Your SlideShare is downloading. ×
0
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

E-reputation - Petit Dejeuner du Marketing Janvier 2013

223

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
223
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. E-RÉPUTATION! 2!
  • 2. PLAN DE PRÉSENTATION!Pourquoi gérer sa e-réputation?!Les outils et techniques adéquates.!Que faire en cas de diffamation ou dedénigrement?!Conclusions!
  • 3. POURQUOI GÉRER SA E- RÉPUTATION?!
  • 4. CONSTAT!Pour nombre d’entreprise, les seulesprises de parole numériques se résumentà des publicités et des communiqués depresse diffusés en ligne.!
  • 5. LE RISQUE?!Que la première page de Google nerenvoient que vers des avis (négatifs oupositifs) postés sur des forums à forttrafic, et non contrôlés par la marques!!Que des internautes parlent de votremarque à votre place sur les réseauxsociaux!
  • 6. IDÉÉS REÇUES SUR
 L’E-REPUTATION?!Elle est dangereuse!Les avis sur Internet sont représentatifs!Google est responsable de la E-réputationdes gens!Les avis négatifs sur le web sont néfastes!On peut nettoyer sa E-réputation!
  • 7. OUTILS ET TECHNIQUES!
  • 8. OBJECTIFS?!•  Établir le dialogue avec les internautes !•  Se montrer présent sur le web!•  Mettre en place une veille pour être informé et pouvoir réagir vite!•  Mettre en place une stratégie de contenu et essayer de rendre les contenus officiels de la société plus proéminents dans les résultats de Google!•  Faire supprimer certains messages obsolètes, diffamatoires ou dénigrants.!
  • 9. SOLUTIONS?!1. Recruter un community manager !ou une agence de community management.!Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux.!!La première chose à faire est de mettre en place unevraie stratégie de présence sur les réseaux sociauxet le web et établir le dialogue avec les internautestrès actifs sur votre marque. !
  • 10. SOLUTIONS?!2. Mettre en place une stratégie de SEO/SEM.!!De manière complémentaire aux efforts decommunity management, il faut définir la stratégiepour les moteurs de recherche (SEO/SEM) de votremarque afin de permettre aux internautes de trouverde l’information officielle, réelle et pertinente survotre marque.!
  • 11. SOLUTIONS?!3. Mettre en place des solutions de veille!!La 1ere étape de la veille consiste à faire l’état deslieux, lire tous les messages postés sur la toileconcernant votre marque pour décider des actions àmener et mettre en place une solution de veille pourpouvoir être informé dès la parution de nouvellespublications afin de pouvoir réagir rapidement.!
  • 12. SOLUTIONS?!3. Mettre en place des solutions de veille!!La 2e étape consiste à mettre en place un outil deveille. Ces solutions permettent de suivre ce qui se ditsur la marque et sur un certain nombre de mots cléssur tous types de sources (blogs, presse en ligne,forums, réseaux sociaux, sites de partages d’images etvidéos) et d’être alerté lors la parution de nouvellespublications.!Cela permet par exemple de démasquer les faux-aviset de réagir en conséquence.!
  • 13. SOLUTIONS?!4. Mettre en place des processus de prise deparole sur internet!!Chaque jour de nouvelles mentions sur votre marquepeuvent apparaitre sur le web. !Il faut s’assurer que les questions et commentairesdes internautes ne restent pas sans réponse et pourengager un réel dialogue avec eux.!Selon le type de média où la marque estmentionnée, différentes actions doivent être menées.!
  • 14. SOLUTIONS?!4. Mettre en place des processus de prise deparole sur internet!!C’est le Community Manager qui prend la parole surles forums, blogs, réseaux sociaux, selon un processdéfini. !D’autres personnes internes à l’entreprise doiventêtre désignées pour travailler en collaboration aveclui et résoudre rapidement les problèmes soulevéspar les clients.!
