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整合筆記 整合筆記 Document Transcript

  • MIS きらきら 緑  
  • 目錄 第一章 資訊管理的內涵.................................................................................... ..............1 第二章 資訊、資訊科技與組織活動..................................................... ......................22 第三章 資訊科技對組織的衝擊................................................................................... .54 第四章 管理資訊系統簡介................................................................................... .........78 第五章 電腦與網路通訊之硬體設備及系統軟體..................................................... ..98 第六章 應用軟體開發工具與資料管理.................................................... .................123 第七章 電子商務相關技術.................................................................................. ........133 第八章 資訊科技架構.................................................................................. ................145 第九章 資訊系統規劃.................................................................................. ................163 第十章 資訊系統的開發.................................................................................. ............191 第十一章 資訊系統推行和資訊委外.................................................... .....................208 第十二章 以資訊科技創造價值-組織創新和程序再造..........................................216 . 第十三章 知識管理與智慧系統.................................................................................. 224 第十四章 支援決策之資訊系統.................................................................................. 242 第十五章 策略資訊系統.................................................................................. ............251 第十七章 資訊部門的管理與經營.................................................... .........................262 第十八章 資訊管理的人性面與資訊倫理.................................................... .............278
  • 第一章 資訊管理的內涵 第一題、討論從功能、對象、目的三個角度剖析一個概念時,會有什麼不同? 觀測角度 資訊管理的意義 涉及範圍 相關的理論與技術 功能 資訊科技產品與資料科技 大部份為電腦 管理理論與技術為主, 專業人員之管理 部門,小部分 資訊技術為輔 涉及組織內之 其他單位 對象 資訊管理 整個組織 系統理論與資訊技術 資料管理 為主 目的 組織在引用資訊技術處理 整個組織及其 組織理論與策略相關 資訊時,促時原組織能夠 外在環境 理論為主,管理技術 適應資訊技術,並蛻變成 為輔 新組織 第二題、試說明資訊科技產品管理的工作內容。 就組織設備管理著眼,設備管理的基本任務包括以下四項: (1) 設備需求規劃 此任務可說是資訊管理最基本的工作,企業引用資訊科技產品, 首先要確定到底需要用到那些資訊科技產品。其容量、規格又如何。 此項工作的內容包括下列項目: a、瞭解組織活動,以確定那些活動需要使用資訊科技產品。 b、分析使用資訊科技產品是否可行,包括技術、經濟、作業三方面 1
  • 是否可行。 c、知曉有哪些資訊科技產品,及每一項資訊科技產品的發展現況 與未來趨勢。 d、從作業量分析需使用的資訊科技產品的容量大小與規格。 e、若組織資源(包括財力與人力)有限,需就必須使用的資訊科 技產品的項目,排定優先順序。 (2) 設備的選購 所謂設備的選購是就市面上所有的資訊科技產品,找尋最合用的 品牌。所有的資訊科技產品中以電腦最為複雜。 (3) 設備的使用 某些資訊科技產品,很容易使用,如影印機、傳真機等,其使用比 較不會發生困擾。但就電腦而言,需要經過一定的訓練才能使用,因此, 要訓練使用者,如何即時解決使用時的問題,確保資料和設備的安全。 (4) 設備的維修 一般設備的維修多半委託設備供應商擔任,常見的資訊科技產品 亦是如此。但是電腦的維修就比較複雜,可分為硬體和軟體部份,前者 多半由供應商提供服務,後者的維修就不是如此的單純。 總之,從設備的需求規劃、評選、使用和維修,可以看出資訊管理工作的部份內 容。包括電腦容量管理、網路需求規劃、硬體和軟體的評選、使用者的訓練等。 2
  • 第三題、試說明資訊科技產品專業人員管理的工作內容。 一般而言,資訊科技專業人員管理中,與人力規劃、領導、激勵、團體行 為等有關之人事管理理論,與傳統的人事管理大致相同。所不同的是一些針 對資訊專業人員工作性質而發展出來的管理技術和工具,如工作績效評估 技術等。 因此,資訊科技相關人員的管理,除了傳統的人事管理理論之外,尚需瞭 解:  在企業組織中,到底有那些不同類型的資訊科技專業人員,每一類型 專業人員所需具備的知識和技術以及個性特質為何。  就每一類型之資訊科技專業人員而言,如何評估其工作績效,如何督 導、如何培訓、如何做生涯規劃。在進行這些工作時,有那些可用的技術 專案經理 和工具。 資訊專業人員 系統分析師 (Information 系統設計師 Professional) 程式設計師 第四題、試討論「資訊是經過處理的資料」之說法,在區分資料與資訊兩者時,會 產生什麼問題。 3
  • 「資訊是經過處理的資料」此一定義在實際作業中,常發現此定義無法有效 的區分資料與資訊兩者。某人的一份資料,對另一個人而言,可能就是一份 資訊。譬如,企業組織內生產線上每個員工的工作時數,對生產線的監而言, 是一份資訊;而對該企業的負責人而言,則只是一份資料。 第五題、試說明資料與資訊兩者的關係。 「資料」是對事實的記錄,並非為了特定的目的而存在 資訊」 。 「 則是與特定 的 決策問題而收集的,可以供作參考或作決策之用。舉一日常生活常見的例子 說明,在不想看電影的時候,報紙的電影版是資料。如果想看電影(這是目 的),你會找報紙的電影版來看(這是資訊),然後,你把這些資料加以 分析、研判之後(這是資訊處理),得到想看的電影是(這是選定的方案)。 第六題、何謂資訊系統規劃?其工作內容為何? 一、資訊系統規劃,係配合組織的策略規劃而進行之整體性分析,它包括了建立 整體組織的資訊架構、資訊系統架構及技術架構,而在資訊架構之建立過 程中確立了組織所需用到資訊的概要。此架構亦構成進一步詳細分析的基 礎。 而資訊系統發展極為複雜,若不事先加以規劃,則在建立各應用系統時, 將難以善加利用資訊資源,各系統完成後,也不能統合在一起達到整體的 效益。資訊系統規劃是對企業之資訊需求做一各全面性的了解,然後根據企 4
  • 業之本質,建立企業資訊系統之整體架構,做為日後按部就班,依優先順 序建置各子系統時之參考。 組織採用資訊科技會造成組織變革,對組織影響很大。再者,引用資訊 科技強調「整合」,整合不善,往往浪費組織資源,甚或造成系統棄置不用 的情形。因此,推動引用資訊科技宜於事先作規劃,先預期組織可能的變化, 可能產生的問題,以及組織期待在未來所欲達成的目標,並預先考慮各資 訊科技間的整合問題,以及資訊科技和組織基礎建設,如人力、資本等的整 合問題,再進一步訂定各項配合工作的日程表,及所需之財力與人力。而這 些工作就是資訊系統規劃的工作。 二、資訊系統規劃所完成的是一份 MIS 主計劃(master plan),雖非每個主計劃的 格式均相同,但大體而言,包括四大主題: 1. 總目標、細步目標與資訊科技架構— 一般包括六項— a. 組織的總體目標、細步目標及策略。 b. 外部環境(產業狀況、相關法規、顧客及供應商等)。 c. 組織內部限制(如經營理念等)。 d. 資訊系統之總體目標、細步目標及策略。 e. 資訊科技架構。 組織之目標與策略影響資訊系統的目標與策略。一般而言,組織的總體 5
  • 目標指引資訊系統之走向,而組織細部目標較為特定明確,可作為資訊系 統績效考核之依據。例如資訊系統總體目標是「為組織中每個單位提供即時 之資訊」,細步目標即為「在每個期間之作業結束後 36 小時之內,必須提供 相關的財務報表 。 」 2. 現有資源分析--- 包括--- A.須就下列各項目,列出清單: ● 硬體設備 a. 一般軟體(系統軟體、資料庫管理系統等) b. 通訊設備和軟體 c. 應用系統 d. 人力資源 B.須分析下列項目包括: ● 費用 a. 硬體設備運用情況 b. 軟體設備運用情況 c. 通訊設備運用情況 d. 人力資源運用情況 6
  • C.正在進行開發的資訊系統 D.現有資訊系統優缺點評估 ● 主要應用系統的評估 a. 一般軟體的評估 b. 組織策略 c. 依所需維修狀況,將目前的資訊系統如分成三種: 運作良好者、需要修正或增強功能者、需要大富修改或汰舊換新者。 3. 預測未來資訊科技環境之發展-- 現有及未來的科技都會影響規劃。對於每一個浮現中的新科技,要密切注 意,時時觀察其發展的動態,可以產品生命週期作觀察的架構,一般而, 一項科技產品的生命週期可分成七個階段: a. 出現期—新科技剛剛開始出現,但產品仍未定形。 b. 矯正期—新產品正在市場上測試,並不斷修正其功能,這時期可能很 長,也可能很短。 c. 成長期—該項科技產品定形,企業開始採用,已成主流科技。此時若 不採用,可能落後。在此階段,除了注意科技發展狀況,還要注意競 爭對手的動態。 d. 早期成熟—有些科技還未全面推廣,就有替代品出現,而失去市場。 7
  • e. 成熟期—科技被全面接受、市場飽和,購買者多屬替舊換新。 f. 改進期—產品成熟後會延長一段時間,這時間產品不斷修改功能,作 各種改進。 g. 衰退—產品已過期,有新的替代品出現,已退出市場。 在作科技預測時,對每一項科技,要知道目前是在生命週期中的哪一個階 段。若公司政策上是要以資訊科技創造競爭優勢,則對尚未成熟,在出現期或矯 正期的科技,就得密切注意或率先引用。若公司政策是跟隨者,則要注意成長期 的科技。若公司政策保守,對技術的採用,不僅要等產品已達成熟期,可能要得 等價格下降再採用,則可能注意改進期的產品。至於某一科技已達衰退期或早期 成熟,唯一的選擇是不再採用。 4.細項計劃-- 長程計劃涵蓋未來數年,因此不可能很詳細,但下年度的計劃財應相當詳細, 可據以擬定預算。細部計劃應包括: a. 硬體取得時間表 b. 軟體購買時間表,包括系統軟體和應用軟體 c. 應用系統料發時間表 d. 軟體維護及轉換時間表 e. 人力資源需求和聘雇訓綀時間表 8
  • f. 依支出項目(硬體、軟體、人員等)及依目的(操作、維護、新發展等)的 財務資源需求,其它分類方法亦可採用。 第七題、從目的角度剖析資訊管理,有什麼新的觀念? 從組織使用資訊的目的來探詢,就會發現資訊管理所探討的重點,並不完 全在於設備管理與人事管理或資料與資訊的管理。組織採用資訊與資訊科技產品 的目的是為了支援組織的活動。而當組織引用資訊科技以支援期活動時,往往會 造成組織上的巨大變革(organizational change),小則改變日常作業程序,大則改 變組織結構。伴隨著此一變革,會引發許多組織上的問題,如工作人員的適應問 題,資源重新分配的問題,權力結構變更的問題等。因此從目的的角度剖析資訊 管理概念得知主要在探討:「組織引入資訊科技所產生的個種問題,分析其原因, 並提出解決問題的策略與方法 。 」 概念上,組織引入資訊技術之後,導致新的產品、新的服務、新的作業程序, 可能改變組織結構,此時的組織已不同於未引入資訊技術之前的組織。而資訊管 理的重點是怎讓組織在引入資訊技術時,順利且有效地轉換新的組織。如圖: 組織 A 組織 A’ (引用資訊技術前) (引用資訊技術後) 資訊部門 9
  • (為從功能剖析的資訊管理概念) 由上圖可見功能剖析的資訊管理概念,若僅就一般狹義的觀點而言,資訊資源 專指資訊部門內的資源,則資訊管理僅局限於上圖的資訊部門。其實,資訊管理 概念跳出了資訊部門的範疇,而著眼於整個組織,資訊部門的管理僅是其中一 小部分。因此由上圖的概念,可重新定義資訊管理學--「資訊管理學是組織引用 資訊技術處理資訊時,促使原組織能適應資訊技術,並蛻變成新組織的一套新 知識」。由此定義可看出資訊管理中的新觀念有三 : a. 資訊 b.資訊技術 c.組織(原組織 + 新組織) 以上圖為基礎,可看出資訊管理的任務至少包括了六項: a. 知曉目前可用的資訊科技有那些。 b. 知曉組織引入某一資訊科技會使組織發生什麼變化。這些變化包括組織如何 運作(operate)、如何競爭(compete)。前者包括新產品、新服務、新作業流程、新的 組織結構等。後者包括改變市場結構、行銷通路與客戶關係等。 c. 就每一可用之資訊科技分析組織是否應採用的工作包括: ● 預測採用該科技會導使組織成何種狀態 ● 分析此狀態是否符合組織目標 10
  • ● 估計引入該資訊科技所需之組織資源 ● 擬定引入該資訊科技之推動計劃 d. 擔任引入資訊科技的組織變革推動者(change agent)。 e. 管理組織之資訊資源。 f. 預測資訊科技之未來發展,以便儘可能預先調整組織活動,使之便於接受新 的資訊科技。 實例說明—美國航空公司訂位系統 美國航空公司(American Airlines)在 1960 年代初期,開發了一套相當完善的線上 航空訂位系統,稱為 SABRE。開發這個系統的原來目的只是為了解決公司內部 訂位的各類問題。人工處理訂位,常會發生一些問題,如一位兩劃或資料欠新而 不敢貿然劃位,以致未能出售該票,再有訂位人工成本越來越高等問題。 SABRE 系統推出之後,不但成功地解決上述的問題,同時還給該公司帶來了一 項新產品,那就是把此系統租給旅行社或小型的航空公司,收取服務費。目前這 項營收,為數相當可觀,使得該公司在激烈競爭的美國航空市場中,得立於不 敗之地。 11
  • 如上的實例中所示,在某些情況下,引用資訊技術也可極可能導致新的產品或 新的服務,給組織帶來一個全新的局面,也伴隨著相當驚人的收益。 第八題、為什麼討論資訊管理要強調「資訊「資訊科技 」 、 」 、 「組織活動」三個概念 。 從目的的角度剖析資訊管理,會發現資訊管理所探討的重點,並不完全在 於設備管理與人事管理或資料與資訊的管理。組織採用資訊與資訊科技產品的目 的是為了支援組織的活動。而當組織引用資訊科技以支援期活動時,往往會造成 組織上的巨大變革(organizational change),而伴隨著此一變革,會引發許多組織 上的問題,如工作人員的適應問題、資源重新分配的問題等。而暸解與解決這些 問題,遠比從功能剖析的設備管理與人事管理或從對象剖析的資料與資訊的管 理概念所含蓋的範圍更為重要。 : 因此,資訊管理概念主要在探討「組織引入資訊 科技所產生的各種問題,分析其原因,並提出解決問題的策略與方法 。 」 而資訊管理的重點就是怎樣讓組織在引入資訊技術時,順利而有效地轉換 成新的組織。而就狹義的觀點而言,資訊資源專指資訊部門內的資源,但其實資 訊管理概念跳出了資訊部門的範,而著眼於整個組織,資訊部門的管理僅是其 12
  • 中的一小部分。 : 因此,可重新定資訊管理學「資訊管理學是組織引用資訊技術處 理資訊時,促使原組織能適應資訊技術,並蛻變成新組織的一套新知識」。由 此 定義可看出資訊管理中的新觀念有三: b. 資訊 b.資訊技術 c.組織(原組織 + 新組織) 而由於資訊管理的中旨在探討資訊科技與組織互動的部分,而這些互動可 由組織活動顯現出來,也就是,引入資訊技術的組織變化,可由組織活動的作 業程序、作業方式,甚或是作業內容的改變來顯現。也因此,討論資訊管理要強 調資訊管理的三大重要概念—「資訊、「資訊科技、「組織活動 」 」 」 。 第九題、從文獻中找一實例說明引用資訊科技造成組織變革。 實例: —區公所引用複印機製作戶口謄本— 現在去區公所申請一份曲謄本,可以當場取件,填好申請表後,等辦事人 員找出戶籍資料底稿,影印蓋印即可。但是在未使用影印機之前,卻不如此。申 請人前往區公所填妥申請表後,必須回家等上一、二天,再往區公所領取,因為 該份戶口謄本是人工抄寫的,很花時間,不可能即請即取。 影印機是一常見的資訊技術產品,區公所的戶口謄本製作的工作採用影印 機,想像中應該極為簡單。只要花錢買來影印機,操作很簡單,應該馬上可以使 用。所費的時間應該很短,最多也不會超過數個月。但事實上,用影印機製作戶 口謄本,前後費時十年。 13
  • 何以會有如此大的差距?因為一般人往往僅著眼於資訊科技產品使用的簡便 性,而忽略了引入資訊科技會造成組織的衝擊。此一衝擊,往往要耗費很長的時 間、很多人力,組織才能重新調適。 說明: 在人工抄戶口謄本作業時,抄寫一個「里」的戶口謄本,就需要三個人,採 用影印機之後,一個人就能擔任數個里的戶口謄本的製作,那麼,這些多餘的 人如何安排?在未採用影印機之前,戶籍資料底冊不是活頁式的,為了影印必須 改變裝訂方式,裝訂方式一改,又需要考慮保管和安全問題。採用影印機後,即 請即取會使申請人在區公所停留較長的時間,因此,又必須考慮區公所的空間 是否能容納的問題。同時,由於採用影印機,辦公室配置(office layout)如檔案 櫃、辦事員的辦公桌、申請櫃台都需要重新設計,工作人員的移動路線也要重新 規劃。而以上這些組織活動的變動,都不是短時間可完成的。 最後,所遭遇的最困擾的一個問題,已超乎組織之外,也是組織本身(區公 所)不能主動控制的,就是法律上不認定影印的戶口謄本具法律效力。單是解決 此問題,就花了五年的時間。 而從此實例來看,我們能知道引用一個頗為單純的資訊科技產品如影印機, 就造成組織很大的衝擊,也花了很長的時間作調適。而預測引入資訊科技會導使 組織成何種狀態,是很重要的工作。而此實例,亦顯示技術問題,包括資料的管 理、資訊的管理、設備的管理與專業人員的管理,並不是資訊管理最難應付的問 14
  • 題,科技給組織造成的衝擊,及組織如何調適才是最難解決的問題。 第十題、為什麼技術問題不是組織引用資訊科技的最難解決的問題?什麼是最難 解決的問題?為什麼這類問題難以解決? 第十一題、你認為一套完整而有體系的資訊管理的知識應包含那些內容。 一套完整而有體系的資訊管理知識,應包含三大範圍:1.與資訊科技有關的知 識 2.資訊資源管理的知識 3.資料與資訊管理的技術面 而以上三大範圍的內容是— 1、 與資訊科技有關的知識: 常見的有— ● 策略性資訊系統(strategic information systems, SIS) ● 使用者自建系統(end-user computing, EUC) ● 決策支援系統(decision support systems, DSS) ● 高階主管資訊系統(executive information systems, EIS) ● 群體支援系統(group support systems, GSS) ● 辦公室自動化(office automation, OA) ● 資料傳輸技術 ● 分散式資料處理(distributed data processing, DDP) ● 專家系統(expert systems, ES) 15
  • ● 電腦整合製造(computer integrated manufacturing, CIM) ● 企業再造(business process reengineering, BPR) ● 資訊委外(outsourcing) ● 虛擬組織(virtual organization) ● 組織轉型(organizational transformation) ● 電子商務(electronic commerce, EC) ● 企業資源規劃(enterprise resources planning, ERP) ● 供應鏈管理(supply chain management, SCM) ● 客戶關係管理(customer relationship management, CRM) 2、 資訊資源管理的知識: ● 資訊部門的組織 ● 資訊部門的人事管理 ● 資訊部門的系統開發之管理或稱專案管理 ● 電腦容量管理 ● 電腦硬體與軟體之取得 ● 電腦作業管理 ● 網路規劃管理 ● 如何幫助組織成員適應資訊科技 16
  • ● 資訊科技的人性面 3、 資料與資訊管理的技術面 ● 資訊的意義及其特性 ● 人類資訊處理行為 ● 資訊系統規劃 ● 資訊系統開發 ● 企業資訊基礎建設 ● 資料管理 ● 資料庫技術 ● 資料模型(data modeling) ● 企業模型(enterprise modeling) 第十二題、從日常生活中舉一些例子說明資料與資訊概念之不同。 第十三題、試討論在九○年代,企業環境有哪些主要變遷,這些變遷給企業帶來 哪些新的挑戰和新的機會。 有三個強大的全球性的變遷已經改寫了企業的競爭環境。第一、全球經濟體 系的形成。第二、資訊經濟的來臨。第三、企業組織的轉型。這些變化,給企業帶來 了許多新的挑戰和新的機會。以下分別為這三大變遷分述: 17
  • 第1、 全球經濟體系的形成— 資訊科技的進步,使資訊處理速度快速而成本低廉。再加上通訊和網路技術 的發達,讓全球各地,可在幾秒鐘內完成訊息的交換;這些因素促使全球成為 一個經濟體系。競爭的對手,不再只限於國內同一產業的廠商,而是全球的廠商。 經營企業已需要一種全球性的眼光和考量,即所謂的全球化(globalization)。 譬如,美國 VeriFone 公司在選擇各功能部門設立的地點時,採取了全球化 的考量,其政策是「設在卓越的中心點(center of excellence)。 : 」 在此政策下,工 程、 製造、配銷設在台灣,系統開發設在印度,客戶服務設在歐洲各處。讓員工實體 上很接近客戶,而員工之間則是「電子上」很接近,也就是員工間透過全球性的 E-mail 網路,彼此聯繫。在網際網路(Internet)未普及之前,擁有全球性電腦網路 的企業,有很強的競爭優勢。但在今天,Internet 讓未擁有全球性電腦網路的企 業,也能透過 Internet 做全球性的聯繫,且成本非常低廉。全球化造成了許多新 的商機,但也使得協調(coordination)的工作更為複雜,而資訊系統可吸收一部 分複雜的協調工作,因而成為全球化作業方式不可或的一項工具。 第2、 資訊經濟— 從 1950 年代開始,就有著名的經濟學家及社會學家,如 Machlup, Porat 做 深入的研究,說明人類的文明已步入了一個新境界,稱“後工業時代“,或稱“資 訊時代“。其基本根源是由科技所帶動,在經濟體系之中注入了新的資訊財 18
  • (information goods),它不同於傳統的物質財(materiel goods)。 資訊的生產,儲存分配,形成了資訊生態,引發了整個經濟體系重大的變化。 九○年代網路盛行,形成了“網路化數位資訊經濟。它和現有的經濟體制不同,特 色如零延遲的運送、零庫存、和幾乎為零的生產成本,及大量客戶化(mass customization)。此時,網路和電腦帶領企業進入新的資訊經濟;而人類文明和商 業,也不可遏止地衝進新的資訊時代。而此經濟變化對企業的影響有:1.市場需求 2.市場結構 3.交易方式,說明如下: 1. 市場需求— 在工業時代,強調的是標準化,大規模經濟和專業分工。所以市面上的產品 變化度小,回想福特 T 型車橫掃市場時,幾乎是一種款式、一種顏色。但今天, 由於生產技術的進步和資訊流通迅速,消費者的需求是顧客化的產品 (customized product),產品需具有獨特性,這一需求改變造成產品生命期縮短, 產品多樣化,促使廠商不斷的創新產品。 我們不難想見這些改變,大幅地增加作業的複雜性,及對時效性的要求,而資 訊系統扮演了緩衝器(buffer)的角色,能應付這些大幅成長的複雜作業和時效上 的要求。 2. 市場結構— 傳統的市場,在生產者到消費者之間,還有著中間商,如大盤商 (wholesaler)、配銷商(distributor)、經銷商(retailer),他們擔任的配銷工作的價值, 19
  • 會附加在商品上,所以消費者要負擔這些配銷服務的代價。 而企業利用網路直接與消買者接觸,而消除了中間商,重新改變了市場結構, 改變了原本消費者取得商品的價格高於生產者的出廠價格,這種市場結構的改 變,也是藉著資訊技術才能實現的。 3. 交易方式— 企業利用 Internet 採購原料和商品,可省下一大筆佣金與時間。網路上的購物 行為,比傳統的市場交易,理論上,當更接近亞當史密斯所說的完全市場 (perfect market)。這一項改變,對企業而言,影響至鉅,而這也是依賴資訊科技 才得以實現。 譬如距離美國華盛頓特區僅半小時車程的 Rockville 是奇異公司(GE)的電子 服務中心的所在地。奇異公司是美國獲利最高的幾家公司之一,奇異公司的動向, 通常受到極大的注目。 1996 年起該公司在 Internet 上設置一個商業交易的網站 自 (TPN)。奇異公司透過這個網站向一千四百個供應商進行採,以最低的成本及最 快的效率完成各項採購和招標工作。具該公司統計,招標的時間由平均的 21 天 縮減到 10 天,且可爭取更多的廠商參加投標。 第3、 企業組織的轉型— 上述的全球化經濟體系和資訊經濟所引發的市場需求、市場結構和交易方式 的改變,使企業外在環境日趨複雜,且動盪快速。而企業組織傳統的功能式層級 20
  • 結構(functional hierarchy),已不能適應這個新的環境變化,且無法解決許多在不 穩定情況下的問題。而在環境變化大、不確定的情況下,許多問題需各功能(如行 銷、生產、財務等)的人合作解決,但卻會效率降低,不能快速反應環境需求。 因此新的組織結構便躍然而出,可稱網路組織(networked organization),學習型 組織(learning organization),小組基礎組織(team-based)等。 而其特性是“扁平化“(flat),即組織層級數降低,能快速反應,具有彈性, 著重於核心專長。而組織中有許多充份被授權的跟功能小組,能設計並管理一套 流線型(streamlined)整合的產品 /服務交付處理程序,確保品質,並能持續改進、 學習、讓客戶滿意,並維持利潤。 第十四題、試從文獻中找出一些實例來說明 IT 在面臨九○年代環境變遷所扮演的 角色。 第十五題、試從文獻中找出有關九○年代 CIO 工作角色轉變的論文,並評論之。 第十六題、試訪談一位 CIO,暸解他工作的內涵與所面臨的主要議題,並與書本 中的解說,作一對照比較。 第十七題、一位保險公司的 CIO 說「我從不認為自已是 MIS 專業人員,我是一位 : 壽險人員」。你對他的話有什麼評論和感想 。 21
  • 第二章 資訊、資訊科技與組織活動 第一題、試詳論「資訊就是所知表現在媒介上的形式」的界說。 在知識經濟(information economy)的領域中,從 Machlup , Bell 到最近的學者, 把資訊視為知識的同義辭。資訊經濟所關心的是資訊產業、資訊職種、資訊的生態 (生產、儲存、分配、銷售、使用),以及資訊對國家整體經濟的影響等問題。而在這 個研究皻疇中的資訊,大多指科技知識,故將資訊視為知識是恰當的。但對文學 和藝術而言,此界說便不夠周延。 而謝清俊(1996)提出了一個資訊的定義: 人類有「致知」的能力。古時論及認知時,常稱人為「能知」,把所知道的所有 事務統稱為「所知 。 」 故所知中有知性的成份,如常識、知識;也有感性的成份 , 如感覺、感觸;還有創意成份,如規畫、設計;意志成份,如信仰等。 所知是無形無相的,總要憑借物質形式表達出來,才能供他人查覺;有了查覺 功能後才能作溝通、保存、和作種種利用,故自古以來,所知的表達是依賴物質 的,也受限於這些物質的性質和所發展出的表達技術。 「媒介」 而用 來指這種表達 所知的物質和相關技術和工具。 從人類文明發展歷程看來,從我國五大發明中,造紙和印刷術得知媒介的影響 很大。當出現一種新媒介,必引起知識傳播方式的改變,進而引發知識擁有情況 的改變,及組織與社會的變革。 22
  • 把所知用特定的媒介,如文字、聲音、線條、彩色等,表達出來,在美學中稱為藝 術的實踐或外化(externalization),在傳播學中這就是一種溝通或通信 (communication)。 從溝通或表現(expression)的角度看媒介,除了要能被查覺外,還需有施者 與受者都能理的定(protocol)功能,這樣才可能達到溝通或藝術表現(expression) 預期的效果。上述的文字、聲音、線條、彩色等都是協定中用的元素。當這協定越變 越複雜時,此協定即形成為語言或記號(semiotics)系統.。這是媒介兩項非常重要 且常用以表達所知的技術或工具。 第二題、試從上一題的界說,討論資訊的性質。 依「資訊就是所知表現在媒介上的形式」的界說,資訊的基本性質可由四方 面來說— (一)因襲了所知的性質: 以知識為例,知識是可以匯集、累積、增長的,資訊亦然。又如,所知無所不在, 資訊也是一樣。 (二)依附媒介所得到的性質: 如竹、 石頭、 木、 絲帛、紙張、電磁材料的性質各異,資訊產品的性質也就不同。這 是因媒介物質直接影響形式表現的緣故。 23
  • (三)駕馭媒介工具與技術所增益的性質延申: 如手抄本和印刷本使用的工具與技術不同而呈現不同的特徵,不同的產量等。又 如近代電腦與網路的使用,大大的延申了數位資訊的能力。 (四)從表達內容手法或溝通的品質和效果上所呈現的性質: 這是和資訊的內容與表達的技巧都相關的。嚴格說,這一項也許不能算作資訊的 基本性質,因為它是由應用面出發的。然而此項與語言和記號系統有關,是和文 化發生關係的重要環節,也與前三者相依,故亦列於此,資訊在上述四種方向 所得到的性質,實際上是相因相成、相互影響的,不宜各作獨立事件看待。 第三題、試說明媒介的意義,以及媒介和人類文明的關系。 人類有「致知」的能力。古時論及認知時,常稱人為「能知」,把所知道的所有 事務統稱為「所知 。 」 故所知中有知性的成份,如常識、知識;也有感性的成份 , 如感覺、感觸;還有創意成份,如規畫、設計;意志成份,如信仰等。 所知是無形無相的,總要憑借物質形式表達出來,才能供他人查覺;有了查覺 功能後才能作溝通、保存、和作種種利用,故自古以來,所知的表達是依賴物質 的,也受限於這些物質的性質和所發展出的表達技術。 「媒介」 而用 來指這種表達 所知的物質和相關技術和工具。 從人類文明發展歷程看來,媒介的影響甚大,從我國五大發明中,造紙和 24
  • 印刷術即佔其二。大凡出現一種新媒介,必引起知識傳播方式的改變,進而引發 知識擁有情況的改變,及組織與社會的變革。 第四題、試從決策角度說明資訊概念的意義。並舉例說明資訊與資料之不同。 (一)資訊是人類面對決策問題,進行思考的一個現象。若把人類察覺到決策問題 的存在至選定某個行動方案的整個思考活動展開在一個連續的橫軸上,將可發 覺這橫軸上的某些點,在思考概念中,具有比較具體而特殊的意義。 察覺問題之存在 方案已形成 a b c 人類對決策問題的思考活動 把對問題思考匡限在固定範圍內 圖中 a 點表決策者業已察覺問題之存在,b 點表決策者對問題的思考匡限在固定 的範圍之內。 c 點表決策的可行方案(alternatives)業已形成。 而 b 點是特殊的一點,在此點之前,決策者雖已覺問題的存在,但對問題的認 知程度尚未能把對問題的思考,匡限在特定的範圍內。故此點的前後,決策者的 B 思考活動相當不同。 點以前所思考的是在於「找出問題的範圍」,所以,以水平 方式的思考為主,思考的策略如腦力激盪(brain storming)。而之後的思考在於由 25
  • 固定的問題範圍內找出因素間的關係,透過暸解因素間的關係,行成可行方案。 而此時思考活動以垂直式為主。 由於 b 點之後思考活動是在固定範圍內進行,即以一組資料集合做垂直推 衍式的思考,故這些思考活動的特性較易掌握,也易整理成有系統的概念架構。 因此,概念上可選擇 b 點做資訊處理的起點。 而一般,基於人類行為的理性假設,決策者必定只對在未來能受其控制或 影響的問題,才付與注意而進行思考活動。若問題產生之初已可確定它不在決策 者的控制或影響下,理性的決策者並不會付與注意或進行決策活動;問題狀況 此一屬性稱「操作性」(manipulability)。 而就人類認知的特性來看,而認知過程需先確認與該問題有關的人、事、物; 若問題狀況業已明確到足以界定與該問題有關的人、事、物,則稱該問題狀況具 備了「及物性」(connectedness)。 最後,為了有效思考,在定了問題狀況的人、事、物後,需進一步確定與決 策問題有關的關鍵屬性,否則對此狀態便無法有效描述、溝通。若問題狀況程度 業已足以確定有關因素的關鍵屬性,則稱該問題狀況已具備了「方向性」 (directedness)。 第五題、試說明組織中資訊系統與資料系統之不同,及其間的關係。 第六題、試引用資訊傳輸問題的三種層級,說明資訊度量的問題。 26
  • 資訊系統中資訊傳播(information communication)的問題一般考慮下列三種層 次: .技術層次(technical level)。考慮資訊如何正確傳輸的問題。 .語意層次(semantic level)。考慮所傳送的符號如何精確地表達原意的問題。 .效用層次(effectiveness level)。考慮所傳送的資訊,對接受者是否有用的問 題。 由於考慮層次的不同.度量資訊的理論與方法也不相同,茲分別討論於次。 一、資訊理論---技術層次 資訊理論又稱傳播的數學理論(the mathematical theory of communication)。此理 論所討論的範圍僅及於「技術層次」,若用於 MIS,則僅能助於瞭解資訊的性質 而已,用途有限。 在資訊理論中,「資訊」有極嚴謹的定義,在一訊息集合中,就某一訊息而 言,為能識別,在傳輸時,所需要用到的二進位(binary digit)的平均個數,即為 資訊。換言之,資訊為訊息傳遞時,代號的長度。因此,資訊理論提供了技術層 次的資訊度量尺度,下面舉例說明。 訊息代號的大小(size of code)是由代號設計(code scheme)與可能出現的訊息數 目決定。資訊理論中代號設計是選用二進位,換言之,若傳輸系統只需回應「是」 或「否」,則系統只需傳送二個可能訊號之中的一個。它可以用二進位的一位數表 27
  • 示,即 1 與 0。 二、資訊展示--語意層次 資訊展示討論所傳遞的符號如何能精確地表達原意,屬語意層次的問題。在 人類或組織通訊中,所接受的訊息,經過解釋,常生誤解。此一誤解,部份源自 訊息表達的方式。以下分兩部份討論資訊傳輸方法:一者為可增進發收效率的方 法,另一為改變資訊含量與資訊明確度的方法。 (1) 增進資訊發收效率的方法 由於人類處理資訊的容量有限,因此,如何減少其資訊量,非常重要。能較為有 效的提供資訊的方法有二:其一為訊息彙總(message summarization);另一為訊 息投送路徑(message routing)。 訊息彙總常用來在不失原意之下,減低訊息傳遞數量。會計分類是典型的正式 化的彙總。組織負責人不可能審閱每一筆銷售,而依產品別、地區、客戶別分類彙 總,彙總的層次往往隨決策者的組織層級與決策問題而異。 訊息投送路徑強調任何一份資訊只分送給組織中需要據以作決策的單位或個 人。譬如說,採購單只送給直接使用該單據的部門,如生產部門、發貨部門、或收 帳部門。如此可以免於一個單位或個人陷於過多無關的訊息。但決策心理學的研 究指出,人們對問題若處於不確知或不瞭解的狀況下,傾向於要取更多的訊息。 此一行為,常有害於資訊投送路徑的有效性。 28
  • (二)操弄資訊含量或明確度的方法 組織內的各單位或個人可以透過某些操作,以控制其所面對的資訊含量或明 確度,若組織單位或個人發覺訊息處理有不良效果,則可用圖下所列的方法改 變之。 方 法 使用原因 訊息延遲 避免過量 禁止壓縮訊息傳遞 訊息修改或過濾 用彙總以修改訊息 透過過濾以阻斷某些資料 減低資訊傳送,如免除接 收過詳細的資料 不確定的吸收 資料展示順序或歸類而致 之偏失 修正展示資料之偏失 選取該不該展示之標準而 致之偏失 圖形版面選擇而致偏失 29
  • 三、資訊經濟理論--效用層次 即使資訊能有效率的傳遞並正確地解釋,但它可能未能有效地使用。資訊的品 質,決定於它是否能對決策活動有貢獻。此為資訊效用層次的問題,理論上,一 份資訊的價值是由它所導致的決策行為改變的價值來決定,此即資訊經濟理論 的主題。 至資訊經濟理論中,一份資訊的價值是由擁有該份資訊與不擁有該份資訊所 選擇的方案的結果之效用值,兩者之差再減去獲取該資訊的成本,即可算得。茲 舉一例說明,假設某一決策問題,在未有某份資訊之前,A、 、 三個方案的償 B C 付值分別為$20-$30、 $l5,如圖下所示,則決策者應選擇 B 方案。 與 當有了某份資 訊之後,A、 、 三方案的償付值改變成$20-$22、 $30,如圖下所示,則決策會 B C 與 選擇 C 方案。此份資訊使決策者的償付增加了$8($30-$22)。因此,該份資訊的價 值為$8 再減去獲取該份資訊所花的成本。 償付矩陣#1 償付矩陣#2 A.20 A.20 B.30 決策=B B.22 決策=C C.15 C.30 30
  • 第七題、何謂資訊理論,其主要應用範圍何在? 資訊理論又稱傳播的數學理論(the mathematical theory of communication)。此理論 所討論的範圍僅及於「技術層次」,若用於 MIS,則僅能助於瞭解資訊的性質而 已,用途有限。 在資訊理論中,「資訊」有極嚴謹的定義,在一訊息集合中,就某一訊息而 言,為能識別,在傳輸時,所需要用到的二進位(binary digit)的平均個數,即為 資訊。換言之,資訊為訊息傳遞時,代號的長度。因此,資訊理論提供了技術層 次的資訊度量尺度,下面舉例說明。 訊息代號的大小(size of code)是由代號設計(code scheme)與可能出現的訊息數 目決定。資訊理論中代號設計是選用二進位,換言之,若傳輸系統只需回應「是」 或「否」,則系統只需傳送二個可能訊號之中的一個。它可以用二進位的一位數表 示,即 1 與 0。 第八題、依資訊理論,如何界定資訊含量? 若出現機率不同,則對出現機率高的訊息,可以用較短的代號,而對出現機 率低者,用較長的代號,可使其平均所用的代號較少。若考慮訊息的出現機率資 訊理論所提出的資訊含量公式如下 n    Pi  Log 1 Pi i 1 31
  • n    i  Log i 此公式亦相等於 i 1 2 。茲舉一例說明,假設有 4 個訊息,若其 出現機率相同,則伂,的公式,所需之資訊含量為 2 個 bit。若出現機率不同. 其資訊含量之計算如圖下所示。 logPi Pilog Pi 訊息編號 訊息出現機率 1 0.50 -1.00 -0.50 2 0.25 -2.00 -0.50 3 0.15 -2.74 -0.41 4 0.10 -3.32 -0.33 -1.74 I = -Σ PiLog Pi=1.74 上列顯示,即使仍傳遞 4 個訊息,若出現機率不同,則資訊含量(即平均所需 bit 數)少於訊息出現相同者。 第九題、試說明增進資訊發收效率的方法。 由於人類處理資訊的容量有限,因此,如何減少其資訊量,非常重要。能較為有 效的提供資訊的方法有二:其一為訊息彙總(message summarization);另一為訊 息投送路徑(message routing)。 訊息彙總常用來在不失原意之下,減低訊息傳遞數量。會計分類是典型的正式 化的彙總。組織負責人不可能審閱每一筆銷售,而依產品別、地區、客戶別分類彙 總,彙總的層次往往隨決策者的組織層級與決策問題而異。 32
  • 訊息投送路徑強調任何一份資訊只分送給組織中需要據以作決策的單位或個 人。譬如說,採購單只送給直接使用該單據的部門,如生產部門、發貨部門、或收 帳部門。如此可以免於一個單位或個人陷於過多無關的訊息。但決策心理學的研 究指出,人們對問題若處於不確知或不瞭解的狀況下,傾向於要取更多的訊息。 此一行為,常有害於資訊投送路徑的有效性。 第十題、試說明操弄資訊含量或明確度的方法。 組織內的各單位或個人可以透過某些操作,以控制其所面對的資訊含量或 明確度,若組織單位或個人發覺訊息處理有不良效果,則可用圖下所列的方法 改變之。 方 法 使用原因 訊息延遲 避免過量 禁止壓縮訊息傳遞 訊息修改或過濾 用彙總以修改訊息 透過過濾以阻斷某些資料 33
  • 減低資訊傳送,如免除接 不確定的吸收 收過詳細的資料 資料展示順序或歸類而致 之偏失 修正展示資料之偏失 選取該不該展示之標準而 致之偏失 圖形版面選擇而致偏失 第十二題、何謂經濟價值途徑?何謂效用價值途徑? 部份 MIS 學者認為,由解決 MIS 設計與推行問題的角度觀之,資訊價值的衡 量重點在於操作方便。因此,不採用上述資訊經濟理論所提出的模式,而直接由 決策者依其主觀看法決定一份資訊的價值。此方面的研究又可分成二類,其一為 經濟價值途徑(economic value approach),另一為效用價值途徑 utility value approach)。 經濟價值途徑:是直接由決策者評定一份資訊的金錢價值,以代表該資訊之價 值。 效用價值途徑:則是利用一套問卷,以收集決策者對資訊系統的整體價值的看 法,然後再經過計分方式,算得一個分數,以該分數代表資訊 系統之價值。茲以 Zmud 所提出的評估資訊的向度為例,說明如 圖下所示。 34
  • 品 質 說 明 可用性(availability) 需要資訊的人,就能取得 可解性(comprehensibility) 對使用資訊者而言,能夠瞭解其意義 相關性(relevance) 資訊與組織的活動和績效有關 有用性(usefulness) 馬上能用 及時性(timeliness) 需要時,立即可取得 可靠性(reliability) 可以取信 正確性(accuracy) 正確無誤 一致性(consistency) 不自相矛盾 易讀性(readability) 容易閱讀 第十三題、試說明常用的資訊評估向度 茲以 Zmud 所提出的評估資訊的向度為例,說明如圖下所示。 品 質 說 明 可用性(availability) 需要資訊的人,就能取得 可解性(comprehensibility) 對使用資訊者而言,能夠瞭解其意義 相關性(relevance) 資訊與組織的活動和績效有關 有用性(usefulness) 馬上能用 及時性(timeliness) 需要時,立即可取得 可靠性(reliability) 可以取信 正確性(accuracy) 正確無誤 一致性(consistency) 不自相矛盾 易讀性(readability) 容易閱讀 35
