.3 (11) Cadena de valor del servicio
  • Acetato 0.6.4.1(39) Énfasis gerencial en los procesos
  • Acetato 0.6.4.1(40) Énfasis gerencial en los servicios
  • Acetato 0.6.4.1(41) El Servicio en las organizaciones de servicio
  • Acetato 0.6.4.1(42) Obstáculos en la prestación del servicio
  • Acetato 0.6.4.3 (2) Filosofía del Servicio
  • Acetato 0.6.4.3 (3) Filosofía del Servicio. Actitud de la dirección
  • Acetato 0.6.4.3 (4) Filosofía del Servicio. Énfasis en el cliente
  • Acetato 0.6.4.1(33) Definiciones: Estrategia del Servicio
  • Acetato 0.6.4.1(34) Estrategia del Servicio: Criterios
  • Acetato 0.6.4.3 (5) Identificación de una estrategia de Servicio.
  • Acetato 0.6.4.1(21) Tres niveles de comportamiento. Satisfacción del cliente
  • Acetato 0.6.4.1(22) Mapa de satisfacción del cliente
  • Acetato 0.6.4.1(27) La lealtad de los clientes
  • Acetato 0.6.4.3 (13) La satisfacción del cliente genera fidelidad
  • Acetato 0.6.4.3 (14) Relación satisfacción/fidelidad
  • Acetato 0.6.4.3 (17) Rentabilización de clientes
  • Acetato 0.6.4.3 (15) Plan de recuperación de clientes
  • Acetato 0.6.4.3 (16) Plan de recuperación de clientes (Continuación)
  • Acetato 0.6.4.1(28) Costo de un servicio deficiente
  • Acetato 0.6.4.1(29) Costo de un servicio deficiente (continuación)
  • Acetato 0.6.4.1(20) Cuatro mitos gerenciales
  • Acetato 0.6.4.1(23) La pirámide Problema / queja
  • Acetato 0.6.4.1(38) Desarrollo de un sistema de información para el servicio
  • Acetato 0.6.4.1(37) Enfoques en la investigación del servicio
  • Acetato 0.6.4.3 (18) Enfoques para escuchar al cliente
  • Acetato 0.6.4.1(4) La pirámide de la autoridad Empresas manufactureras
  • Acetato 0.6.4.1(5) La pirámide de la autoridad Empresas de servicios
  • Acetato 0.6.4.1(43) Situación del Personal en Contacto
  • Acetato 0.6.4.1(44) Las funciones del personal en Contacto
  • Acetato 0.6.4.1(45) Ejemplo de Diagrama de Análisis de Operaciones
  • Acetato 0.6.4.1(4 6 ) Definición de un estilo para el personal en contacto
  • Acetato 0.6.4.3 (12) Ciclo de fracaso en los servicios
  • Acetato 0.6.4.3 (19) Sistemas administrativos en la gestión de personas
  • Gerencia del servicio

    1. 1. Ge rencia del servicio Facilitador: Oscar Alberto Gaviria Montoya
    2. 2. SERVICIO ES EL RESULTADO GENERADO POR LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO. DEFINICIONES
    3. 3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO TODAS LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PROVEEDOR QUE INVOLUCREN PERSONAL E INSTALACIONES PARA EL SUMINISTRO DE UN SERVICIO. DEFINICIONES
    4. 4. CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU HABILIDAD PARA ATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS. DEFINICIONES
    5. 5. ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD NECESIDAD PROCESO CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR
    6. 6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA AMERICANA - JAPONESA NECESIDAD EMPRESA PROCESO CLIENTE PRODUCTO O SERVICIO PROVEEDOR NECESIDAD ÉNFASIS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD
    7. 7. ÉNFASIS EN LA NORMALIZACIÓN NECESIDAD CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR PROCESO CALIDAD EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA EUROPEA
    8. 8. - INTANGIBILIDAD. - IRREPARABILIDAD. - CONSUMO INMEDIATO. - NO DA ESPERA. - ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN SU “ FABRICACIÓN”. - ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS PERSONAS. - INDIVISIBILIDAD. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
    9. 9. - SERVICIO BÁSICO. - SERVICIO COMPLEMENTARIO. - SERVICIO PERIFÉRICO. TIPOS DE SERVICIO
    10. 10. UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO. MOMENTO DE VERDAD
    11. 11. ES LA CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA UN SERVICIO. CICLO DEL SERVICIO
