Manifesto : Les 10 arnaques de la e-réputation

“ PAS BESOIN DE RÉFLÉCHIR,SI VOUS NÉCOUTEZ PAS LE WEB SOCIAL : VOUS ÊTES MORT ! ” “FONCEZ TÊTE BAISSÉE !”

DIAGNOSTIC :Lire ou relire Machiavel et Sun Tzu.PRÉCONISATIONS :Se questionner :Quels sont mes objectifs découte ?- Identifier des réclamations clients ?- Veiller à mon image corporate ?- Monitorer une crise ?- Identifier mes fans, ambassadeurs et animer ma communauté ?- Mesurer la performance, l’efficacité et limpact de mes opérations decommunication en ligne ?- Savoir comment mes consommateurs utilisent et parlent de mes produits ?- Quels facteurs clés décident les consommateurs de mon secteur à acheterun produit ?- Quelles sont les modes de consommations, les pratiques des trendsetters,des early adopters de mon secteur ?-…

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DIAGNOSTIC :Tout outil sera inutile si vous navez pas pensé votre organisation pour queles besoins soient récoltés, linformation analysée, des enseignementsextraits et lintelligence distribuée à vos équipes.PRÉCONISATIONS :Avant tout se demander si vous souhaitez internaliser ou externalisercette tâche.Si vous ne pensez pas avoir ou ne souhaitez pas avoir les compétences eninterne, est ce vraiment logique de demander à votre agence dévaluereux même l’impact des opérations qu’ils mènent pour vous ?Le partenaire idéal est un acteur qui ne soit pas juge et parti : linstitutdétude spécialisé dans lécoute des médias sociaux.

“SI ÇA NE COÛTE RIEN, ÇA NE VAUT RIEN”“ GOOGLE, TWITTER SEARCH ?RESTONS SÉRIEUX !QU’ALLEZ VOUS FAIREAVEC ÇA … ”

DIAGNOSTIC :Revenez à la préconisation n 1.PRÉCONISATIONS :- Evaluez les conversations en ligne autour de votre marque, de vosproduits, de votre secteur grâce à Google (le plus exhaustif et importantindex du monde).- Vous navez que 10 mentions par mois correspondant à de la satisfactionclient ou à de l’information corporate ? Utilisez un outil gratuit (lecteur deflux rss) et faites traiter les 10 problèmes par le service approprié.Coût de lopération : 0 !

“ NOUS SOMMES EXHAUSTIFSET MONDIAUX !ON OBSERVELE WEB INVISIBLE ”

DIAGNOSTIC :- Aucun acteur ne peut offrir une couverture mondiale des médias sociauxavec un même niveau de précision dans chaque pays. Plus le périmètre seralarge, plus le bruit sera important.- Déployer une veille mondiale…? Opération inutile sans « l’arméemexicaine » pour analyser la masse de données, extraire le signal du bruit,comprendre les biais ou les artefacts et pouvoir interpréter les faits selon uneméthode adaptée.PRÉCONISATIONS :- Ne vous laissez pas impressionner par la technologie ;- Oubliez le web invisible, vous avez déjà suffisamment à faire avec le webvisible : ceux qui rendent visible linvisible sappellent des charlatans !

“LA BLOGOSPHÈRE ESTMORTE… LES FORUMSCEST SO 90’S ! ”

DIAGNOSTIC :- Seulement 2. 7% des français ont un compte twitter et 1/10eme de ceux-làlutilisent régulièrement …-Presque tout le monde est abonné à facebook mais pour la majorité, cestun site privé pour discuter et mettre en ligne des photos. Rien à écouterdans ce cas, les conversations sont privées, il ne faut pas confondre écouteret espionner !PRÉCONISATIONS :Chaque nouveau service sur le web social ne vient pas chasser lautre.Le mail se porte très bien ; les forums restent le premier lieu dinteraction, déchange et de discussions, lesblogs se spécialisent et restent un format de publication idéal pour écrire des articles ou tenir un journalpersonnel ; twitter est un média pour trier linformation, attirer lattention ; Facebook est une caisse derésonnance, un tambour qui produit peu de contenus originaux.