  • 第十四題、試說明組織中各管理層級活動之特性。 策 企業組織策略規劃 略 規劃 策略與執行計劃 經濟預測 人力資源規劃 銷售與利潤規劃 生產控制 行銷控制 財務控制 會計控制 管理控 採購 產品發售 定價與利潤分析 存貨 制 時間數列規劃 廣告 投資組合分析 推估 訂購點規劃 推銷 資本投資分析 成本分析 庫存控制 銷售管理 資本需求預測 預算 工廠負載 產品需規劃 與規劃 標準成本 生產主排程 銷售預測分析 現金需求預測 需求預測 市場研究 與規劃 生產 行銷 發貨 財務 會計 人事 行政 生產設備與環鏡 訂單處理 發貨中心作業 現金管理 應收帳款 內部訓綀 圖書服務 保護與控制 訂單追蹤與 發貨文件準備 稅務報表 信用 政府報表 股東關係 測試與品質控制 查詢 貨車排程 財務報表 薪資會計 員工福利 法律事件 作業控 機器控制 訂單輸入 送貨路線設定 審計 應付帳款 薪資管理 制 工廠維修 訂單取消 與追蹤 成本會計 工時報告 經銷商作業 運費評估與核 總帳 收料 分公司作業 定 倉儲控制 發貨規則 材料搬運控制 工廠工作排程 36
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  • 第十五題、試說明組織中各管理層級所需資訊之特性。 資訊特徵 作業控制 管理控制 策略規劃 來源 大部分為內部 外部 範圍 有很好的定義、較窄 非常廣 整合性 詳細 整合 時間水平 歷史性 未來 時間性 非常迫切 比較不迫切 需要之正確性 高 較低 使用的頻率 非常頻繁 不甚頻繁 第十六題、試說明人類資訊處理能力的限制。 (一)人類接受訊息與輸出訊息的能量都很有限。若超出其限度,會造成 資訊過 量的現象,此時會使回應率降低,同時,績效下降。在未達資訊過量點之前, 每一輸入就有一輸出,譬如說,輸入十個音,就有十個輸出,但若達資 訊過量點之後,即產生資訊過量現象,此時,績效下降,若資訊過量點是 20,在此點之前,輸入幾個就有幾個回應,此點之後,則否,譬如說,輸 入 25 個,其回應會低於 25。 (二)人的資訊處理的特性是有多通道(channel)特徵。可以同時自不同的輸入單位 接受訊息,譬如說,可以同時看和聽。 (三)為避免資訊過量而致降低績效,人類設有一過濾過程,以使輸入訊息在其 能處理的數量之內,人類基於其過去的經驗、背景、習慣等建立一個過濾站。 譬如說,人類在作決策時,會確認那些是相關資料,此即過濾站以剔除與 38
  • 決策無關的因素。在大腦中,大腦對環境的瞭解,會建立許多參考架構,並 隨時間而逐漸修改之。 (四)根據 Newell-Simon 模式,人類的記憶分成長程記憶(long-term memory,LTM)與短程記憶(short-term memory,STM),長程記憶的數量沒 有限制,存入的資料可以記憶一段較長的時間。但存入資料的速度比較慢, n 個符號記憶的時間,約需 5n 至 l0n 秒。曾如說記憶 10 個字母,需 50 至 100 秒時間。但取出的速度較快,約為 1/10 秒左右。長程記憶記錄資料必須 建立一個參考點(reference point),並加以編碼,以存入。取出時,是透過該 參考點及解碼取得資料。若參考點或解碼方式遺忘,則不復能取出。 (五)短期記憶的存、取速度都很快,唯記憶只能維持很短的時間,且容量有限, 根據 Miller 的研究,一般人為七個。如臨時記憶一個電話號碼,撥完號,可 能就忘了。實驗結果顯示,STM 可以經由訓練而擴大,但擴大能量有限。 (六)人類大腦在瞬間處理資訊的方式是順序式的,而非平行式的。如計算 10 位數 加 10 位數,只能一位一位加,而不能一次加 10 位數。所以人類的思考過程 是順序式的。 (七)人類有從一個資訊處理工作迅速移待至另一處理工作的能力,極類似電腦 的多元程式作業或分時作業。 (八)人類對差異識別的能力有限,若二物之差異在某一範圍內,人類就無法區 別。 39
  • (九)決策心理學家的實證研究結果顯示,人類對機率資料的處理常以直覺之主 (intuitive statistician),而致產生許多偏差,諸如: 1.對樣本大小所造成的樣本差異,缺乏直覺瞭解。 2.對相關與因果關係的差異,缺乏直覺認識之能力。 3.對機率推估,常有推計偏差。 4.缺乏整合資訊之能力。 第十七題、試說明如何克服資訊過量 Toffler 在第三波一書中指出資訊過量已造成文化與社會問題。人類自然過濾資 訊的功能已經使用過度,人類常需在「緊急狀況」下工作。此外,由於電腦與通訊 設備成本急遽下降,使得組織或個人都比已往擁有更多的資料。Ackcff 認為一般 以為主管人員有關資訊不足,而要求更多的資訊,然而,真正的問題是無關資 訊過多。 因此,在資訊系統的設計,應著眼於過濾、彙總、與濃縮資訊。整個資訊系統的 設計,實際上是一連串的資訊量減少的過程,如何減少資訊量?可以從決策問題 的目標著眼,依據目標找出與決策問題有關的資料,是一項有效的資料過濾。此 過濾過程可以引用統計學的分類與比較,不斷的篩選與問題有關的因素,直到 決策者滿意為止。 在找出了問題有關的因素之後,就要進一步找出因素間的關係,若因素間存 40
  • 有相依關係,則此關係的確認,就減低了元素的變化度,而使資料量減少。靠專 業知識與統計調查,可以擴大因素間關係的認定,而減少資訊量。決策支援系統 的主要任務之一,即在於發掘變數間的關係。管理科學解題程序的引用,也是將 一個複雜的問題找到適合解題程序,而顯著地減低了資訊量。 第十八題、試說明資訊科技的內涵 Boynton 與 Zmud 認為資訊科技(information technology, IT)資源包括支援各形式 的資訊處理的硬體、軟體、及人員。此一定義很容易瞭解,只是並未指出硬體、軟 體、人員包括些什麼,Scott Morton 認為資訊科技的基本組成如下: 1.電腦:包括各種規格的電腦及各類軟體與資料庫。 2.通訊科技:包括各類組織內及組織外的通訊科技。其所創造之「線路世界」 (wired world),對全球產生衝擊。 3.工作站:範圍從處理例行工作的機器,如文書處理器,到非常專業的工作 站,如作電腦輔助設計的工作站。 4.自動化設備(robotics):範圍從簡單的終端機(dumb terminal)到精巧的 機 械人,含有視覺感應器以便從事製造的工作。 5.電腦晶片(chips):如記憶晶片、微處理晶片、輸出人輸入介面晶片 等各類型矽晶片。 第十九題、何謂數位媒介,有何獨特的性質 41
  • 電子媒介利用帶電的粒子、電波、電磁材料、光電材料等的能量變化,或是能量 平衡的狀態來表達知識。因此,電子媒介在表達知識時且耗用少量的能(energy) 而無物質損耗。於是,以電能表達的信息也就能夠方便地轉化為各種可見、可聽 的形式,來滿足各種應用的需求。再者,能的消耗常常是可以補充,且能夠使物 質回復到原來狀態。所以電子媒介有許多獨特可貴的性質,例如:在儲存知識時, 它可以把已存的洗去再存入新的。這種能重複使用的性質,免除了物質的消耗, 大大降低了生產和使用的成本,也抒解了成品庫存和典藏的經濟壓力。尤有甚者, 當再利用數位化技術,即把所有要表達的知識都用 0 和 1 的字串來表達時,所 費更低,而處理知識的能力卻反而大增。 數位化技術的發展日趨成熟後,幾乎沒有一種傳統的媒介不能轉變為數位電 子形態,因此,它變成一種適用於任何形式來表達所知的媒 介。換言之,它能 取代任何傳統媒介、它能統一媒介,它可以變成唯我獨尊的媒介。 在這種情勢下,突顯了兩種特色: (一)它能消除不同媒介間不相容的障礙,使所知的匯集能力大大增加,目前的 科技已能將任何傳統媒介轉換為數位電子媒介,而電腦的儲存量幾無限制,既 省錢又極省空間,因此,電腦能很容易匯集大三數位資訊一起處理。數位資訊的 匯集意味著知識的匯集;不僅可匯集不同媒介上的知識,不同領域、不同時空、 不同語言文字、不同文化社會背景者等皆可匯集。電腦對匯集後的知識不僅可提 供各種索引、互相參照和鈎稽比對的服務。更可進一步提供了無窮盡的處理功能。 42
  • 更有甚者,知識的匯集必定會產生新的知識,由此而更豐富了匯集的內容、增加 了知識蘊藏的創造力和利用潛力。這對於社會和文化的影響極大。一旦像這樣匯 集的文化系統形成了,它就會變成活的:匯集使典藏更豐富,因而更促進了典 藏的應用,由應用而又產生更新的知識,因而更豐富了典藏,因此,這樣的系 統會持續累積成長,用得越多長得越快,以致於生生不息.活出嶄新的現代風 貌。 (2) 這媒介整合的結果,帶來一項難以估算的利益,那就是可以用統一的工 具----電腦,來做一切數位化所知的儲存、處理,和通信的工作。電腦可程式 規劃的性質,提供了增改功能時只須更改軟體程式的彈性,徹底地清除了 上述的限制。這是在應用上能發展出共同相容的設施,和真正做到不分機種 的資訊共享的主要功臣。 第二十題、試說明數位文件的性質 數位文件的性質: (一)因襲所知者 .無所不在 .能大量匯集,彼此聯繫勾稽 .能夠自我成長 43
  • (二)因襲媒介者 .以能為媒介,故物質障礙極低 .取之不盡,用之不絕 .空間障礙極低 .時間障礙極低 .是獨一無二的通用媒介 (三)因工具技術而遞增者 .電腦的資訊處理能力 .無所不至的全球網路、快速廉價的傳輸與溝通 .以機器駕馭知識 .單一硬體設備,功能由軟體更換 .統一的使用者介面、語言 (四)表達內容的手法 .寫成方式的改變 .超連結(hyperlink) .多媒體 .虛擬實境 第二十一題、試用一實例來說明資訊的時間價值 44
  • 上述資訊經濟理論或由使用者界定資訊價值 ,是以決策者個人的角 度來衡量資訊的效用,若從組織層面來看資訊的效用 ,更能發現資訊威 力非凡 ,價值菲淺。網路的穿透力和資訊快速傳遞 ,改變了企業本身內 部價值鏈和對外合作夥伴間的連繫方式。重新設計過的作業流程 ,順暢 流利,能夠創造新的價值 ,甚或成為創造市場新取向之前驅。茲以健檢 公司為例說明之。 在強調預防勝於治療的概念之下,健康檢查漸漸普遍。要作一個徹底的 健康檢查,往往要花上萬元的台幣,在一流的教學醫院住院二天,進行健檢。 其實,若以時間為鏡頭來觀察這項作業,可以發現整個作業流程中健檢者絕 大部份的時間是在「等待」而不是在作檢查,為了等待,健檢者必須在醫院 吃好幾餐飯,還要住上一個晚上,支付昂貴的病床費。無怪乎要花上一萬多 元台幣。若能做好檢驗排程(scheduling),讓健檢者一進入醫院就能一項檢驗 緊接著一項檢驗進行,不需要等待,就只要半天時間就能作完所有的檢驗。 不需要在醫院住上一夜,也不需要在醫院吃上好幾餐。這樣,縮短時間就能 大量的節省成本。健檢公司就在這個理念下經營,做完和一流教學醫院同樣 的檢驗項目,使用同等級的設備,只需半天時間,花費更在一半以下。這就 是資訊所創造的時間價值。 第二十二題、試說明 Anthony 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而言 45
  • 有什麼意義。 Anthony 是以組織中的管理規劃與控制活動作分類標準,將組織活動分類如下: 層次 解釋 策略規劃 有關定義組織目標、政策和一般管理原則的活動。一般 屬高階管理的工作。 管理控制 有關資源取得的活動如廠房、新產品之取得等,以及 作業控制 訂定預算和刺制預算,一般屬中層管理的工作。 在預算限制下,有效率地完成預定工作之活動。 上述三個階層的活動和資訊處理相互關連。例如,在作業控制階層的存貨控制將 依賴正確的交易資料來處理:而在管理控制階層,有關安全存量和訂購材料頻 率之決策則有賴於交易資料彙總結果。策略規劃和作業控制兩個層次所需要的資 訊,其特徵極不相同,而管理控制階層所需資訊其特性則介於兩者之間。 第二十三題、試說明 Simon 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而言, 有什麼意義。 Simon 的組織活動分類: Simon 將組織內的決策活動分為兩類,一是結構化(structured)或稱程式化 (programmable)岡的決策。另一是非結構化(non-structured)或稱非程式化(non- programmable)的決策。 可程式化決策(或稱結構化),有其既定的決策原則或決策程序。可用作業步驟、 46
  • 流程圖、決策表或公式(formula)來表達。決策程序也同時指出在運用決策原則之 前所需要的資訊。可程式化決策的資訊系統,如輸入資料的步驟、保證輸入正確 及完整的檢驗步驟、決策邏輯、及行動方案,都很明確。一個有用的輸出如何使用, 以及輸出結果也非常清楚,以協助做成合理的決策。 非程式化決策(或稱非結構化)沒有事先建立的決策程序,可能是 因為此種決策 較不常發生,故公司基於成本之考慮無法為其建立一套決策程序;或者是因為 此決策程序無法完全加以瞭解,或是常常在變更,因此無法建立預定的決策程 序。處理非結構化決策需要存取資料以及用到許多分析的程序。其資訊需求無法 事先完全知道,因此必須要有臨時擷取資料的能力。具一般化查詢和分析能力的 交談式決策支援系統,較為適合處理非結構化決策。 第二十四題、試說明 Panko 與 Sprague 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的 內涵而言,有什麼意義。 Panko 與 Sprague 發展一套二分法,用以描述組織成員中資訊工作者 (knowledge worker)的活動,他們把資訊工作者的活動劃分為型 I 和型 II 種,型 I 的活動傾向於處理大量低成本、低價值的交易活動;型 II 則是處理少量高價值的 活動。 I 的活動多有定義清楚的程序可遵循,績效的衡量主要是根據效率(每單 型 位投入資源可處理多少單位的工作量)。型 II 活動可以許多不同的方式來進行, 產出則是以目標的完成程度來衡量。型 I 的資訊工作者會被告知該做什麼事,以 47
  • 及完成任務的各項步驟為何。 II 的資訊工作者則必須先瞭解工作目標為何,再 型 想出達成這些目標的方法,所以說,型 I 的工作主要是資料的處理,型 II 則是 觀念的處理。 下圖概要說明了這兩類資訊活動,並以銀行業為例作說明。 此種二分法最大的優點在於它可以顯示出組織投入電子資料處理的人力、物 力中有絕大多數是用在型 I 的活動上,這是可理解的,因為電腦本來就適合作 資料處理。但是,顯而易見的,未來的趨勢是應用資訊科技以支援型 II 的活動。 型I 型 II 數量多 數量少quot; 價值低 價值高 程序結構化 程序非結構化 產出衡量方式明確 產出衡量方式不明確 注重處理過程 注重問題與目標 強調「效率」(efficiency 強調「效果」 肝 C 戊 iveness1 (e 處理「資料」(data1 處理「觀念」(concept) 主要是事務員的工作 主要是經理人或專業人員的 以銀行業為例說明: 工作 行政部門 以銀行業為例說明: 抵押服務 貸款部門 薪資處理 資產/負債管理 支票處理 48
  • 第二十五題、試說明 Mintzburg 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而 言,有什麼意義。 探討管理工作內涵最早的理論是 Henri Fayol 在 1916 年提出的。Fayol 認為「管理」 包括五種功能:規劃、控制、組織、督導、協調。1970 年代中期,Henry Mintzberg(1975)認為 FayoI 的理論不夠完整,未能明確地辨識出主管的某些特定 工作,善如談判或救火隊(fire-fighter)的角色。Mintzberg 於是設計了一個修正的 歸類方式,如下圖所示,將主管的工作分為三大主功能,十項子功能(Mintzberg 稱之為「角色」)。各種管理角色分述如 下: 人際的 資訊的 決策的 .精神象徵 .監視者 .創業者 .領導者 .傳播者 .騷動處理者 .聯絡者 .代言人 .資源分配者 .談判者 (一)人際的角色(Interpersonal Roles) 多數主管一直未能成功地扮演人際溝通的角色,而許多成功的主管都表示, 他們工作中最重要的部分即是與人相處以及解決人的問題。某一多國籍企業的總 裁曾說過:「我實在無法想像一個對人沒有深刻瞭解的人,能夠在事業上成功, ……企業的任一部分最終都會回到人---督導他們、向他們推銷商品、與他們一同 工作,令他們做你希望他們做的事 。Mintzberg 將人際的角色分為三種: 」 49
  • 精神象徵(figurehead)、領導者(leadership)、以及聯絡者(liaison)。 領導能力是成功地影響人們,以將「意圖」 「事實」 化為 的能力。領導者的角色主 要是組織內部的關係,而聯絡者的角色則牽涉到接觸工作單位外的人們。 (二)資訊的角色 資訊的角色是指主管身為資訊接收者與傳送者的角色,可分為監視者 (monitor)、傳播者(disseminator)以及代言人(spokesperson)三種。 主管搜集資訊時,就是在扮演監演監視者的角色。搜集到的資訊不是傳播出 去,就是仍為主管私人保有。傳播出去的資訊可能僅在其工作單位內流通,也可 能擴散到其他單位去。當資訊在工作單位內流通時,主管即在扮演傳播者的角色, 而當資訊傳播到組織外部時,主管就變成代言人了。 (三)決策的角色 許多管理理論與系統理論都在探討規劃、控制的課題。這兩項功能主要反應在主 管的決策角色上,包括(1)創業(entrepreneurs)、(2)騷動處理(disturbance handling) 、(3)資源分配(resource allocation)、以及(4)談判(negotiation)。 (1) 創業:創業者開創一項新事業必須承擔相當大的風險,因此必須具備長 遠的眼光、敏銳的洞察力才能找出事業機會,而這也是一切規劃、控制活 動的開始。 (2) 騷動(disturbance)處理:是屬於控制方面的課題。主管應該設計一套制度 來認定何謂騷動事件,以便在其發生時能立刻處理。 50
  • (3) 資源分配:資源分配的角色是屬於規劃的範圍。一旦目標確立了,主管 必須訂出一個計劃將之付諸實施,而幾乎每件規劃問題皆與資源分配有 關。此外,主管必須為自己的觀點辯護時即是在扮演談判的角色。 (4) 談判(negotiation):談判一詞在此泛指為了維護自己的立場而與他人磋商 的行為。例如,一個要將產量提升百分之三十的經理,我必須向其主管 爭取更多的經費以購買新廠或新的生產系統;一個要提高員工素質的主 管也必須與其上司協商提高員工薪福利。 第二十六題、到附近企業,觀察一位主管一天的工作,記錄其工作內容,並分析 其活動性質,說明該活動用到那些資訊及資訊科技。 第二十七題、試說明資訊經濟下的時間效率的內涵。 在實體經濟時代,企業把成本當作一項要素來管制。而在網路數位化經濟之下, 企業經營者對掌控組織活動,應採取一個全新的思考方向。 就是把「時間」當作一個鏡頭,透過這個鏡頭來窺視顧客需求、組織運作方式、和 競爭規則。也就是企業把時間效率看成一個競爭的假想敵,重新思考整個組織型 態,察看內部的工作程序,並探討如何削減廢時,更有效率地來利用時間。對資 訊科技的運用,強調如何讓部門之間分享資訊,掌握了正確而即時的資訊之後, 就能削減工作中的廢時,縮短作業流程,大幅地節省成本。獲得競爭上的優勢。 51
  • 第二十八題、試以一實例來說明時間效率,並分析其特質 實例說明 克萊斯勒公司加速新車推出時間 在 1950 年代,美國汽車擁有全球 75%的市場佔有率。克萊斯勒、福特和通用 三家公司均名列財星前五百大企業,前途彷彿不可限量。但是到了 70 年代,日 本汽車迅速竄升,克萊斯勒頻臨破產。80 年代末期,克萊斯勒的轎車和卡車都 迅速地消殞。員工都知道不能再自欺欺人了。為了因應這項巨大的環境挑戰,克 萊斯勒發展新的組織型態,分成大、小型房車、卡車和旅行車四組。讓資訊在設計 小組間充份流通,顯著地縮短了新車的設計與製造的時間。在過去,耗時的程序 從開發新的流行車款開始,然後工程師接手設計各個組件,直到真正地展開製 造。這一連串過程中的每一個步驟都是獨立進行的,每個人盡力作好自己的工作, 完全不在乎其他部門會發生什麼事。造型人員完成造型設計後,就把案件丟進工 程設計部門。設計完成又丟進採購部門,採購零組件。最後丟進製造部門,試著 把零組件拼湊起來。當組裝車輛時,會發現很多很多的問題和衝突,很多不可能 的任務。需要重新回到工程設計部,修改組件。在部門之間來來回回,終於完成 了新車,但是五年以上的時間過去了, 克萊斯勒工程部的襄理宣稱將在 39 個月之內發展一部新車,沒有人相信能做 得到。首先,兵工被分成小組,每一組裡有來自製造、工程設計、造型設計、和採 購部門的人員,設計不再是部門之間的來來去去,而是小組人員之間,適時溝 通討論,即刻作出決定。重新設計工作區,工作關係密切的部門被相鄰的放在一 52
  • 起。這種安排下,十分鐘交談就能解決的事,在過去都需舉行會議。除此之外, 運用新的電腦系統讓不同的部門同時進行相關的工作。就這樣在 39 個月之內推 出了新產品,節省了 25%的開發時間,省下了 30%的投資經費。它與時間競爭, 不只是加快腳步,而是改變了整個企業的經營方式,使得克萊斯勒得以起死回 生。 在資訊時代,利用資訊科技,掌握正確而即時的資訊,能夠免除作業流程中 浪費而無效的運作,減少因修正錯誤而致的額外工作和額外時間,縮減時間, 而取得競爭優勢。在今日,科技的變遷已經讓「時間」成為每個企業注意的焦點。 如果不能在最短時間內,將最有價值的資源提供給客戶,很可能遭受被淘汰的 命運。因此,在資訊時代,要重視時間對公司將有多大的幫助,以「時間」為鏡頭, 對企業活動,展開全新的視野。也就是說,對企業活動的瞭解不在於剖析各別活 動的特性,而在於掌握整體活動的時間效率。以時間效率來觀測,來思維、來評 估企業活動,並以時間效率來設計全新的組織和活動流程,以協助企業回應越 來越講究的顧客,越來越強勢的競爭對手和越來越多變的外在環境。總而言之, 時間是資訊時代競爭的戰場。 53
  • 第三章 資訊科技對組織的衝擊 1、 試說明企業環境的變遷。 科技的發展已逐漸改變了企業的經營環境、市場結構、交易方式、競爭策 略、人力政策、組織結構,以及運作方式。在今天,從電子商務(Electronic commerce),全球化(Globalization),虛擬組織(Virtual organization), 企業再造(Business process re-engineering),委外經營(Outsourcing)等名 詞充斥的現象,不難想見科技已然改寫了企業外在的經營環境和內在的運 作方式。 三個強大的全球性的變遷已經改寫了企業的競爭環境。第一,全球經濟 體系的形成。第二,資訊經濟的來臨。第三,企業組織的轉型。茲分述於下。 全球經濟體系 運輸工業的發達,使物流暢通而成本持下降。資訊科技的進步,使資訊 處理速度快速而成本低廉。再加上通訊和網路技術的發達,讓全球各地,可 以在幾秒鐘之內完成訊息的交換。這些因素促使全球成為一個經濟體系。競 爭的對手,不再只限於國內同一產業的廠商,而是全球的廠商。 經營企業已需要一種全球性的眼光和考量,即所謂的全球化 (Globalization)。 54
  • 資訊經濟 人類的文明已步入了一個新的境界,或稱為後工業時代,或稱為資訊 時代。其基本的根源是由科技所帶動,在經濟體系之中注入了新的資訊財 (Information goods),它不同於傳統的物質財(Materiel gods)。Porat 的研 究指出在 1970 年代,資訊財已佔美國 GNP 的一半。資訊的生產,儲存分配, 形成了資訊生態,引發了整個經濟體系重大的變化。九○年代網路盛行,逐 漸形成了網路化數位資訊經濟。它和現有的經濟體制極不相同,目前可觀察 到的特色,如零延遲的運送、零庫存、和幾乎為零的生產成本,以及大量客 戶化(Mass customization)。此一時刻,網路和電腦帶領著企業進入新的資 訊經濟;而人類文明和商業,也無可遏止地衝進新的資訊時代。 企業組織的轉型 上述全球化經濟體系和資訊經濟所引發的市場需求、市場結構和交易方 式的改變,使企業外在環境日趨複雜,而且動盪快速。企業組織傳統的功能 式層級結構(Functional hierarchy),已不能應這個新的環境變化。因此, 新的組織結構,躍然而出,或稱網路組織、學習型組織,小組基礎組織等等。 其特性為扁平化(Flat),亦即組織層級數降低,能快速反應,具有彈性, 著重於核心專長。組織中有許多充份被授權的跨功能小組,能設計並管理一 套流線型(streamlined )整合的產品/服務交付處理程序,確保品質,並 55
  • 能持改進、學習、讓客戶滿意,並維持利潤。這種組織結構的主管們,要能夠 (1)全球著眼,區域行動(think globally and act locally)。(2)以策略聯盟和合 作方式擴充組織能力、規模和疆界。(3)支持並發展虛擬企業(virtual corporation)。所謂虛擬企業是一個新的概念,意謂組織內只保留核心專長 的部份,而將其他的功能委外經營。 2、 試說明資訊在環境的變遷中所扮演的角色。 科技的發展,使得資訊在幾秒鐘之內能傳遍全世界,這個事實不但重 寫了競爭的規則(rule of competition),同時也重新界定了商業的性質 (nature of commerce)。這些變化的根源,就是資訊的商業價值的重新認定。 「資訊」長久以來被認定是生產物質財(material goods)的一個附屬物,在 今天,「資訊」本身就是一個商品(product),可以在市場上買賣。資訊已經 是生產的一項關鍵要素,同時也是其他資源開發、協調、控制與分配的先決 條件。也就是,沒有資訊,就無法進行其他資源開發、協調、控制與分配。此 外,當資訊的經濟價值增加時,生產資訊、提取資訊、轉換資訊、以及使用資 訊的人的經濟報酬也隨之增加。底下說明影響資訊潛在商業價值的一些資訊 本具的特質: (1) 可重複使用。電子媒介的特徵,使得資訊儲存與複製的成本極低,因此, 資訊不像一般的物質財,資訊可以出售而不需要轉讓其所有權。資訊出 56
  • 售以後,賣者仍擁有資訊,但買者也同時擁有。 (2) 資訊可做人力(labor)的替代品.。對資訊密集、作業複雜,以及對時間 依賴性很高的活動,資訊的替代效果,十分明顯可見。 (3) 資訊的時間價值。當企業的效度增加時,資訊的時間價值也隨之增加, 在九○年代,傳統用以度量經濟價值的方式是「金錢的時間價值」,已被 取代為度量 」 以美 國 Frito-Lay 公司為例,該公司利用 「時間的金錢價值 。 其分散式資訊與通訊系統,改變其規劃週期(planning cycle),從原來 的每年做一次,到一年做三次,把生產排程從每季做改為每週做。儘管 這個改變使得作業更複雜,但每年可節省的製造和後勤成本,可達 1 億 美元。這就是「資訊的金錢價值」的一個很好的說明。 3、 何謂跨組織資訊系統 在八○年代,學者就注意到一些成功的案例,這些企業把資訊科技用在 組織間的協調活動,甚至是一些交易活動上,而明顯地不同於傳統的作法. 傳統的作法,通常把資訊科技用在組織內部。而這些資訊系統用到一織外部 的成功的案例大幅提昇了競爭力,取得市場優勢。MIT 的學者 Malone 也指 出,在九○年代,資訊科技應用的焦點當不在組織內部,而在組織外部。像 Dell 公司就是利用資訊科技建立了與材料供應商和客戶之間的專屬網路, 也就是把資訊科技用在組織外部。在 1964 要年 American Hospital Supply 公 57
  • 司(AHSC)加州公公司,一位頗具並企業家精神的業務經理就開創了一 個新系統,讓客戶可以透過電話線完成訂貨。這個創意的系統,就是跨組織 資訊系統(interoganizational system, IOS)的起步。 4、 試說明 IOS 的控制層次。 IOS 的控制可以分成三個層次,分別是:(1)資料控制、 處理控制、 (2) (3) 網路控制。隨著控制曾次的增加,其中的責任、成本、承諾、以及組織和相關 技術的複雜性也跟著增加。 (1) 資料控制:在這個層次,IOS 不作資訊處理,主要是從事資訊的輸入與 接收的工作,也就是一般通稱的電子資料交換(Electronic Data Interchange, EDI)。這類簡單的 IOS 總統,可以是單向的、雙向的、或互 動式資訊共享。而其中的通訊協定則可由掌控系統權力的公司來制定 (如:AA 之於 SABRE),或是由參與者共同協調來制定。在這層次中, 使用者換用其他替代系統的轉換成本通常很低,所以 IOS 系統的提供者 多靠合約或罰款來約束使用者,否則就要把系統的控制模式提升到較高 的層次,以防止參與者換用其他系統。 (2) 流程控制:在這個 IOS 的控制層次中,主控者必須發展一套軟體,用以 控制電子市場中的企業程序和共享資訊。所以會涉及必須投資此軟體的 開發、維護、升級等問題,而這投資金額通常很龐大。但投入者也往往可 58
  • 以得到策略優勢,或是與參與者形成策略夥伴,更形鞏固彼此之間的交 易活動。也就是說具有這類控制層次的 IOS 成員會擁有專屬利益,不過 也會增加協調和控制的成本;甚至可能需要提供特別的單位來作協調和 控常,或需要組成跨組織的計劃來執行。 (3) 網路控制:在這個層次中,由一個或多個 IOS 參與者管理或擁有網路以 及 IOS 所需的電腦處理資源。傳統上,這個階段所需的費用會呈現戲劇 性的增加,但今日因為 Internet 的加入,而大大降低了水個階段所需的 費用與複雜性。在網路控制層次中,引發了大量的可靠性(reliability)、 可用性(availability)、整合(integrity)、安全(security)、隱私 (privacy)等問題,需要解決。也因為網路管理控制伴隨的複雜性、費用、 和風險者很大,所以很多的企業將之外包給網路提供者來做,以簡化問 題。 5、 試討論資訊科技對傳統商業交易的影響。 資訊科技改變了市場結構、交易方式、配銷管道和競爭勢態。在傳統的經 營方式下,企業很難以控制或改變這些事項,而利用資訊科技,卻有可以 使企業對外在環境,掌握了主控權。這是一項非常劇烈的改變。接下來從對 傳統市場的分析,再進一步說明資訊技術所改變的商業關係。 傳統市場及其特性 59
  • 甚麼是市場?市場就是採購者與銷售者兩者之間的交易與關係網路。在 其中的任何交易都存在著兩個不可或缺的角色:生產者與消費者。在兩者之 間則可有數目不定的中介者,從事廣告、中盤、零售、銀行等促進交易的工作。 參與在這整個市場網絡中的各個角色,從事著設計、製造、配送、行銷、銷售、 維護與售後服務等工作,另外還包括了整個網絡的協調、控制及資源管理等 活動,使得整個市場活動能兼有效率與效能。 傳統商業交易的種類與一般原則 1、關係銷售 在以前的社會中,多是靠著彼此面對面(face-to-face)的互動方 式來完成交易,稱為關係銷售(relationship selling)。而在現在多變的 環境中,這種傳統的關係交易方式需要很高的成本,因為需要一此專 屬資產,如人力、IT、和特別的服務等來維繫彼此的關係,所以只有對 主要客戶(Key account)才會採取這種方式來交易。 2、市場銷售 在交通不便的時代,通常都是在自己居家附近進行市集交易,即 所謂的市場銷售(market selling)。這種交易方式常取決於彼此的關係, 而且交易的人數也相對的少且穩定,故常在相互握手就完成交易。 3、遠距市場銷售 當交通漸漸發達之後,交易的場所就不再局限於小區域之內,出 60
  • 現了大區域互通有無的遠距市場銷售(distant market selling)。此種交 易模式仍屬於關係交易,彼此的交易完成,關係仍是重要因素。在此種 交易形態中,許多的中介角色也逐漸出現,例如:零售商、貿易商等。 4、交易銷售 到了十九世紀,鐵路、電報等的發明與運用,使得交易的形態進入 了新的里程碑。市場快速的發展,而且機器的發展也更加速了市場的各 種需求。以前的關係銷售模式也漸漸被交易銷售(transaction selling) 模式所取代,這種交易模式中採購者和銷售者之中存在的是策略關係 (strategic relationship),而非從前交易的人情關係。在這種交易模式 中最主要的目的就是銷售產品或服務,而在這過程中可能透過一個交 易(transaction)或一系列的交易,將產品或服務由銷售者傳給採購者, 而錢則由採購者傳給銷售者,現在大多數的交易都是屬於這種交易方 式。 在 1992 年,當全球連接的網路中的網路 Internet 開放商用後,改變了 傳統商業方式。Internet 是個真正的分散式網路,沒有一個集中控制機構, 在其上的通信協定(protocol)是以開放系統(open system)的觀念來發展 的,可以使資訊流通於不同的電腦平台上。最重要的是,Internet 無所不在、 低成本、全球性網路的特色,可建立一個全球性的電子市場。尤其當 61
  • WWW(World wide web)興起後,提供使用者更易使用的介面,使得 Internet 的商業應用更進入了如火如荼的階段。 6、 試討論垂直整合模式、委外模式和虛擬組織模式的基本理念和運作方法的不 同。 垂直整合模式(vertically integrated firm):將某些上下游相關的生產活動 都納入組織的疆域內來執行。通常鐺取得必要資源和服務有顯著危機時,管 理者就會考慮將這些活動納入組織疆域之內。例如:當取得資源或服務時, 需要耗費大量的人力或實體投資時;這些服務或資源對產品或交貨的效率 與效果有顯著影響時;或有太多的不確定因素存在關係中,使得彼此的行 為無法行諸合約時,管理者就會考慮將這些活動納入組織疆界之內,以便 於掌控而降低風險。 委外模式(outsourcing):當生產相關活動的風險低,且組織間關係能定 義清楚並有效執行時,則會將一些生產活動委外(outsourcing)。在八○和 九○年代,為了因應消費者希望更有效率、更有效能、且更有彈性的需求,許 多的企業都將一些業務委外處理,而且此時 IT 的發展快速,已經可以利用 IT 來控制與協調跨組織的生產活動。所以委外的選擇就不再是發展的初期 只局限於低風險的生產活動,高風險的生產活動也納入委外的行列中,許 多的公司甚至將除了核心專長(core competence)之外的生產活動都委外 62
  • 處理,以適應多變、不確定的競爭環境。 虛擬組織模式(virtual corporation):則是因應 IT 的發展而更形蓬勃的一種 生產活動關係。隨著建立跨組織資訊系統的費用愈來愈低,而資訊系統的彈 性與效能卻愈來愈增加,使得建立跨組織間的連接互動和控制愈容易,生 產活動的關係逐漸從垂直整合模式到委外模式再到虛擬組織模式。而且隨著 Internet 的風行與其上的機制的改善,這個趨勢會愈來愈明顯。在委外模式 中,組織間互動的模式多藉由專屬的網路與專屬的跨組織資訊系統來運作; 而在虛擬網路中,組織間的丑動將藉由非專屬的網路(如 Internet)來進行。 Internet 的普遍性,會加速此一經濟類型的發展。 核心活動 後勤 核心活動 生產 行銷 垂直整合 核心活動 管理 後勤 後勤 生產 採購 行銷 售後服務 生產 行銷 研究發展 售後服務 管理 管理 63 售後服務 研究發展 選擇性委外 虛擬組織模式 採購 研究發展 採購
  • 64
  • 7、 什麼是電子商務。 電子商務通常被用來描述廣泛的資訊科技促成的市場交易,是一個現 代的市場交易方式。利用資訊科技所構成的電子網絡市場,進行各種交易活 動與資訊交換,徹底的改變原有的商業活動方式。其所使用的電子網路可以 是專屬網路,也可以是 Internet 等不同的網路形態。 電子商務的內容非常廣泛,一般是指:「利用資訊網路進行的商業活動, 包括商品交易、廣告、服務、資訊提供、金融匯兑、市場情報與育樂節目販售 等 」 。 Choi(1997)等在 The Economics of Electronic Commerce 一書中將電子商 務依產品(product)、流程(process)與配送仲介(agent)三構面依其為實 體或數位化,而將商務活動分成八個區塊。 電子商務構面 純電子商務 產品 數位 產品 流程 實體 傳統 產品 商店 實體流程 配送仲介 實體仲介 數位仲介 65
  • 其中右上角因為所銷售產品為數位產品,處理泄程亦為數位化流程,配送 亦是經由網路傳送而不是由經銷商配送,故為純電子商務,例如上網買軟體即 屬此區塊之商務範疇。傳統商務則是以實過流程拜訪客戶處理訂單並有實體物流 交貨。 66
  • 8、 試討論網際網路對電子商務的影響。 從事電子商業活動並不一定要在 Internet,但在 Internet 上卻改變了許 多的傳統商業交易模式的特性。Internet 對於交易銷售與關係銷售都提供了 未來的潛力,不論銷售者或採購者都可以透過 Internet 來進行不同模式的交 易。Internet 加強了遠距市場的範圍與速度,也重新定義了交易銷售與關係 銷售的市場交易與成本概念。EC 大量的降低了市場交易的成本與複雜性, 更增加了與消費者的直接互動。而也可以藉由 EC 提供更快速、更進一步的 服務,來維護與主要客戶之間的關係,以促進關係銷售。但是經由 Internet 來達成電子商務也引發了一此問題,亟待解決。在 Internet 中必須有一個管 理的機制,來確保商業交易的進行;必須提供一個安全的商業環境;以及 必須開發和維持其中各種形態的資訊夥伴關係(information partnership)。 Internet 的商機無限,對跨國企業而言,利用 Internet 採購原料和商品 可以省下一大筆佣金與時間。據統計,企業透過 Internet 的交易金額十倍於 個人消費,企業將是電子商業交易現今最大的市場與客戶,網路採購使大 型企業省事、省時、又省錢。 9、 請上 Internet 看一看提供購物服務的網站,並寫下你的批評以及你會不會在 其上購物的理由。 會。便宜又方便,在家就可以拿到貨。 67
  • 10、九○年代組織轉型的趨勢是什麼? 九○年代組織所面臨的挑戰來自組織的外部與內部,從外部環境來看, 世界經濟的成長減緩,越來越多的強勁競爭者來搶奪市場,是一大挑戰。由 組織內部來看,面對組織越來越複雜,規模越來越龎大,要如何維持與小 型組織一般充滿敏捷與朝氣,亦是一大挑戰。當經理人在解決組織設甫的挑 戰之前,應該先瞭解如何應用資訊科技來完成新的組織模式對資訊處理的 需求。下面說明組織轉型的趨勢。 從控制到學習 傳統層級(Hierarchy)組織是以緊密的控制機制掌控整個作業流程, 由定義出作業的各項作業程序開始,其次是做計作業的複雜性來作為組織 專門單位分割的依據。在有了這些工作規範書之後,管理者被加入這個組織 層級中來確保工作能符合標準作業程序。而組織中的政策與程序就藉由適應、 訓練課程與手冊等方式來傳達,管理者透過週期性的績效評量來衡量工作 的執行。 又由於控制幅度上的限制,層層的控制就因為產生,原本「對行動的控 制」最後卻演變為 」 因此需要一個控制上的回饋 (feedback 「對結果的控制 。 loop),來讓經理人能夠連接整個「輸入—處理—輸出」的過程。這種組織僅 能在非常穩定的條件下順利運作,而且只有高層的管理者才瞭解全貌, 68
  • (但是由於資訊需從低層層層上送,傳送中往往會損失部份訊息),以致 於這個全面瞭解,往往又會淪為不完全而且缺乏時效。 在九○年代,資訊科技的時代中,控制轉變為更有彈性、創造性與學習 性,並繼續維持整個作業嚴密的控制。作業依然詳細的定義,但卻不加以結 構化、標準化,而是由 IT 來整合、同步以及推動。藉由八料倉庫(Data Warehouse),外界掃瞄系統(External scanning System),行動與結果的相 關(Between Actions and Results),以及早期警示系統(Early Warning system)等方式來管理組織中潛在的問題或可能會發生的缺失。 層級組織結構的控制是藉由常規化的(按月、季)資訊作依據。資訊時 代的組織則提供了更及時、更多明細的資訊,且在更動態的環境中,來達到 更快的控制迴路(fast-cycle)。當管理者能更具效率且有效果的利用這些資 訊來管理企業時,他不僅可以建立起有效的回饋機制,還可以定義出往前 回饋系統(feedforward system)以便更前瞻性地管理企業。若能夠學會以更 快的速度作管理,將會使公司學會管理複雜性而不是去降低複雜性。因此在 九○年代有能力管理複雜性,將成為一種強而有力的競爭優勢。 從獨立到合作 在層級組織中第一線的管理者往往僅能夠作出局部性的決策,缺乏以 全公司考量的眼光與資訊。而另一方面,高階主管有全公司的考量,卻又缺 69
  • 乏對業務上更深入的反應。因此許多大企業,讓中階主管來整合上下兩個角 度的資訊與觀點,以因應動態變化的外界環境,不過在執行上也不免造成 決策上的不具效率,而且過濾上下的資訊的過程中難免也會遺漏掉重要的 資訊。 因此當企業無法容許這樣難以及時反應,與如此的授權結構時,所採 用的方式是消除中階主管,讓組織的高層與基層更接近。此時所面臨的問題 是:如何重新分配資訊、如何授權、如何激勵、又及如何改變組織的價值系統。 但並不表示會將資訊提供給所有的員工,因為這樣反而會造成過多的資訊; 而應該是讓所有階層的決策者都能有及時的資訊,並具有全公司的整體觀, 與足夠因應業務變化的知識。 例如在產品(服務)的配送系統變得更加的整合與快速時,管理者在 作決策與控制時需要更多的合作、互動與及時的資訊,而且這些資訊來自於 組織中不同的部門與層級、外界的供應商、客戶、甚至於競爭者。另外,授權 與激勵的方式也需要改變,組織的疆界與價值系統也需要随著改變。 從中央控管到充分授權 在網路數位化經濟大環境下,環境變化劇烈,再加上客戶化的結果, 顯著提升了業務複雜度。雖然資訊科技能吸收一部分複雜度,但大部分的決 策不得不往下授權,交由最接近客戶的基層主管來作決定。值是之故,往下 70
  • 授權(empowerment)和成立自治小組(self-managin team)之風,掃遍企 業。 但在往下授權時不能不重視二個附帶而來的問題,一是員工是否有作 業的能力,這些原來由最高階主管所作的決策,基層主管能否善用資訊和 經營敏銳力作出好的決策?事實上,員工往往要經過一段為時不短的學習, 才能勝任。另一問題是充分授權而鬆綁了層級組織的緊密控制,可能導侵企 業的大危機,1995 年 2 月 27 日紐約時報的一則新聞報導了英國 Barings 銀 行解體的新聞,這家 233 年歷史的老銀行,因一個 27 歲在新加坡的員工為 公司在賄務市場的操作,損失了 12 億美元,而致到閉。所以,如何在充分 授權之下,作好緊密的控管是資訊時代組織的一個重要課題。 十一、試比較傳統層級組織和資訊時代組織在控制方面有什麼不同的作法。 傳統層級(Hierarchy)組織是以緊密的控制機制掌控整個作業流程, 由定義出作業的各項作業程序開始,其次是做計作業的複雜性來作為組織 專門單位分割的依據。在有了這些工作規範書之後,管理者被加入這個組織 層級中來確保工作能符合標準作業程序。而組織中的政策與程序就藉由適應、 訓練課程與手冊等方式來傳達,管理者透過週期性的績效評量來衡量工作 的執行。 又由於控制幅度上的限制,層層的控制就因為產生,原本「對行動的控 71