    12. 12. COMER EN UN RESTAURANTE FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIÓN Y UBICACIÓN ESPERA POR LA CARTA ESPERA POR EL SERVICIO CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DE LA COMIDA ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO ESPERA POR LA CUENTA DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA MOMENTO DE VERDAD CRITICO SERVICIO INICIAL TOMA DEL PEDIDO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO
    13. 13. VIAJE TÍPICO EN METRO INGRESO A LA ESTACIÓN ESPERA PARA LA COMPRA DE TIQUETE COMPRA DE TIQUETE PASO POR TORNIQUETES ESPERA EN LA PLATAFORMA ABORDAJE DEL TREN UBICACIÓN EN EL TREN VIAJE DESCENSO DEL TREN SALIDA DE LA ESTACIÓN PASO POR TORNIQUETES DE SALIDA MOMENTO DE VERDAD CRITICO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO
    14. 14. EL TRIANGULO DEL SERVICIO La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas La Gente
    15. 15. SALARIO MENTAL CADENA DE VALOR DEL SERVICIO SATISFACCIÓN EMPLEADOS RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VALOR POR ESFUERZO SATISFACCIÓN CLIENTES RETENCIÓN DE CLIENTES MEJORA RENTABILIDAD RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES CRECIMIENTO FACTURACIÓN
    16. 16. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa manufacturera
    17. 17. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa de servicios
    18. 18. EL SERVICIO EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS FILOSOFÍA <ul><li>El lugar del servicio en los principios y </li></ul><ul><li>valores de la organización </li></ul><ul><li>Definición del servicio para la Empresa </li></ul>POLITICAS <ul><li>El servicio como pedagogía de empresa </li></ul><ul><li>Papel de las áreas en torno al servicio </li></ul><ul><li>Servicio y comunicación: flujo no inhibido </li></ul>PROCEDIMIENTOS REGLAMENTOS <ul><li>Procedimientos generales y </li></ul><ul><li>específicos del servicio </li></ul><ul><li>Liderazgo en servicios </li></ul>PRÁCTICAS <ul><li>Currículums de entrenamiento específicos en servicios </li></ul><ul><li>Rutinas normales y anormales de servicio en el puesto de trabajo </li></ul>
    19. 19. Brecha 4 Cliente Personal en Contacto Alta Dirección Brecha 1 Brecha 5 Brecha 3 Brecha 2 Comunicación externa a los clientes La brecha 5 se cierra eliminando las brechas 1,2, 3 y 4 La brecha 1 se cierra Implementando un Sistema de Información para la mejora de la Calidad del Servicio <ul><li>La brecha 3 se cierra a través de: </li></ul><ul><li>La Gestión del Personal en Contacto </li></ul><ul><li>La Gestión Administrativa </li></ul><ul><li>La Gestión del Soporte Físico </li></ul><ul><li>La brecha 2 se cierra a través de: </li></ul><ul><li>Generar un filosofía del servicio </li></ul><ul><li>Generando políticas de servicio </li></ul><ul><li>Generando estrategias de servicio </li></ul><ul><li>Generando planes de acción para la </li></ul><ul><li>mejora del servicio </li></ul>La brecha 4 se cierra evitando generar falsas expectativas en la publicidad Obstáculos en la Prestación del Sevicio Servicio esperado Servicio recibido Estrategia del Servicio Concepción sobre las expectativa del Consumidor Oferta de Servicio
    20. 20. FILOSOFÍA DEL SERVICIO <ul><li>Ubicación de la estrategia gerencial “Servicio” </li></ul><ul><li>Actitud de la gerencia </li></ul><ul><li>Énfasis en el cliente </li></ul><ul><li>Lugar del servicio en la visión, misión y los valores de la organización </li></ul><ul><li>Definición de servicio para la organización. Estrategia del Servicio </li></ul>
    21. 21. FILOSOFÍA DEL SERVICIO La calidad del servicio,en cualquier organización,tiende a retroceder hacia la mediocridad si no se maneja activa y conscientemente. Por lo tanto, la dirección debe predicar, enseñar y reforzar el evangelio de la Calidad del Servicio .
