Enjeux du Real Time Customer eXperience Management

1. 26 mars 2013
Du marketing de l’attention au
marketing de l’intention
Real Time Customer eXperience Management

2. Agenda
Du marketing de l’atttention au marketing de l’intention
• Jean-Michel Franco
Directeur solutions et innovation
Business & Decision
Oracle Real Time Decisions en bref
• Sebastien Vigé
Business Analytics Sales Consultant EMEA
Oracle
Retour d’expérience sur la mise en œuvre d’un moteur
de recommandation prédictif temps réel
• Diane Rémond
Directrice CRM
Accor
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3. Oracle & Business & Decision : ensemble pour La
Course du Cœur 2013 (équipe Triple Cœur)
La Course du Cœur
• 27ème édition, organisée par Trans-Forme
• Objectif : faire parler et soutenir le Don d’Organes
• une quinzaine d’équipes
• 750km de Paris aux Arcs 1800, à pied, à vélo
et en roller pendant 4 jours et 4 nuits
EQUIPES 2013 : DASSAULT, NATIXIS, NOVARTIS, RENAULT, HP,
RTE, SILCA, SAP, SAS….
TRIPLE COEUR
3 sociétés IT (Digora, Oracle, Business & Decision)
14 coureurs, 5 accompagnateurs, 20
prologueurs
Un message
« Le don d’organes, j’ai choisi, je le dis !»
www.courseducoeur-triplecoeur2013.blogspot.com

4. Real time Customer eXperience Managament :
pourquoi maintenant ? Le point de vue client
"Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de
ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
Multi-facettes
Des
clients
Aux parcours
Toujours joignables
d’achats complexes
et multi-connectés
et non séquentiels
Sur-sollicités 4

5. Real time Customer eXperience Management : pourquoi
maintenant ? Le point de vue de l‘entreprise
Miser sur la maîtrise du • Des coûts par leads sensiblement moins élevés (61%)
marketing entrant • Des taux de transformation plus importants
L’exploitation des données
• 80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données
en temps réel: essayer, « temps réel » dans leurs actions marketing
c’est l’adopter
Le 1-1 marketing, un sujet • 22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui…
enfin mature • 59% comptent le faire d’ici douze mois
Des résultats mesurables, • 85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, don’t 54%
des ROI calculables dans un délai court (comptés en mois)
Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
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6. Principaux cas d’usage
Parcours guidé par le client (sites
web…)
Recommandations temps réel
(centre d’appel…)
Accueil personnalisé (clienteling…)
Personnalisation des messages (E-
mailing)
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7. Les Challenges
0 10 20 30 40 50 60
Personnaliser la relation
Combiner canaux traditionnels et
nouveaux
Coordination cross canal
Mesurer les résultats
Intégrer les canaux online et
offline
26/03/2013 7

8. Les quatre piliers d’une offre de Real Time Customer
Experience Management
Gestion des
Composante
offres et
prédictive et
règles
prescriptive
d’éligibilité
Gestion de Dimension
données Real Time analytique
Customer
Experience
Mgmt
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9. Les quatre piliers du Real Time CXM : la gestion des
données
Organiser la collecte, la fédération
et l’exploitation de données hétérogènes
Master Data Mgmt
Business Intelligence Profil
CRM
E-commerce
ERP Transac Person-
tions
CRM
nalisation
Clickstream
Inter
Application mobiles actions
Réseaux sociaux
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