  • 制」最後卻演變為 」 因此需要一個控制上的回饋 (feedback 「對結果的控制 。 loop),來讓經理人能夠連接整個「輸入—處理—輸出」的過程。這種組織僅 能在非常穩定的條件下順利運作,而且只有高層的管理者才瞭解全貌, (但是由於資訊需從低層層層上送,傳送中往往會損失部份訊息),以致 於這個全面瞭解,往往又會淪為不完全而且缺乏時效。 在九○年代,資訊科技的時代中,控制轉變為更有彈性、創造性與學習 性,並繼續維持整個作業嚴密的控制。作業依然詳細的定義,但卻不加以結 構化、標準化,而是由 IT 來整合、同步以及推動。藉由八料倉庫(Data Warehouse),外界掃瞄系統(External scanning System),行動與結果的相 關(Between Actions and Results),以及早期警示系統(Early Warning system)等方式來管理組織中潛在的問題或可能會發生的缺失。 層級組織結構的控制是藉由常規化的(按月、季)資訊作依據。資訊時 代的組織則提供了更及時、更多明細的資訊,且在更動態的環境中,來達到 更快的控制迴路(fast-cycle)。當管理者能更具效率且有效果的利用這些資 訊來管理企業時,他不僅可以建立起有效的回饋機制,還可以定義出往前 回饋系統(feedforward system)以便更前瞻性地管理企業。若能夠學會以更 快的速度作管理,將會使公司學會管理複雜性而不是去降低複雜性。因此在 九○年代有能力管理複雜性,將成為一種強而有力的競爭優勢。 72
  • 十二、試說明資訊時代組織的特性。 二十世紀以來,學界和業界都認為功能式的層級結構(functional hieraclny)是人類歷史上最完美的組織結構, 並花費了很多時間在構建這 種組織。然而,在今天,看來好像處處都在破壞這種組織結構。網路式 (networked),程序導向(process-oriented),學習型(learning),小組 式(teambased),快速週期(fast-cycle),這些只是新組織結構的一些名 稱,可統稱之為資訊時代(information age)的組織。大部份的研究都同意 九○年代的組織是扁平、反應快速、具彈性、並集中焦點在核心專長上,跨部 門的知識工作者(knowledge worker)組成的小組被授權來設計並管理一個 產品/服務交送系統,這個系統是流線型、整合、且能同步作業,以確保無 缺點,並持續改進,持續學習,以令客戶滿意,同時還要維持利潤。 這種組織型態下的主管要能夠:(1)全球性思考,區域性行動;(2)為擴 展組織的能力、規模與疆界,必須尋找策略性的合作夥伴,其至於發展「虛 擬公司」 (3)必須建立一套分散式、 ; 高績效的資訊與通訊基礎建設以允許組 織內和組織間即時具彈性地分享資訊。 十三、以 Frito-Lay 個案為例,說明組織轉型的過程。 從 Frito-Lay 的個案中,可以深入體會組織轉型的複雜,眾多的因素, 包括組織結構、授權與決策、作業程序、管理程序、激勵和報酬、角色/技巧及 73
  • 專業、生涯發展,要做到幾乎同步的改變,而彼此又交互影響,只著重其中 的一部份,忽略了其他部份,就可能失敗。Frito-Lay 公司第一次轉型失敗, 就是一個很值得作為鑑鏡的例子。 學習過程方面,Frito-Lay 原本是傳統功能式層級組織,在處理環境導 致的複雜問題時,傳統的層級結構的對策是增加人員,和增加組織層級。到 了第四波改組時,Enrico 把整個組織縮小,裁減了 1800 位中層主管,組織 層級從原來的六層減到三層。 往下授權方面,Korn 設立主要客戶經理,把部份新產品推出和促銷組 合的決策,授權給這些經理來執行。Jordan 在第三波改組時,在原來的功能 性層級結構之下,加入了四個區域性跨部門作業小組,稱為區域營運小組 (ABT),每一個小組有一個區域總經理,被授權決定營運策略,包括促 銷、產品組合、銷售通路,更重要的一點是要負責該地區經營的盈虧。這些決 策原來是高階主管做的。 整合合作方面,Jordan 推動了一個跨部門的企業程序改造,以資訊科 技為基礎的跨部門的 Pipeline 專案計劃,把內部相關系統的資訊抽出來, 存入資料倉庫(data warehouse),再紿過包裝,分送給所有的主管。Jordan 設立的 ABT 分別是由各功能領域,如行銷、財務、生產等選擇最傑出的人組 成。 74
  • 十四、從 Frito-Lay 個案為例中,找出符合資訊時代組織特性之處。 組織結構  扁平化,有更大的管轄幅度  總公司縮小,員工被分派到各地區  網路式的協調機制(跨部門小組以及無陣式結構)加在層級結 構上 授權與決策  由分散的拙權和決策取代原有的層級式授權  高階金管更深入蕉控和瞭解基層作業  由跨部門的中級主管小且負責作業策略的擬定執行、協調和創 新  由自治工作小組負責定義和管理地區性作業和產品品質 作業流程  整合、流線型,時間同步的產品送交作業,與新產品開發作業  為配合環境複雜,增加作業程序的複雜度  有效率,但有彈性的作業  跨部門和跨組織  集中焦點作連續的改進和創新 激勵和報酬  分享的激勵制度,配合分享的授權結構  激勵合作,著重組織優先,強調達成組織目標 角色/技巧  要求員工有更廣的技術基礎 及專業 75
  •  各層員工都要求資訊素養 生涯發展  工作豐富化和平行調動增加 組織文化  有界定明確並普遍宣導的核心價值觀  價值觀融入各層員工工作和決策之中 十五、試拜訪一家企業,用本章介紹的知識去觀察,並寫一份心得報告。 沒空! 十六、試討論資訊科技在組織轉型中所擔任的角色。 從 Frito-Lay 個案中可以看出,資訊科技擔任了二個角色:(1)緩衝器 (buffer),(2)促成者(enabler)。以緩衝器而言,Frito-Lay 公司推行個體 行銷策略,除了資料量大增之外,業務複雜度、不確定性、變動快速之要求 更是以百千倍的比例增加,因此,資訊處理需求大幅增加。若不用資訊科技, 依傳統的作法,只有二個選擇,要不就是把複雜的作業結構化,以減少資 訊需求,這會降低精密度。再就是投資更多的人力去作分析,如增加中層主 管、分析幕僚等。若採用資訊科技,它可以斂收這些複雜的資訊需求,不需 要簡化其作業。 以「促成者」而言,在 Frito-Lay 個案中利用資訊科技促成流程再造和往 76
  • 下授權。它利用 Pipeline 系統使作業流程流線化,促成了整個流程再造,若 沒有這個小統,Frito-Lay 是無法把核心作業流程的週期從 14 天縮短到 2 天。 在往下授權方面,它以 Blue Chip 整合了資料和工具,並在其上開發各種管 理用的決策支援系統,如 Top 200 Field Sales 系統,以協助新的 ABT 小組的 主管學會怎麼利用資料來作決策,並學習如何把財務報表上的數字和市場 上的實際情況相結合,並作出決定,採取有效行動,也就是說讓 ABT 小組 學會如何經營。若沒有這些系統,主管們無法在這麼短的時間內完成學習。 77
  • 第四章 管理資訊系統簡介 1、 試說明資訊系統的定義 Gordon B. Davis 對定義: MIS 是一人機整合系統,它提供資訊以支援 「 組織的例行作業、管理與決策活動。此系統用到電腦硬體、電腦軟體、人工作 業程序、模式、以及資料庫 。 」 整合系統統的事實,說明 MIS 不屬單功能結構,而是由很多部份密切 配合而形成一個整體系統。 2、 試申述管理資訊系統所支援組織活動的範圍 由於電腦的資料儲存能力與計算能力均非常優異,再加上組織中資料 量龐大,使得電腦成為組織資訊處理的必要工具。在今日,各式各樣變化多 端的電腦資源可用來支援(1)組織的日常例行作業(routine operations)。(2) 組織的決策活動(decision-making activities),及支援人與人的溝通與個人 的知識活動(person-to-person communication and knowledge works)。 組織 (3) 和組織之間的溝通和協調工作。 一般所討論的管理資訊系統不僅只擔任例行的資料處理,也不只是一 個單一系統,而是一個較廣的概念。某些 MIS 活動是與例行作業的資料處 理密切相關。然而,其他的 MIS 卻是設計來支援某一特定的決策功能。同時, 78
  • 辦公室內用以支援人與人的溝通與文書工作的電腦與通訊設備,亦屬 MIS 討論的範圍。至於組織間的溝通與協調,以及透過電腦網路所形成的電子市 場(electronic market),及其上的商業交易行為,都是 MIS 討論的範圍。 3、 為什麼 MIS 是一個整合性系統?若 MIS 整合不善,會有什麼現象?整合性 MIS 的設計原則為何? 整合系統不容易由正面直接界定,但是我們可以從它反面的現象來說 明。也就是說,若 MIS 發生了某些現象,就表示系統的整合沒有做好。這些 現象常見的有以下四種:  構成 MIS 的個別應用子系統,有不一致及不相容的情形。  同一資料,在不同的應用子系統中,有不同的定義與用法。  以一個應用十系統就能滿足使用者需要,卻被分成好幾個應用子系 統。  使用者要從二個以上的應用子系統取出資料作分析時,卻發現非常 困難,甚或根本做不到。 這種未能整合的 MIS,往往造成組織資源的浪費與系統的有限性。譬如說, 資料的重複,造成雙倍的儲存成本;資料的不一致,造成作業上的困擾; 而系統的不相容,則使得資料分析受到極大限制。在最嚴重的情況下,甚至 造成放棄現有的 MIS,而重新設計(re-do)整個系統。為避免這種情況發生 79
  • 在 MIS 設計時應注意下列二個原則: 1、MIS 的發展應有一整體計劃。此即所謂由上而下的設計(top-down design),與由下而上的開發(bottom-up development)。在開發各 應用子系統之前,應先有一個 MIS 整體結構(MIS total system architecture)。此整體結構考慮各應用子系統間的介面。然後,在此 一整體結構的導引下,發展個別應用子系統,就比較不容易發生不 能整合的情形。 2、透過預先規定好的作業標準(standard)、作業原則(guidelines)、 與作業程序(procedures)以助於達成系統整合。強制推行標準與作 業程序能使不同的應用系統分享資料、達成控制與稽核的要求,以 及為多人共同。譬如說,某一應用子系統需要使用一專用的小型電 腦,整合標準對要求在選購該小型電腦時,要能與現有資訊系統相 容,並要求在此小電腦上發展出來的軟體能夠與中央資料庫互通資 料。 4、 資料庫技術對 MIS 有什麼貢獻? 「資訊」 「資料」 與 二個名詞常被視為同義詞而交相互用。然而,兩者實有 差異。簡言之,資料是對事實的記錄;而資訊則是個人在思考某一特定問題 所需要用的到八料。資料是客觀存在的,而資訊則是與決策者所面臨的某一 80
  • 特定問題相關。若資料收集完整,結構靈活,則決策者面臨闆時,就比較容 易取得有關的資訊。 所謂的資料庫是把有關的資料集合在一起,存入電腦可讀的媒體,它 有特殊的資料結構,因而能夠很便利而迅速地取得相關資料,同時,它儘 可能的避免資料重複存放,以便做到資料的一致性與簡化更新作業。再者, 它可以利用電腦軟體來擔任大部份的資料庫處理工作,如資料庫建立、資料 尋找路徑之建立、資料之更新等。此軟體稱為資料庫管理系統(database management system, DBMS)。 由以上的分析可知,為提高 MIS 的作業效率與滿足使用者調取資料的 需求,必須建立資料庫,採用 DBMS。一般的 DBMS,有一套查詢語言 (query language)。透過查詢語言,使用者可以要求電腦迅速提供突發性報 表(ad hoc report)。 5、 電腦模式庫的模式,一般可分成那三種? 關於決策問題,可籍助於電腦之處,常見的有三種型態,如下所述。 1、問題包含的變數與變數間的關係均已確知,但因資料龐大或關係複 雜,不易用人工求解,而可藉助電腦高速的計算能力以求解。此類 問題所用的模式,多半為有最佳解的模式(optimization model), 如常見的線性規劃模式、材料安全存量模式等。 81
  • 2、問題包含的變數與變數間的關係均只有部份確知,此時可胍已知關 係形成一模式存入電腦,由電腦模擬系統行為。透過此模式可以做 「假若…則…」一類問題的分析,以使決策者能更瞭解問題。這類模 式,不提供最佳解,只是依照決策者的命令,作計算分析,把分析 的結果給決策者參考。常見的如模擬模式(simulation model)。 3、問題變數與變數間的關係幾乎都不確知,因此無法就此問題形成一 套模式由電腦分析。但是對於各單獨變數,或少數幾個變數,我們 可以用一些通用性的統計與數學分析模式,預測其未來的趨勢,或 判斷變數間的相關。此類模式稱為通用模式(general model)。它不 與某一特定決策問題有關,而是一些統計分析或常用的數學模式, 可泛用於所有的決策問題。 把模式集合在一起,通常稱之為 MIS 的模式庫(model base)。若模式 與使用者之間能以雙向交談式作業(interactive dialog),往往可以提高使 用效率。 6、 從管理角度來定義 MIS,有什麼新的涵義? Laudon 認為:「資訊系統是企業組織回應環境挑戰的一個解決方案 (solution),這是一個以資訊科技為基礎的管理與組織上的解決方案 」 。 這個定義,Laudon 用了一個圖來展示資訊科技、管理、組織和資訊系統 82
  • 間的關係。如下圖所示: 環境的挑戰 管理 資訊科技 資訊系統 解決方案 組織 圖:從管理角度看資訊系統示意圖 這個定義有四點重要的含義:(1)資訊系統的意義不在於強調資訊科技, 而在於強調是否對環境的挑戰提出一個好的解答。(2)對資訊系統設計上的 含義而言,是要認清環境的挑戰來設計一個解決方案。(3)對資訊系統的內 容而言,它是包含了管理、資訊科技和組織三者。忽略任何一者,都可能不 構成一個良好的解決方案。這個觀點是社會/技術學派(socio/technical approach)的展現,也就是說,任何一個技術上的方案都應配合一個適切的 組織方案。(4)對資訊系統的評做而言,提示了可以能否舒解環境挑戰作為 評估的原則。 7、 何謂資訊系統素養?你認為具有資訊系統素養的人,應該掌握哪些知識和 83
  • 技術? 資訊系統素養是強調對「管理 組織」 「資訊科技」 」 「 、 和 三者均有所認知 , 而能掌握其相關的概念與技術。 我覺得具有資訊系統素養的人,應該有管理方面的知識,並對電腦系 統有一定深入的了解,最好能具備有開發系統的能力及技術。能時常接收新 的資訊,對於組織的結構、性質及目標也能有明確的掌握。熟悉各種開發系 統的新技術。 8、 試申論 MIS、EDP、DSS、SIS 的異同。 電子資料處理(electronic data processing, EDP) 泛指用電腦來處理日常例行的交易資料,並產生報表以支援組織的作 業活動。它代表了組織中基本而基行作業的的自動化。在沒有電腦之前,資 料處理是由人工或採用簡單的機械擔任。EDP 與 MIS 不同之處在於 MIS 的 觀念比較完備,所支援的範圍比較廣泛,包括組織的管理及決策活動。然而, 交易事件的處理(transaction processing),也是每一個 MIS 必須具備的功 能。 MIS 與 EDP 最主要的區別,在於前者具有能力提供資訊以支援組織的 決策、規劃、 MIS 分析的活動。 導向顯示使用者使用決策模式並隨時向資料庫 做突發性的查詢。再者,MIS 導向表示資訊資源的應用在於改進決策品質並 84
  • 提升組織績效。因此,MIS 強調的是效果,EDP 強調的是效率。MIS 在概念 上是以資訊資源加強競爭優勢。而在 EDP 作業下,只是強調利用電腦提高 日常例行作業資料處理的效率。 決策支援系統 在 1965 年左右提山 MIS 一詞之後,它的涵蓋範圍較廣,而致在許多場 合被濫用。有鑑於此,在 1971 年麻省理工學院的 Scott Morton 與 Gerrity 提 出了一個新的名詞──決策支援系統,從此開創了一個新領域。DSS 專門強 調協助人們作決策的電腦應用系統。DSS 偏向於用來作規劃、分析行動方案, 並常以試誤(try and error)方式找尋答案。DSS 使用時,通常透過終端機, 使用者與電腦可以進行雙向式的對話,作『假若…則…』的分析。DSS 包含了 各式各樣的決策模式。DSS 代表了 MIS 應用中一個明顯的群集。 策略資訊系統 企業採用電腦,在短短的三十餘年中,發生了三次重大的改變。每一改 變,各有其強調重點。五○與六○年代強調改進作業效率,七○年代強調增進 管理效能,而目前強調獲取競爭優勢。長久以來,企業引用資訊科技,普遍 忽視資訊科技能影響組織策略。直到一九八五年左右,透過一些成功個案的 報導,企業組織才逐漸重視資訊科技在達成組織目標過程中所扮演的策略 性角色,而出現了「策略性資訊系統」(strategic information systems, SIS) 85
  • 一詞。SIS 意指企業利用資訊科技來支援或強化已採行的策略,甚或創造新 的策略機會。 SIS 與 MIS 的差別在於前者極為強調「時間性」 「創造性 。 與 」 以便利超 商 的銷售點系統(point of sales system, POS)來說,首先裝設的商店將可幅提 高其諃貨速度以及迅速掌握商情,結果勢必探高其競爭優勢。此時,POS 系 統便可稱為 SIS。一旦 PS 系統已枉為普遍,POS 系統只能維持競爭力,而 無競爭優勢可言,因此,只能算是支援組織(交易活動)的 MIS 而已。由 此可知,SIS 的重點不在於系統本身如何運作而是如何運用資訊科技獲取 競爭優勢,而時機與領先就成為關鍵因素。因此找尋 SIS 的機會便成為管理 人員的重要工作之一。 9、 何謂資訊資源管理? 在 1975 年左右,基於資訊是組織中一項重要資源的概念,企業界提出 了一個管理概念,名之為「資訊資源管理」(information resources management, IRM)。IRM 的觀念,是就整個組織著眼,對組織內的資訊資 源進行整體規劃與控制。組織的資訊資源泛指所有在組織中擔任資料處理工 作以產生資訊的人或設備。資訊資源管弓強調的是組織資訊資源所導致的組 織績效(organizational effectiveness),而不在於電腦硬體或軟體技術的成 熟度與使用效率。 86
  • 到了 1990 年代形成了一個「資訊資源管理模式」,有以下五個特點: (1) 資訊資源的使用者分為兩大類:一是 EUC 使用者,另一是一般使 用者。由於這兩類使用者所需要的「資訊資源」不同,故將之分開來 考慮。從圖中可以看出 EUC 的使用皷會使用到三種不同的資訊資源 而一般的使用者只用到兩種不同的資訊資源。 (2) 圖中將資訊資源分為三大類,一類是集中之資訊資源,傳統的大型 金機是其典型的例子。第二類是分散之資訊資源,組織中各單位所 擁有的你電腦、工作站、或個人電腦等均屬之。第三類是資訊中心, 資訊中心擁有硬體和軟體以及專業人員,專門支援使用者建立自己 的系統。組織中這三大類資訊資源各佔多少比例則是由「資訊資源策 略計劃」來決定。 (3) 此一「資訊資源規劃」是由企業的高階主管,依據二大類考慮因素: 環境因素和內在因素來決定公司整體的策略計劃。依此整體策略計 劃,再經過各管理功能的協商,而諃出「資訊八源策略計劃 。 其 」 在 中,就決定了三大類資訊資源所佔的比例。 (4) 此模式強調的是一種由上而下的資源分配。 (5) 此模式的另一個特點是「資訊部門主管」直接參與公司整體策略計劃 的制定。可促使資訊技術在企業策略形成,得以扮演一個主導性的 角色。 87
  • 1 企業環境 環境的影響 2 公司的高階主管 資訊管理的高階主管 其他的高階主管 內在的影響 公司整體的策略計畫 管理功能 3 資訊服務 財務 人事 生產 行銷 資訊資源之策略計劃 資訊 資源 4 資訊中心 集中之資訊資源 分散之資訊資源 資料與資訊 資料與資訊 5 使用者自建系統的使用 一般的使用者 10、何謂使用者自建系統(EUC)?引發 EUC 的技術背景是什麼? 使用者自建系統(end-user computing, EUC):資訊系統的使用者能擁 有終端機或個人電腦以及非常成熟而易學易用的軟體,透過這些設備與軟 體,使用者可以直接寫程式,以滿足其本身的資訊需求。換言之,是由使用 88
  • 者自行設計自己的應用系統,不再由 MIS 專業人員設計。此一發展趨勢顯 著的改變了組織資訊資源的結構、提供方式、以及使用方式。並引發了許多組 織 MIS 功能的變革,由集中式的資訊資源管理轉變成由使用者自行控制與 操作他們自己所開發的應用系統。許多企業機構在 MIS 部門中,成立了資 訊中心(information center),以各種方式支援使用者自行開發他們的資訊 系統。EUC 的技術背景是第四代語言(fourth generation language,簡稱 4GL)。 11、何謂知識工作?電腦如何支援知識工作? 所謂知識工作並無明確定義。它與實體生產工作或與實體服務工作相異。 知識工作是基於工作者所擁有的專業知識,其產出為診斷、處方、指示、日程 表、計劃、備忘錄、決策等,而不是實體產品如電腦或皮鞋或有形的服務如除 草或加油等。通常是以涉及思考、資訊處理、形成建議或作業程序來定義知識 工作。電腦與通訊系統能用來支援知識工作,並提高其生產力。所謂支援知 識工作,是著重支援個別的知識工作者,獨自工作時,利用電腦協助其工 作之進行。 Davis 將知識工作分成以下七種類型,每一類型的工作需要不同類型的 支援:  診斷與發現問題。如醫生的工作。 89
  •  計劃與決策。如財務分析師的工作。  監督與控制。  個人工作的組織與排程。如安排個人工作計劃、整理私人檔案等。  評核與簡報。如準備簡報資料、編寫信件、備忘錄或以告。  溝通。以面對面的溝通為多,如開會。  系統設計與開發。如資訊系統的設計。 這些知識工作所處理的符號,不一定僅限於紙上的符號,而可能是圖 形、影像或一串聲音。因此,有不同的硬體設備與軟體系統來支援這些工作。 硬體設備中常見的有圈人電腦、通訊網路、智慧型工作站、或以上三者的混合 體。軟體中常見的有文字處理、資料儲存與取用軟體、通訊軟體、決策支援系 統、圖形處理軟體、資料庫查詢語言與第四代語言等。 利用電腦與通訊設備支援知識工作,由於知識工作者多半在辦公室中 工作,故亦常稱為辦公室自動化(office automation)。 12、何謂 CIM?其與 MIS 的關係為何? 電腦在企業組織的應用除了資料處理之外,在生產程自動化方面 亦有蓬勃的發展,從微電腦控制的數字控制機、機具中心、電腦輔助製 造、彈性製造系統,到最近的電腦整合製造系統。電腦整合製造系統 (computer integrated manufacturing, CIM)統合聯絡了 MIS 電腦、工程 90
  • 設計的 CAD/CAM 電腦、與彈性製造系統的主控電腦,使得從接訂單、 生產排程、材料需求規劃、工程設計、到生產製造程序統合在一個系統之 下。此一統合的 CIM 與 MIS 發展有密切關聯。 13、何謂 ES?其與 MIS 的關係為何? 專家系統(expert system, ES)是人工智慧的一支。它是一個電腦化 系統,運用人類的知識,來解決通常需要人類專家解答的問題。在 1970 年中期,已有幾個 ES 問世,但偏重於自然科學科技方面的應用, 如有機化學結構的碮裂法則、醫學診療、與礦物存量探測等。當時的開發 成本均極昂貴。但 1980 年後,ES 逐漸擴大應用範圍、並開始應用於管 理方面。同時,個人電腦上 ES 發展軟體也逐漸上市,如 Personal Consultant、Expert Ease、 等,價格枚宜,而使得 ES 逐漸成為企業組 M-1 織應用電腦的一個新趨勢。目前可見應用於管的 ES 有風險評估、成本估 計、計劃管理、工廠自動化管理、地產經營、查帳等。 ES 的組成,主要包括四大部份:  知識庫(knowledge base)  推論機件(inference engine)  知識獲得單位(knowledge acquisition module)  夜談式解嶧介面(explanatory interface) 91
  • ES 可按其知識屬性之應用分為以下十類: 系統類型 問題內涵 解釋 從觀察所得之資料推斷出情況描述。 (Interpretation) 預測(Prediction) 從已知情況推斷出可能的結果。 診斷(Diagnosis) 從觀察推斷出系統故障原因。 設計(Design) 勾畫出在限制條件下的目標物輪廓 規劃(Planning) 設計未來的行動。 監視(Monitoring) 將實際觀察與計劃中易生偏差的部份加以比較。 改錯(Debugging) 指定對故障的補救方法。 修護(Repair) 執行一個提供補救方法的計劃。 教導(Instruction) 對學生之行為加以診斷、改錯及糾正。 控制(Control) 對系統行為加以解嶧、預測、修護及監視。 14、試比較 ES 一 DSS 之異同。 DSS ES 系統 功用 輔助人們作決策 取代專家 內容 資料庫 資料庫 模式庫 知識庫 對話單元 交談介面 推論機 15、試申論定義 MIS 應著重些什麼。 定義 MIS 有四個重要的概念。分別為:電腦為主的人機系統、整合 系統、資料庫以及模式庫。此一定義可以比較明確地判斷一個企業組織 92
  • 電腦化的程度。若企業組織採用電腦只擔任一些文字處理的工作,則很 明顯的並不是 MIS。因為,用腦做文書處理,它雖然是電腦為主的人機 係統,但是並沒有整,採用資料蟀及模式庫,所以不算是 MIS。當然在 企業界實際作業中,對此定義並不那麼嚴格。如果一個企業組織採用電 腦計算薪水,雖然未採用模式庫,但一般也常以 MIS 稱之。 16、試說明資訊管理和管理資訊系統之不同。 資訊管理可從三方面來看,首先,從「功能」來看資訊管理, 其重點在於組織中「資訊科技產品的管理」 「資訊科技專業人員的 和 管理 。 」 其次,從「對象」來看資訊管理,其重點在於組織中「資料 與 資訊的管理 。 」 最後,從「目的」來看資訊管理,其重點在於組織 引 用資訊科技處理資訊時,促使原組織適應新科技,蛻變成新組織 的過程。 資訊管理系統的定義: MIS 是一人機整合系統,它提供資訊 「 以支援組織的例行作業、管理與決策活動。此系統用到電腦硬體、電 腦軟體、人工作業程序、模式、以及資料庫 。 」 由以上說明可看出,MIS 是為了支援組織作業而產生之系統, 而資訊管理是指管理整個組織的資訊科技。 17、試討論全球化和資訊科技間的關係,並舉例說明。 93
  • 通訊設備和電腦技術結合之下,形成了電腦路,它可以讓企業組 織的個人間或單位間,在極短的時間之內完成訊息的交換。這是一項可 觀的技術突破,也是九○魁代經營企業的一項重大的挑戰,以下先來說 電腦網路的聯結能力(connectivity)。然後,再進一步說明,這種快速 的資訊傳遞所引發出來的企業經營上的特殊考慮,也就是所謂的全球 化(Globalization)的概念。 德州儀器公司(TI)總部在美國德州達拉欺,主要事業包括半導 體、電腦硬體與軟體及其它消費性產品。該公司在全世界約有 50 個廠區, 分散在 18 個國家,總員工人數約為八萬餘人。 1970 年代中,TI 即擁 自 有一個整合性、全球性的即時網路系統,且不斷地擴充。透過這個糺界 性的電腦網路,可以傳遞大量的電子郵件。任何一個 TI 的員工,可以 透過電腦網路,在幾秒鐘或幾分鐘之內和全球的任一員工交換訊息。 擁有這樣一圈聯結能力極強的全球性網路,使得 TI 在雇用人力方 面,可以做全球性的考量。譬如說:可以雇用優秀的印度工程師可與美 國保持經常而即時性的聯繫。不會因為呲離上的差呲而影響資訊交換與 設計工作。 由以上的例子可知網路造成九○年代企業的重大挑戰,在觀念上, 企業不能只放眼於一個地區,而在各方面都需要做全球性的考量和協 調。這些考量通常包括:新產品同時在世界各地區推出,研究發展中心 94
  • 可以分散在全球各地,生產排程亦作全球性的協調。物料、設備的互相 支援等等。 十九、 何謂電子階層和電子市場?此二者與 IOS 的關係是什麼? 在九○年代,透過 IOS 或網際網路形成了所謂的電子階層 (electronic hierarchy EH)和電子市場(electronic market, EM)。前者 , 是以單一生產廠商為主,縱向連接上游的原料供應商和下游的客戶, 所形成的一個電子網路,可在其上進行商業交易活動。後者則是在一產 業之內,廠商除了縱向連接外,更形成廠商間的橫向連接,網路的規 模更大。 二十三、何謂 ERP,SCM,CRM 三者關係為何? 企業資源規劃(enterprise resources planning, ERP) ERP 在九○年代中期以後,風靡一時,全長鐘大型企業紛紛採用。 調查資料顯示在 1998 年美國大型企業有 57%採用了 ERP 系統。其所以 如此風靡之原因,主要在於 ERP 運用工作流程技術(work flow),以 流程(process)為主軸整點了企業內部各個功能部門的作業。配合及時 供補(just-in-time)和作業流程最佳化的設計使企業流程運作流暢無礙, 汪少流程中重複、閒置和等待等無附加價值的作業,以縮短作業處理時 間(cycle time),有效運用企業資源,迅速回應市場需求。雖然,本質 95
  • 上 ERP 是一個線上交易處理系統(on-line transaction processing system),但它的即時性、整合性、資訊分享、流程合理化,能即時反應 企業資源整體的使用狀況,以作最佳的調配,而產生了諸多成效,如 節省成本、快速反應來需求、縮短產品上市時間等。 因此 ERP 迎合了九○年式企業流程再造(business process reengineering)迫切需要,逐能在短時間內風行歐美,ERP 的另一個特 點是它提供了現成的軟體,顯著縮短了系統建立所需的時間,做計較 重新自行開發可縮短 50%的時間。在求新求快的今日,這也是一項突出 的誘因。 供應鏈管理(supply chain management, SCM) 雖然早在六○年代,思想領先時代的學者就已看出資訊系統的應用 範疇,應跨出組織內部,走到組織外部,聯繫企業的往來夥伴,如上 游的原料供應商和下汔的客戶。這個理念到了九○年式,方才逐漸實現。 實現此理念主要的動力有二:其是流程再造的風潮讓企業透過正確即 時的資訊以消除內部作業流程中無附加價值的部份,獲取經營績效。在 推動企業再造的過程中發覺許多正確而即時的資訊必須來自企業的經 營夥伴,如製造商若能依據零售處每日的銷襜量,作出生產計劃,必 定要比依據經驗預估需求量作出的生產計劃,更為準確,準確的生產 96
  • 計劃就能降低生產成本和庫存。因此,流程再造的理念,可以擴大到整 個供應鏈(supply chain)上所有的廠商,一起進行同步的流程改牾, 分享資訊以提高整個供應錄的績效。其二是網際網路的發展,提供了供 應鏈廠商交換資訊、分享資源的技術平台。尤其是網際網路的全球連結 能力和幾近於零的使用成本,形成了一個巨大的技術動力。在這二個動 力的結合下,SCM 逐漸成形。 客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 美國賓州大學教授 David Schmittlein 說:「利用資訊科技,可以將 客戶變成企業重要的資產 」 。 這正是客戶關係管理的精神 。CRM 興起於 美國,在 1980 年代就有所謂「接觸管理」(Contact Management),專 門收集客戶與公司的相關資訊,在 1990 年代發展成為包括電話服務中 心與提供資料分析的客戶服務(Customer Care)。而在 1990 年代後, 由於網路科技的發展,迫使企業的市場產生變化,企業必須與全球的 競爭者一起競爭,消費者有權力任意選擇符合需求的產品,並且透過 網際網路消費者無須花費多大的成本即可找到世界級產品,因此過去 對特定產品的忠誠度變得愈來愈難以建立。根據 1999 年 Business Intelligence 的研究調查顯示,有 70%的企業表示維持產品忠誠度是相 當困難的事情,更有近 1/2 的企業表示他們所提出的忠誠度計劃完全 97
  • 無效,這些都說明企業已經無法掌握客戶的需求。CRM 系統就在這樣 的背景下,在 1997 年開始成長,根據 AMR 的調查研究顯示 CRM 的市 場預期在公元 2003 年將達到 83 億美元。而完整的 CRM 系統結合網路、 通訊、電腦軟硬體等資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務,一方面 提供客戶量身定做的產品與服務,以滿足客戶需求、提高客戶忠誠度與 企業營運續效。另一方面透過所收集的客戶資料,可成為分析市場趨勢、 產品創新與開發新客源的基礎。 第五章 電腦與網路通訊之硬體設備及系統軟體 第一題、試說明電腦網路系統發展的演進過程。 隨著時代進步,電腦架構已演進到網際網路主從架構(Internet Client/Server),所謂的網際網路主從架構,是將放在企業內部的各種訊息提供給 內外相關人士上線使用的電腦系統運算架構,也稱之為多階主從架構(N-Tier Client/Server)。它是集合 Internet 應用功能的處理程式,包含了 Database Server 作 資料處理,Application Server 作應用系統處理,Web Server 作網頁畫面處理,及 瀏灠器(Browser)等。 下圖為電腦系統發展的演進歷史--- 第一階段:Terminal / Host(終端機主機架構) Terminal 98
  • PC Host 處理 儲存 第二階段:Peer to Peer PC 處理 儲存 第三階段:Client / Server(2-Tier) 處理 處理 儲存 第四階段:主從架構(3-Tier) Client 應用系統伺服器 資料庫伺服器 處理 處理 處理 99
  • 儲存 第五階段:網際網路主從架構 Client Web 伺服器 應用系統伺服器 資料庫伺服器 處理 處理 處理 處理 儲存 第二題、電腦如何儲存資料及程式? 不論資料或程式,都是由數字(如 1,2,3)與字母(如 ABC 等)所組成。電腦 無法記憶字母的形狀,主記憶體是由代表兩種狀態的電子零件所組成。如以電燈 為例,開是一種狀態,關又是一種狀態。把每一字母或數字,都用類似發電報的 長短波代號組成,如 IBM 電腦中,字母 A 是用 11000001」 「 代表。以這種代碼方 式就可讓電腦記憶所有的字母及數字。 主記憶體內代表兩種狀態的零件,在電腦術語中,稱為位元(bit)。幾個位元 合在一起以其開關狀況的組合,就代表一個字母,這一組位元,稱為位元組 (byte)。一般的電腦,通常是以 8 個位元合成一個位元組。而電腦記憶體大小常用 的單位有,KB、MB。KB 是一千個 bytes,MB 是一百萬個 bytes。若一部電腦是 100
  • 640KB,且一個字母以一個 byte 表示,則其主記憶可存放 64 萬個字母。存入主 記憶體中的字母必須知道是放入那一個位元組,其後才能取出,所以把每一位 元組前加一編號,以茲區別。此編號的作用類似我們的門牌號碼,故以位址 (address)稱之。 第三題、電腦執行程式時,電腦中的控制單元如何作業?並請舉例說明。 控制單元的任務,乃控制與協調電腦內各單位作業。有三個主要功能: 1. 讀程式指令,並解碼(decoding)。 2. 啟動中央處理單位各組件的動作。 3. 控制程式與資料進出主記憶體。 控制單元並不是集中在一處,它的電路是分散在各單元之中,俾能指揮中央處 理各單元,以使中央處理各單元忠實的執行所應作的作業。 第四題、硬式磁碟機與軟式磁碟機的構造有何不同?各有何優缺點? 一、不同處: 1.硬式磁碟機的構造為: 是在金屬或塑膠製成的圓盤上,塗上一層「可磁化」的物質,然後裝置在硬式磁 碟機中。磁碟機中裝有一些「存取臂」,存取臂上有「讀寫頭 。資料就是利用讀 寫 」 頭作寫入或寫出。假如我們把磁碟看作一張唱片,那麼讀寫頭就是唱頭,而存取 臂則是唱臂。讀寫頭會浮在磁碟上約百萬分之一吋的地方,利用磁的感應,作資 101
  • 料的讀出或寫入。 在使用磁碟以前,為了能快速的找到資料,必須先在磁碟上劃分磁軌(track)和 磁柱(cylinder)。如同戶籍要分區、 鄰一樣的道理。 里、 旨在形成一個位址,以便依 照位址存取資料。主機型磁碟多以磁碟組(diskpack)的方式組織。 2.軟式磁碟機的構造為: 軟式磁碟的材料是軟性膠片,有可以撓曲的特性。上面也覆有磁性物質。另一個 不同的是,在軟性磁碟機中的讀寫頭會與磁片觸,而且一個軟式磁碟機中,只 能有一張磁片。軟式磁片要使用以前,也要事先劃分格式(format)為磁軌(track)和 磁區(sector),所謂磁區係將表面形成派狀的磁區。 二、優缺點: 1. 硬式磁碟機— 缺點:價格昂貴、不易攜帶 優點:容量大、存取速度快、資料不易損壞 2. 軟式磁碟機— 缺點:容量小、存取速度慢、資料易損壞 優點:價格便易、攜帶方便 第五題、試自電腦雜誌上影印一個電腦配備及功能的廣告並說明其意義。 102
  • 第六題、試舉出數種需運用電子網路通訊之應用,並加以說明之。 由於電腦的資料處理能力大增,微電腦使用效率大為提昇,各工業先進國家, 進一步發展分散處理的公共數位通信網路(public data network),使得電腦與電信 得以結合,後來由於光纖的發明,及影像處理技術的成熟,數位通信變成整合 式數位服務網路。另隨著電信自由化及無線通(Wireless Communication)技術的發 展,資訊服務的品質大為增進,傳輸項目包括了影音、文字、圖像等。 在許多不同的企業營運狀況下均可使用電子資料通訊,特別是當公司廣泛地使 用微電腦,高度分權或組織單位間需高度溝通者。下圖為列出了可使用電子資料 通訊技術的六種應用。 資料通訊之使用 應用系統舉例 交易特性 收集與輸入原始資料 銷售點系統(Point-of-sale) 交易頻繁,因此要求快速 反應的系統 航空訂位系統 每天幾次或每週幾次 各營業區處銷售資料 各廠房薪工資料搜集 各銷售點存貨管理 查詢資訊 信用查詢、銀行戶頭查詢 輸入量較少,輸出則依應 (如自動櫃員機)、股票行情 用系統不同,可能多,可 查詢 能少,但多數系統需幾秒 內快速反應。 交換訊息 公司信件及公告之發送 送達訊息時間可能是數分 103
  • 鐘。 遠端工作之輸入(Remote 用以使用遠端電腦之處理 通常整批傳送交易、每個 Job Entry) 能力,遠端可高速讀取及 交易輸入與輸出時間可能 列印資料 是數秒至數分鐘。處理時 間則可能是數分鐘。 即時資料之收集與程序控 機器數值控制、讀取遠端 連續不斷地測量抽樣遠端 制 衡量器具(如電錶等) 衡量器數值。 處理機之間之資料交換 處理機、程式以及共用檔 不是經常性,但是通常資 案的應用系統之間所需資 料量大,速度需快。 料之交換 第七題、基本資料通訊網路所需之組成要件為何? 下圖為資料通訊網路之基本架構: 微電腦 / 終端機 接線 地區電話線路 數據機 電信公司 RS232 / RS449 資料交換 通道 電信公司 數據機 前端 資料 伺服器 處理機 通道 下以依序說明信號傳輸之方式、接線介面標準、傳輸媒介與所需之通訊硬體與軟 體設施。 1、 信號傳輸方式 104
  • 信號傳輸方式有並列傳輸(Parallel)與串列傳輸(Serial)二種方法。以八位元電腦為 例,並列傳輸方式乃是每一組八位元並行著在主記憶體和暫存器中傳送,而此 種方式較少被運用在電腦外部的資料通訊上。 串列傳輸方法,是將一連串的資料以一個位元接著一個位元的方式(每一位元間 尚有時間間隔),在通訊線路上傳送。 2、 接線(Connector Cables)介面 通訊設備間之連接有賴接線介面,而以下將介紹兩種常用的通訊介面:RS232 及 RS449 RS232—目前大部分使用的數據通訊接頭為 RS232C 標準,此接頭常被稱為 「RS232」 「25 支腳」 或 接頭。通常至少有三條接線;一為發送數據、一為接收數據、 一為訊號接地或迴線,還可接上更多的接線來作不同的控制、測試和接地保護等 功能。若某項特殊裝置需要其中某一條接線但卻沒有的話,則此裝置將無法正常 運作。 RS449—RS449 接頭和電纜是針對每秒高達二百萬位元的速率而設計,其電纜長 度依傳輸速率而定,可長達 4000 呎。許多電腦和週邊裝置可採用 RS449 介面, 以克服 RS232C 在傳輸速率和距離上的限制。 37 支接腳,可額外提供多種電路 有 功能,如診斷功能。 3、 傳輸媒介 105
  • 資料在發訊端與收訊端交換須藉由傳輸媒介(communication channel),以下介紹 五種電子通訊傳輸媒介: 1.雙股金屬線(twisted wire) 是最古者的傳輸媒介,是由兩線絞合而成。大部分建築物的電話系統都是利用此 種方式來執行類比式電話系統。 優點是成本便宜,且有現成線路。 缺點是傳輸資料的速度極慢,且快速傳輸會引起資料的互相干擾(crosstalk)。 新的軟硬體發展可使目前的雙股金屬線提升至每秒 10megabits,這對個人電腦 與辦公室其他設施之連線,通常已足夠。 2.同軸電纜(coaxial cable) 用在有線電視的即是同軸電纜,是由較厚且獨立的銅製電纜所組成。 優點:其傳輸能量比雙股金屬線大,通常用在較重要的通訊網路之連接上,因 速度快,較不需介面的傳輸媒介,每秒可達 200 個 megabits。 缺點:由於它較厚且硬,因此在許多大樓中較難舖設,且當電腦或其他設備搬 移時,也須跟著移動,且沒辦法進行類比電話之交談。 3. 光纖(fiber optics) 光纖技術是由數千股如人類毛髮般細的透光玻璃線組合成電纜。資料轉成光線, 由雷射系統以每秒 500K bits 至數十億 bits 傳送。 優點:光纖電線比銅線快,輕且更耐用,適合傳輸大量資料。 106
  • 缺點:使用上較困難,裝設成本也較高。 其最佳使用方法是當成高速網路的骨幹(backbone),而雙股金屬線與同軸電纜則 可用來將個別通訊設備連接至骨幹。 4. 無線通訊方式 ●微波(microwave)—微波系統是透過空氣傳輸高頻率的廣播訊號,且通常運用 在大量、長途、點對點之傳輸。 優點:不需任何電纜。 缺點:由於行波訊號以直線前進,不隨地面之曲度而折射,故每隔 25~30 英哩 即需設置一輸接站,而增加使用成本。但此問題,可透過如衛星來解決。 ● 通訊衛星(communications satellite)—通常用在傳輸長途、大量資料的情況,因 它無類似微波系統需要轉接站之問題。通訊衛星系統可視為地球工作站的轉 播站,但在需要極快的傳遞資料時,它卻並非是最佳的解決方法。但在一次 只傳一個方向,且傳遞大量資料的情況下卻相當適宜。 ● 蜂巢式無線電(Cellular Radio) 行動電話即是利用蜂巢式無線電傳輸。使用許多低功率接收站來代替單一的高功 率接收站,以蜂巢狀接收站涵蓋一小範圍,且一些區域有重疊部分、一些則無重 疊,每一組蜂巢狀接收站由公共網路連結在一起,可達到相互間的通訊。 4、 通訊軟體 107
  • 網路必須使用特殊軟體以控制並支援網路的活動,這種通訊軟體是存放在 網路的主機電腦、前置處理機與其他設備之中。其主要功能為網路之控制、存 取控制、傳輸控制、錯誤之偵測與更正,以及安全控管等。 5、 通訊硬體設備 電子資料通訊之硬體設備包括主電腦(host computer)、伺服器(server)、 前端處理機(front-end communication processor)、數據機(modem)、多工 器(multiplexor)、轉換器、訊號擴大器、路由器(router)、橋接器 (bridge)、集訊器(concentrator)、控制機(controller)等。 第八題、比較並列傳輸及串列傳輸模式。 信號傳輸方式有並列傳輸(Parallel)與串列傳輸(Serial)二種方法。以八位元電 腦為例,並列傳輸方式乃是每一組八位元並行著在主記憶體和暫存器中傳送, 而此種方式較少被運用在電腦外部的資料通訊上。 串列傳輸方法,是將一連串的資料以一個位元接著一個位元的方式(每一位元間 尚有時間間隔),在通訊線路上傳送。 第九題、何謂基頻?何謂寬頻? 基頻(baseband)—在基頻網路中,電纜上只能同時傳送一類訊號,即電纜的整個 108