    22. 22. FILOSOFÍA DEL SERVICIO <ul><li>El énfasis en el cliente significa: </li></ul><ul><li>Pensar y hablar mucho acerca de los clientes </li></ul><ul><li>Evaluar permanentemente las impresiones de los clientes </li></ul><ul><li>Tratar de resolver los problemas prioritarios para el cliente </li></ul><ul><li>Agregar valor para el cliente en situaciones de controversia </li></ul><ul><li>en el que el valor del goodwill supera el interés económico </li></ul><ul><li>Recuperar momentos de verdad mal manejados </li></ul><ul><li>Emplear la política de “cueste lo que cueste” para </li></ul><ul><li>remediar situaciones adversas con los clientes </li></ul><ul><li>Hacer todo lo posible para mantener la calidad del servicio </li></ul>
    23. 23. ES UNA FÓRMULA CARACTERÍSTICA PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO. ES INHERENTE A UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y QUE ESTABLECE UNA POSICIÓN COMPETITIVA REAL. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
    24. 24. <ul><li>UNA ESTRATEGIA EFECTIVA CUMPLE CON LOS SIGUIENTESCRITERIOS: </li></ul><ul><ul><li>No ser trivial </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe incluir un concepto o una misión </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe ofrecer o tener relación con alguna premisa </li></ul></ul><ul><ul><li>Decisiva de beneficio que sea importante para el </li></ul></ul><ul><ul><li>cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe diferenciar a la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>En lo posible, debe ser simple </li></ul></ul>ESTRATEGIA DEL SERVICIO
    25. 25. IDENTIFICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO <ul><li>Determinar los atributos más importantes del servicio </li></ul><ul><li>que satisfagan y superen las expectativas de los </li></ul><ul><li>clientes </li></ul><ul><li>Determinar los atributos importantes en los cuales </li></ul><ul><li>son más vulnerables los competidores </li></ul><ul><li>Determinar las capacidades actuales y potenciales </li></ul><ul><li>de la organización realizar un DOFA en materia de </li></ul><ul><li>recursos, la reputación de servicio, la filosofía y </li></ul><ul><li>la “razón de ser” </li></ul><ul><li>Desarrollar la estrategia de servicio </li></ul>
    26. 26. TRES NIVELES DE COMPORTAMIENTO Nivel 3 Nivel 2 Nivel 1 Agregar valor más allá de los requerimientos Cumplir con los requerimientos No cumplir con los requerimientos Deleite Satisfacción Insatisfacción Lealtad Neutralidad Sustitución
    27. 27. EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente Potencial Cliente Existente PERDIDO RETENIDO PERDIDO PERDIDO RETENIDO RETENIDO Cliente Insatisfecho Silencio El Cliente busca una voz La voz no está disponible voz disponible Cliente Satisfecho
    28. 28. LA LEALTAD DE LOS CLIENTES <ul><li>LAS COMPAÑÍAS PUEDEN INCREMENTAR LAS UTILIDADES CASI EN UN 100%, RETENIENDO APENAS UN 5% MÁS DE SUS CLIENTES. </li></ul><ul><li>Mientras más tiempo una compañía conserva un cliente, </li></ul><ul><li>Más dinero podrá obtener. </li></ul><ul><li>La captación de un cliente nuevo implique ciertos </li></ul><ul><li>Costos, causados por una sola vez, para publicidad, </li></ul><ul><li>promociones y similares </li></ul><ul><li>Las compañías con clientes antiguos, a menudo pueden </li></ul><ul><li>cobrar más por sus productos o servicios </li></ul><ul><li>Otra ventaja económica, derivada de los clientes </li></ul><ul><li>veteranos, es la propaganda gratuita que suministran </li></ul>
    29. 29. 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 “ Terrorista” Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio “ Apóstol” Porcentaje de retención LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA FIDELIDAD
    30. 30. 1 2 3 4 5 6 Medición de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 Lealtad (Porcentaje de retención) LA RELACIÓN SATISFACCIÓN /FIDELIDAD DEPENDIENDO DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO Servicios en mercados monopolísticos o semimonopolísticos Número de alternativas existentes en el mercado Servicios en mercados de libre competencia Pocas Muchas