  • 15. SOLUTIONS?!Sur les forums :!- créer des profils de spécialistes et répondre auxinternautes qui parlent de votre marque.!- prendre contact avec les modérateurs des forumspour rectifier des posts qui ne sont pas exacts oufaire supprimer des posts obsolètes !- demander à vos employés de ne surtout jamaisintervenir en postant de faux avis pour défendre lasociété, mais d’être transparent et de simplementrépondre aux problématiques des clients.!
  • 16. SOLUTIONS?!Sur les blogs :!Sur un blog, l’auteur est plus facilement identifié etcontacté.!- Si besoin, prendre contact avec l’auteur du blogpour rectifier des articles qui ne sont pas exacts !- Intervenir en réagissant positivement autour delamarque dans les commentaires des articles du blog!
  • 17. SOLUTIONS?!Sur Facebook :!La première chose à faire est de créer une pageofficielle pour votre marque, afin d’éviter qu’uninternaute malveillant en crée une à votre place etdiffuse des informations erronées.!-  Faire fusionner ou supprimer les autres pages non officielles!-  Mettre en place un plan de conversation pour animer la communauté de votre page!!
  • 18. SOLUTIONS?!Sur Twitter:!Twitter reste assez confidentiel et spécifique auMaroc, mais il faut surveiller ce canal, car lesinternautes y sont plus anonymes que sur Facebook.Ils peuvent donc être plus intransigeant et virulentsvis à vis de votre marque.!!
  • 19. QUE FAIRE EN CAS DE DIFFAMATION OU DE DÉNIGREMENT?!
  • 20. EN CAS DE DIFFAMATION 
 OU DE DÉNIGREMENT?!Au nom de la liberté d’expression, les internautespeuvent-ils tout dire sur vous ou votre marque ? !La réponse est non. !La liberté d’expression connaît des restrictionsnécessaires au respect de vos droits et de votreréputation.!
  • 21. EN CAS DE DIFFAMATION 
 OU DE DÉNIGREMENT?! ATTENTION!Certaines marques ont choisi d’attaquer en justicedes blogs pour avoir été agacées par des rumeurs.Souvent ces marques perdent sur différentsniveaux : !-  d’un point de vue judiciaire car la justice applique le droit à la liberté dopinion et dexpression !-  du point de vue de l’image car ses entreprises passent pour des marques qui veulent priver les internautes de leur droit de paroles. !
  • 22. EN CAS DE DIFFAMATION 
 OU DE DÉNIGREMENT?! ATTENTION! Ce phénomène est appelé « effet Streisand », en référence à l’affaire de la duplication de la photographie de la maison de Barbara Streisand par les internautes, à la suite de sa demande de retrait sur Internet. !!Plus on essaye de cacher une information, plus lesinternautes prennent plaisir à la propager.!
  • 23. EN CAS DE DIFFAMATION 
 OU DE DÉNIGREMENT?!S’assurer que le contenu est effectivement diffamantou dénigrant, et non pas une simple critique de sasociété ou de ses produits :!- si les propos ne méritent pas suppression,demandez un droit de réponse au directeur de lapublication du site dans le délai de 3 mois suivant lapublication du message litigieux.!- sinon, et avant d’envisager une procédure judiciaireil est préférable de demander un retrait amiable ausite internet qui héberge le contenu litigieux.!
  • 24. CONCLUSIONS!
  • 25. CONCLUSIONS!En prenant en main votre e-reputation et en menantdes actions concertées et méthodiques, vous verrezle nombre de mentions positives sur le webaugmenter, le nombre de plaintes diminuer et lesliens vers des pages avec un contenu négatifreculeront dans les moteurs de recherche.!
  • 26. CONCLUSIONS!Votre but devra être d’instaurer un dialogue avec vosinternautes, d’être transparent, de se montrer ouvertà la critique et de savoir tirer parti de cette critiquepour améliorer justement ses process, la qualité deson service client, ses produits et services.!
  • 27. MERCI
 
 ! 28!

×