3. PLAN DE PRÉSENTATION!
Pourquoi gérer sa e-réputation?!
Les outils et techniques adéquates.!
Que faire en cas de diffamation ou de
dénigrement?!
Conclusions!
5. CONSTAT!
Pour nombre d’entreprise, les seules
prises de parole numériques se résument
à des publicités et des communiqués de
presse diffusés en ligne.!
6. LE RISQUE?!
Que la première page de Google ne
renvoient que vers des avis (négatifs ou
positifs) postés sur des forums à fort
trafic, et non contrôlés par la marques!
!
Que des internautes parlent de votre
marque à votre place sur les réseaux
sociaux!
7. IDÉÉS REÇUES SUR
L’E-REPUTATION?!
Elle est dangereuse!
Les avis sur Internet sont représentatifs!
Google est responsable de la E-réputation
des gens!
Les avis négatifs sur le web sont néfastes!
On peut nettoyer sa E-réputation!
9. OBJECTIFS?!
• Établir le dialogue avec les internautes !
• Se montrer présent sur le web!
• Mettre en place une veille pour être informé et
pouvoir réagir vite!
• Mettre en place une stratégie de contenu et
essayer de rendre les contenus officiels de la
société plus proéminents dans les résultats de
Google!
• Faire supprimer certains messages obsolètes,
diffamatoires ou dénigrants.!
10. SOLUTIONS?!
1. Recruter un community manager !
ou une agence de community management.!
Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux.!
!
La première chose à faire est de mettre en place une
vraie stratégie de présence sur les réseaux sociaux
et le web et établir le dialogue avec les internautes
très actifs sur votre marque. !
11. SOLUTIONS?!
2. Mettre en place une stratégie de SEO/SEM.!
!
De manière complémentaire aux efforts de
community management, il faut définir la stratégie
pour les moteurs de recherche (SEO/SEM) de votre
marque afin de permettre aux internautes de trouver
de l’information officielle, réelle et pertinente sur
votre marque.!
12. SOLUTIONS?!
3. Mettre en place des solutions de veille!
!
La 1ere étape de la veille consiste à faire l’état des
lieux, lire tous les messages postés sur la toile
concernant votre marque pour décider des actions à
mener et mettre en place une solution de veille pour
pouvoir être informé dès la parution de nouvelles
publications afin de pouvoir réagir rapidement.!
13. SOLUTIONS?!
3. Mettre en place des solutions de veille!
!
La 2e étape consiste à mettre en place un outil de
veille. Ces solutions permettent de suivre ce qui se dit
sur la marque et sur un certain nombre de mots clés
sur tous types de sources (blogs, presse en ligne,
forums, réseaux sociaux, sites de partages d’images et
vidéos) et d’être alerté lors la parution de nouvelles
publications.!
Cela permet par exemple de démasquer les faux-avis
et de réagir en conséquence.!
14. SOLUTIONS?!
4. Mettre en place des processus de prise de
parole sur internet!
!
Chaque jour de nouvelles mentions sur votre marque
peuvent apparaitre sur le web. !
Il faut s’assurer que les questions et commentaires
des internautes ne restent pas sans réponse et pour
engager un réel dialogue avec eux.!
Selon le type de média où la marque est
mentionnée, différentes actions doivent être menées.!
15. SOLUTIONS?!
4. Mettre en place des processus de prise de
parole sur internet!
!
C’est le Community Manager qui prend la parole sur
les forums, blogs, réseaux sociaux, selon un process
défini. !
D’autres personnes internes à l’entreprise doivent
être désignées pour travailler en collaboration avec
lui et résoudre rapidement les problèmes soulevés
par les clients.!
16. SOLUTIONS?!
Sur les forums :!
- créer des profils de spécialistes et répondre aux
internautes qui parlent de votre marque.!
- prendre contact avec les modérateurs des forums
pour rectifier des posts qui ne sont pas exacts ou
faire supprimer des posts obsolètes !
- demander à vos employés de ne surtout jamais
intervenir en postant de faux avis pour défendre la
société, mais d’être transparent et de simplement
répondre aux problématiques des clients.!
17. SOLUTIONS?!
Sur les blogs :!
Sur un blog, l’auteur est plus facilement identifié et
contacté.!
- Si besoin, prendre contact avec l’auteur du blog
pour rectifier des articles qui ne sont pas exacts !
- Intervenir en réagissant positivement autour de
lamarque dans les commentaires des articles du blog!
18. SOLUTIONS?!
Sur Facebook :!
La première chose à faire est de créer une page
officielle pour votre marque, afin d’éviter qu’un
internaute malveillant en crée une à votre place et
diffuse des informations erronées.!
- Faire fusionner ou supprimer les autres pages non
officielles!
- Mettre en place un plan de conversation pour
animer la communauté de votre page!
!
19. SOLUTIONS?!
Sur Twitter:!
Twitter reste assez confidentiel et spécifique au
Maroc, mais il faut surveiller ce canal, car les
internautes y sont plus anonymes que sur Facebook.
Ils peuvent donc être plus intransigeant et virulents
vis à vis de votre marque.!
!
20. QUE FAIRE EN CAS DE
DIFFAMATION OU DE
DÉNIGREMENT?!
21. EN CAS DE DIFFAMATION
OU DE DÉNIGREMENT?!
Au nom de la liberté d’expression, les internautes
peuvent-ils tout dire sur vous ou votre marque ? !
La réponse est non. !
La liberté d’expression connaît des restrictions
nécessaires au respect de vos droits et de votre
réputation.!
22. EN CAS DE DIFFAMATION
OU DE DÉNIGREMENT?!
ATTENTION!
Certaines marques ont choisi d’attaquer en justice
des blogs pour avoir été agacées par des rumeurs.
Souvent ces marques perdent sur différents
niveaux : !
- d’un point de vue judiciaire car la justice applique
le droit à la liberté d'opinion et d'expression !
- du point de vue de l’image car ses entreprises
passent pour des marques qui veulent priver les
internautes de leur droit de paroles. !
23. EN CAS DE DIFFAMATION
OU DE DÉNIGREMENT?!
ATTENTION!
Ce phénomène est appelé « effet Streisand », en
référence à l’affaire de la duplication de la
photographie de la maison de Barbara Streisand par
les internautes, à la suite de sa demande de retrait
sur Internet. !
!
Plus on essaye de cacher une information, plus les
internautes prennent plaisir à la propager.!
24. EN CAS DE DIFFAMATION
OU DE DÉNIGREMENT?!
S’assurer que le contenu est effectivement diffamant
ou dénigrant, et non pas une simple critique de sa
société ou de ses produits :!
- si les propos ne méritent pas suppression,
demandez un droit de réponse au directeur de la
publication du site dans le délai de 3 mois suivant la
publication du message litigieux.!
- sinon, et avant d’envisager une procédure judiciaire
il est préférable de demander un retrait amiable au
site internet qui héberge le contenu litigieux.!
26. CONCLUSIONS!
En prenant en main votre e-reputation et en menant
des actions concertées et méthodiques, vous verrez
le nombre de mentions positives sur le web
augmenter, le nombre de plaintes diminuer et les
liens vers des pages avec un contenu négatif
reculeront dans les moteurs de recherche.!
27. CONCLUSIONS!
Votre but devra être d’instaurer un dialogue avec vos
internautes, d’être transparent, de se montrer ouvert
à la critique et de savoir tirer parti de cette critique
pour améliorer justement ses process, la qualité de
son service client, ses produits et services.!