    31. 31. RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES  Ventas de repetición  Ventas cruzadas  Referencias  Sobreprecio  Costos de adquisición del cliente  Costos de servir Economía de escala vs economía de variedad
    32. 32. <ul><li>Estimar el costo real de los errores de servicio </li></ul><ul><li>que actualmente se tienen. </li></ul><ul><li>Evaluar los sistemas que tienen los clientes </li></ul><ul><li>a su disposición para exponer sus problemas </li></ul><ul><li>Elegir un nuevo sistema que verifique mejor </li></ul><ul><li>Los problemas normales de los clientes normales </li></ul><ul><li>Estimar las necesidades de recuperación en términos </li></ul><ul><li>de tiempo del personal en contacto con los clientes </li></ul><ul><li>Crear indicadores de gestión que permitan seguir </li></ul><ul><li>la evolución de algunos parámetros </li></ul>ELEMENTOS PARA DESARROLLAR UN PLAN DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES DESCONTENTOS
    33. 33. <ul><li>Decidir el abanico de actuaciones de restitución </li></ul><ul><li> que podrán ser utilizadas </li></ul><ul><li>Crear protocolos de actuación para los casos </li></ul><ul><li> más comunes </li></ul><ul><li>Capacitar a los empleados que hayan sido facultados </li></ul><ul><li> para realizar recuperaciones </li></ul><ul><li>Hablar de recuperaciones de clientes en la </li></ul><ul><li> comunicación interna de la empresa </li></ul><ul><li>10. Implicar al cliente en los esfuerzos de mejora </li></ul><ul><li> de la calidad del servicio </li></ul>ELEMENTOS PARA DESARROLLAR UN PLAN DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES DESCONTENTOS
    34. 34. COSTO DE UN SERVICIO DEFICIENTE Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales B. Número total de clientes C. Porcentaje de clientes descontentos D. Número de clientes descontentos E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda F. Número de clientes que se perderán G. Promedio de ingresos por cliente H. Ingresos perdidos por mal servicio A= ? B = ? C = ? % D= B x C E= 75 % F= E x D G= A / B H= F x G
    35. 35. Costo de pérdida de oportunidades I. Número de personas a las que comunican los clientes su descontento J. Número de clientes que posiblemente irán a la competencia por la opinión desfavorable K. Pérdida potencial de ingresos I= F x 9 J= I x ?% K= J x G L= ? % x A M= L / B N= M x 5 O = N x F P= H+K+O Q = P x X Costo de reemplazo de clientes perdidos L. Costo de adquisición de clientes M. Costo promedio por cliente N. Costo de reemplazar un cliente perdido O. Costo de reemplazar los clientes perdidos Costo total P. Costo total anual Q. Costo total para X años. (Tiempo promedio de permanencia del Cliente)
    36. 36. Barreras que impiden aumentar la satisfacción del cliente Sabemos lo que los clientes quieren El no recibir quejas significa que los clientes estan satisfechos Aumentar la satisfacción significa aumentar los costos Muchas quejas se deben a eventos fuera del control de la compañía CUATRO MITOS GERENCIALES
    37. 37. 5% 50% 45% LA PIRÁMIDE PROBLEMA/QUEJA Porcentaje de las quejas que son expresadas formalmente hasta llegar a los niveles altos Porcentaje de las quejas que se presentan en la organización pero que al final no prosperan Porcentaje de clientes descontentos, pero que no se quejan
    38. 38. DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN EFICIENTE PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD <ul><li>Medir las expectativasdel servicio </li></ul><ul><li>Enfatizar la calidad de la información </li></ul><ul><li>Captar las palabras del cliente </li></ul><ul><li>Unir el desempeño en la prestación del </li></ul><ul><li>Servicio con los resultados del </li></ul><ul><li>negocio </li></ul><ul><li>Llegar a cada empleado </li></ul>