  • 頻寬只給一個頻道使用,由於傳輸速率有限,因此基頻區域網 路通常無法在同一條同軸電纜上攜帶語音、數據或影像,且電 纜長度及區域網路的使用範圍較受限制。 寬頻(broadband)—是利用分頻多工法(Frequency Division Multiplexing, FDM),在 同一條電纜產生好幾個頻多工法。運用此種技巧可在一條電纜上產生四十個以上 的個別頻道。 第十題、簡介 RS232 與 RS449 標準介面。 RS232—目前大部分使用的數據通訊接頭為 RS232C 標準,此接頭常被稱為 「RS232」「25 支腳」 或 接頭。通常至少有三條接線;一為發送數據、一為接 收數據、一為訊號接地或迴線,還可接上更多的接線來作不同的控制、 測試和接地保護等功能。若某項特殊裝置需要其中某一條接線但卻沒有 的話,則此裝置將無法正常運作。 RS449—RS449 接頭和電纜是針對每秒高達二百萬位元的速率而設計,其電纜長 度依傳輸速率而定,可長達 4000 呎。許多電腦和週邊裝置可採用 RS449 介面,以克服 RS232C 在傳輸速率和距離上的限制。 37 支接腳,可額 有 外提供多種電路功能,如診斷功能。 第十一題、試列出主要的五種電子通訊傳輸媒介?分別加以說明並解釋其優缺點。 109
  • 五種電子通訊傳輸媒介,及優缺點: 1.雙股金屬線(twisted wire) 是最古者的傳輸媒介,是由兩線絞合而成。大部分建築物的電話系統都是利用此 種方式來執行類比式電話系統。 優點是成本便宜,且有現成線路。 缺點是傳輸資料的速度極慢,且快速傳輸會引起資料的互相干擾(crosstalk)。 新的軟硬體發展可使目前的雙股金屬線提升至每秒 10megabits,這對個人電腦 與辦公室其他設施之連線,通常已足夠。 2.同軸電纜(coaxial cable) 用在有線電視的即是同軸電纜,是由較厚且獨立的銅製電纜所組成。 優點:其傳輸能量比雙股金屬線大,通常用在較重要的通訊網路之連接上,因 速度快,較不需介面的傳輸媒介,每秒可達 200 個 megabits。 缺點:由於它較厚且硬,因此在許多大樓中較難舖設,且當電腦或其他設備搬 移時,也須跟著移動,且沒辦法進行類比電話之交談。 3.光纖(fiber optics) 光纖技術是由數千股如人類毛髮般細的透光玻璃線組合成電纜。資料轉成光線, 由雷射系統以每秒 500K bits 至數十億 bits 傳送。 優點:光纖電線比銅線快,輕且更耐用,適合傳輸大量資料。 缺點:使用上較困難,裝設成本也較高。 110
  • 其最佳使用方法是當成高速網路的骨幹(backbone),而雙股金屬線與同軸電纜則 可用來將個別通訊設備連接至骨幹。 4.無線通訊方式 ●微波(microwave)—微波系統是透過空氣傳輸高頻率的廣播訊號,且通常運用 在大量、長途、點對點之傳輸。 優點:不需任何電纜。 缺點:由於行波訊號以直線前進,不隨地面之曲度而折射,故每隔 25~30 英哩 即需設置一輸接站,而增加使用成本。但此問題,可透過如衛星來解決。 ● 通訊衛星(communications satellite)—通常用在傳輸長途、大量資料的情況,因 它無類似微波系統需要轉接站之問題。通訊衛星系統可視為地球工作站的轉 播站,但在需要極快的傳遞資料時,它卻並非是最佳的解決方法。但在一次 只傳一個方向,且傳遞大量資料的情況下卻相當適宜。 ● 蜂巢式無線電(Cellular Radio) 行動電話即是利用蜂巢式無線電傳輸。使用許多低功率接收站來代替單一的高功 率接收站,以蜂巢狀接收站涵蓋一小範圍,且一些區域有重疊部分、一些則無重 疊,每一組蜂巢狀接收站由公共網路連結在一起,可達到相互間的通訊。 第十二題、如何衡量傳輸速度? 利用任何一種電子通訊傳輸方法所傳輸之資料數量,以每秒位元(bits per 111
  • second)簡稱 bps 來衡量,有時亦稱為鮑率(baud rate),所謂 baud 是指電壓訊 號轉換由正到負,或由負的到正之變換,即單位時間內信號改變的速度。鮑率不 一定等於位元率(bits rate)。速度愈快,在一個訊號轉換之時可以傳輸一個以 上之位元,因此位元率通常大於鮑率。由於每換一個信號或循環,每秒鐘需傳輸 一個以上的位元,因此每種通訊傳輸媒介的容量(capacity)即為其頻率的函數, 亦即每秒可透過傳輸媒判傳遞之循,可用赫茲(hertz)加以衡量。每個傳輸媒判 所能容納的頻率範圍稱為頻寬(bandwidth)。頻寬是指一個頻道可容忍之上下 限頻率的差額。因此頻率範圍愈大,其頻寬愈大,且其傳輸容量愈大。 第十三題、試說明通訊硬體有那些? 電子資料通訊之硬體設備包括主電腦(host computer)、伺服器(server)、前端 處理機(front-end communication processor)、數據機(modem)、多工器 (multiplexor)、轉換器、訊號擴大器、路由器(router)、橋接器(bridge)、集訊 器(concentrator)、控制機(controller)等。 可將網路設備分成三大類:上網(Access)、核心(Core)及伺服(Service), 每一類別再給分成數項。 伺服器(host computer 或 server) 伺服器或主電腦一般在商業通訊應用處理系統中,被視為中央電腦或央 央處理功能,統後整個網路。在分散式的資料處理系統下,數台主機電腦可 112
  • 藉通訊網路而連結起來。但主電腦並非僅是網路中的一部分,它尚執行許多 其他處理功能,例如處理整個銀行共用的資料庫。 伺服器依其功能可分 Web 伺服器、BBS 伺服器、 伺服器、 ftp News 伺服器 等。BBS 伺服器結合了 news 的討論區、 、 及類似 IRC 的聊天室(chat mail talk room)功能,且另行發展了許多功能,可以與網友交談,也可以看看板上 的各種新知,是目前 TANET 上極為熱門的服務之一。 伺服器是將系統中 ftp 的檔案經由網路傳輸。News 伺服器的主要工作在於提供新聞群組(news group)給使用者,使用者可取得文章或發表文章。 前端處理機 處理機加上傳輸功能,我們稱之為前列通訊處理機。它的功能可能包括了通訊 路線的決定、數碼轉換、錯誤檢查、以及其他許多工作。有了前列通訊處理機可減 輕主電腦(host computer)的工作量。 數據機(modem) 數據機是一種可將數位訊號(digital signal)和類比訊號(analog signal)作 互相轉換的裝置,其全名為 modulate/demodulate,簡稱為 MODEM。 轉換器(Tranceiver) 主要作用在於將不同的傳輸介質(media)經由此轉換器來達到連接的目 的。例如在網路的二端各有同軸電纜的粗線一條和細線一條,分別串接一些 設備,如果這二條線要連接就得透過這類的介質轉換器連接。 113
  • 訊號擴大器(Repeater) 訊號擴大器的主要功能在於將即將衰減的電子信號增強(signal amplification)。在乙太網路裡,因為以同軸電纜 RG-58 線材只能拉一個區 段不超過 185 公尺,如果加上訊號擴大器就能夠再延伸一倍的距離。 集線器(Hub) 現在的集線器有幾類:1.不具備網管功能的集線器即指 Dumb Hub。2.具 備網管功能的集線器則能做資料的收集、分析、繪圖、統計、 3. 監控等作業。 可 堆疊(stackable)集線器。4.智慧型集線器(Intelligent HUB),有些稱為 concentrator。 多工機(multiplexer) 多工機是一個設備,可在同一傳輸通路上同時傳遞不同來源的資料, 是傳訊器的一種。多工機將通訊網路依時間(分時多工),依頻率(分頻多 工)等方法劃分成數個通路(channel),使數個傳輸設備共用一個通路。多 工機可將一高速通路劃分成數個低速通路,或指派給每個終端機一小段傳 輸時間以使用高速通路。 控制機(Controller) 控制機通常是一個特殊的迷你電腦,監督 CPU 與週邊設備,如終端 機或印表機之間的通訊情況。 路由器(Router) 114
  • 路由器主要以連接不同邏輯連接控制(Logical Link Control)。用來 決定網路傳送最有效的路徑,屬 OSI 的第 3 層,其功能是傳路徑到下個路 由器,不適合用在使用多種協定的網路上。 橋接器(Bridge) 橋接器可以連接實體層(第一層)不同的兩個網路。此外,也可連接 採用不同存取方法的區域網路。其對使用混合協定的網路很重要,且能識別 位址,能檢查封包的位址將之傳送到適當地點。Brouter 包括 Bridge 及 Router 之功能,適用於複雜,異質性高的網路,若有路徑,則直接送出; 若無,橋接器則發揮功能,先經轉換再送出。 閘道器(Gateway) 可以是硬體,也可以是軟體,為 OSI 的最高 3 層,網路間使用不同協定 的中介者轉譯彼此間的訊息。 TCP/IP SNA。 如 連接兩個完全不同的網路 結構,其通信協定可以完全不同,閘道器負責其中的轉換工作;包括(1)訊 息格式轉換,(2)位址轉換,(3)協定轉換。閘道器提供了網際網路最大的彈 性,它是所有轉接器中功能最複雜價位最高的。 第十四題、試說明有那些通訊軟體以及其功能為何? 網路必須使用特殊軟體以控制並支援網路的活動,這種通訊軟體是存放在 網路的主機電腦、前置處理機與其他設備之中。其主要功能為網路之控制、存取控 115
  • 制、傳輸控制、錯誤之偵測與更正,以及安全控管等。包括以下功能: 1. 網路控制軟體是用來決定訊息之傳輸路徑,指揮網路中的終端機,決定傳輸 之優先順序,記錄網路活動日誌,及檢查錯誤。 2. 存取控制軟體是建立網路之終端機與電腦之連繫,控制傳輸速度,傳輸方式 (mode)以及方向。 3. 傳輸控制軟體使雷腦與終端機可傳送與接收資料、程式、命令與訊息。 4. 錯誤控制軟體用以偵測與改正錯誤,及重新傳輸正確之資料。 5. 安全控制軟體則運用進入系統時(log-on),以密碼及各種授權程序以防止未 經授權而侵入網路。 第十五題、數據機的功能為何? 數據機(modem),是一種可將數位訊號(digital signal)和類比訊號(analog signal)作互相轉換的裝置,其全名為 modulate / demodulate,簡稱為 MODEM。 第十六題、網路協定之功能為何?(何謂網路協定?) (何謂網路協定?) 一個電子通訊網路通常使用許多不同的硬體與軟體技術,為了使網路中不同組 成成份能彼此連繫,必須共同遵守一些規則,這些規則即為「網路協定」 (protocol),網路協定使系統組成之間可彼此交談,每個設備必須能解釋其他設 116
  • 備的網路協定。 TCP/IP(transmission control protocol / internet protocol)是美國國防部發展出來以供 Internet 使用,TCPIP 包括五層協定,分別是應用層、傳輸控制協定(TCP)、網際網 路協定(IP)、網路介面,及實體層。 電子通訊網路中的網路協定通常執行以下功能: 1. 辨認在通訊路徑中的每個設備。 2. 確定其他相關通訊設備均可同步處理。 3. 確保傳輸訊息的正確接收。 4. 在無法解釋所傳輸來的訊號時,要求重新再傳一次。 5. 當發生錯誤時,執行修改工作。 17、試簡介 OSI,與 TCP/IP。 協定層 實例 應用層 電子郵件、檔案伺服器 呈現層 電傳視訊、虛擬終端機 會期層 遠方程序呼叫、顧客伺服器協定 輸送層 TCP、 Novell SPX、 XNS IP Novell IPX X.25 X.21 XNS 網路層 資料鏈結層 X.21、 HDLC、 Bisync、 RTS / CTS、 XTS / CTS 、XON / XOFF、 IEEE802.X 實體層 RS-232-C、 RS-422、 X.21 117
  • TCP/IP(transmission control protocol / internet protocol)是美國國防部發展出來以供 Internet 使用,TCPIP 包括五層協定,分別是應用層、傳輸控制協定(TCP)、網際網 路協定(IP)、網路介面,及實體層。 18、繪圖說明網路的基本架構。 較常用的網路基本架構大略可分為星狀、環狀、匯流狀等方式。以架構網路線路, 分別說明如下: 1. PC 終端機 PC 主機 pc 印表機 PC PC 圖:星狀網路連線架構 118
  • 星狀結構(Star Configuration)將微電腦經由個別線路連至中央電腦,資料可在 中央電紿與微電腦間來回傳遞。 2. PC 終端機 PC PC PC 終端機 環狀架構(Ring Configuration)用一個連續的迴圈(loop)連接所有的終端機或 圖:環狀網路連線架構 微電腦。在迴內中,通常資料只能以一個方向來傳遞。 3. PC 印表機 印表機 PC PC PC 圖:匯流狀網路連線架構 匯流狀架構(Bus Configuration)在此種架構下,每台終端機或微電腦是連接至 一個電纜,該電纜可貫穿整個網路。因此透過電纜終端機或微電腦之間即可互相 119
  • 連繫。 第十九題、何謂分封交換網路? 分封交換網路(Packet Switching)是廣域網路的一種儲存與傳輸資料的技 術,乃將訊息分割成區段稱為封包(packet)。同一交易中的封包及不同交易的 封包將獨立地轉換與傳輸,而且不同交易之封包亦可在同一條傳輸線上傳送, 終端機之間的連繫是透過虛擬電路(virtual circuit)。 典型的封包是由 128 個字元(character)組成。換句話說,無論原來的信號 之長度為何,通常是轉換成數個 128 字元的封包。典型的封包通常含有一個通訊 位址,一些控制字元。當一個訊號分成數個封包,系統必須將這些封包加以編號, 以利傳輸後的重組;另外有資料伉,最多可有 1024 位元的資訊以及錯誤檢查位 元。因此當接收的轉換器發現整個訊息傳完了,卻漏了幾個封包,或有些封包毀 損,則可要求訊息全部重新再傳。 第二十題、基本通訊網路所需之要件為何? 通訊軟體及通訊硬體 第二十一題、試設明您對未來電腦硬體及網路發展趨勢的看法。 120
  • 第二十二題、試選出屬輸入設備、輸出設備、中央處理器元件、次級儲存裝置或網 路通訊狀置之項目。  輸入設備:CD-ROM、鍵盤、無線麥克風、OCR 辦識器、軟碟機、MICR 辦 識器  輸出設備:CRT、點矩陣印表機、雷射印表機、介面卡、軟碟機、自動櫃員 機  中央處理器元件:ALU、主記憶體  次級儲存裝置:磁帶、磁碟  網路通訊裝置:modem、Hub、Router、server 第二十三題、縮寫 1. POS Point-of-sale 銷售點系統 2. CPU central processing unit 3. OCR optical character recognition 4. MICR 手跡辦識法 5. ATM Asynchronous Transfer Mode 6. RAM random access memory 7. MIPS million instructions per second 8. OS operating system 9. MHz megahertz 10. CDMA Code Division Multiple Access 分碼多工多重進接 11. TDMA Time Division Multiple Access 分時多工多重進接 12. CD-ROMcompact disk read-only memory 13. worm write once read many 121
  • 14. modem modulate/demodulate 15. LAN Local Area Network 16. WAN Wide Area Network 122
  • 第六章 應用軟體開發工具與資料管理 1、 試說明資料結構可分為那幾個層次 資料庫( data base ):相關檔案的集合 例如:學生資料庫可能抱括 學生基本資料檔、 學生修課、 成績檔案、學生指導老師檔案、課程檔案 等。 檔案( file ):相關紀錄的集合。例如:學生基本資料檔。 紀錄( record ):數個欄位組合起來,用以描述一個主體。 例如:學生王小明的基本資料紀錄。 欄位( field ):包含特定屬性的資料值。 以一特定欄位描述一 主體( entity )的某個屬性( attributes )。例如:學生住址 位元組( character ):如字母,數字等可組成資料值 位元( bit ): 0,1 2、 試說明循序檔案的優缺點及適用時機。 循序檔案(Sequential File Organization): 此種檔案結構是將資料依某個欄位鍵值的順序排列,儲存在媒體上, 在需要讀取時,也得依照該排列順序處理。例如在人事檔中,可能是以員工 代號順序儲存之,現若欲讀取第 100 個員工的資料,就必須先讀過前面 99 筆記錄,然後才能找到此筆。磁帶檔只能按此種方式儲存,而可以直接存取 123
  • 的磁碟及磁片檔亦可採用此種方式。 優缺點: 電腦發明後,資料的處理便進人了電腦化循序式檔案系統 (Computerized quot;Sequentialquot; File system), 最早是透過紙帶、打卡、磁帶等媒 體來記錄資料,往後若要調閱時,再透過電腦讀出資料以做進一步處埋, 改善了前一階段的人力花費,但此種方式基本上仍有許多處埋上的限制, 而且也增加了不少維護資料的或本,例如: 1、如果我們要對特定資料項做一番統計時,由於檔案只能是循序式存取,所 以更必須要大費周張地逐項在檔案中對該特定項目做搜尋、加總等動作。 2、隨著資料量的增加,儲存的媒體也越來越多,仍然要佔掉不少空間。 3、檔案與檔案間會存在許多的重覆資料,維持資料的一致性不容易達成。 4、檔案內部的相卷關係(Intra-file Dependency),或檔案與檔案與檔案內部 資料間的關係(Inter-file Dependency)難以記錄、處理。 5、磁帶更容易被毀損、竊取或拷貝。 適用時機: 循序檔通常適用於公司定期結算月薪或月帳單的資料。此外,也常用於批次處理 作業,或作檔案備份之用。 124
  • 3、 試說明隨機(Hash)檔案結構存取資料的方式及其優缺點。 隨機(直接)存取的檔案結構(Random Access Organization) 在隨機存取的媒體中,可以立即取出所要的一筆記錄,因此,運 用隨機檔案結構儲存資料,當交易事件發生時可以立即更新,而不像循序 檔案結構,資料要累積一批再處理。隨機檔案結構每筆記錄都有一個「位址」 (Address),所以只要找到「位址」就能取出所要的一筆資料。此法最大的困 值 難即在決定記錄的儲存位址。有三種方法可建立儲存位址和記錄鍵 的關係, 檔別為隨機 分 檔 (hash file) 、 索 引 檔 (index file) 及 多 屬 性 尋 取 案 (multi- attribute search file)。 存取資料的方式: 雜湊檔案結構(Hash File Organization),最常使用的方法為用除數餘 數法(the division remainder method),以指定每筆記錄的位址。假設在一個 檔案中有13個位址(0-12),一員工編號為661,此時以最靠近位址上限的質 數除之,661除以13餘11,其儲存位址即為1。現男一員工編號為618以13 除之餘7,但7已為編號137員工紀錄所儲存。解決方式為將618儲存在盡量 靠近7的位址,在此例則為8。 優缺點: 125
  • 此法最大的優點是其彈性,存取資料的速度非常快及可避免以循序方 式存取資料。此法的缺點則為可能造成未使用的位址,或是人多的記錄都同 時 為 相 同 的 位 址 , 而 需 要 提 供 其 他 剩 餘 的 儲 存 空 間 (overflow storage area),以便可在最接近的位址儲存。此外,無法有效率的處理大量的資料 是其另一缺點。 4、 試說明索引檔案結構存取資料的方式及其優缺點。 資料存取方式: 所謂索引檔案係指,針對資料檔案的某一欄位,另外建立一個檔 案,此檔案中包括了原資料檔案中此欄位之資料值及一個指標,指向 各筆記錄在此原資料檔案中的位置,如此我們可透過對此欄位價之尋 找,很快找到所欲資料的指標,而後再根據此指標找到這筆資料,由 於資料記錄所占的儲存空間很大而索引記錄所占的空間很小,故我們 對索引檔的一次讀寫可涵括更多的資料,因此節省了許多搜尋的時間。 優缺點: 循序檔案不適用於大筆資料量的處理,雜湊檔案不適用於多量資料的擷取。而索 引檔案的檔案結構則能解決上述兩項問題,成為目前應用最普遍的檔案結 構。其實行上亦有缺點,如它的處理速度較隨機存取方式慢,而且由於需 建立索引,故浪費一些的儲存空間。 126
  • 5、 試說明資料庫法之特色及傳統檔案處理之問題何在? 傳統檔案處理之問題 資料重覆存放的問題 以一個零售業的銷售系統與進貨系統為例,在此二系 統中各有其存貨主檔,因此可能有相同的許多貨品是重覆置放在二個檔案 中。如圖 6-10 中,資料項 B 重覆擺在 3 個檔案中。 資料不一致的問題 由於資料重覆存放在幾個不同的檔案中,故原是相同的 資料欄位,卻在不同檔案中用不同的資料欄位名稱,甚至資料值也不同。舉 個例子來說,存貨項目這個資料欄位,可能在一檔案命名為「貨號」,另一 檔案則命名為「存貨功目」;另外「現有存貨量」資料值可能因為兩個檔案更 新時間不同而有不同。 資料不易提用的問題 在以檔案為導向的處理法之下,電腦報表若是依「主 鍵值」列印相當容易。但是,若是因特殊需求需以「次鍵值」列印,就不能很 輕易地提用資料。此外,若是需要提用幾個應用系統的資料以編製一個特殊 用途的報表,則資料提用也是相當的繁複,甚至可能因此需設計另一個新 的應用系統。 資料與程式高度相依的問題 以檔案為導向的資料處理方式使得每個應用系 統有其所屬之數個檔案,若是檔案之資料項需變更,例如客戶編號可能因 業務擴大以致四碼不夠,而需擴大為六碼,則所有用到這個檔案的程式都 127
  • 可能要變更。過去 COBOL 程式的寫法是在 Data Division 中包括了檔案資 料欄位的說明,因此若資料欄位變更則一定也必須修改程式。後來,採用 COPYLIE 的方式,將描述檔案的部分置放在 COPYLIE 內,可稍為降低程 式與資料相依的問題。 資料庫法之特色 1、資料與應用程式相互獨立,資料庫法藉由資料庫管理系統為中介,使應 用程式可以不必包括檔案資料細節,甚至實體存放資料之方法與細節。 2、資料得以標準化,由於資料集中存放管理,可藉由資料管理(Date Administration)的程序制定資料標準。例如每個資料項只有一個資料名稱、 意義、以及格式。 3、資料的輸入只有一次,每一個資料項其資料值輸入資料庫應規定只能有 一個來源。例如各銷售交易的金額只能來自售貨系統。因此輸入資料的不一 致就不可能發生。 4、資料共享,所有使用者只要經組織授權即可使用資料庫的資料。 5、資料整合,資料存放在資料庫使得檔案之間的關係與資料項之間的關係 可隨使用者需求的不同而不同。 6、 試舉幾個適用於微電腦上資料庫管理系統。 Dbase、Knowledgeman、MDBS、Paradox、PC/FOCUD、R:Base、Revelatio 128
  • n、 FoxPro、Microsoft Access。 7、 物件導向程式之精神與其他傳統高階語言。 物件導向程式之精神 物件導向之精神在於強調電腦軟體系統的設計應以物件(object)作為思 考的核心,並以物件作為軟體的基本模組單元(module)。每個物件擁有自己 的資料儲存空間及儲存方式(即資料結構),並提供一組介面,來供給外界 呼叫之用。舉例來說,物件導向的財務應用系統可以使quot;顧客quot;物件送借、貸 訊息至quot;會計quot;物件。會計物件可以依序建立庫存現金、應付帳款、及應收帳款 物件。物件上所儲存的資料是與同一程式中的其他部分區隔開來的,並且只 能從物件內部控制。控制物件資料的方法可以自內部變更卻不影響同一程式 中的其他部分quot;程式設計師只需決定他想要物件執行的任務。而物件可以自 己決定該如何執行程式設計師所指示的任務。 物件導向式的程式撰寫帶來了一種新的程式撰寫技術,就是大家所熟 知的虛擬程式撰寫法。有了這種新技術,程式設計師就不需要撰寫電腦程式 了。現在只需使用滑鼠選擇及移動程式物件,自資料庫中複製某一物件至程 式中特定區域,或接線連接 2 個或以上的物件即可完成程式設計。Visual Basic 在設計 Microsoft Windows 的應用程式時是一廣泛使用的虛擬程式撰 寫工具。 129
  • 8、 試自電腦雜誌上影印一個電腦廣告說明其各項規格所代表之功能意義。 9、 試列表比較系統軟體與應用軟體。 應用軟體是為解決實際的應用問題所發展出來的軟體,它與系統軟體不同, 系統軟體乃每部電腦必備的軟體,若無系統軟體,則電腦系統各硬體裝置之間. 缺乏協調控制,根本無法工作,因此,電腦廠商在設計電腦時,一定會設計該 機器的系統軟體,然後,這個電腦系統才能上市。所以使用電腦的人不需要自 己設計系統軟體,只需向電腦廠商購買即可,同時,系統軟體很複雜,需有高 深的專業知識與技術才能設計,絕不是一般電始使用者能自行設計的。 應用軟體則不同,一方面.由於每一個使用者要解決的實際應用問題 各式各樣,種類很多,因此,不可能全由電腦製造商設計。某些應用問題, 若問題內容相近,而使用者很多,軟體廠商則會發展套裝應用軟體上市, 如會計系統。會計處理的原則與程序有一定的準則,而且可能有很多公司行 號都用電腦來處理公司帳務,軟體廠商可能會看出其市場潛力,而設計一 套會計系統,在市場上出售,這些應用程式稱為套裝軟體(Software Packages)。不論主機型或微電腦均有軟體公司為不同機型設計套裝軟體。 10、一部電腦能不能好多人同時使用,是由什麼決定的? 作業系統 十一、若說這部電腦不能跑 COBOL 程式,其最直接的原因是什麼? 130
  • 沒有安裝 COBOL 程式設計軟體。 十二、為什麼要使用高階程式語言? 應用軟體多用高階程式語言編寫,因為高階程式語言較易被人類所撰寫,因高 階程式語言的語法較接近人類的語言,因此較容易學習。 十三、常見的系統公用程式有那些?其功能為何? 功能 軟體名稱 文書處理 Microsoft Word 、 WordPerfect 電子試算表 Lotus 1-2-3、Microsoft Excel 資料庫管理 Oracle Microsoft Access、 dBASEIV、 FoxPro、 Paradox Microsoft Office 整合性(包括至少以上三種功能) 簡報系統 Microsoft PowerPoint、 Freelance Graphics、Aldus Persuasion 電子郵件軟體 Eudora 、AT&T、 American Online、 Prodigy 、MCI 瀏灠器 Microsoft Internet Explorer、 Netscape Navigator 群組軟體 Lotus Notes、Netscape Communicator 十四、請問你家裏的個人電腦,它的系統作業程式是採用整批作業,還是分時作 業?為什麼? 分時作業。因為它應具連線及即時的處理能力,且可同時服務多位使用者。 131
  • 十五、試說明資料倉儲與資料庫應用有何不同? 作業用資料處理特性(資料庫) 分析用資料處理特性(資料倉儲) 資料特性 無重複資料 重複資料 詳細、少量彙總(微觀) 詳細、大量彙總(宏觀) 資料處理量(數個月) 資料處理量(5-10年) 經常異動 不常異動 作業特性 提供作業階層貨料處理服務 提供管理階層資訊服務 支援每日交易之操作(增添、刪 支援管理決策的需求(查詢列印) 除、查詢、列印) 線上交易處理(OLTP) 線上分析性處理(OLAP) 要求操作有效率且快速回應 對效率及決速回應不特別要求 發展特性 軟體發展生命週期 動態反覆分析 交易系統導向、適於大量交易 決策分析導向、適於複雜查詢 十六、何謂資料下挖?試以市場產品行銷為例說明其可能之應用為何? 資料下挖(data mining)就是使使用自動或半自動的方式對大量的資料做分 析,以找出有意義的關係或規則。資料下挖方式與傳統統計方法間具有相關性。 資料下挖必須對分析資料屬性定義清楚,解決問題之目標須明確,提供之分析 演算法包括統計分析法、人工智慧、決策樹、類神經網路及其他演算法,包括了定 量分析與定性分析,可以找出多個變數間之相關性。而統計方法只用統計分析方 法,分析者需逐一分析變數,才能建立模式,且只用定量分析。 資料下挖的基本理念是:「顧客過去的消費行為可以作為未來採購意願的指 標 從不同的資料來源收集大量的顧客資訊,以便分析並確認特定的顧客需 求, 。」 132
  • 掌握特定目標市場。例如:顧客在何時、何處採購,購買什麼產品,什麼價格, 在哪一種商店,在何時到何處旅遊等。資料下挖系統已經成為現代企業創造銷售 業績的策略系統。以美國運通公司為例,從 1991 年起就建立了一個可以記錄 5000 億筆記錄的資料庫,每年至少收集超過 3500 億筆消費帳單資料。美國運通 公司利用關係銷售(relation ship selling)的概念,提供顧客在相同商店內持續購 買的特殊消費折扣,使得簽約商店與發卡公司可以互蒙其利。 資料下挖主要之應用領域,以產品行銷領域為例,應用之方式如: 1、顧客特性分析(Customer Profiling Analysis),希望找出客戶共同特性,藉此 預測哪些人可能成為目標客戶,以幫助行銷人員找到正確的行銷對象。 2、目標市場分析(Targeted Marketing Analysis),利用顧客特性到潛在客戶資 料庫裡去篩選出可能成為客戶的名單,作為行銷人員推銷的對象。 3、市場購物籃分析(Market-Basket Analysis),用以瞭解顧客的消費行為,譬如 哪些產品顧客會一起購買;或是顧客在買了某一樣產品之後,在多久之內會買 另一樣產品等,如此可以更有效決定進貨量或庫存量,決定店裡貨品要如何 擺設。 第七章 電子商務相關技術 1、 試自 AICPA 網站 http://www.aicpa.org/ 或 http://www.toptentechs.com/,探討 因為網際網路而出現那十大資訊議題? 133
  • 2、 請自報章雜誌上蒐集一篇有關網際網路技術報導。 3、 請上 WWW 網站蒐集一篇有關網際網路工具如 JAVA、XML 之報導。 4、 您覺得大專院校本身如何可利用資訊科技爭取優秀學生,創造其競爭優勢? 5、 試說明網路資料庫如何以主從架構開發電子商務應用軟體? 資料庫的發展,如第五章所述電腦系統的演進,由原先的主機/終端機架構, 到更有效率的客戶端/伺服器技術,直到 WWW 興起後,所謂的三層式發展架 構(Three-Tier Architecture)----分成客戶端(Client)、Web 伺服器(Web Server), 與資料庫伺服器(DB Server)三個層次。資料庫伺服器仍然負責儲存應用程式所 需的資料,Web 伺服器則是負責伺服功能的運作與網頁(Homepage)的建立, 而客戶端便是利用瀏覽器與伺服端連接,透過網頁的各種呈現方式讓使用者與 伺服端和資料庫做單/雙向溝通。 網際網路資料庫之客戶端只須透過在設計者所設計的 HTML 表格(Form)移動 滑鼠與輸入關鍵語。HTML 的輸入表格(Form)可以是:(1)提供線上目錄與訂購 產品;(2)使用者登記基本資料;(3)使用者填問卷;(4)將產品相關資訊、技術相 關資料庫上線;(5)提供內部代表或外部客戶技術服務。在資料輸入之後,表格 內容會進行組合與轉換,轉換成資料庫可辨識的格式或相容之查詢語法,資料 庫才能執行查詢(query)。 134
  • 例如美國的 FedEX 公司的網上包裹追蹤程式,顧客只需在其網頁上輸入其 包裹的編號,按鈕之後,瀏覽器將編號送往公司的伺服器,伺服器隨即利用伺 服端之應用程式,以該編號為查詢條件,進行查詢資料庫內的資訊,隨後將查 詢結果轉換成為 HTML 格式文件,將其傳送回客戶端。客戶得到很大的便利, FedEx 也省了可觀的顧服務成本。 6、 試說明 JAVA 與其他傳統程式語言之異同。 Java 程式提供動態網頁(Dynamic Web Page),是其備跨平台執行能力的軟體, IBM 的個人電腦使用 Windows,DEC 的電腦使用 UNIX,以及即使是行動電話 或個人數位助理(PDA)都可以分享相同的 Java 應用軟體。Java 技術為 Sun Microsystems 公司所發展。Java 本身就是一種物件導向的程式語言,其可將資料 與功能連結起來以處理該筆資料。 Java 同時也是一套功能十分強大的程式語言,其可依其使用者的個別需要花 一個程式中同時處理本文、資料、圖形、聲音及影像。Java applets 通常用於提供網 頁間的互動能力。Java applets 可用於製作網路上的動畫或用於撥放網路上的及時 新聞;或者用於增加網頁的計算功能,如於使用者輸入其個人的財務資料後,電 腦可直接在線上計算使用者個人的貸款支付時限表。 Java 也可以用於設計更廣泛更多方面的應用系統,其功能之強大甚至可以超 過網際網路或企業的內部網路。Java 可以讓個人電腦的使用者利用網路瀏覽器 135
  • (Web browsers)使用網路系統上的資料,例如一行電話通路業者利用 Java 設計一 套應用系統,讓商店員工可以在內部網路上使用網路瀏覽器(Web browsers)分析 商業資料,並透過電子郵件發送報表予公司的同事。 Java 軟體的使用需配合 Java Virtual Machine(JVM),JVM 是內建於網路瀏覽器 (Web browsers)上的軟體。就如同 Netscape Navigator 及 Microsoft Internet Explorer 一樣。JVM 是一套相當精簡濃縮的程式,其目的在使電腦可以執行 Java 的應用 程式。JVM 的主要功能在使現在使用中的電腦以其原有的 CPU 及原有的指令環 境模擬成理想化、標準化的 Java 電腦系統。Virtual Machine 是在解讀完每一個指 令後命令使用中的電腦執行該指令所要求的工作,如此一步接著一步的執行完 Java 程式。 Java 的功能相當類似於 C++,但是使用起來更為方便友善。比起其他程式語 言,以 Java 程式語言設計一套程式所需的時間少了許多。以目前市面上使用的 Java 版本來設計的程式似乎在電腦上執行起來較 native program 慢了許多,這主 要是因為 Java 程式必需先透過 JVM 來解讀使用者的指令,而所謂 native program 是指專門針對其一特定電腦系統而設計的程式。故某些軟體廠商,如 Microsoft 會發展一些不同版本的 Java 程式語言,而所謂不同的版本是指其彼此 間的 Virtual Machine 有些微的差異,這些差異會改善 Java 程式在不同的硬體及 系統中的表現。但是缺乏標準版本的 Java 程式語言就等於打破了 Java 程式語言 之平台獨立性(platform independence)的特色了。 136
  • 7、 試解釋以下在本章中出現的縮寫字的全名及意義: (1) XML (2) HTTP 網際網路利用所謂超文件傳輸協定(Hypertext Transport Protocol, HTTP),將網頁在電腦間傳輸。 (3) HTML 超文字標示語言(Hypertext Markup Language, HTML)是用來製作網頁 (Web Page),以 HTML 檔案格式儲存之文件檔通常以 html 為附加檔名。 (4) SET SET(Secure Electronic Transaction)採用現有的加密技術保護其線上交易, 包括公開金鑰、秘密金鑰、訊息認證碼(MAC)等加密技術,也採用 CA 所頒 發的憑證來證明交易雙方的身份,並利用數位簽章讓交易者對其進行過的 交易不可否認,持卡用戶透過 SET 可利用他人的個人電腦及軟體在公眾數 據網路上與廠商的電腦伺服設備進行安全的交易,每筆受加密保護的交易 資料將被傳送至信用卡銀行的電腦進行解密、轉帳的工作。 (5) SSL SSL(Secure Socket Layer)是 Netscape 公司提出的 Internet 安全標準,SSL 亦採用公鑰技術辨識對方身分,受驗證方須持有某憑證管理中心的憑證, 其中內含其持有者的公鑰,CA 的認證可證明該公鑰的合法性,而持有者的 私鑰加電子證書即可證明自己的身分。 137
  • 它混和了多種加密方式,以協助交易雙方將通訊資料加密,並讓交易 雙方可核對對方身份,確定此一交易並非由意圖侵入此一交易的第三者所 進行。 (6) DES (7) URL 統一資源定位指標(Universal resource Locator, URL),之內容包括 存取協 定://伺服器位址/ 。以台灣大學為例 http://www.ntu.edu.tw/。 (8) IP Internet Protocol 是構成網際網路的基礎。每一個連上網路的電腦都會被 分配到一個唯一的 IP,用來辦別 PC 所在位址以利傳送資料。例如每個住家 都會有一個住址,郵差就可依住址來傳送信件到某一個住家。 (9) RSA 在使用非對稱加密方法時,這兩金鑰中只有一個要保守秘密,即秘密金鑰 (private key),而另一個不必保持機密,是為公開金鑰(public key)。 而 RSA 是由 Rivest 氏 、Shamir 氏、和 Adelman 氏等三人在 1997 年所發明的 是目前被使用最廣泛的一種公開金鑰方法。 RSA 原理主要是用質數的運算。RSA 可以用於加密和電子數位簽章。一般來 說,如果金鑰有足夠的長度,其安全長度比較高,例如:目前 512bits 的金 鑰長的安全度很差,而 1024bits 以上的金鑰就很安全了,因要破解 RSA 的 138
  • 金鑰的方法將一個很大的整數作因數分解。 (10)CA 電子認證中心(Certification Authority, CA) 8、 試解釋 CGI、middle-ware、Intelligent agent 在電子商務應用系統所扮演之功能? CGI(Common Gateway Interface):凡能被 HTML 呼叫並在 Server 執行的應 用程式皆可稱為 CGI 程式。因此,CGI 可以是 Basic,也可以是 Perl、C,任何編 譯過的程式碼皆有可能成為 CGI 。 「 」 CGI 的功能不僅能做到品應使用者在網頁上 所做的查詢動作,更能進一步地將 server 的回應整合到另一個範圍更廣、功能更 豐富的 Web 應用程式。 智慧型代理人程式(Intelligent Agent)是一種智慧型電腦軟體程式,包含在作 業系統、應用系統、電子郵遞系統、網路軟體中,可以自我學習與協助處理複雜且 例行性的工作,減輕使用者之負擔,且具有以下的特性:此類程式能透過人工智 慧技術,教導其行為,並且使其具有思考及行為的能力表現,如刪除垃圾郵件 (junk mail)、安排行程。在網路環境裡,有些代理人程式可遊走於工作站之間,傳 輸資料、擷取資料及執行任務等,如找到飛至洛杉磯最便宜的機票航班。它可以 與其它的代理人程式合作,相互傳遞、交換資訊,促進資訊交流。可以在不同的 系統中,取得所需的資訊,提供給使用者使用。可不需由人類或其它軟體程式的 操作指示,自我控制部份的行動及內部的行為狀態。Microsoft office 中的 Wizards 139
  • 有內建(即為智慧型代理人程式)功能,當使用者需要協助,適時顯示給使用者 如何處理,例如繪圖、畫表等。 Web 發展三階段的第三階段網站技術以執行緒(Thread)取代程序,使用常駐的 服務(Server/Daemon),用戶的服務請求改以效率較高的執行緒來執行。程式的設 計主要是以手稿(Scripting)方式為主,取代了傳統以 C、Per 等所寫的 CGI 程式, 使用簡單的 Script 語言做動態網頁設計,使用用的工具包括如 IBM Net. Data 、 公司的 JSP(Java Server Page)和 Microsoft ASP(Active Serve)。 Sun Net.Data 是 IBM 連接 Web 與資料庫的 Middleware。 9、 試比較三種主要電子付現機制。 信用卡型 電子現金型 帳戶型 付款時間 延後付款(pay-later) 預付(pre- pay) 延後付款(pay-late) 交易憑據轉讓 直接由商店與銀行查詢持 自由轉換,不須留下交易個體 電子支票或付款指示須經 卡帳號的狀況 資訊 過「背書」轉讓 140
  • 線上檢查或離線檢 允許線上或離線檢查 利用線上檢查電子現金是否有 大多以線上檢查的方式運 查 重複花費。離線交易則必需經由作。 特殊的密碼機制於發生時偵知, 或者利用防止竄改的硬體加以 控制。 與銀行帳戶的關聯 交易訊息包合信用卡付款 於銀行帳號完全沒有關聯 由銀行帳戶進行清算 性 帳戶與信用卡號碼 使用對象 只限信用卡的合法使用 任何人都可以使用 只要銀行有帳戶的人都可 以使用 者 交易款項的倩權人發卡銀行 商店 商店 顧客的交易風險 由發卡銀行承擔,如果發 由顧客自行承擔電子現金遺失、顧客可以對問題支票止付 生信用卡號碼被盜用,可 盜用、錯誤的風險 以取消信用卡 目前的普及度 有世界往強大的信用卡組 沒有世界性的金融網路標準 缺乏世界注標準,普及速 織認證與清算,因此是 度較慢 WWW網路商務中最普及 的付款類型 匿名性 部份匿名性 完全匿名性 部份匿名注 小額付款 由於交易手續費太高不適 藉自不同面額的電子現金進行 允許商店累積付款指下(付 合進行小額付款 交易與找零,適合進行小額付 款授權)到一定金額再進行 款 清算,因此適合行小額交 易 資料庫維護 銀行必須維護顧客與商店 電子現金簽發者必須維護「大 維護悵戶資訊 的信用卡帳戶資料、清算、型」資料庫登記使用過的電子 餘額狀況 現金代號防止重複花費 交易憑據的面額 因交易清單不同自由簽發 電子現金的面額通常是固定的 因交易商品不同自由簽發 代表性的付款系統SET、First Virtual Ecash、Netcash、 Pay Millicent、 FSTC、NetBill、Netcheque Hodings、iKP、Cyber CashMe 、SNPP、MPTP 10、一個 Web-based 系統組成要素有那些?執行那些功能? Web-Based 採主從架構,通常超文件放在伺服機(server)上,用戶端(client)透過 瀏覽器傳送資訊需求,伺服機以 HTTP 將超文件內容傳至用戶端再由瀏覽器編 141
  • 譯出來。其 Client 端用全世界通行無阻的瀏覽器進行使用者介面的展現,所有的 作業及資料庫存取功能均存放於主機端。一個 Web-based 的系統包含了以下組成 要素:: 1、硬體:涵蓋所 Client 及 Server 端的元件,包括整個系統的電腦設備, 伺服器與 Client 以 HTTP 協定作訊息的交換。 2、作業系統包含基本服務:包含檔案處理、列印及程式執行、DBMS、 基本資料儲存及 e-mail 等功能。 3、應用系統:例如企業交易處理以及將原始資料轉為文件型式。 4、伺服器應用程式介面:最主要的三個介面作法分別為 Common Gateway Interface(CGI)、Netscape Application Programming Interface(NSAPI)及 Internet Information Server Application Programming Interface(IISAPI)。 5、網路通訊服務:包含使 Browser 能與 Web Server 溝通的飲、硬體介 面。 6、Client 端的瀏覽器及展示層:如 Netscape Navigator 或 Microsoft Internet Explore,展示層主要乃依使用者需求展現資訊。 11、請上網至美國及台灣的網路危機處理機構(CERT)蒐集了解其主要職掌及 功能為何? 142