“ ON ANALYSELE SENTIMENT ! ”

DIAGNOSTIC : - Aucune technologie de sentiment analysis ne dépasse 70% de précision,soit 30% de marge derreur.Conséquence : un comportement aléatoire équivalent à celui d’un jeté dedès. Depuis quand mise-t-on sur le hasard ?- Le text mining (fouille de textes, traitement naturel du langage) : lesconnaissances sont toutes partagées par les experts de ce secteur. Pas desolution miracle et des méthodes peu adaptées à l’hétérogénéité desdiscours sur le web.PRÉCONISATIONS :Renseignez vous sur loutil :- A-t-il un avantage concurrentiel historique ?- Est il spécialisé sur un type de traitement ? Lapprentissage supervisé,la cartographie de communautés, etc.- Evitez les copycat : ceux qui font tout le font souvent mal.

"L’INFLUENCE…“ NOUS SAVONS DÉTECTER QUISONT LES VÉRITABLESINFLUENCEURS,ON MESURE LES AUDIENCES !” …C’EST COMPLIQUÉ, SEULS NOS OUTILS SAVENT !"

DIAGNOSTIC :- Un outil ne mesure pas l’influence mais des faits objectifs (citation d’uneurl, échanges de liens hypertexte, taux de réponse, de rebond, de chacun desmessages, par backlinks, tweets, commentaires) ;- L’influence n’est pas l’audience.On ne peut pas connaître précisément laudience de la plupart des sites.Lire : La tarte à la crème de la mesure daudiencePRÉCONISATIONS :- Tout algorithme qui mesure linfluence est faillible.- Seules les approches hybrides (humain + techno.) peuvent vous apporterun niveau de confiance suffisant pour analyser et interpréter lesphénomènes comme l’influence en ligne.

“ IL FAUT TOUT ENTENDRE, TOUT ÉCOUTER POUR POUVOIRRÉPONDRE À TOUT ! ”

DIAGNOSTIC :Ecouter pour répondre, ça nest pas automatique.Lécoute peut nous amener à bien dautres choses que la réponse.Le monitoring na pas pour seule issue le community management,la prise de parole.Les techniques découte mises en place par les agences ne servent la plupartdu temps que cet objectif, elles sont donc parcellaires et orientées dans leurutilisation.PRÉCONISATIONS :Les méthodologies d’écoute doivent pouvoir s’adapter aux objectifs del’écoute (crisis management, CRM, bilan d’image corporate, étude detendances).

“ LIMPORTANT CEST LARÉACTIVITÉ,LA RAPIDITÉ,LE REAL TIME ” ULTRA TEMPS RÉEL

DIAGNOSTIC :Etre réactif, agir dans le feu de laction, cela est utile dans certains cas :community management, crisis management, CRM…PRÉCONISATIONS :- Le temps de la réflexion nest pas le temps de limmédiateté ;-Si vous souhaitez utiliser le web comme lieu de compréhension de vosconsommateurs ou sonde des évolutions de la société, il vous faut prendre durecul, voir les grandes masses, les mouvements agrégés, les lames de fond : peuimporte alors le temps réel, peu importe le dashboard mis à jour chaqueseconde …- Prendre du recul nécessite de prendre le temps et cest à ce prix-làuniquement que vous extrairez la véritable valeur du web social, celle qui vouspermettra dêtre proactif, daffiner votre vision stratégique, de définitivementpasser dans le monde du social media intelligence !

“ SUR LE WEB,VOTRE RÉPUTATIONEST EN PÉRIL”

DIAGNOSTIC :Sur le web, votre réputation n’est pas plus en péril qu’ailleurs.Une réputation ne peut pas plus être détruite sur le net en quelquesminutes qu’ailleurs.PRÉCONISATIONS :Fuyez les marchands de peur, ceux qui vous terrorisent avec tous ces« méchants consommateurs » qui vous calomnient, puis vous promettent deles faire taire, de faire disparaitre le contenu, de nettoyer le net.

QUESTIONS, CONSEILS & SOLUTIONS :NICOLAS PERPÉTUITÉlinkfluencenicolas.perpetuite@linkfluence.net+33 (0)1 42 43 64 13

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