    39. 39. ENFOQUES EN LA INVESTIGACIÓN DEL SERVICIO <ul><li>ESTUDIOS TRANSACCIONALES </li></ul><ul><li>CAPTURA DE LAS QUEJAS </li></ul><ul><li>ANÁLISIS TOTAL DEL MERCADO </li></ul><ul><li>ESTUDIO DE LOS EMPLEADOS </li></ul>
    40. 40. ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE Evaluación: Cuestionarios, puntuaciones, escalas Información de retorno: Comentarios, quejas, sugerencias Investigación cualitativa: Encuestas, focos, grupos, entrevistas Información de las operaciones: Personal primera línea Participación en la estrategia : Desarrollo de productos, definición de mercados, selección de empleados
    41. 41. GERENCIA MANDOS MEDIOS OPERARIOS INFORMACIÓN ORDENES PRODUCTO FÍSICO PODER AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES TRASMISORES SUPERVISORES CUMPLIDORES DE ORDENES LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas Manufactureras
    42. 42. GERENCIA PERSONAL DE SOPORTE PERSONAL DE CONTACTO INFORMACIÓN APOYO CLIENTES PODER TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL SERVICIO FACILITADORES DE RECURSOS AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas de Servicios
    43. 43. SITUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO <ul><li>LOS INTERESES DE LA EMPRESA </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Los intereses monetarios </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>El respeto por las normas </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Defender los intereses de la empresa </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>LOS INTERESES DEL CLIENTE </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>EL PERSONAL EN CONTACTO, INTERFAZ </li></ul><ul><li>Las estrategias burocráticas </li></ul><ul><li>La estrategia laxista </li></ul>
    44. 44. <ul><li>LA FUNCIÓN OPERACIONAL </li></ul><ul><li>LA FUNCIÓN RELACIONAL </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lo visible </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lo gestual </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lo verbal </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>OTRAS FUNCIONES </li></ul>LAS FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO
    45. 45. CLIENTE RECEPCIONISTA ¿Reserva? Si ¿Nombre? Check Planning Asignación definitiva ¿Cuantas Noches? Inscripción planning Dar la llave Indicar dónde Está la habitación No ¿Habitación libre? Si No Buscar otro hotel EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE OPERACIONES Llegada al mostrador de recepción
    46. 46. LA DEFINICIÓN DE UN ESTILO PARA EL PERSONAL EN C ONTACTO <ul><li>ES UNA NECESIDAD QUE OBEDECE A: </li></ul><ul><li>La importancia del papel desempeñado por </li></ul><ul><li>el personal en contacto en materia de </li></ul><ul><li>identificación y diferenciación </li></ul><ul><li>Desarrollar su sentimiento de pertenencia </li></ul><ul><li>a la empresa valorizando su posición a sus </li></ul><ul><li>ojos y a los del cliente </li></ul><ul><li>Atacar el problema del costo del personal </li></ul><ul><li>en contacto </li></ul>
    47. 47. Tasa alta de rotación de clientes Énfasis en captar nuevos clientes Énfasis en reglas, no en servicios Tecnología controla calidad Salarios bajos Selección escasa Formación escasa Empleados aburridos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados descontentos actitud de servicio pobre Clientes descontentos Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Rotación de empleados alta mal servicio No se fideliza a los clientes Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Poco margen Ciclo empleados Ciclo clientes EL CICLO DE FRACASO EN LOS SERVICIOS
    48. 48. Contratación Consejo Formación y desarrollo Promoción Compensación Evaluación de la actuación Asignación de trabajo LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN DE PERSONAS Siete áreas de la gestión de personal

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