  • 12、試說明何謂對稱式加密?何謂非對稱式加密? 資料加密技術主要是將資料和信息變成亂碼,讓別人無法解讀。變成亂碼 的過程需要一個演算的法則(algorithms),此演算法使欲從亂碼演譯 回原始信息 變成一項複雜又耗時的工作,以致於在實務上用猜測的方法 來解讀一個加密過 的信息,變成幾乎不可能。 雖然資料加密方法的種類很多,但它們都有一個相同的特性,就是要有一個 金鑰(Key),沒有金鑰則無法將信息解密。現代的加密方法中,演算法則是公開 的,但是卻要有一個參數輸入到演算法則之中,這個參數就是金鑰。現代的加密 技術中的演算法則已變得非常複雜,無法用手工來計算,多須用電腦或是特殊 的硬體器材來加密或是解密;而大多數的電腦應用則是用電腦軟體來做加密或 是解密的演算工作。 用金鑰來加密的密碼術中,分為兩大類:一種是用對稱式金鑰(Symmetric Key);另一種是用非對稱式的金鑰(Asymmetric Key)的演算法則。在對稱式金鑰 的運算法則之中,解開密文所用金鑰是和加密時所用的金鑰相同的,或者是可 以從加密用的金鑰來推算出解密用的金鑰;反之,在非對稱式的演算法則中, 用來加密和解密的是兩個不同的金鑰,而且地無法從一金鑰的內容去推算出另 外一個金鑰。 十三、試解釋何謂公開金鑰?何謂秘密金鑰? 143
  • 在使用非對稱式加密方法時,會有兩種金鑰,一個是保守秘密的秘密金 鑰(private key);而另一個則是不必保持機密,是為公開金鑰(public key)。 這兩個金鑰之中的任何一個都可以用來將資料加密,但是卻一定要用另一個金 鑰去解密。例如,用公開金鑰去加密的信息,一定要用秘密金鑰去解密。 公開金鑰最大好處是因為秘密金鑰不必在網上傳送,可以用來做網路上 用戶身分的驗證工作,利用它的秘密金鑰的組合,可以使收授的雙方都證明自 己的身分。 十四、試說明網路防火牆之功能及裝置種類? 防火牆意指在企業內部網路與外部網路之間建立專門的主機,管理企業內 部與外部網路的資訊交流,並監看所有網路交通是否有不正常的現象。防火牆依 照企業內部網路種類的不同、企業安全的需求程度,而有各種不同的型態。 大多數企業均對防火牆相當重視,目前較為常見的防火牆架構主要是結合封 包過濾及 Proxy 系統這兩項技術中的一項或兩項來架設。封包過濾系統就是利用 路由器(router)、橋接器(bridge)或是一個獨立的主機,依據組織的安全政策設定 過濾規則,以允許或阻擋某種封包進入特定伺服器。Proxy 服務,是一個在防火 牆主機上執行的特定應用程式或伺服器程式,依此站台的安全策略,決定哪些 可以允許,哪些必須拒絕,若請求被允許,則此 Proxy 伺服器就會為客戶端連 線到真正的伺服器。 144
  • 防火牆主機用以隔離企業內部服務網路與網際網路。所有網際網路通訊都必須 通過防火牆,然而防火牆只允許特定的服務進入內部網路,並隱藏內部網路構 造,防止被外界偵知,此外,防火牆也會對網路連線狀況以及任何安全事件予 以記錄,以協助安全人員追蹤潛在的安全問題。防火牆內設置過濾路由器(filter router)來過濾進出防火牆的通訊資料。路由器會驗證通訊資料的來源與目的地, 以判斷是否將此一資料傳入內部網路。如果此一資料並非授權服務之用,此一資 料將被過濾而無法進入企業內部網路。 另一種防火牆中常安裝的安全措施稱為代理程序(proxy)。代理程序是一個在防 火牆主機上執行的應用程式,負責管理企業內部網路與外部網際網路的連線狀 況。當企業內部要連線到網際網路時,都必須由代理程序代為進行連線。代理程 序取得傳回結果後,會驗證傳回資料的正確性、過濾不適當的資料,才將驗證後 資料傳回企業內部網路。 第八章 資訊科技架構 1、 試說明資訊科技架構的本質、內涵及其作用。 本質: 對一個組織而言,資訊科技架構(information technology architecture)是一個 145
  • 藍圖,它描繪了組織所擁的資訊科技相關的資源,以及這些資源間的關係。它是 資訊系統規劃(information systems planning)的核心產出(output),也是資訊系統推 動的指引。由於資訊科技種類繁多,很難以在一個藍圖上作系統化的描述,也很 難以顯現其間的關係。自七○年代至今,在強調資訊系統整體規劃的理念之下, 開發出為數不少表達資訊科技架構的工具。這些工具各有優劣。像是早期常用的 以應用系統為主的架構,這個架構是以列出資訊系統的名稱,及其子系統,以 及各系統間相互的關係,來代表資訊科技整體架構。 這個架構很簡明,容易理解,但缺點是看不到所引用的科技。而且對資訊系 統間的關係是以組織功能來區分,而無法表示跨功能的資訊系統。再者,不能提 示未來的走向。 內涵及其作用: 哈佛大學的 Applegate 所提出的資訊科技架構有明確的分類,並清晰地展現 了一個層級關係。茲以此資訊科技架構為基礎,並加以適當的修改,定義資訊科 技架構如下: 資訊科技架構是一個藍圖,定義了組織資訊科技的「技術平台」,在此技術平 台上建好必備的基本應用系統,(技術平台加上必備的基本應用系統)再加上可 向外取得的各種服務(services),此三者就構成了資訊科技基礎建設(information technology infrastructure)。具備了這個基礎建設,企業就能開發更先進的應用系 146
  • 統,以創造價值,掌握商機(business opportunities)。 下圖顯示了資訊科技架構的內容。基本上,資訊科技架構可分成三大部份:(一) 資訊科技基礎建設(IT infrastructure)和(二)商業機會(business opportunities)。前者 又可分成二部分,分別是:(1:技術平台,(2)建立在此平台上之基本應用系統和可 向外取得的服務。商業機會可分成三大類,分別是:(1)商務,(2)內容,(3)社群。 在最底層的資訊科技技術平台,又可分成二類:(1)計算和通訊設施,(2)軟體共 同開發環境。茲依序說明各部分的詳細內容。 可創造價值之商業機會 商務 內容 社群 Commerce Content Community 資訊科技基礎建設 147
  • 基本的應用系統和可取得之服務  企業資源規劃(ERP)  網際網路服務供應商  供應鏈管理(SCM) (Internet Service providers)  客戶關係管理(CRM)  應用系統服務廠商  決策支援系統(DSS) (Application Service  專家系統(ES ) Providers)  高階主管資訊系統(EIS)  委外承包商 148
  • 軟體共同開發環境 技 術  套裝軟體(如文字處理、試算表軟體、電子郵件軟體等) 平  程式語言(如C++、Visual Basic、COBO等) 台  群組軟體  企業資訊貯存系統(Repository)  模式化工具  系統開發工具 計算設施 通訊設備 .電腦硬體 .網路相關硬體 .作業系統 .網路管理系統 .資料庫管理系統 .電子郵件和檔案傳輸系統 .文件管理承統 .智慧型代理軟體 149
  • 2、 試比較資訊科技技術平台(IT platform),資訊科技架構(IT Architecture)資訊 科技基礎建設(IT infrastructure),資訊基礎建設(information infrastructure), 四者的不同。 資訊科技架構是一個藍圖,定義了組織資訊科技的「技術平台」,在此技術 平台上建好必備的基本應用系統,(技術平台加上必備的基本應用系統)再加上 可向外取得的各種服務(services),此三者就構成了資訊科技基礎建設 (information technology infrastructure)。具備了這個基礎建設,企業就能開發更先 進的應用系統,以創造價值,掌握商機(business opportunities)。 而此資訊科技基礎建設加上企業在其上所開發的先進且具有商機的應用系 統,就構成了一個企業的 」 但企業除了資訊科技基礎建 設(包括 「資訊科技架構 。 技術平台和解決方案)和能創造價值的先進應用系統之外,還需要有完整而足夠 的資料和資訊,和會使用資譚的員工和有能力開發先進應用系統的人員,和適 切的作業與管理流程和組織,才構成一個完整的資訊基礎建設。因此企業訊基礎 建設包括了技術部份、資訊部份、人員部份、組織部份和管理部份。 3、 試說明集中式資訊科技架構特徵。 集中式(centralized)資訊科技架構,它是以主機系統(mainframe)及其網路所 組成,需相當大的資本支出和特殊的設備,及專家來設計、發展和維護應用系統。 主機時代的焦點在於「資料的處理」,即所謂的交易處理系統(transaction 150
  • processing systems)。 而這種結構的優勢,就是可做集中的控制,不論是資料、管理控制制度,都 較容易達成全公司的一致性。此外,在主機上有成熟資料庫軟體處理資料的安全、 整合、和控管的問題。值是之故,雖然技術已進展到可支援分散式結構,但某些 大型的特殊應用,仍採用集中式結構,尤其是銀行界。 4、 試說明非集中式資訊科技架構特徵。 非集中式資訊科技架構的特徵是資訊科技不再集中,而趨向接近使用者, 且非集中式也趨向於各自獨立之運作,彼此不相連結。 非集中式的資訊科技架構較適合創業家式的組織結構,和分權的組織文化。 所謂的分權是指各單位有充份授權而獨立運作的組織結構,普通在小企業存在 這類型的資訊科技架構。 5、 試說明分散式資訊科技架構特徵。 九○年代之後,進入了分散式資訊系統及主從式計算(client-server computing) 架構的時代。主機系統與工作站成為分散式系統中的伺服器(server)。且公司會依 據不同的需求及目的來設置不止一台的伺服器,而客戶端(client)的電腦放置在 使用者處,提供使用者存取資料、處理資料及其他特殊功能。而且使用者可在公 司內或外,透過不同形式的客戶端的設備來存取資料,進行處理。 分散式的資訊科技架構較適合於轉型中的網路式組織結構,和一種開放和 151
  • 充份授權的組織文化。 6、 試說明網路式資訊科技架構特徵。 自從網際網路開放商業使用之後,全世界軟體公司紛紛在其上開發各種軟 體,資料整合更趨成熟,超文件和物件導向的資訊系統已然十分普遍,而整合 的通路,快速的傳輸速率,更加速了網際網路的成長。Internet 成為企業內部的 資料傳輸和溝通的主要工具。 Extranet 更加速了企業夥伴間之聯繫、 而 分享資訊、 和交易之進行。同時多媒體的資料也能迅速傳遞到個人,改變了人們的生活、教 育和娛樂,一個網路式的資訊科技架構已形成。 7、 什麼是主從式架構,其影響為何? 所謂主從式架構,簡單來說即是把傳統依賴大型主機為資料處理中心的運 算方式,改變為分散至各個小型機器處理的方式,而這些小型機器可透過電腦 網路予以整合連線。 主機系統與工作站成為分散式系統中的伺服器(server)。且公司會依據不同的需求 及目的來設置不止一台的伺服器,例如:生產相關資料的伺服器、人事相關資料 的伺服器、Internet 上的伺服器。而客戶端(client)的電腦放置在使用者處,提供使 用者存取資料、處理資料及其他特殊功能。而且使用者可在公司內或外,透過不 同形式的客戶端的設備來存取資料,進行處理。 152
  • 影響如下:  提供了一個開放式系統觀點  人際間的互動方式改變  不論處於組織內或外階可滿足及時(just-in-time)的資訊需求  組織結構及組織形態的改變  組織作業標準與階層控制的徹底改變 8、 在什麼情況下,會設計了一個十分精美的 IT 技術平台,但卻一無效用。 從資訊科技架構的演進,可知道不同類型的資訊科技技術平台,要配合不 同的組織結構,和管理控制,才能發揮效用。Keen 認為:資訊科技架構提供了 企業組織所擁有的資訊技術的整體形貌,及可能的技術選項(technical option), 而這其中也隱含了企業經營的選項(business option)。這段話也指出了「資訊科技 架構」實際上是和「組織結構」 「經營策略」 和 相連結,而不是一個獨立的項目。因 此,建立資訊科技架構,它不僅和管理此架構的 MIS 部門的組織設計有密切關 聯,同時,也必須和企業策略與整體組織設計連結在一起。 而在建立資訊科技架構時必定要採取一個完整而廣泛的看法,且要確知資 訊科技僅只是組織資訊基礎建設(information infrastructure)的一項組成因素而已, 若不能確認環境、組織結構、管理控制、人員、作業流程之間的交互關係,會導致 設計了一個十分精美的資訊科技技術平台,但卻一無效用。 153
  • 9、 試從期刊中找出一篇開發 IT 架構的例子,並寫出心得。 十、試討論決定資訊科技架構的分析角度有哪些?如何用這些角度來作分析? 從超觀(mata view)的層次來討論如何決定這個資訊科技架構時,就需把這 個架構作更進一步的抽象,以簡化思考的複雜度,讓思維能有集中的焦點,並 暫時超脫資訊科技的技術範疇,以便進行概念性的思考(conceptual thinking),比 較容易決定資訊科技架構的輪廓和走向。有二個思考方向可決定資訊科技架構的 分析角度:(1)網路的連結力和可達性 (2)實體和虛擬的平衡。 (1)網路的連結力和可達性-- 由於網路時代的特點是連結商業交易活動中各體,因此便由網路的特性來 推衍資訊科技實力的定位和走向。以連結的觀點來看,資訊科技使用方向,不外 乎是二個問題:(1)要接到哪裡,具體的說,要和哪些人相連。(2)接起來作什麼, 要分享什麼資料,或進一步完成一項作業。依此架構來思考資訊科技架構的定位 和走向時,就可暫時不討論技術層面的問題,等這個架構決定後,再往下討論 應該使用哪些硬體、軟體、網路通訊協定等等,以及應該有什麼樣的基本應用系 統 問題。 資訊科技分析模式是以二個向度展開,分別是可達性(reach ness)和連結力 (connectivity) 可達性」 。 「 主要在思考網路要接到哪裡。一般而言,依連接範圍之 廣 154
  • 狹可分為五種(1)部門內,(2)全公司,(3)上下游合作夥伴,(4)個人消費者,(5) 新市場人新客戶。 70 年代,資訊系統依組織功能(如行銷、 在 製造、財務等)來開發, 因此資訊科技只能連接同一組織功能內的使用者。受限於這種有限的連結範圍, 跨部門的連結就很困難。個人電腦和區域網路的興起,電子郵件系統,可以把全 公司的人連結在一起。若跨國公司要作這樣的連接,還需透過廣域網路。但網際 網路出現之後,企業可以用較低的成本,較快的速度建立企業內網路(intranet) 來連結合公司的員工。八○年代以後,跨組織資訊系統興起,企業開始和其上下 游廠商連結,以交換資訊,進行交易。網際網路的企業外網路(extranet 即為一例 在重視消費者約九○年代,企業可以直接透過網路和消費者連接,這個連接的範 圍更廣。對有些企業而言,其客戶或許就是直接的消費者,有些則否,這要看企 業在供應鏈中的角色而定。最後,可以和新市場/新客戶連接。例如(Boston staestreet)銀行,建立了一個 Global Link 系統,該系統的使用者可以在其上買賣 外匯,這個系統連結了新市場/新客戶。 其次討論「連結力」,那就是討論連結之後,要作什麼的問題。可能只做簡單 的資料查詢,也可能在其上進行前完成一項交易。在此,將結力分成三個程度 (1)資料分享、 流程共享、 (3)新產品/新服務。 「資料分享」 (2) 和 所謂 是連結之後,只 作資訊的分享,如資料庫查詢、電子目錄、電子公告欄,或是進一步作互動式的 雙向溝通,如電子郵件、群組軟體、電子視訊會議特。 「流程共享」 所謂 表示除分享 資訊外,還進一步利用網路的連結能力來同步化進行某項現有的作業,如我們 155
  • 在金資網路中提款或轉帳。所謂「新產品/新服務」是連結之後,進行前所未有的 新運作。如建立拍賣網站、在網路上撮合買賣雙方,這是一項新的運作。由於這個 資訊科技架構的分析模式是用來協助某一個企業定位其資訊科技的走向,所以, 所謂的「新產品/新服務」是相對於該公司原有的產品人服務而言。由是之故,在 網路進行的某項作業,對原來就有該項作業的公司而言,就不屬於新產品/服務, 但對原來不提供該項作業的公司而言,就屬於新產品/新服務。透過上述的討論, 可以把資訊科技架構的分析模式,以下圖來展示。 新市場/ 新客戶 消費者 CRM Extranet 上的 Community 跨組織 Extranet SCM 全公司 Intanet ERP 部門內 部門別的資料庫 部門別的資訊系統 資料分享 流程共享 新產品/新服務 圖中每一格道裡,所列舉的是在該種連結下,技術解決方案的例子。其 實,在思考資訊科技架構的定位和走向時,並不需要思考這些技術的解決 156
  • 方案,只需要決定要把網路接到哪裡,以及接起來以後,要分享什麼資訊, 分享這些資訊會有什麼結果,或是按起來之後,要在其上推動什麼共享而 同步的作業流程,推動這些流程,會有什麼結果,或者是不是可行?甚至於 思考連接起來之後,能提什麼新的服務和產品。在上圖中有一塊灰色的部份, 這表示這是資訊科技架構的基本部分,若要推展新客戶/新市場或推出新產 品人新服務,合理的作法是已有的這個灰色地區的基礎建設,才能跨得出 去。而空白的部份則代表有新商機潛力的部份。這也說明了技術架構會影響 「商業選項」(business options)。若公司的資訊科技架構尚停留在「部門別的資 料庫」 「部門別的資訊系統」 和 則表示資訊科技對該公司而言尚有廣大的發展 空間,也同時表示該公司的資訊系統架構,以技術引用的時間而言,有些 落後。 決定資訊科技架構的決策者,依上圖之分析模式,只需指示公司的資訊 科技架構應該包括圖上的哪些格道。作這個決策,並不需要知道技術細節,反而 要清楚公司的願景、使命、策略方向和本身的實力。決定以後,就可以交給資訊科 技專業人員去分析,要到達圖上的這些格道,有哪些技術解決方案,整合這些 技術解決方案就可以勾劃出資訊架構的整體輪廓了。 (2)實體和虛擬間之平衡-- 另一可以協助思維的角度是實體和虛擬基礎建兩者間之平衡。今日的企業, 157
  • 一方面在實體世界中,面臨邊際利潤被大幅壓縮、產能過剩和激烈的競爭,而另 一方面,在網路數位化資訊所創造的虛擬世界中,又顯現了無止盡的機會。許多 網路公司僅有極少的固定資產,卻獲得相當大的成就。例如 Amazon.cOm 公司的 股價所反映的市場資本額,超過 Barnes & Noble 和 Broders 二家大書商的總和。 但是,從帳面上看來,Amazon.com 只有 900 萬美元的固定資產,而另二家大書 商合計的固定資產卻高達 10 億美元。資訊科技讓許多企業以較少的實體基礎建 設,進行更有效的營運。因此,企業若善於整合實體基礎建設和虛擬基礎建設 (資訊科技基礎建設),在這二個基礎建設之間取得最佳的平衡點。就能創造價值。 然而,由實體營運環境移至數位化虛擬環境,以及在二者之間找到平衡,是一 艱難的工作,充滿了挑戰。 將實體基礎建設轉移至虛擬化,最經典的範例,就是銀行的自動提款機。自 動提款機把客戶服務從辦公室移到自動化的銷售系統之上,節省了辦公室的實 體建設,不但可改善客戶服務(廿四小時運作),並有可能提高營業額。再如 IBM 公司將業務人員和客服人員的辦公室移轉到虛擬工作場所,採用遠距上班或旅 館式辦公室,以資訊基礎建設如自遠端存取公司資料的伺服器、辦公室預訂系統、 可攜帶的資訊設備如筆記型電腦和行動電話,以減少辦公室的空間。IBM 為所有 的業務人員和客服人員配置了上述工具,節省了超過 10 億美元的辦公室空間成 本。 結合上述二個分析觀點,在決定資訊科技基礎架構時,可以上圖為架構, 158
  • 在圖中的每一個格道中,找出實體移至虛擬的可能新點子和新作法。再進一步分 析要實現這些新的作法需要用到哪些資訊科技技術,以及可以節省多少的實體 基礎建設的成本。從實體到虛擬問的移轉要在破壞舊的系統的同時建設起新的虛 擬基礎建設。因此,估算成本時不能忽略移轉的成本。 十一、試找一家公司,用連結力和可達性來剖析其資訊科技架構。 十二、試找一家公司,試分析其實體和虛擬基礎建設間的關係,並找出有沒有轉 移二者而能創造價值之機會? 十三、試在期刊中找出一篇文章介紹以「內容」開發新的商機之例子。 十四、試在期刊中找出一篇文章介紹以「社群」開發新的商機之例子。 十五、如何評估一個資訊科技架構? 評估資訊科技架構是不能只著重在架構本身,必須就架構所存在的 情境(context)一起評估,因為若沒有配適良好的組織情境,則空有一個精 美的科技架構,也難以發揮效果。因此以下就廣義的「資訊基礎建設」中的五個項 目,作一個框架來評估資訊科技架構。 1、 組織面 .資訊科技基礎建設是否設計得很適合目前的經營策略、組織結構授權方式? 159
  • .傳統的競爭對手及新興的網路公司,將會如何改變市場結構,如何搶走顧客 市場佔有率,若不立刻回應,會產生怎樣的結果? .競爭對手和新興網路公司利用網路獲得的價格仗勢,以公司目前資訊科技架 構能否承受,若不能承受,需要作怎麼的改變?公司是否有足夠的資源和時間來 作改變,以避免陷入危機? .公司的組織文化是否適合於推動網路虛擬的基礎建設,在網路世界中需要的 是一種互信、互助、開放、合作、誠實的價值觀。公司目前的價值觀是否具備了這些 特質。 .有哪些網路經營的模式適合於公司?哪些會威脅到公司?需要什麼樣的改變, 來取得機會和避免威脅? .公司的網路策略可能暴露出公司在流程、資訊科技平台和應用系統上的缺失, 修改缺失要花多少成本? .公司如何透過網際網路,讓銷售通路更有效? .公司如何透過網際網路,對客戶提供更好的服務? 2、 營運管理面 .公司的正式或非正式內部的資訊政策是否執行的很徹底,並遍及公司的各個 部門。譬如說,若銷售部門將客戶資料視為已有而不願與其他部門分享,則資訊 政策就有問題。資訊政策能否支援目前或未來的資訊科技架構? .公司如何運用資訊科技,來讓內部的作業流程更有效率?以降低 160
  • 營運成本?要花多少時間和成本才能達成? .公司如何運用資訊科技,來讓內部的管理流程更有效率?如擴大規劃和控制的 參與人員和增加頻率。 .公司如何應用網際網路,讓供應鏈更有效率?如何擴大和合作夥伴間的關係? .在內部管理方面,有哪些實體轉移到虛擬基礎建設的作法?目前和未來的管理 流程和作業流程能否支持這些新的作法? 三 、人力面 .公司的經營團隊、資訊部門是否擁有經營網路商業的能力?若否,如何獲得此 種能力?可否委外? .全公司的工作小組和個人是否有足夠的 ? 「資訊素養」是否有足夠的「科技素養」 有哪些教育訓練計劃和管理制度來保證員工的資訊素養和科技素養? .每一個員工是否積極並有效地參與界定和管理個人的資訊需求? .有沒有教育訓練計劃讓資訊科技人員瞭解業務,讓業務人員瞭解資訊科技?業 務主管是否被指定負責系統開發之責? 四、資料管理面 .交易層級的可用資料能否提供核心作業流程即時整合、詳盡的動態狀況?核心 作業流程包括產品/服務的交付和新產品發的二種流程。 .是否有即時而詳盡的外在產業動態和內部的財務和市場績效之資 料? 161
  • .是否有一個整合而完備的資訊管理系統來存放和管理資料,並允許各個層級、 各不同部門的決策者能夠即時而有彈性地取得共同而一致的資料? .資訊管理系統是否設計成能隨業務改變而演進並能讓組織成員了解目前的業 務動態? .是否訂有資訊政策以管制組織內和組織間之資訊提取、分享、穩私、安全和使用? .是否訂有跨組織間資訊溝通的政策?如外部網路的政策? 五 、技術面 .試盤點計算設施平台(computing platform),誰擁有每一個組件控制企業的特性, 針斟採用。 總之,建立一個網路式的資訊科技架構的技術平台,是一件很複雜 而且困難的工作。分散在各處的自動化設備需要合併在一起,陳舊的系 統要設法管理,浮現中的新科技要設法引入。同時,這個技術平台要能 與環境、組織、和人員配合,才可能成功。企業組織到底要不要去推行 這樣的資訊科技架構,是很難以決定的事,做這個決定不應視為單純的 技術問題,要綜合眾多的因素來決定,這些因素包括:(1)原有的陳舊的 系統,(2)組織文化與歷史。(3)資訊科技和企業領導地位,(4)IT 專業人員 的能力(5)使用者的資訊素養(6)企業環境的需求等項。因此,組織中持續 檢討「資訊科技架構」和「企業策略」與「組織」間的關係,十分必要。 162
  • 第九章 資訊系統規劃 1、 試從規劃活動的特性,討論 MIS 規劃的內容。 規劃活動的特性為:1.未來導向 2.資源分派導向 3.環境因素的影響 4.需隨 時修正 5.操作的困難性。 資訊系統主計劃之內容-- 資訊系統規劃之主要目的在於指出組織如何使用資訊科技來創造價值,並作為 資源分配及控制之基礎,可分為三至五年之長程規劃,及一年期之短程規劃。長 程規劃指出大方針,短程計劃則研擬作業項目及績效衡量方法。資訊系統規劃所 完成的是一份 MIS 主計劃(master plan ),雖非每個主計劃的格式均相同,但大體 而言,包括四大主題:(1)資訊系統之總目標、細步目標、與資訊技術架構 (information technology architecture );(2)現有資源的分析;(3)資訊科技之預測; (4)各項細部計劃。茲分別說明於次。 (1)總目標、細步目標與資訊科技架構 本主題一般包括下列六項: a.組織的總體目標、細步目標及策略。 b.外部環境(產業狀況、相關法規、顧客及供應商等)。 c.組織內部限制(如經營理念等)。 d.企業風險及預期結果。 163
  • e.工資訊系統之總體目標、細步目標及策略。 f.資訊科技架構。 組織之目標與策略影響資訊系統的目標與策略。一般而言,組織的總體目標 指引資訊系統之走向,而組織細部目標較為特定明確,可作為資訊系統績效考 核之依據,例如資訊系統總體目標是「為組織中每個單位提供即時之資訊」,細 步目標即為「在每個期間之作業結束後 36 小時之內,必須提供相關的財務報表」。 資訊科技架構是組織 MIS 的藍田,細部規劃的依據 (2)現有資源分析 現有資源分析通常包括下列項目: a.須就下列各項目,列出清單: .硬體設備 .一般軟體(系統軟體、資料庫管理系統等) .通訊設備和軟體 .應用系統 .人力資源 b.須分析下列項目包括: .費用 .硬體設備運用情況 164
  • .軟體設備運用情況 .通訊設備運用情況 .人力資源運用情況 c.正在進行開發的資訊系統 d.現有資訊系統優缺點評估 .主要應用系統的評估 .一般軟體的評估 .組織策略 .依所需維修狀況,將目前的資訊系統如分成下列三種:運作良好者、需要修 正或增強功能者、需要大幅修改或汰舊換新者。 (3)預測未來資訊科技環境之發展 現有及未來的科技都會影響規劃。譬如個人電腦、網際網路、資料庫管理系統、 辦公室自動化,其影響均應納入長程規劃。長期科技發展不容易預測,但大多的 新科技在上市前一年,或更早,就會公開口大幅的科技改變更是在數年前即可 預知,例如在商業用個人電腦被普遍採用之數年前,便已預測此項科技即將發 展完成,並預測對資訊系統之設計將有重大影響。 對於每一個浮現中的新科技,要密切地注意,隨時觀察其發展的動態。對於科 技發展的觀察,可以產品生週期作觀察的架構,一般而言,一項科技產品的生 165
  • 命週期可分成下列七個階段: a.出現期:新科技剛剛開始出現,但產品仍未定形。 b.矯正期:新產品正在市場上測試,並不斷修正其功能,這時期可能很長,也 可能很短,如微軟的 Windows 花了五年時,三次改版,直到 3.0 版才比較定形。 c.成長期:該項科技產品定形,企業開始紛紛採用,已成為主流科技。此時若不 採用,就可能落後。在此階段,除了注意科技發展況之外,還要注意競爭對手的 動態。 d.早期成熟:有些科技還未全面推廣,就有替代品出現,而失去市場。 e.成熟期:科技被全面接受、市場飽和,購買者多屬替舊換新,如洗衣機和電冰 箱這類產品。 f.改進期:產品成熟後會延長一段時間,這時間產品不斷修改功能。作各種改進, 如現在的個人電腦。 g.衰退:產品已過期,有新的替代品出現,已退出市場。 在作科技預測時,對每一項科技,要知道目前是在生命週期中的哪 一個階段。若公司政策上是要以資訊科技創造競爭優勢,則對尚未成熟, 在出現期或矯正期的科技,就要密切注意或率先引用。若公司政策上是 跟隨者,則要注意成長期的科技。若公司科技政策相當保守,對技術的 採用,不僅要等到產品已達成熟期,可能還要等價格下降後才採用,則 可能注意改進期的產品。至於某一科技已達衰退期或早期成熟,此時, 166
  • 唯一的選擇就是不再採用。 (4)細項計劃 長程計劃涵蓋未來數年,因此不可能很詳細,但下年度的計劃則應相當詳 細,可據以擬定預算。細部計劃應包括: .硬體取得時間表 .軟體購買時間表,包括系統軟體和應用軟體 .應用系統開發時間表 .軟體維護及轉換時間表 .人力資源需求和聘雇訓練時間表 .依支出項目(硬體、軟體、人員等)及依目的(操作、維護、新發展等)的財務資源 需求,其它分類方法方可採用。 (5)MIS 主計劃之更新 MIS 主計劃需每年更新。諸多因素會影響原有的 MIS 計劃,如設備的更新、人 員流動、科技的進步、已發展系統的經驗、對新系統需求的轉變、以及組織變動, 都會影響未來的計劃。例如組織可能增設一新部門,共同資訊流程、標準編碼、共 同系統的安裝等等都可能影響原來的 MIS 主計劃。新軟硬體之上市,亦會影響。 這類變化均應加以評估,並據以修正計劃。迫使計劃改變的壓力,也可能來自資 訊系統以外的企業內部事件,如財務限制等。此外,外在環境亦會促使 MIS 主 167
  • 計劃修正,如法令規章的變更、競爭者行為的變動等。 二、作 MIS 規劃有那些好處? 依據 Cresap,McCowick 與 Paget 公司在 1983 年對美國企業所做的調查結果 顯示,作資訊系統規劃的公司,其資訊系統比不作規劃的公司成功。作資訊系統 規劃的公司,其資訊系統與企業組織間能有較佳的聯繫:(1)資訊系統計劃時, 會引用企業整體計劃,以仔細檢驗是否適合組織需求;(2)能使直線與幕僚經理 積極參與資訊系統規劃;(3)資訊系統計劃與企業整體計劃的時程一致。而有這 些聯繫,能促使資訊系統切合組織需求,而增加成功的機率。 三、何謂資訊科技架構,為什麼它是 MIS 計劃的核心。 若要將實際使用的硬體、軟體逐一展示組織所擁有的資訊科技,將流於瑣碎,而 一個合理的做法是設計一個框架,在這框架上,把企業組織通用的電腦硬體、軟 體和通訊設備做一個明確的分類和定位,然後再這些分類上去填入組織所擁有 的資訊科技。這個展現組織所擁有的資訊科技的框架,稱為資訊科技架構 (information technology architecture)。 而資訊科技架構設計的問題很重要,在此扼要指出三個要點:  資訊科技架構顯示了資訊資源的配置,良好而平衡的配置,才能充分發揮 資訊資源的功用。  浮現中的新技術(emerging technology),不斷地推出,組織要不要採用,或 168
  • 要在哪個時點採用,是一個關鍵性的決策問題。資訊科技架構可從現有的科 技組合來觀察浮現中新科技的定位,以及能否成功地與現有科技融合。  資訊科技架構可提示未來的應用走向。 組織採用資訊科技會造成組織變革,對組織影響很大。再者,引用資訊科技 強調「整合」,整合不善,往往浪費組織資源,甚或造成系統棄置不用的情形。因 此須先預期組織可能的變化,可能產生的問題,及組織期待在未來所欲達成的 目標,並預先考慮各資訊科技間的整合問題,及資訊科技和組織基礎建設等問 題,而這些工作即是資訊系統規劃的工作,因此資訊科技是 MIS 計劃的核心。 四、試討論九○年代,組織資訊系統規劃的二個要點,並分析其所以重要的原因。 近年來,由於受到競爭環境快速變遷、競爭壓力逐漸升高的影響,許多企業被 迫進行組織或作業流程的重整,朝向更具彈性與快速反應的方向努力。為了配合 企業達成這個目標,並且提升企業的競爭優勢,目前組織中資訊系統的規劃重 點主要有三: 1.建設具有延展性與彈性的資訊科技基礎建設 2.重視企業策略與資訊科技策略間的調準)。 根據 Weill 等人(1996)的觀點,資訊科技基礎建設可能是組織競爭優勢中,最 大且唯一的長期來源。在今日的企業環境中,企業的願景可能會持續改變,因此 需要建設可以視需要調整的模組式流程架構。它是資訊科技投資金字塔的基石, 169
  • 而建立及管理基礎建設則是企業資訊科技團隊最重要的任務之一。 策略調準(strategic alignment)的觀念則是基於兩個基本假設:1、組織 的競爭定位及管理結構間的策略性匹配程度會影響組織的經濟績效,2、 這種策略性的相互匹配是動態的過程。取得動態能力的關鍵槓桿點不是 任何特定的複雜技術功能,而是組織提升技術以達成差異化的能力。也 就是說,任何資訊科技應用系統都不能獨力提升競爭優勢。反之,競爭 優勢是靠組織持續利用資訊科技的能力而達成。這意味著管理階層對於 資訊科技在組織轉型中的角色、資訊科技策略的主要要件、以及對它在 支援與塑造企業策略決策方面的看法必須改變。 170
  • 五、試以「產品--流程變化矩陣」討論資訊科技和組織的策略調準。 企業如何看待自己的事業、顧客、及競爭方式,也就是企業的經營 模式,對於企業策略與資訊科技策略問的調準相當重要。也就是說,策 略與資訊科技必須適合相同的經營模式,才能有效的調準;而經營模式 則必須適合企業所面對的經營環境。為了找出企業的經營模式,Victor 等 人(1996)特別提出產品--流程變化矩陣,從產品與流程的變化程度,將組 織的經營模式分為四種,如下圖: I.發明(Invention):動態的流程及產品改變 2,大童生產(mass production):穩定的產品及流程改變 3 持續改良(continuous improvement):穩定的產品但動態的流程改變 4.大量客製化(mass customization):動態產品但靜態的流程改變 動 產 大量客製化 發明 態 品 改 穩 大量生產 持續改良 變 定 流程改變 而以上的經營模式各自暗示了不同的組織風格、結構、和資訊科技的使用。要暸解 資訊科技與這些經營模式如何調準,則可參考下圖: 171
  • 關係 大量客製化 發明 自動化 增補化 大量製造 持續改良 任務 172
  • 圖中的橫軸是自工業革命以來所有機械(包括資訊科技)用途的典型選擇,它 可能是用來將原本的作業自動化以縮減人力或降低技能需求(deskill),或是用來 增益原本作業能力之不足,以提升技能為目的之增補化(augment)的使用,例如 決策支援系統就是希望提升人工決策品質、而非取代人工進行決策。縱軸則反應 出資訊科技較受忽視的一面:資訊科技不只影響作業任務(或流程),還會影響人 際之間、以及人與科技間的關係。 對大量製造而言,資訊科技被用來縮減人力,而其最終的結果通常並不是單 一的資訊科技基礎建設,而是有許多分別針對不同產品、服務、或功能部門的需 求而建置的資訊科技基礎建設。其基礎建設是以組織的穩定與控制為中心,儘可 能追求最大的效率,而其重點則在流程面而非關係面。 在真正發明環境中的有機組織則會具有動態改變的流程,因此其未來的任務 通常也是未知的。另一方面,對真正創新的創造性活動而言,團隊成員間的合作 則非常重要。所以以「發明」為經營模式的組織需要資訊科技來促進合作活動,並 透過合作來補充成員的個人知識與技能。這種組織的資訊科技建設包含暫時性的 應用以作為創新所需之工具。 持續改良的經營模式需要加強成員的流程知識與技能、並且要跨功能連結各成 員,以促成流程的持續改良,所以需要技術來增補任務所需。此導致的資訊科技 基礎建設比較傾向提供大量的資訊,並且可以跨功能與組織進行水平分享。同時, 資訊專業人士通常也會能夠平等的身分參與由開發、生產、或配銷等部門成員所 173
  • 組成的產品或品質團隊。 基本上,大量客製化則需使用資訊科技將任務自動化,但同時,它也需要以 技術將模組流程間的關係或連結自動化,並確保組織成員能被湊在一起形成臨 時團隊。大量客製化模式下的基礎建設必須非常彈性,並且能支援動態的貨物流 及服務流。它的系統必須像其服務一樣,具有模組化及再利用的特性,能透過快 速應用系統開發方法迅速的完成建置。這種系統的主幹通常是開放的模組架構, 例如使用物件導向式技術的系統。 六、試說明 Henderson 的策略調準模型,其如何將此模式用資訊系統策略規劃? 在企業策略領域中,外在定位與內部安排間的適配程度對經濟表現非常重要。 Henderson(1999)的調準模型中則建議,資訊科技策略也應該依照外在領域(亦即 企業在資訊科技市場的地位)以及內在領域(資訊科技基礎建設與流程的組態及 管理)的觀念來進行規劃。 傳統上,資訊科技策略多半反映出內部導向的特性,扮演著公司經營中非必 要的支援角色。但隨著資訊科技成為企業轉型的重要觸媒後,組織也應該開始重 視資訊科技的外部要素。在 Henderson 模型的定義中,企業策略的外在領域是企 業競爭的範圍,包括:關於企業範疇、競爭力、及統制結構的決策;內在領域則包括: 管理結構、關鍵企業流程的設計及再設計、人力資源技能的取得及發展。在對應的 資訊科技策略方面,其外在領域包括:技術範疇、系統競爭力、與資訊科技統制機 174
  • 制;內在領域則包含:資訊科技結構、資訊科技流程、及資訊科技技能,如下圖: 企業策略 資訊科技策略 經營範疇 技術範疇 獨特競爭力 企業統制結構 系統競爭力 IT 統制結構 行政基礎建設 架構 流程 技能 流程 技能 組織基礎建設及流程 資訊系統基礎建設及流程 在該模型中,縱軸表示內、外兩個領域的策略適配度,強調任何策略都應同 時處理內、外兩個領域。在許多組織中,資訊科技內、外領域的不適配往往是無法 取得資訊科技投資效益的主要原因。模型中的橫軸則表示功能整合的向度,考慮 的是資訊科技領域及企業領域內所作的選擇會如何對彼此造成衝擊;它又可以分 175
  • 為策略層級的整合及運作層級的整合。Henderson 等人主張,任何的資訊系統規 劃流程必須同時考慮到這兩個向度的整合,而資訊科技的有效管理則必須在所 有四個領域間求得平衡。 根據這個模型,當企業策略是驅動企業變革的動力時,可能產生兩 種跨領域關係: .策略執行觀點:以企業策略為動力,驅動組織設計的選擇及資訊系統基礎建設 的設計,這也是一般最常見的觀點。比較特別的一個例子是柯達與 IBM 的委外 協議。在該協議中決定,由 IBM 負責柯達四個資料中心的工作,而 3OO 名柯 達的人員則成為 IBM 的僱員。柯達希望藉此削減 5O%的作業成本。此外,柯達 並且將其電信網路的管理委託給 DEC,而將其個人電腦的維護交給 Computerland 公司。 .技術轉型觀點:透過適當的資訊系統策略及對資訊系統基礎建設需求的陳述, 完成對企業策略實施的評估。例如前述的 USAA(美國保險業的一家領導廠商) 決定其企業策略是要透過電話行銷及優越的文件處理系統來提供低價的保險。 由於該文件系統需要目前市面上還沒有的最新電子影像技術,因此它們決定 與 IBM 合作開發。VSAA 的資訊科技策略中包含該關鍵技術範疇的界定、對應 的關鍵競爭力、及對技術聯盟的承諾。然而,要注意的是,該策略管理流程中 同時也定義了執行該技術策略所需的資訊系統基礎建設。 另一方面,當資訊科技策略成為推動者(enabler)時,則可能產生另外 176
  • 兩種跨領域的關係: .競爭潛力觀點:利用資訊科技能力來衝擊新的產品與服務(企業範疇)、影響策略 的關鍵屬性(獨特競爭力)、並發展新的關係形式(企業統制結構)。這種觀點會透過 資訊科技能力來促成企業策略的調適。例如 Baxter Healthcare 公司透過對其資訊 科技的定位,藉由與 IBM 合資以提供軟體服務給醫療市場,因此得以提供優越 的加值服務給其醫院客戶 ;或是如聯邦快遞公司 ,透過其 COSMOS/PULSAR 系 統以創造隔夜遞送的新標準等。 .服務等級觀點:了解資訊科技策略與其對應之資訊系統基礎建設及流程,以如 何建立第一流資訊系統服務組織為重點。這種資訊科技的策略性適配能創造了滿 足資訊系統顧客需求的能力。例如 P&G 與 Wall-Man 就建立新的整合式資訊系統 以重新設計其重要業務流程,藉此改變它們北美配銷通路上產品的移動。這兩家 公司都在作業成本上獲得重大改善,更重要的是,它們也增加了對本地市場狀 況與需求的快速回應能力。 在現在的競爭環境中,策略調準是一個動態的旅程,而不是一個單一的事 件。策略調準模型有助於企業思考本身在企業策略與資訊科技策略上的調準。外, 組織也可以透過反覆使用上述這些不同的調準機制,來建立有效轉型的動態能 力,並累積組織特有的競爭能力。 七、試說明策略方格如何有助於資訊系統策略規劃? 177
  • McFarlan - McKenney 的策略方格(Strategic Grid)架構可以用來判定企業 應用資訊科技目前的定位,並可指示未來的走向。以目前的資訊系統對 策略之影響,與規劃中的資訊系統對策略之影響二個向度,各分成影響 高和低二類,而將組織資訊系統定位成四種類型。如圖所示。 策略型:資訊系統可能影響現有的競爭策略和未來的策略,資訊系統能提供 策略上的競爭優勢。 工廠型:資訊系統會影響企業活動的運作,若沒有資訊系統企業 將無法運作,然而,資訊系統卻不能提供目前或未來的競爭優勢。 支援型:資訊系統能支援組織活動,其所支援的多屬傳統資料處 理應用,並非重要的關鍵作業,更不能提供未來的競爭優勢。 扭轉型:是由「支援型」 「策略型」 到 的一個過度階段。組織已有支援 型的資訊系統,但正試圖找尋策略運用的機會。 規劃中的資訊系統對策略的影響 低 高 策 目 略 前 低 支援型 扭轉型 的 資 (Support) (Turnaround) 影 訊 工廠型 策略型 高 (Factory) (Strategic) 響 系 程 統 度 對 策略方格的應用有二個方面: 178
  • 一、分析現有的資訊科技應用給組織一個定位,在規劃未來的資訊系統時,可以 配合策略方格,找出未來的定位。 2、 權變角度來看,不同的情境之下,會有不同的作法。從這一點來看,策略方 格可用於指引 MIS 規劃。它的基礎假設定不同類型的企業組織,對 MS 規劃 有不同的作法。很明顯可見,策略型的企業必定很重視 MIS 規劃,而支援 型的企業則不曾重視。下面的表格,彙總性地提示了各類型企業在 MIS 規 劃時,不同的作法。 策略方格 資訊系統規劃過程之組織與管理  明確的規劃指導原則 策略型  公司規劃和資訊系統規劃的整合  高階主管領導具願景的專案  高階主管承擔風險責任  在資訊部門中建立創新的文化  暸解資訊科技長期影響 179
  •  事業單位對變革採開放的態度  在資訊部門和事業單位間建立合 作夥伴關係  同策略型 扭轉型  高階管理者參與較少  由公司整體計劃導引資訊系統 工廠型  資訊單位應有詳細系統作業規劃 與系統容量規劃  重視資訊系統的穩定性  著重企業現有資訊科技基礎建設 之應用  要衡量資訊科技基礎建設和組織 的配合度  高階管理者幾無參與 支援型  幾乎和公司整體計劃不發生關聯 八、試說明 MIS 規劃的三階段核式,及其可用的方法和工具。 近年來資訊系統規劃的方法論,有長足進展,可用的技術、方法、 和工具越來越豐富,以 Bowman, Davis 和 Wetherbe 提出的三階段模型為基礎, 規劃活動 策略 組織資訊 資源 的三個階 規劃 需求分析 分配 參考實際的作法,作適度修改,將資訊系統的規劃活動,依活動的順序、可用的 段 技術、及適用方法論,分列如下圖所示: .科技創新的組織文化 .企業系統規劃 (BSP) .比較成本 / 利益 可用方法 .先進科技小組 .策略資訊規劃 (SIP) .應用系統組合 .關係經理 .關鍵成功因素 (CSF) .內部計價 .策略規劃委員會 180 .指 導委員會評價 .依組織計劃導出資訊系統策略 .策略資料模式與策略資訊系統規劃方法
  • 181
  • 此三階段模型提示了資訊系統規劃實際作法及其原則。它有助於辨別規劃問題之 本質和選擇適當的規劃階段。例如,某組織可能發覺其資訊系統之功能未能有助 於達成組織目標。在尋求解決之道時,可能在系統資源分配時,採用一套使用者 付費的內部計價(chargeback)制度。而為解決同一的問題,另一組織則進行一項企 業系統規劃研究(為一種組織資訊需求分析技術)。如果資訊系統功能不能符合組 織整體目標,三階段模型指出在組織資訊需求分析和資源分配之前,應先進行 策略性規劃,以確定資訊系統之目標。 九、試說明先驅型、穩健型和追隨型的公司在作資訊系統策田規劃時,各採用什 麼樣的作法。 一、先驅型公司的資訊科技策略規劃 (1) 塑造科技創新的組織文化 先驅型的公司是以資訊科技當作競爭的武器,並且在創新的最前線競爭, 因此,資訊科技必須和事業(business)二者之間,不僅僅是調準(alignment)而已, 而是要密切地結合,甚至是融合(fusion)為一體。在某些情況下,資訊科技策略也 可能就是它的企業策略,二者合而為一。關於先驅型公司的資訊科技策略規劃, 就好比探險隊正在走向一個未知的新領域一般,因此,很難規範出什麼是最好 的作法。最理理的情況是公司有一個重視科技的創新的文化,每一個員工都有創 新的素養,都能有貢獻。若能造就這麼一個蘊孕創新的環境,技術創新自然而然 182
  • 能在其中萌芽、發展、成長、開花結實。 由於先驅型公司強調以資訊科技帶來企業競爭優勢,則資訊科技的 採用,必定要能和事業策略(businessstrategy)緊密的結合,要達到這一點, 必須資訊部門和事業單位間有良好的夥伴關係和互動。如何促成這一點, 可以有二種作法:(1)先進科技小組(2)關係經理。茲分別說明於次— (2) 先進科技小組 熱衷於利用科技能力以增進或提高營運效率的企業,都能率先採用 新科技,如使用銷售配置(sales configuration systems)減短銷售週期,並增 加每次銷售行動的收益;如採用 ERP 減少存貨。使價值鏈更有效率;如 使用群組軟或電子郵件的合作科技(collaborative technology)加速產品進入 市場的速度。無論是上述何種創新,都不是意外偶然的事件。而是這些 企業的領導者,能夠在這些科技真正商業化之前,就預先看出其潛力, 而設立並推動「先進科技小組」,小組的獨特目標就是把最重要的科技, 以企業可以使用的型式導入組織內。 先進科技小組的成員包括企業高階主管與資訊管理專業人員,他們的工作集 中於確定科技對策略的影響,因此小組成員必須專注於企業的目標和問題,找 出能達成企業目標並解決問題的科技,並專注於浮現中的新科技,哪些會帶來 新的機會,哪些又會造成威脅。要對這個小組充分授權,所有浮現中新科技的評 估,都要經過這個小組,這個權力移轉在開始可能很困難,但若有高階主管的 183
  • 支持,小組內優秀的人力,確立的作業流程,先進科技小組就能充分地運作, 作為從策略規劃到實際導入的最佳人選。 這個小組人員的選擇很重要,一般而言,小組需要一些具備追蹤科技發展能 力的核心人員,其他大部份的成員可在高階主管和資訊管理人員中選任,但任 期最好不要太長,以防止特定個人或群體的偏好影響小組的方向。此外尚可在此 小組之上,設立科技委員會,再加一個評估層級,委員會也應該監督先進科技 小組,使其焦點集中在最有希望和最具潛力科技之上。 (3) 關係經理 先驅型的公司特別努力要讓科技投資和企業計劃緊密地結合,甚至於希望 把資訊科技策略和企業策略融合成單一而凝聚的願景。其中的困難在於資訊部門 和事業部門對於使用對方的語言和表達方式來作溝通,有相當的困難,二邊的 人總是無法溝通,而且無法彼此信任。實際的作法是設立一個關係經理的職位, 其任務是促使資訊部門和事業部門改善溝通並增加合作,在關於公司優先工作 及資訊科技的策略等議題上,提供以整個公司為角度的企業觀點,關係經理扮 演著與指導委員會類似的角色,要降低事業部門和資訊部門間緊張,在溝通不 良的雙方中間建立起溝通的橋樑。一般而言,關係經理必須在各階層的資訊和事 業部門同事間取得信賴,還要有堅實的組織、規劃、溝通與協商技巧,一般來說, 是由資深資訊部門主管擔任,他必須瞭解資訊及事業部門各自複雜的特性,以 184
  • 便結合此二者。最後,關係經理要獲得高階事業主管和資訊主管的信心,並能在 公司的策略規劃中佔一席之地。 總結上述所論,先驅型公司相當重視資訊科技的策略規劃,因此,關於資 訊科技策略的規劃,要不就是建立一個科技創新的組織文化,或是有正式編制 的單位(先進科技小組)或人選(關係經理),擔任資訊科技策略規劃。這種作法是 比較正式,也花費較多。對於穩健型或支援型的公司而言,就不會用這種作法, 而用其他比較非正式化的作法。 二、穩健型公司的資訊科技策略規劃 穩健型公司亦重視企業策略和資訊科技策略二者的調準。通常高階主管要負 責協調二者 ,在資訊部門和事業部門間建立合作的夥伴關係。而在做資訊策略 規劃時,通常是由資訊部門和事業單組成委員會來制定資訊科技策略。 資訊部門負責瞭解事業部門的需求,提供引導並評估需求,對新科技提出 建議。而事業部門要向資訊部門傳達事業的關鍵議題,調解全公司的基礎建設議 題,並決定資訊科技的相對價值及衝擊。 總之,是由資訊部門和事業部門共同來制定資訊科技的政策,到底由事業 部門主導或由資訊部門主導,視不同的企業而有不同。一般而言, 由事業部門主導的傾向可能較大。 三、追隨型公司的資訊科技策略規劃 185
  • 追隨型的公司採用資訊科技主要正為了降低成本,以支援組織策略為主,不曾 超出組織計劃的範圍,因此資訊科技的策略,可以由公司策略直接推導出來, 一般由資訊部門之規劃人員,或臨時規劃小組擔任此工作。依組織計劃中的組織 目標和策略訂出資訊科技的目標和策略。分析組織計劃中的每一項目標與策略, 就可找出需要資訊系統支援的項目,這些項目便可組合成資訊系統的目標、細部 目標及策略。舉例說明此一過程如下: 組織計劃 依組織計劃產生的資訊系統 計劃 目標 提供高品質的產品 提供產品品質資訊 策略 確立產品的品管計劃 建立產品的品管資料庫 細項目標 12/31/XX 前完成底特律工廠之品管圈 1. 12/31/XX 前完成適用於 品管圈的品管報告 2. 6/15/XX 前設計完成從 品管資料庫,取得品管 圈資料的作業程序 十、試說明資訊系統需求定義的方法 定義資料需求的方法有以下三種可用技術:(1)企業資源規劃,(2)策略資訊 規劃,(3)成功關鍵因素。 (一)企業系統規劃 企業系統規劃(business system planning,BSP)是 IBM 公司在 1984 年提出 186
  • 的一套方法,主要作法是依企業經營的願景、使命、目標和策略,以導出資 訊系統的目標、政策與架構。強調由上而下的整體規劃,以企業流程為主軸 找出企業的資訊需求。所採用的步驟如圖所示。 定義企業目標 定義企業流程 定義企業資料 定義資訊架構 在定義企業目標時,強調資訊系統必須支援公司的目標和策略,也要配合 組織和管理的特性。在定義企業流程的步驟中,首先找出企業的產品和服務 以及相關的資源,然後定義產品、服務和資源相關的作業流程;此外也要找 出管理流程包括規劃和控制流程。然後分析所有的流程,將相關的流程合併 或再細分,完成一組新的作業流程,並說明流程和組織單位間的關係。 在定義企業資料時,先定義企業所有實體,再定義每一個流程所使用和 產生的資料,經分析,將屬性相同的資料組合成資料集合,定義每一個資 料集合,並編寫說明文件。 在定義資訊架構時,根據前面所定義的流程和資料,用矩陣式表格作交 互分析,檢核流程和資料的連結關係,再依流程分群或簡化,以定義資訊 187
  • 架構,如此就可以得到一組資訊需求。 (二)策略資訊規劃 策略資訊規劃(strategic information planning,SIP) 是 Martin 結合了 IBM 的 BSP 和個體關係模式(entity-relationship-mode),來界定組織資訊需求。其作 法如下:(1)將願景套入資訊系統,進行策略規劃和分析。(2)將分析的結果, 以企業個體關係模式來表達。(3)加入資訊科技,分析其對業務的可能影響 (4)進行關鍵成功因素之分析(5)分析問題與目的的因果關係(6)依此關係重新 定義個體關係模式,這就是所得到的資訊需求。 (三)關鍵成功因素 關鍵成功因素(critical success factor,CSF)是麻省理工學院的 Rockart 所創 的一套用以界定組織資訊需求的方法。它不同於 BSP 之處在於其觀測的重 點是關鍵因素,而非企業整體的流程。它假設任何一個組織若能掌握少數幾 項重要因素,便能確保相當的競爭力。若在關鍵因素上表現良好,公司便能 成長;反之,表現差,則會陷入困境。所謂的關鍵成功因素的來源有四,分 別為產業本身、環境、公司本身和組織因素。譬如說,汽車製造商的關鍵成功 因素可能是省油、公司形象、有效的行銷網和生產成本的控制等四項。 定義 CSF 的作法,先列出企業策略目標,再決定達成這些目標的關鍵因 素,然後再決定衡量每個關鍵因表的績效比率(performance ratio),一般而 188
  • 言,每一因素通常可由 2 至 3 個績效比率來決定其表現。 在組織中每一位主管都有自己的經營成功的關鍵因素。用此法獲得資訊需 求,就需要與公司主管,由上而下。進行面談,以瞭解他們的經營成功的關 鍵因素。一般而言,每一位主管要面談二至四次,每次 2 小時。前二次面談, 重點在瞭解其經營成功的關鍵因素,其後,就可進一步定義測度這些成功 關鍵因素的績效比率。依據這些面談結果定義出資訊系統該提供什麼資訊。 各級主管的經營成功的關鍵因素會受環境影響而隨時間的改變,因此,大 約半年或一年要進行一次經營成功的關鍵因素的面談。 十一、試表列比較各種資源分配方法之優劣。 十四、試討論決定資訊資源集中或分散要考慮哪些項目? 在下圖中,分就:(1)管理控制,(2)技術,(3)資料,(4)資訊科技專業人員, (5)使用者,(6)組織文化等六方面說明在什麼樣的情況下,適用哪一種資訊科技 架構。 壓力來源 趨向集中 趨向非集中 趨向分散 管理控制 層級組織結構 創業式組織結構 資訊時代組織 標準化 區域性回應 學習 強調效率 強調效果 效率和效果並重 組織安全,可靠性 區域安全,可靠性 全球安全,可靠性 189
  • 技術 資源使用的效率 資源使用的效果 資源使用的效率和效果 人人都要用專門且昂貴的 低成本的設備很普及 專門和常見的設備混用 設備 操作和管理的專業能力亦很 專才和通才均有 需要特殊專業人員操作和 普遍 管理 資料 組織質料 地區性資料 增加縱向和橫向的資料 維持資料標準 維持資料相關 分享(包括組織間) 質料分享層級可結合網路 期待能求得網路能力最佳化 期待能求得資訊相關和標準 能力和預算 和成本最低 的最佳化 高能力而低成本的網路 資訊科技 有特殊知識技術者很稀 具一般性專業知識者 混合專才和通才 專業人員 少 很多 在提供擴大生涯路徑下,使 離職率風險最低 要降低離職率 離職或中斷的風險低 生涯路徑很豐富 允許橫向跨部門的生涯路徑 使用者 技術能力低 技術成熟 高度的技術和資訊素養 滿足於定期報表 需要彈性提用適時資訊 在管理資訊方面有高度的承 諾和動機 缺乏管理IT資源的動機 有管理TT資源的動機 組織文化 功能式層級結構 分散式的利潤中心 由跨部門的小組,形式矩陣 式組織 依令行事的文化 強調「結果」的文化 「承諾、合作、結果」的文化 IT功能集中化 IT資源極度分散 IT資源混合集中和非集中二 種方法 190
  • 第十章 資訊系統的開發 1、 試從資訊系統的特性,說明設計資訊系統應注意那些事情。 (一)垃圾進垃圾出 資訊系統用電腦做工具,資料一旦輸入電腦後,就不再需要人工抄錄,因而 可避免人工作業重複抄錄所致的錯誤。所以,電腦化資訊系統可以提高資料之正 確性。然而,即使電腦程式正確無誤,若輸入資料有錯誤,則電腦輸出的報表也 必定有錯誤。這種現象被稱為「垃圾進垃圾出」,相當浪費組織資源,應該儘量設 法避免。 (二)人機配合 資訊系統是一個人機系統。因此,必須人與電腦兩者配合良好,才能順利作業。 很多資訊系統過份重視電腦部份,忽略了人工作業,而致失敗。如何讓人工作業 與電腦系統配合?首先,必須設計完善而週詳的「人工作業程序 。 」 其次,必須 讓 使用者認識資訊系統,並徹底依照人工作業程序的規定進行日常工作。 (三)快速性 電腦化的資訊系統可以大大提高資料處理作業的速度,如更新檔案、計算、分 類、查詢、編製報表等工作都比人工作業快速。尤其是最進步的線上即時系統,當 交易一發生,就馬上處理,永遠能提供最新的資料。如航空公司電腦化訂位系統, 凡有顧客來訂位,電腦資訊系統馬上劃位,使航空公司永遠有每一班機最新的 191
  • 座位資料。 (四)即時性 配合進步的通訊科技,電腦資訊系統可以不受空間的限制,遠處的資料透過 通訊設備在數秒鐘之內就能送達電腦系統。譬如全省各地分公司的當日銷售資料, 在數秒鐘之內就能送達臺北總公司的電腦系統。在過去,不論是郵寄或專差遞送 也都要一天半日。因此,能即時提供資訊是一重要特性。 (五)經濟性 從以上的介紹可以知道電腦化資訊系統不僅處理速度快,而且能提高資料的 正確性。有這麼多好處的電腦資訊系統會不會很昂貴,以致一般企業負擔不起呢? 在三十年前確實是如此。一部電腦將近百萬美金,價格非常昂貴,不具經濟性。 但隨著科技的進步,電腦系統功能越來越多,速度越來越快,容量越來越大, 可是,價錢反而越來越便宜。在 1970 年代迷你電腦(minicomputer)問世後,幾乎 一般企業都買得起電腦。 1980 年代微電腦(microcomputer)問世後,目前,一部 在 微電腦系統的價格在數萬元臺幣,更是每一個人都負擔得起。因此,快速而好用 的電腦系統已相當普遍。 (六)動態性 資訊系統受外在環境改變的影響,需要時時修改,才能適用。譬如說一套薪資 系統設計完成後,經過一段時間,所得稅扣繳稅率改變了,或是獎金計算方法 改變了;此時,必須修改薪資系統,才能合用。因此,資訊系統具動態性,隨外 192
  • 在環境的變動,資訊系統需隨時修改。此修改工作的成本不容忽視。 (七)整合性 九○年代的資訊系統的特性,打破了傳統組織各功能部門的界限,而以工作流 程(workflow)為主軸來設計整合型的資訊系統,強調共用整體資料庫,和跨部門 的流程。譬如說,銷貨人員接單時,電腦會自動查看庫存資料,是否足夠這筆訂 單之需,若足夠就自動決定交貨期;倘若庫存不足,電腦會自動查詢生產排程系 統,排上生產計劃,也能估計出交貨期。一旦接受了訂單,還會自動通知會計系 統記帳。 2、 試比較傳統系統開發生命週期與雛型系統設計在作法上與所適用的範圍有 哪些不同。 傳統系統開發生命週期 雛型法 在系統未使用前,即須定義正式的系統 在未看到雛型系統之前,使用者無需詳 資訊需求 細地定義系統資訊需求 發展應用程式耗時甚久 發展簡單的應用程式,僅需數日或數週 必須有資料處理的專業知識才能使用能 不具 MIS 專業知識的一般使用者,也自 使用 行發展簡單的應用系統 為程序性語言,程式設計必須說明工作 為非程序性語言,使用者只需宣告所要 完成的工作。而由程武產生器自動產程式 執行的步驟生 系統分析、系統設計、程式設計、程式測 系統分析、系統設計、程式設計、程式測試 試各階段的工作劃分地很清楚 各階段的工作無明顯地界限 193
  • 系統文件多為人工編寫 4GL 程式可充當系統說明文件的一部分, 並能自動提供部份的系統文件,如檔案 說明 維護工作瑣碎而耗時 傳統的維護工作不復存在,只需用 4GL 宣告要完成的工作 3、 何謂 4GL,它對資訊系統設計的作法造成什麼影響? 在 1980 年初期最重要的改變,便是第四代語言(fourth generation language,4GL)的誕生,而產生了一種新的系統設計的作法,就是雛型系統設 計方法(prototyping approach)。第四代語言和一般電腦語言非常不同,使用第三代 語言,除了告訴電腦「該做什麼」之外,尚需告訴電腦「如何做」的詳細步驟。如果 可以只告訴電腦「做什麼」,而電腦自行決定「如何做」,就能節省很多寫程式的 工夫。4GL 就具有這種特色,使用 4GL 僅需宣告要完成的工作,電腦會自行決 定如何完成工作。常見的 4GL 如資料庫查詢語言(structure query language,SQL)、 報表產生器、螢幕格式器(screen formatter)、文字處理、試算表軟體等。第三代語言 是程序性語言(procedural language),而 4GL 則是問題導向之語言。 4、 何謂 CASE,它對資訊系統設計的作法造成什麼影響? 電腦輔助軟體工程 (computer-aided software engineering,CASE)有時被稱為 電腦輔助系統工程,是軟體及系統發展一步接一步方法的自動化,來降低發展 者需去做的大量重複工作。它的採用能使發展者能投入在更具創造性的問題解決 工作,CASE 工具也促進清楚文件的創新及小組發展工作的協調。組員能容易的 194
  • 讀取每一個人的檔案去檢閱或修改已做的工作,達到相互分享的目的。一些研究 發現,系統使用 CASE 來發展及新的方法更可靠,他們需要更少的維修 (Dekleva,1992)。假如工具使用適當,適度的生產力提升的利益仍能被達成。許多 CASE 工具是在個人電腦上具有強力的繪圖能力。 關於八○年代資訊開發技術最大的突破,就是 CASE 工具。一個功能較為完 整的 CASE 環境,包含下列五大部分:(1)資訊貯存器,(2)前端工具,(3)後端工 具,(4)專案管理工具,(反轉工程工具。茲詳述於次。 1、資訊貯存器(information repository) McClure 認為一個集中的資訊貯存器是 CASE 的核心所在。它能夠儲存並組織 所有軟體開發過程中所需的資訊。這些資訊包括企業營業結構、企業運作模式、軟 體開發程序、資料結構、處理邏輯、原始碼、專案管理資料等。一個理想的資訊貯存 器也應該可以連結資料庫應用軟體裡的資料辭典(data dictionary)。 2、系統模式建立及模擬工具(system modeling and simulation tools) 此工具是用來協助系統分析師在程式產生之前,即可建立一套可執行的系 統模式。此類工具的特色,乃在建立模式與模擬其結果,讓系統分析師及使用者 在系統需求訂定之前,可以不斷地模擬系統的操作條件、評估系統的性能、以及 增進對需求的瞭解。使用此工具可協助系統設計人員在專案初期,即可確定使用 者需求,以及系統性能的限制,而不必等到程式產生後,才知道系統是否可以 執行。如此,可以大幅降低系統發展的風險。一般而言,此類工具適用於國防武 195
  • 器、電信服務、金融資訊、交通控制、工廠自動化等即時系統的開發。此工具屬前端 工具。 3、系統分析/設計工具(systems analysis and design tools) 系統分析工具用來定義系統需求,描述系統的特性、元件、和介面。而系統設 計工具是用來完成系統的細步設計。此類工具的最大特色乃將系統分析與設計的 工作,以系統化的方法(常見的是結構化分析/設計方法)來完成,並充分利用 電腦檢驗是否有不一致、混淆,以及不完全的情形。它通常有良好的圖能力,並 能自動產生部分系統文件。此工具屬前端工具。 4、程式編寫工具(programming tools) 此類工具提供程式人員一個易於撰寫及偵錯的環境。包括語法導引編輯器 (syntax directed editor)、程式碼自動產生器(code generator)、編繹器、連結器及偵錯 器。它能提高程式設計人員的工作效率。此工具屬後端工具。 5、測試及品質保證工具(testing and OA tools) 此類工具協助達成「無缺點」的系統,包括程式品質分析、測試資料產生、測 試含蓋度分析、自動迴路測試及交談式偵錯等功能。此工具屬後端工具。 6、專案管理工具(project management tools) 此工具協助專案經理管理從成本到系統文件等鉅細靡遺的專案相關事務。包 括專案規劃、成本預估、時程追蹤、品質量測等功能。 7、反轉工程工具(re-engineering tools) 196
  • 此類工具乃是將現有系統的程式碼轉換成更有條理的表現方式,以使程式 分析師和設計師更容易維護系統。例如將原始碼轉換成結構圖(structure chart), 資料庫概圖轉成邏輯資料模式等。 5、 良好的 CASE 應具備那些功能? 一個良好的 CASE 應具備以下的功能: (1)支援生命週期中各階段的軟體工程活動。 (2)支援多位程式設計師同時開發一個資訊系統。 (3)支援多種軟體發展方法論。 (4)支援軟體雛型。 (5)支援圖形製作功能。 (6)支援軟體信息的儲存、組織、查詢、與處理。 6、 採用 CASE 的先決條件為何? 要使 CASE 工具發揮其功能,其先決條件是必須嚴格地遵守一套軟體發展程 序。John Craw ford 指出,該公司資訊系統發展小組的成員兩年內由 1300 位減至 175 位,維護成本降低了 20%,整體生產力則提升了近 30%。Craw ford 在參觀了 170 家美國公司後發現,大部分公司都沒有嚴格地採用結構化的方式,非但沒 有一套標準化的軟體發展生命週期,也缺少衡量軟體發展生產力的有效工具, 他認為,沒有這兩樣,公司即無法得到使用自動化發展工具的到好處。這也是 197
  • CASE 並未如預期般地被廣泛採用的原因。 7、 資訊系統開發有那些管理問題? 資訊系統開發是電腦部門主要的工作,而所採用的作法、技術、工具、程式語言都 很有變化,管理系統開發的工作有以下四個問題: (1) 如何度量程式設計員的生產力 衡量程式設計人員的生產力,相當困難。大多數約企業只用很粗略 的方式來度量,譬如以程式行數的多寡來代表程式設計人員的產出,這 種度量很不精確。 (2) 如何度量系統效益 許多管理階層都以成本觀點來衡量電腦系統的效益,但結果常是維修 費用及薪資大幅增高,預估成效卻大打折扣,Bower 的研究發現美國企業 已投入數百億美金在辦公室電腦系統,卻並未造成任何顯著的效益。為何如 此?Bower 指出部分原因是當電腦系統提高生產效率,其他因素卻相對降 低效率。這些因素包括政府新規定的文書報表,更複雜的稅務法規,更複雜 的產品等,另外,若公司啟用新系統時,而不改變舊有人工作業方式會降 低新系統之成效。然而,改變舊有工作方式以配合新系統,需要很長的時間, 可能要數月,甚或數年。 另外一個導致系統效益不顯著的原因是企業選錯了衡量效益的標準。在 198
  • 衡量「效率的提升」(doing something right)和「成功率的增加」(doing the right thing)之間是有極大的差異。而大多數系統的成果在後者;但企業多半選擇前 者作為衡量標準。因此,雖然辦公室電腦系統常帶來實質效益,但皆難以具 體估算其成果。 (3) 系統開發專案的風險管理 系統開發專案投入的人力很多,時間亦長,也就表示投入的組織資源很 大;因此,若系統失敗則損失很大。有太多關於系統開發專案失敗的報導, 譬如說:預算超過、時間逾期,但仍為未完成。因此,如何管理專案計劃的 風險就很重要。 (4) EUC 的管理策略 自個人電腦和 4GL 推出後,EUC 越來越盛行,很多公司 EUC 所開發的 系統超過 50%以上,固然是解決了資訊部門的工作壓力,但是若未能妥善 管理,也會發生很多問題,譬如硬體不相容的問題,使用者自行開發系統 而未知會資訊單位作整體規劃、程式被纂改、或沒有備份、軟體的所有權歸屬 的問題、資料的安全和隱私權的問題,以及通訊安全的問題等。 8、 為什麼要評估程式人員的生產力,以及該如何評估? 衡量程式設計人員的生產力,相當困難。大多數約企業只用很粗略 的方式來度量,譬如以程式行數的多寡來代表程式設計人員的產出,這 199
  • 種度量很不精確。IBM 公司的 Allan Albrecht 在 1970 年代期,以使用者的觀 點,發展了一套度量方式,嚴謹而實用,稱為「機能點分析」(function point analysis),茲介紹於次。 這套度量方式是以分數代表程式的複雜程度,分數越高表示程式越複 雜。分數是以程式所做的工作(或其功能)推算而得。其度量步驟分為二。 首先,先就程式的五種功能,度量其複雜度,而得到一個分數。其次, 再依程式整體功能調整該分數,而得到最後的分數。此分數代表一個程式的 複雜程度,也能大約計算出編寫該程式所要花費的時間。以下將說明先後兩 個步驟詳細的作法。 第一步:依程式的五種功能度量程式複雜度,Albrecht 所建議採用的 五種功能是: 1、外部輸入(external input):程式輸入的來源是那些,如鍵盤、磁帶、 或是其他資訊系統,輸入種類越多,表示越複雜。 2、外部輸出(external output):如報表、螢幕上的報表,或送資訊給另一 個資訊系統。外部輸出越多,表示程式越複雜。 3、外部查詢(external inquiry):同資料庫查取資料。 4、內部邏輯檔(logical internal files):程式用到的內部資料檔。 5、外部介面檔(external interface files):需向其他資訊系統取得的資料 檔。 200
  • 關於上述五項,Albrecht 建議每一項依複雜程度分成三類:(簡單、 複雜、 高度複雜)。每一類再給一權數,(此權數是由 Albrecht 反複試驗而得,簡單 的權數用 3,複雜用 4,高度複雜用 6)。每一項的複雜程度用權數轉換成分 數,將五項加總,即得該程式的初步複雜分數。 此一初步分數,再就下列 14 項問題,逐題作答,若答案是不存在或 沒有影響,則計 0 分,若是中度程度影響則訂為 3 分,若是高度影響則計 為 5 分。將 14 個問題的得分加總,則得到調整分數,把調整分數加上初步 分數,即得總分。此 14 項問題如下圖所示。 此一總分,稱為程式的功能分數(function points),有三項用途: 1.據以估計程式的行數。 2.據以估計程式編寫所需之時間,可為派工之參考。 3.據以斷定程式設計人員的工作效率。 1、該程式是否用到資料傳輸(data communication)? 2、該程式之資料或功能是否分散? 3、該程式是否要滿足特殊的需求,如回應時間在數秒之內? 4、該程式是否將在一部作業擁擠的電腦上執行,因此程式編寫需要特別考慮? 5、該程式的異動資料量是否很大? 6、是否有線上資料輸入? 7、該程式是否特別顧慮使用效率? 8、該程式是否有線上更新? 9、該程式是否有複雜的處理? 10、該程式是否考慮可為其他資訊系統借用? 11、該程式是否有與使用者對話的功能。並強調安裝的便利性? 12、該程式是否要求便於操作? 201 13、該程式是否會給好幾個電腦中心使用?
  • 十二、試說明物件導向技術興起的主要原因。 物件導向的觀念起源其實很早。早在 1967 年的 Simula 語言就已經有物件 (Object)的觀念存在。隨後 Parnas 在 1972 年所提出資訊隱藏(information hiding)的 觀念更對日後物件導向程式語言的設計有重大的影響。這個影響立即反應在 1970 年代末期誕生的 Modula-2 及 Ada 的身上。它們是頭兩個直接支援完整的物 件定義與資訊隱藏能力的高階語言。到了 1981 年,Xerox PARC 的 Smalltalk 正式 為物件導向程式語言的時代開啟序幕。198I 年,AT&T 開始推廣 C++語言,物件 導向的觀念開始逐漸的被一般的工程師接受,而應用的範圍也日漸擴大。時至今 日,有許多的物件導向式程式語言(Object-Oriented Programming Language)已經 進入商品化的階段,比較著名的如 Visual Basic, PowerBuilder, Delphi 等。 十三、說明物件導向技術主要精神。 所謂物件導向,其精神在於強調:電腦軟體系統的設計應以物件(object)作 為思考的核心,並以物件作為軟體的基本模組單元(module)。換言之,根據物件 導向的設計原則,一個軟體系統不再是看成山一些程序(procedure)所組成的,而 是看成由一些物件的組合,再透過物件之間彼此的訊息傳遞來決定系統的行為。 每個物件擁有自己的資料儲存空間及儲存方式(即資料結構),並提供一組介面, 202
  • 來供給外界呼叫之用。當一個物件收到從外界送來的某個訊息(message)時,這個 物件會根據其協定的方式,驅動一個適當的對應程序(method or procedure)。這個 程序可能是用來改變物件本身之資料結構的狀態,也可能需要繼續呼叫別的物 件來完成程序。因此,對應於使用者的一個要求,往往會引發一連串的訊息傳遞 來完成這個要求。見下圖。 物件 1 使用者之要求 Communication Update 物件 3 物件 2 Communication Update 物件 4 物件 5 物件 6 Communication Update 203
  • 十四、物件間的關係有哪三大類。 基本上,資訊系統設計的工作,就是將要處理的事物抽象化成物件及物件 間的關係。因此,一個物件導向資料庫語言必須有定義物件及描述物件之間的關 係的能力。物件之間擁有不同的關係,而其中最常見且最重要的可分成下列三大 類: 1、類別(Classification):通常我們並不直接定義每一個個別物件的本身,而是去 定義一個新的類別(class)。在某些系統中,class 本身也可以看成是一種特殊 的物件,稱為 meta object。當程式開始執行時,所有的 meta object 就會開始 動作,一但某個 class 收到一個 new 或 create 的訊息(message)時,這個 class 就會根據本身的定義產生一個新的實體物件(instance object)。在另外一些系統, class 就好比是傳統程式語言中的 data type 只是用來作為產生實體物件及進行 類別檢視(type checking)的模板(template),因此也稱為 object type。但不管是 哪一種作法,都會使系統中的每一個實體物件都至少屬於某一個類別。 2、組合(Aggregation):一個物件可能是由一個以上的物件所組成的例如一部汽 車是由車身、輸胎、車窗、引擎等物件所組成的複合物件(complex object)。 3、特殊化或一般化(Specialization and Generalization):某一種物件可能是另幾種 物件的特殊化或一般化的結果。目前大多數的物件導向系統大多會提供一種 繼承(inheritance)的方式來描述這種關係。當我們要定義一個新的類別時,可 以不需要整個重新定義,而只需找一些已經存在的類別,然後宣告這個新的 204
  • 類別要繼承這些舊類別的所有特性,然後再加上一些修改(modification)即可。 如果繼承的對象可以有一個以上,稱為多重繼承(multiple inheritance),反之 則稱為單一繼承(single inheritance)。各個物件導向系統對 inheritance 及 modification 的定義與處理方式可能有些不同。 值得一提的是,上述最後一種關係在物件導向設計上更是扮演著關鍵性的角色, 也是引起討論的焦點。有些研究者甚至將僅能描述第一、二、種關係的語言稱為 「以物件為基礎的語言」(Object-Based Language),以別於物件導向語言(Object- Oriented Language)。 十六、試討論九○年代資訊系統開發技術的特色。 九○年代資訊系統開發的概念與技術相當地多元化,可用以下四個主軸來描 繪其特色: (1) 物件導向技術 物件導向程式設計結合了資料及特定的程序,操作那些進入物件的資料。 物件導向程式設計是系統發展方法物件導向軟體發展的一部分。物件導向軟 體發展(object-oriented software development)不同於傳統方法,它轉移以往注 重企業處理及資料,分別模組的方式,結合資料及程序至統一的物件。此系 統被視為類別及物件的組合,並在其中包含了關係。物件被定義,程式化, 文件化及儲存當成未來應用的建構方塊。 205
  • 物件很容易被再利用,所以物件導向軟體發展直接地滿足了再使用的問題, 及降低撰寫軟體的時間及花費。 (2) 網際網路應用系統之開發工具 在網際網路開放商業用途之後,在近幾年之內陸陸續續開發出來網際網 路應用系統開發的方法和工具,它是用來建立電子商業的應用系統,如建 立動態網真的技術 ,如 HTML(Hyper Text Markup Language),DHTML(Dynamic HTML),編寫 Wet 伺服器上執行的應用程式的 語言如 VB Script、JavaScript 等。以及安全協定、電子付款等技術問題。 (3) 強調快速的資訊系統開發方法 在強調快速回應的九 O 年代,資訊系統的開發也必須越快越好。因此 九 O 年代強調快速的開發方法,以 AC 年代的聯合應用系統開發方法(joint application development,JAD)為核心的快速開發(Rapid Development,RD) 應運而生。JAD 是以使用者為主導,以管理者為核心,再由資訊人員輔導的 群體系統開發方法,此法能夠以最短的時間開發出高品質的系統,特別適 用於開發需求複雜且跨部門的大型系統。JAD 的核心是密集式的系統開發工 作會議,成員包括使用者、管理人員和資訊人員。開會時由 JAD 引導人主持 引導人負責事前籌備,在會議中整合意見,讓與會人能夠很快達成共識。快 速開發方法利用了 JAE 和雛型設計,以縮短系開發的時間,若使用得當, 可以減少一半以上的時間。 206
  • (4) 大型整合應用系統 九 O 年代資訊系統開發的另一項特色是整合型套裝軟體的興起,如企業 資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)和客戶關係管理(CRM)等,有取代一般自 行開發的應用系統,成為主流的趨勢。1998 年的調查顯示財星前 inc 大的企 業已有 57%採用了 ERF。這種整合型套裝軟體隱含了最佳實務(best practice) 的企業流程,主要程式模組都已完成,只需挑選適合的模組來整合,再加 上部份外掛模組即可,因此以系統開發的過程來看,著重在系統推行 (implementation),可以顯著縮短開發時間。 207
  • 第十一章 資訊系統推行和資訊委外 1、 試闡述企業為何要將資訊活動委外經營。 傳統上利用資訊委外來簡化公司運作的複雜度,希望藉此能提升企業 的效率、節省成本或彌補資訊科技人力資源的不足,這些並非策略性考量的 結果,資訊科技的運用也非以策略面思考為重點。但在九○年代的今天,企 業面對內外環境的巨大變遷,資訊科技與電腦網路軟硬體的發展一日千里, 許多企業開始利用資訊科技來維持組織的競爭力,甚而以此建立企業的競 爭優勢。隨著企業全球化的挑戰,企業以組織網路及虛擬組織等模式來掌握 彈性與資源,這樣的趨勢促使企業保留核心競爭力,而將其他企業活動委 外經營,希望藉此提升其於資訊時代中的競爭力。資訊委外就是這股委外風 潮中的一個重點,也是許多企業提升或創造競爭力的來源。 2、 資訊委外的定義與內涵為何? 資訊委外就是「將組織中資訊相關活動,部份或全部由組織外的資訊服 務提供者來完成」。其中組織的資訊相關活動涵蓋了作 業(operation)、管理 (management)、規劃(planning)、發展(development)、評估(evaluation)等。這些資 訊相關活動的主體則包含:資訊、資訊科技、資訊系統、資訊設施、相關人員 等。而資訊服務的提供者則包括了資訊軟硬體廠商、資訊服務公司、顧問公司 208
  • 等。 從資訊相關活動的範圍及主體來看,可以將資訊委外所涵蓋的項目分 成以下六個層次: (1)資訊處理服務 (2)支援作業服務 (3)應用系統發展 (4)基礎建置與維護 (5)系統整合服務 (6)整體規劃服務 3、 九○年代資訊委外有何特色? 九○年代資訊委外的特色就是「資訊科技環境的快速變遷」 「合約關係至 與 夥伴關係的演化」,這二個特質造就了與已往大不相同的資訊委外經營面貌, 使得九○年代的資訊委外成為有了新的內涵與關係。 (一)資訊科技環境的快速變遷 新的軟硬體紛紛被發展、應用、新的資訊科技架構被採用,顛覆了人們的 生活,例如由大型主機時代到 Client/Server 架構,由單機作業到全球網路 連線,資訊科技環境的變化實在不小。於今日如此複雜的科技技術中發展資 訊系統架構時,所需投入的資源與已往當不可同日而語。又企業今日所面對 209
  • 的環境除了科技環境的大幅變化之外,市場的飽和與壓縮,造成企業必須 以全球化的策略和眼光來經營,因此網路架構形成必要的要件,必須仰賴 資訊科技佈建整體網路架構,輔以協調科技的應用,來增進效率與降低協 調成本,使能有效的彈性回應環境的變化和挑戰。 (二)合約關係至夥伴關係的演化 在九○年代之前,企業與資訊服務的提供者之間的關係大多屬於「合約關 係 利用雙方所訂定的合約來作為彼此行事與確認的準則,透過達律的 程 」。 序,提供給雙方保障,但這樣的方式也是造成許多資訊委外失敗的原因之 一。因為資訊相關活動結果的衡量,很難以量化方式呈現,因此也很難行諸 文字,見於合約當中。又資訊相關的活動是屬於人與機器,人與人之間的互 動結果,進行中常會因人的需求而變動,這些變動很難預見的。而通常較大 的資訊委外合約都長達 10 年以上,10 年之中環境的變化不可謂不大,原始 合約的內容,很難可以隨著時間一直適配著環境的變化以因應挑戰。因此很 難在變化更快速約九○年代,以傳統合約方式來達成成功的資訊委外經營。 4、 資訊委外變遷衡量的標準為何? 資訊委外的定義就是「將組織中資訊相關活動,部份或全部由組織外的 資訊服務提供者來完成 但由於市場環境與資訊科技環境的變遷,使得 資 」。 訊委外的內涵與執行士都產生了變化,而這些變化主要在於資訊委外單位 210
  • 與資訊服務提供者之間關係的變化。因此要衡量資訊委外變遷的程度,就必 須衡量這二者之間關係的變化。而委外單位與承包公司之間主要有二種關係 存在,分別是:「資訊委外的規模」 「互動與合作的程度」 與 ,我們可以這個 指標來作為衡量資訊委外的標準。 資訊委外的規模 委外企業 承包公司 互動與合作的程度 圖:資訊委外經營衡量的指標 (一)資訊委外的規模 「資訊委外的規模」就是指委外單位移轉資訊相關活動給承包廠商的程 度,程度愈高,亦即移轉給資訊服務提供者完成的規模愈大。關於規模的衡 量,許多學者都提出不同的看法,例如以資訊委外的費用佔總資產的比例, 或以資訊委外所涵蓋的項目來作為衡量的、標準。另外也有以資訊委外預算 的變化程度來衡量企業委外規模的變化,或是視委外活動對企業決策上影 響的程度,來衡量資訊委外規模的大小,也就是說,愈是將支援非結構化 決策或屬於策略規劃的資訊活動委外經營,則表示其資訊委外的規模愈大; 換言之,愈是一般性的資訊活動或屬於支援結構性規劃的資訊活動委外時, 則代表其資訊委外的規模是相對的小,總結而言,愈是「作業性委外」愈屬 211
  • 於小規模的資訊委外,而愈傾向於「策略性委外」愈屬於大規模資訊委外經 營。另外,「部分委外」的規模當然相對小於「完全委外 。 」 部份委外 完全委外 低 高 小 大 作業性委外 策略性委外 (二)互動與合作的程度 圖:資訊委外規模大小關係 「互動與合作的程度」指的是委外單位與承包企業之間關係的密切程度, 關係愈密切,互動愈頻繁,則互動與合作的程度愈高。互動與合作程度愈低, 愈接近「傳統合約關係」,愈高則愈傾向「策略聯盟關係 。 外 Nam 也提出 」另 在資訊系統委外之互動與合作關係的向度上,由低至高依序可分成以下四 種關係型態,分別是:支持型態(support)、協力型態(alignment)、信任型態 (reliance)、及聯盟型態(alliance)。其中支持型態是指傳統承包商與顧客的關係, 而協力與信任型態則比支持型態擁有更為密切的互動,聯盟型態則屬於雙 方互利互榮,互相調整的高度依存關係。 係 傳 係 策 統 略 合 聯 約 盟 關 關 低 高 支 協 信 聯 持 力 任 盟 型 型 型 型 態 態 態 態 圖:互動與合作程度高低關係圖 212
  • 5、 為何一個成功的資訊委外聯盟對於資訊委外具有關鍵性的地位? 資訊委外企業與承包公司之間,是屬於不同的組織,資訊委外讓這兩 個組織之間,必需建立起某種關係,並且須中介組織來控制與管理這個新 關係。若在資訊委外的起始就建立良好的夥伴關係與架構一完善的資訊委外 聯盟,對於資訊委外而言是其有決定性地位的,雖然這個結構的建立並不 能保證資訊委外的成功,但錯誤的架構卻一定會導致整個委外管理過程的 失敗。 6、 當一個企業考慮將資訊活動委外經營時,其須注意的要件有哪些? : 資訊委外的決策對於委外企業而言,包含三個部分,分別是「是否委外」、 「委外內容」 「選擇承包者」 以及 ,如下圖所示。 「是否委外」 在 中必須決定要不 要將資訊活動委外經營(whether),這其中尚包含了委外的時機(when),委外 的原因(why)。其次,「委外內容」則是決定委外的項目、範圍(what)、及執行與 管控方式(how)。最後,「選擇承包者」是決定資訊委外經營的執行對象 (who),這三大決策構成了資訊委外決策,以下將分別加以說明其中的決策 因素。 委外內容? 委外企業 承包公司 ( what / how) 是否委外? 選擇承包者? (whether / when / why) (who) 213 圖:資訊委外三大決策
  • (1) 是否委外 「是否委外」(whether)之中包含了二個子題,即是委外的時機(when)和委 外的原因(why),也就是說在考量是否要將全部或部份資訊相關活動委外時, 必須考慮當何時(when)委外時,對於企業而言,要求利益大過風險;另外還 要考量委外之後對於組織原有的問題(why)能否獲得解決,同時不會衍生無 法掌控的新問題。對於這兩個問題,通常會由企業的整體環境來作考量,在 外部環境方面,會由「整體市場環境」 「競爭者的情形」 及 來作考量;在內部環 境方面,則會由「經濟面「組織面. 」 、 、 「管理面 、 「策略面」 」 以及 來作思考 。 (2) 委外內容 「委外內容」的決策中包含了委外項目、範圍(what)及委外執行的方式 (how)二部份,其實就是「資訊委外的規模」 「互動與合作程度」 與 的決策。其 中第一部份委外項目通常會與前述的「是否委外」一起考量。兩個決策有著密 不可分的關係。而委外執行的方式則除了公司策略面及管理面的考量之外, 與「選擇承包者」的決策也有相當密切的關係,因為委外執行的方式是委外 單位與承包者之間彼此互動與合作方式的決策與訂定。 (3) 選擇承包者 214
  • 「選擇承包者」是決定資訊委外經營的執行對象(who),在這方面的考量也 可以分成「內部環境」 「外部環境」 與 兩部份來加以思考。在外部環境方面須考 慮承包商的聲譽、發展前景、所在地理位置、在業界的地位等。在內部環境士 則必須考量其 「 」 、 」 「經營面 技術面 管理面」 其中 、 「 等。 「經營面」包含了公司 的 規模、營運狀況、財務狀況、與過去的經驗等,是否有國際化的眼光與經營; 其次,「技術面」則涵蓋了公司的技術能力、組織資源、技術環境、服務品質等 最後,「管理面」則包括了內部組織管理、人員管理、保密/安全機制、與客戶 配合程度、與客戶策略目標配合度等。 7、 對於資訊委外的問題應如何解決? 8、 你認為一套完整的資訊委外管理系統應是如何? 215
  • 第十二章 以資訊科技創造價值-組織創新和程序再造 1、 試討論「典範轉移」的特性,並試舉例一例說明之。 首先闡釋「典範轉移」的意義和內涵,組織學者借用了 Kuhn(1970)(科學革命 一書中,所揭示的典範轉移的理論,認為企業有一個「世界觀」(world view),這 是高層抽象化的一組信念(beliefs),這個信念會塑造並導引組織成員的價值觀、 看法、作業態度以及行為;這個信念同時也會塑造並導引組織的目標、政策、優先 順序、作業流程和結構。因此,一旦這個世界觀改變了,其他項目也會跟著改變。 在這論點下,重大的組織變革,首先要進行的是典範移轉。 實例說明 【荷蘭的一家精神病院的典範轉移】 這家精神病院有 800 床,800 位醫護人員提供全方位的精神病醫療服務。在 1963 年,董事會提名 Dr. V,負責經營這間醫院。當他上任時,這醫院已有 75 年 歷史,建築物破舊,病房擁擠,風評很差,對病人的治療或多或少有點殘酷, 病人之間彼此會衝突打架,病房很髒。整個組織顯示出一種封閉、集權、權威和官 僚的氣習。醫護人員士氣低落,流動率很高。財務上也快要面臨破產。 在這種情況下,內在的危機和政府財務支援觸發了一個組織轉型。在醫院轉型 之前,首先是 Dr. V 一領導轉型的人物,其自身的改變。他從一個專業的醫生轉 型成一個民主的政治領袖,他參與一些政治活動以得到外界政權的支持和董事 216
  • 會的支持,帶進一些新員工。新的人際網路,讓大看到新的氣象。有了這個最低 限度的外界和內部的支援,下一步就是挑戰舊的典範,提出新的理念到處宣揚, 並鼓勵醫護人員追尋和發掘更好的精神治療方案。按著就是改變建築物,這一點 可以讓人們意識到改變,覺得自己處於另一個環境。除了塑造上述的環境改變之 外,Dr. V 透過員工參與建立起彼此的互信和合作,也就是提供一個結構和氣氛, 讓每個人積極參與,可以很自由而開放地討論他們關切的事項、焦慮和感覺。組 成了混合小組討論所面臨的危機,尋找新方案,開拓新視野,要形成一個新的 典範,要把舊的集權式的典範轉移成一個開放、持續改進和民主的典範。 V 認 Dr. 為精神病院不僅僅是一所醫院,同時也是生活的學校,讓病人在裡面學習如何 生活。病人參與治療的目的是學習,病人可以學習一起和醫生及心理治療師決定 如何治療。可以講出他們的問題和感覺,不是以一種心理治療的方式講出來,而 是以一個普通人的方式。 有了新的典範之後,整個轉型的過程,其實是一學習和發掘之旅,因為 新 的觀念並不會自動地帶來不同的作業流程,要解決的是:把新典範轉成作業概念, 流程和組織結構。成立跨功能的工作小組試圖找出讓新觀念落實的作法。在新典 範之下,不僅病人要再學習,醫護人員亦然,他們不再以晉升當作生命中唯一 的目的,推動了一種學習的哲學觀一永久教育,每位醫護人員最重要的是個人 的成長、自我發展,發展自己的醫療專業或管理專業。儘管立意優良,但轉型過 程並不順利。經歷了危機時期,醫護人員有很強的抗拒。醫院中最有勢力的一群 217
  • 人不願意改變他們的世界觀、價值觀、態度、習慣和行為。此時,顧問一一約談, 以小組討論方式,讓他們放心的表達他們的感覺、焦慮和看法,向他們保證會考 慮他們的想法,請他們參與轉型過程。 這個過程很緩慢而痛若,打消舊典範,要放棄原有的預設、價值觀和作事習慣。 不管是建築物、醫療設施、治療、結構、作業程序和管理都在變,更重要的是不論 是個人、團體和組織的基本信念、價值觀、態度、看法也都要改變。大約花了三年時 間才建立起互信和改革的動機,同時也有一群「關鍵大眾」支持此一典範移轉, 最後又花了四年時間才把新典範落實在行動中。 從以上的實例 ,可以體會到在組織重大轉型中,「典範轉移」是一個關鍵 。一 旦新典範建立之後,會帶動組織其他部份的改變,總之,典範是一組織最基本 的預設(basic presuppositions),它會無聲無息地界定和塑造組織結構 、政策和作 業。 四、何謂外部網路,企業如何利用它來創造價值? 外部網路是企業在考慮安全和可掌控的情況下,讓可信賴的外部團體進入企 業內以網路為基礎的應用系統。由於外部的使用者是直接在網際網路上獲得授權, 並透過網站瀏覽器來存取資料,所以設置系統時,不需要像電子交換系統(EDI) 需要特別的終端機和大量的訓練,因此用這種方式來連繫供應鍵上的合作夥伴, 對每一個參與者而言,都較方便而花費也較低。基於這個原因,外部網路近年來 218
  • 如雨後春筍般地興起。如美國汽車網路(Automotive Network Exchange,ANX), 連結了近四萬家公司,共享電子郵件、電腦輔助設計(CAD)檔案,並可從事商業 交易。據估計,汽車產業預期每年可節省約十億美元。 外部網路不一定都是這麼大規模和這麼複雜,有些公司使用外部網路減少商 業成本,著重於改善採購(purchasing and procurement)流程,通常宣稱可減少 50%或更多的成本。 企業推動外部網路的要點在於節省成本,因此要做詳盡的成本估算,包括: (1)目前流程的成本,(2)網站建立、訓練和維護的成本,(3)實施後的作業成本。 五、何謂電子社群,企業如何利用它來創造價值? 六、企業如何利用網網路作客戶服務? 商品化是現代的趨勢,迫使企業很難再利用較高價格以區隔其產品和服務。企 業正面臨更無情的邊際壓力和殘酷的競爭,因此企業不但要提供更具差異化的 產品和服務,同時還要適當地控制成本。值是之故,許多公司正嚐試在網際網路 上進行客戶服務。Cisco 公司是全球網路產品的領導廠商,亦是在網路上提供客 戶服務的先驅,利用網路作客戶服務有以下好處:(1)全年無休,便利客戶。(2) 使用追蹤技術(cookies),可以在顧客上網站時辨識其身份,可省去重複辨識的 麻煩。對重複性工作。可以很快完成。(3)網站可以在客戶端印出文件,或下載檔 案供線上瀏覽。 219
  • Cisco 公司建立了一個網站 CCO(Cisco Connection Online),是 www 上廿四小 時全球性的客戶服務與技術支援網站(http://www.cisco.com),經過授權的客戶可 以檢視訂單處理狀況,查詢產品價格與相關資訊、檢閱合約、報名參加研討會、或 由線上圖書館下載升級軟體。該公司估計這個網站推出後,1996 年約節省了 2 億 5 千萬美元,包括縮編電話服務中心,節省運送成本和其他支出。這種利用網際 網路作客戶服務的作法,除了服務客戶之外,尚可增加客戶維持力,經由網頁 目錄、電子文件、客戶公佈欄、帳戶管理(account self-management)和常問的問題 (frequently asked questions,FAQs )等來服務客戶。 七、企業如何善用客戶資料,以創造價值? 透過消費者創造價值,Dell 公司是經典性的代表。Dell 模式風行以來、製造商 有跨過中間商和零售商直接和消費者連線的作法,而網際網路促成了這個想法 的實現。Hasbro,這家資本額 32 億元的全球玩具及娛樂公司,過去只透過零售 商來販賣商品,網頁的內容也僅限於公司和產品簡介,l997 年,發現了一個尚 未開發的市場—狂熱的玩具收藏家,他們為數可觀 ,而且經常上網 。Hasbro 建 立了一個網站(http://www.hasbrocollectctors.com)讓數以千計的玩具收藏家透過這 個網站,可以取得更深入的產品資訊,參與社群討論,以及購買稀有產品。 此外,記錄消費者的交易資料,可以分析出消費者的偏好,以了解流行趨勢。 例如 Levi Strauss 公司一度因不了解年輕消費者的口味,在年輕人穿著其他廠牌 220
  • 的寬褲管牛仔褲約二年之後,才知道年輕人喜歡很寬的褲管。由於未能掌握流行 趨勢,市場佔有率大幅下降。Levi Strauss 公司推出了替客戶量身訂製的大量客製 化系統,不但讓消費者能享受很滿意的採買經驗,以保持其忠誠度。更因為記錄 了消費者一手的訂購資料,而能夠掌握流行,甚至創導流行,使得 Levi 能夠再 度成為牛仔褲的代言人。 九、試討論企業再造的要點。 面對持續的經濟不景氣和競爭者的壓力,公私企業都想盡辦法求新求變,其 中較引人注意的便是「企業再工程 。 」 企業再工程的重點是選定對企業經營極為 重 要的幾項企業程序(business process)加以重新規劃設計,以求提高其營運之效果。 在進行再工程的過程雖然也不排斥使用先進的資訊技術做為改進企業程序的手 段,但是真正的要點還是在重新設計更合理化的程序,提高企業生存競爭的能 力。 企業再工程與傳統的電腦化不同,傳統電腦化多半只是將現行的企業程序加 以自動化,對程序本身並不做重大的變革。在這種為電腦化而電腦化的情況下, 對企業經營效率的貢獻相當有限。企業再工程並不是平頭式的刪減預算人事費用, 更不是要將陳舊的企業制度自動化。企業再工程的目的是為了在成本、品質、對外 服務,和時效上達到重大的改進。其方法則是靠對企業程序、工作內容、組織結構 和控制機能做大幅度的重新設計。 221
  • 企業再工程的重點在對企業程序做大幅度的變革,因此了解企業程序的特 質變得甚為重要。在一般企業內其經營事業的各項程序鮮有事先經過精心設計, 各項程序經常隨著企業的成長和環境的演變,而做小規模的改變,企業程序的 設計甚少有從企業整體目標和眼光來做考量,因而造成一個程序的四分五裂, 過於複雜,缺乏統一的步調,各部門也因而各自為政。 十、請就十二章所述企業再造的任一個原則,舉一實例說明之。 將地區分散的資源加以整合: 分散資源對使用者提供更好的服務,但是會產生多餘和規模不經濟的成本, 不能獲取商業折扣。但是藉由資料庫、電子網路及標準化處理系統等 IT 科技的運 用, 以整合分散的資源以取得規模利益和維持彈性及服務之協調。 惠普公司(HP)就有超過 5O 家以上單位製造商,每一單位製造商都有自己各別 的進貨部門。這種安排會對工廠提供良好的回應和服務,但會妨礙 HP 實現規模 利益,特別是關於數量折扣。HP 的解決方法是維持個別進貨單位並使公司單位 和他們協調。每一個進貨單位會和供應商的資料庫連繫並且發出它自己的採購單。 公司進貨單位會建立資料庫並使用它去簽訂合約及監督使用單位。 十一、本章中信銀行實例中,請討論(1)中信銀之企業再造與自動化不同處在那 裡?(2)中信銀行改造採區域中心之績效評量制度應如何設計以因應企業程序之 改變。(3)對銀行業而言,資訊科技與其企業程序再造之關係為何? 222
  • (1) 中信銀的企業改造第一步是簡化作業流程,重新根本思考企業營運方式。中 國信託銀行請美國知名資訊業者 EDS 為中信銀進行企業診斷,從設置自動 服務區、推動一人銀行,到各分行實施顧客服務代表制,中信銀一方面強調 客戶導向,另方面則是強調效率之提升。 企業改造的本質是一種組織變革程序,並且影響的組織層面非常的廣,例如: 組織結構、管理技術、人員構面、權力結構、工作本質與價值觀等。其變更範圍 為激進的組織變革,而自動化的變更範圍則為系統部分。中信銀改造兩年多 來,為因應分行據點不足的弱勢,以新增的三十五家無人銀行補強。另外新 聘五百名員工,但臨櫃人員卻縮減一百五十名,增加的人力悉數轉檯到附加 價值較高的部門。 223
  • 第十三章 知識管理與智慧系統 1、 舉例解釋並比較資訊工作者,知識工作者與資料工作者。 資訊工作者 ,知識工作者 ,資料工作者-- 在二十世紀之初,藍領工作者是人力市場的主要組成份子,但是其數目隨著 時間經過而逐漸地減少,而白領工作者則不斷地增加。白領工作者透過使用知識 與科技而創造經濟價值。光以美國為例,保守估計即有六十三百萬的資訊工作者, 已超過全部就業人口的二分之一,而其生產價值占美國總經濟四兆美元的百分 之七十一一三兆美元。目前商業用個人電腦,大部分亦是由資訊工作者所使用, 因此他們的生產力幾乎支持整個經濟社會。因為資訊工作及資訊工作者在美國經 濟社會上所扮演的重要角色,因此學者們稱美國及其他先進經濟為資訊與知識 經濟學(Information and knowledge economies)。 何謂資訊工作?何謂資訊工作者?資訊工作主要是指創造資訊或處理資訊的工 作。因此,資訊工作者是指創造或處理資訊的工作人員。資訊工作者可分成資料 工作者與知識工作者。 知識工作者之定義為:創造新資訊或新知識之工作者;因此,知識工作主要 是指創造新資訊或新知識的工作。例如建築師、工程師、法官、科學家、記者、研究 人員、作家、程式設計師等即為知識工作者。 資料工作者之定義為:使用整理或分送資訊者。因此資料工作主要是指使用、 224
  • 整理或分送資訊之工作。例如銷售人員、會計人員、藥劑師、監工、祕書等即為資料 工作者。有時某些工作可能包括知識工作與資料工作的成份。 2、 簡介辦公室自動化科技之種類以及資訊科技之協助。 辦公室角色至少有三: 1.統合組織內各種不同功能之工作,以達成某些共同目標。 2.用以連結不同區域、不同功能之組織部門與單位。 3.擴充內部與外界環境之界限,而得以連結組織與其客戶,供應商 以及其他組織。 辦公室自動化相關科技--- (1)文件管理技術 文件管理技術是將資訊科技應用於文件處理與管理上,包括文書處 理、桌上型排版系統、以及光碟儲存等。文書處理系統通常包括輸入、 處理、儲存及輸出設備。 (2)辦公室通訊技術 最常被使用的辦公室通訊技術應屬區域網路或稱企業內網路(intranet)了, 包括電腦、印表機、傳真機及儲及設備,連結起來,區域網路通常僅限於一小區 域範圍。 (3)辦公室排程技術 225
  • 追蹤各個約會、活動以及會議是現代辦公室相當重要的工作。目前已有許多種 軟體工具,統稱為辦公室排程技術,可以與個人和團體日程表連繫統合,一個 簡單的電子日誌便可追蹤個人的約曾與活動。 (4)辦公室資料管理技術 雖然目前公司大都把基本交易和客戶資料儲存在公司主機內的大資料庫中, 但是辦公室資料管理技術的發展,卻為許多辦公室工作者帶來了新機會,他們 可以利用桌上型電腦自行發展自己的客戶追蹤系統、客戶清單、供應商清單等。利 用現在已有之資料庫套裝軟體,資訊工作者可以自己創造客戶、供應商以及其他 工作上所需的資料庫。 (5)團體支援軟體 可提供團體服務之軟體所需具備之功能: a.管理文件 團體創作、電子郵件之傳遞。 b.排程 任務小組與方案之電子日曆、辦公室日程表與約會記載表。 c.溝通 電子郵件、電子會議、組織會談內容、電腦會議。 d.資料管理 團體決策支援系統、共用的資料檔與資料庫。 e.案管理 專案管理軟體(可在網路上使用)。 3、 試說明資料倉庫、資料提煉和資料擷取三者之不同。 1.資料倉庫 226
  • 資料倉庫 (data warehouse)是一個附有工具的資料庫,儲存目前與過去的資料 中對公司管理者有潛在利益的部分。資料來自於許多作業系統的核心與外部收集 的資料,依需要可以每小時、每天、每個禮拜.以至於每個月將之複製到資料倉 儲資料庫。資料經過標準化而且整合過,可用於整個企業的管理分析與決策制定。 任何人需要資料時都可以存取。但是不能變更資料。資料倉儲包括一定範圍的偶 發性與標準化詢問工具、分析工具與圖形報表。這些系統可以完成雛型或趨勢的 高階分析,必要的話,也可以做更深入的追查。 公司除了可以建立集中的資料倉儲服務全體組織,也可以發展另一種較小、分 散的倉儲稱為資料超市。資料超市 (data mart)是資料倉儲的子集,在於彙總性或 某一特定資料被儲存在不同的資料庫中,提供給特定的使用者利半,例如公司 可以發展關於行銷資料超市處理客戶資料。資料超市通常是注重在單一的主題或 是事業上,因此比起企業性整體資料倉儲,它可以更快速與更低成本建立。另一 方面如果組織開發太多的資料超市也會帶來複雜度、成本與管理上的問題 (Franeen,1997)。 2.資料提煉 3.資料擷取 資料挖掘 (data mining)較傾向發現導向,它在大型資群庫尋找資料的隱藏型態和 關係,依據推論規則來預測未來的行為,並提供 OLAP 無法獲得的深入資料。此 227
  • 隱藏型態及規則可用來指導決策制定和預測決策所帶來的影響,資料挖掘所產 生的資訊型態有關聯 (associations)、順序、分類、群集和預測(Edelstein,1996)。 4、 你如何定義一各專家系統?專家系統的組成為何?並簡要說明之。 1.定義: 在過去幾年來,專家系統業已從人工智慧研究中脫穎而出。此等系統是一種 「分析,或「解決問題」的模型,通常建構於電腦上而以類似於專家解題的方式來 對問題求解。解題的過程係透過對問題特徵的瞭解而諮詢系統中的專家知識庫, 且藉由經驗法則的仔細運用以產生答案。 什麼是專家系統(Expert Systems)-- 專家系統是一種將專家的 和 ( 「知識」「經驗」如:醫生、會計師、工程師、律師、證券 分析師等等)建構於電腦上,且具有推論能力的電腦化系統,以類似專家解決問 題的方式對其一特定問題領域提供建議或答案,並能解釋推論結果。 專家系統係由介面、推論引擎及已儲存的專家知識組成的電腦化系統。其目的 在於提供某一特定問題領域的建議或答案,而此等建議的信度及效度足夠與專 家所提供的建議相匹敵;專家系統能夠解決問題且對求解的過程做某種程度的解 釋。 專家系統之優點乃是(1)將專家知識(為專家所充分瞭解的部分)移轉到專家系 統,能延伸專業知識之範疇,(2)在專家不在或經濟上請專家不合算的情況下, 228
  • 仍能處理與專家相等水準的工作。專家與專家知識是稀有資源,在知識密集的工 作環境下,新進人員需要作相當多的訓練。關鍵人物的知識隨著人事變動而不能 留存。(3)生產力提升,有了專家系統可複製成多個系統,因此可由許多不同單 位使用,專家系統一致性較高。 2.專家系統的組成及說明 專家系統之結構可以從開發專家系統的角度,以及從使用專家系統的角度來 探討。包括以下幾項:1.知識庫,2.開發小組,如專家、知識工程師、程式設計 3 師。 .專家系統開發環境,如開發者介面及使用者介面、推論引擎、專家系統工 具軟體。 (1) 知識庫(knowledgebase) 到底什麼是人類知識?「如何將人類知識加以表達或模式化,以使電腦可以處 理之?」以下介紹二種主要表示專家知識(Knowledge Representation)的方法:法則 (Rules)及框架(Frames)。 a. 法則表示法 法則表示法之標準架構為 quot;If-Thenquot;方法,即評估一個情況,若狀況為真,則 採取行動。 If 收入> $60,000 (情況) Then 核准房屋貸款 (行動) 229
  • 使用一系列的法則可以用來表達知識庫。的確,幾乎所有的傳統電腦程式內都 有 quot;lf-Thenquot;敘述,因此專家系統與傳統程式有何差別呢?專家系統內法則的數量 與程度比傳統程式多上許多,例如一般人工智慧程式通常至少有數百到數千條 法則,而傳統程式大概僅有 50 到 100 條法則。傳統程式的“If-Then“乃用以控制程 式處理流程,與專家系統的法則有所不同。 以這種方式來表達大英百科全書內的所有知識?不太可能,因為法則庫可能 過大,此外百科全書內的知識也不是光用 quot;If-Thenquot;法則就能完全表達的。一般而 言,專家系統法則只有在知識領域為一小領域(如授信),而且僅有幾千條法則 時,才能有效運作。 法則表示法由於使用 quot;If…Thenquot;法因而較類似傳統的程式設計法。一套典型的 專家系統所擁有的法則從 50 條到 5000 條之間不等。某些較大的系統則擁有 10000 條法則。 此外,有關法則的定義可以是固定的、可改變的、有條件的、甚至是機率性的, 因此提供了更大的彈性,有很多專家系統可用以處理不確定狀況,這項特色使 得專家系統有別於傳統的程式設計。使用者可以回答系統「不知道」或「是的 (0.7)」,而後者,表示「答案可能是對的,不過我只有 70%的把握 。 」 因而系統 可 做各種不同的可能而產生一些可能性的解答。 (2) 知識框架(Frame)表示法 230
  • 知識框架乃是組織知識的一種資料結構,基本上它是物件導向程式系統方法 在專家系統之一種運用。其內涵為有關特定物件(object)的所有知識。一個框架之 內涵具體而言包括 slots 及 facets 1.Slots:用以描述框架物件之屬性(attributes),例如描述車子的框架, 其 Slots 可能有車子的顏色,車子大小等等。 2.Facets:每個 Slots 包括了幾個 facets,又稱為 subslots,乃用以說明 slot 中之屬性,其形式有下列幾種: 「屬性的值」:例如車子顏色為「白色 。 」 「設定值」:若 slot 沒有特定值,則以設定值(default)代之。例如車 子引擎大小之設定值為六缸。 「合理範圍」:用以訂定 slot 中有效值。 「如果增添或修改之程序」:這個 face)用以指定如果 slot 的值被修 改或增添,則執行某個程序。 「如果需要之程序」:這個 facet 用以指定,如果沒有 slot 值時,則 使用此程序以取得 slot 值或用以計算 Slot 的值。 除此之外,Slot 還可能包括其他的資料,如法則、框架等。 (3) 推論引擎 專家系統工具軟體提供推論引擎(inference engine),簡單地說,就是一些搜 尋法則庫的策略。通常使用二種策略:向前推論(forward reasoning)與向後推論 231
  • (backward reasoning)。 在向前推論法(forward reasoning)之下,開始時首先由使用者輸入一些資訊, 推論引擎(inference engine)再開始搜尋知識庫內的法則,以形成結論,當情況 (condition)為真時,則執行(Fire)該法則之行動。 在向後推論(backward reasoning)情況下,專家系統很像一個解決問題者,先 由假設結論為真開始,再以問問題的方式以搜集與前提有關之資訊加以評估。 (4) 不確定性的處理 在許多情況下,知識庫中的法則並不是完全確定的,有時它只能指出一種結 論的可能性,例如現金流量好,有 90%的情況財務風險較低,該法則的確定性 最多便只有 90%,也就是存在不確定性,稱為法則的不確定性(Uncertainty)。當 一個知識庫中的法則包含有不確定性時,這些法則稱為「機率法則」 Probabilistic ( Rules)。 5、 目前有那些方法來表達專家知識,並舉例說明之。 到底什麼是人類知識?「如何將人類知識加以表達或模式化,以使電腦可以處 理之?」以下介紹二種主要表示專家知識(Knowledge Representation)的方法:法則 (Rules)及框架(Frames)。 (1)法則表示法 法則表示法之標準架構為 quot;If-Thenquot;方法,即評估一個情況,若狀況為真,則 232
  • 採取行動。 If 收入> $60,000 (情況) Then 核准房屋貸款 (行動) 使用一系列的法則可以用來表達知識庫。的確,幾乎所有的傳統電腦程式內都 有 quot;lf-Thenquot;敘述,因此專家系統與傳統程式有何差別呢?專家系統內法則的數量 與程度比傳統程式多上許多,例如一般人工智慧程式通常至少有數百到數千條 法則,而傳統程式大概僅有 50 到 100 條法則。傳統程式的“If-Then“乃用以控制程 式處理流程,與專家系統的法則有所不同。 以這種方式來表達大英百科全書內的所有知識?不太可能,因為法則庫可能 過大,此外百科全書內的知識也不是光用 quot;If-Thenquot;法則就能完全表達的。一般而 言,專家系統法則只有在知識領域為一小領域(如授信),而且僅有幾千條法則 時,才能有效運作。 Exper Tax 是一套由 Coopers and Lybrand 所發展出來的專家系統,該系統可以用 來計算應計稅額。該套專家系統係由一群具專業知識的工程師在發現專家通常不 易向人解釋其個人的決策過程後發展出來的。這些工程師最後發現獲取專家知識 最好的方法就是虛擬各種決策情況。然後錄下專協助解決困難的整個過程。 法則表示法由於使用 quot;If…Thenquot;法因而較類似傳統的程式設計法。一套典型的 專家系統所擁有的法則從 50 條到 5000 條之間不等。某些較大的系統則擁有 10000 條法則。 233
  • (2)知識框架(Frame)表示法 知識框架乃是組織知識的一種資料結構,基本上它是物件導向程式系統方法 在專家系統之一種運用。其內涵為有關特定物件(object)的所有知識。一個框架之 內涵具體而言包括 slots 及 facets 1.Slots:用以描述框架物件之屬性(attributes),例如描述車子的框架, 其 Slots 可能有車子的顏色,車子大小等等。 2.Facets:每個 Slots 包括了幾個 facets,又稱為 subslots,乃用以說明 slot 中之屬性,其形式有下列幾種: 「屬性的值」:例如車子顏色為「白色 。 」 「設定值」:若 slot 沒有特定值,則以設定值(default)代之。例如車 子引擎大小之設定值為六缸。 「合理範圍」:用以訂定 slot 中有效值。 「如果增添或修改之程序」:這個 face)用以指定如果 slot 的值被修 改或增添,則執行某個程序。 「如果需要之程序」:這個 facet 用以指定,如果沒有 slot 值時,則 使用此程序以取得 slot 值或用以計算 Slot 的值。 除此之外,Slot 還可能包括其他的資料,如法則、框架等。 6、 何謂向前推論法?何謂向後推論法?各舉一例說明之。 234
  • 1.向前推論法(forward reasoning):開始時首先由使用者輸入一些資訊,推論引擎 (inference engine)再開始搜尋知識庫內的法則,以形成結論,當情況(condition)為 真時,則執行(Fire)該法則之行動。 2.向後推論(backward reasoning):專家系統很像一個解決問題者,先由假設結論 為真開始,再以問問題的方式以搜集與前提有關之資訊加以評估。 3. 7、 建構專家系統與建構一般系統有何不同? 建置專家系統與建置其他資訊系統類似,雖然建立專家系統是一個反覆的過 程直到完整的系統開發完成。專家系統的操作環境一般是持續變化的,因此,專 家系統也必須不斷地改變,有些專家系統,特別是大型的專家系統,相當複雜, 以至於數年內的維修成本將等於發展成本。 AI 發展小組是由專家以及知識工程師所組成,專家精通知識庫中的知識而知 識工程師則將專家知識轉換成法則或框架。知識工程師(knowledge engineer)就像 是傳統的系統分析師,但在專業知識的擷取上有特別的訓練。 小組成員必須選擇適合專家系統的問題。這個計畫提議系統的潛在利益應能值 回投入的成本。該小組成員將發展一個雛型系統來測試專家知識的轉換。其次, 他們將發展全規模的系統。主要強調該系統將增加大量的法則。因為整個系統隨 法則數愈多而愈來愈複雜,系統可能愈難以理解。一般而言,專家系統將被簡化 235
  • 來加強功能,且組織內的專家也會以預定的效能標準來測試這套系統,經測試 之後,專家系統將會與組織的資料流程與工作型態整合。 8、 舉出十個專家系統開發工具,並扼要說明其特性。 類型 名稱 功用 DENDRAL 研究用 化學 ACE 業務用 電話線維修 AUDIT 會計專業 重大性水準判斷 AUDITOR 會計專業 備抵壞帳評估 ISIS 製造 工廠批次排程 R1 (XCON) 電腦業 配置 VAX 11/ 780 電腦 Tune TIMM/TUNER 電腦業 VAXNMS 系統 DIPMETER 地質 評估地質結構 RUFF 醫學 診斷肺病 AIRID 軍事 確認飛機機種 9、 專家系統的特色為何? 10、專家系統的型態有那些種類? 隨著專業知識水準的不同而有不同的專家系統類型。 「專家知識」的程度可 依 將專家系統劃分為三種:1.助理級,2.同儕級,3.超級專家級。 這種分類係以系 統輔助人的程度來作劃分。現今很多正在使用中的系統 多屬於前二種。 第一類系統所具備的專家知識最少,是用來幫助人們作日常的分析, 並且 提示應注意的地方。Dip meter Advisor 系統便是此種型態。此系統能 夠讀取由深 236
  • 入油井內之儀器所產生的圖表。沒有此套系統前,這個工作 相當沉悶,但是由 於 Dip meter 的使用能一致地運作,並且提示人類專家 應注意的部份。 第二類系統具備中等的專家知識。此類系統的運作係透過使用者與系統交談 以獲致結論。這種結果是人機共同達成決策成果。在這類系統中,使用者可使用 HOW 及 WHY 來瞭解系統的邏輯,因此當系統推論可能有問題時,使用者可輸 入更多的資訊給系統,以導正系統的推理。所以,系統推論的結果是人與機器合 作的成果。 第三類系統其有真正的專家知識,因而使用者能毫無疑問地接受系統所給與 的解答。這意謂著此類系統在該領域中,足堪與前 10%到 20%的人類專家相匹敵 心理學家推斷,一般人需要花費約 10 年的時間來獲取 50,000 件專業資訊,而人 類專家所擁有的專業資訊約在 50,000 到 100,000 之間。此類系統能夠運用某一領 域中超過一個以上的專家知識。 目前有許多產業正逐漸開始採用專家系統。例如,在汽車業中,使用專家系統 來測試車子的各種性能。金融服務業用專家系統幫助內部財務人員選擇各種不同 的財務規劃及稅務規劃之替代方案。航太空業可使用它來幫助規劃機身金屬的使 用。石化工業可用以評估油管的設計,而保險業則可用以確認財務組合中可能需 要審核的財務項目。製造業可用以監控自動化的物料處理設備。此外,專家系統 亦可用來作為公司教育及訓練的工具。 237
  • 十一、從文獻中找出二個建構專家系統的實例。 實例說明 (一)高階管理階層舞弊診斷工具 高階管理階層舞弊診斷工具(TMFDT)是一套由 D&T 所發展的案例推論系統。 該系統可以幫助會計師估計委託客戶之高階管理階層發生舞弊之可能性。一般來 說。查核者在評估這類可能性時多是依靠其個人以往的經驗,然而判斷容易受限 於某一類型的個案經驗。而 TMFDT 包括了一套完整的舞弊個案記錄,查核者可 以利用這套系統搜尋與其所遭遇之情況類似的舞弊個案,以幫助他們廣泛地評 估舞弊發生的可能性。基本上,這類的查核評估是相當困難的,因為查核者必需 通盤考量各類不同的查核證據,制定標準及統計分析之結果往往無法發揮效果。 查核舞弊之案例推論系統的發展過程對 D&T 來說是一項極大的挑戰。 TNTDT 的發展模式不同於其他案例推論系統的發展模式,因為案例的資料庫 取得不易。故系統發展的第一階段為發送問卷予有經驗的查核會計師,問卷內容 是各種可能造成管理舞弊發生的因素。在查核會計師彼此分享並重新評估問卷調 查的結果後,需達成一致之共識,即造成管理舞弊發生的原因有那些。然後 D&T 需著手收集上百種的查核個案,並要求各查核個案之主要會計師評估依問 卷調查結果所整理出的舞弊發生原因是否屬實。最後系統工程師需將問卷中的各 種回應輸入名為 Re Mind 的程式中。 在 TNFDT 正式開始運作前,D&T 必需先進行一系列的系統測試工作,即 D&T 必需測試該系統有多少正確的個案及多少錯誤的個案存在。其測試的方法 238
  • 就是自資料庫中隨機選出一個案作為目前委託公司所遭遇的情況,然後測試該 系統的評估結果。因為 TMFDT 之測試結果良好,所以 D&T 決定正式開始使用 本套系統來幫助查核會計師找出委託公司中可能存在的管理舞弊。由於未發現委 託客戶所存在之管理舞弊的訴訟成本非常高,所以 D&T 之查核會計師認為因發 展 TMFDT 所投資之大筆資金是值得的。 資料來源:Journal of Accountancy 及報章雜誌報導 實例說明(二) 下列範例的專家系統為組織提供利益,包括減少錯誤、降低成本、縮短訓練時間、 改善決策以及提升品質和服務。 在加州的 Pasadena 的 Country Wide Funding Corp.是一家貸款保險公司大約有 400 個保險業者遍佈在全國 50 個辦公室。這家公司在 1992 年發展了一套以個人 電腦為基礎的專家系統,可對貸款的需求做成初步信用額度的決定。該公司很快 就有經驗,並繼續成長與希望這個系統能保證一致性及高品質的貸款決策。 CLUES(Countrywide's Loan Underwriting Expert System)約有 400 條規則, Countrywide 經由全國性的測試此系統,每一筆貸款申請案件由保險人員處理也 由 CLUES 處理。直到這系統與保險人員有 95%的一致性所以說這系統是相當精 確的。 Countrywide 公司並沒有依賴 CLUES 這套系統去拒絕貸款,因為這專家系 239
  • 統並不能用程式去控制例外的狀況。像那些自由業的人或是複雜的財務規劃。一 個保險人員會重新審查被拒絕的貸款並作最後決策。CLUES 也有其他的好處, 在傳統上,一個保險人員一天可能處理六、七件的申請案件,而使用了 CLUES 後同一個保險人平均一天至少可處理十六件 (Nash,1993)。Countwwide 目前使用 這套專家系統的規則 來回答那些透過網路使用電子郵件想要了解是否有貸款資格的人 (Cole- Gomolski,1998)。 在 1970 年代晚期 ,迪吉多 (Digital Equipment Corporation, DEC)公司和 Carnegie-Mellor 大學合作開發 XCON 專家系統程式,來處理 VAX 電腦的規格需 求。該系統建立客戶訂單,並在客戶所在位置指導組合這些訂單。XCON 專家系 統程式的主要功能,有銷售、行銷、製造、生產和現場服務。而且在 DEC.中扮演 策略性的角色 (Sviokia,199C 年 6 月;Barker 和 O'Conner,1989)。據估計;XCON 專 家系統程式每年大約替 DEC 省下 4,000 萬美元。XCON 專家系統程式最初大約 有 250 條法則,現在已經擴大到大約有 10,000 條法則。 Whirlpool 使用消費者電器用品診斷系統 (Consumer Appliance Diagnostic System, CADS)。協助其客戶服務代表處理每年三百萬通的電話查詢。這種系統提 供用戶單一窗口來加速顧客服務。以前用戶打電話查詢時可能會等待或經過二、 三個不同客戶服務代表才能解決問題。Whirlpool 使用 Aion 的 DevelopmentSystemOS/2版作為 CADS 專家系統的發展工具。二位知識工程師、一 240
  • 位程式設計師和三位該公司客戶服務專家一起工作,而在 12 條產品線上擷取 1,000 條法則。到 1999 年時,Whirlpool 期望能使用 CADS 處理每年九百萬通的 電話查詢。 十二、在設計特定應用領域之專家系統時,有許多專家系統軟體之發展工具(如: 專家系統架構)可供使用。試上網搜尋二種此類的軟體程式的實例。 十三、您在網路上可以找到那些與類神經網路有關之資訊呢?網路上是否存在可 供企業使用之類神經網路應用資訊呢? 241
  • 第十四章 支援決策之資訊系統 1、 何謂決策問題,決策問題有那些特色? 決策問題的發生,源自於當事人對組織現況有所不安或不滿。而試圖找尋一套 方法因應此一狀況。 一般而言,組織決策活動有以下數項特性: 1.未來導向---決策問題是決策者在現在思考未來所應採行的方案,因此,在其 思考中,需預測許多變數的未來趨勢,具未來導向的特性。 2.選擇導向---決策問題必須包括方案的選擇。若是一個必然的結果,則不 是決 策問題。 3.對出項的認知---所謂出項(outcome)是指一行動方案會導致的結果。 2、 試從決策問題的特性,分析電腦支援決策的可能性。 3、 決策支援系統有那些特性? (一)決策支援系統的特性 (1) 人機互動 決策支援系統(DSS)是一個人機系統,因此,電腦只負責計算分析,而不 能替代決策者作決定。決策者角色為決策者依其判斷,提出許多假設情況, DSS 立即加以分析,或作敏感度分析或作方案出項結果分析,或作環境變 242
  • 數的預估等。並即刻將分析結果反應給決策者。決策者依此結果再進一步提 出假設情況。如此反複進行。常見的「設若…則…」一類的分析。因此人機交談 方式就相當重要。必須友善易用。 (2) 使用資料 關於資料的使用,此定義中雖未強調採用資料庫。但是若不透過 DBMS 靈活的檔案結構與調檔能力,資料將不易使用。因此,多半的 DSS 都透過 DBMS 的查詢語言使用資料。 (3) 使用模式 DSS 模式多用於支援決策活動中的 選擇階段,至於支援決策活動中設計 階段的模式,則多半為模擬模式(simulation model)。而支援資料蒐尋階段的 DSS,則甚少用到模式。 (4) 非結構化的問題 非結構化的決策問題通常沒有預先設定的決策規則與作業程序。因此由人 與電腦形成一個人機系統,透過人與電腦的分工,進行決策活動。其中。需 要人為判斷的工作由人擔任。而繁瑣的計算與分析工作,則由電腦擔任。這 也是為什麼 DSS 特別強調人機互動的原因。 243
  • 4、 試說明 DSS 的現況與未來趨勢。 未來趨勢 網路與團體溝通服務如電子郵遞的成長,促使團體決策支援系統(GDSS) 急速成長。並出現整合性的 DSS,包括:專家系統、自然語言查詢、知識 庫、語音與圖形識別等,而稱之為「智慧型 DSS」(intelligent DSS),有建議、 學習、並瞭解問題的功能。 WWW 的風行,為 DSS 對話單元的發展帶來了新的衝擊;在 WWW 的世界裡,使用者的介面都是瀏覽器(Browers),系統開發者無須再另外開 發使用者介面程式,系統使用者地無須為了每次程式的更新而去學習新的 系統操作方式,最重要的是,使用者透過瀏覽器,更可直接擷取內外部大 量資訊,使得系統的彈性增加。 WWW 的出現打破了傳統模式管理的概念,過去的模式庫管理都是集 中在某一機器上管理,由統一的模式庫管理系統負責管理;在 Web-based 的環境裡,模式可以分散在不同的機器上,而且可能由不同的廠商提供, 這樣的使用方式,使得模式的使用範圍更大且更有彈性。 網路技術的出現使得同一個資料庫的資料,可以分別儲存在不同的地 方,增加資料庫應用上的彈性,不過,在 DSS 的應用上常常會需要一些 整合性的資料,利用資料倉儲(Data Warehouse)的技術可以滿足需求。 244
  • 5、 試從文獻中,找出三個不同類型的 DSS,說明 DSS 的內容,使用的問題、 績效等。 企業組織中的每一管理功能有其對應之 DSS,茲舉三者為例說明。 1.行銷 DSS--- 行銷 DSS 通常是以模式為基礎,範圍包含問題與機會的確認以及問題的評估 與分析。能夠檢視變數的因果關係,並能透過模式模擬方案的出項結果。常見的 功能有工廠交貨分析、連鎖商店倉庫存貨分析、購買連鎖店之分析等。 實例---行銷分析之 DSS Ore-Ida Foods, Inc.是 HJ. Heinz 公司的冷凍食品部門,其市場佔有率不差,舉例 來說,冷凍馬鈴薯,佔 50%的市場。他們的決策支援系統支援三種工作: (1)擷取資料幫助決策者回答 「發生什麼事」的問題。為回答此類問題,電腦中 存有大量的內部或外部市場資料。外部市場資料是外購的,如景氣指數與預測資 料。 (2)市場分析幫助使用者回答 「為什麼發生某事」的問題。此種分析使用的最多, 約佔 70%,由數個資料來源調取資料並作綜合分析.找出其間關係。所分析的問 題如:「某一產品在這些市場情況下的訂價與市場佔有率的關係為何 。 」 (3)模式幫助決策者回答「若…就會發生…」類的問題。模式中,以作預測的模 式用途最大。但要用得更成功,最好由行銷部門自行維護 DSS。同時,必須注意 模式更新。若市場情況變化或觀察到新的關係,就需更新模式。 245
  • 2.財務 DSS 透過交談方式,財務 DSS 能透過「設若…則…」 「目標找尋」 與 的命令,依不同 的業績水準分析預期損益。其常見的模式包括: (1)現值法模式(NPV 分析) (4)投資報酬率分析模式 (2)投資分析模式 (5)預估損益分析模式 (3)現金流量分析模式 (6)作業預算模擬分析模式 實例---銷售預測 DSS Sara Lee 公司用 DSS 作銷售預測。在 1970 年代初,所有的銷售預測是由銷售 員估計,通常都過分樂觀,而致存貨過剩。因此,改依時間數列資料作預測,但 是因未考慮促銷影響以致預測不準確。1970 年後期,改用多元迴歸模式(multiple regression models),模式中加入解釋變數,如促銷計畫,食物的消費物價指數等, 但因產品種類過多,約有 200 貨項(stock-keeping units、簡稱 SKU),所以無法把 模式依促銷計畫或其他類似行銷活動一一更新,而致 DSS 不能用。 最近,先定一政策決定同一產品線的產品要用同一促銷計畫,而使模式數目 由 200 減為 36。並向 Temple, Barker &Sloane 買了一套銷售預測系統 AADDATA。 此系統先用時間數列,依過去業績,做出每一 SKU,(Stock Keep Units)未來數 期的銷售預測。再加總得到某一產品的銷售預測。與產品線的預測數字,然後, 246
  • 再用多元迴歸方法加入一些解釋變數,作產品別的總銷售預測。此預測結果先由 經理審查,若覺數字不妥,可以取消模式的預測數字,由經理自行設定。再將此 總銷售預測依前項比例分攤算出每一 SKU 之銷售預測。此一做法,使預測誤差 由 15%~20%降至 1%~2%。 3.人力資源 DSS 一般的企業組織,關於人事管理多半已建立交易處理應用系統,如薪資、退休 金計畫管理、保險、勞工關係、與一般人事管理系統。整合這些系統,並加強調檔 能力,能允許主管在解決問題時,即刻向電腦調取資料,此為最基本的人力資 源 DSS。亦可要求此系統定期或偶而提供報表,評估方案可能的出項結果等 。 實例說明---新員工福利計畫分析 某一服務業大公司,採用 DSS 分析員工認股計畫。此 DSS 需回答下列的 問題: .為支持員工認股計畫,未來 10、20、30 年各需要多少股數。 .為了達成所需股數,需有多少的成長率。 副總裁將此想法告訴資訊經理,資訊經理就寫了一個 40 行的程式,預測員 工認股計畫未來 30 年的影響。並用計算機重算一次看看結果對不對,經驗證無 誤後,就將此資料向董事會提報,而通過了此員工認股計畫。 其他公司的董事對此很有興趣,紛紛詢問並使用。最後,由財務長負責該系統, 247
  • 並陸續推出了數個類似的 DSS。 6、 試訪問一家企業,暸解他們 DSS 使用的情況。 7、 試從高階主管的工作性質,討論支援高階主管的資訊系統,應該滿足那些 條件? 高階主管工作的性質-- 要討論 EIS,首先應瞭解 EIS 的基礎,也就是電腦要支援的對象高階主管的工 作。Hores 與 Bell 認為高階主管的工作有三點特性: 1.高階主管的主要管理功能是「讓事情發生」(make things happen)。高階主管的工 作是透過他人來進行的,因此有許多會談、會議,在會談與會議中,他們會要求 行動,發佈工作命令.詢問意見,並收集資訊。 2.高階主管收集資訊與發動行動往往透過人際網路(networks of people),通常有 祕書作工作追蹤、收集一般資訊、安排會議等。 3.高階主管通常是推動決策而非自己作決策,他們都有幕僚分析行動方案並建 議最佳方案。高階主管提出意見與質疑,直到達成最佳行動的方案為止。 Kogar 認為典型的高階主管經常需要以下四類資訊: 1.描述現行問題的資料 2.提示高階主管應注意事項的資料 3.評估關鍵因素績效的資訊 4.報導屬下工作表現的資料 248
  • 8、 如何建立成功的 EIS MIT 的 Sloan School of Management 作了一個 EIS 研究,從 Fortune 500 大企 業隨機抽取 45 個公司,其中有 30 個公司,高階主管的辦公桌上至少有一個終 端機。對此 30 家公司進行深度訪談,歸納出 EIS 成功的關鍵因素如下: 1.需要高階主管的承諾與支持 必定是由高階主管主動有使用 EIS 的企圖,EIS 才能成功。由資訊系統部門推 動的 EIS,幾乎註定失敗。要由高階主管發動,同時,發動者要有正確的觀念: .知道什麼是 EIS 能做的,什麼是不能做的。 .知道推動 EIS 的過程,及所需消耗的人力、財力。 .知道 ETS 對組織的影響,並預知阻力會來自何方。 如果 EIS 是由一個高階主管發動,且其動機是改進自己工作上調取資料的方 式,提高高階主管生產力,但由於對 EIS 能作什麼與不能作什麼認識不清,並 忽略了對組織的影響,仍會導致失敗。 2.需要高階主管擔任執行者(operating sponsor) EIS 的開發應選派一資深高階主管擔任執行者,以與其他高階主管與 EIS 設計 的專家人員溝通。例如,選派財務主管擔任執行者,EIS 設計小組向他報告。但 引起資訊主管的不滿,認為應該向他報告。而致使設計小組與高階主管溝通不良。 選派兩個執行者,是失敗的原因之一。執行者的角色與任務必須明確界定。 249
  • 3.需與企業目標連結 通常高階主管急於要用 EIS,而忽略了界定企業目標之步驟。如果 EIS 的動機 不夠明確,而且互相衝突,則最後會導致失敗。 9、 試訪問一家企業,暸解他們使用 EIS 的情況。 10、簡介團體的種類。 十一、簡介團體支援系統的十二種類型。 十二、何謂電腦會議?其主要功能與缺點為何? 電腦會議以提高團體溝通的效率為目的,主要的設備包括電腦、軟體以及通訊 網路。一般說來,會議召集人可以電子郵遞來通知其他人參加會議。任何與會者 可在任何時間將自己的意見輸人電腦,再傳送給其他的與會者。所有的意見、訊 息可以根據輸入的先後順序排列,或者按照不同的主題重新組合。假使你覺得疲 累了,可隨時離開系統,待你再度進入系統時,電腦會告訴你,自從上次使用 以來又加入了那些意見,某些電腦會議系統尚具備其他額外的功能,例如定期 列印管理報表、提供表決的功能等。 電腦會議的優點可彙總如下: 1.使用者可選擇方便的時間來使用系統。2.使用者不曾受干擾。 可控制使用時間。 3. 4.使不在同一處的團體成員便利 地溝通。5.允許討論特殊議程,並過濾垃圾訊息。 6.可使晚加入的參與者很 快的進入情況。 使用者無需面對面即可達到目的。 合 7. 8. 250
  • 9. 作性強。 支援小 組互動、 10. 11. 便於專案管理。 刺激腦力激盪。 經理人可更積極地 參與會議。12.允許更多的人來共同參與。 缺點: 雖然電腦會議可以解決許多傳統會議的弊病,但卻不是所有的會議都適合 以電腦會議的方式來進行,不適用的情況包括爭辯、討價還價及談判等。因為, 在面對面的會議中,人們所得到的不僅是語言本身所代表意義,還包含了聲調、 表情等,而這些都是判斷對方意向的重要指標,但這些在電腦會議中都無從得 知。最受歡迎的群體支援系統並不需要使用者同一時間在同一個地方,這類的軟 體是電子會議室和電子郵件的結合,並且有許多特色,他使得一個工作群中共 享文件和資料更為便捷。 十三、你認為團體決策支援系統的未來趨勢為何? 第十五章 策略資訊系統 1、 Nancy Wendt 認為策略資訊系統有三項特性,分別為何? Nancy Wendt 認為策略資訊系統有三個特性,也就是說,具有下列三項特性 的資訊系統,就是策略資訊系統:(1)策略資訊系統能顯著改變企業績效 (performance),(2)策略資訊系統能幫助組織達成策略目標,(3)策略資訊系統會 改變組織的作法、競爭方式、或是它與顧客或供應商交易的方式。譬如說,銀行在 251
  • 百貨公司、大學、捷運站裝設自動櫃員機(automatic teller),是銷售銀行服務的新 作法,此一新的銷售路徑突破了該行業的傳統作法。因此,它可以稱為策略資訊 系統。 二、何謂 Porter 的「五個競爭力模式」? Porter 認為產業的競爭態勢由五種競爭者---購買者、供應商、替代品產業、潛 在進入者、同業競爭者共同決定。 圖示分析架構所給之啟示如下:即企業想運用資訊科技(information technology , IT),以獲得競爭上的優勢,必須考慮產業環境是否能配合。在尋找策略資訊系 統機會時,企業可先就此五種競爭力找出必須克服的重點;然後再考慮就此種重 點而言能否引用 IT 而達到事半功倍的效果。 如何運用 IT 影響這五個競爭力,Parsons 與 Porter 提出了以下的看法 (一)購買者 當顧客群體非常集中,或其購買的量佔產業總銷售額的比率很大、或是顧客更 換供應商,替代品的成本很低(即其轉置成本低)時,則可以說,購買者的力量 相當大,這種情況下,產業的獲利率不高。 這時企業可從兩方面運用 IT,以降低購買者力量。其一,是導入轉置成本,例 如,提供顧客線上(on-line)訂單輸入的終端機及存貨管理的軟體,當顧客本身的 系統與供應商整合後,顧客想要轉向競爭者訂貨就比較困難,顧客若是想要更 252
  • 換供應商,則須增加新系統測試及推行成本,訓練成本及發展作業新程序 (procedures)的成本。尤其當供應商與顧客間的系統愈複雜(sophisticated),則轉置 成本愈大;則購買者的力量就愈小。其二,是發展顧客資訊系統,以找出最適合 公司的顧客區隔,進而降低服務顧客的成本,以使利潤最大化。 (二)供應商 當產業中原料供應商非常集中;或購買者在獲得資訊、購買、協商時需付很高的 成本,則可以說,供應商的力量相當大,此情況下產業的獲利率亦不高。 這 時企業同樣能利用資訊科技來減低供應商力量。例如,勞工可視為勞力供應商, 若勞工稀少,可以採用機械人及電腦輔助製造(CAM)、不僅能降低對勞工之需求, 同時也能壓低工會的力量。 (三)替代品產業 若有成本較低的替代品出現,將會降低產業的獲利水準(如人造奶油替代奶油 的情況),甚至使產業消失(如電晶體使真空管遭淘汰)。替代品使獲利水準降低來 自於下列三種情況:(1)與替代品在價格上的競爭、(2)增加廣告成本以對抗替代 品、(3)為對付替代品而進行產品創新。 企業可以用 IT 以降低產品的成本,或增加產品的功能,使顧客轉而購買其產 品。例如,電子資料庫 NEXIS 系統是圖書館及顧問公司的替代品,能提供使用 者 225 種期刊內的各類全文資料,除了能省卻非常多的查詢時間,還能省下訂 閱期刊的金額,而只需付出使用資料的費用。讀者文摘有一大型資料庫供查詢。 253
  • (四)潛在進入者 一旦潛在進入者進入某一產業,此新進入者為接取市場佔有率可能採取削價 競爭的滲透策略,使該產業更加競爭,且通常會降低產業一般的獲利水準。尤其 當新進入者的目標與產業中現存的企業不一致時,或是沒有現存企業的一些限 制(constraints)時,其破壞力更強。進入障礙(entry barriers)與進入延遲(entry deterrents)是一產業能夠成功地將潛在競爭者排拒門外的兩個要點,用在產業中 的關鍵成功因素(critical success factor,CSF)上會更加有效。 引用 IT 能夠造成進入障礙或進入延遲,例如美國一家大型金融服務公司,服 務品質卓著、服務涵蓋的地理區域最廣,這些服務的品質與能力均建立在公司優 越之 IT 能力基礎上,並因而形成資金障礙與信譽障礙(reputation barrier),促使 潛在競爭者難以進人與其一較長短,例如資金小組相當於金融網路信託公司。 (五)同業競爭者 產業的競爭情況可以從非常激烈的游擊戰式(guerilla warfare)到非常愜意的鄉 村俱樂部式(country club);然而競爭太過激烈,容易導致削價競爭,而造成一 家贏,整個產業卻輸的結果,如美國航空業。實際上,一產業中若有一些良性的 競爭者,能使公司獲致更多的利潤,開發更多的新市場,豎立更好的進入障礙。 資訊科技在這裡呈現的機會是:企業可運用資訊科技支援的資料(IT-supported data)、採用資訊科技的分配通路、產業中潛在資訊科技的聯結 以改善本身的競爭態勢及整體產業。例如一些小的銀行可將自動提款機(ATMs)聯 254
  • 結起來,以對抗產業領導者。此處的主要關鍵在於企業須明瞭與其它公司的資訊 科技關係(IT relationships),何者應屬於合作,何者應屬於競爭。 Proter 之五種競爭力模式圖: 競爭者的決定因素 進入障礙 新進入者 產業成長 規模經濟 固定成本/附加價值 專屬的特殊產品 新進入者的威脅 間歇性的產能過剩 品牌 產品差異化 移轉成本 品牌 資金需求 移轉成本 通路 集中和平衡 絕對成本優勢 資訊複雜度 專屬學習曲線 競爭者變化度 掌握必要資源 公司權益 政府政策 出離障礙 關稅 供應商的議 購買者的議 產業內競爭者 價能力 價能力 購買者 供應商 購買者力量的決定因素 競爭強度 購買者集中或產商產中 供應商力量的決定因素 購買量 輸入的差異化 移轉成本 移轉成本 替代品的 購買者資訊向後整合之能力 代替品出現 威脅 替代性產品 供應商集中程度 拉力 供應商要求交貨量 價格敏感度 總採購額 價格/總購買金額 輸入對成本和差異化的影響 替代品 產品差異化 向前整合和向後整合 品牌 品質/績效 255 購買者利潤 決策者報酬
  • 三、何謂價值鏈?其組成為何? 下圖是價值鏈的一般基本架構。這裡所提到的價值,是以公司的總收入來衡量。 分析競爭地位通常不考慮成本的原因在於公司經常刻意提高其成本,再透過差 異化而使得產品能賣更多的價錢。 公司基礎功能 人力資源管理 創 科技發展 造 採購 價 內運 操作 外運 行銷 服務 值 與 銷售 由圖可知:價值鏈由價值活動(value activities)與利潤(margin)兩大部份組合而成。 其中,價值活動是公司所執行之各種不同的實體及技術活動,而利潤則是公司 總價值減去執行價值活動之成本而得。 公司的價值活動須運用材料、人力資源及某些科技以執行其本身的功能。各種 價值活動必須使用資訊及產生資訊,因此公司運用資訊科技的機會就能從此處 著手考慮。 四、何謂競爭系統? 競爭系統: 256
  • 競爭性的策略資訊系統以資訊科技為基礎,提供獨特的服務,或是鎖住客戶 或供應商,以增加企業的競爭力,而獲取市場。前面 Mckesson 公司就是典型的 競爭性策略資訊系統。通常競爭性的策略資訊系統有以下二點特性: 1.是由一個企業負責其系統開發,並以改進該企業之競爭力為目的。 2.保密進行,以防競爭者有類似系統而喪失競爭優勢。 資訊科技是普遍存在市面上的,所困難的是如何找出新點子(new ideas),讓 企業引用資訊科技而增加競爭力。也就是說,競爭性策略資訊系統的難處在於如 何發掘 利用資訊科技的機會。組織必須集中注意於一套實用的架構,以找尋策 略資訊系統機會。找尋策略資訊系統機會的架構,有二個要素:一是途徑 (approach)亦即從何下手去思考新點子,學者們的研究提供了豐富的文獻,在本 章有詳細介紹。二是作法(process),亦即如何應用所選好的思考架構,實際進行 找尋策略資訊系統的新機會。 257
  • 五、何謂合作系統?其特性為何? (1) 何謂合作系統 由於企業若能迅速取與交換可靠的資訊,並加以整合運用,就有可能取得 競爭優勢,促使產生了另一種類型的策略資訊系統,就是合作系統。 所謂合作系統是企業與其外部人士(outsider),如往來銀行、上下游企業、甚至 是競爭者,一共同發展一套資訊系統,以獲取競爭優勢。因此一般亦稱之為跨組 織間資訊系統(inter- organizational information system, IOS)。我們可以把合作系統 定義如下:「由二個以上的公司所共用的一套資訊系統,它能讓使用者獲取競爭 優勢」。合作系統可視為競爭系統的一個特例。 (二)合作系統的特性 一般而言,合作系統有八點特性— 1.有合夥人(partners) 合作系統至少是二個企業共同開發擁有,因此,有意願合作是很重要的。因 為合作系統會導使作業方式改變,而開發成本也可能很高,因此,找尋合作者 是一大難題。 2.著重標準化 標準化能促使 IOS 發展。針對某一交易夥伴而開發的 1OS,若能標準化,就 能引用到其他的交易夥伴,而分攤了 IOS 的建立成本。其中以資料標準與資料傳 輸標準最為重要。 258
  • 3.強調教育 IOS 阻礙往往不在科技,而在於合作對象不認識該資訊科技,而需加以教育。 而先進入的合作者可承擔教育其合夥人之責。 4.有第三者介入 所謂第三者是指 1OS 合夥人以外的機構,第三者提供下列服務:(1)教育訓 練,(2)發展與維護資料與資料傳輸的標準,(3)提供 IOS 成員聯繫工作。譬如說, 一個採用 IOS 的企業,它可以透過 IOS 向供應商發出採購訂單,在作業時,工 作人員必須一一撥通供應商的電腦,再送出訂單,若對方電腦故障則很麻煩。此 時就可利用第三者的服務,此第三者提供電子郵箱(electronic mailbox),可以把 採購訂單送給第三者,再由第三者發送。參加的交易合夥人越多則對 IOS 系統越 有利。但合夥人多時,彼此間的通訊就很複雜,第三者服務能解決此一問題。 5.作業必須同步 參與 IOS 的成員必須同步作業,譬如說,成員間用一標準格式作發票交換, 若公佈了一個新的標準格式,所有的成員必須同步更換。再如通訊日程 (communication schedules)、故障復原程序(recovery procedures)、與系統測試(pilot test)都需同步作業。 6.常需重新評做現存作業步驟 若 IOS 成員約定以電子傳遞出貨單(shipping notice),則可以省去交換發票的步 驟。對方在接到出貨單與貨品後,即可付款,而無需在收到發票後再付款;此一 259
  • 改變,要雙方接受,同時,也會改變兩方原有的作業步驟。此外,採用 IOS 因為 縮短了處理的時間,會加速作業步調。舉例來說,工程部門提出一個請購單,在 未採用 IOS 之前,可能十天之後才會發出,但用了 IOS 則即刻發出,工作人員 必須適應。 7.技術不是主要的問題 在 IOS 中,相較於廠商的關係(relationship)而言,技術問題就很容易解決。 IOS 的主要挑戰是建立新的電子關係(building the new electronic relationships),必 須重新評估目前的作業步驟,並教育各階層員工。 8.不能隱密地進行 IOS 有很多成員,因此標準化是關鍵,推動標準化不能私自進行,必須參 與標準的界定,承諾採用標準,並且必須向可能的合作者作展示。 合作系統目前最典型的例子就是供應鏈管理系統,尤其是網際網路的蓬勃 發展,企業合作夥伴,可以利用網際網路作技術平台,在其上發展合作性的策 略資訊系統。 六、試說明 EDI 的三種層次及其適用情況 七、合作系統與競爭系統是否彼此不相容,或者彼此互斥?此二種系統能否同時 存在於公司中?試討論之。 八、在 McKesson 的個案中,資訊科技的策略性用途為何?策略資訊系統的採用 260
  • 是否應具備某些先決條件? 九、參考 GTE 的個案,討論企業組織該如何找尋策略資訊系統的機會。 十、試從期刊上找出一篇報導一個企業如何採用策略資訊系統的文章,並分析它 是採用 Porter 三個策略中的那一個。 十一、試從期刊上找出一篇文章報導我國 EDI 的現況未來趨勢。 十二、試拜訪一個企業暸解該企業是否採用策略資訊系統,是那一種型態的策略 資訊系統,當初是如何推動的。 261
  • 第十七章 資訊部門的管理與經營 1、 說明資訊部門營運管理的策略性考量有哪些? (1) 資訊科技架構 在今日科技不斷演進的趨勢下,運用資訊科技是取得競爭優勢相當重要 的方法。在同時考慮目前的需求與為將來之需求作準備之間,需做適當的權 衡。為平衡這二個互相衡突的目標,許多公司乃建構資訊科技架構,用以規 劃未來之資訊服務需求與未來期盼之關鍵成果。 (2) 系統設計與操作 今日的操作環境,乃是因過去的決策導致而成的.因此在系統設計階段 時常因過去的包袱而發生困難。為了同時考量既存環境實際狀況與期盼的理 想境界,早在設計之初,便應由使用者與資訊人員一起參與決策。 (3) 考慮外部服務來源之壓力與挑戰 硬體價格雖大幅下降,然發展軟體所需之人力仍維持固定,因此使得需 求大於供給。由使用者自建系統或其他可提升撰寫程式效率工具的蓬勃發展, 即可了解軟體人才缺乏之嚴重性。有能力之軟體人才薪資鉅額攀升,軟體公 司因潛在市場相當大,一個軟體公司有許多客戶,因此可把鉅額的發展成 本分攤至每個客戶上,對每個客戶而言,單位成本相對的亦降低許多。 (4) 資訊服務供應來源之決策權 262
  • 高階主管應對軟體以及資訊處理相關服務供應來源及如何取得制訂相關 規範,另外使用者或資訊部門在做這些決策時到底有無決策權亦應事先予 以規範。資訊科技生命週期中的任一階段都會面臨外購或自製之決策,包括 由設計到維護階段以及網路通訊資訊處理與辦公室自動化等之選擇。實際上, 這些問題皆或多或少需使用者與資訊人員之參與,尤其是在設計與執行階 段,然而有些極端的個案卻顯示沒有任何一方願意對此負全部責任。 3、 何謂網路通訊管理?有哪些主要功能? 網路管理操作人員必須定期監督網路的情況。有許多意外情況需要操作人 員來處理,例如:通訊線中斷,程式不正常中斷,信號佔滿整個儲存空間, 發現某一線路輸入未經授權的指令或信號,或線路斷訊比率已超過可容忍 上限,操作人員必須重新佈線以應付各種狀況。而這些監控須依賴網路管理 工具,網路管理是對網路上的通訊設備進行有效監視和控制所採用的技術 與方法。依據國際標準組織(ISO)制定的開放系統互連(OSI)規範,網路系統 管理功能範疇應涵蓋五部分: 1、組態管理(Configuration management)允許網路管理者控制網路元件的組 態以減輕壅塞、隔離故障節點等。 2、障礙管理(Fault management)允許網路管理者偵測及診斷網路異常如錯誤 碼過多、纜線斷裂等,並儘速隔離及排除故障原因以維護網路正常運作。 263
  • 3、效能管理(Performance management)允許網路管理者監視並評估系統效能, 並藉由系統參數的調整以期達成較佳運作。 4、安全管理(Security management)提供網路管理者對資源存取保護能力, 以防範未經合法授權使用者入侵網路使用資源與破壞系統運作。 5、帳務管理(Accounting management)允許網路管理者分配資源使用並收取 合理使用費。 4、 如何進行資訊科技的規劃? 資訊部門應對新興資訊科技之機會與問題作持續性的調查。資訊科技規 劃之範圍以及所需投入之努力,端視公司的性質和資訊科技所處之階段而 定,例如銀行必須橫跨數種且十分昂貴的科技,而小型郵購商店僅需針對 辦公室自動化科技,批發商則可能須針對資料處理與網路通訊技術多加以 了解。 資訊科技規劃之目的在以最低之成本與最有效之方式取得資訊科技, 並需針對提升品質淘汰舊科技訂定優先順序。由於作業需前置期間,對於技 術的更新或增添,需早二年便開始規劃。通常可先將使用中系統之應用組合, 依其重寫或重修所需時間加以分類。如果大部分的現行系統是過去一、二十 年間所發展的,則通常需要重新作重大改變或重新設計,如此可以減少許 多維修成本並改進執行效率。資訊科技之規劃尚應包括持續評估使用者能力、 264
  • 現有技術之使用、目前技術是否適當,以及新資訊技術之發展計劃等。 7、 何謂資訊專業?何謂利基專業能力? 近年來有幾個重要趨勢:以資料為主的處理工作已逐漸地自動化。以前 用人工作業或用人工排程的工作已納入作業系統自動處理,因此刪除了一 部分工作。另外在特別利基領域內有特殊能力的人才愈來愈受歡迎,例如: 資料庫、電腦安全、網路、系統整合、智慧型系統、決策支援系統。此種技能可 能由個人自行發展或在公司內發展。如果此種專業技能在公司內發展,個人 必須持續訓練自己,以保持此技能,同時避免太過依賴公司特殊之應用系 統。由於科技及企業環境變動之紛亂,可能使此種利基職業越有前途。 十一、電腦安全隨著時代的演進,有那些改變? 現今整個電腦環境因為網際網路的蓬勃發展,對安全產生無比的挑戰,因 為: 1、有更多破解功能強大的網路入侵工具:例如 SATAN-COF,、NetXray 及 Sniffers 等,只要將筆記型電腦接上網路後,加上適當的破解技術,即可蒐 集到任何在網路流動的資料,從個人密碼、電子郵遞信件內容,到所瀏覽 網頁的網址及使用時間內容等,一目了然。 2、電腦病毒橫行:透過電子郵件經由網路傳遞,無孔不入又快速,甚至可癱 瘓整個企業網路。 265
  • 3、大量連接點需要監測:如 Intranet 及 Extranet,所有出入口均需作進出檢測 及 管理。 4、跨平台管理:因為每個應用程式及每個作業平台有其不同的安全機制。 5、系統及網路的複雜度:各個系統有不同的安全管理方式,而不同的網路設 備及環境也有不同的安全管理方式及使用介面。 6、管理人員對於安全概念參差不齊。 7、市面上企業安全管理方案太多:人員無從選擇,不知道應該從何處著手。 十二、電腦安全問題有哪些?試扼要說明之。 許多組織在發展維護及操作高品質且安全的應用系統方面相當成功,但有 些組織卻面臨如下的問題: 1、電腦安全政策的執行與管理由個人或由一個部門單獨承擔。 2、一般資訊單位人員與管理當局常從技術面來看電腦安全問題,並以為加 強軟硬體設備即可解決安全弱點與缺失。殊不知電腦安全是有關人的問 題,並且需要全員參與,而非僅是資訊部門人員之參與。 3、主管電腦安全的人員不易說服高階主管了解電腦安全對日常營運的重大 影響,以爭取電腦安全管理所需之資源。 4、電腦安全問題常被列為次要的考慮。 5、高階主管未激勵其員工遵守並執行電腦安全措施與規定。 266
  • 6、員工不了解組織有關電腦安全之政策、程序、準則與懲戒措施。 7、員工並沒有定期接受有關電腦安全之訓練與課程。 8、高階主管不了解員工有了良好安全觀念與態度對公司所可能產生之價值。 9、管理系統與資料之權利與義務沒有清楚之界定。諸如到底是那個部門或 那個人擁有資料檔案所有權、誰有權使用、誰應負擔電腦處理費用、由誰 操作、誰負責安全措施、由誰負責控制事宜,以及由誰負責維修等。 10、未適當地在聘雇員工前徵信員工過去記錄。 11、員工離職程序之管理不完備,一般組織在員工離職前不僅應要求繳回 名牌與鑰匙,並撤銷通行證與密碼,且應詢問員工對於重要事項之看法, 例如系統安全上之弱點,可能被誤用或濫用之情況,或任何應改進之建 議等。 12、有關電腦犯罪、舞弊或偷竊等事件通常沒有向有關主管單位報告。 13、在應用系統發展與維護階段,系統之可控制性、適用性、可稽核性、可維 修性等問題,常沒有考慮週詳。因此,發展出來的系統難以使用、維修、 稽核、測試、轉換及不具彈性等。 14、使用部門與高階主管人員對於資訊人員在發展應用系統方面,常有不 切實際之期待,因此常以外行領導內行的方式,造成資訊部門相當大的 壓力,由於沒有充分的配合與支援,使得發展出的應用系統為急就章之 產品,而沒有適當之文書手冊、安全控制等。 267
  • 十六、你認為應如何進行資產之確認與評價。 電腦安全評估的首要工作即為確認所擁有的資產及其評價,這是件相當困 難的工作,因為許多資產由於其為電子型態而不易被確認,因此最重要的 工作是列出一完整的資產清單,若遺漏了某項資產可能會因忽略了其潛在 風險與威脅而蒙受損失。負責電腦安全之主管人員應調查以下六種主要之資 產類別: 1、人員:包括如分析師、程式設計師、操作員、文書人員、警衛等。 2、網路及硬體設備:CPU、磁碟機、印表機、終端機、通訊設備。 3、應用軟體:ERP 系統、應付帳款、應收帳款、總帳系統、薪工系統等。 4、系統軟體:網路管理通訊軟體、編譯軟體、公用程式,DBMS、直譯軟體、 作業系統。 5、資料:主檔、交易檔、歷史檔、備份檔案。 6、耗材:磁碟片、磁帶、空白帳單、憑證、影印紙、報表紙等。 十七、電腦安全之威脅有那些來源試舉 2 個例子加以說明。 威脅乃指因某些事件或行動而導致損失之發生,如 1、天然災害:火災、水災、風災、雷擊、地震等。 2、不可靠的系統:不可靠的系統威脅來源例如硬體經常當機。或操作不良, 常常必須由工程師隨時搶修。又如軟體必須常常重新執行。而使得人員產 268
  • 生挫折,這種情況易使得控制鬆懈威脅有機可乘。 3、人為因素:如電腦犯罪、洩密、蓄意破壞。 4、操作失誤:如對設備、資料、應用軟體、系統軟體等之操作錯誤。 5、資源中斷:如因停電、停水、通訊中斷、電源干擾等。 6、電波及輻射:如電磁干擾、非離子輻射等。 十八、何謂損失分析? 損失是指在現有的控制系統下,可能發生的預期損失。若要作到完全預 防損失的發生,絕對不符合成本效益,因此,重點是將損失降至可接受的 程度。如果可能發生的損失不在可接受的程度內,則必須增加新控制,或者 調整目前既有之控制系統。 十九、分散式系統的特微為何?其威脅為何?其對應之防禦措施為何? 但在分散式系統下,許多資訊系統設備不再由資訊系統部門實體控制; 此外,許多部門的系統亦沒有那麼一致。所以資訊系統部門的角色可能自控 制的角色移轉為引導(guidance)的角色,即幫助使用者部門計劃設備的選擇、 軟體的發展、工作的排程及安全問題。這種角色移轉亦應伴隨著前面所列示 其他項目的分散而分散其管理賈任。 當遠端的終端機增加使用時,由於容易接近,且控制亦少,一位入侵 者可以很容易就做了上述破壞以及更動程式、更動主檔及更動輸入資料。 269
  • 二十、何謂災害復原計劃?其重要性為何?有哪些方案? 為避免企業經營中斷需確保組織中之重要作業程序得以持續。萬一資訊處 理中斷,則災害復原有兩個方案:使用內部資源或使用外部資源。 (1) 使用內部資源 公司可利用下列四種方式對電腦系統、資料及通訊網路作備援:多個電 腦中心、分散式處理、通訊設備的備援及區域網路。 大型公司通常有多個電腦中心。這些中心在意外時可以對重要的應用系 統提供相當程度的備援。為了資料備份,這些公司設置了一個保護磁片儲存 的設施,稱為 DADS(direct access data storage)倉庫。有些組織是利用分散方 式來處理災害復原。在其遠端電腦系統使用標準化的硬體及應用,所以每個 區域處理單位可支援另一單位。當災害侵襲某一資料中心,分散式處理可允 許電腦作業數天內持續進行不被打斷。公司可建立二個通訊網路設施。以及 使用另一種科技以在危急時加以調動。位於紐約州雪城的 Mony Financial Services 公司指出他們的應變措施乃透過衛星與紐約的通信中心溝通,再由 此透過陸地線路與雪城通信。 若只有一個電腦中心,則可以下列方式進行備援及故障預防的措施以 提高系統可靠性: 1、預備主機、伺服器、通訊設備、線路、周邊設備等備援裝置。 270
  • 2、建置病毒偵測軟體,定期對網路節點及伺服器進行掃毒。 3、放置網路伺服器於上鎖之密室中,非授權人員或無正當理由不得 啟動、關閉或操作。 4、更換應用軟體及網路作業系統之預設密碼,最好還能定期強迫更 換這些密碼。 區域網路上的檔案伺服器可在其他網路上作為備援伺服器,但應定期 更新,以確保資料為更新資料。技術上二個網路可共用電纜,及使用同樣的 PC、儲存媒體及列表機等。網路主控程式在主機失靈時可允許各種不同的設 備起動。 另外離線人工備援措施應事先建制,電腦系統故障失控應有離線之輔 助程序以及對這些離線處理程序之控制措施,以降低損失。例如,在一個線 上系統中,信用核准可能由電腦自動執行。在正常作業中,信用核准之結果 會透過線上之終端機傳達給銷售部門;而當系統失控時,則這種程序無法 進行,因此,使用一個新的應用系統時,應設計離線之輔助程序以防患未 然,使交易可持績進行。此程序可能包括銷售人員打電話要求授信部門有權 核准之人決定是否核准該筆交易。 (2) 使用外部資源 提供災害復原服務的廠商提供多個隨時可作業之資料處理設備,在廿 四小時之內提供服務。台灣也有幾家電腦廠商,如 HP 提供此項服務。另外 271
  • 大型軟體公司如中國嘉通他作此服務。在美國災害復原服務廠商用拖車將相 容的備援硬軟體運送到客戶所在地。另外通訊備援亦變成一項重點,在美國 區域性的貝爾電話公司提供災害復原服務。使用線上或離線的資料儲存服務 如 electronic vaulting,通常由廠商使用以下二種方法以取得客戶當前的資料, 一種是定時傳送資料,另一種方法是於客戶電腦運作時在另一處以相同的 設備收集並儲存資料。最後與其他使用者合作聯盟亦是另一種備援的方式。 二十一、何謂電腦中心營運管理?並說明電腦中心營運管理的重要性。 電腦中心營運管理或稱作業管理是負責硬體與軟體設備之每日作業, 而使生產性應用系統(production systems)可以完成其既定目標與工作。 電腦中心作業雖然會因組織大小而不相同,但電腦中心的營運作業一 般而言,有以下七大功能: 1、電腦操作(computer operations) 2、通訊網路控制 3、資料準備 4、生產工作流程控制(production workflow control) 5、媒體管理 6、文件管理 7、電腦績效之監控 272
  • 電腦作業出了問題對於整個公司經營之影響十分明顯,例如報告延遲、 系統反應時間過慢、或是當機、資料錯誤、以及在程式員及電腦操作員之間有 許多爭端。那麼應如何改進電腦作業呢?第一是買更多設備。因設備成本的 下降,在實體空間容許的情況下,此種方式可能符合成本效益,當然系統 容量的規劃(capacity planning)應先考慮。第二應是重新安排電腦生產工作優 先次序,包括招攬人才以解決問題,暫時則以緊急救火方式處理;第三是 記錄作業的過程,同時對所做的成果加以衡量,以衡量真正的問題在那裡, 據以設定標準。 二十二、何謂電腦操作的管理?包括那些工作? 電腦操作之管理主要是使操作員不論是測試硬軟體系統或執行日常營 運工作時,均遵照既定的規定。應注意以下二點:(1)明文規定電腦操作員 應執行的功能,(2)訓練操作員如何使用及維護硬體軟體。操作人員每日應 編製清單給作業主管,例如列出已完成與未完成之工作及當機報告。作業主 管則根據這些報告以檢視例外狀況。 二十四、在評估電腦作業績效時,衡量方法有那些? 資訊部門績效衡量指標通常包括以下領域:成本指標、人員流動率、服 務之反應時間、服務品質指標(如當機次數等)、使用者抱怨次數、不正確輸出 或配送對象不正確之次數、使用服務之成長率及針對使用者滿意度之調查等。 273
  • 資訊功能必須定期地評估其績效與價值。此種評估通常是由一個委員會 來執行,同時此項評估的主要目的亦是評估資訊主管之績效。此項評估涵括 下列幾項: 1、定期的績效報告:可以顯示資訊單位如何在既定的支出限額內予以妥善 地執行。因為超支也許並非資訊主管的過失,此項報告應附帶列有可控 制及不可控制費用的清單。 2、使用者調查報告:常採用問卷或面談的方式來進行,以決定使用者對資 訊單位績效的滿意程度。問題如:系統是否可用?資訊人員對使用者的 需求是如何配合?資訊單位現在未做到的事應如何做?傳統上,資訊單 位對使用者需求不能快速的回應是一項問題。 3、系統績效:系統績效通常以客觀或量化的衡量方式來判定電腦系統執 行績效?如及時系統的反應時間是否令人滿意?系統當機時是否有任何 問題?整體是否令人滿意?系統錯誤率是否在可接受的水準? 4、預警訊息:資訊人員的流動率及使用者抱怨次數,這些訊息可能預警存 在嚴重的問題。 5、整體效果衡量:資訊部門績效評估的重點是效果(Effectiveness)。也就是 資訊部門確實做了正確的事情,而且是成功的。資訊部門訂定一項年度 計畫且根據此計畫加以執行,首先應已得到高階主管授權,若無意外事 件影響資訊部門績效,應可做出正確的事情。至於資訊單位成功與否, 274
  • 應比較預計的與實際的績效而決定。當然,作了資訊系統策略規劃,則 此種比較數才有可能。 二十五、管理工作小組時,應考慮那些人性因素? 在管理資訊部門人員,人性因素方面應考慮以下幾點: 1、留住人才以及提升人才素質是資訊技術作業的長期重要挑戰。員工事業 生涯規劃與薪水皆需持續不斷地重新評估。 2、建立使用者與開發資訊科技之間的良好關係。系統開發部門重視的是: 新系統或增加之部分可以由使用部門自行運作,不需隨時有系統人員在 旁指導;而使用者重視的是:當運作過程發生問題時,他們知道可找誰 解決問題。因此如何取得平衡,需要不斷地溝通與妥協。 3、不僅需要建立長期資訊科技人員之訓練計畫,也要有明確之各種訓練課 題,並切實執行。 4、應持續強調工作品質之重要性。 大部分線上系統所面臨的問題與過去批次環境大不相同。在新資訊科技 環境下,大都是不需事先排程的工作,因為大家可藉由線上隨時輸入各種 資料,要求執行某些活動,因而較難估計到底有多少交易需求,以作硬軟 體之規劃,再加上使用者經由自我學習,因此使他們更樂於自己處理交易。 此外,線上連續作業比過去批次作業環境,使得更多使用者看到系統之故 275
  • 障,會造成他們對系統的不信任。因此如何在維持系統機器正常停機維修之 外,提供使用者滿意的反應時間在在均是挑戰。 二十六、請說明以全部成本計算電腦資源使用之費用可能產生之問題。 全部成本法若以實際成本計算,則由於電腦服務成本中固定比例高, 而固定成本之費率或分攤率易受供需波動之影響,常常發生某使用者使用 量愈高則計費率愈低,鼓勵使用者增加使用量,在電腦服務供不應求(供給 之需求)時造成反效果;相反的,當使用量愈低時,計費愈高,有抑制使用 的效果,在電腦服務供過於求(供給>需求)之情況,則所採鼓勵使用之政 策將適得其反,但採預計費率計費可改善此項缺失。 二十七、系統發展專案採計費方式應如何計費才算合理。 對系統開發服務予以計費之優點包括:避免非必要的系統、強化系統發 展專案之成本時程品質控制、提升生產力及掌握外界服務之成本。對系統開 發服務實施計費之缺點,是可能會限制使用者開發系統之意願。資訊部門與 使用部門的某些衝突無可避免的,若有成本超支,常會導致激烈的爭議, 需利用專案管理技術如 PERT、CPM 來改善。 一般而言,系統開發服務之計費基礎,主要有:1、依系統開發所需之 「人員小時」估計總人員成本,以估算系統開發成本。 、 Pilot study 為基礎, 2 以 估計系統開發所需之各項資源及成本,對於實際支出與估計成本之差異, 276
  • 則由資訊部門自行吸收。 277
  • 第十八章 資訊管理的人性面與資訊倫理 1、 試說明員工參與工作重設計在電腦化過程中所扮演的角色。 一些管理人員將改進生產力視為主要目標,而將工作劃分成如同裝配 線一般,便每個人每天只重覆做同一件事。這樣的工作型態造成流動率高、 錯誤率高、而且員工很難忍耐無聊的工作,恨不得早些下班。大多數的人除 了吃睡之外,仍有許多日常生活基本需求。他們需要被以「人」看待、有時能 活動活動、與別人交談(無論是面對面或是藉由打電話)、工作要有變化、有個 人隱私、做某些特定工作時不被打擾。 更進一步,日常工作除必需要有報酬之外,人還需要有成就感。例如: 當與顧客交涉時,若顧客非常滿意地離開,則員工亦會感到高興;如果顧 客十分生氣或不甚快樂地離開,則員工也會感到不快。太多負面工作會嚴重 影響到工作的效率與有效性。電腦化資料系統並不會改變這些人的基本需求, 但目前的電腦化資料系統並未充分地考慮這些基本需求。 工作有一點變化、能與別人交談、可以離開桌子站起來走動一番,類似 這樣的需求應設計到工作中。現在的趨勢是愈來愈多的資訊可在線上取得, 使得這些人類基本需求在此科技資訊時代愈難滿足,這也就是我們為何強 調要使員工參與設計他們的工作,因為他們可以自已決定他們所必須取捨 的項目。 278
  • 此外,許多員工亦認為使用新資訊系統會降低他們的工作能力。他們認 為電腦會取代他們工作中有趣的部分,他們會變成自動化的一部分,而受 到電腦的控制。無論這種恐懼或焦慮是否表現出來,研究都指出這種不安確 實存在。 3、 謂社會/技術系統分析?其施行步驟為何?提升施行成功可能性有何秘訣? 社會/技術系統分析法(Socio-Technical System approach ,STS)或簡稱 「人技系統」,是工作設計的另一種方法。特別是在引進新技術時,如引進新 的資訊系統會大大影響組織的工作。這是非常有用的方法。 STS 主要關切社會與人性面、 STS 以及工作的技術面。 的內涵是設計工作 系統,以使工作執行起來更有效,同時,也讓員工更有機會說出他們想要 如何執行工作。此法特別是在考慮工作團體中的特定問題,以及在團體認為 工作有重新定義的需要時最為有效。它並不是針對個別工作來進行工作重設 計,作法如下: (1) 審視工作團體特性 STS 首先審視此工作團體的目的,到底這個團體生產什麼?此項評估可 以定義出團體的界面即與別的團體接觸的地方、輸入、產出、團體中的幕僚、 以及他們向上報告的關係。 (2) 技術性分析 279
  • 此步驟的第一部分,團體的工作程序依產品由原料(如收到一筆訂單)直 至製成品(如將貨品運交給客戶)分解出來。在這個例子中,可以分解出好幾 個工作部份:如收到一份客戶完整的訂單、或將訂單適當地歸檔、核准(不核 准)此訂單信用賒帳。此步驟的第二部分,是由設計組指出每項分解程序所 需的技術,以及程式中重大差異事項。這一點十分重要,因為他們就是程序 中所要控制的部分,以確保產品的品質、數量與成本。例如,某一訂單只完 成其中一部分,但所需的資料卻丟掉了,這便是一項必須處理的重大差異 事項。 (3) 控制差異 在此步驟中/設計組針對每項差異決定這些差異目前被控制的情形,例如, 誰應發現客戶訂單上漏失了資料。設計組亦須指出將來在工作重設計階段中, 可以使用的其他處理差異的方法。STS 的目標之一是要達到無需監督人員介 入工作團體,即可處理重要差異。 (4) 社會系統分析 社會系統分析是指人與人之間因工作所產生的互動,而非公司內員 工問的友誼關係而已。它是指在工作程序中所需的協調,以使技術程序 能確實在變遷的環境下執行,分為三大部分: 1、第一部分是檢視每個員工在工作程序中所扮演的角色。工作界限的認 定 280
  • 十分重要,因為差異常常是發生在這個工作團體中,但卻由另一工 作 團體來處理此項差異。這二個團體如何協調是十分重要的社會關係。 2、第二部分是檢視此工作團體與其他工作團體間的關係,尤其是彼此間 如何交換資訊。這個團體的工作產出,如已核准付款之發票由出納部門 來執行付現的工作。 3、第三部分是去發現員工對目前工作的態度,有時,在字面上描述某一程 序似乎看起來沒有問題,但實際執行起來卻問題重重,這是因為人無法 僅作工作,他們需要經常的溝通,以消除不必要的挫折感或重複工作等 等。 (五)社會/技術系統之設計 以前工作程序的技術面與社交面常被分開來考慮,但如今亦可以一種新 的方式整合起來考慮,用以控制團體中所發生的差異。目的是允許團體中的 員工自己去決定他們如何處理差異。例如,不平衡之工作負荷其可能的差異 原因是個人今天全心投入工作,而明天卻心不在焉,如果團體中的個人有 權去決定其工作排程,他們便可以自己去平衡工作負荷,差異的控制除非 在絕對必要的情況下,否則不應由一個人傳給其上司,再向上傳給另一位 上司,然後再傳給另一團體的協調人員。 STS 研究通常導致一結果:應將制定決策權向下推至組織中的較低階層, 由團體成員而非領組來為自己的工作排程。由他們自己決定如何處理問題, 281
  • 而非將問題丟給上司。上司的工作應是參與更多的訓練、與其他主管作更多 溝通、降低耗費在解決團體工作程序中所發生之問題的時間。然而,若上司 對其屬下沒有信心,這個境界是很難達成的。 工作重設計的好處是員工對其工作速度與其執行的工作有更多的控 制 權。第一點且最重要的是,產品的品質與成本服務都會有立即、直接的改進, 因為已能有效地控制重要差異。第二點,員工學會去執行此團體中的其他數 種工作,這為員工開啟了新的工作機會。同樣的,員工的重新編制增加了人 員之間的互動情況,這是大多數員工所希冀的。實施工作重設計的公司,會 由報表上發現:員工流動率降低了,缺席率降低了,員工努力提升品質, 因之,提升了生產力。 數個能提升工作重設計成功可能性的秘訣,包括:(1)高階主管必須積極 地支持 STS 分析,並且了解組織內報告系統、權責階層、及決策之制定都可 能會改變。這種支持必須讓組織內其他員工,特別是中階及第一線上的經理 了解。 必須事先確保員工們不會因執行 STS 而使他們喪失工作。 (2) 當組織內 各個階層的員工皆積極參與時,STS 最易成功。 管理當局計劃組織變動, (3) STS 方法在過去廿年來已證明,若成功地執行則可以改善生產力與工作生 活品質。失敗的原因通常是因為管理當局不願去執行 STS 所提出的改革方案。 因此,管理當局需要花第一次成功地執行 STS 之前,便計劃好如何應付組 織內大規模改變。如果管理當局在第一次執行 STS 之前沒有事先規劃,則此 282
  • 計劃會成為其他員工的威脅,而非一項成功的改變。 4、 請解釋自我管理工作團體之組織型態及其運作。 一些製造公司結合了日本式管理實務、STS 設計、以及其他方法,發展 出一套自我管理工作團體,以取代典型的領組及員工關係。 這種團體有以下幾個特色: (一)團體自行提出獎懲 團體成員經常稱讚團員們的工作或者感激彼此執行了某些特殊工作。但 團員們也經常會譴責因團員的某些行動,而造成團體工作的負面影響。 (二)團體自行分配任務及排程 自我管理工作團體之工作分配可能是持續不變的,可能會採取輪調。 任務的分配對某些團員而言相當重要,因此他們會與其他人諮商工作的分 配。 除此之外,團體也負責排程工作。在工廠的產品之市場需求降低時。團 體決定不以削減人力來面對此一問題,將減少生產量而不需要的人工小時 投入維修工作上,為公司省下一大筆錢。 (三)團體執行設定目標與績效回饋 工廠整體性的生產是由公司高級階層來決定,但這些生產目標卻是由 團體來決定如何達成。他們有權在一定時限內調整產品組合。團體討論如何 283
  • 去設定品管目標,以及如何達成之。團體也收到許多量化的回饋資料(包括 每日、每週、每月、每季)。這些報告是有關生產的數量、品質以及安全性。 (四)團體自行宣佈事情並解決問題 日常的宣佈事項經常可在團體的日常對話中聽到。但解決問題的對話與會 議也稀鬆平常。舉個例子,一協調者說明一個由兩個團體所提出的品管問題。 這二個團體的一些成員便會聚在一起討論此問題。這位在過去為領組的協調 人員便坐在會議室的一角,鼓勵大家發言。最後,找出數個最有可能是引起 這個品管問題的原因,而這些團員便自行去解決這個問題。 (5) 團體處理溝通問題 當團體間存有重大爭端時,團體通常會自己去處理此項問題,有時他 們會短暫地交換彼此的團員,以增加彼此的了解。 (6) 團體自行評估績效並選擇團體成員 團體自行評估其工作表現與績效,薪水是根據知識來計算,員工是以其 能做什麼而非他們目前正在做什麼來衡量其薪資。員工必須透過二個不同團 體來證明其勝任職務才能調薪。這就是為何工作表現十分重要的原因。升遷 通常要花上二年時間。這種方法增進員工的彈性,並提供員工了解其他員工 的問題。 284
  • (7) 團體也決定其團員的組成 當產量減少時,團體必須決定一個暫時性的維修小組。有一組指定其中資 歷最淺者去維修,但他拒絕了,因此由另一位想離開現場工作的人自願頂 替。 研究發現這些團體能將他們面對的棘手問題處理得好,如懲戒團員、縮減 團員、與其他團體一起解決問題。並非所有團體都十分和諧、相安無事,但整 體而言,公司對員工的激勵,與員工對公司的向心力比其他地方都要來得 高。 八、何謂電腦犯罪? 電腦犯罪這個名詞容易使人產生誤解,因為電腦本身是不會犯罪的, 犯罪的是使用電腦的人。因此用「電腦協助犯罪」來詮釋這類犯罪行為將更為 恰當,但是我們現在仍然以「電腦犯罪」 「電腦濫用」 或 來表達這類問題,主 要是因較為簡短且較易為大眾所使用。即使如此,我們仍舊很難對電腦犯罪 這一名詞下一明確之定義。舉例來說,若定義電腦犯罪為「利用電腦來欺騙 他人以獲取個人之利益」,則又不完全正確,因為部分的電腦犯罪行為並非 單純為了獲取個人利益,而是挑戰系統防禦能力。 285
  • 九、說明電腦犯罪的種類。 根據史丹福研究中心的調查,電腦犯罪與舞弊的主要模式有下列 13 種 1、竄改資料法(data diddling):故意輸入錯誤的資料(如帳目、存提金額、客戶號 碼、庫存數量等)。 2、資料洩露法(date leakage):系統或使用者將業務上所得知機密外洩。防不勝防 除了加強人事管理外,別無他法。 3、暗渡陳倉法(salami techniques):程式設計中故意搞鬼,在總額相符下,調整 明細金額而圖利。 4、病毒傳染法(computer virus):功力較高的電腦玩家,侵入操作系統較不嚴密 的電腦,以低階語言(如 Assembler)設法進入監督模態(supervisor mode),惡 意破壞正常程式,並傳染給接觸到它的程式,企圖造成電腦網路或資訊系統 的混亂。如今各式各樣的 PC 病毒已有數百多種,造成了全世界無數 PC 的感 染。 5、資料攔截法:預設程式,攔截或暗地複製機密檔案或報表,偷走後自行銷毀, 不留下痕跡。 6、邏輯炸彈法(logic bomb):因對公司不滿,或怕客戶不付軟體價款,故意埋下 「偷襲程式」,在某段期間或某種情況下,自動被啟動,而損毀資料。 7、木馬屠城法(Trojan Horse):具有專業技術的程式人員,可以設計特殊的程式, 暗藏指令,騙過電腦操作系統,而遂行其侵入的目的。 286
  • 8、潛入禁地法:破壞密碼,非法侵入機密領域。 9、李代桃僵法:偽造識別卡、金融卡或偷用別人的密碼等,冒名做壞事。 10、同步攻擊法(Asynchronous Attack):修改操作的指令,用明碼或密碼來試探, 以潛入機密資料庫中竊取資料。 11、搭線竊聽法(wiretapping):在通訊線路上搭線,以傳送或截取資訊。 12、無中生有法:假造帳戶,挪移鉅款,取款之後立刻銷戶,神不知鬼不覺。日 本的銀行界曾發生多次,多為內賊所為。 13、抄錄軟體法:非法破解套裝軟體的保護,而免費抄得智慧財產。 287